序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來(lái)了七篇客戶服務(wù)滿意度調(diào)研范文，愿它們成為您寫作過(guò)程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

關(guān)鍵詞：服務(wù)滿意度；過(guò)程改進(jìn)；監(jiān)控體系

對(duì)客戶滿意問(wèn)題的研究興起于20世紀(jì)60年代。1965年，Cardozo用一個(gè)圓珠筆實(shí)驗(yàn)證明了客戶的滿意度受其投入成本及對(duì)產(chǎn)品的期望的影響。此后，滿意度理論不斷發(fā)展，大量攝取了社會(huì)學(xué)、心理學(xué)及認(rèn)知科學(xué)方面的內(nèi)容，形成了相對(duì)成熟的滿意度理論體系和較為豐富的測(cè)度方法。但隨著企業(yè)服務(wù)活動(dòng)越來(lái)越受到重視，客戶對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，也越來(lái)越多元化和個(gè)性化，因此已有的一些滿意度理論和測(cè)度方法顯現(xiàn)出不同程度的局限性，尤其在具體行業(yè)、企業(yè)層面上，如何真正有效運(yùn)用滿意度管理工具的問(wèn)題愈發(fā)突出。

我們?cè)谡{(diào)研中發(fā)現(xiàn)，已有的滿意度測(cè)度方法大多是去衡量一個(gè)企業(yè)的總體服務(wù)水平，而對(duì)于服務(wù)比重較大的企業(yè)而言，如何衡量單個(gè)客戶的滿意度是一個(gè)盲區(qū)。很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，用傳統(tǒng)的滿意度調(diào)查方法所得出的結(jié)論并不能有效地支撐企業(yè)的管理和決策。本文正是以此為研究起點(diǎn)，開展單個(gè)客戶的滿意度測(cè)度研究。

一、 滿意度測(cè)度類型的概括

通過(guò)調(diào)研，我們把已有的滿意度測(cè)度方法概括為三類，即針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度測(cè)度、注重問(wèn)題診斷的滿意度測(cè)度，以及戰(zhàn)略管理層面的滿意度測(cè)度。

1. 針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度測(cè)度。

（1）以規(guī)范性檢查代替滿意度調(diào)查。通過(guò)服務(wù)規(guī)范或制度的落實(shí)檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報(bào)或考核的依據(jù)，從而傳遞服務(wù)壓力，督促員工落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣。因此，有時(shí)候也稱之為服務(wù)落實(shí)度調(diào)查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調(diào)查，比如發(fā)放問(wèn)卷、攔問(wèn)、電話調(diào)查等，讓客戶確認(rèn)之前服務(wù)人員是否有按規(guī)范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對(duì)服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)人員進(jìn)行暗訪，以直接獲得服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)情況的證據(jù)。

（2）基于對(duì)質(zhì)量感知的滿意度測(cè)度。隨著質(zhì)量管理理念的滲透，滿意度測(cè)度開始真正關(guān)注“質(zhì)量”問(wèn)題。滿意度測(cè)度實(shí)際上側(cè)重對(duì)客戶感知質(zhì)量的調(diào)查。它不是向客戶詢問(wèn)確認(rèn)服務(wù)人員做了什么，而是直接詢問(wèn)服務(wù)感受或滿意程度，關(guān)注的是客戶的實(shí)際感受，以及由這種感受帶來(lái)的服務(wù)效果。這種方式的好處在于，突破了服務(wù)落實(shí)度調(diào)查只能評(píng)價(jià)前端服務(wù)部門的局限性，也可以對(duì)后端部門進(jìn)行評(píng)價(jià)，其滿意度指標(biāo)體系可以根據(jù)客戶與企業(yè)接觸的服務(wù)流程、環(huán)節(jié)、觸點(diǎn)，按照邏輯包含關(guān)系，分為一、二、三級(jí)指標(biāo)，逐一對(duì)應(yīng)或關(guān)聯(lián)到各相關(guān)責(zé)任部門。

2. 注重問(wèn)題診斷的滿意度分析。

（1）對(duì)客戶不滿意因素的分析?？蛻舨粷M意度調(diào)查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強(qiáng)調(diào)對(duì)不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調(diào)查不同，不滿意度調(diào)查可以得到更多有意義的信息，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改正問(wèn)題、激發(fā)更新的策略和技術(shù)創(chuàng)新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據(jù)麥肯錫公司的統(tǒng)計(jì)，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問(wèn)題得到圓滿解決，其忠誠(chéng)度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。

（2）對(duì)客戶高滿意度原因的分析。卓越服務(wù)理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準(zhǔn)、超出一般水平的服務(wù)，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠(chéng)度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價(jià)值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測(cè)度的一種。

（3）通過(guò)用戶體驗(yàn)的滿意度分析。用戶體驗(yàn)，是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的感受。用戶體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)研究，在研究方法上注重測(cè)試類方法的運(yùn)用，例如在電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)研究中就包括了“吸引力測(cè)試”、“可用性測(cè)試”等。

3. 戰(zhàn)略管理層面的滿意度測(cè)度。

（1）服務(wù)差異化的滿意度分析。企業(yè)在制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)考慮到客戶的差異性，同時(shí)在這些差異性的基礎(chǔ)上，制定出成功的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，由此提高客戶滿意度。通過(guò)服務(wù)差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費(fèi)行為和態(tài)度客戶對(duì)服務(wù)感知的差異性，找出導(dǎo)致差異的關(guān)鍵影響因素，為實(shí)施差異化服務(wù)提供必要的基礎(chǔ)。

（2）基于綜合指數(shù)的滿意度調(diào)查。有學(xué)者將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了基于綜合指數(shù)的新型滿意度模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設(shè)計(jì)，與企業(yè)服務(wù)的差異性無(wú)關(guān)，因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點(diǎn)，適用于國(guó)家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。滿意度指數(shù)的調(diào)查方法，主要是用問(wèn)卷的方式，將要調(diào)查的要素轉(zhuǎn)化為問(wèn)題，向特定對(duì)象進(jìn)行詢問(wèn)調(diào)查，然后綜合調(diào)查數(shù)據(jù)，按照一定的計(jì)算方法做出定量計(jì)算結(jié)果。

（3）基于資源優(yōu)化配置的滿意度分析。受行為科學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，日本學(xué)者于1979年提出KANO分析模型。通過(guò)使用者主觀感受與產(chǎn)品/服務(wù)客觀表現(xiàn)的二維模式結(jié)構(gòu)，并根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系，定義了三個(gè)層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過(guò)優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)更精細(xì)地資源優(yōu)化配置，得到一個(gè)量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。KANO分析模型是一個(gè)典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調(diào)研領(lǐng)域經(jīng)常被提及但很少被應(yīng)用。

二、 滿意度測(cè)度方法的改進(jìn)

上述方法解決的對(duì)一個(gè)企業(yè)的總體服務(wù)水平的衡量，而對(duì)于服務(wù)比重較大的企業(yè)而言，用這些方法去衡量單個(gè)客戶的滿意度顯得無(wú)能為力。事實(shí)上，有不少企業(yè)在服務(wù)管理中運(yùn)用了這些方法，但所得出的結(jié)論往往并不能有效解決一些具體的服務(wù)問(wèn)題。因此，我們?cè)谘芯恐袊L試著引入了質(zhì)量管控和過(guò)程改進(jìn)的思想，針對(duì)在一些周期比較長(zhǎng)服務(wù)活動(dòng)中的單個(gè)客戶的滿意度問(wèn)題，去探索適用的監(jiān)測(cè)與控制方法。

1. 質(zhì)量管理理論帶來(lái)的借鑒意義。質(zhì)量管理理論經(jīng)歷了傳統(tǒng)質(zhì)量管理、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、全面質(zhì)量管理、經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理和卓越績(jī)效管理等幾個(gè)階段的發(fā)展，誕生了PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標(biāo)管理等理論和方法，以及ISO9000等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。在滿意度理論中，質(zhì)量概念被分為感知質(zhì)量和客觀質(zhì)量?jī)煞N，滿意度調(diào)查中更多的是關(guān)注客戶的感知質(zhì)量。客觀質(zhì)量與客戶滿意是高度相關(guān)的，感知質(zhì)量可以作為兩者直接的一個(gè)“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質(zhì)量。因此，在滿意度測(cè)度中，應(yīng)該加入對(duì)客觀質(zhì)量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測(cè)度方法。

2. 滿意度的保持可以引入過(guò)程改進(jìn)思想。過(guò)程改進(jìn)思想源于軟件行業(yè)，由于傳統(tǒng)IT企業(yè)過(guò)分重視技術(shù)，盲目擴(kuò)大開發(fā)隊(duì)伍，不斷壓縮管理成本，導(dǎo)致項(xiàng)目的開發(fā)處于無(wú)序狀態(tài)。而過(guò)程改進(jìn)使得人員、技術(shù)和工具在企業(yè)內(nèi)部得到合理的分配和利用，充分發(fā)揮它們的整體優(yōu)勢(shì)，使整個(gè)開發(fā)過(guò)程中處于監(jiān)控狀態(tài)下，不斷調(diào)整不合理的部分。過(guò)程改進(jìn)應(yīng)基于很多小的、不斷進(jìn)化的步驟，而不是革命性的創(chuàng)新。而客戶的滿意態(tài)度正是一種隨著服務(wù)進(jìn)程而逐漸變化的，如果在服務(wù)過(guò)程中不加以控制，那么到服務(wù)結(jié)束時(shí)，客戶的滿意度可能會(huì)發(fā)生實(shí)質(zhì)性的改變。因此，服務(wù)滿意度理論和方法體系中可以引入過(guò)程改進(jìn)的思想。

3. 理論的融合與方法的創(chuàng)新。

（1）從過(guò)程改進(jìn)和質(zhì)量管理理論來(lái)說(shuō)，兩者之間具有著必然的聯(lián)系。質(zhì)量的不斷提升，需要在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，找出解決問(wèn)題的方法，并且在實(shí)施后檢查效果，進(jìn)而制定下一個(gè)等級(jí)的目標(biāo)，這與過(guò)程改進(jìn)的思想是比較吻合的。

（2）過(guò)程改進(jìn)與服務(wù)滿意度理論的結(jié)合點(diǎn)在于，對(duì)于客戶需求的個(gè)性化把握，是一個(gè)循序漸進(jìn)、不斷加深的過(guò)程，因此需要運(yùn)用過(guò)程改進(jìn)的思想和方法，來(lái)不斷加深對(duì)客戶個(gè)性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務(wù)滿意度。

（3）客戶的服務(wù)滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間存在著必然的聯(lián)系?？蛻魧?duì)于公司服務(wù)的任何不滿意，都可以歸結(jié)到某個(gè)具體的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；反之，只有服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務(wù)滿意度，從而樹立公司的服務(wù)品牌和口碑。因此，兩者之間的結(jié)合是采用服務(wù)滿意度測(cè)度方法的初衷和根本目的。

三、 基于過(guò)程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系

在上述改進(jìn)思想指導(dǎo)下，我們做了一定的實(shí)際調(diào)研和理論研究，創(chuàng)新性地構(gòu)建基于過(guò)程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，以建立主觀化、個(gè)性化、動(dòng)態(tài)化測(cè)量客戶服務(wù)滿意度水平的調(diào)查方法，形成持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)體系。

1. 特點(diǎn)與創(chuàng)新。構(gòu)建基于過(guò)程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，其滿意度調(diào)查應(yīng)該能準(zhǔn)確、客觀的反映出客戶的真實(shí)感受；能夠通過(guò)滿意度調(diào)查及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的具體問(wèn)題；及時(shí)掌握客戶的服務(wù)需求和期望值；滿意度調(diào)查結(jié)果可以為員工績(jī)效考核提供有力的參考；激勵(lì)員工的服務(wù)進(jìn)取心，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。

基于過(guò)程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系不同于傳統(tǒng)的滿意度測(cè)評(píng)體系，它包含了以下一些特點(diǎn)、理論突破和創(chuàng)新性思想：由單純的測(cè)度體系，變成了監(jiān)控體系；由強(qiáng)調(diào)調(diào)研結(jié)果的客戶滿意與否，變成了強(qiáng)調(diào)服務(wù)過(guò)程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個(gè)客戶的具體滿意態(tài)度；由統(tǒng)一的滿意度測(cè)量指標(biāo)，變成了個(gè)性化的滿意度測(cè)量指標(biāo)；由注重感知服務(wù)質(zhì)量，變成了同時(shí)注重客觀服務(wù)質(zhì)量；由服務(wù)管理的輔措施，變成了服務(wù)管理的基礎(chǔ)性設(shè)施；滿意度調(diào)查由原先的以問(wèn)卷為核心，變成了以服務(wù)數(shù)據(jù)模型為核心。

2. 體系架構(gòu)描述。基于過(guò)程改進(jìn)的滿意度監(jiān)控體系架構(gòu)如圖1所示。

從功能上講，監(jiān)控體系中包含了兩個(gè)部分，一個(gè)是企業(yè)本身的業(yè)務(wù)活動(dòng)，一個(gè)是滿意度監(jiān)控活動(dòng)。業(yè)務(wù)活動(dòng)中，我們以“客戶服務(wù)過(guò)程”為業(yè)務(wù)核心，其他相關(guān)部門的活動(dòng)（如研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等）視為客戶服務(wù)的支撐性活動(dòng)。滿意度監(jiān)控活動(dòng)中，設(shè)計(jì)“服務(wù)信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報(bào)告”等幾個(gè)模塊。

在此架構(gòu)當(dāng)中，服務(wù)業(yè)務(wù)流程是整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)的根本立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，服務(wù)信息模型是整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)的核心，而滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)是功能實(shí)現(xiàn)的主體。服務(wù)業(yè)務(wù)流程與各個(gè)業(yè)務(wù)部門銜接，為服務(wù)信息模型獲取數(shù)據(jù)提供基礎(chǔ)支持，而服務(wù)信息模型通過(guò)業(yè)務(wù)流程獲得各項(xiàng)所需數(shù)據(jù)，進(jìn)而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態(tài)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)信息模型提供的結(jié)果來(lái)對(duì)客戶服務(wù)滿意度進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并且在必要的時(shí)候，通過(guò)服務(wù)業(yè)務(wù)流程對(duì)各部門的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整。這樣，整個(gè)系統(tǒng)就形成了一個(gè)基于整個(gè)服務(wù)過(guò)程的、持續(xù)改進(jìn)的滿意度監(jiān)控系統(tǒng)。

3. 兩個(gè)關(guān)鍵模型。

（1）服務(wù)信息模型。服務(wù)信息模型（Service Information Model，SIM）不僅僅是一個(gè)服務(wù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器，更是一個(gè)面向功能的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)集（可根據(jù)功能要求，設(shè)計(jì)相應(yīng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)）。它以各項(xiàng)相關(guān)數(shù)據(jù)作為模型的基礎(chǔ)，進(jìn)行服務(wù)模型的建立。

①該模型能夠?qū)崟r(shí)從業(yè)務(wù)流程中獲取數(shù)據(jù)，然后對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行必要的處理。及時(shí)獲取到可能會(huì)影響到客戶滿意度的相關(guān)因素，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并且找出解決問(wèn)題的辦法。

②該模型中對(duì)針對(duì)服務(wù)滿意問(wèn)題的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)定是動(dòng)態(tài)的，對(duì)整個(gè)服務(wù)周期進(jìn)行更加細(xì)致的劃分。服務(wù)信息模型隨著服務(wù)階段的不斷變化，相應(yīng)調(diào)整內(nèi)部所包含的各項(xiàng)影響因素，從而能夠更加科學(xué)、準(zhǔn)確地描述不同階段客戶滿意度的不同狀態(tài)。

③模型中既包括主觀因素，也包括客觀因素。從實(shí)際操作以及企業(yè)成本控制等方面考慮，需要包括與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的各項(xiàng)客觀因素，同時(shí)，為了能夠讓企業(yè)持續(xù)提升服務(wù)口碑，也要同時(shí)兼顧客戶的主觀感受等非客觀因素，便于我們更加科學(xué)、準(zhǔn)確地來(lái)判斷客戶的服務(wù)滿意度狀態(tài)。

④這個(gè)模型能夠進(jìn)行不斷地自我調(diào)節(jié)和持續(xù)改進(jìn)。模型需要與分析與監(jiān)控模型相互配合，根據(jù)實(shí)際監(jiān)控過(guò)程中反饋的誤差信息，對(duì)模型內(nèi)部各項(xiàng)因素的構(gòu)成以及彼此之間的數(shù)學(xué)關(guān)系進(jìn)行不斷地調(diào)整和修正。這樣，模型就能夠在不斷應(yīng)用的過(guò)程中持續(xù)改進(jìn)，從而不斷提升對(duì)滿意度判斷的準(zhǔn)確性。

（2）分析與監(jiān)控模型。分析與監(jiān)控模型（Analysis and Control Modeling，A&CM），是通過(guò)對(duì)服務(wù)信息模型提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，判斷客戶服務(wù)滿意度的變化情況和趨勢(shì)，及時(shí)進(jìn)行預(yù)警，指出影響客戶滿意度的主要因素，并且通過(guò)業(yè)務(wù)流程層向相關(guān)業(yè)務(wù)部門下達(dá)指令，進(jìn)而修正客戶服務(wù)滿意度，實(shí)現(xiàn)滿意度的監(jiān)控與過(guò)程改進(jìn)，使其保持在一個(gè)穩(wěn)定的水平上。

在一個(gè)新項(xiàng)目開始時(shí)，A&CM會(huì)根據(jù)相關(guān)調(diào)查結(jié)果，為客戶設(shè)定一個(gè)初始的滿意度水平。在項(xiàng)目不斷推進(jìn)的過(guò)程中，A&CM會(huì)根據(jù)服務(wù)信息模型提供的數(shù)據(jù)，分析影響客戶滿意度的因素以及客戶滿意度的變化趨勢(shì)。當(dāng)客戶的滿意度下降至某一特定水平時(shí)，A&CM會(huì)提出預(yù)警，同時(shí)根據(jù)模型提供的數(shù)據(jù)來(lái)分析產(chǎn)生問(wèn)題的主要原因，并且將這些問(wèn)題以及解決措施反饋給相關(guān)部門和人員。通過(guò)這種方式，系統(tǒng)可以將客戶滿意度重新調(diào)整到接近于初始狀態(tài)的水平。

其次，由于服務(wù)信息模型在不同階段的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)會(huì)發(fā)生變化，因此在每一個(gè)階段結(jié)束的時(shí)候，A&CM會(huì)根據(jù)這一階段的整體情況生成一份階段質(zhì)量診斷報(bào)告，在報(bào)告中會(huì)指出這一階段總體的服務(wù)水平，還包括其中曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)的一些主要問(wèn)題及解決情況等。

在服務(wù)過(guò)程結(jié)束時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)服務(wù)全過(guò)程的情況出具兩份報(bào)告：一份報(bào)告是針對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理用的服務(wù)質(zhì)量診斷報(bào)告；另一份報(bào)告是對(duì)外進(jìn)行服務(wù)口碑傳播使用的服務(wù)滿意度報(bào)告。第二份報(bào)告主要從客戶主觀感受的角度去評(píng)價(jià)企業(yè)提供的服務(wù)在多大程度上讓客戶感到滿意，這既是服務(wù)口碑的一種傳播方式，同時(shí)也是對(duì)提升客戶滿意度的能力進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的一項(xiàng)工具。

4. 過(guò)程改進(jìn)的機(jī)理?，F(xiàn)有很多公司采用的客戶滿意度調(diào)查方法，是在幾個(gè)固定的時(shí)間點(diǎn)上對(duì)客戶進(jìn)行回訪，并以此來(lái)檢驗(yàn)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。但由于是固定的時(shí)間點(diǎn)，所以一旦出現(xiàn)問(wèn)題并不能馬上發(fā)現(xiàn)，等發(fā)現(xiàn)時(shí)，客戶的滿意度已經(jīng)實(shí)質(zhì)性下降。因此，引入實(shí)時(shí)監(jiān)控、過(guò)程改進(jìn)的思想將較好地解決此類問(wèn)題。

如圖2所示，基于過(guò)程改進(jìn)的滿意度監(jiān)控體系中滿意度變動(dòng)與過(guò)程改進(jìn)的機(jī)理如下：

（1）初始值設(shè)定。在項(xiàng)目開始時(shí)，監(jiān)控系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶的具體情況為其設(shè)定一個(gè)滿意度基準(zhǔn)值，這個(gè)基準(zhǔn)值就作為以后分析與監(jiān)控模型的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，（下轉(zhuǎn)第61頁(yè)）也會(huì)設(shè)定滿意度下降的預(yù)警值。

（2）監(jiān)控與改進(jìn)。在服務(wù)過(guò)程中，分析與監(jiān)控模型會(huì)根據(jù)服務(wù)信息模型采集的數(shù)據(jù)對(duì)客戶滿意度進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并且監(jiān)控系統(tǒng)會(huì)實(shí)時(shí)反映出客戶的滿意度變動(dòng)情況。當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示滿意度值在下降，當(dāng)下降到預(yù)警值時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)預(yù)警，并分析原因。然后，服務(wù)管理部門根據(jù)系統(tǒng)預(yù)警情況，安排有關(guān)項(xiàng)目管家或有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，改進(jìn)服務(wù)措施，以及時(shí)挽回滿意度水平，讓其重新回到正常的區(qū)域中。這是一個(gè)不斷持續(xù)和循環(huán)的過(guò)程，通過(guò)不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和改進(jìn)問(wèn)題，將客戶滿意度始終保持在一個(gè)可以接受的范圍之內(nèi)。

（3）自我修正。為了保證該監(jiān)控系統(tǒng)的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，我們?cè)O(shè)定了階段性的“自我總結(jié)”，即在每一階段服務(wù)過(guò)程結(jié)束時(shí)，系統(tǒng)會(huì)對(duì)客戶的滿意度標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次修正。這樣，在實(shí)時(shí)監(jiān)控和分階段調(diào)整的共同作用下，監(jiān)控系統(tǒng)不僅可以保持客戶滿意度的穩(wěn)定，提升服務(wù)質(zhì)量，還能夠不斷對(duì)自身進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整，以便更加精確地度量客戶服務(wù)滿意度水平。

（4）產(chǎn)生報(bào)告。在服務(wù)完成之后，系統(tǒng)會(huì)生成相應(yīng)的報(bào)告，以全面反映該服務(wù)過(guò)程的實(shí)際情況，服務(wù)管理部門也可以根據(jù)這些報(bào)告來(lái)綜合改進(jìn)服務(wù)流程，提升服務(wù)水平。

四、 結(jié)束語(yǔ)

上述對(duì)“基于過(guò)程改進(jìn)的滿意度監(jiān)控”方法的研究，屬于理論或原理層面的闡述。該方法需要借助計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，靠手工完成的可能性不大。如轉(zhuǎn)化為實(shí)用系統(tǒng)，還需要針對(duì)企業(yè)的具體業(yè)務(wù)情況，結(jié)合ERP系統(tǒng)的改造、客戶服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)的建設(shè)，綜合考慮滿意度監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開發(fā)。

參考文獻(xiàn)：

1. 克里斯廷·格朗魯斯.服務(wù)管理與營(yíng)銷——基于顧客關(guān)系的管理策略（第2版）.北京：電子工業(yè)出版社，2002.

2. 韋福祥.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與管理.北京：人民郵電出版社，2005.

3. 丁寧.服務(wù)管理.北京：北京交通大學(xué)出版社，2007.

4. 狩野紀(jì)昭.在全球化中創(chuàng)造魅力質(zhì)量.中國(guó)質(zhì)量，2002,（9）.

5. 徐哲，趙懿清，吳海瓊.服務(wù)質(zhì)量管理差距測(cè)評(píng)模型研究.中國(guó)質(zhì)量，2007,（4）.

6. 楊廣鋒，張為杰.用戶滿意度的測(cè)評(píng)方法分析.圖書館理論與實(shí)踐，2011,（8）.

7. 李林，顧寶炎.服務(wù)質(zhì)量開發(fā)過(guò)程的質(zhì)量管理體系.商業(yè)研究，2006,（14）.

8. 嚴(yán)浩仁，賈生華.試論顧客滿意的形成機(jī)理模型及其發(fā)展.經(jīng)濟(jì)經(jīng)緯，2004,（1）.

9. 劉新燕，劉雁妮，楊智，萬(wàn)后芬.構(gòu)建新型顧客滿意度指數(shù)模型.南開管理評(píng)論，2003,（6）.

10. 董大海，汪克艷.西方的顧客滿意測(cè)量模式研究述評(píng).科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理，2004,（1）.

篇(2)

[關(guān)鍵詞]：第三方物流企業(yè) 客戶 服務(wù)質(zhì)量

基于物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈的基礎(chǔ)上，為了穩(wěn)固自身在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位，要求第三方物流企業(yè)基于拓展自身發(fā)展規(guī)模的基礎(chǔ)上應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)將客戶滿意度納入到ISO9001質(zhì)量管理體系，繼而在此基礎(chǔ)上營(yíng)造一個(gè)良好的服務(wù)環(huán)境，并由此帶動(dòng)企業(yè)業(yè)績(jī)的提升，同時(shí)為企業(yè)發(fā)展贏得更大的經(jīng)濟(jì)效益。以下就是對(duì)第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量提升方法的詳細(xì)闡述，望其能為當(dāng)代第三方物流企業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展提供有利的文字參考。

一、第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析

基于物流產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展的基礎(chǔ)上為了擴(kuò)大其發(fā)展規(guī)模對(duì)其客戶服務(wù)現(xiàn)狀展開了深入的調(diào)查行為，從調(diào)查結(jié)果中得知，到2014年為止，各企業(yè)銷售物流費(fèi)用平均支出為987.01億元，即以24.2%的速度持續(xù)增長(zhǎng)中。同時(shí)運(yùn)輸費(fèi)用占據(jù)了總費(fèi)用的56%。此外，由于外界因素的影響，各領(lǐng)域物流費(fèi)用增長(zhǎng)速度呈現(xiàn)出相應(yīng)的差異性，即工業(yè)領(lǐng)域、批發(fā)貿(mào)易領(lǐng)域、鋼鐵領(lǐng)域增長(zhǎng)速率分別為24%、23%、44%，為此，為達(dá)到良好的服務(wù)狀態(tài)，要求第三方物流企業(yè)在可持續(xù)發(fā)展過(guò)程中應(yīng)著重提高對(duì)此問(wèn)題的重視程度。另外，就市場(chǎng)對(duì)第三方物流企業(yè)服務(wù)滿意度的調(diào)查中得知，不滿意的群體占據(jù)了58%，為此，當(dāng)代物流企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中應(yīng)注重將服務(wù)質(zhì)量的提升視為自身發(fā)展重點(diǎn)。

二、提升第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的方法――以凱瑞通物流公司為例

（一）樹立服務(wù)品牌

凱瑞物流公司坐落于北京，其在實(shí)踐經(jīng)營(yíng)活動(dòng)開展過(guò)程中將自身發(fā)展領(lǐng)域逐步拓展到物流配送、公路運(yùn)輸、鐵路運(yùn)輸、城際配送等層面，且在發(fā)展過(guò)程中始終秉承著接單登記調(diào)用安排車輛安排取件流程在途追蹤達(dá)到簽收的服務(wù)流程，并基于“以客為本”的理念下實(shí)現(xiàn)了高效率物品配送狀態(tài)。但基于物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈的背景下，凱瑞通物流公司在發(fā)展過(guò)程中為了穩(wěn)固自身市場(chǎng)地位，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，將客戶挖掘作為自身基礎(chǔ)發(fā)展條件，同時(shí)在客戶關(guān)系構(gòu)建過(guò)程中以月度統(tǒng)計(jì)分析表的設(shè)置形式來(lái)滿足客戶需求，即將派車、發(fā)貨量等內(nèi)容納入到分析范圍內(nèi)，繼而由此帶動(dòng)企業(yè)員工在實(shí)際工作開展過(guò)程中規(guī)范自身操作行為，且基于為客戶爭(zhēng)取個(gè)人利益的基礎(chǔ)上提升整體服務(wù)質(zhì)量。

（二）建構(gòu)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

為了提升整體客戶服務(wù)質(zhì)量，凱瑞通物流公司以分層次的績(jī)效指標(biāo)構(gòu)建形式實(shí)現(xiàn)了客戶滿意度的綜合分析，且將指標(biāo)評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)設(shè)定為100分，繼而在一級(jí)指標(biāo)：客戶滿意度，二級(jí)指標(biāo)：客戶感知，三級(jí)指標(biāo)，操作現(xiàn)場(chǎng)的評(píng)估形式掌控到企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)提供過(guò)程中存在的不足之處，對(duì)其展開行之有效的處理，達(dá)到最佳的服務(wù)狀態(tài)。此外，在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)評(píng)價(jià)過(guò)程中為了確保評(píng)價(jià)結(jié)果的精準(zhǔn)性，將滿意、一般、不滿意分別設(shè)置為3分、2分、1分，繼而在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了對(duì)評(píng)估結(jié)果的準(zhǔn)確計(jì)算，最終為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目。

（三）提高客戶滿意度

客戶滿意度間接的決定著第三方物流企業(yè)整體業(yè)績(jī)，因而在此基礎(chǔ)上，當(dāng)代企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中應(yīng)參照凱瑞通物流公司成功經(jīng)驗(yàn)不斷優(yōu)化自身客戶流失防止手段。即堅(jiān)守“零缺陷服務(wù)”意識(shí)，在物品配送過(guò)程中依據(jù)自身配送能力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目，且以調(diào)研的形式對(duì)客戶需求展開深入的分析，同時(shí)對(duì)分析數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，最終完善增值服務(wù)方案，滿足不同層次客戶需求。此外，基于物流領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈的背景下，要求第三方物流企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中應(yīng)通過(guò)文化活動(dòng)、例會(huì)、講座、培訓(xùn)等形式對(duì)客戶滿意度分析的重要性展開宣傳行為，繼而引導(dǎo)快遞配送人員等在實(shí)際工作開展過(guò)程中明晰自身工作職責(zé)，全身心的投入到工作氛圍中，服務(wù)于客戶主體，達(dá)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)狀態(tài)。

（四）拓展服務(wù)空間

在凱瑞通物流公司發(fā)展過(guò)程中為了穩(wěn)固其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位，落實(shí)服務(wù)空間拓展策略亦是至關(guān)重要的，對(duì)于此應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：第一，隨著現(xiàn)代化社會(huì)的不斷發(fā)展，貨物包裝、寄存等常規(guī)服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿足客戶需求，為此，企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中應(yīng)開通一站式服務(wù)項(xiàng)目，例如，DHL、FedEx、UPS等的服務(wù)形式，將倉(cāng)儲(chǔ)入庫(kù)、外包裝、物流、保險(xiǎn)等融于一體，從而在此基礎(chǔ)上提高客戶的滿意度，并引導(dǎo)客戶產(chǎn)生消費(fèi)行為，帶動(dòng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的逐步提升；第二，由于傳統(tǒng)的第三方物流企業(yè)服務(wù)窗口的開展逐漸凸顯出效率低的問(wèn)題，因而在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中應(yīng)充分發(fā)揮信息技術(shù)價(jià)值，增設(shè)物流信息服務(wù)項(xiàng)目，并配置供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，從而便于客戶透過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)隨時(shí)掌控到物品物流信息。從以上的分析中即可看出，拓展服務(wù)空間措施的落實(shí)有助于提升整體客戶服務(wù)質(zhì)量，為此，應(yīng)提高對(duì)其的重視程度。

綜上可知，傳統(tǒng)的第三方物流企業(yè)在客戶服務(wù)提供過(guò)程中逐漸凸顯出效率低、質(zhì)量差等問(wèn)題影響到了自身經(jīng)濟(jì)效益，因而在此基礎(chǔ)上，為了提升我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平，要求當(dāng)代第三方物流企業(yè)在可持續(xù)發(fā)展過(guò)程中應(yīng)逐步提高自身“以客為本”的服務(wù)意識(shí)，且從拓展服務(wù)空間、提高客戶滿意度、建構(gòu)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、樹立服務(wù)品牌等途徑入手改善傳統(tǒng)物流服務(wù)模式下凸顯出的相應(yīng)問(wèn)題，并結(jié)合客戶需求，為其營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉晶Z.客戶導(dǎo)向的第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[J].物流工程與管理，2014，21（10）：33-35+162.

篇(3)

近年來(lái)，我國(guó)的證券行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，主要業(yè)務(wù)由證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)向資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。伴隨轉(zhuǎn)型，證券公司的業(yè)務(wù)種類逐漸增加，投資品種不斷創(chuàng)新，但是產(chǎn)品同質(zhì)化比較嚴(yán)重，使得證券公司的客戶服務(wù)也成為了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。目前，證券公司推出的投資產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)不能滿足投資者的需求，證券行業(yè)需思考的是如何準(zhǔn)確高效地進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新？證券公司只有準(zhǔn)確捕捉投資者的投資行為和習(xí)慣，以此為導(dǎo)向進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，才能吸引和留住客戶，增加顧客滿意度和忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)證券公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

二、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的理論依據(jù)

顧客導(dǎo)向是企業(yè)進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新的首要影響因素。顧客導(dǎo)向是企業(yè)的價(jià)值觀，堅(jiān)持顧客導(dǎo)向的企業(yè)能夠把顧客的利益放在第一位，使企業(yè)能夠始終關(guān)注顧客的需要。為了能夠提供滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，顧客導(dǎo)向企業(yè)會(huì)主動(dòng)收集有關(guān)顧客需求的信息進(jìn)行分析，并以恰當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)這些信息進(jìn)行反映。對(duì)于有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們會(huì)特別注意顧客的消費(fèi)能力、消費(fèi)偏好以及消費(fèi)行為，以此作為新產(chǎn)品開發(fā)和營(yíng)銷手段創(chuàng)新的依據(jù)，任何脫離顧客實(shí)際需求的產(chǎn)品生產(chǎn)或?qū)κ袌?chǎng)的主觀臆斷都將導(dǎo)致產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新的失敗。而對(duì)于證券公司來(lái)說(shuō)，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)和理財(cái)業(yè)務(wù)都屬于是無(wú)形的投資服務(wù)，那么投資者的投資行為、投資偏好等特征就應(yīng)該成為其“顧客導(dǎo)向”中重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。

三、調(diào)研數(shù)據(jù)分析

為了了解證券公司客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度以及投資行為特征，在借鑒現(xiàn)有成熟問(wèn)卷以及對(duì)有豐富經(jīng)驗(yàn)的證券投資者咨詢的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了初步的調(diào)研問(wèn)卷，并通過(guò)預(yù)調(diào)研的結(jié)果，對(duì)調(diào)研問(wèn)卷的相關(guān)問(wèn)項(xiàng)進(jìn)行修改，最終形成正式問(wèn)卷。調(diào)研問(wèn)卷主要由四部分構(gòu)成，分別是：投資者的基本信息；投資者對(duì)證券公司投資產(chǎn)品的滿意程度；投資者對(duì)證券公司相關(guān)服務(wù)的滿意程度；投資者的投資行為特點(diǎn)。

（一）調(diào)研對(duì)象基本情況。利用社會(huì)實(shí)踐和實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，2015年7月10日～8月5日對(duì)保定的部分投資者進(jìn)行了調(diào)研，主要采取隨機(jī)發(fā)放和重點(diǎn)訪談的方式，共發(fā)放問(wèn)卷300份，回收有效問(wèn)卷279份，有效問(wèn)卷比例為93%；重點(diǎn)訪談投資者25人，累計(jì)18個(gè)小時(shí)。

（二）投資者對(duì)證券公司產(chǎn)品的滿意度。在調(diào)查的證券投資者中，22%的投資者購(gòu)買了基金；65%的投資者購(gòu)買了股票；18%的投資者購(gòu)買過(guò)債券；32%的投資者購(gòu)買過(guò)理財(cái)產(chǎn)品。48%的投資者對(duì)證券公司提供的投資產(chǎn)品不滿意，不滿意的投資者中55%的投資者認(rèn)為證券公司的相關(guān)投資產(chǎn)品不符合自己的投資偏好，28%的投資者認(rèn)為證券公司推出的投資產(chǎn)品種類較少，可選擇性不強(qiáng)。通過(guò)交叉聯(lián)立分析，僅有19%的較低收入、較低投資比例的投資者對(duì)證券公司的產(chǎn)品豐富程度表示不滿意，這部分投資者以購(gòu)買股票和基金為主；但是33%的較高收入、較高投資比例的投資者對(duì)證券公司的現(xiàn)有產(chǎn)品不滿意。

（三）投資者對(duì)證券公司服務(wù)的滿意度。關(guān)于投資者選擇證券公司的理由，60%的投資者是由于低傭金，55%的投資者由于服務(wù)好，20%的投資者由于種類多樣的投資產(chǎn)品，11%的投資者認(rèn)為證券公司離家較近，咨詢較為方便。在所有被訪者中60%的投資者沒有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)過(guò)證券投資相關(guān)知識(shí)，其他投資者的學(xué)習(xí)途徑各不相同，22%的投資者通過(guò)相關(guān)書籍學(xué)習(xí)；29%的投資者通過(guò)雜志學(xué)習(xí)；41%的投資者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲??；僅有8%的投資者通過(guò)證券公司了解學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)。在較高收入、較高投資比例的投資者中，41%的投資者系統(tǒng)地學(xué)習(xí)過(guò)證券投資相關(guān)知識(shí)；而對(duì)于較低收入、較低投資比例的投資者，僅有26%的投資者系統(tǒng)地學(xué)習(xí)過(guò)。在調(diào)查的證券投資者中，55%的投資者對(duì)證券公司服務(wù)不滿意，通過(guò)交叉聯(lián)立分析，42%較高收入、較高投資比例的投資者對(duì)證券公司提供的服務(wù)不滿意。對(duì)于不滿意的原因，60%的投資者認(rèn)為證券公司沒有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，使想要投資的投資者沒有投資方向；30%的投資者認(rèn)為證券公司的服務(wù)方式有待改進(jìn)，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)推介方式亟待轉(zhuǎn)型。

（四）投資者的投資行為特征。對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)偏好，38%的投資者能接受10%以內(nèi)的損失；38%的投資者能接受10%～25%的損失；17%的投資者能接受25%～40%的損失；6%的投資者能接受40%～50%的損失；1%的投資者能接受50%以上的損失。而在個(gè)股走勢(shì)的判斷和交易上，5%的投資者認(rèn)為自己的判斷能獲得較高收益；85%的投資者認(rèn)為自己的判斷雖然正確，但往往操作失利；8%的投資者對(duì)自己的判斷沒有把握。對(duì)于模糊厭惡，94%的投資者偏向于投資已知的不確定類型；對(duì)于后悔厭惡，97%的投資者趨向等待一定的信息到來(lái)后才做出決策，即便獲取的信息對(duì)決策并不重要；符合后悔厭惡的投資者有具有強(qiáng)烈的從眾心理，傾向于購(gòu)買大家追漲的股票。進(jìn)一步通過(guò)交叉聯(lián)立分析發(fā)現(xiàn)：60%的投資者更愿意承擔(dān)相對(duì)更高的風(fēng)險(xiǎn)以獲取更高收益；78%的投資者相信自己的判斷，但判斷往往是錯(cuò)誤的；92%的投資者偏向于投資已知風(fēng)險(xiǎn)的投資產(chǎn)品。84%的投資者更愿意承擔(dān)相對(duì)更低的風(fēng)險(xiǎn)以獲取穩(wěn)定收益；64%的投資者認(rèn)為自己對(duì)于投資并不能做出合理的判斷；85%的投資者具有較強(qiáng)的從眾性。

四、調(diào)研數(shù)據(jù)反映的問(wèn)題

（一）客戶對(duì)證券公司提供的投資產(chǎn)品不了解，滿意度不高。根據(jù)調(diào)研結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，股票仍然是大多數(shù)投資者投資的對(duì)象，一方面說(shuō)明這種傳統(tǒng)的投資品種被大家所熟悉和接受；另一方面也說(shuō)明了證券公司的其他投資品種還不為投資者所了解，未能成為投資的首要選擇。以至于造成接近半數(shù)的投資者對(duì)證券公司推出的投資產(chǎn)品不滿意，認(rèn)為證券公司推出的投資產(chǎn)品不能滿足投資者多元化的投資需求，而這顯然與證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)向綜合理財(cái)服務(wù)的轉(zhuǎn)型不符。

（二）客戶對(duì)證券公司提供的相關(guān)服務(wù)滿意度不高。根據(jù)調(diào)研結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)：超過(guò)半數(shù)的投資者對(duì)證券公司提供的服務(wù)不滿意，不滿意的原因集中體現(xiàn)在證券公司未能提供主動(dòng)的客戶服務(wù)。開戶證券公司吸引客戶的問(wèn)項(xiàng)中，優(yōu)質(zhì)的投資產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)占到吸引客戶原因總比的51%，可見優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)對(duì)于證券公司發(fā)展的重要性。

（三）證券公司的投資產(chǎn)品及服務(wù)與投資者投資行為特點(diǎn)不符。根據(jù)調(diào)研結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)：收入較高，投資比例較高的投資者對(duì)投資有著自己的思路，喜好在投資前明確投資風(fēng)險(xiǎn)，并希望受到專業(yè)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)，渴望獲取更多與投資相關(guān)的訊息。收入較低，投資比例較低的投資者屬于風(fēng)險(xiǎn)厭惡型，掌握相關(guān)專業(yè)知識(shí)較少，從眾心理較強(qiáng)，不能獨(dú)立做出投資決策，希望借助專業(yè)機(jī)構(gòu)的幫助。面對(duì)兩個(gè)需求完全不同的階層，證券公司未做區(qū)分，使產(chǎn)品和服務(wù)的推廣沒有針對(duì)性，不符合投資者的投資行為特點(diǎn)。

五、證券公司投資產(chǎn)品和服務(wù)問(wèn)題原因分析

（一）證券公司對(duì)客戶分析不到位。在客戶開戶、交易、投資的過(guò)程中，形成了大量的客戶信息和數(shù)據(jù)，而證券公司是完全可以獲取這些關(guān)鍵信息和數(shù)據(jù)的，但從目前的情況來(lái)看，證券公司僅僅利用這些數(shù)據(jù)作為業(yè)務(wù)收入計(jì)算的依據(jù)，而并沒有深入分析，因此對(duì)投資者的風(fēng)險(xiǎn)偏好、投資習(xí)慣、決策方式等投資行為特征并不了解。由于投資者在投資行為特點(diǎn)上存在顯著差異，對(duì)投資產(chǎn)品和服務(wù)也有各自的需求，當(dāng)前證券公司并未做到市場(chǎng)細(xì)分，因而推出的投資產(chǎn)品以及提供的服務(wù)難以滿足不同的市場(chǎng)需求。

（二）證券公司的顧客導(dǎo)向不具體。顧客導(dǎo)向是企業(yè)的價(jià)值觀，應(yīng)該滲透到企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)運(yùn)營(yíng)、員工行為等方方面面。各家證券公司都在企業(yè)核心理念、企業(yè)文化中標(biāo)榜與顧客共創(chuàng)價(jià)值，但是卻在產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新等關(guān)鍵環(huán)節(jié)中忽視了顧客導(dǎo)向的作用和具體的貫徹執(zhí)行?？蛻舻耐顿Y需求是證券公司產(chǎn)品的研發(fā)方向和服務(wù)的創(chuàng)新方向，在推出新產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，證券公司未對(duì)客戶的投資行為進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的調(diào)研，使推出的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)沒有針對(duì)性，不能準(zhǔn)確地適應(yīng)投資者的投資需求。

（三）證券公司的創(chuàng)新體制不完善。目前，證券公司的產(chǎn)品創(chuàng)新主要在總部層級(jí)完成和實(shí)現(xiàn)，前期的顧客調(diào)研基本沒有，而作為最了解顧客、最了解市場(chǎng)的營(yíng)業(yè)部沒有任何產(chǎn)品創(chuàng)新的權(quán)利，造成了新產(chǎn)品不適應(yīng)市場(chǎng)的情況。而且由于經(jīng)濟(jì)、文化等方面的因素，各地投資者的投資行為特征多有不同，也造成了一種產(chǎn)品難以適應(yīng)全國(guó)各地的投資者，加上證券公司對(duì)當(dāng)?shù)啬繕?biāo)市場(chǎng)的挖掘具有一定難度，使得新產(chǎn)品不一定適應(yīng)新市場(chǎng)。

六、證券公司加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新對(duì)策建議

（一）分析投資行為，明確市場(chǎng)需求。證券公司在開發(fā)新的投資產(chǎn)品前，應(yīng)充分了解投資者的需求，對(duì)于現(xiàn)有客戶可以利用數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析技術(shù)，根據(jù)客戶投資信息分析其風(fēng)險(xiǎn)偏好、投資習(xí)慣等行為特點(diǎn)；對(duì)于潛在顧客，則可以通過(guò)其他相關(guān)信息進(jìn)行分析或者通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，掌握顧客投資意愿的第一手資料，以作為產(chǎn)品開發(fā)的依據(jù)。另外，證券公司也可以針對(duì)當(dāng)?shù)赝顿Y者的投資行為進(jìn)行調(diào)研，掌握其投資特點(diǎn)，有針對(duì)性地推介投資產(chǎn)品，并不斷跟蹤客戶投資記錄，把握客戶投資動(dòng)向。

（二）加強(qiáng)服務(wù)理念，深化服務(wù)創(chuàng)新。在證券市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，投資者需求不斷更新，經(jīng)驗(yàn)越來(lái)越豐富，需求越來(lái)越高。證券市場(chǎng)產(chǎn)品日益豐富，顧客有了更多的選擇，服務(wù)成為了爭(zhēng)奪客戶的重要手段。服務(wù)創(chuàng)新是為了更好地滿足顧客需求，證券公司還應(yīng)明確服務(wù)創(chuàng)新的方向，任何能夠更好地滿足顧客投資需求，能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造投資價(jià)值的服務(wù)都是有效的。證券公司在客戶服務(wù)方面應(yīng)從兩個(gè)方面著手：一是在客戶接觸投資產(chǎn)品前，針對(duì)客戶的投資行為特點(diǎn)，以顧客導(dǎo)向?yàn)橐罁?jù)，為客戶提供合理、周到的產(chǎn)品推介，力求推介最適合客戶的產(chǎn)品；二是在與客戶達(dá)成交易后，要實(shí)時(shí)跟蹤客戶投資動(dòng)態(tài)，為客戶提供與產(chǎn)品相關(guān)的研報(bào)及資訊，主動(dòng)地與客戶定期溝通，把握客戶投資心理，并將相關(guān)數(shù)據(jù)整理記錄，為以后階段的客戶服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。

篇(4)

關(guān)鍵詞：服務(wù)需求；服務(wù)管理；金融服務(wù)

中圖分類號(hào)：F830.9文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-291X（2011）12-0080-03

一、服務(wù)需求管理的定義與特點(diǎn)

1.服務(wù)需求的定義。服務(wù)需求是指銀行客戶對(duì)銀行所提供的服務(wù)不滿意或者沒有滿足的需要。

銀行服務(wù)需求主要有如下的特點(diǎn)：（1）功能性。銀行所提供的服務(wù)能滿足客戶的基本需要。（2）經(jīng)濟(jì)性?？蛻粝Ｍy行所提供的服務(wù)能物有所值。（3）安全性?？蛻粝Ｍy行能保障他們的人身和財(cái)物安全，并有一種心理上的安全感。（4）時(shí)間性?？蛻粝Ｍy行提供的服務(wù)能及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)。（5）舒適性?？蛻粝Ｍy行的設(shè)施齊全，功能完善，設(shè)備完好，服務(wù)周到，環(huán)境優(yōu)美，令他們有一種美的享受。（6）文明性?？蛻粝Ｍy行能提供熱情誠(chéng)懇、親切友好的服務(wù)，使他們得到精神上的滿足。

2.金融服務(wù)需求管理的現(xiàn)實(shí)背景。首先，客戶服務(wù)滿意度＝客戶服務(wù)感知－客戶服務(wù)需求。只追求客戶服務(wù)感知提升，客戶服務(wù)需求研究與管理被忽略，服務(wù)成本和客戶需求雙拔高?？蛻舴?wù)需求是針對(duì)整個(gè)金融行業(yè)的服務(wù)來(lái)提出的。因此，在此前提下，我們必須去充分了解客戶服務(wù)需求，盡量滿足那些我們能滿足的客戶服務(wù)需求，以達(dá)到客戶滿意度最大化。

客戶需求在未來(lái)的信息社會(huì)將進(jìn)一步由大眾化需求向小眾化發(fā)展，差異化服務(wù)需求呈現(xiàn)長(zhǎng)尾現(xiàn)象。中國(guó)金融業(yè)經(jīng)過(guò)三十多年的改革開放年，已取得長(zhǎng)足發(fā)展，中國(guó)經(jīng)濟(jì)目前也是進(jìn)入了走向小康型社會(huì)的發(fā)展軌道，在此前提下，客戶的服務(wù)需求越來(lái)越個(gè)性化，需要我們對(duì)客戶的服務(wù)需求進(jìn)行更詳細(xì)的分析，滿足這種小眾化的客戶需求是大勢(shì)所趨的。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)人性化，服務(wù)價(jià)值化，價(jià)值顯性化的服務(wù)深度運(yùn)營(yíng)要求更為準(zhǔn)確的把握客戶的服務(wù)需求。無(wú)論是網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范，服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)，都是通過(guò)實(shí)現(xiàn)客戶的服務(wù)需求來(lái)體現(xiàn)的。因此，只有更充分地了解用戶的服務(wù)需求，金融行業(yè)才能制定出更有針對(duì)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，才能實(shí)現(xiàn)真正的標(biāo)準(zhǔn)人性化服務(wù)，體現(xiàn)金融企業(yè)的服務(wù)價(jià)值。

二、客戶服務(wù)需求研究與管理的意義

第一，把握客戶服務(wù)需求，將客戶服務(wù)需求維持在合理水平，是金融行業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的需要，亦有利于建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第二，研究客戶服務(wù)需求，有利為客戶提供差異化的精準(zhǔn)服務(wù)，使服務(wù)更具理性，更具價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶的滿意和忠誠(chéng)。第三，以客戶服務(wù)需求值研究為起點(diǎn)，有利于樹立大服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的精細(xì)化管理，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)效率。

三、金融服務(wù)需求研究與管理

（一）客戶需求研究的基本思路

客戶服務(wù)需求管理的第一步是客戶服務(wù)需求的研究。在研究客戶服務(wù)需求時(shí)，首先要先識(shí)別或者發(fā)現(xiàn)客戶需求，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研等方式來(lái)發(fā)現(xiàn)客戶的具體服務(wù)需求，將數(shù)據(jù)收集上來(lái)后進(jìn)行分析與歸納，然后進(jìn)行主題挖掘，找到對(duì)金融行業(yè)最為重要的核心服務(wù)需求，再進(jìn)一步整理分析，形成可資利用的客戶需求信息表或者叫數(shù)據(jù)庫(kù)。據(jù)此，提出金融行業(yè)客戶服務(wù)需求研究的基本思路（如下頁(yè)圖1所示）。

（二）客戶服務(wù)需求主要影響因素

客戶服務(wù)需求主要受到相關(guān)因素影響，這些因素會(huì)影響客戶的實(shí)際服務(wù)需求，并通過(guò)行為和語(yǔ)言等方面體現(xiàn)出來(lái)，我們可以通過(guò)對(duì)這些行為和語(yǔ)言等來(lái)測(cè)量客戶的實(shí)際服務(wù)需求。具體來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)需求主要影響因素（如下頁(yè)圖2所示）。

在實(shí)際應(yīng)用中，可以參考上述因素，采取適當(dāng)?shù)恼{(diào)研方式來(lái)獲取客戶真實(shí)的服務(wù)需求，將客戶的服務(wù)需求給測(cè)量出來(lái)。

（三）客戶服務(wù)需求采集與分析

1.服務(wù)需求采集。服務(wù)需求獲取可以分為內(nèi)部采集和外部采集。

內(nèi)部采集需求信息。這些渠道包括：（1）服務(wù)臺(tái)、服務(wù)人員。這里是顧客反映問(wèn)題或表示感謝的直接部門。這些部門會(huì)在產(chǎn)品銷售或服務(wù)提供過(guò)程中直接得到顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度、意見等；（2）銀行的信箱、電子郵箱、網(wǎng)站。這些通信方式使公司經(jīng)常收到和積累每天來(lái)自顧客的多種反饋信息；（3）銀行的意見箱、顧客意見簿。在這里經(jīng)常會(huì)搜集到關(guān)于顧客抱怨和不滿的信息；（4）其他。公司其他可以獲得顧客反饋信息的途徑。

服務(wù)需求外部采集是獲得顧客要求的有效方式。方法也較多，這里介紹幾種常見的方法供實(shí)踐中參考。如圖3所示：（1）隨機(jī)/抽樣調(diào)查。是通過(guò)問(wèn)卷的方式讓客戶填寫問(wèn)卷，從而獲取客戶的需求信息。（2）小組座談。邀請(qǐng)一組顧客到一個(gè)中心位置聚會(huì)討論他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)等的意見、態(tài)度等。該中心位置一般設(shè)在相對(duì)于顧客住所和銀行所在地較為中心的地方。會(huì)議主持人一般經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，具有較強(qiáng)的現(xiàn)場(chǎng)掌控能力和豐富的專業(yè)知識(shí)。（3）深度訪問(wèn)。一次訪問(wèn)一位顧客，可以通過(guò)直接接觸、電話采訪甚至是網(wǎng)絡(luò)聊天等方式進(jìn)行，直接接觸的面談一般是在顧客家庭所在地或顧客工作地。（4）市場(chǎng)觀察。通過(guò)市場(chǎng)專家或經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行的觀察、分析和判斷，從而獲取客戶的需求信息。（5）網(wǎng)上調(diào)查。通過(guò)在銀行網(wǎng)站上發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，讓客戶在網(wǎng)上填寫問(wèn)卷的方式，從而獲取客戶的需求信息。（6）郵寄訪問(wèn)。通過(guò)郵寄調(diào)查問(wèn)卷的方式，對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查，從而獲取客戶的需求信息。（7）郵寄訪問(wèn)、攔問(wèn)。就是在現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)攔截客戶進(jìn)行面對(duì)面的提問(wèn)或是問(wèn)卷填寫方式進(jìn)行，從而獲取客戶的需求信息。（8）電話訪問(wèn)。就是以電話的方式，對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查，從而獲取客戶的需求信息。

圖3客戶服務(wù)需求外部采集方式

2.服務(wù)需求分析。需求分析包括四個(gè)環(huán)節(jié)：分析新需求、判斷是否大眾需求、增加大眾需求和分類歸并。

分析新需求，對(duì)新需求進(jìn)行分類，看是否是大眾需求和核心需求，并填寫需求評(píng)定單。大眾需求是指涉及到大部分人的需求，此需求代表了大部分人的利益和需要。判斷是否是大眾需求，要看提出此需求的人數(shù)以及擁有此需求的客戶特征。核心需求是指客戶需求中最重要的需求，必須滿足的需求。如果評(píng)定是大眾需求，就增加記錄大眾需求或核心需求，填寫相應(yīng)的大眾需求表或核心需求表，并進(jìn)入下一步的處理環(huán)節(jié)，如果不是大眾需求或核心需求，只是小部分人的需求或不重要的需求，就對(duì)此需求進(jìn)行重新分類和歸并到其他需求，以合并處理，不做單獨(dú)改進(jìn)處理。

四、客戶服務(wù)需求的應(yīng)用

客戶服務(wù)需求通過(guò)采集與分析之后，可以為金融行業(yè)服務(wù)管理部門所運(yùn)用，從整體來(lái)看，一般會(huì)根據(jù)用戶的服務(wù)需求，結(jié)合金融行業(yè)自身的情況來(lái)確定服務(wù)的目標(biāo)、戰(zhàn)略計(jì)劃等。具體來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)需求在服務(wù)管理方面的運(yùn)用主要體現(xiàn)在如下三個(gè)方面：

圖4客戶服務(wù)需求在服務(wù)管理方面的運(yùn)用

服務(wù)診斷。利用客戶服務(wù)需求分析的成果，分析現(xiàn)階段在服務(wù)方面存在哪些差異，為決策層提供改進(jìn)思路。

服務(wù)預(yù)警。利用客戶服務(wù)需求的分析成果可以進(jìn)行服務(wù)預(yù)警，掌握客戶以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略和措施。

服務(wù)傳播。通過(guò)服務(wù)需求的分析，綜合分析找到自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和不足，針對(duì)優(yōu)勢(shì)部分，可以進(jìn)行大力宣傳，將服務(wù)優(yōu)勢(shì)盡可能讓更多的客戶知道，吸引用戶關(guān)注服務(wù)優(yōu)勢(shì)部分，從而淡化對(duì)服務(wù)不足部分的關(guān)注，以打造和提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，提高品牌美譽(yù)度。

參考文獻(xiàn)：

[1]張惠如.影響農(nóng)村金融服務(wù)需求的因素分析[J].西安財(cái)經(jīng)學(xué)院學(xué)報(bào)，2008，(2).

篇(5)

關(guān)鍵詞：電子銀行業(yè)務(wù) 作用

電子銀行業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行等銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)利用面向社會(huì)公眾開放的通訊通道或開放型公眾網(wǎng)絡(luò)，以及銀行為特定自助服務(wù)設(shè)施或客戶建立的專用網(wǎng)絡(luò)，向客戶提供的銀行服務(wù)。包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、短信金融服務(wù)、重要客戶服務(wù)系統(tǒng)等內(nèi)容。

  一、電子銀行業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)

1、服務(wù)方便快捷

電子銀行具有3A式的特點(diǎn)，即任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方式都可使用，非常方便?？蛻舨皇軙r(shí)間和場(chǎng)地的限制，可以 7 × 24 小時(shí)隨時(shí)隨地獲得服務(wù)。電子銀行可以針對(duì)客戶的具體需要制定個(gè)性化服務(wù)，有利于企業(yè)和個(gè)人進(jìn)行理財(cái)，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高資金的周轉(zhuǎn)時(shí)間。電子銀行還能夠提供許多傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法提供的服務(wù)如網(wǎng)上購(gòu)物、自動(dòng)轉(zhuǎn)賬、家庭理財(cái)?shù)鹊取?/p>

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

電子銀行采用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，提供的服務(wù)比營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)更標(biāo)準(zhǔn)、更規(guī)范，可以避免了因銀行工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)高低及情緒好壞所帶來(lái)的服務(wù)滿意度的差異，有利于提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

3、客戶自助操作

電子銀行業(yè)務(wù)不需要銀行人員參與，所有操作完全由客戶通過(guò)電子銀行渠道自助完成，因此，電子銀行可以極大的解放銀行柜臺(tái)人員的工作。同時(shí)，為方便客戶操作，電子銀行還具有智能化的特點(diǎn)，會(huì)通過(guò)記錄客戶的使用習(xí)慣，定制出客戶滿意的服務(wù)菜單，讓客戶使用更舒心、操作更流暢。

4、交易成本低廉

電子銀行業(yè)務(wù)交易成本低廉，可以實(shí)現(xiàn)銀行、客戶成本的雙降，根據(jù)美國(guó)著名的咨詢公司IRESEARCH公司調(diào)查結(jié)果，就銀行一筆業(yè)務(wù)的成本來(lái)看，手工交易約為1 美元，ATM和電話交易約為25 美分，而互聯(lián)網(wǎng)交易僅需1 美分，只有手工交易單位成本的1％，可見電子銀行業(yè)務(wù)可以大幅節(jié)減銀行經(jīng)營(yíng)成本。對(duì)客戶而言，由于電子銀行運(yùn)營(yíng)成本比較低，銀行可將節(jié)省的成本與客戶共享，通過(guò)提供結(jié)算費(fèi)折扣、部分服務(wù)免費(fèi)等方法爭(zhēng)奪客戶和業(yè)務(wù)市場(chǎng)；而且客戶不必到銀行辦理業(yè)務(wù)，可以節(jié)省大量的人工、交通等費(fèi)用。

二、電子銀行業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)中的作用

    1、有利于促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，助推銀行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是銀行轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)發(fā)展方式的一項(xiàng)重要內(nèi)容。傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)在由操作型、核算型為主向綜合化、營(yíng)銷服務(wù)型為主轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，電子銀行可以發(fā)揮巨大作用。電子銀行整合業(yè)務(wù)流程、創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)，把網(wǎng)點(diǎn)大量的標(biāo)準(zhǔn)化、操作型、核算類的除現(xiàn)金和單證業(yè)務(wù)逐漸遷移過(guò)來(lái)，分流網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)，減輕柜員工作負(fù)荷，緩解網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)壓力，讓網(wǎng)點(diǎn)節(jié)省出人員營(yíng)銷客戶，推介產(chǎn)品，增強(qiáng)了網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷能力。

    2、有利于降低銀行經(jīng)營(yíng)管理成本，提升銀行經(jīng)營(yíng)效益

在成本節(jié)約方面，電子銀行能夠有效分流柜臺(tái)壓力，節(jié)省人力、物力，大大降低經(jīng)營(yíng)管理成本，從而達(dá)到增收節(jié)支的作用。據(jù)測(cè)算，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)單筆業(yè)務(wù)的平均成本約為3.06元人民幣，而網(wǎng)上銀行的單筆業(yè)務(wù)成本僅為0.49元。傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營(yíng)成本占經(jīng)營(yíng)收入的60％，而電子銀行的經(jīng)營(yíng)成本僅相當(dāng)于經(jīng)營(yíng)收入的15％～20％，成本的降低明顯。電子渠道的大力發(fā)展，可將大部分的客戶交易業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到電子渠道，而且電子渠道投入一定成本的情況下，處理的業(yè)務(wù)量越大，單筆業(yè)務(wù)的處理成本就更低。

3、有利于促進(jìn)提高銀行服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度

  （1）電子銀行服務(wù)的實(shí)時(shí)性提高客戶對(duì)銀行的滿意度

客戶評(píng)價(jià)的銀行服務(wù)質(zhì)量，其重要的判斷依據(jù)之一是服務(wù)是否及時(shí)。客戶的需求是不受物理空間和營(yíng)業(yè)時(shí)間限制的實(shí)時(shí)服務(wù)，電子銀行便在這一領(lǐng)域徹底打破了傳統(tǒng)服務(wù)模式的禁錮，讓客戶在日常生活的任意時(shí)段，任意地點(diǎn)享受所需的金融服務(wù)。投資理財(cái)在現(xiàn)代生活中已經(jīng)日趨重要，電子銀行強(qiáng)大的實(shí)時(shí)理財(cái)功能是影響客戶滿意度的重要組成要素。

  （2）電子銀行服務(wù)水平影響客戶對(duì)銀行的認(rèn)同度

由于電子銀行綜合了銀行各種金融產(chǎn)品，其服務(wù)流程也是在銀行原有規(guī)則基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)，客戶對(duì)電子銀行流程和服務(wù)的評(píng)價(jià)，影響著客戶對(duì)銀行整體形象的評(píng)價(jià)。電子銀行產(chǎn)品服務(wù)同時(shí)具備透明和標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)，自助流程和產(chǎn)品創(chuàng)新決定了電子銀行的服務(wù)水平?；诹己玫木W(wǎng)絡(luò)輿情，銀行能夠贏取產(chǎn)品的好口碑和銀行的整體正面形象，進(jìn)一步贏取客戶的認(rèn)同。

  （3）電子銀行的個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)提高客戶對(duì)銀行的信任感

電子銀行將人工服務(wù)與自助服務(wù)創(chuàng)造性的結(jié)合，往往能增強(qiáng)銀行服務(wù)的親和力，拉近銀行與客戶之間的距離。例如客戶在致電服務(wù)熱線時(shí)，僅輸入卡號(hào)或密碼，對(duì)方會(huì)稱呼客戶的名字，容易取得客戶的信任?？蛻粼谀骋痪唧w業(yè)務(wù)上遇到疑難時(shí)，通過(guò)電話客服熱線、網(wǎng)銀在線客服或站內(nèi)郵件能方便銀行從知識(shí)庫(kù)中迅速搜索到答案，或者迅速提交相關(guān)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)專家，在更短時(shí)間內(nèi)給予客戶滿意的答復(fù)，證明銀行服務(wù)的專業(yè)化值得信任。

4、有利于增加銀行中間業(yè)務(wù)收入

電子銀行業(yè)務(wù)是銀行中間業(yè)務(wù)收入中的“木本 ”產(chǎn)品，屬于一次營(yíng)銷，長(zhǎng)期受益的產(chǎn)品，能夠帶動(dòng)銀行中間業(yè)務(wù)收入的增長(zhǎng)。首先，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)規(guī)模的擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)模也隨之變得越來(lái)越大，相應(yīng)會(huì)導(dǎo)致電子銀行的規(guī)模迅速的發(fā)展。其次電子銀行是培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的重要途徑和手段，根據(jù)美國(guó)銀行的一份調(diào)研報(bào)告：對(duì)于一家商業(yè)銀行而言,只擁有活期存款賬戶的客戶，50%會(huì)在1～2年內(nèi)離開;只擁有定期存款賬戶的企業(yè),30%會(huì)離開；而同時(shí)擁有定期、活期、網(wǎng)上銀行賬戶的客戶，最終選擇離開的比率只有1%～2%。這項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示出電子銀行業(yè)務(wù)在現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展中的重要作用。其三，隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，電子銀行業(yè)務(wù)的興起，傳統(tǒng)的客戶群體在向使用電子銀行的客戶群體轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，會(huì)造成銀行間客戶群體范圍的重新劃分，不同銀行電子銀行的發(fā)展水平會(huì)成為吸引新客戶的重要因素。正是緣于這三個(gè)因素，電子銀行業(yè)務(wù)隨著客戶規(guī)模的逐步擴(kuò)大，規(guī)模效益也會(huì)逐步顯現(xiàn)，有效帶動(dòng)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)收入的快速增長(zhǎng)。

篇(6)

[關(guān)鍵詞] 業(yè)擴(kuò)；管理；增供擴(kuò)銷

[作者簡(jiǎn)介] 尤中璞，象山縣供電局客戶服務(wù)中心主任，電力工程師，研究方向：營(yíng)銷管理、電力計(jì)量技術(shù)及需求側(cè)分析，浙江 象山，315700

[中圖分類號(hào)] F273 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1007-7723（2012）09-0042-0005

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，既是電力營(yíng)銷的源頭，又是供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。為有效應(yīng)對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的售電市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)公司售電量持續(xù)增長(zhǎng)，努力完成公司售電量增長(zhǎng)目標(biāo)，2012年象山局以深入開展以“增供擴(kuò)銷活動(dòng)”為契機(jī)，從“外樹形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)”出發(fā)，針對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)工作時(shí)限，實(shí)施業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精細(xì)化管理，積極推行事前、事中、事后的全過(guò)程精細(xì)化服務(wù)，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，有效縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電時(shí)間；強(qiáng)化在途業(yè)擴(kuò)流程時(shí)限預(yù)警監(jiān)控，加大考核力度，有效縮短業(yè)擴(kuò)流程時(shí)限；實(shí)施“業(yè)擴(kuò)流程壓縮計(jì)劃”，健全營(yíng)銷“一口對(duì)外”協(xié)同服務(wù)機(jī)制，推行業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷與其他相關(guān)部門的高效配合，努力提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝完成率，確保新增業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目盡快轉(zhuǎn)化為電量增量。做到“早送一分鐘、多供一度電”，最終實(shí)現(xiàn)供用電雙方雙贏。

一、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精細(xì)化管理的目標(biāo)描述

（一）實(shí)施業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精細(xì)化管理的重要性

《國(guó)家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作管理規(guī)定》第三條明確：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作堅(jiān)持“一口對(duì)外、便捷高效、三不指定、辦事公開”的原則。實(shí)際工作中，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作環(huán)節(jié)多，涉及面廣，社會(huì)關(guān)注度高，是供電企業(yè)內(nèi)強(qiáng)管理、外樹形象的關(guān)鍵所在。因此，必須加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精細(xì)化管理，通過(guò)集約化、精細(xì)化管理和技術(shù)進(jìn)步，以營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝實(shí)行全過(guò)程閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作程序標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)流程規(guī)范化，簡(jiǎn)化用電手續(xù)，努力縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝周期，真正提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

（二）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精細(xì)化管理目標(biāo)

加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作程序標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)流程規(guī)范化執(zhí)行，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，減少客戶上門次數(shù)，著力縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝通電時(shí)間，“早送一分鐘、多供一度電”，在服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)努力多供電量，最終實(shí)現(xiàn)供用電雙方雙贏的管理目標(biāo)。

（三）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精細(xì)化管理的指標(biāo)體系及目標(biāo)值

為確保業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精細(xì)化管理實(shí)施到位，2012年象山供電局結(jié)合工作實(shí)際，在梳理業(yè)擴(kuò)工作流程、調(diào)研業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各環(huán)節(jié)時(shí)限、分析業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過(guò)程中存在的問(wèn)題、解決業(yè)擴(kuò)工作中面臨的困難，在此基礎(chǔ)上，因地制宜制定了《業(yè)擴(kuò)時(shí)限考核辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）。《辦法》突出了對(duì)時(shí)限的要求和對(duì)全過(guò)程各環(huán)節(jié)時(shí)限的考核。全過(guò)程各環(huán)節(jié)時(shí)限要求：高壓客戶申請(qǐng)日到供電方案答復(fù)時(shí)限7個(gè)工作日，其中業(yè)務(wù)受理1個(gè)工作日、現(xiàn)場(chǎng)查勘3個(gè)工作日、供電方案確定及答復(fù)2個(gè)工作日、業(yè)務(wù)收費(fèi)1個(gè)工作日；對(duì)于1000kVA及以上的客戶可延期3個(gè)工作日，最長(zhǎng)時(shí)限不超過(guò)10個(gè)工作日；設(shè)計(jì)圖紙審查2個(gè)工作日；中間檢查2個(gè)工作日；竣工檢驗(yàn)2工個(gè)作日；竣工驗(yàn)收合格日到送電3個(gè)工作日。按照《辦法》操作，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精細(xì)化管理的目標(biāo)值將實(shí)現(xiàn)高壓業(yè)擴(kuò)流轉(zhuǎn)于供電部門的接電時(shí)間由國(guó)家電網(wǎng)公司對(duì)外承諾的52天縮短為16天。

二、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精細(xì)化管理的主要做法

（一）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程圖

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程見下圖：

（二）主要流程說(shuō)明

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精細(xì)化管理工作流程，突出業(yè)擴(kuò)過(guò)程中事前、事中和事后三個(gè)階段的管理，對(duì)業(yè)擴(kuò)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全過(guò)程管控，分析存在的問(wèn)題，挖掘潛力，優(yōu)化流程，提升服務(wù)。

1. 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝事前管理

電力是地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的先行官，尤其是對(duì)三面環(huán)海的典型半島城市的發(fā)展尤為重要。為此，象山局每年開展業(yè)擴(kuò)服務(wù)調(diào)研工作，走訪用戶，聽取意見，提前謀劃電網(wǎng)建設(shè)。

（1）積極開展業(yè)擴(kuò)走訪活動(dòng)，捕捉市場(chǎng)信息，提升業(yè)擴(kuò)服務(wù)

一是走訪政府經(jīng)濟(jì)管理部門，及時(shí)了解和掌握地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)態(tài)和電力需求。象山局建立重點(diǎn)項(xiàng)目聯(lián)系制度，著力推動(dòng)項(xiàng)目早日送電?？蛻舴?wù)中心堅(jiān)持定期走訪縣發(fā)改局，及時(shí)獲取當(dāng)年、次年或未來(lái)一段時(shí)間當(dāng)?shù)刂攸c(diǎn)工程建設(shè)項(xiàng)目，對(duì)項(xiàng)目所在地電力需求滿足情況進(jìn)行研究。象山局還經(jīng)常走訪縣招商局，了解全縣招商引資信息，對(duì)有明確落戶意向企業(yè)的電力需求滿足情況進(jìn)行研究；象山局還加強(qiáng)與18個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）的聯(lián)系溝通，不定期走訪工業(yè)集中的鄉(xiāng)鎮(zhèn)和偏遠(yuǎn)的海島鄉(xiāng)鎮(zhèn)，獲取當(dāng)?shù)蒯樋椉庸ぁ⑺a(chǎn)冷凍等傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)態(tài)和水泥制造、造船修船等新型的臨港經(jīng)濟(jì)潛力，為電網(wǎng)規(guī)劃掌握第一手資料。及時(shí)向發(fā)展、生產(chǎn)等部門反饋市場(chǎng)信息，提前安排電網(wǎng)供電設(shè)施的增容和擴(kuò)建，優(yōu)先解決電網(wǎng)薄弱環(huán)節(jié)和供電“卡脖子”問(wèn)題，保證用電需求供得上、放得開。

二是走訪電力客戶，及時(shí)了解和解決客戶電力需求和服務(wù)需求。通過(guò)對(duì)潛在電力客戶的走訪，及時(shí)掌握客戶的電力需求，主動(dòng)介紹辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的流程和注意事項(xiàng)，消除客戶的用電顧慮，必要時(shí)啟動(dòng)業(yè)擴(kuò)服務(wù)“綠色通道”， 及時(shí)解決投產(chǎn)項(xiàng)目用電存在的問(wèn)題，力促重點(diǎn)項(xiàng)目早開工、早投產(chǎn)、早用電、多用電，為推動(dòng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供良好的發(fā)展環(huán)境。

（2）電網(wǎng)規(guī)劃未雨綢繆，提前謀劃電網(wǎng)建設(shè)

電網(wǎng)規(guī)劃，從一定程度上制約著地方區(qū)域電網(wǎng)的發(fā)展和建設(shè)。象山電網(wǎng)受地理位置影響，電網(wǎng)框架相對(duì)比較薄弱。電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)，規(guī)劃先行。面對(duì)客戶用電需求，及時(shí)謀劃電網(wǎng)建設(shè)，解決電網(wǎng)“卡脖子”的瓶頸問(wèn)題，十分迫切，尤為重要。象山局客戶服務(wù)中心堅(jiān)持業(yè)擴(kuò)報(bào)裝事前管理，對(duì)業(yè)擴(kuò)調(diào)研和走訪意見進(jìn)行認(rèn)真分析，將客戶的電力需求及時(shí)反饋給發(fā)展建設(shè)部，從而使電網(wǎng)規(guī)劃立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，做到提前3～5年申報(bào)主網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目，以便積極與縣國(guó)土局、規(guī)劃局等單位溝通，預(yù)留電力設(shè)施用地和線路廊道，確保項(xiàng)目順利實(shí)施；同時(shí)，重點(diǎn)做好新建工業(yè)園區(qū)、開發(fā)區(qū)的電網(wǎng)建設(shè)，了解招商引資企業(yè)落戶情況，做到電網(wǎng)建設(shè)與新區(qū)建設(shè)同步推進(jìn)、無(wú)縫對(duì)接，徹底解決和消除供電瓶頸，為業(yè)擴(kuò)報(bào)裝順利實(shí)施奠定了基礎(chǔ)。

2. 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝事中管理

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過(guò)程中，為縮短業(yè)擴(kuò)時(shí)限，象山局充分挖掘查勘、審圖等各環(huán)節(jié)管理潛力，做到科學(xué)查勘，高效審圖，主動(dòng)進(jìn)行中間檢查，有效組織驗(yàn)收，及時(shí)裝表送電，優(yōu)化流程，強(qiáng)化考核，使業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率逐年提升。

（1）查勘環(huán)節(jié)，做到“建立兩個(gè)制度、落實(shí)一個(gè)方案”

1）建立聯(lián)合查勘制度。為確保供電方案的合理性、及時(shí)性，象山局推行業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制。在客戶提出業(yè)擴(kuò)申請(qǐng)并指定客戶經(jīng)理后，由客戶經(jīng)理組織局配電運(yùn)檢中心、當(dāng)?shù)毓╇姞I(yíng)業(yè)所等部門有關(guān)人員開展聯(lián)合查勘，避免各相關(guān)部門對(duì)業(yè)擴(kuò)信息掌握不及時(shí)，導(dǎo)致供電方案意見不統(tǒng)一而屢屢更改現(xiàn)象，減少供電方案環(huán)節(jié)不必要的時(shí)間拖延，做到及時(shí)向客戶提供合理的供電方案。

2）建立業(yè)擴(kuò)會(huì)審制度。對(duì)于500kVA及以上業(yè)擴(kuò)客戶，由客戶服務(wù)中心組織局生產(chǎn)、營(yíng)銷等部門不定期召開業(yè)擴(kuò)會(huì)審例會(huì)，并邀請(qǐng)當(dāng)期會(huì)審的客戶代表親臨會(huì)場(chǎng)參與商討，既可聽取客戶合理的建議，又可對(duì)客戶的誤解進(jìn)行當(dāng)面溝通，依法解釋，以理服人。公開、透明的會(huì)審制度，既避免了供電方案的片面性，使其更為科學(xué)、合理，也為下一步的中間檢查、竣工驗(yàn)收、裝表接電等環(huán)節(jié)取得客戶的大力支持打下基礎(chǔ)，為縮短業(yè)擴(kuò)時(shí)限創(chuàng)造了有利的條件。

3）提前部署和落實(shí)臨時(shí)業(yè)擴(kuò)客戶的正式用電方案。對(duì)于臨時(shí)用電的業(yè)擴(kuò)客戶，供電部門提早介入對(duì)正式用電方案的建議，可以使客戶提前做好預(yù)留配電房位置，準(zhǔn)備變壓器、開關(guān)柜等配電設(shè)備，給客戶充分的準(zhǔn)備時(shí)間，為今后轉(zhuǎn)為正式用電做好前期基礎(chǔ)工作，使企業(yè)盡快轉(zhuǎn)入生產(chǎn)，為小區(qū)盡快交付使用創(chuàng)造條件。

（2）審圖環(huán)節(jié)，做到“推行典設(shè)、聯(lián)合審圖、提早預(yù)想”

1）推行典型設(shè)計(jì)，培養(yǎng)業(yè)務(wù)精干的多面手客戶經(jīng)理。積極推行典型設(shè)計(jì)，提高審圖效率。對(duì)客戶業(yè)擴(kuò)工程可以適應(yīng)典型設(shè)計(jì)的情況，主動(dòng)向客戶做好介紹，推行典型設(shè)計(jì)；用戶采用典型設(shè)計(jì)的，對(duì)提高審圖效率也起到了一定的推動(dòng)作用。為實(shí)現(xiàn)科學(xué)審圖和高效審圖，象山局注重培養(yǎng)查勘、審圖等環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)精干的多面手客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)典型設(shè)計(jì)用戶和1000kVA以下的業(yè)擴(kuò)用戶的審圖工作，從而提高了審圖時(shí)限。

2）建立聯(lián)合審圖制度。為使業(yè)擴(kuò)用戶設(shè)計(jì)方案安全、經(jīng)濟(jì)、科學(xué)，全縣1000kVA及以上的業(yè)擴(kuò)用戶推行聯(lián)合審圖制度，由客戶服務(wù)中心組織局生產(chǎn)部門、營(yíng)銷部門以及業(yè)擴(kuò)用戶所在地供電營(yíng)業(yè)所等人員參與審圖。為此，減少了業(yè)擴(kuò)用戶設(shè)計(jì)方案在供電部門內(nèi)部相關(guān)部門審核所需的流轉(zhuǎn)時(shí)間，從而節(jié)省了審圖時(shí)間。

3）提早預(yù)想，充分考慮政策處理等非技術(shù)性因素。審圖的重點(diǎn)當(dāng)屬關(guān)鍵部位、關(guān)鍵設(shè)備等技術(shù)性要求是否符合規(guī)定，但業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目能順利開工，也依賴于施工難度、政策處理難度等非技術(shù)性因素。所以，審圖也必須考慮以上影響開工和進(jìn)度的非技術(shù)性因素，提早預(yù)想，提前落實(shí)，掃除障礙，從而縮短業(yè)擴(kuò)時(shí)長(zhǎng)，盡早供上電。

（3）中間檢查環(huán)節(jié)，做到“主動(dòng)檢查、及時(shí)督促、閉環(huán)整改”

客戶服務(wù)中心設(shè)立專人對(duì)業(yè)擴(kuò)用戶實(shí)施全程跟蹤，業(yè)擴(kuò)用戶完成配電房土建、接地裝置等工作后，由客戶經(jīng)理根據(jù)審核同意的客戶受電工程設(shè)計(jì)文件及有關(guān)施工標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)聯(lián)系客戶，組織對(duì)客戶受電工程中的隱蔽工程進(jìn)行中間檢查，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)出具書面整改意見，督促整改，并確保整改到位，形成閉環(huán)，確保不發(fā)生因整改不到位而影響竣工驗(yàn)收的情況。

（4）竣工驗(yàn)收環(huán)節(jié)，做好“兩提前、一指導(dǎo)”工作

1）提前告知驗(yàn)收要求。中間檢查驗(yàn)收合格后，客戶經(jīng)理提前將業(yè)擴(kuò)工程驗(yàn)收要求以手冊(cè)的形式發(fā)放給客戶，提前告知驗(yàn)收要求，指導(dǎo)其逐一對(duì)照實(shí)施，以進(jìn)一步提高竣工驗(yàn)收合格率。

2）提前提供定值單。中間檢查驗(yàn)收合格后，客戶經(jīng)理根據(jù)受電工程設(shè)計(jì)文件計(jì)算定值提交客戶，便于客戶靈活掌握投運(yùn)前試驗(yàn)時(shí)間。

3）指導(dǎo)客戶開展自查并提前開展初驗(yàn)收工作。業(yè)擴(kuò)工程結(jié)束后，客戶經(jīng)理通知客戶根據(jù)驗(yàn)收手冊(cè)要求開展自查，做到邊查邊改；在其編制竣工資料期間，客戶經(jīng)理提前開展初驗(yàn)收工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)配電房、開關(guān)柜等硬件設(shè)備的缺陷，并督導(dǎo)其整改，以提高竣工驗(yàn)收一次性通過(guò)率。

（5）裝表接電環(huán)節(jié)，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，及時(shí)接線供電

1）提前告知客戶做好準(zhǔn)備接入系統(tǒng)接電工作。加強(qiáng)與電力客戶溝通協(xié)調(diào)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)業(yè)擴(kuò)接入工程。業(yè)擴(kuò)工程結(jié)束后，客戶經(jīng)理及時(shí)告知客戶提出接入系統(tǒng)申請(qǐng)、預(yù)計(jì)投運(yùn)時(shí)間，以便客戶與竣工資料整理、竣工報(bào)驗(yàn)等工作同步開展，便于供電部門提前部署接入系統(tǒng)施工計(jì)劃。

2）建立月度停電計(jì)劃平衡制度，提前部署接入系統(tǒng)接電工作。為提高象山電網(wǎng)設(shè)備停電計(jì)劃管理水平，控制設(shè)備重復(fù)停役，象山局建立月度停電計(jì)劃平衡制度，由安全運(yùn)檢部、調(diào)控中心、客戶服務(wù)中心等部門聚集商討，客戶服務(wù)中心對(duì)業(yè)擴(kuò)客戶提出的接入系統(tǒng)施工停電申請(qǐng)?zhí)岢鼋ㄗh，通過(guò)綜合平衡，既能實(shí)現(xiàn)結(jié)合電力線路或設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修計(jì)劃實(shí)施業(yè)擴(kuò)施工，做到“少停一分鐘，多供一度電”，又能達(dá)到停電計(jì)劃對(duì)外公告時(shí)間要求，滿足客戶提出的需求用電時(shí)間，從而不發(fā)生因停電計(jì)劃拖延而造成接入系統(tǒng)接電工作延遲的情況。

3）計(jì)量器具準(zhǔn)備充分?？蛻舴?wù)中心每月建立業(yè)擴(kuò)計(jì)量器具需求計(jì)劃，計(jì)量資產(chǎn)人員通過(guò)庫(kù)存盤點(diǎn)，及時(shí)補(bǔ)充所需的各類計(jì)量器具，確保不發(fā)生由于計(jì)量器具不到位而造成業(yè)擴(kuò)時(shí)限延長(zhǎng)的情況。

3. 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝事后管理

（1）建立客戶經(jīng)理走訪制度

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全程結(jié)束后，客戶經(jīng)理依然與客戶保持密切聯(lián)系，通過(guò)走訪和回訪，認(rèn)真聽取客戶對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作的意見和建議，包括業(yè)務(wù)咨詢、技術(shù)指導(dǎo)等內(nèi)容，了解客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況、設(shè)備運(yùn)行情況及對(duì)供電部門的一些意見和建議，以不斷優(yōu)化業(yè)擴(kuò)流程，不斷完善業(yè)擴(kuò)服務(wù)，為下一個(gè)客戶“早送一分鐘、多供一度電”打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；同時(shí)，通過(guò)溝通，可提高客戶滿意度，促進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作質(zhì)量的不斷提升。

（2）建立業(yè)擴(kuò)報(bào)裝月度分析會(huì)議，分析業(yè)擴(kuò)時(shí)限達(dá)成情況，提出改進(jìn)措施

客戶服務(wù)中心每月定期組織所有客戶經(jīng)理召開業(yè)擴(kuò)報(bào)裝月度分析會(huì)議，通報(bào)業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限數(shù)據(jù)和考核達(dá)標(biāo)情況，分析月度業(yè)擴(kuò)管理中存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施。客戶經(jīng)理同步建立跟蹤臺(tái)賬，對(duì)營(yíng)銷系統(tǒng)的業(yè)擴(kuò)用戶實(shí)現(xiàn)可控、在控，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝結(jié)束后，對(duì)每一個(gè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程開展評(píng)價(jià)，對(duì)無(wú)法達(dá)到業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限考核要求的，提交會(huì)議研究和分析原因，查漏補(bǔ)缺，取長(zhǎng)補(bǔ)短。

（三）制訂確保業(yè)擴(kuò)流程正常運(yùn)行的實(shí)施辦法

為優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，象山局制定了《10kV及以上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作增供擴(kuò)銷實(shí)施辦法》，規(guī)定了供電方案確定及答復(fù)、受電工程設(shè)計(jì)審核、中間檢查及竣工檢驗(yàn)、裝表接電、全過(guò)程服務(wù)跟蹤、流程銜接及管理要求，有效地協(xié)調(diào)了業(yè)擴(kuò)流程的各環(huán)節(jié)的暢通和客戶與各部門的有效溝通，有效縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電時(shí)間，為實(shí)現(xiàn)“少停一分鐘，多送一度電”的目標(biāo)，提供了可操作性的實(shí)施辦法。

（四）保證流程正常運(yùn)行的專業(yè)管理的績(jī)效考核與控制

象山局在年度營(yíng)銷同業(yè)對(duì)標(biāo)、月度營(yíng)銷精益計(jì)分績(jī)效考核中均納入了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限、工作質(zhì)量等考核指標(biāo)，其中對(duì)業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限達(dá)標(biāo)率等關(guān)鍵指標(biāo)、重要指標(biāo)，直接納入績(jī)效考核；對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝作業(yè)規(guī)范率等工作質(zhì)量指標(biāo)，納入精益計(jì)分考核。指標(biāo)管控情況堅(jiān)持“三通報(bào)”，即每周通報(bào)業(yè)擴(kuò)時(shí)限情況，每月通報(bào)營(yíng)銷工作質(zhì)量情況，每季通報(bào)營(yíng)銷同業(yè)對(duì)標(biāo)情況。實(shí)施“三級(jí)監(jiān)控”， 即營(yíng)銷部專職、客戶服務(wù)中心客戶經(jīng)理、供電營(yíng)業(yè)所營(yíng)業(yè)人員等三級(jí)監(jiān)控，做到信息互通、相互溝通、加強(qiáng)管控，全力杜絕流程超時(shí)限現(xiàn)象。

三、評(píng)估與改進(jìn)

（一）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精細(xì)化管理工作評(píng)估

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全過(guò)程的精細(xì)化管理為象山局開創(chuàng)了營(yíng)銷管理新局面，2012年1～9月份業(yè)擴(kuò)服務(wù)時(shí)限達(dá)標(biāo)率達(dá)到100%，在省、市營(yíng)銷同業(yè)對(duì)標(biāo)考核中位居A段，無(wú)一戶無(wú)一環(huán)節(jié)發(fā)生超時(shí)限情況。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝平均接電時(shí)間也逐年下降，2012年1～9月份高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝平均接電時(shí)間（僅指供電部門流轉(zhuǎn)耗時(shí)）僅為9天，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)家電網(wǎng)公司對(duì)外承諾時(shí)間，客戶服務(wù)滿意率繼續(xù)保持100%。

（二）典型案例

寧波和泰電器有限公司（戶號(hào)：4140051516），新建廠區(qū)，申請(qǐng)用電容量630kVA。早在年初臨時(shí)用電時(shí)，供電部門就提前對(duì)正式用電方案提出了建議，給客戶充分的準(zhǔn)備時(shí)間，并多次給予現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。2012年6月18日，客戶前來(lái)辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝用電。因客戶亟須完成訂單任務(wù)，要求供電部門盡快送電，在前期基礎(chǔ)性工作準(zhǔn)備充分、供電部門內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)高效的有力推動(dòng)下，于7月2日為該戶順利送電，供電部門業(yè)擴(kuò)流轉(zhuǎn)耗時(shí)僅8個(gè)工作日，贏得了客戶好評(píng)，實(shí)現(xiàn)了又一個(gè)客戶“滿意工程”。

（三）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝精細(xì)化管理工作改進(jìn)

營(yíng)銷服務(wù)沒有最好，只有更好，尤其是在快節(jié)奏的當(dāng)今社會(huì)，在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中客戶對(duì)供電部門將提出更高的需求。為此，象山局將在吸取目前行之有效的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步深化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理，從以下“三個(gè)完善”出發(fā)，繼續(xù)抓好業(yè)擴(kuò)提速提質(zhì)工作。

1. 完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理標(biāo)準(zhǔn)，健全營(yíng)銷“一口對(duì)外”協(xié)同服務(wù)機(jī)制

進(jìn)一步完善業(yè)擴(kuò)查勘、供電方案編制、中間檢查、竣工驗(yàn)收等業(yè)擴(kuò)各環(huán)節(jié)的工作規(guī)范和管理標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，做到業(yè)擴(kuò)報(bào)裝凡事有章可循、有據(jù)可查、有人監(jiān)督、有人負(fù)責(zé)，切實(shí)做到業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理全過(guò)程的可控、能控、在控。實(shí)施“業(yè)擴(kuò)流程壓縮計(jì)劃”，健全營(yíng)銷“一口對(duì)外”協(xié)同服務(wù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷與其他相關(guān)部門的高效配合，努力提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝完成率，確保新增業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目盡快轉(zhuǎn)化為電量增量。

2. 完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“即時(shí)響應(yīng)”機(jī)制

積極響應(yīng)客戶用電申請(qǐng)，第一時(shí)間答復(fù)供電方案，提高客戶用電需求答復(fù)水平。建立聯(lián)動(dòng)協(xié)同的快速響應(yīng)機(jī)制，積極、主動(dòng)加強(qiáng)與業(yè)擴(kuò)關(guān)聯(lián)部門的溝通協(xié)同，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“無(wú)障礙接入”，主動(dòng)協(xié)調(diào)解決客戶施工中的問(wèn)題；同時(shí)，完善“綠色通道”機(jī)制，全面開展“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程暨“浙江電力春風(fēng)行動(dòng)”，為重點(diǎn)客戶提供差異化、個(gè)性化服務(wù)，有效降低業(yè)擴(kuò)報(bào)裝總時(shí)長(zhǎng)。

3. 完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝獎(jiǎng)懲制度

在推行業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制的同時(shí)，進(jìn)一步完善個(gè)人績(jī)效考核體系。建立業(yè)擴(kuò)報(bào)裝客戶經(jīng)理績(jī)效積分制，根據(jù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝類別、容量、區(qū)域、時(shí)限、客戶評(píng)價(jià)等確定不同分值，客戶經(jīng)理按件計(jì)分，按勞計(jì)酬，改變二次績(jī)效考核“吃大鍋飯”的獎(jiǎng)懲模式，充分調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的積極性。

篇(7)

一、分析形勢(shì)、研究市場(chǎng)，形成系統(tǒng)成熟的工作思路是做好存款工作的前提條件。

近年來(lái)，我們認(rèn)真貫徹落實(shí)市行黨委的總體工作部署，牢固樹立發(fā)展是第一要?jiǎng)?wù)的指導(dǎo)思想，不斷更新工作思路和營(yíng)銷理念。2003年初，我們?cè)趯?duì)市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上研究制定了《2003—2005年業(yè)務(wù)發(fā)展三年規(guī)劃》，明確了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的中期發(fā)展目標(biāo)和工作思路，經(jīng)過(guò)近兩年的修改完善，一套完整的存款工作思路已初步形成，即在發(fā)展目標(biāo)上，爭(zhēng)取用三年的時(shí)間，把存款余額發(fā)展到5億以上；在營(yíng)銷重點(diǎn)上：一是全力爭(zhēng)奪政府類客戶、行業(yè)壟斷客戶，二是滲透電信客戶、教育衛(wèi)生行業(yè)客戶，三是積極介入同業(yè)客戶，四是發(fā)揮信貸杠桿作用，積極營(yíng)銷重點(diǎn)項(xiàng)目客戶；在營(yíng)銷方式上，重點(diǎn)運(yùn)用兩個(gè)營(yíng)銷渠道（客戶經(jīng)理上門營(yíng)銷和營(yíng)業(yè)柜臺(tái)營(yíng)銷）；在激勵(lì)措施上，強(qiáng)力推行兩個(gè)機(jī)制（全員客戶經(jīng)理制和量化考核機(jī)制）。

在以上思路的指導(dǎo)下，我們結(jié)交新客戶不忘老客戶，逐步培育了一大批優(yōu)質(zhì)支柱客戶群體，促進(jìn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的持續(xù)穩(wěn)定地增長(zhǎng)。

二、明確重點(diǎn)、差別營(yíng)銷，培育支柱客戶群體是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必由之路。

隨著金融機(jī)構(gòu)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，對(duì)大客戶的爭(zhēng)奪戰(zhàn)日趨激烈。因此我們十分注重對(duì)支柱客戶的培育和維護(hù)工作。近兩年來(lái)，重點(diǎn)營(yíng)銷突破了財(cái)政、供電、棗莊學(xué)院、魯能力源集團(tuán)、網(wǎng)通公司、移動(dòng)公司、鐵通公司、中泰煤業(yè)、南郊熱電、棗礦棗莊結(jié)算中心等優(yōu)質(zhì)客戶。同時(shí)我們也清醒地認(rèn)識(shí)到，存款工作如逆水行舟，不進(jìn)則退，如果不做好客戶維護(hù)工作，甚至是微小的疏忽都可能造成客戶的流失。因此，我們?cè)诿堪l(fā)展一個(gè)優(yōu)質(zhì)大客戶后，都要成立專門的客戶經(jīng)理小組為客戶提供貼身服務(wù)，在客戶經(jīng)理組組成人員上力求少而精，決不搞平衡?！白尫?wù)最好的員工給我們最重要的客戶服務(wù)”是我們的一貫宗旨。事實(shí)也證明了我們的措施是正確的，現(xiàn)在，這些大客戶辦理業(yè)務(wù)基本上都是跟他們的客戶經(jīng)理聯(lián)系，由客戶經(jīng)理上門服務(wù)或陪同到前臺(tái)辦理，既方便了客戶又能隨時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)，掌握了營(yíng)銷的主動(dòng)權(quán)。

在具體的工作中我們重點(diǎn)抓好四個(gè)方面的工作。一是整體突破工作，比如對(duì)棗莊學(xué)院，我們?cè)诔晒?shí)施信貸營(yíng)銷之后，充分挖掘客戶潛力，全部帳戶資金實(shí)行體內(nèi)循環(huán)，另外，教職工工資、學(xué)生代收學(xué)費(fèi)、校園自助設(shè)備也全部由我行辦理。通過(guò)對(duì)網(wǎng)通的上門收款服務(wù)，爭(zhēng)取了代收話費(fèi)業(yè)務(wù)、工資業(yè)務(wù)和銀行卡業(yè)務(wù)；通過(guò)和供電系統(tǒng)的合作，爭(zhēng)取到了三產(chǎn)職工的工資業(yè)務(wù)和供電系統(tǒng)職工的個(gè)人消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)；通過(guò)為司法系統(tǒng)干警的消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)，撬動(dòng)了整個(gè)司法系統(tǒng)帳戶、存款、工資業(yè)務(wù)全部轉(zhuǎn)移到我行。行業(yè)突破工作成效十分顯著。二是虎口奪食，爭(zhēng)奪他行客戶。我們把目標(biāo)瞄準(zhǔn)在其他銀行開戶的如網(wǎng)通、移動(dòng)、魯能力源、南郊熱電等行業(yè)性、系統(tǒng)性的客戶，通過(guò)不懈努力，目前已把大部分業(yè)務(wù)爭(zhēng)取到我行。三是切實(shí)運(yùn)用好信貸杠桿撬動(dòng)作用。把貸款投放作為先遣部隊(duì)，做到投放一個(gè)穩(wěn)定一個(gè)，帶動(dòng)一批行業(yè)或集團(tuán)相關(guān)客戶的效果。對(duì)貸款支持的企業(yè)，貸款發(fā)放前協(xié)商簽訂全面合作協(xié)議，明確我行在帳戶、資金結(jié)算、工資、工程預(yù)決算審查等相關(guān)業(yè)務(wù)的權(quán)利并約定企業(yè)違約我行有權(quán)提前收回貸款或采取利息懲罰措施。四是立足打造“全能銀行”的目標(biāo)，實(shí)行業(yè)務(wù)“捆綁式”營(yíng)銷服務(wù)，做好延伸營(yíng)銷工作，實(shí)現(xiàn)公司、個(gè)銀業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)的共同發(fā)展。我們?cè)趯?duì)營(yíng)銷的貸款項(xiàng)目發(fā)放貸款前，都要和貸款企業(yè)簽訂全面合作協(xié)議，要求企業(yè)在資金結(jié)算、存款、工資、工程預(yù)決算審查等方面給予承諾，避免項(xiàng)目建成后造成“建行養(yǎng)雞、他行撿蛋”情況的發(fā)生。

三、以客戶為中心，建立專職客戶經(jīng)理隊(duì)伍是應(yīng)對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇。

近兩年來(lái)，我們借鑒新興股份制商業(yè)銀行的做法，探索建立專職客戶經(jīng)理隊(duì)伍工作取得了良好的效果。在2003年底市行的人事改革后，我們?cè)O(shè)立了專門負(fù)責(zé)存款營(yíng)銷、大客戶服務(wù)的客戶服務(wù)部（當(dāng)然還不是真正意義的全職客戶經(jīng)理），到目前人員編制已由4人增加8人，在僅有兩部車的情況下，抽出一部供他們使用，目的就是要貼近市場(chǎng)，擴(kuò)大服務(wù)半徑，建立快速反應(yīng)機(jī)制，滿足客戶需求。目前，我部的中小客戶、需經(jīng)常上門服務(wù)的客戶對(duì)我們客戶經(jīng)理的服務(wù)均給予滿意評(píng)價(jià)。今后，我們要繼續(xù)加強(qiáng)專職客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)，提高專職客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)，力爭(zhēng)培養(yǎng)一批業(yè)務(wù)全面的全職客戶經(jīng)理。

四、強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制，推行量化考核是激發(fā)員工積極性的最有效措施。

“問(wèn)渠那得清如許，為有源頭活水來(lái)。”如果把企業(yè)比作大河，員工則是大河的源頭。企業(yè)要想使員工成為噴涌的活水源頭，就必須為員工創(chuàng)造成為活水源頭的條件。因此,我部為充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，在2004年初推出了全員客戶經(jīng)理制營(yíng)銷模式，員工的績(jī)效工資與存款任務(wù)完成情況掛鉤，率先推出了以“存款買單”為主的績(jī)效考核分配辦法，辦法集中體現(xiàn)了“以業(yè)績(jī)論英雄、按貢獻(xiàn)取報(bào)酬”的全面量化考核精神，將存款的增長(zhǎng)與員工個(gè)人收入相掛鉤，在全部上下形成了“人人關(guān)心存款、人人吸收存款”的前所未有的吸儲(chǔ)，促進(jìn)了我部存款特別是個(gè)人存款的快速增長(zhǎng)。由于切身感受的了量化考核的好處，在市行提出推行全員量化考核的績(jī)效工資分配體制后，我們堅(jiān)定不移地進(jìn)行了貫徹落實(shí)，扎扎實(shí)實(shí)地做好了帳戶細(xì)分，認(rèn)認(rèn)真真地做好辦法的學(xué)習(xí)貫徹。目前，在我部呈現(xiàn)出了全體員工擁護(hù)市行的政策，積極營(yíng)銷存款的大好局面，一部分員工個(gè)人維護(hù)的存款在一個(gè)月的時(shí)間里增長(zhǎng)了600多萬(wàn)元，量化考核的效果初步顯現(xiàn)出來(lái)。

五、提升營(yíng)業(yè)前臺(tái)服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度是促進(jìn)存款穩(wěn)定增長(zhǎng)的基礎(chǔ)。

營(yíng)業(yè)部班子始終把提高前臺(tái)服務(wù)水平作為工作重點(diǎn)常抓不懈，逢會(huì)必講服務(wù)。2004年初，我們制定了《規(guī)范化服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)金管理辦法》，從營(yíng)業(yè)柜員到營(yíng)業(yè)室負(fù)責(zé)人、分管主任、主任全部納入考核范圍，對(duì)違反規(guī)范化服務(wù)規(guī)定，受到上級(jí)行處罰的，部里在從風(fēng)險(xiǎn)金中雙倍扣罰，對(duì)全年無(wú)投訴的給予雙倍的風(fēng)險(xiǎn)金返還。年底又購(gòu)置安裝了客戶服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，制定了星級(jí)柜員評(píng)比辦法，對(duì)柜員的服務(wù)水質(zhì)量提供了客觀評(píng)價(jià)平臺(tái)，通過(guò)以上措施，提高了柜員自覺服務(wù)的意識(shí)和服務(wù)水平，全年沒有出現(xiàn)一次有效投訴，樹立了市行營(yíng)業(yè)廳良好的社會(huì)形象。今年，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)是應(yīng)用工作，每月評(píng)定“本月服務(wù)明星”，對(duì)服務(wù)質(zhì)量好、客戶滿意度高的柜員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量差、客戶不滿意的柜員給予經(jīng)濟(jì)處罰直至下崗培訓(xùn)。

六、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)是實(shí)現(xiàn)我行可持續(xù)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。