序論：寫(xiě)作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來(lái)了一篇客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)論文范文，愿它們成為您寫(xiě)作過(guò)程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)論文:基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)研究

摘要：本文針對(duì)某煙草企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用的現(xiàn)有需求和發(fā)展趨勢(shì)以及客戶(hù)關(guān)系管理理論的特色，提出基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶(hù)關(guān)系管理優(yōu)化策略，討論了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶(hù)關(guān)系管理中的具體作用并對(duì)CRM中的數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程進(jìn)行了分析和研究，描述了原型驗(yàn)證系統(tǒng)的具體實(shí)現(xiàn)，探討了實(shí)用化的可行性。

關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理數(shù)據(jù)挖掘關(guān)聯(lián)規(guī)則

1 引言

本文以一個(gè)煙草企業(yè)管理系統(tǒng)為背景，設(shè)計(jì)了一個(gè)原型驗(yàn)證系統(tǒng)?？蛻?hù)關(guān)系管理的思想貫穿了系統(tǒng)的整個(gè)實(shí)現(xiàn)過(guò)程。該系統(tǒng)解決了傳統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理中存在的數(shù)據(jù)不一致、易丟失、只能進(jìn)行離散的簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)查詢(xún)等問(wèn)題，為數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在商業(yè)領(lǐng)域的實(shí)用化做出了有益的嘗試，為提高客戶(hù)關(guān)系管理的時(shí)效性提供了可行的技術(shù)途徑。

2 系統(tǒng)背景與基礎(chǔ)

目前，煙草企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理基本上已實(shí)現(xiàn)了電子化。煙草企業(yè)通過(guò)各種方法開(kāi)發(fā)客戶(hù)、鞏固客戶(hù)關(guān)系，然而在市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)與支持中存在著許多問(wèn)題。為解決問(wèn)題，本文設(shè)計(jì)了一套新型的管理系統(tǒng)，在系統(tǒng)中全面采用了CRM的思想。該系統(tǒng)完全以客戶(hù)為中心，嚴(yán)格按現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)管理理念設(shè)計(jì)，注重對(duì)客戶(hù)全方位的管理。它將有助于優(yōu)化市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)和支持等面向客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程，增強(qiáng)各部門(mén)間協(xié)同工作的能力，加快客戶(hù)服務(wù)和支持的響應(yīng)速度，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。同時(shí)，還可以對(duì)客戶(hù)信息和營(yíng)銷(xiāo)信息進(jìn)行智能分析，從而發(fā)展?jié)撛诳蛻?hù)和新的市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，增加效益。

開(kāi)發(fā)中，本文有針對(duì)性設(shè)計(jì)的CRM系統(tǒng)以簡(jiǎn)單易用、注重客戶(hù)分析、以銷(xiāo)售過(guò)程管理和客戶(hù)服務(wù)為主。由于客觀條件限制，原型系統(tǒng)的數(shù)據(jù)都是本文參考其它數(shù)據(jù)庫(kù)模擬輸入的。雖然沒(méi)有采用真實(shí)的數(shù)據(jù)資料，但是表結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)量等已能滿(mǎn)足數(shù)據(jù)分析的需求。

3 系統(tǒng)功能描述

煙草企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的基本功能包括：銷(xiāo)售管理、客戶(hù)管理、市場(chǎng)管理、分析決策等四個(gè)功能模塊。

銷(xiāo)售管理：與客戶(hù)或合作伙伴進(jìn)行訂單簽約、完成銷(xiāo)售行為而涉及的工作管理。其中訂單是企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的主要數(shù)據(jù)載體，也是客戶(hù)關(guān)系管理的主要數(shù)據(jù)分析來(lái)源，因此訂單管理是客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的重要組成部分。退貨管理主要完成對(duì)客戶(hù)所作退貨單的定義、維護(hù)和查詢(xún)功能。在銷(xiāo)售過(guò)程中，煙草企業(yè)客戶(hù)管理系統(tǒng)可以及時(shí)提供客戶(hù)的有關(guān)信息，增加業(yè)務(wù)員對(duì)客戶(hù)的了解。

客戶(hù)管理：客戶(hù)信息中蘊(yùn)含著巨大的價(jià)值，通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息的分析、挖掘可以深入了解客戶(hù)的需求；發(fā)現(xiàn)客戶(hù)進(jìn)行交易的規(guī)律；發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶(hù)的構(gòu)成規(guī)律等等，這些信息將對(duì)正確決策，提升業(yè)務(wù)有著重要的意義。客戶(hù)信息管理模塊可完成對(duì)客戶(hù)信息資料的錄入修改查詢(xún)等功能。通過(guò)反饋處理主要完成客戶(hù)服務(wù)反饋單的錄入、維護(hù)、關(guān)閉和查詢(xún)功能。同時(shí)可以將某個(gè)客戶(hù)反饋分解為多個(gè)任務(wù)來(lái)執(zhí)行。客戶(hù)關(guān)懷可以通過(guò)對(duì)客戶(hù)對(duì)象挖掘功能，對(duì)客戶(hù)和合作伙伴的歷史交易信息進(jìn)行分析，可以找出對(duì)企業(yè)的營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)的產(chǎn)生至關(guān)重要的客戶(hù)和合作伙伴――價(jià)值客戶(hù)；可以找出與企業(yè)交易發(fā)生上升或下降情況的客戶(hù)和合作伙伴――價(jià)值變動(dòng)客戶(hù)；可以找出對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)程度較高的客戶(hù)和合作伙伴――問(wèn)題客戶(hù)。同時(shí)系統(tǒng)通過(guò)分析適時(shí)做出客戶(hù)關(guān)懷建議，為企業(yè)鞏固老客戶(hù)，提高老客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度提供了可能。

市場(chǎng)管理：市場(chǎng)管理是為銷(xiāo)售開(kāi)辟渠道，營(yíng)造售前、售中和售后環(huán)境的行為管理。根據(jù)對(duì)市場(chǎng)情況的分析，創(chuàng)建市場(chǎng)活動(dòng)項(xiàng)目，并對(duì)項(xiàng)目反饋信息進(jìn)行編輯、對(duì)項(xiàng)目的執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。市場(chǎng)信息通過(guò)新增市場(chǎng)活動(dòng)主要完成的是企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)的信息錄入、維護(hù)和查詢(xún)功能。競(jìng)爭(zhēng)管理是對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息進(jìn)行統(tǒng)一化管理，主要完成與企業(yè)構(gòu)成商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的企業(yè)信息定義、維護(hù)和查詢(xún)功能。包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基本信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品以及產(chǎn)品比較。價(jià)格定位管理主要用于銷(xiāo)售訂單上的產(chǎn)品定價(jià)，本系統(tǒng)主要提供五種方式，即伙伴價(jià)格、會(huì)員價(jià)格、現(xiàn)金價(jià)格、促銷(xiāo)價(jià)格和員工價(jià)格等。

分析決策：對(duì)客戶(hù)、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)、產(chǎn)品的各種信息進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘、統(tǒng)計(jì)和分析，為企業(yè)發(fā)展提供決策依據(jù)。決策是企業(yè)管理者必須經(jīng)常進(jìn)行的工作。決策對(duì)企業(yè)的意義十分重大，可以說(shuō)決策水平的高低，決定了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。煙草企業(yè)客戶(hù)管理系統(tǒng)采用OLAP和數(shù)據(jù)挖掘方法，為用戶(hù)提供了多種分析和預(yù)測(cè)工具，可以方便的對(duì)客戶(hù)、產(chǎn)品、進(jìn)程、任務(wù)、預(yù)算、計(jì)劃、費(fèi)用等等信息進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，用以分析銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況，從而做出科學(xué)、正確的決策。

4 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)描述

煙草企業(yè)客戶(hù)管理系統(tǒng)(tobacco customer relationship management，即TCRM）是在Windows 2000, SQL Server 2000, VB6。0環(huán)境下開(kāi)發(fā)，采用目前流行的C/S結(jié)構(gòu)。前端客戶(hù)系統(tǒng)采用VB開(kāi)發(fā)，后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)采用SQL Server 2000系統(tǒng)。

煙草企業(yè)客戶(hù)管理系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如圖1所示。

(1)系統(tǒng)服務(wù)器

煙草企業(yè)客戶(hù)管理系統(tǒng)服務(wù)器采用了先進(jìn)的Microsoft SQL Server 2000數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，它是一個(gè)開(kāi)發(fā)大規(guī)模聯(lián)機(jī)事務(wù)處理(OLTP)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和電子商務(wù)應(yīng)用程序的優(yōu)秀數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)，連續(xù)兩年在解決方案提供商整體滿(mǎn)意度方面奪得最佳數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品稱(chēng)號(hào)，獲得了數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品整體性能項(xiàng)目的第一，并且它是目前世界上最快的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。

圖1 煙草企業(yè)客戶(hù)管理系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

(2)業(yè)務(wù)處理模塊

包括如客戶(hù)信息的錄入、編輯、查詢(xún)，銷(xiāo)售訂單的執(zhí)行等業(yè)務(wù)功能應(yīng)用模塊。這些應(yīng)用程序采用VB生成，通過(guò)ODBC, ADO訪問(wèn)服務(wù)器中的聯(lián)機(jī)事務(wù)處理(OLTP)數(shù)據(jù)庫(kù)。分析決策應(yīng)用模塊為它提供了強(qiáng)大的信息及策略支持。

(3)分析決策模塊

主要完成分析、數(shù)據(jù)挖掘并給客戶(hù)提供決策支持功能模塊。該模塊充分利用了Analysis Services強(qiáng)大的分析及數(shù)據(jù)挖掘功能。這些應(yīng)用程序采用VB生成，通過(guò)OLE DB, ADO訪問(wèn)PivotTable服務(wù)。

(4)Analysis Services

Analysis Services用于聯(lián)機(jī)分析處理(OLAP)和數(shù)據(jù)挖掘，包括一個(gè)分析服務(wù)器，將數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)組織成用于分析的多維數(shù)據(jù)集，同時(shí)還提供對(duì)多維數(shù)據(jù)集信息的快速客戶(hù)端訪問(wèn)，以便為復(fù)雜的分析查詢(xún)提供快速解答。

煙草企業(yè)客戶(hù)管理系統(tǒng)在Analysis Services中引入數(shù)據(jù)挖掘，用于在OLAP多維數(shù)據(jù)集和關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)中發(fā)現(xiàn)信息，以多維表單或關(guān)系表單的形式發(fā)送到客戶(hù)端。系統(tǒng)根據(jù)煙草行業(yè)的特點(diǎn)，設(shè)定了一組挖掘模型，為用戶(hù)提供強(qiáng)大的分析決策服務(wù)，用戶(hù)可以對(duì)多維OLAP和關(guān)系數(shù)據(jù)源這兩類(lèi)數(shù)據(jù)應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘模型，并且用戶(hù)還可以根據(jù)需要對(duì)這兩類(lèi)數(shù)據(jù)自己定義新的挖掘模型。

(5)PivotTable服務(wù)

提供客戶(hù)端OLAP數(shù)據(jù)訪問(wèn)功能，通過(guò)這一服務(wù)，客戶(hù)端應(yīng)用程序通過(guò)基于客戶(hù)端的PivotTable服務(wù)組件連接到分析服務(wù)器，PivotTable服務(wù)與分析服務(wù)器進(jìn)行通訊，以訪問(wèn)分析服務(wù)器上的OLAP數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)。同時(shí)，PivotTable服務(wù)也可根據(jù)用戶(hù)的請(qǐng)求創(chuàng)建本地?cái)?shù)據(jù)挖掘模型，當(dāng)用戶(hù)創(chuàng)建新的數(shù)據(jù)挖掘模型時(shí)，PivotTable將其存放在客戶(hù)端計(jì)算機(jī)上。

PivotTable服務(wù)可根據(jù)用戶(hù)的請(qǐng)求創(chuàng)建本地?cái)?shù)據(jù)挖掘模型文件，處理來(lái)自服務(wù)器上的多維數(shù)據(jù)集或表的模型，或來(lái)自O(shè)LE DB關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)的模型。

5 OLTP數(shù)據(jù)庫(kù)模型的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

準(zhǔn)確地設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)以建立業(yè)務(wù)模型是至關(guān)重要的，因?yàn)閿?shù)據(jù)庫(kù)一旦實(shí)現(xiàn)完畢，再對(duì)其設(shè)計(jì)進(jìn)行更改將花費(fèi)大量的時(shí)間。另外，數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)的良好與否，將直接影響到整個(gè)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)穩(wěn)定與實(shí)現(xiàn)。在設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，一般采用下列基本步驟：

(1)收集信息；

(2)標(biāo)識(shí)對(duì)象；

(3)建立對(duì)象模型；

(4)標(biāo)識(shí)每個(gè)對(duì)象的信息類(lèi)型；

(5)標(biāo)識(shí)對(duì)象之間的關(guān)系。

OLTP系統(tǒng)主要記錄支持日常操作所需的數(shù)據(jù)。經(jīng)過(guò)對(duì)該煙草企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)的深入分析，煙草企業(yè)客戶(hù)管理系統(tǒng)采用了賬戶(hù)、時(shí)間、庫(kù)存事實(shí)表、銷(xiāo)售事實(shí)表、部門(mén)、分類(lèi)、工資表、顧客、獎(jiǎng)勵(lì)、開(kāi)銷(xiāo)事實(shí)表、庫(kù)存、庫(kù)存分類(lèi)、商品、商品分類(lèi)、員工等20個(gè)對(duì)象，并確定對(duì)象之間的關(guān)系。

6 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)模型的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

為管理層提供及時(shí)的決策信息，為業(yè)務(wù)部門(mén)提供有效的反饋數(shù)據(jù)都需要建立一個(gè)整合的、結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)模型，在此基礎(chǔ)上對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、抽象化、規(guī)范化分類(lèi)、分析。在煙草企業(yè)客戶(hù)管理系統(tǒng)中，這個(gè)處理大量數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將復(fù)雜的客戶(hù)行為數(shù)據(jù)集中起來(lái)，從本質(zhì)上說(shuō)就是按管理控制的需要重新組織數(shù)據(jù)，在有效組織數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上提高管理效率。

設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)構(gòu)架與設(shè)計(jì)基于實(shí)體關(guān)系建模的OLTP系統(tǒng)架構(gòu)有很大的不同。OLTP系統(tǒng)的目的是捕獲高比率的數(shù)據(jù)更改和添加，而數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與OLTP相反，其目的是組織大量的穩(wěn)定數(shù)據(jù)以便于分析和檢索。由于目的不同，在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)中有許多不同于OLTP數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)的考慮。必須將數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)組織起來(lái)以符合數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的目的，即快速訪問(wèn)信息以進(jìn)行分析和創(chuàng)建報(bào)表。本系統(tǒng)采用了多維度建模，用于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)，其目的是組織數(shù)據(jù)以提高數(shù)據(jù)查詢(xún)的效率。以多維方式建立數(shù)據(jù)模型可簡(jiǎn)化聯(lián)機(jī)業(yè)務(wù)分析，提高查詢(xún)和數(shù)據(jù)挖掘性能。通過(guò)創(chuàng)建數(shù)據(jù)多維數(shù)據(jù)集，可將存儲(chǔ)在關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為具有實(shí)際含義并且易于查詢(xún)的業(yè)務(wù)信息。為了支持最終用戶(hù)提出的問(wèn)題，多維數(shù)據(jù)集將數(shù)據(jù)按多維結(jié)構(gòu)組織到維度和度量值中。

煙草企業(yè)客戶(hù)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)模型結(jié)構(gòu)圖如圖2所示。

圖2 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)模型結(jié)構(gòu)圖

本系統(tǒng)主要采用了最常用的多維數(shù)據(jù)方式――星型架構(gòu)。數(shù)據(jù)庫(kù)中包括一張“事實(shí)表”，對(duì)于每一維都有一張“維表”。事實(shí)表中的每一元組包含一些指針(是外鍵，主鍵在其他表中)，每個(gè)指針指向一張維表，這就構(gòu)成了數(shù)據(jù)庫(kù)的多維聯(lián)系。在每張維表中除包含每一維的主鍵外，還有說(shuō)明該維的一些其他屬性字段?！熬S表”記錄了維的層次關(guān)系。

對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)模型執(zhí)行查詢(xún)分析，需要花大量時(shí)間在相關(guān)各表中尋找數(shù)據(jù)。而星形模型使數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的復(fù)雜查詢(xún)可以直接通過(guò)各維的層次比較、上鉆、下鉆等操作完成。

在轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)庫(kù)模式到星型模式時(shí)，分以下四個(gè)步驟進(jìn)行：

(1)設(shè)計(jì)事實(shí)表

設(shè)計(jì)事實(shí)表的主要目標(biāo)是最小化表的大小。事實(shí)表是數(shù)據(jù)庫(kù)中最大的表，因?yàn)樗鼈儼嘶镜纳虡I(yè)事務(wù)的詳細(xì)信息。然而，一定要考慮存儲(chǔ)和維護(hù)這些大表的成本。例如，大表的處理時(shí)間比較長(zhǎng)、備份和恢復(fù)的時(shí)間比較長(zhǎng)、執(zhí)行查詢(xún)的時(shí)間也比較長(zhǎng)。降低事實(shí)表大小的最簡(jiǎn)單方法如下：降低列的數(shù)量、盡可能地降低每一個(gè)列的大小、把歷史資料歸檔到單獨(dú)的事實(shí)表等。

(2)設(shè)計(jì)維表

設(shè)計(jì)維表的主要目標(biāo)是參考事實(shí)表的資料到一個(gè)單獨(dú)的表。最常用的維數(shù)據(jù)應(yīng)該直接參考事實(shí)表，而不是通過(guò)其它維表間接參考維度表。這種方法可以最小化表連接的數(shù)量，提高系統(tǒng)的性能。

(3)確定事實(shí)表和維表的關(guān)系

正確確定事實(shí)表和維表的關(guān)系對(duì)于建模十分重要。如果確定不正確，那么數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的性能就比較差，在以后可能需要重新設(shè)計(jì)。重新設(shè)計(jì)一個(gè)可能包含了大量資料的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一項(xiàng)耗費(fèi)很大的任務(wù)。確定事實(shí)表和維度表的結(jié)構(gòu)和組成的過(guò)程比較難。

(4)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)

最后一步是在Microsoft SQL Server中物理地實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)。當(dāng)創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，考慮分區(qū)策略，可以使用由SQL Server提供的可以并行處理資料的文件組。當(dāng)創(chuàng)建用于存儲(chǔ)事實(shí)和維度的表時(shí)，應(yīng)該盡可能地考慮數(shù)據(jù)庫(kù)的分區(qū)策略，把事實(shí)表分別存儲(chǔ)在不同的文件組上。索引可以加速數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的檢索，應(yīng)該在每一個(gè)維度表的關(guān)鍵詞列上創(chuàng)建一個(gè)索引。

7 數(shù)據(jù)挖掘模型的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

數(shù)據(jù)挖掘模塊分析關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)和OLAP多維數(shù)據(jù)集中的數(shù)據(jù)，以便發(fā)現(xiàn)感興趣的信息。通過(guò)創(chuàng)建數(shù)據(jù)挖掘模型，客戶(hù)端應(yīng)用程序可以用數(shù)據(jù)挖掘算法發(fā)現(xiàn)OLAP多維數(shù)據(jù)集中的信息。

7.1 數(shù)據(jù)挖掘模型的構(gòu)架

數(shù)據(jù)挖掘模型(Data Mining Model, DMM)是一個(gè)虛擬結(jié)構(gòu)，它表示關(guān)系或多維數(shù)據(jù)的分組和預(yù)測(cè)分析。數(shù)據(jù)挖掘模型的結(jié)構(gòu)在許多方面與數(shù)據(jù)庫(kù)表的結(jié)構(gòu)相似。但是，數(shù)據(jù)庫(kù)表存儲(chǔ)原始數(shù)據(jù)，而數(shù)據(jù)挖掘模型的結(jié)構(gòu)表示定義數(shù)據(jù)挖掘模型的事例集，而所存儲(chǔ)的是數(shù)據(jù)挖掘算法所發(fā)現(xiàn)的規(guī)則和模式。

下面舉例說(shuō)明事例和事例集的組成。數(shù)據(jù)庫(kù)可能包含一個(gè)顧客數(shù)據(jù)表、一個(gè)定單數(shù)據(jù)表和一個(gè)定單項(xiàng)目表。表中的每條信息就是一個(gè)記錄。對(duì)于每個(gè)顧客記錄，可能有一個(gè)或多個(gè)定單記錄，每個(gè)定單記錄有一個(gè)或多個(gè)定單項(xiàng)目記錄。定單記錄和定單項(xiàng)目記錄之間的關(guān)系意味著：對(duì)于每個(gè)顧客在此關(guān)系中可能存在許多記錄。單個(gè)客戶(hù)的相關(guān)數(shù)據(jù)的集合稱(chēng)作一個(gè)事例，而一組客戶(hù)的相關(guān)記錄的集合則稱(chēng)作一個(gè)事例集。定單項(xiàng)目信息可以看作是顧客事例的特性。

事例集只是查看物理數(shù)據(jù)的一種方式；實(shí)際上，相同的物理數(shù)據(jù)可以構(gòu)造不同的事例集。客戶(hù)事例集示例所依據(jù)的前提是您需要以客戶(hù)作為焦點(diǎn)來(lái)挖掘定單項(xiàng)目信息。此焦點(diǎn)容易改變?yōu)橐远▎雾?xiàng)目為焦點(diǎn)來(lái)挖掘客戶(hù)的數(shù)據(jù)。此時(shí)物理數(shù)據(jù)不會(huì)更改，但是可以輕易構(gòu)造獨(dú)立的數(shù)據(jù)挖掘模型以反映焦點(diǎn)的更改，這樣顧客信息就成為定單項(xiàng)目事例的特性。

數(shù)據(jù)挖掘模型將事例集按數(shù)據(jù)挖掘列的集合的形式存儲(chǔ)起來(lái)，數(shù)據(jù)挖掘列用于定義數(shù)據(jù)挖掘模型的輸入和輸出。每個(gè)數(shù)據(jù)挖掘列可以包含幾種不同的內(nèi)容類(lèi)型，這取決于該列在數(shù)據(jù)挖掘模型中的用途。每個(gè)列類(lèi)型都有其自己的屬性和行為。例如在客戶(hù)事例中，對(duì)于每一客戶(hù)示例，都有一個(gè)描述該客戶(hù)的行。此行包含客戶(hù)ID列和客戶(hù)信息列，以及一個(gè)名為Order Items的列。Order Items列包含了一組行。每一行描述與客戶(hù)行中指定的客戶(hù)相關(guān)的訂單項(xiàng)目。

客戶(hù)的一些特性(如年齡和性別)可能會(huì)用來(lái)對(duì)將來(lái)客戶(hù)的行為進(jìn)行進(jìn)一步的分類(lèi)和預(yù)測(cè)。數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程中最重要的任務(wù)之一就是確定每一個(gè)特性在分類(lèi)和預(yù)測(cè)中的作用。

7.2 數(shù)據(jù)挖掘模型的訓(xùn)練

要確定數(shù)據(jù)挖掘模型中每個(gè)特性的相對(duì)重要性，需要對(duì)數(shù)據(jù)挖掘模型進(jìn)行訓(xùn)練。數(shù)據(jù)挖掘模型可以使用OLAP多維數(shù)據(jù)集或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行訓(xùn)練，首先依據(jù)三個(gè)步驟將數(shù)據(jù)挖掘列依次添加到數(shù)據(jù)挖掘模型中：

(1)選擇事例一一確定用于創(chuàng)建數(shù)據(jù)挖掘列的事例維度和級(jí)別；

(2)選擇被預(yù)測(cè)實(shí)體一一創(chuàng)建可預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)挖掘列；

(3)選擇訓(xùn)練數(shù)據(jù)一一創(chuàng)建輸入數(shù)據(jù)挖掘列。

然后對(duì)提交給數(shù)據(jù)挖掘模型的訓(xùn)練數(shù)據(jù)應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘算法，建立能夠基于輸入列的值來(lái)預(yù)測(cè)或解釋輸出列的值的數(shù)據(jù)挖掘模型。

最后數(shù)據(jù)挖掘模型將保存對(duì)訓(xùn)練數(shù)據(jù)分析的結(jié)果和模型本身的抽象性(不保存用于訓(xùn)練的數(shù)據(jù))。因而同一個(gè)數(shù)據(jù)挖掘模型可以應(yīng)用于其事例集的其它數(shù)據(jù)，以提供預(yù)測(cè)分析。

數(shù)據(jù)挖掘算法是數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)程的中心，它使用數(shù)據(jù)挖掘列來(lái)生成預(yù)測(cè)模型，數(shù)據(jù)挖掘列能提供有關(guān)事例集的預(yù)測(cè)、變化或可能性的信息。許多數(shù)據(jù)挖掘算法是面向目標(biāo)的，即給定一個(gè)事例集后，數(shù)據(jù)挖掘算法將對(duì)該事例(通常是事例的某個(gè)特性)進(jìn)行某一方面的預(yù)測(cè)。大部分情況下都需要一個(gè)事例訓(xùn)練集，該訓(xùn)練集中事例的特性是已知的，對(duì)該訓(xùn)練集應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘算法來(lái)構(gòu)造數(shù)據(jù)挖掘模型，該模型對(duì)事例(事例的特性為未知)的特性具有預(yù)測(cè)能力。

在煙草企業(yè)客戶(hù)管理系統(tǒng)中主要使用了兩種數(shù)據(jù)挖掘算法：決策樹(shù)算法和關(guān)聯(lián)規(guī)則算法。

7.3 數(shù)據(jù)挖掘模型的建立和使用

煙草企業(yè)客戶(hù)管理系統(tǒng)提供了兩種建立和使用數(shù)據(jù)挖掘模型的方法：

一是根據(jù)以前的經(jīng)驗(yàn)和需求，預(yù)先在系統(tǒng)服務(wù)器中設(shè)定一系列相應(yīng)的數(shù)據(jù)挖掘模型，用戶(hù)通過(guò)訪問(wèn)模塊直接選擇相應(yīng)的數(shù)據(jù)挖掘模式進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析預(yù)測(cè)。

二是對(duì)于新的需求，用戶(hù)可以自定義新的數(shù)據(jù)挖掘模型。

8 系統(tǒng)特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)

系統(tǒng)完全以客戶(hù)為中心，注重對(duì)客戶(hù)全方位的管理，實(shí)現(xiàn)各渠道的信息共享，改善部門(mén)間的溝通，提高員工的工作效率，合理安排業(yè)務(wù)活動(dòng)，跟蹤、把握商業(yè)機(jī)會(huì)；

客戶(hù)可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，得到更好的服務(wù)；

系統(tǒng)科學(xué)地分析客戶(hù)類(lèi)型和需求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)，可根據(jù)實(shí)際情況，進(jìn)行靈活設(shè)置各種輸入界面和內(nèi)容，滿(mǎn)足客戶(hù)的各種需求，充分實(shí)現(xiàn)個(gè)性化；

提供便捷的客戶(hù)服務(wù)，提升客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度和忠實(shí)度，可幫助企業(yè)留住更多的老客戶(hù)，并更好的吸引新客戶(hù)；

系統(tǒng)安全可靠，提供功能權(quán)限管理，既保證了客戶(hù)信息的共享性，又保證了客戶(hù)信息的安全性。

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)論文:淺談客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)

摘要：客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)不僅是一個(gè)管理理念，更是一個(gè)全面、周密地企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的系統(tǒng)，本文旨在通過(guò)企業(yè)系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀分析和建立目標(biāo)，以及提出相對(duì)的解決方案。

關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系；數(shù)據(jù)管理；企業(yè)CRM系統(tǒng)建設(shè)

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)不僅是一個(gè)管理理念，更是一個(gè)全面、周密地企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的系統(tǒng)，它通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息的采集、存儲(chǔ)和分析利用實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的最大化。CRM系統(tǒng)的核心是客戶(hù)數(shù)據(jù)的管理，企業(yè)可以利用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)記錄整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中與客戶(hù)發(fā)生的各種溝通，追蹤活動(dòng)的現(xiàn)狀，建立各類(lèi)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型以用于后期的分析和決策支持。CRM的主要目標(biāo)是提高同客戶(hù)打交道的自動(dòng)化程度，并改進(jìn)與客戶(hù)打交道的業(yè)務(wù)流程。

一、企業(yè)系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀分析

（一）客戶(hù)關(guān)系數(shù)據(jù)不完整。從管理科學(xué)的角度考察，CRM源于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心理論是將靈活性與市場(chǎng)的變化相契合，優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)可以使企業(yè)通過(guò)了解終身客戶(hù)的價(jià)值，充分利用經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)，從營(yíng)銷(xiāo)投資中獲取回報(bào)。市場(chǎng)細(xì)分使?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)的產(chǎn)品定位趨于更加準(zhǔn)確。進(jìn)行一次準(zhǔn)確的品牌形象和產(chǎn)品定位的展示銷(xiāo)售，往往會(huì)建立或延伸客戶(hù)關(guān)系。而現(xiàn)有的系統(tǒng)往往無(wú)法以一種系統(tǒng)化的方式與客戶(hù)聯(lián)系在一起，沒(méi)有將客戶(hù)的需要、欲望和需求與產(chǎn)品的效用、費(fèi)用和滿(mǎn)足聯(lián)系到一起，客戶(hù)信息沒(méi)有被準(zhǔn)確利用的同時(shí)亦沒(méi)有尋求真正的、長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系來(lái)使企業(yè)與客戶(hù)獲利。

（二）缺乏客戶(hù)數(shù)據(jù)交互標(biāo)準(zhǔn)。一些企業(yè)信息化建設(shè)缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)與統(tǒng)籌規(guī)劃，不同階段只考慮各種局部需求，有上級(jí)部門(mén)下發(fā)推廣的，也有自行開(kāi)發(fā)或合作開(kāi)發(fā)引進(jìn)等渠道。企業(yè)內(nèi)各系統(tǒng)不能夠進(jìn)行數(shù)據(jù)自動(dòng)傳遞，缺乏有效的關(guān)聯(lián)和共享，這樣的信息系統(tǒng)無(wú)法有效地提供跨部門(mén)、跨系統(tǒng)的綜合性信息，各類(lèi)數(shù)據(jù)不能形成有價(jià)值的信息。

（三）流程缺乏動(dòng)態(tài)變化機(jī)制。在瞬息變換的商業(yè)環(huán)境中，做出反應(yīng)的速度往往決定著企業(yè)的成敗。企業(yè)系統(tǒng)自動(dòng)化程度不高，面對(duì)市場(chǎng)上的變化，不能做出快速反應(yīng)，隨著企業(yè)業(yè)務(wù)日益蓬勃，銷(xiāo)售需求帶動(dòng)了售后服務(wù)的需求，但是這樣的系統(tǒng)已跟不上公司的發(fā)展適應(yīng)不了市場(chǎng)的新需求，如果要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行功能的增加或流程的修改，再次開(kāi)發(fā)通常需要花費(fèi)數(shù)月甚至更長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的變更，并且增加了企業(yè)的成本。

二、客戶(hù)系統(tǒng)建立目標(biāo)

首先，CRM系統(tǒng)有大量關(guān)于客戶(hù)和潛在客戶(hù)的信息，應(yīng)當(dāng)充分地利用這些信息，通過(guò)圍繞客戶(hù)細(xì)分來(lái)組織企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)需要的行為，并通過(guò)加強(qiáng)與客戶(hù)、分銷(xiāo)商及供應(yīng)商等之間的關(guān)系來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。根據(jù)客戶(hù)的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值就可以在客戶(hù)價(jià)值矩陣中定位客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分組并分析客戶(hù)價(jià)值。

其次，CRM系統(tǒng)在采集、處理客戶(hù)數(shù)據(jù)與挖掘客戶(hù)價(jià)值時(shí)集成企業(yè)其他信息資源的能力，CRM系統(tǒng)可以采用集中化的信息庫(kù)，即數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，把通過(guò)各種方式采集的信息整合到一起，克服訂購(gòu)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)和辦公自動(dòng)化等各類(lèi)系統(tǒng)相互分割的局限，將企業(yè)內(nèi)部、外部和不同信息終端采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行過(guò)濾、轉(zhuǎn)換和整合，保證數(shù)據(jù)形式的一致性、時(shí)效性。

第三，企業(yè)中不同部分和每個(gè)員工都有自己特定的工作任務(wù)和目標(biāo)，傳統(tǒng)上，當(dāng)他們與客戶(hù)溝通時(shí)，往往都是從自己工作的角度去解決客戶(hù)的問(wèn)題或?yàn)榭蛻?hù)提供服務(wù)。由于這種狹隘的出發(fā)點(diǎn)，他們可能不能為客戶(hù)解決好問(wèn)題或者提供較好的服務(wù)，也有可能不能從企業(yè)的全局利益考慮去處理與客戶(hù)關(guān)系，而CRM系統(tǒng)能夠使企業(yè)的各部門(mén)和員工之間實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)和有關(guān)信息的共享，以保證部門(mén)間員工的工作銜接。

第四，在支持企業(yè)內(nèi)外互動(dòng)和業(yè)務(wù)處理方面，CRM的網(wǎng)絡(luò)功能越來(lái)越重要。為了使客戶(hù)和企業(yè)雇員能方便地應(yīng)用CRM，需要提供標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，減少系統(tǒng)的配置、維持和更新的工作量。

最后，CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程要按照便于用戶(hù)的原則進(jìn)行設(shè)計(jì)，要能根據(jù)客戶(hù)需要的變化和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化而不斷調(diào)整，使得組織匯總的人員享有更多自主權(quán)，具備更活躍的頻繁溝通的能力，最終達(dá)到管理關(guān)系的目的。

三、企業(yè)CRM系統(tǒng)建設(shè)方案

在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，消費(fèi)者獲取信息的渠道是多方面的，因而選擇范圍也很大，在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，考慮性?xún)r(jià)比的同時(shí)更注重服務(wù)，面對(duì)社會(huì)需求的變更，面對(duì)這樣的理性消費(fèi)，企業(yè)便將服務(wù)作為一種營(yíng)銷(xiāo)策略，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)可以成為爭(zhēng)取客戶(hù)與挽留客戶(hù)的一種手段。

此外，企業(yè)擁有不同的服務(wù)模式。對(duì)內(nèi)，不同服務(wù)對(duì)應(yīng)有不同的服務(wù)政策，因此業(yè)務(wù)流程繁多且復(fù)雜。此外，目前一些公司的服務(wù)提供商有公司自身，也有第三方的服務(wù)提供商，消費(fèi)電子產(chǎn)品作為目前投訴量最大的產(chǎn)品，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是需要企業(yè)自身與第三方服務(wù)提供商需要共同商榷的，作為企業(yè)需要對(duì)提供服務(wù)商進(jìn)行績(jī)效考核，反過(guò)來(lái)，服務(wù)商也會(huì)根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況提出改善意見(jiàn)，這樣的雙向溝通帶來(lái)的是服務(wù)政策的變化，因而業(yè)務(wù)流程也會(huì)隨之改變。

由此可見(jiàn)，企業(yè)CRM應(yīng)用是比較“動(dòng)態(tài)”的，它的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的規(guī)定和政策是隨時(shí)變化的，業(yè)務(wù)流程不固定，具有不確定性，這就要求系統(tǒng)相對(duì)要具有靈活性，在遇到邏輯變化時(shí)，不用重新編譯而改變規(guī)則，不需要重新部署業(yè)務(wù)規(guī)則組件，具備在組件級(jí)別重用被實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)邏輯的能力，因此需要提供解決復(fù)雜流程的靈活性和動(dòng)態(tài)性問(wèn)題的方案。

營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)以信息技術(shù)為媒體，以客戶(hù)期望與受益為中心，通過(guò)管理和保持企業(yè)與客戶(hù)之間的良好關(guān)系，持續(xù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化和客戶(hù)利益最大化的營(yíng)銷(xiāo)策略。一方面，要求“以客戶(hù)為中心”來(lái)架構(gòu)企業(yè)，追求信息共享，完善對(duì)客戶(hù)需求的快速響應(yīng)機(jī)制，優(yōu)化以客戶(hù)服務(wù)為核心的工作流程，構(gòu)建新型管理系統(tǒng)來(lái)改善服務(wù)，提高效率；另一方面，CRM實(shí)施于企業(yè)與客戶(hù)相關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，使企業(yè)與客戶(hù)保持一種卓有成效的“一對(duì)一”關(guān)系，從而建立客戶(hù)驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)和向客戶(hù)提供更快捷、更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以吸引和保持更多的客戶(hù)資源，降低成本的同時(shí)擴(kuò)大銷(xiāo)售。

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)論文:銀行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的體系架構(gòu)研究與實(shí)踐

摘要：我國(guó)銀行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入以客戶(hù)為中心的客戶(hù)關(guān)系管理階段，現(xiàn)有信息系統(tǒng)在客戶(hù)關(guān)系管理方面的問(wèn)題日益突出，為了落實(shí)“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變到“以客戶(hù)為中心”的理念，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，通過(guò)設(shè)計(jì)基于NHibernate的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的四層體系結(jié)構(gòu)建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)健全客戶(hù)的維系與培育體制，實(shí)現(xiàn)合理的客戶(hù)信息審核機(jī)制，將客戶(hù)關(guān)系管理融入銀行的金融資源體系，優(yōu)化銀行市場(chǎng)價(jià)值鏈條，最終實(shí)現(xiàn)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理；NHibernate；四層體系結(jié)構(gòu)

我國(guó)銀行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入以客戶(hù)為中心的客戶(hù)管理階段，隨著銀行業(yè)業(yè)務(wù)辦理量的逐年上升，現(xiàn)有的信息系統(tǒng)在客戶(hù)關(guān)系管理方面的問(wèn)題日益突出，往往由于下屬營(yíng)業(yè)點(diǎn)權(quán)限有限，對(duì)客戶(hù)信息的掌握遲緩，通常通過(guò)手工方式或采用電子表格記錄客戶(hù)的個(gè)人資料、金融、保險(xiǎn)等相關(guān)信息，當(dāng)客戶(hù)的理財(cái)或定期儲(chǔ)蓄到期時(shí)，工作人員無(wú)法及時(shí)跟進(jìn)客戶(hù)，導(dǎo)致大量的客戶(hù)資源流失，特別是高端客戶(hù)的流失，對(duì)銀行造成很大的損失，在當(dāng)前這樣激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中是很不利的。為了降低銀行的客戶(hù)流失率，提高工作人員的客戶(hù)關(guān)系管理工作效率，特提出此課題進(jìn)行銀行業(yè)的客戶(hù)管理系統(tǒng)的體系架構(gòu)研究并實(shí)踐之。

一、銀行業(yè)的客戶(hù)管理系統(tǒng)的體系架構(gòu)研究

（一）對(duì)象關(guān)系模型選型

根據(jù)對(duì)象關(guān)系模型方法論的三原則（簡(jiǎn)單性、傳達(dá)性和精確性）對(duì)基于dotNET平臺(tái)下的NHibernate、及實(shí)體框架這三個(gè)流行的ORM Framework的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行比較：相對(duì)，NHibernate對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)提供了較為完整的封裝，程序員只需要完成定義好的PO類(lèi)向數(shù)據(jù)庫(kù)表的映射即可通過(guò)NHibernate提供的方法完成持久層操作，而則不會(huì)在運(yùn)行期動(dòng)態(tài)生成SQL執(zhí)行，而且具體的SQL語(yǔ)句需要程序員來(lái)編寫(xiě)，之后通過(guò)映射配置文件，將SQL的參數(shù)，以及返回的結(jié)果字段映射到相應(yīng)的PO；相對(duì)實(shí)體框架，NHibernate在緩存及延遲加載方面具有優(yōu)勢(shì)，在多數(shù)據(jù)庫(kù)支持方面，NHibernate能夠更快的響應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)變化的需求，而且不是一個(gè)開(kāi)源框架。

（二）基于NHibernate的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)四層體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

結(jié)合對(duì)流行的ORM框架的比較，ORM框架采用NHibernate，因此基于NHibernate的DAO層體現(xiàn)了數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)無(wú)關(guān)性，并且使用PowerDesigner或三方代碼生成工具等來(lái)將數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)中的表或視圖對(duì)象生成為客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中的各個(gè)實(shí)體對(duì)象，用以構(gòu)成客戶(hù)關(guān)系領(lǐng)域的實(shí)體對(duì)象層（CRE層），為了實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的前端應(yīng)用與CRE層各對(duì)象實(shí)體間的松耦合關(guān)系，屏蔽前端應(yīng)用（即CRUI層的操作），實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯及業(yè)務(wù)流程的處理，故設(shè)計(jì)Facade層，而CRM系統(tǒng)的用戶(hù)界面及客戶(hù)端邏輯則由CRUI層來(lái)完成。

DAO層：即數(shù)據(jù)訪問(wèn)層(Data Access Object Layer)，主要負(fù)責(zé)屏蔽數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)形式、路徑等，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系領(lǐng)域?qū)嶓w對(duì)象（CRE）向持久化對(duì)象（PO）之間的轉(zhuǎn)換。

CRE層：客戶(hù)關(guān)系管理領(lǐng)域?qū)嶓w層，主要負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)實(shí)體的表現(xiàn)。

Facade層：業(yè)務(wù)邏輯外觀層，由于客戶(hù)關(guān)系領(lǐng)域的實(shí)體對(duì)象多而繁雜，為了給CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理提供簡(jiǎn)單的訪問(wèn)接口，降低了客戶(hù)程序與CRE直接的依賴(lài)性，使得子系統(tǒng)的獨(dú)立性和可移植性大大提高。

CRUI層：客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)用戶(hù)接口層，主要實(shí)現(xiàn)基于CRM客戶(hù)端界面的輸入輸出及客戶(hù)端邏輯等功能。

二、銀行業(yè)的客戶(hù)管理系統(tǒng)的體系架構(gòu)實(shí)踐

根據(jù)基于NHibernate的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)四層體系結(jié)構(gòu)，通過(guò)CASE工具可以根據(jù)相關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行需求分析、概要設(shè)計(jì)及詳細(xì)設(shè)計(jì)，以驗(yàn)證該系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的可擴(kuò)展性、可維護(hù)性、易用性和高重用性。

下面僅以銀行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中的基金業(yè)務(wù)管理功能為例，對(duì)基于NHibernate的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)四層體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行實(shí)踐。

在進(jìn)行基金業(yè)務(wù)管理功能的實(shí)現(xiàn)時(shí)，基于四層框架模型，通過(guò)設(shè)計(jì)采用單例模式在運(yùn)行時(shí)返回唯一Session對(duì)象，即NHibernate的ISessionFactory對(duì)象的getFactory方法實(shí)現(xiàn)NHibernate通過(guò)配置文件與數(shù)據(jù)庫(kù)建立底層連接。主要通過(guò)new Configuration ().Configure().BuildSessionFactory()返回的這個(gè)ISessionFactory對(duì)象的OpenSession()方法來(lái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)底層連接會(huì)話(huà)對(duì)象的創(chuàng)建。使用類(lèi)似這樣的代碼“NHibernate.ISession session = mon. Helper.getSession()”來(lái)取得NHibernate的數(shù)據(jù)庫(kù)連接會(huì)話(huà)對(duì)象，然后通過(guò)DAO層提供的接口以訪問(wèn)CRE層的實(shí)體對(duì)象以及提供操作接口，最后CRUI層通過(guò)圖形用戶(hù)界面觸發(fā)Facade層調(diào)用相應(yīng)的業(yè)務(wù)邏輯代碼實(shí)現(xiàn)CRE對(duì)象的增刪查改等操作?；饦I(yè)務(wù)管理的核心代碼如下：

NHibernate.ISession session = mon.Helper.getSession();

BOC.CRM.DAO.FundDao fdDAO = new BOC.CRM.DAO.FundDao();

BOC.CRM.DAO.FundProductDao fdd = new BOC.CRM.DAO.FundProductDao();

BOC.CRM.MODEL.Entity.FundInfo funInfo = new BOC.CRM.MODEL.Entity.FundInfo();

以下代碼在FundDAO類(lèi)中實(shí)現(xiàn)對(duì)象的持久化：

session.Transaction.Begin();session.Save(fund);

mit();session.Flush();

三、總結(jié)

采用多層的構(gòu)架對(duì)銀行業(yè)的中大型的CRM系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)已經(jīng)成為當(dāng)今系統(tǒng)設(shè)計(jì)的主流，然而根據(jù)CRM系統(tǒng)應(yīng)用的不同環(huán)境及采用不同的開(kāi)發(fā)工具都可能采用不同的設(shè)計(jì)方法，但是無(wú)論是何種設(shè)計(jì)方法和工具都離不開(kāi)分層思想，也就是在基于領(lǐng)域建模后的分而治之之道。

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)論文:汽車(chē)零部件行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

摘 要：對(duì)于汽車(chē)零部件行業(yè)，產(chǎn)品的品種、規(guī)格以及客戶(hù)地理位置、客戶(hù)層次等區(qū)別很大，同時(shí)由于經(jīng)濟(jì)全球化及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，為了更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需要、提高管理效率、提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，降低企業(yè)生產(chǎn)和運(yùn)營(yíng)成本，設(shè)計(jì)基于B/模式的汽車(chē)零部件行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)的技術(shù)方案，詳細(xì)討論系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)以及實(shí)現(xiàn)技術(shù)。為汽車(chē)零部件企業(yè)提供了一個(gè)很好的平臺(tái)，提高管理效率。

關(guān)鍵詞：B/模式;客戶(hù)關(guān)系管理;管理信息系統(tǒng);汽車(chē)零部件行業(yè)

1 引 言

客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM） 是近年來(lái)在美國(guó)出現(xiàn)，在西方國(guó)家迅速得到應(yīng)用的一整套管理體系。CRM的主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶(hù)詳細(xì)資料的深入分析，提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶(hù)資源成為企業(yè)的寶貴財(cái)富。企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可以有效地管理企業(yè)的客戶(hù)資源，記錄企業(yè)與客戶(hù)之間的商業(yè)活動(dòng)，這對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)是非常重要的。

“十五”期間，我國(guó)汽車(chē)零部件行業(yè)得到迅速發(fā)展，汽車(chē)零部件基本滿(mǎn)足了汽車(chē)生產(chǎn)和維修服務(wù)的要求。隨著汽車(chē)工業(yè)的快速發(fā)展，汽車(chē)零部件的需求將進(jìn)一步增加，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將進(jìn)一步激烈。為了在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)上贏得籌碼，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度，汽車(chē)零部件企業(yè)建立良好的客戶(hù)資源變得非常重要。本文利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和多媒體技術(shù)等設(shè)計(jì)基于B/模式的汽車(chē)零部件行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)，在企業(yè)中獲得了很好的運(yùn)用。

2 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)

汽車(chē)零部件行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)由系統(tǒng)管理、地域信息管理、參數(shù)設(shè)置管理、客戶(hù)信息管理、客戶(hù)聯(lián)系人管理、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理和任務(wù)進(jìn)度管理等7個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成，其總體結(jié)構(gòu)如圖1所示。

（1）系統(tǒng)管理：

主要的功能是對(duì)用戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行日常維護(hù)處理和對(duì)操作員資料的管理等功能。包括操作員資料的錄入和密碼的修改。為了堅(jiān)持誰(shuí)操作誰(shuí)負(fù)責(zé)原則，操作員登陸后，其用戶(hù)名將記錄在他輸入的每張作業(yè)單中，以便進(jìn)行監(jiān)控和責(zé)任的追究。所以操作員必須管理好自己的用戶(hù)名和密碼。

（2） 地域信息管理：

主要的功能是錄入、修改、刪除和查詢(xún)客戶(hù)的地域信息資料，包括地域編號(hào)、地域名稱(chēng)和上級(jí)地域等信息。

（3） 參數(shù)設(shè)置管理：

主要功能是對(duì)有關(guān)客戶(hù)類(lèi)別、職務(wù)以及項(xiàng)目類(lèi)型信息等參數(shù)進(jìn)行錄入、修改和刪除。

（4） 客戶(hù)信息管理：

主要功能是對(duì)客戶(hù)的基本信息進(jìn)行管理，包括客戶(hù)所屬地域、客戶(hù)名稱(chēng)、行業(yè)及通信地址等信息。

（） 客戶(hù)聯(lián)系人信息管理：

客戶(hù)聯(lián)系人信息管理子系統(tǒng)主要對(duì)客戶(hù)聯(lián)系人的信息進(jìn)行有效的管理，具體包括對(duì)客戶(hù)聯(lián)系人所在單位、客戶(hù)姓名、性別及職務(wù)等信息的管理。

（6） 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理：

銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理子系統(tǒng)主要用來(lái)對(duì)客戶(hù)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)信息的管理，具體包括對(duì)客戶(hù)信息、項(xiàng)目信息和簽約金額等信息的管理。

（7） 任務(wù)進(jìn)度管理：

任務(wù)進(jìn)度管理子系統(tǒng)用來(lái)對(duì)任務(wù)進(jìn)度進(jìn)行有效管理，包括項(xiàng)目信息、銷(xiāo)售人員、任務(wù)日期、工作方式、任務(wù)目的和任務(wù)地點(diǎn)等信息的管理。

3 汽車(chē)零部件行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

目前流行的有客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器（C/S）模式和瀏覽器/服務(wù)器（B/S）模式。B/S模式由于具有開(kāi)放性好、易于維護(hù)、安全性高、應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)周期短和易用性等優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)能真正做到資源共享，而廣泛用于客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)中。

系統(tǒng)采用3層結(jié)構(gòu)，將任務(wù)劃分為用戶(hù)瀏覽層、系統(tǒng)應(yīng)用層和數(shù)據(jù)服務(wù)層3個(gè)層次。用戶(hù)的請(qǐng)求由客戶(hù)端傳遞到中間層，再經(jīng)中間層的應(yīng)用服務(wù)器邏輯分析后，轉(zhuǎn)換為數(shù)據(jù)服務(wù)器能夠識(shí)別的指令進(jìn)行傳遞。數(shù)據(jù)服務(wù)器執(zhí)行指令后將執(zhí)行結(jié)果返回給應(yīng)用服務(wù)器，再由應(yīng)用服務(wù)器將結(jié)果生成瀏覽器能夠識(shí)別的格式傳給客戶(hù)端。

B/模式的3層結(jié)構(gòu)不僅平衡應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)服務(wù)器之間的負(fù)載，還實(shí)現(xiàn)分布式計(jì)算。瀏覽層提供用戶(hù)與計(jì)算機(jī)進(jìn)行人機(jī)交互的可視化接口，用戶(hù)通過(guò)瀏覽器完成系統(tǒng)的遠(yuǎn)程服務(wù)和信息共享；系統(tǒng)應(yīng)用層作為用戶(hù)瀏覽與數(shù)據(jù)服務(wù)的橋梁，用于存放系統(tǒng)的功能模塊和應(yīng)用程序；數(shù)據(jù)服務(wù)層用于存儲(chǔ)系統(tǒng)所需要的各種數(shù)據(jù)，主要完成數(shù)據(jù)的定義、維護(hù)、訪問(wèn)與更新等的數(shù)據(jù)服務(wù)，并管理和響應(yīng)系統(tǒng)應(yīng)用層的數(shù)據(jù)請(qǐng)求。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖2所示。

4基于B/S模式的汽車(chē)零部件行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的分析與實(shí)現(xiàn)

41 工作原理

基于B/模式的汽車(chē)零部件行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的三層結(jié)構(gòu)中，尤其重要的是系統(tǒng)應(yīng)用層與數(shù)據(jù)服務(wù)層之間的接口問(wèn)題，即數(shù)據(jù)引擎，本系統(tǒng)采用AP技術(shù)。

用戶(hù)通過(guò)瀏覽器登陸汽車(chē)零部件行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)主頁(yè)，通過(guò)身份驗(yàn)證后，選擇所需要的功能。點(diǎn)擊ASP鏈接，ASP通過(guò)ADO訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)Web服務(wù)器使用ODBC把對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的各種操作通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)綌?shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，數(shù)據(jù)服務(wù)器接受處理結(jié)果，并生成相應(yīng)的ML網(wǎng)頁(yè)送到用戶(hù)瀏覽器。

為了連接數(shù)據(jù)對(duì)象，本系統(tǒng)采用AP的核心技術(shù)之一――ADO作為關(guān)鍵技術(shù)。

ADO技術(shù)集中體現(xiàn)AP技術(shù)簡(jiǎn)潔而強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)功能。ADO是基于Microsoft的面向?qū)ο蟮臄?shù)據(jù)訪問(wèn)技術(shù)，并且是基于COM組件，具有COM組件技術(shù)的諸多優(yōu)點(diǎn)。

因此易于使用是ADO最重要的特點(diǎn)之一。在 ADO 對(duì)象結(jié)構(gòu)中，對(duì)象與對(duì)象之間的層次結(jié)構(gòu)不是非常明顯，這會(huì)給編寫(xiě)數(shù)據(jù)庫(kù)程序帶來(lái)更多的便利。同時(shí)訪問(wèn)多種數(shù)據(jù)源，使應(yīng)用程序具有很好的通用性和靈活性。

6 結(jié) 語(yǔ)

本系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)基于B/模式的汽車(chē)零部件行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的自動(dòng)化，為汽車(chē)零部件企業(yè)利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有效管理客戶(hù)資源提供一個(gè)很好的平臺(tái)，提高管理的效率。

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)論文:保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用研究

摘要:CRM(客戶(hù)關(guān)系管理),作為一種以客戶(hù)為中心的商業(yè)哲學(xué)、商業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化,其重點(diǎn)是以最佳的方式提升公司與客戶(hù)之間的全面關(guān)系,從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系價(jià)值的最大化。但CRM應(yīng)用和實(shí)施要有理論支撐與指導(dǎo),本文的研究目的則是進(jìn)一步研究CRM理論,并依據(jù)理論提出一個(gè)保險(xiǎn)業(yè)CRM框架。

關(guān)鍵詞:CRM框架;保險(xiǎn)企業(yè);客戶(hù)關(guān)系

1 保險(xiǎn)企業(yè)及其客戶(hù)的特征分析

1.1 保險(xiǎn)企業(yè)的客戶(hù)

中介客戶(hù):保險(xiǎn)中介客戶(hù)是指活動(dòng)于保險(xiǎn)人(保險(xiǎn)公司)和投保人之間,通過(guò)保險(xiǎn)服務(wù),把保險(xiǎn)人和投保人聯(lián)系起來(lái)并建立保險(xiǎn)合同關(guān)系的人。包括保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人、保險(xiǎn)公估人。

最終客戶(hù):保險(xiǎn)最終客戶(hù)包括投保人、被保險(xiǎn)人和受益人。 投保人又稱(chēng)要保人,是對(duì)可保標(biāo)的具有可保利益,向保險(xiǎn)人申請(qǐng)訂立保險(xiǎn)合同,并負(fù)有交付保險(xiǎn)費(fèi)義務(wù)的人。投保人通常需要具備以下三個(gè)條件:第一,具有完全的權(quán)利能力和行為能力;第二,對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的必須具有可保利益;第三,負(fù)有繳納保險(xiǎn)費(fèi)的義務(wù)。當(dāng)投保人為自己的利益投保,且保險(xiǎn)人接受了投保時(shí),投保人轉(zhuǎn)化為被保險(xiǎn)人,投保人可以是單位客戶(hù),也可以是個(gè)人客戶(hù)。 被 保 險(xiǎn)人是受保險(xiǎn)合同保障的人,即有權(quán)按照合同向保險(xiǎn)人取得賠款或獲得保險(xiǎn)金給付的人。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人,是對(duì)被保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)具有利益的人,在一般情況下,投保人就是被保險(xiǎn)人。投保人可以是單位客戶(hù),也可以是個(gè)人客戶(hù)。受益人,也叫保險(xiǎn)金受領(lǐng)人,是指在保險(xiǎn)事故發(fā)生后,享有向保險(xiǎn)人行使保險(xiǎn)金請(qǐng)求權(quán)的人。

1.2 保險(xiǎn)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系

與其他行業(yè)相比,保險(xiǎn)企業(yè)具有整個(gè)保險(xiǎn)服務(wù)過(guò)程可以數(shù)字化和服務(wù)內(nèi)容有極高的時(shí)間價(jià)值的特點(diǎn),即保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)屬于數(shù)字密集型行業(yè),保險(xiǎn)服務(wù)本身不涉及物流,只涉及數(shù)字和符號(hào)的儲(chǔ)存、單證處理,加上利率、投資資產(chǎn)和股價(jià)的頻繁變動(dòng)等原因,有關(guān)保單具有極強(qiáng)的時(shí)效性。因此保險(xiǎn)CRM著重于優(yōu)化保險(xiǎn)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系,達(dá)到保險(xiǎn)企業(yè)與客戶(hù)雙贏的日標(biāo)。要優(yōu)化,必須做到精細(xì)化,做到一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo),做到營(yíng)銷(xiāo)差異化、產(chǎn)品差異化、客戶(hù)服務(wù)差異化。只有能夠以更低的成本提供保險(xiǎn)服務(wù),提供差異化服務(wù),進(jìn)行流程再造,才可能獲得超出行業(yè)平均水平的利潤(rùn)。

2 中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)需要實(shí)施CRM

中國(guó)加入了WTO,外資保險(xiǎn)公司的逐漸涌入,中國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)正面臨著一個(gè)更加激烈的挑戰(zhàn),包括公眾保險(xiǎn)意識(shí)的增強(qiáng)、對(duì)服務(wù)水平要求不斷提高、國(guó)內(nèi)外新的競(jìng)爭(zhēng)者不斷涌現(xiàn)、行業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、保險(xiǎn)產(chǎn)品生命周期更短、分散的行業(yè)市場(chǎng)渠道、成本的提高和利潤(rùn)率的降低以及企業(yè)組織機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中的不斷重組,各保險(xiǎn)公司己很難獲得獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。面對(duì)這種挑戰(zhàn),價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)己不再是保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。眾多保險(xiǎn)公司己開(kāi)始將其經(jīng)營(yíng)模式從“面向產(chǎn)品”轉(zhuǎn)變?yōu)椤懊嫦蚩蛻?hù)”,將企業(yè)的生存和贏利寄托在保險(xiǎn)公司的廣大客戶(hù),這一企業(yè)最重要的資源上來(lái)。服務(wù)質(zhì)量和“金牌客戶(hù)”的爭(zhēng)奪成為了保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。中國(guó)企業(yè)由于長(zhǎng)期受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和短缺經(jīng)濟(jì)的影響,對(duì)客戶(hù)關(guān)系的重要程度認(rèn)識(shí)匾乏,全球化帶來(lái)的對(duì)客戶(hù)資源的競(jìng)爭(zhēng),使得CRM成為企業(yè)在新的市場(chǎng)環(huán)境下的新的贏利戰(zhàn)略。因此中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)必須加快CRM的研究。

中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)導(dǎo)入CRM具有可行性:1) 從保險(xiǎn)企本身的優(yōu)勢(shì)來(lái)看,保險(xiǎn)企業(yè)是離市場(chǎng)最近的企業(yè),能最快、最準(zhǔn)確地了解顧客;2) 中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)具有比較豐富的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn);3) 中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)擁有相對(duì)完善的軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施和價(jià)值鏈構(gòu)成。這些都為中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)成功應(yīng)用和實(shí)施CRM提供了保證。國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界對(duì)CRM的研究雖多,但結(jié)合中國(guó)國(guó)情及中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)用的特殊實(shí)際情況的較少。國(guó)外企業(yè),特別是美國(guó)和歐洲企業(yè),其信息化水平高、業(yè)務(wù)按流程運(yùn)作,員工素質(zhì)明顯較國(guó)內(nèi)企業(yè)特別是一些國(guó)營(yíng)企業(yè)高,對(duì)CRM技術(shù)和觀念的接受和應(yīng)用能力都比較強(qiáng),CRM應(yīng)用和實(shí)施的環(huán)境同國(guó)內(nèi)不同。再者,無(wú)論是在國(guó)內(nèi)還是國(guó)外,CRM實(shí)際應(yīng)用的時(shí)間都不長(zhǎng),應(yīng)用和實(shí)施的企業(yè)不多,在保險(xiǎn)行業(yè)也是如此;而CRM的投資回報(bào)不可能在短期內(nèi)取得,所以真正成功的模式還有待進(jìn)一步探索。因此,加強(qiáng)中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)用和實(shí)施CRM的研究十分必要。

3 一種保險(xiǎn)業(yè)CRM框架的構(gòu)建

本文將CRM及其應(yīng)用劃分為三個(gè)層次,即基本流程、面向客戶(hù)的核心管理技術(shù)與方法、面向CRM的企業(yè)管理,在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了一個(gè)CRM框架,如圖1所示。

在圖1所示的CRM基本流程中,包括了客戶(hù)獲取、客戶(hù)保持與關(guān)系終止三個(gè)階段― 通過(guò)雙方的考察和努力,客戶(hù)關(guān)系開(kāi)始形成,企業(yè)獲得客戶(hù);經(jīng)過(guò)發(fā)展、保持,客戶(hù)關(guān)系達(dá)到頂峰并維持一定時(shí)間之后,客戶(hù)關(guān)系出現(xiàn)衰退的跡象;最終,企業(yè)與客戶(hù)或者單方或者雙方協(xié)調(diào)解除關(guān)系,對(duì)于部分中斷關(guān)系,可能通過(guò)主觀和客觀努力,尚能恢復(fù),于是重新來(lái)到客戶(hù)獲取階段,進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)。所以,從客戶(hù)獲取到客戶(hù)保持、從客戶(hù)保持再到關(guān)系終止,用實(shí)線表示這個(gè)過(guò)程,而從關(guān)系終止到客戶(hù)獲取則用虛線表示,暗示不完全可達(dá)性。這三個(gè)階段相互關(guān)聯(lián),對(duì)企業(yè)的生存、發(fā)展至關(guān)重要,缺一不可。

4 結(jié)論

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上,為擴(kuò)大市場(chǎng)占有率以及提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度,企業(yè)今后將會(huì)對(duì)CRM產(chǎn)品產(chǎn)生大量的需求。而未來(lái)的中國(guó)CRM應(yīng)用市場(chǎng)容量將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出目前水平,保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)空間的擴(kuò)大將對(duì)CRM的需求更加強(qiáng)烈和迫切。因此,在使用過(guò)程中,應(yīng)不斷發(fā)現(xiàn)和找出系統(tǒng)的不足,結(jié)合CRM的發(fā)展趨勢(shì),對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行持續(xù)的升級(jí)完善,共同將CRM系統(tǒng)建設(shè)成為一個(gè)前景廣闊和更具使用價(jià)值的系統(tǒng)。

本文構(gòu)建了一種保險(xiǎn)業(yè)的CRM框架,該框架包括CRM的基本流程、面向客戶(hù)的核心管理技術(shù)與方法、面向CRM的企業(yè)管理三個(gè)層次。

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)論文:醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

摘要:HCRM是醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱(chēng)。其主要目的是通過(guò)建立HCRM系統(tǒng),想方設(shè)法為客戶(hù)提供全方位的、滿(mǎn)意的服務(wù),以維持和保留現(xiàn)有客戶(hù),吸引潛在客戶(hù),去提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。該文根據(jù)客戶(hù)關(guān)系管理的管理理念和機(jī)制,結(jié)合醫(yī)院管理的實(shí)際情況,對(duì)醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理(HCRM)軟件的需求分析、數(shù)據(jù)字典的準(zhǔn)備等進(jìn)行深入細(xì)致的研究。將統(tǒng)一建模語(yǔ)言(UML)應(yīng)用于系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)中,采用先進(jìn)的開(kāi)發(fā)工具,數(shù)據(jù)交換為基于網(wǎng)絡(luò)的C/S結(jié)構(gòu),自頂向下設(shè)計(jì),考慮用戶(hù)的特定需求,采用面向?qū)ο蟮姆椒ㄔO(shè)計(jì)用戶(hù)界面,并提出相應(yīng)的解決方案。

關(guān)鍵詞:醫(yī)院信息系統(tǒng);醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理;統(tǒng)一建模語(yǔ)言

1 醫(yī)院現(xiàn)狀

醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇,醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)中越來(lái)越意識(shí)到營(yíng)銷(xiāo)的重要性,并把“客戶(hù)”理念逐步引入到了醫(yī)院管理中。有的醫(yī)院成立了專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)中心,使醫(yī)院的戰(zhàn)略中心正從關(guān)注“醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品”向“關(guān)注客戶(hù)”轉(zhuǎn)變,客戶(hù)已經(jīng)成為醫(yī)院獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益最重要的資源。 醫(yī)院收入的提高和改善是醫(yī)院的重要經(jīng)營(yíng)問(wèn)題,醫(yī)院收入的主要來(lái)源是為病患提供醫(yī)療服務(wù),主要包括診斷、治療、健康咨詢(xún)、康復(fù)指導(dǎo)等。因此,如何吸引并保持病源已經(jīng)成為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。“保持客戶(hù),贏得客戶(hù)” 的理念應(yīng)該成為醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的宗旨.著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷,全面貫徹和體現(xiàn)“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念,為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù),這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。

2 醫(yī)院數(shù)據(jù)流程

醫(yī)院的信息數(shù)據(jù)是在醫(yī)院日常的業(yè)務(wù)流程中產(chǎn)生、收集、處理、存儲(chǔ)、查詢(xún)、利用的數(shù)據(jù),如圖1所示。

雙三角形的底層,是醫(yī)院信息的聯(lián)機(jī)事務(wù)處理(OLTP),包括診療業(yè)務(wù)科室、職能科室、行政科室、后勤科室,在日常工作中產(chǎn)生、收集各種信息數(shù)據(jù),包括醫(yī)療信息、費(fèi)用信息、物流信息、行政管理信息,加于一定的處理;由此,醫(yī)院信息的聯(lián)機(jī)事務(wù)處理(OLTP)轉(zhuǎn)為聯(lián)機(jī)事務(wù)分析(OLAP),醫(yī)院信息科、經(jīng)濟(jì)核算、績(jī)效管理等部門(mén)對(duì)醫(yī)院信息進(jìn)行分析加工,形成各種分析報(bào)表和查詢(xún)報(bào)告,為醫(yī)院管理層為全院的運(yùn)營(yíng)分析和決策管理提供支持。

3 建立醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的幾個(gè)策略

從HCRM系統(tǒng)試點(diǎn)運(yùn)行的情況看,通過(guò)對(duì)HCRM系統(tǒng)的成功建設(shè)及進(jìn)一步的深化研究,個(gè)人認(rèn)為應(yīng)把握并解決以下三方面的問(wèn)題:

1) 需要嚴(yán)格論證、規(guī)劃并有針對(duì)性地抓好落實(shí)。HCRM系統(tǒng)實(shí)施前,成立跨學(xué)科、跨部門(mén)的HCRM項(xiàng)目組;在系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中,項(xiàng)目組對(duì)系統(tǒng)建設(shè)按系統(tǒng)工程原理進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃,制定詳細(xì)任務(wù)節(jié)點(diǎn),并成立客戶(hù)服務(wù)辦公室,組織專(zhuān)業(yè)人員按規(guī)劃節(jié)點(diǎn)對(duì)系統(tǒng)實(shí)施情況有針對(duì)性地抓好落實(shí)。

2) 需要引導(dǎo)各級(jí)各類(lèi)人員不斷提高對(duì)系統(tǒng)建設(shè)必要性的認(rèn)識(shí)。使廣大病員逐漸認(rèn)識(shí)到HCRM系統(tǒng)給自身帶來(lái)的便利與優(yōu)勢(shì),取得使社區(qū)病人主動(dòng)配合和支持,為系統(tǒng)順利實(shí)施深入開(kāi)展打下基礎(chǔ)。

3) 做好與其它客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)的相互銜接。在HCRM系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中,將醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)與HCRM系統(tǒng)有效整合,保證客戶(hù)所有信息基本自動(dòng)源于醫(yī)院信息系統(tǒng),并使員工能及時(shí)通過(guò)HCRM系統(tǒng)提供豐富信息以更好地為客戶(hù)服務(wù)。

4 醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理(HCRM)的軟件體系結(jié)構(gòu)模型

4.1 醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理(HCRM)功能結(jié)構(gòu)圖

醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理(HCRM)包括客戶(hù)信息、客戶(hù)查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)分析、系統(tǒng)維護(hù)、幫助等五大模塊,各模塊再劃分若干子模塊。模塊圖如圖2。

4.2 醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理(HCRM)系統(tǒng)功能視圖 (UML用況圖)

醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理(HCRM)系統(tǒng)功能的設(shè)計(jì)依照統(tǒng)一過(guò)程建模(UML)的用況驅(qū)動(dòng)來(lái)識(shí)別用戶(hù)的實(shí)際需求,并構(gòu)建用況模型。

此功能視圖為統(tǒng)一建模語(yǔ)言(UML)的用況模型,操作員(用戶(hù))與用況(功能塊)之間的交互操作,同時(shí)表示系統(tǒng)的功能需求,而經(jīng)分析的用戶(hù)需求是用“用況”來(lái)直觀地說(shuō)明,從而方便地構(gòu)造系統(tǒng)的功能模塊。用況之間的箭頭表示用況之間的跟蹤關(guān)系。

4.3 醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理(HCRM)的業(yè)務(wù)管理模型

醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理(HCRM)的業(yè)務(wù)管理流程根據(jù)客戶(hù)關(guān)系管理的原理和在公司企業(yè)中的運(yùn)用,結(jié)合醫(yī)院具體的業(yè)務(wù)流程和運(yùn)作管理,以達(dá)到流程再造和模型重建的目的。模型圖如圖3。

5 系統(tǒng)分析與系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則

1)統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施:醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能模塊可以簡(jiǎn)單分為以下幾部分:客戶(hù)信息、回訪、綜合查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)分析四個(gè)部分。

2)先進(jìn)性和實(shí)用性的統(tǒng)一:HCRM是基于網(wǎng)絡(luò)兩層體系的C/S結(jié)構(gòu),從醫(yī)院信息化建設(shè)的實(shí)際出發(fā),與醫(yī)院信息管理系統(tǒng)(HIS)整合,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)之間的無(wú)縫連接。同時(shí)應(yīng)能夠利用醫(yī)院已有的信息網(wǎng)絡(luò)和硬件設(shè)備,兼顧系統(tǒng)的可擴(kuò)充可升級(jí)性。

3)可靠性和安全性:HCRM應(yīng)有強(qiáng)大的用戶(hù)管理功能,防止外部非法侵入和內(nèi)部的誤操作,內(nèi)部破壞做到有據(jù)可查,注重信息安全管理,防止客戶(hù)數(shù)據(jù)的丟失和外泄。

4)可維護(hù)性:HCRM應(yīng)有廣泛的適應(yīng)面,容易維護(hù)和升級(jí),對(duì)系統(tǒng)的修改要簡(jiǎn)化到對(duì)特定部件的修改或更換。

6 小結(jié)

醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理HCRM它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起,為醫(yī)院的診療護(hù)理、客戶(hù)服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案,使醫(yī)院有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶(hù)的平臺(tái)。未來(lái)的HCRM產(chǎn)品前臺(tái)和后臺(tái)的信息系統(tǒng)將進(jìn)一步融合;呼叫中心的功能將大大擴(kuò)充,真正實(shí)現(xiàn)電話(huà)、www、Email、傳真、無(wú)線通訊等的融合,成為客戶(hù)聯(lián)系中心。作為一個(gè)跨知識(shí)管理、業(yè)務(wù)運(yùn)作和電子商務(wù)等系統(tǒng)的融合概念,客戶(hù)關(guān)系管理正以前所未有的速度發(fā)展,HCRM將成為醫(yī)院真正實(shí)現(xiàn)“以病人為中心”經(jīng)營(yíng)管理模式的關(guān)鍵。醫(yī)院應(yīng)及時(shí)全面有效地貫徹“以客戶(hù)為中心” 的管理理念.最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的最大化和醫(yī)院收益的最大化。

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)論文:基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

摘要：該文介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)以及客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的含義，考察了數(shù)據(jù)挖掘用于客戶(hù)關(guān)系管理的商業(yè)價(jià)值和應(yīng)用功能，并以醫(yī)藥公司CRM來(lái)闡述利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)客戶(hù)群進(jìn)行有用管理的過(guò)程。

關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘；CRM

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是信息爆炸推動(dòng)下的新興產(chǎn)物，已經(jīng)在很多領(lǐng)域得到應(yīng)用并取得了非同尋常的效果，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用具有廣闊的前景。數(shù)據(jù)挖掘又稱(chēng)數(shù)據(jù)庫(kù)中的知識(shí)發(fā)現(xiàn)，是指從大型數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中提取隱含的、未知的、非平凡的及有潛在應(yīng)用價(jià)值的信息或模式。

目前，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中得到了比較普遍的應(yīng)用，以醫(yī)藥公司客戶(hù)關(guān)系管理為例。醫(yī)藥公司在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中已經(jīng)積累了大量的客戶(hù)資料數(shù)據(jù)，在這些數(shù)據(jù)中蘊(yùn)涵了豐富的信息，隨著公司所占市場(chǎng)份額及客戶(hù)群體的不斷擴(kuò)大，公司迫切需要一種科學(xué)管理工具，能夠從大量資料數(shù)據(jù)中挖掘出對(duì)公司至關(guān)重要的因素以不斷提高公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益，為公司帶來(lái)更多的利潤(rùn)。

本文闡述的就是利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)醫(yī)藥公司客戶(hù)群進(jìn)行有用管理的過(guò)程。

1 什么是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

數(shù)據(jù)挖掘（DW）已成為數(shù)據(jù)庫(kù)研究、開(kāi)發(fā)和應(yīng)用最活躍的分支，也是一個(gè)多學(xué)科交叉的領(lǐng)域，隨著計(jì)算機(jī)中收集的數(shù)據(jù)的增多，人們已不滿(mǎn)足僅對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的查詢(xún)，而是希望計(jì)算機(jī)能幫助分析數(shù)據(jù)、理解數(shù)據(jù)和做出決策等。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的一個(gè)經(jīng)典案例：“啤酒與尿布”，使各商家企業(yè)受了很大的啟發(fā)，得到了更大的價(jià)值。

隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，人們積累的數(shù)據(jù)量急劇增長(zhǎng)，如何從海量的數(shù)據(jù)中提取有用的知識(shí)成為當(dāng)務(wù)之急。數(shù)據(jù)挖掘就是為順應(yīng)這種需要應(yīng)運(yùn)而生發(fā)展起來(lái)的數(shù)據(jù)處理技術(shù)。是知識(shí)發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵步驟。

2 數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)

2.1 數(shù)據(jù)總結(jié)

數(shù)據(jù)總結(jié)目的是對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行濃縮，給出它的緊湊描述。數(shù)據(jù)挖掘主要關(guān)心從數(shù)據(jù)泛化的角度來(lái)討論數(shù)據(jù)總結(jié)。數(shù)據(jù)泛化是一種把數(shù)據(jù)庫(kù)中的有關(guān)數(shù)據(jù)從低層次抽象到高層次上的過(guò)程。

2.2 關(guān)聯(lián)分析

關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘是由Rakesh Apwal首先提出的。數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)是數(shù)據(jù)庫(kù)中存在的一類(lèi)重要的、可被發(fā)現(xiàn)的知識(shí)。關(guān)聯(lián)分析的目的是找出數(shù)據(jù)庫(kù)中隱藏的關(guān)聯(lián)網(wǎng)。例如：在購(gòu)買(mǎi)面包和黃油的顧客中，有90%的人同時(shí)也買(mǎi)了牛奶（面包+黃油（牛奶）。

2.3 聚類(lèi)分析

聚類(lèi)分析可以建立宏觀的概念，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)的分布模式，以及可能的數(shù)據(jù)屬性之間的相互關(guān)系。它的目的是使得屬于同一類(lèi)別的個(gè)體之間的距離盡可能的小，而不同類(lèi)別上的個(gè)體間的距離盡可能的大。

2.4 分類(lèi)

分類(lèi)在數(shù)據(jù)挖掘中是一項(xiàng)非常重要的任務(wù)。分類(lèi)是利用訓(xùn)練數(shù)據(jù)集通過(guò)一定的算法而求得分類(lèi)規(guī)則，分類(lèi)可被用于規(guī)則描述和預(yù)測(cè)，預(yù)測(cè)的目的是從利用歷史數(shù)據(jù)紀(jì)錄中自動(dòng)推導(dǎo)出對(duì)給定數(shù)據(jù)的推廣描述，從而能對(duì)未來(lái)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè)。

3 數(shù)據(jù)挖掘在醫(yī)藥領(lǐng)域中的應(yīng)用

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在醫(yī)藥領(lǐng)域有非常重要的作用，這是因?yàn)獒t(yī)藥領(lǐng)域積累了大量的供貨、銷(xiāo)售渠道等歷史記錄，其數(shù)據(jù)量在不斷地迅速膨脹。數(shù)據(jù)挖掘可有助于識(shí)別購(gòu)買(mǎi)行為，發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)模式和趨勢(shì)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，取得更好的客戶(hù)保持力和滿(mǎn)意程度。以下給出幾種數(shù)據(jù)挖掘的幾個(gè)重要方面：

1) 基于數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的設(shè)計(jì)與構(gòu)造：由于醫(yī)藥公司銷(xiāo)售數(shù)據(jù)覆蓋面廣（包括銷(xiāo)售、客戶(hù)、員工等），所以有許多設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的方式，所包含的細(xì)節(jié)級(jí)別可以變化很大。

2) 銷(xiāo)售、客戶(hù)、產(chǎn)品的多維分析：考慮到客戶(hù)的需求，產(chǎn)品的銷(xiāo)售，趨勢(shì)，以及藥品的質(zhì)量、價(jià)格等，醫(yī)藥公司需要的是適時(shí)的信息。因此提供強(qiáng)有力的多維分析和可視化工具是十分重要的一件事情。

3) 促銷(xiāo)活動(dòng)的有效性分析：醫(yī)藥公司常常通過(guò)廣告、優(yōu)惠等方式搞促銷(xiāo)活動(dòng)，以促銷(xiāo)產(chǎn)品并吸引新老客戶(hù)。認(rèn)真分析促銷(xiāo)活動(dòng)的有效性，有助于提高企業(yè)利潤(rùn)。多維分析可滿(mǎn)足這方面分析的要求，方法是通過(guò)比較促銷(xiāo)期間的銷(xiāo)售量和交易數(shù)量與促銷(xiāo)活動(dòng)前后的有關(guān)情況。

4) 客戶(hù)保持力和忠誠(chéng)度分析：通過(guò)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，可以記錄客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)序列，將同一客戶(hù)在不同時(shí)期購(gòu)買(mǎi)的商品進(jìn)行分組形成序列，運(yùn)用序列模式分析客戶(hù)的消費(fèi)或忠誠(chéng)的變化，按系統(tǒng)的方法對(duì)客戶(hù)的忠誠(chéng)和購(gòu)買(mǎi)趨勢(shì)加以分析，據(jù)此對(duì)價(jià)格和藥品的種類(lèi)加以調(diào)整，以便留住老客戶(hù)，吸引新客戶(hù)。

5) 購(gòu)買(mǎi)推薦和藥品參照：通過(guò)從銷(xiāo)售記錄中挖掘關(guān)聯(lián)信息，可以發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)某一品牌藥品的客戶(hù)很可能購(gòu)買(mǎi)其他一些藥品。這類(lèi)信息可用于形成一定的購(gòu)買(mǎi)推薦。購(gòu)買(mǎi)推薦可在廣告、宣傳單、收據(jù)上宣傳，以便改進(jìn)服務(wù)，幫助客戶(hù)選擇藥品，增加銷(xiāo)售額。

4 客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）含義

客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)，它可以幫助企業(yè)充分利用以客戶(hù)為主的外部商業(yè)關(guān)系資源，使企業(yè)的外部資源主要是客戶(hù)資源得以合理利用，不斷擴(kuò)展企業(yè)新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和企業(yè)的贏利能力。對(duì)醫(yī)藥公司而言，注重公司的客戶(hù)群體發(fā)展，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及穩(wěn)定率，無(wú)疑有著非常重要的實(shí)際意義。

基于以上的論述，我們可以把醫(yī)藥公司CRM系統(tǒng)歸結(jié)為就是公司與客戶(hù)之間建立關(guān)系維持關(guān)系增進(jìn)關(guān)系的過(guò)程，也是公司持續(xù)改進(jìn)的吸引客戶(hù)留住客戶(hù)升級(jí)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)策略。

5 對(duì)醫(yī)藥公司CRM數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘的意義

1) 客戶(hù)獲取

在醫(yī)藥公司CRM系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以幫助公司對(duì)潛在客戶(hù)群進(jìn)行篩選，再通過(guò)市場(chǎng)人員把由數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)得出的潛在客戶(hù)名單和這些客戶(hù)感興趣的優(yōu)惠措施系統(tǒng)地結(jié)合起來(lái)，以達(dá)到實(shí)施正確的市場(chǎng)決策的目的。

2) 交叉營(yíng)銷(xiāo)

在醫(yī)藥公司CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)中，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以幫助公司在所有可能對(duì)客戶(hù)提供的銷(xiāo)售服務(wù)中找出最佳的一種服務(wù)，從而形成更加穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系，為企業(yè)帶來(lái)持續(xù)的經(jīng)濟(jì)效益。

3) 客戶(hù)保持

通過(guò)對(duì)醫(yī)藥公司已有經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn)，吸引并使一個(gè)新客戶(hù)簽約的開(kāi)支要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于保留一個(gè)舊客戶(hù)的開(kāi)支，因?yàn)閷?duì)舊客戶(hù)的保持可能只是一次有關(guān)懷的拜訪。

醫(yī)藥公司有大約30000名客戶(hù)，利用CRM系統(tǒng)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行有效的客戶(hù)關(guān)系管理，對(duì)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，進(jìn)而指導(dǎo)公司的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程是十分必要的。

6 如何對(duì)醫(yī)藥公司CRM數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘

開(kāi)展有益的數(shù)據(jù)挖掘工作可從以下幾個(gè)方面開(kāi)始：

第一步，準(zhǔn)備數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

醫(yī)藥公司建立起的客戶(hù)流失預(yù)測(cè)模型主要考慮終端患者用戶(hù)?；谶@個(gè)條件，在用來(lái)分析的客戶(hù)群里包含了25000名左右的終端患者客戶(hù)數(shù)據(jù)。

第二步，定義預(yù)測(cè)目標(biāo)。

用2008年上半年的數(shù)據(jù)來(lái)建立預(yù)測(cè)分析模型，用以預(yù)測(cè)2009年上半年客戶(hù)的變動(dòng)情況。這里的變動(dòng)情況是指使用或停止醫(yī)藥公司的業(yè)務(wù)。

第三步，選擇數(shù)據(jù)挖掘工具。

目前我們使用了關(guān)聯(lián)規(guī)則數(shù)據(jù)挖掘算法實(shí)現(xiàn)，輸出的結(jié)果包含不同藥品銷(xiāo)售過(guò)程中關(guān)聯(lián)關(guān)系，公司下一步的市場(chǎng)活動(dòng)可以直接根據(jù)這些分析結(jié)果選擇有針對(duì)性的藥品銷(xiāo)售，從而實(shí)現(xiàn)了對(duì)實(shí)際工作的指導(dǎo)。

第四步，結(jié)果分析運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)得出挖掘結(jié)果，結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)進(jìn)行科學(xué)分析、定義，最終達(dá)到為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程提供參考的目的。

7 醫(yī)藥公司CRM系統(tǒng)框架結(jié)構(gòu)

在CRM中企業(yè)和客戶(hù)是關(guān)系維系的兩極。企業(yè)通過(guò)制定科學(xué)有效的營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求、發(fā)展忠誠(chéng)客戶(hù)，為完成此目的，我們需要收集大量的客戶(hù)資料，并登記在不同的卡上，形成公司的客戶(hù)資料卡?？蛻?hù)資料卡為企業(yè)了解客戶(hù)信息、與客戶(hù)建立關(guān)系提供了方便。同時(shí)它也是客戶(hù)和企業(yè)聯(lián)系的紐帶。接下來(lái)要利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行分析，得出正確結(jié)論。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，可以了解現(xiàn)有客戶(hù)的需求，分析客戶(hù)流失的原因和滿(mǎn)意的原因來(lái)檢討營(yíng)銷(xiāo)策略，并制定新的策略來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意水平和客戶(hù)忠誠(chéng)度，同時(shí)數(shù)據(jù)挖掘還可以剖析現(xiàn)有的目標(biāo)市場(chǎng)和不滿(mǎn)意客戶(hù)的構(gòu)成，制定新的營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)吸引客戶(hù)。總之，數(shù)據(jù)挖掘是實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理、制定營(yíng)銷(xiāo)策略的核心工具，營(yíng)銷(xiāo)策略是提高客戶(hù)滿(mǎn)意水平的手段，滿(mǎn)意水平提高帶動(dòng)客戶(hù)忠誠(chéng)度進(jìn)而客戶(hù)關(guān)系價(jià)值增加，最終提高盈利能力。

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)論文:客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與研究

摘要：CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）是一種基于Internet的應(yīng)用系統(tǒng)，是現(xiàn)代管理科學(xué)與計(jì)算機(jī)科學(xué)結(jié)合應(yīng)用的產(chǎn)物，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、通信技術(shù)的飛速發(fā)展推動(dòng)CRM的不斷變化。該文首先簡(jiǎn)述了MDA的重要性，然后詳細(xì)介紹了客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中使用的技術(shù)和實(shí)現(xiàn)方法。

關(guān)鍵詞：CRM；MDA；UML

近些年來(lái)，經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，使越來(lái)越多的企業(yè)上了CRM系統(tǒng)，從而造就了這一市場(chǎng)的繁榮，而這個(gè)過(guò)程形成中形成的大大小小的CRM系統(tǒng)提供商，卻面臨著和中國(guó)軟件業(yè)同樣的問(wèn)題，就是客戶(hù)的需求層次不一，差異很大，從而導(dǎo)致軟件系統(tǒng)的定制費(fèi)用和售后服務(wù)方面的費(fèi)用過(guò)高，眾多企業(yè)又不愿在技術(shù)上花費(fèi)太多的時(shí)間與精力，從而導(dǎo)致這一軟件行業(yè)難做的現(xiàn)象。在面臨這種情形，眾多企業(yè)己經(jīng)開(kāi)始尋找應(yīng)對(duì)的辦法，在軟件工程領(lǐng)域和企業(yè)管理領(lǐng)域共同尋找解決問(wèn)題的辦法，其中在軟件工程領(lǐng)域里面，MDA模型驅(qū)動(dòng)架構(gòu)出現(xiàn)的，為這一問(wèn)題的解決提供了一個(gè)有效的方法。

1 MDA的重要性

軟件產(chǎn)業(yè)在IT產(chǎn)業(yè)中歷來(lái)占有重要的地位，進(jìn)入21世紀(jì)，這種地位繼續(xù)得到鞏固和凸現(xiàn)?？v觀軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷史，計(jì)算技術(shù)經(jīng)歷了“以機(jī)器為中心以應(yīng)用為中心以企業(yè)為中心”的變化，同時(shí)，我們不難得出這樣的結(jié)論：軟件開(kāi)發(fā)方法的進(jìn)步有助于維持軟件產(chǎn)品質(zhì)量、全壽命期、生產(chǎn)成本的平衡。以企業(yè)為中心的計(jì)算主要包括以下方面：基于組件開(kāi)發(fā)，設(shè)計(jì)模式，中間件，說(shuō)明性規(guī)約，企業(yè)構(gòu)架，企業(yè)應(yīng)用集成，契約式設(shè)計(jì)。作為將這一系列新的趨勢(shì)性技術(shù)整合到一起的開(kāi)發(fā)方法，MDA的出現(xiàn)，為提高軟件開(kāi)發(fā)效率，增強(qiáng)軟件的可移植性、協(xié)同工作能服和可維護(hù)性，以及文檔編制的便利性指明了解決之道。也正因?yàn)槿绱?，MDA被面向?qū)ο蠹夹g(shù)專(zhuān)家預(yù)言為未來(lái)幾年里最重要的方法學(xué)。

2 系統(tǒng)研究總體概述

2.1 客戶(hù)資源管理系統(tǒng)的MDA解決方案

2.1.1 體系結(jié)構(gòu)

MDA開(kāi)發(fā)的一個(gè)特點(diǎn)是，開(kāi)發(fā)人員只關(guān)注業(yè)務(wù)需求，而關(guān)于系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)技術(shù)則由模型轉(zhuǎn)換或是代碼生成工具來(lái)負(fù)責(zé)。但是，由于現(xiàn)在的MDA工具的不完善性，現(xiàn)階段用MDA來(lái)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)還不能完全的屏蔽下層的系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和實(shí)現(xiàn)技術(shù)，因?yàn)檫€要在相應(yīng)的組件內(nèi)部用3GL實(shí)現(xiàn)或是加強(qiáng)核心的業(yè)務(wù)邏輯。

現(xiàn)代的企業(yè)應(yīng)用程序大部都采用組件的方式進(jìn)行開(kāi)發(fā)，每個(gè)組件實(shí)現(xiàn)特定的一個(gè)功能，并且組件與組件之間相互交互共同完成系統(tǒng)的整體功能。具有類(lèi)似功能的組件一般地都被組合到同一個(gè)層(layer)中。層與層進(jìn)一步的組成了一個(gè)棧，在高一層之中的組件應(yīng)用在低一層之中的組件提供的服務(wù)。

圖1展示的流行的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的分層體系結(jié)構(gòu)。

2.2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)特點(diǎn)

1) 實(shí)用性

本系統(tǒng)要在企業(yè)中應(yīng)用，使用者的計(jì)算機(jī)技能水平可以不作過(guò)高的要求，因此在設(shè)計(jì)中首先要考慮系統(tǒng)的實(shí)用性和可操作性，需要選擇技術(shù)成熟的設(shè)備，同時(shí)要考慮到對(duì)現(xiàn)有設(shè)備和資源的利用。

2) 先進(jìn)性

客戶(hù)資源關(guān)系系統(tǒng)是基于模型驅(qū)動(dòng)架構(gòu)技術(shù)開(kāi)發(fā)的，是一個(gè)集成構(gòu)件化技術(shù)的高科技系統(tǒng)。因此，在設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)充分考慮到系統(tǒng)的可定制性以及開(kāi)發(fā)的靈活性方面，讓系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)建立在一個(gè)較高的起點(diǎn)上，體現(xiàn)技術(shù)應(yīng)用的先進(jìn)性。

3) 高效性

由于系統(tǒng)的應(yīng)用服務(wù)中有大量的客戶(hù)群體，數(shù)據(jù)量大，處理繁多，響應(yīng)時(shí)間要求很高。因此整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)要充分體現(xiàn)這種應(yīng)用特點(diǎn)，滿(mǎn)足應(yīng)用的需求，保證系統(tǒng)具有較小的延遲和較大的吞吐能力。高性能表現(xiàn)在系統(tǒng)具有高度的自動(dòng)化的特性，如客戶(hù)信息的自動(dòng)顯示等。

4) 開(kāi)放性

建立一個(gè)基于通用操作系統(tǒng)和開(kāi)放關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的應(yīng)用軟件，應(yīng)獨(dú)立于具體的硬件平臺(tái)，具有很強(qiáng)的適應(yīng)性和先進(jìn)性，并且可以進(jìn)一步推廣和使用。

網(wǎng)絡(luò)的互連能力也體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性及異種網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)的支持兩方面。一個(gè)開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)，通常是指符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和事實(shí)工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)，這使得建立的網(wǎng)絡(luò)能為大量的各類(lèi)計(jì)算機(jī)訪問(wèn)，這種訪問(wèn)很少需要增加額外的軟硬件，并且為大多數(shù)用戶(hù)所熟悉。

由于TCP/IP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議在多種主機(jī)互聯(lián)的實(shí)用性，以及在用戶(hù)接口方面的標(biāo)準(zhǔn)化、可用性，用戶(hù)接口的一致性，采用TCP/IP協(xié)議，為應(yīng)用軟件獨(dú)立于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)提供保證。

5) 安全性和可靠性

作為基于企業(yè)使用的客戶(hù)資源關(guān)系系統(tǒng)，有著大量的客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)記錄數(shù)據(jù)，系統(tǒng)的安全性和高可靠性顯得尤為重要。具體體現(xiàn)在主機(jī)、排隊(duì)機(jī)、網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備和數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用系統(tǒng)的各個(gè)方面，并且應(yīng)能夠進(jìn)行集中式的管理和控制，因而要求整個(gè)系統(tǒng)有完整的故障對(duì)策，以保證主機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和排隊(duì)機(jī)工作的連續(xù)性，以及數(shù)據(jù)庫(kù)的完整性和安全性。

6) 可擴(kuò)展性

系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)能最大限度地保護(hù)用戶(hù)現(xiàn)有的投資。主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、排隊(duì)機(jī)及應(yīng)用系統(tǒng)除能滿(mǎn)足目前及若干年業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模外，還能隨著業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展而擴(kuò)充，這就要求目標(biāo)系統(tǒng)應(yīng)具有很強(qiáng)的擴(kuò)充能力，相應(yīng)的主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、排隊(duì)機(jī)、應(yīng)用軟件都能平滑升級(jí)和擴(kuò)充，即：要求系統(tǒng)有較大的容量，并且可以容易地增加座席和中繼線；隨著業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，業(yè)務(wù)范圍會(huì)不斷拓寬，要求系統(tǒng)在功能上是可以擴(kuò)充的，并且這種擴(kuò)充以不影響現(xiàn)有功能為前提。

2.3 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)基本過(guò)程

2.3.1 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)需求分析

需求分析是對(duì)現(xiàn)實(shí)世界深入了解的過(guò)程，數(shù)據(jù)庫(kù)能否正確地反映現(xiàn)實(shí)世界，主要決定于需求分析。這一階段主要是與系統(tǒng)用戶(hù)打交道，了解用戶(hù)對(duì)系統(tǒng)的需求，包括數(shù)據(jù)需求和圍繞這些數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)需求，并把這些需求的描述寫(xiě)成需求規(guī)范，作為下一階段概念設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。

在客戶(hù)資源關(guān)系系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程中，對(duì)用戶(hù)的需求進(jìn)行分析，并且不斷地根據(jù)用戶(hù)反饋的信息進(jìn)行需求的調(diào)整。用戶(hù)需求主要?dú)w納如下：

1) 從企業(yè)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中取得客戶(hù)檔案數(shù)據(jù)。

2) 確立客戶(hù)所以屬的不同行業(yè)，以及其它屬性信息。

3) 客戶(hù)日常的的活動(dòng)記錄情況。

4) 客戶(hù)日常的業(yè)務(wù)聯(lián)系情況

5) 客戶(hù)日常的電話(huà)記錄情況。

6) 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行售前售后服務(wù)的情況。

7) 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行定期跟蹤的情況。

8) 對(duì)每次與客戶(hù)的通話(huà)進(jìn)行自動(dòng)錄音。

9) 根據(jù)使用者的身份，分為管理員、經(jīng)理和業(yè)務(wù)員，并賦于不同的操作權(quán)限。

10) 查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（不同使用者可以查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)不同的業(yè)務(wù)報(bào)表）。

2.3.2 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)流程

數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是整個(gè)客戶(hù)資源關(guān)系系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與共享的基礎(chǔ)。對(duì)于系統(tǒng)參數(shù)、客戶(hù)信息以及業(yè)務(wù)員客戶(hù)，或是自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答客戶(hù)的相關(guān)資料與記錄都存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中，因此數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)關(guān)系到整個(gè)系統(tǒng)能否正常運(yùn)作。

數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)的任務(wù)是在系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)系統(tǒng)的信息需求、處理需求和數(shù)據(jù)庫(kù)的支撐環(huán)境，構(gòu)造最優(yōu)的數(shù)據(jù)模型與處理模型，確定數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)與存儲(chǔ)方法，建立起既能反映現(xiàn)實(shí)世界信息和信息的聯(lián)系，滿(mǎn)足用戶(hù)信息要求和處理要求，又能被某個(gè)DBMS所接受，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)目標(biāo)并有效存取數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫(kù)。信息需求定義未來(lái)系統(tǒng)在數(shù)據(jù)庫(kù)中需要存儲(chǔ)哪些數(shù)據(jù)，對(duì)這些數(shù)據(jù)將作如何處理，描述數(shù)據(jù)本質(zhì)上和概念上的聯(lián)系，描述信息的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)以及信息間的聯(lián)系等。處理需求定義未來(lái)系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)處理的操作功能，描述操作的優(yōu)先次序、包括操作執(zhí)行的頻率和場(chǎng)合，操作與數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系等。

數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)的基本步驟如圖2，它包括四個(gè)階段的內(nèi)容。

3 MDA模型驅(qū)動(dòng)架構(gòu)的設(shè)計(jì)原理

3.1 傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)建模所面臨的問(wèn)題

我們當(dāng)今在開(kāi)發(fā)復(fù)雜系統(tǒng)時(shí)主要使用UML建模方法。但它對(duì)互操作系統(tǒng)集成關(guān)鍵技術(shù)合的不是非常好，它為基于組件的開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)模式和分布式計(jì)算、企業(yè)應(yīng)用集成、契約式設(shè)計(jì)等技術(shù)提供了一個(gè)統(tǒng)一的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，但沒(méi)有為實(shí)現(xiàn)這些技術(shù)，把設(shè)計(jì)和編碼階段結(jié)合起來(lái)帶來(lái)一個(gè)可實(shí)施的平臺(tái)，因此在建模設(shè)計(jì)和系統(tǒng)構(gòu)建的過(guò)程中帶來(lái)了許多復(fù)雜性問(wèn)題。傳統(tǒng)的開(kāi)發(fā)模式帶來(lái)了以下的困難有：

1) 建模階段和編碼階段相互獨(dú)立，建模無(wú)法直接產(chǎn)生效益。

軟件設(shè)計(jì)人員都有類(lèi)似的經(jīng)歷，在開(kāi)發(fā)一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)時(shí)，常常在建模與編碼之間徘徊，我們非常急切的需要UML工具來(lái)進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)和分析，來(lái)描述系統(tǒng)的構(gòu)架，但我們花很多的精力建立的模型，只不過(guò)是一些例圖、交互圖、活動(dòng)圖等紙件工件，這些工件只是作為一種指南和說(shuō)明書(shū)，大多數(shù)人只是把它作為一種技術(shù)文檔保留，或是作為描述系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)的一個(gè)框圖。

當(dāng)編碼開(kāi)始的時(shí)候，建模前期產(chǎn)生的文檔和相關(guān)圖片就迅速失去了它們的價(jià)值。隨著編碼階段的進(jìn)行，圖表和代碼之間的關(guān)聯(lián)逐漸減弱甚至消失，我們往往是修改了代碼，而設(shè)計(jì)文檔卻放在了一邊。因此我們通常并不愿意把過(guò)多的精力放在建模上，模型并不嚴(yán)格。

然而在構(gòu)建復(fù)雜系統(tǒng)的時(shí)候需要進(jìn)行建模，我們不可能從代碼上來(lái)維護(hù)一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)。設(shè)計(jì)階段和開(kāi)發(fā)階段的脫離使得UML設(shè)計(jì)變得不是那么關(guān)鍵和重要，軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程的問(wèn)題并沒(méi)有得到有效的解決。

2) 投資的效益問(wèn)題。

軟件的發(fā)展速度令人吃驚。新技術(shù)發(fā)明并迅速流行起來(lái)的周期很短。電子政務(wù)前期投資巨大，因此不可能為適應(yīng)新的技術(shù)，而拋棄以前的投資，電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)必須是可以包容不同系統(tǒng)，不同技術(shù)的開(kāi)放性的系統(tǒng)。

現(xiàn)存的一些系統(tǒng)要么提供接口與新技術(shù)開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)連接，要么轉(zhuǎn)向新技術(shù)。

系統(tǒng)如果和某種技術(shù)緊密綁定，那么注定這個(gè)系統(tǒng)在跟隨技術(shù)發(fā)展的道路上是非常艱難的。

電子政務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)需要基于這樣的思想，其業(yè)務(wù)系統(tǒng)和技術(shù)平臺(tái)是無(wú)關(guān)的，改變技術(shù)平臺(tái)，而不需改變業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)和技術(shù)平臺(tái)是分開(kāi)實(shí)現(xiàn)的。我們的建模必須是獨(dú)立于具體技術(shù)的實(shí)現(xiàn)。

3) 元數(shù)據(jù)管理和互操作的問(wèn)題

電子政務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)是個(gè)互連互通的系統(tǒng)，“聯(lián)合”是電子政務(wù)系統(tǒng)建摸的首要原則。基于組件、分布式的電子政務(wù)系統(tǒng)，使用Web Service來(lái)實(shí)現(xiàn)這種分布式應(yīng)用的服務(wù)：同時(shí)系統(tǒng)本身往往要使用多種技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，它們之間也存在互操作的問(wèn)題。

傳統(tǒng)的建模存在的另一個(gè)問(wèn)題是這些技術(shù)都是基于一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)的，它的前提是假定所有的系統(tǒng)都使用該統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行構(gòu)建。但現(xiàn)實(shí)情況是，基于相同的標(biāo)準(zhǔn)是很難得到，文檔性結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)和關(guān)系型數(shù)據(jù)都有其合適的使用環(huán)境，我們不能期望完全的統(tǒng)一。

不同的工具對(duì)于元數(shù)據(jù)的管理均有自己的策略，這就給元數(shù)據(jù)的共享形成了障礙，也降低了不同軟件的互操作性。為了提高系統(tǒng)的效率，我們提倡使用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)定義，但還需要考慮到異構(gòu)數(shù)據(jù)源的系統(tǒng)中的交互問(wèn)題。

從以上對(duì)傳統(tǒng)建模方法的分析上可看出傳統(tǒng)的建模方法對(duì)支持電子政務(wù)互操作系統(tǒng)的建模還是有許多缺陷。但是可慶幸的是電子政務(wù)目前的應(yīng)用環(huán)境，己經(jīng)和十年前大不相同了，特別是近幾年，企業(yè)級(jí)的分布式應(yīng)用飛速成為主流，大量分布式系統(tǒng)的出現(xiàn)，大量異構(gòu)平臺(tái)的整合需求，中間件技術(shù)的相對(duì)成熟，人們已經(jīng)把更多的精力用于搭建合理、可擴(kuò)展構(gòu)架系統(tǒng)上，以及可以實(shí)現(xiàn)變化多端的業(yè)務(wù)邏輯模型上，模型驅(qū)動(dòng)的建模(MDA)開(kāi)始漸漸的引起了人們的關(guān)注。

3.2 模型驅(qū)動(dòng)的建模思想

模型驅(qū)動(dòng)的數(shù)據(jù)庫(kù)和GUI開(kāi)發(fā)方法己在軟件設(shè)計(jì)中根深蒂固，MDA以此為基礎(chǔ)，使用UML，UML profile以及MOF，CWM組成可擴(kuò)展的MDA建模語(yǔ)言環(huán)境。MDA技術(shù)的核心概念均是OMG的一系列標(biāo)準(zhǔn):統(tǒng)一建模語(yǔ)言UML(Unified Modeling Language)、元對(duì)象設(shè)施MOF(Meta Object Facility)、XML元數(shù)據(jù)交換XMI(XML Metadata Interchange)、公共數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)元模型CWM(Common Warehousemetamodel)。 MDA的核心標(biāo)準(zhǔn)組成了創(chuàng)建模式驅(qū)動(dòng)的一致性系統(tǒng)綱要的基礎(chǔ)，這個(gè)系統(tǒng)綱要完成授權(quán)、和管理模型的功能。

作為OMG組織的一個(gè)發(fā)展進(jìn)程，MDA代表了OMG組織定義的互操作性規(guī)范的一個(gè)革命性進(jìn)步。很長(zhǎng)一段時(shí)間以來(lái)，互操作性一直基于CORBA標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)，不同種類(lèi)的軟件系統(tǒng)在標(biāo)準(zhǔn)的組件接口層次上實(shí)現(xiàn)互操作。而在MDA中，它從系統(tǒng)模型層次上來(lái)解決互操作的核心問(wèn)題。它使用平臺(tái)無(wú)關(guān)的語(yǔ)言進(jìn)行描述，使得模型和具體的平臺(tái)以及實(shí)現(xiàn)技術(shù)分離，同時(shí)可以根據(jù)各種具體平臺(tái)的映射關(guān)系來(lái)生成各種實(shí)現(xiàn)模型。

MDA另一各重要的意義就是設(shè)立了元模型的規(guī)則。元模型在建立規(guī)范、建模技術(shù)和元數(shù)據(jù)管理中都是核心，異構(gòu)系統(tǒng)之間的互操作最終都是通過(guò)全面共享和理解元數(shù)據(jù)策略來(lái)實(shí)現(xiàn)的。這些策略包括:自動(dòng)化部署、、管理和翻譯模型，具有動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換行為等。MDA的擴(kuò)展定義機(jī)制和映射機(jī)制支持元數(shù)據(jù)在不同層次之間進(jìn)行動(dòng)態(tài)的管理和交換。

4 結(jié)束語(yǔ)

該文主要對(duì)MDA模型驅(qū)動(dòng)架構(gòu)的詳細(xì)描述，以及相應(yīng)的在本系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)，主要包含了內(nèi)容核心引擎的實(shí)現(xiàn)以及相應(yīng)文法的表述。后部分主要針對(duì)客戶(hù)資源管理系統(tǒng)，提出了在MDA模型驅(qū)動(dòng)架構(gòu)之下的實(shí)現(xiàn)方法，展現(xiàn)了如何利用MDA內(nèi)容的模型語(yǔ)言進(jìn)行系統(tǒng)的描述。

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)論文:基于Java的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

【摘 要】使用java語(yǔ)言設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)了基于B/S平臺(tái)架構(gòu)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，即CRM系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括員工登陸、個(gè)人信息管理、客戶(hù)管理、員工管理、角色管理和員工組管理六個(gè)模塊。采用Spring+Hibernate框架，以JSP為前端頁(yè)面，使用Oracle來(lái)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)。在各個(gè)企業(yè)或團(tuán)體網(wǎng)站項(xiàng)目中，CRM系統(tǒng)是不可缺少的部分。

【關(guān)鍵詞】管理系統(tǒng)；設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

1.CRM系統(tǒng)重要性

隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，各個(gè)公司或團(tuán)體紛紛開(kāi)設(shè)自己的網(wǎng)站，而越來(lái)越多的人開(kāi)始使用網(wǎng)絡(luò)之后，也使得用戶(hù)數(shù)據(jù)開(kāi)始急速膨脹，從而快速地進(jìn)入了信息時(shí)代。在當(dāng)前的信息時(shí)代，掌握并管理大量的客戶(hù)信息，往往意味著在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中可以取得更大的先機(jī)，因此在一個(gè)公司或團(tuán)體的網(wǎng)站中，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）也成為了網(wǎng)站項(xiàng)目中不可或缺的一個(gè)子系統(tǒng)，是公司或團(tuán)體用以管理客戶(hù)信息的關(guān)鍵性的樞紐。

2.CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)

（1）CRM系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)員工―客戶(hù)以及員工―員工的信息管理?？梢詫?duì)客戶(hù)和員工的信息擁有妥善而全面的管理方式，擁有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾斫Y(jié)構(gòu)。

（2）員工與客戶(hù)的信息將存儲(chǔ)于數(shù)據(jù)庫(kù)中，為了保證數(shù)據(jù)庫(kù)中客戶(hù)信息的安全存儲(chǔ)，信息將會(huì)同時(shí)存入兩個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，并由數(shù)據(jù)庫(kù)管理員（DBA）統(tǒng)一管理，保持兩個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中數(shù)據(jù)的統(tǒng)一和同步。在突發(fā)情況時(shí)，雙數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)也可以最大程度地減少數(shù)據(jù)資源的損失。

（3）CRM系統(tǒng)采取B/S結(jié)構(gòu)，采用Spring+Hibernate的框架組合來(lái)代替以往的Struts+Spring+Hibernate的框架組合。Spring-mvc框架的Controller目前已經(jīng)可以完全替代Struts的Action來(lái)處理瀏覽器的請(qǐng)求，而在配置上，Spring-mvc比Struts卻是更加地簡(jiǎn)潔。

（4）系統(tǒng)總體上采用MVC的結(jié)構(gòu)，在前端（即表現(xiàn)層）使用JSP來(lái)顯示頁(yè)面，同時(shí)內(nèi)嵌javascript和JSTL標(biāo)簽來(lái)實(shí)現(xiàn)前端頁(yè)面的動(dòng)態(tài)顯示和簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)處理。在服務(wù)器上（即控制層）使用Spring-mvc來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)前端請(qǐng)求的處理，并同時(shí)調(diào)用數(shù)據(jù)層（即數(shù)據(jù)模型層）的服務(wù)來(lái)完成對(duì)Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)，在數(shù)據(jù)層中使用Hibernate框架來(lái)提供各種面向控制層的業(yè)務(wù)接口。

3.功能模塊設(shè)計(jì)

CRM系統(tǒng)主要分為五個(gè)功能模塊：用戶(hù)管理、客戶(hù)管理、員工管理、角色管理和員工組管理。

3.1用戶(hù)管理

3.1.1用戶(hù)登陸

員工可以登陸進(jìn)入CRM，不同的員工由于本身的權(quán)限的不同，在登陸進(jìn)入系統(tǒng)后所能查看的信息范圍和管理范圍也是有所不同，這些在員工登陸的時(shí)候就會(huì)有所區(qū)分，通過(guò)對(duì)當(dāng)前登陸員工的權(quán)限的判斷來(lái)顯示相對(duì)應(yīng)的界面和管理范圍。為了防止因?yàn)閿?shù)據(jù)包被截取而導(dǎo)致的密碼泄露，在前端設(shè)計(jì)中，在將相關(guān)的數(shù)據(jù)向服務(wù)端傳送之前，使用javascript或者jQuery將密碼以一定的規(guī)則來(lái)裝換成其他格式的字符串，但是在服務(wù)器端卻不予以轉(zhuǎn)換回去。原因是，為了防止密碼在數(shù)據(jù)庫(kù)中被直觀地看見(jiàn)，增強(qiáng)了保密性，在數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)的密碼仍然應(yīng)該是已經(jīng)轉(zhuǎn)換后的密碼。

3.1.2信息管理

在員工登陸后，在界面的最上方有員工個(gè)人信息管理模塊，主要有修改密碼，更改聯(lián)系方式，修改登錄名等功能，用于員工自己修改個(gè)人的信息。每個(gè)員工在第一次登陸的時(shí)候一般都會(huì)要求修改密碼，因?yàn)槌跏济艽a是由管理員設(shè)置的。

3.2個(gè)人信息管理

在員工登陸后，在界面的最上方有員工個(gè)人信息管理模塊，主要有修改密碼，更改聯(lián)系方式，修改登錄名等功能，用于員工自己修改個(gè)人的信息。每個(gè)員工在第一次登陸的時(shí)候一般都會(huì)要求修改密碼，因?yàn)槌跏济艽a是由管理員設(shè)置的。

3.3客戶(hù)管理

客戶(hù)管理模塊會(huì)出現(xiàn)在各個(gè)員工中，由員工不用的權(quán)限來(lái)顯示相應(yīng)的功能。

（1）添加客戶(hù)：?jiǎn)T工可以通過(guò)添加客戶(hù)的功能來(lái)添加直屬的客戶(hù)，前提是該客戶(hù)沒(méi)有被任何其他員工添加為直屬的客戶(hù)。

（2）修改客戶(hù)角色：?jiǎn)T工不能對(duì)客戶(hù)的基本信息進(jìn)行任何的操作，但是可以對(duì)客戶(hù)的客戶(hù)角色進(jìn)行更改，即添加客戶(hù)的權(quán)限范圍。

（3）查詢(xún)客戶(hù)信息：?jiǎn)T工可以對(duì)直屬的客戶(hù)進(jìn)行全面的信息查詢(xún)，包括模糊查詢(xún)和準(zhǔn)確的查詢(xún)。

（4）刪除客戶(hù)：在某些業(yè)務(wù)場(chǎng)景下，員工可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行刪除，但只是斷開(kāi)客戶(hù)與員工之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，并不能直接將客戶(hù)刪除。（在實(shí)際的應(yīng)用場(chǎng)景中，不會(huì)出現(xiàn)真的將客戶(hù)信息從數(shù)據(jù)庫(kù)中刪除的情況，因此只會(huì)將客戶(hù)失效而已）。

3.4員工管理

員工管理模塊一般只出現(xiàn)在組管理員中。

（1）新增員工：組管理員可以添加直屬本組的新員工信息，該功能只添加最基本的員工信息，如：登錄名，密碼，聯(lián)系方式和員工的ID。添加后，這些信息只能由員工自己進(jìn)行修改。

（2）添加員工：組管理員可以批量地將已存在的，但是不屬于任何組的員工添加到本組中。

（3）修改員工角色：組管理員可以對(duì)本組的員工角色進(jìn)行修改，從而達(dá)到修改員工權(quán)限的目的。同時(shí)，員工與角色的關(guān)系是一對(duì)多的，即一個(gè)員工是可以擁有多個(gè)角色的。

（4）查詢(xún)員工：組管理員可以查詢(xún)本組的所有員工的基本信息和業(yè)績(jī)狀況，也包括了模糊查詢(xún)和精確查詢(xún)。

（5）刪除員工：組管理員可以將員工刪除，并清除數(shù)據(jù)庫(kù)中該員工的數(shù)據(jù)，前提是，該員工沒(méi)有任何的直屬客戶(hù)。

3.5角色管理

角色管理一般只出現(xiàn)在系統(tǒng)管理員中，屬于高級(jí)管理權(quán)限功能。

（1）添加角色：系統(tǒng)管理員可以添加一個(gè)新的員工角色或客戶(hù)角色，并在添加的同時(shí)關(guān)聯(lián)相應(yīng)的員工權(quán)限或客戶(hù)權(quán)限。

（2）查詢(xún)角色：系統(tǒng)管理員可以查詢(xún)相關(guān)的員工角色或客戶(hù)角色信息，查看角色相對(duì)應(yīng)的員工權(quán)限或客戶(hù)權(quán)限。

（3）修改角色：系統(tǒng)管理員可以修改員工角色或客戶(hù)角色的信息，修改員工角色或客戶(hù)角色所對(duì)應(yīng)的員工權(quán)限或客戶(hù)權(quán)限。

（4）刪除角色：在某些情況下系統(tǒng)管理員可以刪除員工角色或客戶(hù)角色，前提是，該員工角色或客戶(hù)角色沒(méi)有任何員工或客戶(hù)關(guān)聯(lián)。

3.6員工組管理

員工組管理模塊可以出現(xiàn)在系統(tǒng)管理員，或者少數(shù)特殊的員工中。

（1）添加員工組：該功能允許添加新的員工組，在添加的同時(shí)可以同時(shí)將沒(méi)有員工組的員工添加進(jìn)入該組。

（2）查詢(xún)員工組：該功能會(huì)顯示一個(gè)樹(shù)狀的員工組結(jié)構(gòu)，擁有一定權(quán)限還可以查看每組的組員，在鼠標(biāo)點(diǎn)擊樹(shù)中的員工組名時(shí)，會(huì)已懸浮框顯示相應(yīng)的基本信息。

（3）刪除員工組：該功能可以刪除一個(gè)員工組，將數(shù)據(jù)從數(shù)據(jù)庫(kù)中刪除，若該組為根組，不能刪除，若該組有下屬子組，則將其子組關(guān)聯(lián)到被刪除組的父組下。刪除后，該組所有員工均為無(wú)組狀態(tài)。

4.數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)

根據(jù)上述的功能模塊分析，需要建立7張表：客戶(hù)表、賬戶(hù)表、員工表、員工角色表、客戶(hù)角色表、員工角色關(guān)聯(lián)表、員工組表。實(shí)體關(guān)系（E-R）圖如下：

5.數(shù)據(jù)流程

6.結(jié)語(yǔ)

本文設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)基于java語(yǔ)言的CRM系統(tǒng)，具有較為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾斫Y(jié)構(gòu)，不論在員工與客戶(hù)管理上還是員工之間的管理上都有較全面的涉及，在權(quán)限的劃分上可以以實(shí)際業(yè)務(wù)為主稍作變動(dòng)。在實(shí)際的項(xiàng)目中，應(yīng)用性強(qiáng)，有效管理用戶(hù)關(guān)系數(shù)據(jù)。

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)論文:移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的升級(jí)與改造

[摘 要]本文介紹了醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的升級(jí)與改造，通過(guò)對(duì)舊系統(tǒng)功能進(jìn)行擴(kuò)展、裁剪、遷移和重構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了信息高度共享、與多系統(tǒng)的無(wú)縫集成，達(dá)到了醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理的科學(xué)化、移動(dòng)化和規(guī)范化。

[關(guān)鍵詞]移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)；CRM；升級(jí)與改造

0 引 言

A醫(yī)院的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)始建于2008年，該系統(tǒng)采用C/S結(jié)構(gòu)，以O(shè)racle為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，PowerBuilder 9.0作為前端開(kāi)發(fā)工具。系統(tǒng)包括了患者信息管理、隨訪管理、預(yù)約管理、客戶(hù)投訴、滿(mǎn)意度調(diào)查、患者關(guān)懷、咨詢(xún)管理、工作量統(tǒng)計(jì)和運(yùn)維管理等功能。該系統(tǒng)投入運(yùn)行在一定程度上緩解了緊張的醫(yī)患關(guān)系，挖掘了患者的潛在需求，提高了患者的整體滿(mǎn)意度，提升了醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)模式已難以適應(yīng)大眾對(duì)信息接收便捷性和個(gè)性化的需求。同時(shí)，醫(yī)院也需要利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)重構(gòu)業(yè)務(wù)和打造品牌形象及影響力，故此，對(duì)原來(lái)的CRM系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)和改造，刻不容緩。

1 醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)改造方案

本文對(duì)系統(tǒng)的改造包括了對(duì)原來(lái)模塊功能的強(qiáng)化，同時(shí)把部分模塊功能遷移到微信公眾號(hào)中直接面向患者。在當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大背景下，傳統(tǒng)的醫(yī)院宣傳方式，如人際傳播、報(bào)紙、電視等，已無(wú)法適應(yīng)社會(huì)大眾對(duì)信息的接受便捷性和個(gè)性化的需求，人們需要一種更加便捷、更方便的方式來(lái)了解醫(yī)院的最新動(dòng)態(tài)以及盡可能的縮短就醫(yī)過(guò)程中不必要的時(shí)間。隨著智能手機(jī)功能的日益強(qiáng)大，微信漸漸成為最受關(guān)注的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，它不僅創(chuàng)新了公眾的溝通方式，且微信公眾平臺(tái)作為微信重要的組成部分，其已經(jīng)滲透到了社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域。作為一個(gè)連接器，通過(guò)利用微信的自定義接口功能，將患者的常用業(yè)務(wù)自主接入，只要關(guān)注了公眾號(hào)，便可實(shí)現(xiàn)一系列患者關(guān)心的就醫(yī)服務(wù)。醫(yī)院公眾號(hào)更加體現(xiàn)了醫(yī)院與患者交互的特點(diǎn)，進(jìn)一步優(yōu)化了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。適時(shí)的推送消息，可直接觸達(dá)患者，也為醫(yī)院增添了一扇展示自身形象的窗口。

1.1 患者分級(jí)管理

為了更好的服務(wù)患者，需要對(duì)患者進(jìn)行分級(jí)管理，共分為A、B、C、D四個(gè)等級(jí)，A為超級(jí)忠誠(chéng)患者，B為忠誠(chéng)患者，C為普通患者，D為敏感患者，根據(jù)患者的就診次數(shù)、就診滿(mǎn)意度、投訴情況等進(jìn)行患者的分級(jí)設(shè)置，可人工設(shè)置和系統(tǒng)算法設(shè)置相結(jié)合。在掛號(hào)、收費(fèi)、醫(yī)生工作站、護(hù)士工作站等模塊，操作員刷卡（接診）時(shí)，屏幕上以不同的顏色顯示患者的等級(jí)信息，提醒醫(yī)護(hù)人員靈活采取應(yīng)對(duì)措施。

1.2 增設(shè)患者評(píng)價(jià)器

為更好的接受患者的監(jiān)督、積極有效促進(jìn)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量的提升，在醫(yī)院的掛號(hào)臺(tái)、藥房、收費(fèi)處和入院處等窗口設(shè)置了電子評(píng)價(jià)器，上面印有工作人員的姓名、職務(wù)、工號(hào)以及主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)內(nèi)容，患者在辦理完業(yè)務(wù)后，可即時(shí)客觀的在標(biāo)有“非常滿(mǎn)意”“滿(mǎn)意”“基本滿(mǎn)意”“不滿(mǎn)意”四個(gè)按鍵上對(duì)本次辦理過(guò)程中窗口人員的服務(wù)作出評(píng)價(jià)。如果出現(xiàn)不滿(mǎn)意的選項(xiàng)，客戶(hù)中心將進(jìn)一步給患者手機(jī)發(fā)送滿(mǎn)意度調(diào)查詳細(xì)鏈接，及時(shí)收集患者對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意具體的情況，以便進(jìn)行改善。

1.3 拓展預(yù)約渠道

在原來(lái)電話(huà)、短信、柜臺(tái)、114、12580等預(yù)約方式的基礎(chǔ)上，又增加了微信預(yù)約、大堂自助預(yù)約，使就診預(yù)約率達(dá)到96%以上，實(shí)現(xiàn)患者錯(cuò)開(kāi)高峰期進(jìn)行就診，節(jié)省了候診時(shí)間，改善了就醫(yī)環(huán)境，受到了患者的歡迎。

1.4 微信公眾號(hào)

1.4.1 功能設(shè)計(jì)

將原來(lái)CRM系統(tǒng)中醫(yī)患互動(dòng)的大部分功能遷移至微信公眾號(hào)中，如滿(mǎn)意度調(diào)查、孕期保健、健康處方、隨診問(wèn)卷、電子驗(yàn)單等功能，并進(jìn)行功能擴(kuò)充，醫(yī)院公眾賬號(hào)的分為兩級(jí)菜單，一級(jí)菜單分別為：門(mén)診服務(wù)、住院服務(wù)、個(gè)人中心，其余方面為二級(jí)服務(wù)，如圖1所示。

1.4.2 功能描述

門(mén)診掛號(hào)。已經(jīng)在醫(yī)院建卡的患者可以通過(guò)本功能掛當(dāng)天的就診號(hào)，然后直接到該科室的護(hù)士工作站，報(bào)道打印掛號(hào)單即可進(jìn)行就診，省去了排隊(duì)環(huán)節(jié)。

報(bào)告查詢(xún)?；颊呖梢酝ㄟ^(guò)本功能查詢(xún)檢驗(yàn)結(jié)果，再自己決定是否需要到檢驗(yàn)結(jié)果工作站打印結(jié)果。

候診查詢(xún)。通過(guò)本功能可以查詢(xún)當(dāng)前患者掛號(hào)醫(yī)生的接診情況，以便進(jìn)行就診安排。

門(mén)診繳費(fèi)。通過(guò)本功能可直接進(jìn)行繳費(fèi)，支持微信付款，節(jié)省了排隊(duì)時(shí)間，如果需要發(fā)票，則需要到收費(fèi)處補(bǔ)打。

門(mén)診清單?；颊呖梢酝ㄟ^(guò)本功能查詢(xún)當(dāng)前患者的門(mén)診清單，如果要打印可到醫(yī)院收費(fèi)處打印蓋章。

住院預(yù)交金?？梢酝ㄟ^(guò)本功能繳納住院預(yù)交金，支持微信付款，如果需要預(yù)交金憑證，則需到收費(fèi)處補(bǔ)打。

住院一日清單。患者可以通過(guò)本功能查詢(xún)住院每天的清單情況，出院時(shí)收費(fèi)處會(huì)打印最終的住院一日清單情況并蓋章。

隨訪問(wèn)卷。對(duì)于需要進(jìn)行隨訪的門(mén)診或住院患者，在醫(yī)生發(fā)出隨訪問(wèn)卷后，可按照隨訪時(shí)間給患者推送信息，讓患者完成隨訪問(wèn)卷，以便醫(yī)生了解患者的情況。

微官網(wǎng)。微官網(wǎng)與醫(yī)院的官網(wǎng)是相對(duì)而言的，其創(chuàng)新性的結(jié)合了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與醫(yī)院信息化建設(shè)，包括以下功能。①醫(yī)院介紹：介紹醫(yī)院的基本情況、架構(gòu)分布、醫(yī)療條件、科室設(shè)置、特色專(zhuān)科、成功案例以及新聞報(bào)道等信息。②科室介B：介紹科室的基本情況、開(kāi)設(shè)的專(zhuān)科、醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)及所在樓層，方便患者就診；并列出科室醫(yī)生每周相對(duì)固定的出診情況，同時(shí)展示醫(yī)生的照片和專(zhuān)長(zhǎng)、研究方向等，供患者預(yù)約或掛號(hào)時(shí)進(jìn)行參考。③醫(yī)院地圖：通過(guò)高德地圖顯示醫(yī)院的地理位置，微信公眾號(hào)的使用者點(diǎn)擊地址導(dǎo)航后，將自動(dòng)調(diào)用手機(jī)地圖，并為其交通路線進(jìn)行導(dǎo)航；也可以通過(guò)地圖查詢(xún)周邊生活等信息。④樓層索引：介紹醫(yī)院各棟大樓每一層的科室分布以及某些臨床科室的就診時(shí)間。⑤專(zhuān)家出診表：可按照姓名查詢(xún)醫(yī)生的出診情況，也可查詢(xún)某科室一周的醫(yī)生出診情況。⑥就醫(yī)指南：介紹了掛號(hào)、門(mén)急診、住院和體檢的流程、注意事項(xiàng)和相關(guān)的咨詢(xún)熱線。⑦交通指引：分為乘車(chē)路線說(shuō)明、地理位置圖和坐車(chē)網(wǎng)查詢(xún)?nèi)齻€(gè)模塊，為患者提供查詢(xún)，患者可以查詢(xún)通過(guò)乘車(chē)路線查詢(xún)地鐵、公交和外地來(lái)本院如何坐車(chē)；也可通過(guò)坐車(chē)網(wǎng)查詢(xún)各路線的站點(diǎn)情況。⑧健康資訊：介紹醫(yī)院醫(yī)生的健康知識(shí)講座、義診信息、孕婦學(xué)校課程、孕產(chǎn)婦保健、健康處方等方面的信息。⑨使用指南：列出了醫(yī)院的微信公眾號(hào)二維碼、微信公眾號(hào)中提供的服務(wù)、患者的常見(jiàn)問(wèn)題和微信公眾號(hào)的操作指引。

我的信息。通過(guò)本模塊可將門(mén)診號(hào)、住院號(hào)和微信號(hào)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，可以設(shè)置多個(gè)門(mén)診號(hào)或住院號(hào)，但操作時(shí)，只能選擇一個(gè)患者進(jìn)行操作。

掛號(hào)記錄?？梢圆樵?xún)當(dāng)前患者之前的掛號(hào)記錄。

繳費(fèi)記錄。查詢(xún)患者的繳費(fèi)記錄，包括門(mén)診以及住院的發(fā)票情況、每張發(fā)票對(duì)應(yīng)的清單記錄。

滿(mǎn)意度調(diào)查。通過(guò)本功能對(duì)患者就診或其他業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容，實(shí)行滿(mǎn)意度進(jìn)行在線調(diào)研，以獲取患者最大信息反饋、意見(jiàn)或建議。

就醫(yī)咨詢(xún)?；颊呖梢酝ㄟ^(guò)本功能直接與客服人員進(jìn)行互動(dòng)和對(duì)話(huà)。

2 醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施

2.1 對(duì)程序進(jìn)行充分測(cè)試

在投入正式運(yùn)行前，程序已經(jīng)進(jìn)行了充分測(cè)試，保證每一個(gè)模塊均能正常使用。除了開(kāi)發(fā)人員以及測(cè)試人員進(jìn)行測(cè)試外，信息科還配備一名專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)對(duì)程序進(jìn)行測(cè)試和問(wèn)題跟蹤。

2.2 試點(diǎn)運(yùn)行，逐步推開(kāi)

在試運(yùn)行過(guò)程中，尤其是新開(kāi)發(fā)的程序，選用1至2個(gè)科室作為試點(diǎn)試運(yùn)行2周，在這個(gè)過(guò)程中，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋并修正，再逐步推開(kāi)到全院所有科室。

2.3 提高關(guān)注率和使用率

2.3.1 多方位宣傳，吸引患者

在醫(yī)院的官網(wǎng)、官微、候診大廳、掛號(hào)處、交費(fèi)處、護(hù)士站以及診室等地掛出醫(yī)院微信二維碼和操作指引，并專(zhuān)門(mén)印刷操作指引供患者取閱，在開(kāi)始實(shí)施前2個(gè)月，醫(yī)院特地增派導(dǎo)診人員指導(dǎo)患者進(jìn)行操作。

2.3.2 朋友圈的轉(zhuǎn)發(fā)，圈粉

通過(guò)在公眾號(hào)上推送一些保健、醫(yī)院的相關(guān)報(bào)道等高質(zhì)量的文章，首先醫(yī)院的所有員工都在關(guān)注公眾號(hào)后進(jìn)行朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)，很多人在閱讀后進(jìn)行關(guān)注，同時(shí)又進(jìn)行了二次轉(zhuǎn)發(fā)，吸引了更多“粉絲”。

2.3.3 實(shí)施效果

系統(tǒng)上線半年后，微信公眾號(hào)的關(guān)注“粉絲數(shù)”達(dá)15萬(wàn)多，預(yù)約率達(dá)到96%以上，患者候診時(shí)間出現(xiàn)不同程度的下降，滿(mǎn)意度不斷提升，減輕了醫(yī)護(hù)人員的工作量。

3 結(jié) 語(yǔ)

新的醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了與HIS系統(tǒng)、檢驗(yàn)系統(tǒng)和影像系統(tǒng)的無(wú)縫集成，目前新的系統(tǒng)已經(jīng)穩(wěn)定運(yùn)行了半年多，基本_到了預(yù)期的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療服務(wù)流程的規(guī)范化、人性化、移動(dòng)化和科學(xué)化管理，改善了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，快速捕捉到了患者真正的需求，節(jié)省了患者候診時(shí)間，提高了患者滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，在一定程度上提高了醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)論文:電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)

【摘 要】隨著社會(huì)的進(jìn)步，電力消費(fèi)者對(duì)于電力也有許多的選擇權(quán)，使電力企業(yè)市場(chǎng)存在激烈的競(jìng)爭(zhēng)，那么，從競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)烈的市場(chǎng)中成為焦點(diǎn)，制定一套完美的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是關(guān)鍵。通過(guò)對(duì)于企業(yè)誠(chéng)信的建立，維護(hù)企業(yè)與客戶(hù)雙方的經(jīng)濟(jì)利益，對(duì)于提升供電企業(yè)良好的發(fā)展有重要的作用。通過(guò)關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)對(duì)于各種客戶(hù)的良好服務(wù)，從而提高電力客戶(hù)對(duì)于電力企業(yè)的滿(mǎn)意度和企業(yè)的利益。本文則重點(diǎn)分析電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)及設(shè)計(jì)。

【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷(xiāo) 客戶(hù)關(guān)系 管理系統(tǒng) 開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)

電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)能夠有效地對(duì)客戶(hù)的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析及其信息傳遞，大大增加了電力企業(yè)及客戶(hù)之間信息操作的安全性及其使用性，使管理過(guò)程中更加簡(jiǎn)單方便，做到電力產(chǎn)業(yè)能夠合理安全的用電，以及提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效的提升電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)效率，提高電力企業(yè)在市場(chǎng)中的地位。

1 電力營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展目標(biāo)及實(shí)施現(xiàn)狀

1.1 電力營(yíng)銷(xiāo)

經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的今天，電力市場(chǎng)也在不斷的變化。電力營(yíng)銷(xiāo)是以滿(mǎn)足客服的需求，通過(guò)供應(yīng)關(guān)系，使我們用戶(hù)能夠使用到安全、放心、合格、經(jīng)濟(jì)的電力商品，實(shí)現(xiàn)并滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，幫助客戶(hù)并得到最滿(mǎn)意的服務(wù)等方式，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)得到最佳的經(jīng)濟(jì)效益。

1.2 電力營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展目標(biāo)

在電力管理中，以促進(jìn)企業(yè)效益及社會(huì)效益的目標(biāo)，結(jié)合電力營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展方向，確認(rèn)電力營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)為：方向性定位、措施性定位、強(qiáng)化電力管理方面。某些區(qū)域由于某些原因，造成了區(qū)域用電量上面的差異性比較大，上面說(shuō)到電力營(yíng)銷(xiāo)不僅要實(shí)現(xiàn)企業(yè)效率，還要促進(jìn)社會(huì)效益，這就要電力企業(yè)全方位的對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)一些措施，來(lái)構(gòu)建各區(qū)域用電的協(xié)調(diào)性，以實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展目標(biāo)。

1.3 電力營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀

目前我國(guó)的電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)存在一系列的問(wèn)題，先由淺的方面來(lái)講主要為：人民對(duì)于電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)內(nèi)容意識(shí)淺薄、電力營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)服務(wù)有待提高及電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)不足等問(wèn)題，這些問(wèn)題日益增長(zhǎng)，逐漸滿(mǎn)足不了客戶(hù)的需求不僅影響了電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，還大大影響了電力企業(yè)的信譽(yù)度及可靠程度及市場(chǎng)對(duì)于供電企業(yè)的投資環(huán)境。所以希望各電力企業(yè)制定一套適合市場(chǎng)完美的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，已促進(jìn)電力企業(yè)市場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展。

2 電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展及設(shè)計(jì)

2.1 研究背景

上文分析電力營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀的時(shí)候講到目前電力營(yíng)銷(xiāo)存在的一些狀況，包括電力營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)有待提高以及電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)方面的缺失，其中設(shè)計(jì)電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)就能很好的解決一系列的問(wèn)題?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)就是本著以客戶(hù)為中心的主要管理模式，采用先進(jìn)的技術(shù)，使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式及客戶(hù)服務(wù)都得到一定的改善，從而解決問(wèn)題。

2.2 電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)此管理系統(tǒng)必須滿(mǎn)足三點(diǎn)要求，分別是：可靠性、實(shí)用性及科學(xué)性。

設(shè)計(jì)這個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)首先就是要有可靠性，通俗來(lái)說(shuō)就是可執(zhí)行性。此管理系統(tǒng)要有數(shù)據(jù)庫(kù)及保證這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)是準(zhǔn)確無(wú)誤且可靠的，系統(tǒng)還應(yīng)該有超強(qiáng)的應(yīng)變力和具有良好的處理突發(fā)事件的能力，其不至于在操作過(guò)程中遇到某種問(wèn)題而導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰等事情的發(fā)生。

實(shí)用性簡(jiǎn)單來(lái)講就是管理系統(tǒng)可以很好地滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)于系統(tǒng)的功能需求，從而發(fā)揮關(guān)系管理系統(tǒng)的真正作用。

科學(xué)性就是此系統(tǒng)是通過(guò)正確的科學(xué)方法和合理的軟件工程思想來(lái)設(shè)計(jì)的，數(shù)據(jù)庫(kù)中的各種數(shù)據(jù)都應(yīng)是全面完整的，可以滿(mǎn)足工作人員對(duì)于管理系統(tǒng)的需求。

3 電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)路徑

3.1 電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能

此電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可是使企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)并挖掘潛在的客戶(hù)和市場(chǎng)。因?yàn)槊總€(gè)客戶(hù)都有每個(gè)客戶(hù)的需求，可以根據(jù)管理系統(tǒng)了解到每一個(gè)客戶(hù)的需求并且可以給予客戶(hù)最好的服務(wù)及滿(mǎn)足，這樣就是一個(gè)潛在的了解挖掘客戶(hù)的一個(gè)過(guò)程。

如何能讓潛在客戶(hù)變成真正的客戶(hù)，這個(gè)需要一個(gè)過(guò)程，可以通過(guò)良好的服務(wù)態(tài)度來(lái)使?jié)撛诳蛻?hù)慢慢變成真正的客戶(hù)，客戶(hù)管理系統(tǒng)就能實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)目標(biāo)。此系統(tǒng)可以為客戶(hù)提供一個(gè)好的服務(wù)流程，客戶(hù)獲得好的服務(wù)及產(chǎn)品自然就會(huì)對(duì)企業(yè)有一個(gè)良好的第一感，這也是成功的第一步，客戶(hù)與企業(yè)接觸的過(guò)程中，就會(huì)得到客戶(hù)良好的支持。

發(fā)展成企業(yè)真正的客戶(hù)，那么客戶(hù)的服務(wù)、反饋信息及追蹤客戶(hù)信息、分析客戶(hù)信息對(duì)于企業(yè)人員就是關(guān)鍵，可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶(hù)與企業(yè)保持誠(chéng)信的一系列問(wèn)題。并且可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)分析客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的滿(mǎn)意與否，不滿(mǎn)意等原因，以此來(lái)進(jìn)一步的協(xié)助企業(yè)對(duì)于客戶(hù)的誠(chéng)信程度，獲得客戶(hù)的認(rèn)可。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于電力企業(yè)發(fā)展具有有效促進(jìn)作用，同時(shí)也是企業(yè)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)以及外塑形象的有效策略，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但能夠顯著提升用戶(hù)的服務(wù)價(jià)值，同時(shí)還有助于塑造良好的企業(yè)形象。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中。提高企業(yè)信譽(yù)以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，更有助于顯著拓展電力消費(fèi)市場(chǎng)。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)講一定要徹底改變之前“用戶(hù)圍繞電力轉(zhuǎn)”的情況，從而實(shí)現(xiàn)“電力圍繞用戶(hù)轉(zhuǎn)”的新局面，將客戶(hù)服務(wù)作為根本動(dòng)力，構(gòu)建示范窗口服務(wù)，顯著提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也可以依照客戶(hù)的基本情況及實(shí)際需求制定相應(yīng)的市場(chǎng)服務(wù)，以能夠滿(mǎn)足不同用戶(hù)的服務(wù)需求，確定穩(wěn)定及優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體，基于用戶(hù)要求提供相應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

當(dāng)前社會(huì)進(jìn)步飛快，電力企業(yè)市場(chǎng)也有激烈的競(jìng)爭(zhēng)，電力營(yíng)銷(xiāo)要以客戶(hù)為中心，制定一系列的經(jīng)營(yíng)模式來(lái)面對(duì)這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，因此，就要借助客戶(hù)管理系統(tǒng)功能的強(qiáng)大來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目的。

3.2 電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)主要受用于電力企業(yè)客戶(hù)中，客戶(hù)是電力企業(yè)中的重要內(nèi)容之一，是企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)的重要資源，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要記住。此管理系統(tǒng)就是以客戶(hù)為上而制定的，以忠誠(chéng)于客戶(hù)、服務(wù)于客戶(hù)得以實(shí)現(xiàn)。使電力企業(yè)在公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中以服務(wù)態(tài)度的良好從中得到發(fā)展。電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)則是電力企業(yè)依照市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)則所創(chuàng)建的營(yíng)銷(xiāo)高速公路，因此在建設(shè)過(guò)程中一定要基于市場(chǎng)為導(dǎo)向，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建新型營(yíng)銷(xiāo)管理體制，實(shí)現(xiàn)“用電管理”機(jī)構(gòu)向“電力營(yíng)銷(xiāo)”機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，主要目的也就是現(xiàn)客戶(hù)用電的安全可靠及經(jīng)濟(jì)性，在此基礎(chǔ)上享受到快捷、高效以及方便的服務(wù)，有效實(shí)現(xiàn)電力售前、售中和售后的一條龍銷(xiāo)售，不管任何一個(gè)環(huán)節(jié)均需要做到完善，從而實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)體系的有效完善。

3.3 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用經(jīng)濟(jì)效益

在構(gòu)建用電客戶(hù)信息等級(jí)評(píng)價(jià)體系之后，能夠?qū)﹄娰M(fèi)回收環(huán)境進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化。電力企業(yè)能夠基于用戶(hù)的信用等級(jí)評(píng)價(jià)級(jí)別，對(duì)用戶(hù)實(shí)施限時(shí)緩繳、停電催繳、上門(mén)促繳以及電費(fèi)預(yù)繳等多種方式，從而最大化的減少電費(fèi)拖欠及呆死~的發(fā)生；對(duì)于信用等級(jí)高的客戶(hù)則可以提供相應(yīng)的方便服務(wù)方案，以能夠顯著提升客戶(hù)的繳費(fèi)意識(shí)。同時(shí)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范體系的設(shè)計(jì)，也有助于對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境起到優(yōu)化作用。欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范體系及化解體系，能夠?qū)赡軙?huì)出現(xiàn)欠費(fèi)或者正在實(shí)施欠費(fèi)的用電企業(yè)及時(shí)預(yù)警提示，從而制定相應(yīng)的預(yù)防策略，顯著提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。另外借助于竊電檢測(cè)及防范體系的設(shè)計(jì)，可以顯著改善用電環(huán)境。竊電行為不但會(huì)對(duì)電力企業(yè)直接帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失，并且還能夠帶來(lái)影響的安全問(wèn)題，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)其中的竊電防范體系，能夠有效實(shí)施用電管理，并且還能夠顯著降低人力物力。最后通過(guò)用電需求預(yù)測(cè)系統(tǒng)的應(yīng)用，有助于實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)決策。在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中能夠在用電需求預(yù)測(cè)中提供相應(yīng)的參考數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)用電需求的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，為不同企業(yè)制定相應(yīng)的電力調(diào)度及發(fā)電廠購(gòu)電計(jì)劃，提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性及營(yíng)銷(xiāo)針對(duì)性。

4 結(jié)語(yǔ)

目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)科技發(fā)展迅速，通信技術(shù)也在不斷的發(fā)展和更新，為了滿(mǎn)足現(xiàn)代人民用戶(hù)的需求，為人民提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)為客戶(hù)的關(guān)系管理信息系統(tǒng)的建立做了一系列的設(shè)計(jì)。以上本文簡(jiǎn)單研究了電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及其應(yīng)用，介紹了電力營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)的基本信息及其優(yōu)點(diǎn)，以供同行工作者參考應(yīng)用。

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)論文:客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)要探析

摘 要本文著手于客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的總體構(gòu)建階段，通過(guò)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的全面性分析階段進(jìn)行分析與研究，結(jié)合客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)情況進(jìn)行說(shuō)明，以此為我國(guó)今后的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)提供可行性參考。

【關(guān)鍵詞】客戶(hù)關(guān)系 管理系統(tǒng) 設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)過(guò)程中，如何做好系統(tǒng)的架構(gòu)與功能作用的劃分，是設(shè)計(jì)人員在實(shí)踐環(huán)節(jié)理應(yīng)關(guān)注與重視的實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容。設(shè)計(jì)人員在構(gòu)建客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)清楚系統(tǒng)該采用何種構(gòu)架，采用何種計(jì)算機(jī)言編寫(xiě)程序，以及采用什么類(lèi)型的數(shù)據(jù)庫(kù)作為支持，只有在明確了這些信息內(nèi)容以后，設(shè)計(jì)人員所設(shè)計(jì)出的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)才能充分發(fā)揮出其實(shí)際效用。本文主要對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)進(jìn)行簡(jiǎn)要探究，以此為我國(guó)今后的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新優(yōu)化提供合理化參考。

1 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的總體構(gòu)建階段

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的總體構(gòu)建階段具體應(yīng)當(dāng)分為以下內(nèi)容：

（1）客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的總體構(gòu)建，在這一階段，設(shè)計(jì)人員需要對(duì)系統(tǒng)框架、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)以及編寫(xiě)語(yǔ)言等內(nèi)容的選擇進(jìn)行綜合考慮，并充分確定系統(tǒng)構(gòu)建的必要性與實(shí)際意義。

（2）充分掌握構(gòu)建客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的背景，在這一階段，技術(shù)人員及設(shè)計(jì)人員理應(yīng)充分明確客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)踐應(yīng)用的根本目的，并將客戶(hù)關(guān)系納入到系統(tǒng)當(dāng)中。

（3）選擇適當(dāng)?shù)拈_(kāi)發(fā)工具，通常情況下，設(shè)計(jì)人員會(huì)選擇Microsoft Visual Studio2010作為前臺(tái)的開(kāi)發(fā)工具，并且通過(guò)2010的數(shù)據(jù)庫(kù)控件來(lái)有效連接客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，以此實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)各功能間的穩(wěn)定運(yùn)作。

（4）選擇合適的開(kāi)發(fā)技術(shù)，設(shè)計(jì)人員在構(gòu)建客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的過(guò)程中理應(yīng)選擇合適的開(kāi)發(fā)技術(shù)，考慮到不同客戶(hù)關(guān)系的實(shí)際情況，根據(jù)不同的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)合理化、科學(xué)化的選擇開(kāi)發(fā)技術(shù)。

2 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的全面性分析階段

設(shè)計(jì)人員在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的全面性分析時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)進(jìn)行系統(tǒng)的需求分析，根據(jù)需求分析當(dāng)中的市場(chǎng)需求分析特點(diǎn)和系統(tǒng)需求分析特點(diǎn)，正確認(rèn)清客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的重要性，并分析清楚該系統(tǒng)實(shí)踐應(yīng)用的技術(shù)需求。通常情況下，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的需求分析具體包括信息分析能力、對(duì)客戶(hù)互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力、建設(shè)集中的信息倉(cāng)庫(kù)能力、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力、對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力。設(shè)計(jì)人員在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析的過(guò)程中影響要積極建立統(tǒng)一的信息編碼系統(tǒng)、并為該系統(tǒng)提供必要的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)支持。

設(shè)計(jì)人員在分析客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流時(shí)，往往需要繪制出客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的流程圖，并根據(jù)流程圖的實(shí)際內(nèi)容來(lái)設(shè)計(jì)與構(gòu)建出各個(gè)管理模塊的實(shí)際情況。各個(gè)管理模塊又具體包括客戶(hù)銷(xiāo)售管理模塊、客戶(hù)管理模塊、數(shù)據(jù)詞典、服務(wù)反饋模塊等。

3 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)階段

設(shè)計(jì)人員首先需要進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的整體概念設(shè)計(jì)，該設(shè)計(jì)內(nèi)容具體涵蓋了數(shù)據(jù)庫(kù)的整體布局，因此在實(shí)踐設(shè)計(jì)過(guò)程中往往需要基于數(shù)據(jù)流圖片和數(shù)據(jù)字典的實(shí)際情況。數(shù)據(jù)庫(kù)的整體概念設(shè)計(jì)主要是基于數(shù)據(jù)字典和數(shù)據(jù)流圖片而研究與設(shè)計(jì)的，因此，設(shè)計(jì)人員在整體概念的設(shè)計(jì)過(guò)程中必須依據(jù)數(shù)據(jù)字典和數(shù)據(jù)流圖片來(lái)繪制系統(tǒng)抽象E-R圖。

設(shè)計(jì)人員在數(shù)據(jù)庫(kù)的邏輯設(shè)計(jì)階段，主要是依據(jù)之前所繪制的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)抽象E-R圖來(lái)進(jìn)行操作，并根據(jù)該圖片建立標(biāo)準(zhǔn)化的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)E-R模型，然后再將這些模型當(dāng)中的關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)槁?lián)系人、客戶(hù)、銷(xiāo)售產(chǎn)品這三點(diǎn)要素。聯(lián)系人、客戶(hù)與銷(xiāo)售產(chǎn)品這三點(diǎn)要素的關(guān)系既相互獨(dú)立，同時(shí)有保持著相互聯(lián)系，因此在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)模型與邏輯設(shè)計(jì)過(guò)程中，設(shè)計(jì)人員理應(yīng)明確這一特點(diǎn)。

設(shè)計(jì)人員在末尾階段還需要進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的物理設(shè)計(jì)。客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的物理設(shè)計(jì)與邏輯設(shè)計(jì)具有較大的差別，顯得更加具體化與形象化。設(shè)計(jì)人員在實(shí)踐工作當(dāng)中理應(yīng)詳細(xì)設(shè)計(jì)出客戶(hù)信息一覽表、聯(lián)系信息等重要環(huán)節(jié)。除此以外，設(shè)計(jì)人員還需要根據(jù)物理設(shè)計(jì)過(guò)程中的實(shí)際情況，相應(yīng)添加服務(wù)反饋信息表，以此完善客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)物理設(shè)計(jì)的整體質(zhì)量。

4 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)階段

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)需要滿(mǎn)足不同用戶(hù)的實(shí)際需要，因此理應(yīng)具備相應(yīng)的功能特點(diǎn)。在構(gòu)建不同的功能模塊時(shí)，設(shè)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)明確三個(gè)方面的內(nèi)容，即聯(lián)系人信息功能模塊、客戶(hù)信息功能模塊以及銷(xiāo)售信息功能模塊。

在輸入模塊的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，設(shè)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能模塊進(jìn)行劃分和分類(lèi)，主要為客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的輸入模塊設(shè)計(jì)提供必要的數(shù)據(jù)支持。客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)輸入模塊的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)需要遵循的原則就是先繪制合理化、標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)構(gòu)圖樣，根據(jù)結(jié)構(gòu)圖樣再來(lái)編制出與之對(duì)應(yīng)的程。

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)主界面的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)更需要包含所有的功能模塊，在設(shè)計(jì)過(guò)程中需要實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的登錄界面、操作界面，并根據(jù)相應(yīng)的功能模塊設(shè)計(jì)功能界面，以此滿(mǎn)足客戶(hù)實(shí)際操作的具體要求。設(shè)計(jì)人員在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)主界面與功能模塊界面的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，應(yīng)力求界面的簡(jiǎn)潔和便于操作，以此提升功能界面的實(shí)際效果。

5 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，設(shè)計(jì)人員在構(gòu)建客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)清楚系統(tǒng)該采用何種構(gòu)架，采用何種計(jì)算機(jī)言編寫(xiě)程序，以及采用什么類(lèi)型的數(shù)據(jù)庫(kù)作為支持，只有在明確了這些信息內(nèi)容以后，設(shè)計(jì)人員所設(shè)計(jì)出的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)才能充分發(fā)揮出其實(shí)際效用。

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)論文:企業(yè)管理中客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)的研究

摘要 管理系統(tǒng)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，既是一種管理思想，也是一套管理軟件和技術(shù)。在管理中建立一個(gè)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)模型，把企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)分為應(yīng)用系統(tǒng)和支撐系統(tǒng)兩部分，將應(yīng)用系統(tǒng)又分為操作層、分析層和協(xié)同層三個(gè)層次，并對(duì)分析層次的客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行了功能上的深化。這種體系架構(gòu)在客戶(hù)關(guān)系管理體系結(jié)構(gòu)研究中具有一定的新意，對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)應(yīng)用研究具有一定的支持指導(dǎo)作用。

[關(guān)鍵詞]企業(yè)管理；客戶(hù)關(guān)系；系統(tǒng)體系；結(jié)構(gòu)研究

1 企業(yè)管理中，對(duì)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的概述

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和呼叫中心等部分業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，以?xún)?yōu)化銷(xiāo)售渠道并提高銷(xiāo)售隊(duì)伍效率；通過(guò)增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)直接市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的管理能力及優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)流程來(lái)提高營(yíng)銷(xiāo)效率；通過(guò)快速而高效地滿(mǎn)足客戶(hù)獨(dú)特需求來(lái)保持和發(fā)展客戶(hù)關(guān)系。分析層通過(guò)共享的客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，將操作層的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)等信息連接起來(lái)，橫跨整個(gè)企業(yè)集成客戶(hù)互動(dòng)信息，以使企業(yè)從部門(mén)化的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)轉(zhuǎn)向使所有的客戶(hù)互動(dòng)行為都達(dá)到協(xié)調(diào)一致?；诮y(tǒng)一的客戶(hù)數(shù)據(jù)和融入所有業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的分析環(huán)境，對(duì)信息進(jìn)行加工處理，產(chǎn)生客戶(hù)智能，向管理層和整個(gè)企業(yè)內(nèi)部提供客戶(hù)概況、誠(chéng)信度、贏利能力、性能、產(chǎn)品和促銷(xiāo)等分析結(jié)果，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持。協(xié)同層基于協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)，作為網(wǎng)絡(luò)化集成CRM的最高層次，它更強(qiáng)調(diào)“協(xié)同性”。這種協(xié)同性不僅體現(xiàn)在對(duì)客戶(hù)信息的獲得和跟蹤方面，還強(qiáng)調(diào)在與客戶(hù)進(jìn)行的一系列業(yè)務(wù)中，內(nèi)部人員之間及內(nèi)部與外部之間的高效互通及協(xié)作。協(xié)同層通過(guò)集成協(xié)同控制中心處理，統(tǒng)一描述、發(fā)現(xiàn)和集成協(xié)議管理以及工作流、事務(wù)、異常、安全和性能管理等功能，實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)的ERP、SCM、NDM和其他系統(tǒng)的集成協(xié)同以及與客戶(hù)和合作伙伴之間的集成協(xié)同。這樣，客戶(hù)和分銷(xiāo)商不再被動(dòng)接受最終商品，而可以在產(chǎn)品全生命周期中參與定制和表達(dá)自己的意見(jiàn)及建議，關(guān)注產(chǎn)品的誕生過(guò)程。主企業(yè)、合作伙伴與供應(yīng)商之間也不僅限于實(shí)現(xiàn)自己的局部利益，而是基于整個(gè)產(chǎn)品價(jià)值鏈最優(yōu)原則進(jìn)行集成協(xié)同。 支撐層的管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圍繞數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)展開(kāi)，以現(xiàn)有企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的積累為基礎(chǔ)，將信息加以整理歸納和重組，并及時(shí)提供給相應(yīng)的管理決策人員，供他們做出改善其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的決策?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)模型，主要由以下幾個(gè)主要部分組成：①數(shù)據(jù)源。數(shù)據(jù)源是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可以利用的各種數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)可以來(lái)自系統(tǒng)內(nèi)部的操作型數(shù)據(jù)庫(kù)和外部的數(shù)據(jù)源，前者包括大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)、小型數(shù)據(jù)庫(kù)，也可以是對(duì)象關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)、面向?qū)ο髷?shù)據(jù)庫(kù)等，后者如調(diào)查報(bào)告、技術(shù)報(bào)告等，通常屬于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。②數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)或多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)庫(kù)拷貝；數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)用數(shù)據(jù)ETL和設(shè)計(jì)工具，將數(shù)據(jù)抽取、集成、轉(zhuǎn)換并加載到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中來(lái)。③CRM分析系統(tǒng)。該系統(tǒng)是CRM中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的核心。它根據(jù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備模塊提供的信息進(jìn)行客戶(hù)行為分組、重點(diǎn)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)和性能評(píng)估模板的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，通過(guò)OLAP和報(bào)表等形式將結(jié)果傳遞給客戶(hù)。④數(shù)據(jù)集市。它是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的輔助數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，是面向企業(yè)中部門(mén)決策的數(shù)據(jù)集合，它可以合并不同系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源來(lái)滿(mǎn)足業(yè)務(wù)信息需求。數(shù)據(jù)集市可以快速且方便地訪問(wèn)簡(jiǎn)單信息以及集成的和歷史的視圖。

2 管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中操作層的客戶(hù)關(guān)系

操作層的管理實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和呼叫中心4部分業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。銷(xiāo)售自動(dòng)化用于解決方案管理和客戶(hù)之間的關(guān)系，一般包括：工作日歷和日程表安排、聯(lián)系人和客戶(hù)管理、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、建議書(shū)制作和管理、定價(jià)、地域分配和管理以及報(bào)銷(xiāo)報(bào)告等。銷(xiāo)售人員是企業(yè)信息的基本來(lái)源，必須要有獲得最新現(xiàn)場(chǎng)信息和將信息提供給他人的工具。營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化的著眼點(diǎn)在于通過(guò)設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)和其他相關(guān)活動(dòng)的全面框架，賦予市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員更強(qiáng)的能力。它作為SFA的補(bǔ)充，提供一些獨(dú)有的功能，主要有促銷(xiāo)宣傳管理和內(nèi)容管理等。具體來(lái)講，包括基于Web的和傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)宣傳行動(dòng)策劃、執(zhí)行和分析；客戶(hù)需求的生成和管理；預(yù)算和預(yù)測(cè)，宣傳品的生成和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)材料管理：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)；對(duì)有需求客戶(hù)的跟蹤、分配和管理。客戶(hù)服務(wù)是客戶(hù)關(guān)系管理中的核心內(nèi)容之一。企業(yè)提供的客戶(hù)服務(wù)是能否保留滿(mǎn)意的忠誠(chéng)客戶(hù)的關(guān)鍵。隨著上網(wǎng)用戶(hù)的增多，自助服務(wù)的要求發(fā)展越來(lái)越快，與客戶(hù)積極主動(dòng)的關(guān)系成為客戶(hù)服務(wù)的重要組成部分?？蛻?hù)服務(wù)自動(dòng)化能夠處理客戶(hù)各種類(lèi)型的詢(xún)問(wèn)，包括有關(guān)的產(chǎn)品、需要的信息、定單請(qǐng)求、定單執(zhí)行情況，以及高質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。呼叫中心對(duì)客戶(hù)不再只是僅僅聽(tīng)取意見(jiàn)，而是與客戶(hù)有了更多的溝通，更深入地了解了客戶(hù)希望獲得的服務(wù)方式、服務(wù)水平、服務(wù)要求等等；呼叫中心對(duì)企業(yè)內(nèi)部則是大大提高了各個(gè)部門(mén)的工作效率，特別是對(duì)直接涉及客戶(hù)利益的部門(mén)有了明顯幫助；同時(shí)，呼叫中心為企業(yè)的決策層的決策提供了真實(shí)的、及時(shí)的、詳細(xì)的資料，給予了大力的支持，作用于客戶(hù)和企業(yè)之間，呼叫中心就是企業(yè)的溝通中心。呼叫中心是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的核心?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的呼叫中心是連接客戶(hù)和企業(yè)的重要渠道，它是這兩者之間的樞紐，起到很重要的溝通作用，所以，一個(gè)成功的企業(yè)必須有一個(gè)使用功能設(shè)計(jì)完善的呼叫中心。呼叫中心將傳統(tǒng)的電話(huà)呼叫中心與網(wǎng)站、電子郵件、傳真/信件、直接接觸和客戶(hù)喜歡使用的其他方式有機(jī)整合，形成可以處理各種通訊媒介的客戶(hù)服務(wù)中心?？蛻?hù)可以采用任何一種自己喜歡的方式與企業(yè)進(jìn)行有效的信息溝通和互動(dòng)。 分析層次的管理人員將接觸中心和操作層次產(chǎn)生的信息通過(guò)共享的客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)把銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)連接起來(lái)。橫跨整個(gè)企業(yè)，集成客戶(hù)互動(dòng)信息會(huì)使企業(yè)從部門(mén)化的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)轉(zhuǎn)向所有的客戶(hù)互動(dòng)行為都協(xié)調(diào)一致。如果一個(gè)企業(yè)的信息來(lái)源相互獨(dú)立，那么這些信息可能會(huì)有重復(fù)、互相沖突并且有些會(huì)過(guò)時(shí)，這對(duì)企業(yè)的整體運(yùn)作效率將產(chǎn)生負(fù)面影響，基于統(tǒng)一的客戶(hù)數(shù)據(jù)和融入所有企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的分析環(huán)境，基層管理人員就可對(duì)其進(jìn)行加工處理。產(chǎn)生客戶(hù)智能，提供既定量又定性的即時(shí)分析，然后將分析結(jié)果反饋給管理層和整個(gè)企業(yè)內(nèi)部。這樣便增加了信息分析的價(jià)值，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持，企業(yè)決策者會(huì)權(quán)衡這些信息做出更全面及時(shí)的商業(yè)決策。

3 結(jié)語(yǔ)

本文通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)研究，探討建立一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)模型。可以依據(jù)這樣的結(jié)構(gòu)模型建立新的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)改善客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系，從而提升客戶(hù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)提高企業(yè)管理的效益化，最終達(dá)到客戶(hù)與企業(yè)雙贏的目標(biāo)。