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航空服務論文:航行情報服務在現(xiàn)代航空中的重要性

摘要:隨著現(xiàn)在科學技術的發(fā)展，人們生活水平和經濟條件不斷提高，人們對出行方式的要求也越來越高，航空事業(yè)逐漸成了人們出行的主要交通方式之一，這就要求航空事業(yè)對飛機飛行的安全度做出保證，但是就目前的情況來看，在航空領域還存在著很多的安全隱患，而影響飛機飛行安全的因素可以概括為安全管理因素、航行情報因素、航空氣象因素和人為因素這四個方面，本文主要就航行情報服務對現(xiàn)代航空的影響做出簡要的分析研究。

關鍵詞:航行情報服務;現(xiàn)代航空;作用;安全;影響

1前言

隨著社會的不斷發(fā)展，飛機出行已經成為現(xiàn)在很多人出行的選擇，飛機以其安全、速度、方便的特點逐漸獲得了越來越多人的青睞，但是，航空事業(yè)的發(fā)展并不是完全成熟的，畢竟飛機在天空中飛行時會受到很多不確定因素的影響，不像火車、汽車這類地面的交通工具益于聯(lián)系，這也更加的體現(xiàn)了航行情報服務對于現(xiàn)代航空工作的重要作用。尤其是近些年來飛機的失事事件屢次發(fā)生，使得人們不得不對飛機飛行安全引起重視，而航行情報服務作為影響飛機飛行安全的一個重要因素，當然也受到了人們的廣泛關注。

2什么是航行情報服務

說到航行情報，不得不解釋一下到底什么是航行情報，目前在國際上來看，并沒有一個標準、統(tǒng)一的說法來定義航行情報，不同的專家、不同的研究領域有著自己不同的見解，用通俗的話的來說，所謂的航行情報服務就是為飛機航行過程中提供各種各樣情報的服務。由此可見，航行情報服務對于航空事業(yè)安全性是十分重要的。航行情報服務主要是為了能及時將各種各樣的情報、信息及時、準確的傳達給飛機駕駛員，使得飛機駕駛員或機長能夠根據及時、準確的航行情報做出飛機的飛行計劃。尤其是當飛機在飛行過程中遇到突發(fā)狀況時，航行情報服務就更加顯得重要，及時準確的航行情報服務能夠幫助飛機做出正確的應急方案，對于飛機處理突發(fā)情況有著非常明顯的效果。一般情況下，我們所了解到或者我們所認知的航行情報服務主要就包括提供通信導航、天氣狀況等氣象信息以及交通管制等等。但是飛機在高空中飛行是非常嚴謹?shù)囊粋€過程，整個航行都是形成了一個科學合理的系統(tǒng)，所以航行情報服務還包括其他一些我們平時不太了解的內容，比如公安、衛(wèi)生、機場場建、油料等等，只要是影響到飛機飛行或者是對于飛機飛行有利的一些信息因素都應該涵蓋在航行情報服務中。比如航空禁區(qū)、限制區(qū)、危險區(qū)的提示，在飛行過程中所飛行區(qū)域的氣象如氣流、風向、降雨、可見度等等的的實時監(jiān)控，所要降落機場的跑道、障礙物等位置的準確提供等，這些都屬于航行情報服務的領域。航行情報服務必須要涉及到航空過程的每一個領域、每一個細節(jié)，才能為飛機的安全飛行提供一個強有力的保障。

3航行情報服務的現(xiàn)狀分析

目前，航行情報服務雖然已經初步形成了一個系統(tǒng)，但是還有很多需要改進的地方，近些年來，因為航行情報服務不夠到位而造成一些損失或者誤差的現(xiàn)象也時有發(fā)生，雖然造成嚴重航空事故的事件不多，但是由于航行情報服務與航空事業(yè)的安全息息相關，所以航行情報服務的系統(tǒng)性和全面性不容忽視，下面主要針對目前航行情報服務中存在的一些問題以及發(fā)展現(xiàn)狀進行簡要分析。

3.1沒有認識到航行情報服務的重要性

航行情報服務是近幾十年來才漸漸的受到人們的關注，慢慢形成系統(tǒng)的。所以從事航空事業(yè)的一些工作人員還往往不能夠認識到航行情報服務的重要性。在一些工作人員眼里，航行情報服務只是在為飛機航行提供一些基本資料而已，也可能大概知道會關系到飛機的飛行問題，但是往往不能夠真正的從根本上認識到航行情報服務對于航空事業(yè)安全問題的重要影響，而且也有很大一部分員工不能夠真正的意識到自己的責任，責任意識不夠強烈，吧航行情報服務僅僅是當作一個工作而對待，卻不知道航行情報服務有可能關系到上百甚至上千人的性命。責任心不夠和對于航行情報服務重要性的認識不到位就會直接影響到航行情報服務的工作效率和工作成果。

3.2航行情報服務體系不夠系統(tǒng)

這里所說的航行情報服務體系既包括航行情報機構建立不系統(tǒng)也包括從事航行情報服務的工作人員工作不系統(tǒng)。航行情報服務體系的形成并不是很久之前的事，它是在近幾十年才漸漸受到重視并且形成系統(tǒng)的，所以可想而知，航行情報服務體系一定還不夠成熟，還需要再不斷地實踐過程中逐漸尋找漏洞、缺陷以及補救的辦法，使得我國的航行情報服務體系逐漸的完整科學，使其越來越完善、合理。另外就是工作人員對航行情報的獲得、處理、傳送、交換等等不夠熟練速度，使得航行情報服務的效率上不去，這也是航行情報服務體系中缺乏合理有效的情報處理方式以及員工管理方式所導致的。

4航行情報服務對于航空和事業(yè)的重要意義

航行情報的目的是為了飛機的飛行安全而服務的，所以航行情報服務對于整個航空系統(tǒng)都是不可或缺的，對于我國航空系統(tǒng)的完善和健全具有重要意義。所以健全航行情報服務體系對于整個航空系統(tǒng)的發(fā)展都有特殊意義。為了將航行情報服務更加系統(tǒng)科學化，我國應該讓從事航空事業(yè)的工作人員從根本上認識到航空情報服務的重要作用，使其具有責任心和使命感，在平時的工作生活中大力的宣傳滲透航行情報服務的重要性。而且要重視航行情報服務領域的管理，是情報的管理和員工的管理都形成系統(tǒng)，使其得到合理的統(tǒng)一，不斷的健全航行情報服務的工作體系。只有將航行情報服務的工作體系逐漸完善，才能保證飛機飛行過程中的信息來源。

5結語

總而言之，航行情報服務對于航空工作是十分重要的，所以做好航行情報服務是完善航空體系不可忽視的工作內容。近些年來，航行情報服務也逐漸的引起了我國以及世界各國的重視，國家對于航行情報服務的規(guī)劃與完善也逐漸提上了日程，在不斷地研究探索中，航行情報服務體系定會越來越完善。

作者:武連威 單位:民航山東空管分局

航空服務論文:航空氣象服務與直升機飛行安全探討

摘要：直升機在我國?？樟Ⅲw救援中扮演著重要角色。航空氣象服務與直升機飛行安全密切相關，天氣現(xiàn)象、氣象要素時刻影響著飛行活動的各個階段，直升機飛行有特定的天氣標準。蓬萊沙河口機場經過多年的氣象服務建設，形成了信息渠道廣泛、服務內容多樣、服務方式多元的救助飛行氣象服務特點，建立了相對完整的航空氣象服務體系。

關鍵詞：氣象服務；氣象因素；天氣標準；飛行安全

直升機具有高效、快捷、地理空間受限小的特點，能夠快速到達海（水）陸作業(yè)現(xiàn)場，實施搜尋救助、物資輸送、空中勘察等工作。作為通用航空器，直升機一切飛行都在大氣中進行，大氣時刻不停地運動，產生風云雨雪、冷暖干濕等各種自然現(xiàn)象，這些現(xiàn)象與直升機飛行安全、運行效率、任務成敗密切相關。蓬萊沙河口機場（以下簡稱蓬萊機場）作為交通運輸部北海第一救助飛行隊（以下簡稱北一飛）下屬通航機場，是海上救助事業(yè)成長壯大的見證者。截至2015年6月，北一飛已從波濤洶涌的海面、洪水泛濫的山區(qū)、孤立無援的海島挽救了1404條鮮活的生命。上述地區(qū)開展救助有時會遭遇雷雨、大風、低云和低能見度等危險天氣，對直升機飛行和作業(yè)構成威脅，增大了?？?、陸空救援難度，導致救助任務失敗乃至取消。相較于船舶、車輛，直升機對氣象條件的要求更高。因此，做好飛行氣象服務保障工作，努力摸清大氣活動規(guī)律，掌握天氣演變特點，及時準確的提供氣象實況數(shù)據和預報信息，對于直升機飛行趨利避害，保障飛行安全，增強人員信心，確保行動順利，具有重要意義。

1飛行安全中的氣象因素

1.1天氣現(xiàn)象對飛行的影響

在眾多的天氣現(xiàn)象中，雷雨、地面大風、低能見度、低空風切變、低云、積冰和顛簸是危及直升機安全的危險天氣。雷雨，即強降水伴隨雷暴的天氣現(xiàn)象，大雨沖刷座艙玻璃，會降低目視飛行能見距離；雨水附著在跑道，減小摩擦力，致使直升機滑跑距離變長；雷電干擾中短波無線電通信，還易擊傷機體或機載電子設備。地面大風（17米/秒及以上）則會破壞直升機飛行的穩(wěn)定性，增大飛行操作難度。低空風切變對起飛、著陸階段的直升機威脅較大，風向風速的突然轉變易造成直升機偏離起落航線，掉高度甚至導致觸地事故。低能見度降低了直升機的地標觀測距離，機組容易判斷失誤，誘發(fā)飛行事故。低云則是造成飛行事故的主要天氣現(xiàn)象，在低云遮蔽機場的條件下，直升機必須穿云飛行，飛行能見距離降低的同時還可能遭遇到積冰和顛簸。冬季過飽和云內飛行可能出現(xiàn)旋翼、發(fā)動機、空速管積冰，導致直升機升力、功率、飛行參數(shù)異常，引發(fā)直升機進入危險飛行狀態(tài)。云內上升氣流、湍流、亂流則造成直升機顛簸，使機身搖晃劇烈，操縱困難，帶來不良后果，危及直升機安全。在實際觀測中，危險天氣并不孤立出現(xiàn)，通常是一種或幾種天氣伴隨出現(xiàn)。例如大風、雷雨使能見度惡化，強烈發(fā)展的積雨云會產生雷暴、低云、風切變、積冰和顛簸等極端天氣現(xiàn)象。

1.2氣象要素與飛行的關系

濕度、氣溫、氣壓、風等氣象要素也間接或直接影響著直升機的飛行品質。蓬萊機場毗鄰黃海，海上潮濕空氣會腐蝕直升機發(fā)動機和其他金屬部件，增大機務維護難度。氣溫高低影響發(fā)動機推力、載重量、滑跑距離，讓機載高度表數(shù)值失真。氣壓是直升機起飛、降落和航線飛行時，必須使用的一個參數(shù)，由于各地氣壓變化，往往造成機載氣壓高度表顯示誤差。地面風會直接影響直升機的操縱性能，高空風關系到直升機航速和油耗。

2直升機飛行天氣標準

直升機起降及飛行最低標準實際上就是天氣標準，以對飛行影響密切的能見度和云底高為限制條件。目前，蓬萊機場運行標準為：云底高不低于200米、能見度不小于2公里。北一飛嚴格禁止直升機在低標準或危險天氣條件下運行，為此《運行控制手冊》中明確了直升機目視、儀表、海上航線飛行需要滿足的天氣標準。

2.1目視飛行規(guī)則最低天氣標準

在修正海平面氣壓高度3千米以下，能見度不小于5千米，距云的水平距離不小于1500米，垂直距離不小于300米。在運輸機場以外的空域，在修正海平面氣壓高度900米以下或者離地面高度300米以下（以高者為準），按目視飛行規(guī)則運行直升機時，能見度晝間不小于800米/3000米（海上），夜間不小于1600米/5000米（海上）。

2.2儀表飛行規(guī)則最低天氣標準

當天氣條件不低于起飛最低標準，但低于儀表飛行規(guī)則著陸最低標準時，機組不得按照儀表飛行規(guī)則起飛直升機，除非在距起飛機場1小時飛行時間的距離內有備降機場。機組按照儀表飛行規(guī)則起飛直升機或者進入儀表飛行規(guī)則飛行或者云上運行，要求直升機到達著陸機場的預計時刻，天氣條件達到或者高于儀表飛行規(guī)則著陸最低標準。儀表飛行中的備降機場天氣條件同樣應等于或者高于該機場最低天氣標準。

2.3海上航線飛行下降高度天氣標準

晝間云高不低于200米、能見度不小于3公里，夜間云高不低于300米、能見度不小于5公里。在該標準以上，機長可決定下降高度，從云中飛行轉入海上能見飛行。

3航空氣象服務措施

蓬萊機場通航飛行活動多、任務種類雜，針對每一種飛行任務的特點，航空氣象服務的手段和方法不同。其中救助飛行是蓬萊機場氣象服務的保障重點，相較于一般飛行，救助飛行距離遠、作業(yè)難度大、海況天氣復雜，北一飛氣象人經過多年建設和經驗積累，總結出一套行之有效的做法，確保救助飛行安全。概括而言，目前蓬萊機場航空氣象服務具有信息渠道廣泛、服務內容多樣、服務方式多元三個特點。

3.1廣泛氣象信息獲取渠道

3.1.1救助基地所在機場提供氣象信息

北一飛蓬萊基地自身擁有機場，其觀測設備設施相對齊全，足以幫助氣象員直接、快速地報告本場天氣實況和預報信息，大連基地也可通過聯(lián)系大連機場獲取必要的氣象信息支持，為救助機組決斷提供參考。

3.1.2氣象服務網站提供所需氣象資料

除登陸中國天氣網、中央氣象臺等官方網站，查找強對流天氣預報、霧霾預報、降溫大風沙塵預報等服務信息。根據氣象服務協(xié)議，氣象室獲得了青島航空氣象網使用權限，并注冊成為民用航空氣象綜合服務平臺的專業(yè)用戶，可以查找全國190多個機場實時氣象報文、重要天氣預告圖、重要氣象情報和天氣預警信息，為氣象員開展工作打下了堅實的信息基礎。

3.1.3民航空管站氣象臺提供氣象咨詢服務

2013年9月，北一飛與民航青島空管站簽署了《青島空管站氣象臺與蓬萊機場保障服務協(xié)議》，空管站氣象臺向北一飛提供重特大飛行任務（應急救援或保障任務）期間飛行航路天氣預報和所在地區(qū)天氣趨勢預報，使氣象員面對復雜多變的天氣狀況時，可以征求專業(yè)咨詢意見。

3.1.4海上船只、平臺提供作業(yè)海域天氣實況

當救助直升機飛赴遠海執(zhí)行救援任務時，在條件允許的情況下，通過電臺、電話等通信方式提前向海上救助船舶、遇險船只、石油平臺詢問作業(yè)海域天氣實況，間接了解實際天氣狀況，增強判斷力，佐證預報結論，為救助飛行提供決策支持和氣象保障。

3.2多樣化的氣象服務內容

3.2.1地面觀測服務

地面氣象觀測在機場范圍內，蓬萊機場氣象員按照規(guī)定，在飛行活動前一小時開始定時觀測直到飛行活動結束。定時觀測每一小時開展一次，觀測項目包括：天氣現(xiàn)象、主導能見度、云、地面風向和風速、氣溫、濕度、氣壓。觀測結果詳細記錄在地面觀測簿中，氣象員按照民航觀測和報告標準編制機場例行天氣報告（METAR）。當機場救助警報拉響后，氣象員應在十分鐘內做好包含例行天氣報告的氣象報告單，當面呈送給機組，低于天氣標準的氣象條件要明確指出。

3.2.2危險天氣告警服務

當蓬萊機場遭遇危險天氣，氣象員要及時報告機場管制室和運行控制部，收集氣象信息及有關資料，同時加密觀測，密切注視危險天氣發(fā)展動向；及時了解起飛（降落）機場、航路及備降機場的天氣預報、天氣實況；向飛行中的機組發(fā)出本場告警，并提出相關建議；禁止直升機在危險天氣中起飛（降落），選擇天氣形勢轉好或趨穩(wěn)時放行。

3.2.3趨勢預報服務

航空氣象預報是組織和實施飛行的重要依據，由于氣象要素在時間和空間上的多變性和技術上的限制，氣象員需要綜合地面實況、天氣圖、衛(wèi)星云圖、雷達圖等觀測數(shù)據，結合數(shù)值預報產品，依據天氣學原理和方法對蓬萊本場、目的地機場及救助區(qū)域的天氣趨勢作出合理判斷，得出預報時段內各氣象要素最有可能出現(xiàn)的值以及最有可能出現(xiàn)的天氣現(xiàn)象。對于可能威脅直升機飛行、影響機場運行的天氣，提前向機場保障、機務和空勤人員發(fā)出預警，做好防范措施。

3.2.4高空預報服務

高空預報包括航路預報、區(qū)域預報，直升機一般飛行高度較低，執(zhí)行救助任務時通常不走航路，所以一般只提供區(qū)域預報，氣象中心以預告圖的形式，分為重要天氣預告圖和高空風/溫預告圖。當直升機執(zhí)行遠距離救助任務時，氣象員整理并打印3000米以下重要天氣預告圖、1500米高空風/溫預告圖交給機組，重要天氣預告圖內包含雷暴、熱帶氣旋、顛簸、積冰、云、鋒面、對流層頂高度和急流等可能對低空飛行構成威脅的天氣現(xiàn)象和云。

3.2.5氣象通告服務

氣象員根據協(xié)議使用青島航空氣象網、航空氣象服務綜合平臺等網絡平臺，實時查詢了解各地機場警報、區(qū)域預警、天氣通報及快報、終端區(qū)重要天氣預警等氣象通告。通過救助基地、塔臺或船舶，對影響機場起降或航線飛行的救助直升機及時發(fā)出預警信息，幫助機組掌握天氣動態(tài)，在遭遇危險天氣前，盡快做出避讓、繞行、備降或延后飛行的決策。

3.2.6專題會商服務

針對重大氣象災害，氣象室會召開專題會商，匯總各方氣象員意見，形成未來2-3天趨勢預報的書面報告。以2015年10號臺風“麥德姆”為例，在福建登陸后一路北上，針對可能造成的災害性天氣和由此引發(fā)的海上險情，7月24日上午氣象室召開專題研討會，討論臺風“麥德姆”移動路徑、發(fā)展趨勢以及北上對山東、遼東半島帶來的風雨影響。會商后，氣象室撰寫了書面報告，向運控部、飛行部通報臺風動態(tài)變化和相關影響。

3.3多元化的氣象服務方式

3.3.1面對面氣象服務

氣象室可根據不同階段差異化需求，提供多元化的救助飛行氣象服務。在接到險情救助后，值班氣象員向機組呈交天氣報告單、趨勢預報，當面進行報文講解或直接參與天氣會商，詳細分析天氣特點及變化。針對飛行中可能遭遇的天氣狀況，與飛行員充分溝通，盡可能提供全面、精確的氣象業(yè)務指導，讓飛行員做到心中有數(shù)，防患于未然。

3.3.2網絡氣象服務

通過辦公QQ群、微信群和短信平臺，為飛行人員乃至全隊職工提供綜合、快捷、便利氣象信息服務。例如臺風“麥德姆”過境山東半島前后，值班氣象員及時利用網絡平臺一日三次最新臺風信息及“近期天氣趨勢預報”，提醒員工加強防范、提高警惕，采取必要的防抗措施。同時運控部通過短信平臺臺風天氣預警，為臺風期間發(fā)生的三起救助任務提前做好氣象保障，幫助飛行員合理利用臺風窗口時間，成功救起3名海上遇險人員。

3.3.3飛行期間氣象服務

在救助直升機從本場起飛后，氣象室全程跟蹤，密切關注落地機場、航線、救助區(qū)域的天氣變化，實時更新雷達圖、衛(wèi)星圖、機場天氣報告以及所在城市整點實況，關注機場警報和區(qū)域警報，區(qū)分天氣系統(tǒng)威脅程度，努力通過多種通信方式，將可能危及飛行安全的天氣系統(tǒng)的出現(xiàn)時間、移向以及強度變化，告知執(zhí)行救助任務的機組，解答機組疑問。

4結語

北一飛建隊以來，航空氣象服務保障工作已伴隨直升機隆隆的旋翼聲走過了11個春秋，新老氣象員放飛直升機16872架次，保障救助飛行任務870起，沒有發(fā)生一起天氣原因造成的飛行事故或事故癥候，確保了全隊飛行正常、可靠、安全。展望未來，在如何提高氣象服務質量上，結合實際工作，我提出四點建議和想法。一是苦練內功，“打鐵還需自身硬”，氣象員要保持進取心，主動學習新知識，精進業(yè)務能力，提高預報水平和氣象保障能力。二是規(guī)范業(yè)務流程，及時保質保量地完成各項觀測、預報任務，形成良好的業(yè)務習慣。同時針對突發(fā)天氣事件做好預案，周密安排，提前做好應急準備。三是積極與運控、飛行、航務及其他保障部門交流溝通，建立良好的協(xié)作機制，考慮各自的實際需求，做好氣象定制服務。四是在氣象儀器設備建設上給予必要支持，建立更全面的天氣觀測及要素信息采集手段，同時為氣象員配備專業(yè)的MICAPS業(yè)務終端，幫助氣象員及時掌握數(shù)值預報最新成果，為氣象服務工作搭建一個牢固的硬件平臺。

作者:郭泓麟 單位:交通運輸部北海第一助飛行隊

航空服務論文:分布式通用航空服務站系統(tǒng)探討

摘要：文章主要從分布式通用航空服務站系統(tǒng)構建的意義及其功能與組成兩個角度對文章主題進行了分析。所謂的分布式通用航空服務站系統(tǒng)的本質為一種地面設施系統(tǒng)，其主要功能在于對有關飛行方面的信息進行處理，并將其分類匯總，以為有關人員對于上述問題的研究提供參考。就目前的情況看，我國對于這一系統(tǒng)的構建已經取得了較為良好的效果，同時，系統(tǒng)的應用也對我國航空領域的發(fā)展帶來了很大的價值。

關鍵詞：分布式通用航空服務站；系統(tǒng)；功能；組成

隨著社會對于通用航空要求的不斷提高，傳統(tǒng)的航空服務站中的諸多缺陷開始逐漸暴露出來，為了使我國的通用航空領域能夠得到更大程度的進步，必須要提出相應的措施去解決其中存在的問題，這樣才能使航空運輸?shù)陌踩砸约靶示玫讲粩嗟奶岣摺７植际酵ㄓ煤娇辗照鞠到y(tǒng)的開發(fā)與應用能夠有效的解決傳統(tǒng)航空服務站中存在的問題，因此有必要對這一系統(tǒng)進行充分的研究。需要注意的是，CNS技術屬于支撐系統(tǒng)運行的一個主要技術，因此對這一技術研究也非常必要。

1分布式通用航空服務站系統(tǒng)構建的意義

分布式通用航空服務站系統(tǒng)構建的意義主要體現(xiàn)在能夠解決傳統(tǒng)航空服務站中存在的低效率以及低安全性的問題方面，同時，對這一系統(tǒng)進行構建也是社會經濟與科技發(fā)展的必然要求。當前，技術水平已經成為了社會評價一個領域發(fā)展現(xiàn)狀以及發(fā)展前景的主要標準，這一規(guī)律在國與國的范圍內同樣適用，作為一個國家軟實力的主要體現(xiàn)，技術水平的提高對于一個國家整體綜合實力的提高能夠起到巨大的作用。分布式通用航空服務站的構建體現(xiàn)的便是我國航空領域技術水平的提高，另外，鑒于系統(tǒng)的應用對于交通運輸效率以及安全方面的重要性，人民的生命以及財產安全也能夠得到最大程度的保證。由此可見，有必要對這一系統(tǒng)進行構建。

2分布式通用航空服務站系統(tǒng)的功能與組成

以下文章主要從系統(tǒng)的整體構成、飛行情報中心、功能對比以及數(shù)據共享四個部分對分布式通用航空服務站系統(tǒng)的功能與組成方面的問題進行了闡述，希望能夠為有關人員提供參考，具體情況如下所示：

2.1分布式通用航空服務站系統(tǒng)的功能與組成

分布式通用航空服務站系統(tǒng)主要包括專用數(shù)據中心、飛行情報中心以及服務站終端三個部分。其中專用數(shù)據中心包括一個，飛行情報中心與服務站終端則可以根據具體情況無限制的進行設置。服務站終端的主要功能在于將所獲取的情報反應給飛行情報中心，對于服務站終端而言，其有權利對飛行情報中心的數(shù)據庫進行訪問，可以根據其數(shù)據庫中的內容對有關飛行方面的種種信息進行獲取。在收到情報之后，飛行情報中心會對數(shù)據進行整理，并與其他地區(qū)的情報中心進行溝通，從而實現(xiàn)數(shù)據的互相交換使用，以保證預測結果能夠更加具有準確性。

2.2飛行情報中心

飛行情報中心的構成情況較為復雜，同時也與多方面存在聯(lián)系。總的來說，與飛行情報中心之間存在聯(lián)系的部門主要有管制中心、航空情報中心、通航用戶以及服務站終端。第一、飛行情報中心會向管制中心提供綜合監(jiān)視數(shù)據，而管制中心則會向飛行情報中心提供必要的監(jiān)視信息，這一過程需要通過ADS-B專線來完成。第二，飛行情報中心會向航空情報中心提供綜合航空情報數(shù)據，而后者則會向前者提供永久性的航空資料，兩者之間需要通過航空情報專線實現(xiàn)互相聯(lián)系。第三，飛行情報中心會向通航用戶提供通航服務信息，而后者則會向前者提供用戶信息，兩者之間的聯(lián)系需要依靠互聯(lián)網來實現(xiàn)。第四，飛行情報中心向服務站終端提供的數(shù)據與信息為綜合性的，即前三者的結合，而服務站終端所反饋的信息也是前三者的結合。需要注意的是，服務站終端、飛行情報中心與通航用戶三者之間是互相聯(lián)系的。

2.3功能對比

通過兩者之間的對比可以發(fā)現(xiàn)，相對于服務站終端而言，飛行情報中心無論在空地通信、監(jiān)視手段、數(shù)據處理或空中交通服務方面均具有較為強大的實現(xiàn)手段?？偟膩碚f，飛行情報中心的功能主要體現(xiàn)在以下方面：第一，能夠實現(xiàn)數(shù)據的交換與融合。飛行情報中心能夠將系統(tǒng)中各個部分的信息接收，并將所得到的信息傳輸?shù)较到y(tǒng)各個部分，這使得系統(tǒng)開始成為了一個整體，同時也就能夠使不同的數(shù)據之間實現(xiàn)交換與融合，對于各部門之間的協(xié)同運作具有重要價值。第二，能夠實現(xiàn)監(jiān)視功能。飛行情報中心能夠通過對定位等技術的應用實現(xiàn)監(jiān)視功能，實踐證明，其監(jiān)視效果較為良好，同時也準確性也能夠得到保證。第三，VA虛擬應用也是其一個重要功能。這一功能的價值主要在于能夠實現(xiàn)監(jiān)視數(shù)據與互聯(lián)網數(shù)據之間的互聯(lián)，而通過互聯(lián)，前者能夠對后者的數(shù)據隨時獲取，但需要注意的是，后者只能對前者的數(shù)據進行查看，而并不能獲取，這是出于對監(jiān)視數(shù)據安全性的考慮而采取的一種措施。第四，提高服務水平及其完整程度。飛行情報中心能夠為飛行員提供諸多的參考數(shù)據，其中便包括對天氣情況的轉播以及對相應的咨詢服務，通過這一功能，飛行員能夠隨時有效的獲取最新的天氣信息，同時也就能夠在惡劣天氣到來之前采取措施進行預防，因此也就能夠避免出現(xiàn)飛行事故，對于航空運輸安全性的保證具有重要價值。上述文章已經指出，監(jiān)視數(shù)據與互聯(lián)網數(shù)據兩者之間是可以實現(xiàn)信息共享的，且處于對監(jiān)視數(shù)據的安全性的考慮，后者并不能隨意獲取前者的數(shù)據，對此，需要應用圖片中的系統(tǒng)去實施物理隔離。需要注意的是，數(shù)據交換的過程需要根據不同情況來具體實施。虛擬應用（VA：VirtualApplication）是實現(xiàn)隔離的主要設施，在服務器中會包含兩張網卡，兩者所負責的內容不同，通過在服務器中設置防火墻的方式，便能夠完成對數(shù)據安全性的保證。

3結束語

通過上述文章可以看出，作為航空服務站功能實現(xiàn)的主要支撐性部分，分布式通用航空服務站系統(tǒng)的應用對于解決航空運輸效率以及安全性方面具有重要價值。這一系統(tǒng)主要由服務站終端、飛行情報中心以及專用數(shù)據中心三個部分構成，每一部分所發(fā)揮的作用存在差別，但對于整個系統(tǒng)的運行而言均十分重要，對其功能與組成的了解，能夠為有關人員對系統(tǒng)的操作以及應用提供基礎，這樣才能從根本上保證我國航空領域整體水平的進一步提高。

作者:張建勤 單位:中國民用航空華北地區(qū)空中交通管理局飛行服務中心

航空服務論文:航空公司延誤補救服務研究

摘要：隨著我國民航運輸?shù)目焖侔l(fā)展、旅客運輸量的不斷增長，運輸服務的水平并沒有與之完全適應，航班延誤時有發(fā)生。鑒于此，我們采用調查訪問及統(tǒng)計分析的方法，尋找新視角，通過對民航旅客的行為分析和航空公司服務補救措施研究，在航班延誤已發(fā)生或預期發(fā)生的情形下，為航空公司的延誤補救服務方面提出可行建議，提升服務質量，同時為航空公司預案的制定提供參考。

關鍵詞：旅客行為；航空公司；航班延誤；補救服務

隨著社會經濟、科技水平及人民生活水平的提高，航空出行已經成為越來越多人的選擇。然而在我國民航運輸快速發(fā)展、旅客吞吐量不斷增長的同時，航班延誤問題成為了航空運輸?shù)闹饕獑栴}。數(shù)據表明，2006至2014年全國航班量持續(xù)快速增長，9年間增長了130%，年均增長達10.8%，但是航班正常率也呈下滑趨勢，2009年之前正常率為80%以上，2010年開始持續(xù)下降，到2014年降至68.37%，年均下降1.46%，如圖1。2015年1-11月，航班延誤班次達106.6萬班次，占總航班的1/3，其中被取消的航班數(shù)為5.9萬，遭遇延誤13538萬人次，遭遇取消745萬人次。2014年全國航班量排名前10位的航空公司中，航班正常率位列前三的依次是國航、南航、川航，均高于70%，航班量分別位列第一、第三及第十。也由此看出航空公司的運輸量對航班正常運行并沒有顯著影響，而保障措施和管理的重要性突顯出來了。航班延誤似乎成了永恒的論題，很多人對此展開研究，但多數(shù)人選擇了從航班延誤原因來分析航空公司的補救服務措施。我們尋找新視角，從對旅客行為分析的角度來制定航空公司的服務補救措施。文章旨在通過對民航旅客的行為分析和航空公司補救服務措施的研究，對航班延誤已發(fā)生或預期發(fā)生的情形下，為航空公司的延誤補救服務方面提出可行性建議，提升服務質量，同時為航空公司預案的制定提供參考。

1航班延誤及賠償?shù)南嚓P規(guī)定

對于航班延誤的一般定義為，航班降落時間比計劃降落時間（航班時刻表上的時間）延遲30分鐘以上或航班取消的情況稱為延誤。對于航班延誤的具體應對措施和賠償規(guī)則，民航局曾做出嚴格規(guī)定：要求航空公司對因自身原因造成的延誤達4小時或以上的要對旅客進行“相應的經濟補償”。但是具體經濟補償?shù)臉藴实臋嗬麉s下發(fā)給各航空公司來制定。然而很多延誤的原因難以明確界定，且各大航空公司的賠償標準不盡相同，落實情況不盡相同。

2民航旅客行為調查與分析

航班延誤事件中的群體之一為民航旅客，可以說對于旅客行為的調查研究是研究航班延誤的重要基礎，對于航空公司補救服務措施的提出具有指導性意義。此次研究選取民航旅客行為作為主要觀察點，通過對航班延誤下旅客行為和心理的調查研究，旨在將乘客在航班延誤后的行為選擇數(shù)據應用于補救服務的實施當中。通過線上與實地調研結合的方式進行問卷調查和訪談，對民航旅客普遍存在的航班延誤后反應進行觀察并實現(xiàn)對話，對行為產生的相關因素進行把握。其中，實地調研的考察對象主要為天津濱海國際機場及北京首都機場的離港旅客。受訪人群包括商務旅客、閑暇旅客等各類民航旅客，涉及民航業(yè)內外的各行業(yè)人士，年齡跨度和職業(yè)跨度大。共發(fā)放1000份問卷，回收980份，有效問卷956份。

3延誤補救服務措施

補救服務即服務提供方對服務失誤所采取的有效補救行為。在出現(xiàn)服務失誤時，服務提供方通過做出及時性和主動性的反應，將服務失誤對顧客感知、員工滿意及服務滿意帶來的負面影響減少到最低。但是，這種延誤補救反應并不以旅客抱怨為發(fā)生前提，并逐漸將關注重點放在旅客行為的主動性和事前反應，以主動的行為模式替代被動。實際調研過程當中，不難發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的航空公司對于補救服務并沒有實施足夠成熟的配套措施或出臺相關規(guī)定。雖然類似于不正常航班管理規(guī)定、航空客運大面積航班延誤處置程序這樣的文件并不少見，但是很多公司的補救服務并沒有貫穿一起延誤事件的前中后，對旅客行為關注度高但研究較少。此次研究在前期大量調查及對旅客行為進行研究的基礎上，對航空公司延誤補救服務措施提出建議如下，分為延誤事件的事前、事中和事后，考慮對延誤事件中相關群體，旅客、媒體及其他民航單位。

3.1事前措施

在延誤發(fā)生后再去落實補救工作，這往往不夠，而且往往事倍功半。航班延誤時常發(fā)生并且往往是不期而遇，航空公司在日常就需對航班延誤做足工作。這不僅僅局限于對內部員工的延誤后服務的培訓或是對于其他公司服務的效仿學習或創(chuàng)新。在航班延誤發(fā)生之前，做好前期的補救服務措施十分重要，可以有效減少延誤發(fā)生時的不必要的麻煩。

3.1.1出臺一份標準化的賠償標準并做好宣傳

界定好航班延誤的概念并明確指出航班延誤后的各項賠付細則及配套服務項許諾，闡明相關政策條件。這將作為航班延誤發(fā)生后，航空公司的賠付依據及民航旅客的求償依據。當然，面向大眾的規(guī)定，僅僅讓內部員工明晰于心是遠遠不夠的，大眾需要知道航班延誤造成的損失可以獲得怎樣的物質或精神上的補償，航空公司需要這份坦誠收到的信任，這項規(guī)定也需要坦蕩的存在，彰顯它的價值與活力，所以面向大眾的宣傳顯得十分重要。具體的實施方式，可以通過公司官網、官方微博微信等對外平臺，借助機場專用值機柜臺進行信息公示或是媒體力量進行大眾傳播，也可以與旅客進行直線聯(lián)系，發(fā)送相關政策出臺的消息通知或簡介說明至他們的手機。同時，通過熱線服務或郵箱、平臺回復等方式回收大眾意見，友善接納旅客對于規(guī)定存有的異議，采納合理意見，以周期對政策進行修訂和再宣傳。

3.1.2與常旅客甚至偶有旅客建立好良好的溝通渠道

除了運用好微博、微信等新媒體，還要多輸出有效信息并與大眾進行有效溝通，加強與旅客的一對一溝通，通過短信等方式發(fā)送即時消息，如訂票信息，接收航班消息，延誤時向旅客致歉并告知旅客航班延誤情況及準確的預計起飛時間，讓旅客可以根據信息安排等候時間甚至推遲到機場的時間。這樣的人文關懷可以贏取更多旅客的理解，更能有效避免雙方的不必要麻煩。

3.1.3民航延誤知識科學普及

加強對旅客的民航知識教育是當務之急這項長期工作。調研結果及典型案例均表明，多數(shù)旅客對民航常識、民航旅客運輸?shù)纳a流程、航班正常運行的必要條件都不甚了解。因混淆日常的天氣概念和民航用語的航路天氣，旅客對于航路天氣原因造成航班延誤很不理解，甚至認為是航空公司刻意欺騙，諸如此類事件時有發(fā)生。所以，為旅客普及民航延誤知識，讓旅客發(fā)自內心的理解延誤很有必要。方式可多樣化，如自媒體、大眾媒體宣傳相結合，通過線上活動或是媒體訪談等形式形成良好互動；通過公益廣告或是宣傳海報對航班運行及延誤等相關方面進行宣傳與知識普及等；比如制作一個“航班延誤常識特輯”，在機場多媒體設備上播放，為廣大旅客普及延誤常識，讓旅客再遇航班被告知延誤時也能對號入座，以理智的情緒對待航班延誤。當然，這也要求航空公司能夠將航班延誤原因空開透明化，不可故意欺騙旅客。

3.2事中措施

航班延誤發(fā)生，服務工作切忌延誤，航空公司最需要做的便是及時、準確、有效。

3.2.1各部門配合、各單位協(xié)調

延誤一旦發(fā)生，配套的硬件設備與服務必須到位，與各大單位的延誤信息溝通機制必須運行良好。航空公司各部門，突發(fā)事件小組、航空公司總值班經理、運行指揮部、飛行部、客運營銷部、地面服務保障部、飛機維修部、配餐部、空中乘務部、總務部、信息部、保衛(wèi)部、黨群工作部、分公司運行基地和各駐外營業(yè)部辦事處等部門人員團結合作。此外，通過與空管中心、機場現(xiàn)場指揮中心、地面服務保障部門等相關單位保持緊密聯(lián)系，確保準確獲取航班的實時信息。

3.2.2通知信息及時，避免信息不對稱

除了前臺詢問，還要為旅客開通短信回饋、微博私信等更多的細節(jié)信息詢問渠道，在減少一線工作人員工作壓力的同時，也可以有效避免柜臺前群眾堆積。通過大屏幕及廣播進行延誤信息傳播，甚至通過短信方式發(fā)送至相應旅客，告知延誤原因及預計起飛時間。航班延誤一旦發(fā)生，航空公司應立即與從該公司官網購買機票的旅客溝通，同時也要求機票商與旅客及時溝通，做到不同渠道購票的旅客都能在第一時間獲取延誤通知，以便于旅客及時調整自己的行程，不耽誤出行計劃。同時，主動與媒體取得聯(lián)系，就延誤原因、延誤時間及相關服務補救措施等重要信息反饋給媒體，保證媒體理性面對旅客的聲音，進行公正公開的報道與航空知識普及。需要強調的是，航空公司務必以一定周期對公開延誤的信息進行更新，保證信息相對準確透明。旅客了解到的延誤消息是實時的，不同的延誤情狀下的服務也是匹配到位的。

3.2.3對一線員工的授權

作為旅客與航空公司最為直接的溝通口徑，一線員工的言行在一定程度上代表了公司形象，給每位員工分配一定量的資源調動權限，調動員工積極性和主動性，及時地采用直接有效的措施控制現(xiàn)場，有效避免由下而上逐層匯報走流程造成的措施不及時，及時降低旅客不滿意度并有效提高服務滿意度。相比增設娛樂設施來緩沖旅客的等待疲勞期要更為直接。

3.2.4合理有效利用機場資源，完善機場基礎設施建設

大多情況下，旅客遇航班延誤后，只能在機場靜靜等待，枯燥乏味。所以，航空公司應當與相應機場合作，不斷完善的機場設施會在旅客的等候時期里發(fā)揮巨大作用。如設置專門的兒童娛樂專區(qū)，防止孩子過度哭鬧為家長帶來負面情緒；提供豐富商業(yè)資源，讓滯留在機場的旅客可以通過餐飲購物來打發(fā)時間與分散注意力；與機場建立相關的合作機制，在不影響其他航班正常運行的情況下為旅客提供娛樂活動，緩解滯留在機場的旅客的負面情緒。

3.3事后措施

延誤現(xiàn)場的補救服務措施的重要性不可小覷，但是在延誤事件發(fā)生后采取相關有效措施亦為重要。這個階段的工作重心在于數(shù)據的收集和處理分析。

3.3.1面向旅客，增設延誤反應的數(shù)據庫

相應航班延誤發(fā)生后，對相關旅客尤其是常旅客進行回訪，收集旅客的延誤時的反應情況及對延誤補救服務的意見及建議信息，對不同旅客進行個性化標注。在條件允許的情況下，對于一些特殊旅客定制具有針對性的服務補救措施，做好數(shù)據備案，方便調用。

3.3.2面向相關員工，建立好延誤服務數(shù)據庫

根據旅客回饋的延誤后服務信息及各單位的主動上報和部門間的監(jiān)督報告，有效建立延誤服務資料庫，對于具體的延誤原因及現(xiàn)場情況進行明確標注，對于具體的解決措施及處理效果進行詳細記錄。對相關人員進行合理獎懲的同時，對上期延誤做好總結并對歷史數(shù)據進行分析，對有效措施進行標記，將創(chuàng)新服務納入補救服務候選項，并對無效甚至造成惡劣影響的服務明確好紅線。

4結束語

研究航空公司延誤補救服務措施對航空公司有效應對航班延誤，提高航空公司服務質量及旅客滿意度，進而有效為航空公司預案的制定提供參考，具有現(xiàn)實意義。文章以民航旅客主要研究對象，分別從年齡、學歷、乘機次數(shù)、延誤后遭遇及旅客心理等角度切入，對延誤后具體的旅客行為展開詳盡分析。采用調查訪問與統(tǒng)計分析結合的方式，基于數(shù)據結果，參照結合現(xiàn)有的航空公司補救服務措施，進行反思，從延誤事前措施、事中措施及事后措施三個維度提出延誤補救服務措施，涵蓋航空公司自身及延誤事件中相關的群體，旅客、媒體及其他民航單位。文章立足多個角度，對航空公司的延誤補救服務措施提出建議，相對于從單一角度，單一指標來說，更具有指導意義。在后續(xù)的研究中，將對具體措施實施的有效性，展開進一步的分析，結合實際進行調整并進行完善，在延誤補救服務方面對航空公司提供更為精確、具體的指導。

作者:陳璐 宏磊 任鑫 王楠 王穎 單位:中國民航大學

航空服務論文:阿聯(lián)酋航空服務營銷分析

【摘要】成立于1985年5月25日的阿聯(lián)酋航空憑借其出色的客戶服務體驗及經營管理之道，已榮獲400多個國際獎項其中包括全球最佳航空公司等，(阿航官網)也被評為世界一流的航空公司網站。本文將根據服務營銷8要素為框架，分析阿聯(lián)酋航空成功之處，并就其創(chuàng)新化差異化策略進行分析。

【關鍵詞】服務營銷；阿聯(lián)酋航空；服務營銷8要素

一、服務營銷8要素分析

“8P”代表著在一個競爭的市場環(huán)境里為了滿足顧客需求制定可盈利的持續(xù)性戰(zhàn)略所必備的要素。其中”8P”指Product(產品)，Price（價格及成本），Place（渠道），Promotion（促銷），Process(流程)，Physicalenvironment(實體環(huán)境)，Participan（t人員），Production(生產效率和質量)，而阿聯(lián)酋航空的成功也離不開一個成功的8P戰(zhàn)略。

（一）Produc（t產品）

服務產品是一個企業(yè)營銷戰(zhàn)略的核心，其中核心產品用來滿足顧客的主要需求。而作為一家航空公司的產品則是提供從甲地到乙地的轉移，企業(yè)產品差異很小。1.核心服務提供安全運輸是航空公司的核心服務。與其他航空公司不同的是，阿航在遠程航班上調遣兩名高級副駕駛員執(zhí)飛，而絕大多數(shù)航空公司只有一名機長和兩名高級副駕。在迪拜建造的新航空學院已在2007年8月啟動，先進的設施每天可為多達2500名學員提供航空安全與服務的專業(yè)培訓。例如，學院內就有一個專為A380客機機艙服務員而設的緊急疏散訓練機，模擬萬一發(fā)生緊急狀況時，該如何爭取在90秒內協(xié)助乘客逃生；同時阿航還擁有一支技術過硬的飛行和機務維修技術力量（海灣航班維修）等。因此阿航仍憑借其極高的飛行安全性進入2015年全球十大最安全航空公司名單。2.支持性服務阿航的支持服務又可分顯性支持服務和隱形支持服務。以顯性支持服務為例，航站服務是支持服務中的重要一環(huán)。目前北京首都國際機場3號航站樓總面積達890平方米的貴賓休息室沿襲了阿航全球航線網絡上所有機場休息室的標志性元素。阿航北京機場貴賓休息室可同時容納152位乘客，阿航頭等艙和商務艙乘客以及金卡會員均可享受該休息室的尊貴服務：3個標準設計的淋浴室、89個光澤皮質沙發(fā)椅、9個腳凳、42英寸等離子電視機、英特網接入設備和WIFI無線網絡。乘客們同時還能享受眾多冷熱美食飲品，以滿足各國乘客的不同需求。在隱性支持服務方面，阿航重視技術創(chuàng)新和服務創(chuàng)新。阿航花費225.8萬美元改進技術，推出機上移動通信服務，從而成為全球率先提供這種服務的航空公司。即可以始終保持通訊?？罩袩o線網絡服務，幾乎在所有A380客機上都可以體驗無線網絡。使用座內衛(wèi)星電話與家人或同事保持聯(lián)系也可使用屏幕短信和電子郵件服務發(fā)送消息。3.附加性服務附加服務作用在于增加乘客感知服務價值，在此企業(yè)可以有充分的想象空間和創(chuàng)造空間制造差異，從而形成競爭優(yōu)勢。阿航是第一家提供實時BBC新聞的航空公司以及第一家裝備空中無線E-mail和短信服務系統(tǒng)的航空公司。阿航在特選機型的頭等艙中提供了更舒適的私人套間。在頭等艙、商務艙提供睡椅以及平躺式座椅。乘客均可在座位上收發(fā)短信或電子郵件、撥打或接聽電話。以阿航的北京-迪拜往返航機的機型波音777-200LR為例，該機型配備有頭等艙私人套間，商務艙座椅可平躺成床，同時先進的機上娛樂系統(tǒng)可提供1000多個頻道的節(jié)目供乘客欣賞，還有近40款空中游戲。除此之外，阿航還為頭等艙和商務艙乘客提供免費專車接送服務，可直接將乘客送達酒店、會議地點等。

（二）Price（價格及成本）

由于阿航目標定位為中高端消費市場，主要瞄準商務旅客和政務官員客戶群，所以并不以價格取勝。但阿航除了高端市場，對低端市場也給予了高度重視，配置了足夠的硬件資源。以波音777-300為例最少的作為數(shù)量也達到了364個，最多的甚至達到了442個，同樣的機型，在世界其他航空公司設置的作為數(shù)量一般在300個位置左右。比競爭對手更多的座位設置，使得阿航也有機會提供更富競爭力的價格，吸引大量的中低端客源。

（三）Promotion（促銷）

阿航主席將贊助活動視為公司市場營銷戰(zhàn)略的中流砥柱，他說：“我們相信贊助活動是與乘客進行溝通的最好方式之一，這種方式讓我們能共享并支持乘客的興趣愛好，并與他們建立更緊密的聯(lián)系?！卑⒑揭恢笔菤W洲多家頂級足球俱樂部的主要贊助商，贊助的球隊包括西班牙的皇家馬德里足球俱樂部、英國的阿森納俱樂部等。還贊助了英式橄欖球、澳式足球、板球、高爾夫球等項目。阿航2007年正式成為國際足聯(lián)的全球合作伙伴，在2010南非世界杯和2014巴西世界杯上，阿航都成功的利用比賽在全世界推廣了自己的品牌，在人們心目中打造了自己全球化的形象。

（四）Place（渠道）

阿航是第一批使用直連服務的航空公司即目前只能在阿航官網即上購票，采用網上直銷系統(tǒng)客人可以在網上選位置、定餐食。而阿航總裁也表示正在開發(fā)自己的分銷系統(tǒng)，屆時該系統(tǒng)能使航空公司更好地掌控票價和基于顧客數(shù)據的定制化價格。

（五）Process(服務流程)

阿航的服務流程堪稱完美，以網上預訂為例：登錄官網后即可預訂航班，同時可以預約租車，預約成功后可在線辦理登機手續(xù)，隨時查看航班狀態(tài)，輸入乘坐航班號即可查看航班上的服務和設施。而在線下體驗中阿航也將顧客體驗放在了最高地位，著重于服務流程中的有形因素。以迪拜候機室為例，迪拜候機室以奢華著稱，各種自助美食、點餐服務和新鮮果汁吧，甚至你還可以花些時間享受舒緩的水療、按摩或美容護理，而且頭等艙旅客和阿航Skywardsa白金卡會員還能在私人酒窖中選購獨一無二的葡萄酒佳釀。

（六）Participant(人員)

阿航在迪拜和全球各地擁有超過7.5萬名員工，其中超過1.2萬名員工任職超過十年，又有將近3000名員工任職超過二十年。阿航的飛行員隊伍來自逾80個國家的飛行員組成，這樣一支跨過隊伍極力強調文化理解的重要性。總部在迪拜的阿航為機組人員提供國際化的生活方式，工資免稅，還包括免費的高質量住宿和與多文化團隊工作的共贏機會（配齊空調、家具、廚房的兩房公寓，無須負擔市內電話費、水電費、煤氣費和洗衣費）。為機組人員提供具有競爭力的工資待遇，和有吸引力的旅游津貼以及優(yōu)異的職業(yè)發(fā)展機會。

（七）Physicalenvironment(實體環(huán)境)

阿航的機隊是全球最年輕的機隊之一主要以空客A380和波音777-300ER為主，其運行效率比波音141要高20%。到2016年底，在完成舊機退役和新機接收之后，阿航機隊的平均機齡將達到5、6年，大大低于全球平均水平。阿航總裁表示“：阿航將進一步提升機隊燃油效率，在降低機齡方面繼續(xù)引領航空業(yè)，并繼續(xù)將服務水平提升至新高度，以滿足乘客的期望?！?

（八）Production(生產效率和質量)

不斷創(chuàng)新是阿航全球發(fā)展戰(zhàn)略的核心，阿航認為飛機型號越新，性能越可靠，運行越高效，因此不斷致力于機隊的更新?lián)Q代以提高效率和聲譽。而與此同時阿航憑借其ice數(shù)碼寬屏娛樂系統(tǒng)連續(xù)第十一年榮獲SKYTRAX“世界最佳航空公司機上娛樂”大獎。

二、創(chuàng)新及差異化分析

阿航的成功并不在于與其他航空公司的競爭，而是專注于自己服務品質與創(chuàng)新進步，其硬件軟件同時創(chuàng)新。硬件上機隊的更新?lián)Q代，包括從1992年在所有座椅后背安裝個人電視屏幕到13年直播電視再到14年在客機中推出免費WIFI服務,其技術創(chuàng)新不斷給顧客帶來更高的滿意度。而軟件中僅空中服務一項就力壓所有競爭者，其他比如為年幼乘客提供特別關照包括設置特別的家庭乘客登機手續(xù)辦理柜臺，確保家庭乘客優(yōu)先登機。在迪拜機場可以挑選一輛免費提供的嬰兒車等都體現(xiàn)了阿航的創(chuàng)新性和差異化服務。另外阿航的機上抽獎活動、機上機票拍賣活動都是創(chuàng)新性的吸引乘客的服務，使得有著下一次乘機的期待。

航空服務論文:航空服務專業(yè)人才培養(yǎng)論文

一、航空服務專業(yè)的發(fā)展前景及現(xiàn)狀

隨著吉林省經濟的快速發(fā)展，航空基礎設施建設穩(wěn)步推進，航空運輸持續(xù)高速增長，呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢頭。吉林省“十二五”發(fā)展規(guī)劃中明確指出:投資72．7億元，在五年內全省形成以龍嘉機場為主、以原有及將要新建的九個支線機場為輔(一主九輔)覆蓋全省的網絡格局。通過對吉林省內航空企業(yè)的走訪調研發(fā)現(xiàn)，航空從業(yè)人員大多是經過三到四個月的“速成”培訓便登機服務，地面服務人員中擁有專業(yè)學歷背景者也很少。航空企業(yè)表示，今后將不再聘用未接受專業(yè)系統(tǒng)學習與培訓的空乘人員和地勤人員。綜上所述，航空企業(yè)每年需要專業(yè)服務人員數(shù)以萬計，尤其是接受過專業(yè)職業(yè)教育，既有實際應用技能，又具有一定理論知識的航空服務人才更加缺乏，而我們現(xiàn)有人才培養(yǎng)模式已遠遠不能滿足社會對航空人才的需求。

二、專業(yè)人才培養(yǎng)目標的確定

(一)確定人才培養(yǎng)目標

通過社會對航空服務人才的需求調研，確定航空服務專業(yè)主要面向航空公司、機場以及航空運輸銷售等企業(yè)單位，培養(yǎng)在航空服務第一線從事空中乘務、民航安全檢查、民航客票銷售、民航旅客運輸、民航貨物運輸?shù)裙ぷ?，具有公民基本素質和職業(yè)生涯發(fā)展基礎的中等應用型技能人才。

(二)確定人才培養(yǎng)規(guī)格

航空專業(yè)所培養(yǎng)的人才應具備以下知識、技能與態(tài)度:良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，良好的人際溝通能力、團隊合作精神和客戶服務意識。了解旅客和貨主的心理領域，靈活運用服務、公關溝通技巧，使用規(guī)范的崗位服務用語。了解社交禮儀知識，達到航空服務各個崗位對儀容、儀表和言談舉止的要求。熟悉航空服務各個崗位的流程和要求，并擁有本專業(yè)相關崗位的專業(yè)操作技能。熟悉航空服務各個崗位的英語運用，能與旅客和貨主進行交流溝通，并能閱讀日常工作中的英文業(yè)務文件。

三、人才培養(yǎng)模式的構建

(一)構建“雙翼式2+1工學結合”人才培養(yǎng)模式

根據人才培養(yǎng)目標，構建“雙翼式2+1工學結合”人才培養(yǎng)模式?！半p翼式”即以職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)為人才培養(yǎng)的“雙翼”，職業(yè)能力重點培養(yǎng)學生的專業(yè)能力、方法能力、社會能力，實現(xiàn)專業(yè)課程實訓與綜合實踐相結合、校內實訓與校外實習相結合。專業(yè)課程實訓與綜合實踐相結合主要表現(xiàn)在課程設置上，如航空港旅客服務、客艙服務、機上急救、航空服務禮儀、安全檢查等都是理實一體化課程，邊理論，邊實踐。通過“龍翔實訓中心”功能性實訓場所，讓學生感受到真實的工作環(huán)境。同時，以航空服務崗位核心技能培養(yǎng)為目標、以課程體系要求為依據、以教學模式實現(xiàn)為主線開展了實訓基地的建設，使學生走出教室，在模擬仿真的工作情境中開展技能訓練。校企深度合作探索，形成特色鮮明的“專業(yè)+基地+企業(yè)+師生員工”的專業(yè)實訓培養(yǎng)方式。營造航空企業(yè)文化氛圍，引進企業(yè)服務理念、服務品牌和高端服務要求，在實訓基地的結構設計、環(huán)境布局上盡量做到職場化，在實訓室墻壁懸掛職業(yè)道德名言名句、航空服務文明用語、服務忌語、行為禮儀守則、操作規(guī)程等宣傳牌，以培養(yǎng)學生的人文素養(yǎng)，提高學生的服務意識和服務素質，實現(xiàn)課程實訓與綜合實踐相結合。在校內實訓與校外實習相結合方面，充分利用航空企業(yè)資源，按照“合作共建”的原則，我們開展了與長春龍嘉國際機場、海南航空公司、南方航空公司的合作，保證學生的頂崗實習與對口就業(yè)。建立就業(yè)實踐基地，使教學與實訓緊密結合，為學生提供實踐平臺，使實習和就業(yè)有機結合，增加學生的社會經驗，提升其航空服務崗位適應能力。校企雙方立足于專業(yè)特色，結合行業(yè)需要，舉辦由航空企業(yè)、學校共同參與的“藍天之夢”航空專業(yè)技能大賽。以鞏固航空服務專業(yè)知識、提高禮儀素養(yǎng)及專業(yè)技能為宗旨，以利于引起學生對學用結合的高度重視。通過競賽加強與航空企業(yè)的聯(lián)系與協(xié)作，定期交流，相互促進，共同發(fā)展，形成校企良性互動，為畢業(yè)生優(yōu)質就業(yè)打下堅實的基礎。在職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)上，以學生內在素質與外在形象、體能素質與內心修養(yǎng)提升為最終目標。禮儀教育和藝術教育既是學校的特色教育，也是航空服務專業(yè)的修養(yǎng)教育，這是我們“雙翼”中的一翼，職業(yè)素養(yǎng)要靠禮儀和藝術來完善?！?+1工學結合”即在校系統(tǒng)學習專業(yè)知識和技能兩年，學校的各種教學活動都與航空企業(yè)工作任務、崗位能力需求緊密關聯(lián)，拉近校園文化和企業(yè)文化的距離，縮短學生和員工間的差距，培養(yǎng)技能型可持續(xù)學習的實用型人才;在航空企業(yè)頂崗實習一年，感受真實的航空企業(yè)環(huán)境，在空中服務和地面服務工作崗位上體驗真實的服務操作流程，按照員工標準完成對實習學生的培養(yǎng)，校企攜手，企業(yè)自始至終深度參與學校教學的全過程，實現(xiàn)校企資源共享、互利互惠、相互促進、共同發(fā)展，培養(yǎng)技能型、實用型航空專業(yè)服務人才。

(二)建設優(yōu)質核心課程

組建由行業(yè)、企業(yè)和學校等多方參與的課程開發(fā)團隊，按照“雙翼式2+1工學結合”的人才培養(yǎng)模式及崗位職業(yè)能力的要求，與企業(yè)合作完成優(yōu)質核心課程建設，共同制定職業(yè)標準，進行項目驅動，通過兩年時間建設專業(yè)優(yōu)質核心課程三門，充分發(fā)揮優(yōu)質核心課程在課程理念的體現(xiàn)、課程呈現(xiàn)的方式、課程實施的模式、課程資源和課程評價等方面的引領示范作用，全面推進專業(yè)課程的建設質量。

(三)創(chuàng)建多元化評價體系

通過充分調研論證，制定《學生學習質量評價體系及辦法》，建立“學生評教、教師評學、同行評課、專家評質、社會評人”的工學結合、校企合作的教學質量監(jiān)控體系。制定體現(xiàn)以職業(yè)能力為核心的課程考核標準，對課程內容分模塊進行考核，推行過程考核與終結性考核相結合的考核方法。采用筆試、口試、操作等相結合的成績評定形式，校企共同對學生在實習階段的職業(yè)道德水平、工作能力、工作績效進行綜合評定，納入學分管理體系，并探索課程考試與職業(yè)資格鑒定相融相替的評價方式，使課程教學評估服務于課程建設，從而改進課程設置，完善人才培養(yǎng)模式，促進航空服務專業(yè)人才的培養(yǎng)。

作者:魏桂花 單位:長春市公共關系學校

航空服務論文:多普勒雷達在航空氣象服務中的應用

1多普勒雷達探測原理

1.1降水回波中的多普勒頻率信息

在航空氣象服務中最普遍的降水測量活動中，常規(guī)的數(shù)字化雷達只能借助雷達波的回波強度來對降雨區(qū)域的分布、強度和垂直結構進行判斷。而多普勒雷達則能夠根據降水回波頻率和發(fā)射頻率之間的變化信息對降水的強度、氣流速度等航空關鍵信息進行測量。根據多普勒定律當波源與觀測者作相對運行的時候，觀測者所觀測到的頻率與波源的實際頻率是不同的，這種頻率的差異與波源與觀測者之間的相對運動速度成正比。根據這一定理多普勒雷達就可以根據降水粒子的回波頻率和發(fā)射頻率的差異性，分辨出降水例子的運動速度、方向，并通過不間斷的監(jiān)測形成降水粒子的運動軌跡。并在此基礎上形成對降水強度、分布和變化趨勢的客觀認識，同時也形成對該區(qū)域氣流強度、方向和變化趨勢的認識。

1.2多普勒雷達的體制

多普勒雷達與傳統(tǒng)雷達之間的主要區(qū)別，就在于它能夠區(qū)別出信號回波的微弱變化，而這種相對于發(fā)射頻率的微弱變化正是形成多普勒雷達特殊氣象監(jiān)測能力的關鍵。通常情況下為了實現(xiàn)多普勒雷達的這一功能，雷達內部會采取工作頻率和初相位不變，或者鎖定工作頻率的方式。從整體上看當前應用于航空氣象服務的多普勒雷達主要有兩種，一種是全相干多普勒雷達，一種是自相干雷達。其中全相干多普勒雷達的主要特點是應用了晶體振蕩器發(fā)出的單頻脈沖波，這種脈沖波束的穩(wěn)定性極強，頻率穩(wěn)定性可以達到10-9，基本上可以滿足鎖定工作頻率的要求，與回波對比能夠發(fā)現(xiàn)其中的細微差別。自相干雷達的主要特點是應用了鎖相位技術，雖然其自身發(fā)出的高頻率脈沖具有強烈的不穩(wěn)定性，但是鎖相位技術的應用讓發(fā)射波和系統(tǒng)回波能夠進行動態(tài)比較，進而提取形成氣象因素顯示的氣象信息。

2多普勒雷達在民航氣象服務中的應用分析

2.1零徑向速度的意義

在具體的多普勒雷達的民航氣象服務應用中，經常會出現(xiàn)某一點的徑向速度為零的情況，這是多普勒雷達在氣象服務中應用的一個難點。通常情況下當出現(xiàn)徑向零點的現(xiàn)象時，其位置的真實情況可能是兩種。一種是該處的真實風向與雷達的徑向垂直，因而雷達無法分辨出這一位置的風向信息。另一種情況是該區(qū)域的風向確實為零。從航空氣象服務的安全角度出發(fā)，出現(xiàn)徑向速度為零的情況時，首先應該作第一種情況的假設，即這一位置的風向與雷達徑向垂直。在這一假定的基礎上對該位置的風向分析可以依據區(qū)域的風向圖分析，如在該位置的00方位耨一處徑向速度也為零，那么該處就只能是東風或者西風。如果在該處的左側臨近點徑向速度為負、右側臨近點的徑向速度為正，則可以進一步判斷該處風向為正西風。

2.2鋒面附近多普勒速度圖像

氣象現(xiàn)象中的鋒面現(xiàn)象會導致天氣環(huán)境的突然變化，是航空氣象監(jiān)測中的主要檢測對象，通常情況下多普勒雷達對鋒面現(xiàn)象的發(fā)現(xiàn)主要是通過鋒面兩側的環(huán)境信息變化來實現(xiàn)的，當鋒面現(xiàn)象形成的時候，以鋒面為界限兩側的基本環(huán)境信息會有很大差距，一旦監(jiān)測到一個狹長地帶的兩側環(huán)境信息差值達到一定程度，就可以判斷其是鋒面現(xiàn)象，并可以確定其環(huán)境因素變化最大的區(qū)域就是鋒面所在，而根據兩側環(huán)境因素的差值信息和鋒面的運行信息，就可以判斷其是冷鋒還是暖鋒，并判斷其基本運動方向。根據鋒面現(xiàn)象的基本信息結合氣象分析系統(tǒng)就可以判定其可能造成的天氣變化和天氣變化的位置。并對相應航班進行調整，使其規(guī)避危險天氣區(qū)域。

3結論

航空交通作為一種新興的交通方式，其本身的安全性是最為重要的影響因素，而現(xiàn)實的航空活動中對飛行器安全影響最大的就是天氣因素，所以對多普勒天氣雷達在航空氣象服務中應用的研究具有鮮明的現(xiàn)實意義。本文從多普勒雷達的探測原理和多普勒雷達在航空氣象服務中的具體應用對這一問題進行了簡要分析，認為多普勒雷達與傳統(tǒng)雷達相比的主要優(yōu)勢在于能夠分辨系統(tǒng)發(fā)射波與回波之間的細微差別，進而對氣象環(huán)境的具體信息進行分析，并借助其他氣象分析軟件實現(xiàn)對航空氣象的全面監(jiān)測。

作者:劉雪佳 單位:民航貴州空中交通管理分局

航空服務論文:航空公司服務提升年心得體會

2014年是我們航空公司服務提升年，公司高瞻遠矚，已經將“提升服務品質，拓展高端市場”上升為公司戰(zhàn)略重點，努力為客戶提供最優(yōu)質的服務和最大的附加值，不斷追求客戶和企業(yè)的共同發(fā)展，開創(chuàng)星級服務與高端客戶市場互動的新局面。新的形勢，新的起點，新的要求，作為我們客艙部乘務人員，如何提升乘務員的工作責任心，如何有效推進三二一工程，更好地與旅客溝通；如何有效發(fā)揮客艙安全監(jiān)察員的作用；如何做好兩艙旅客的服務工作等十點，我想就自己的工作實踐，談談自己的工作感受和體會：

一、抓學教，加強團隊建設是前提

如何提升乘務員的工作責任心？如何有效推進三二一工程，更好地與旅客溝通？如何有效發(fā)揮客艙安全監(jiān)察員的作用？我認為，抓好學習教育，進一步加強團隊建設是做好這三項工作的前提。為什么這樣講？

因為工作責任心也好、與旅客溝通能力提高也好、安全監(jiān)察員作用有效發(fā)揮也好，通過組織人員學習政治業(yè)務和開展各種教育活動，來加強團隊建設，不僅可以增強乘務員的工作責任心，提高他們與旅客溝通的藝術，同時，組織安全監(jiān)察員形成學習教育制度，可以有效發(fā)揮這部分人的作用，不辱使命，堅持原則，一絲不茍，實施全方位安全監(jiān)察。

在學習教育活動中，需要創(chuàng)新形式，通過經驗交流會，理論研討會、航線專題會、班組協(xié)調會等以會代訓式會議提升工作能力，增加隊伍的凝聚力、感召力、戰(zhàn)斗力、向心力。使乘務員和安全監(jiān)察員隊伍個個有壓力、人人有動力，能夠真正各負其責，盡職盡責。同時，搭建內部宣傳平臺，展現(xiàn)隊伍先進風采，充分發(fā)揮榜樣人員的作用，以激勵先進，鞭策后進，以比學趕超為載體形成相互促進，良性互動的競爭局面。

二、抓質量，提升服務品質是關鍵

如何做好兩艙旅客的服務工作？如何提升旅客滿意度？如何有效杜絕機上投訴？將為民服務十項承諾有效貫穿至航班中？我想，必須以“四心”為服務理念，做到“對客戶熱心、對崗位誠心、對公司忠心、對業(yè)務精心”，同時，制定多管齊下提升服務質量和服務水平，做到：梳理工作流程，言行舉止規(guī)范，服務方便快捷，保證旅客滿意。讓兩艙旅客對我們人員服務滿意，和使機上投訴為零，就是要在提高服務質量上下功夫。

具體地，就是注重我們的服務語言、服務技巧的養(yǎng)成和提高，應該帶給客人一個良好的印象和感受．而要使乘客有好的印象及感覺，在整個服務過程中就要求我們乘務員立足自我，注重細節(jié)，從小事做起，用心、用感情服務，體現(xiàn)票務全心全意為顧客服務的誠信．急乘客之所急，解乘客之所需，充分滿足乘客一點一滴的需要，將服務承諾兌現(xiàn)在一點一滴之服務行動中，為他們提供人性化和貴賓式服務，不斷提高服務質量。

三、抓創(chuàng)新，細化管理是基礎

如何創(chuàng)新客艙工作？如何創(chuàng)新管理？所謂創(chuàng)新客艙工作，就是要創(chuàng)新服務理念，創(chuàng)新服務機制，創(chuàng)新服務作風等。細節(jié)決定成敗，創(chuàng)新管理，就是要進一步細化管理，實行精細化管理，如為旅客服務，從客艙各種專業(yè)服務到各種生活基本服務，都要求人員精通，既是衛(wèi)生員、服務員、通訊員和勤務員，同時，又是旅客的保健員、消防員和警衛(wèi)員，做到旅客有求必應，排憂解難。一句話，通過創(chuàng)新客艙工作和創(chuàng)新管理，使旅客能夠確確實實享受到超值服務。

因此，在創(chuàng)新管理的過程中，在提高服務質量的同時，需要知道乘客的期望和需要，這就要我們用心去了解和接近我們的乘客，從我們的服務意識上側面對其了解，為我們的服務提供有力的依據，使我們在提供整個服務過程中給他們一個意外驚喜，令他們覺得物有所值，最主要是在精神上讓他們得到最大滿足，值得他們再次消費．通過我們專業(yè)形象與細心周到的服務，讓乘客感覺到有如歸之溫馨，這就無形中提升了我們航空公司的良好形象。讓我們的服務給乘客留下最美好的印象，當他們再次選擇旅行時，我們航空公司成為他們的首選。

沒有最好，只有更好，相信通過我們的努力，一定可以把十點工作新要求，有效貫穿于航班各個服務管理之中，落實在我們每天實實在在的服務行動上，共同塑造我們航空公司嶄新形象。

航空服務論文:高職專業(yè)課程航空服務論文

1目標課程模式的內涵

課程的目標模式（theobjectivemode）l的基礎和核心是課程開發(fā)的目標，課程目標的確定及其實現(xiàn)和評價是目標課程開發(fā)模式所圍繞的中心點。課程的目標模式強調四個步驟，即：確定教育目標、選擇教育經驗、組織教育經驗、評價教育計劃，這四個步驟構成了著名的“泰勒原理”。①在編制課程的四個步驟中，泰勒認為，教育目標的確定是課程編制者所有活動中最為關鍵的因素。

2高職航空服務專業(yè)課程目標及內容建構

高職航空服務專業(yè)課程開設的目標是培養(yǎng)能服務于航空服務以及其他相關服務領域的高素質技術技能人才。這一目標的確定主要包括兩個方面的來源和依據：一是學生特點和學生需求狀況，二是社會需求狀況。高職航空服務專業(yè)的課程開發(fā)和建設具備如下特點：

2.1開發(fā)課程以崗位職業(yè)能力及素質需求為依據。崗位劃分及分析、崗位能力需求分析不是由學校教師單方面完成的，而是在行業(yè)企業(yè)的幫助下共同完成。學校以專業(yè)群為單位建立了專業(yè)建設指導委員會，委員會成員主要來自行業(yè)企業(yè)，也有兄弟院校，協(xié)助學校開發(fā)課程、制定專業(yè)人才培養(yǎng)方案是專業(yè)指導委員會的重要職責之一。（表一）

2.2課程設置遵循“學歷證書+職業(yè)資格證書”的雙證書制度。高職民航服務專業(yè)嚴格執(zhí)行國家“雙證書”教育制度。學生經過三年的學習，除了獲得大專文憑外，還應獲得以下職業(yè)資格證書之一才可順利畢業(yè)，這些職業(yè)資格證書包括大學英語等級證書、普通話等級證書、助理物流師、物流師、公關員、安檢員、秘書職業(yè)資格證書、導游師、茶藝師、調酒師以及國際航空運輸協(xié)會(IATA)頒發(fā)的其他職業(yè)資格證書。為了配合學生考證，在課程設置上充分體現(xiàn)了這一點。

2.3構建與職場無縫對接的實踐課程體系。學校培養(yǎng)的人才怎樣才能順利融入職場、與職場無縫對接？實踐課程的開設在最大程度上解決了這個問題。實踐課程占所有課程的一半或以上，它的開設優(yōu)化了課程結構，使整個課程體系更科學合理、更符合學生的認知規(guī)律。（表二）

3高職航空服務專業(yè)課程的有效組織

根據泰勒的目標課程模式理論，學習經驗組織包括垂直組織和水平組織兩種方式，垂直組織指的是在不同時期或階段學習經驗之間的聯(lián)系，水平組織是指不同領域的學習經驗之間的聯(lián)系。學習經驗組織有三個準則：第一，連續(xù)性，是指課程要素或內容的重復出現(xiàn)。第二，順序性，是指先得知識成為后得知識的鋪墊，并在某些方面更廣泛、更深入。第三，整合性，是指課程知識的橫向聯(lián)系，學生應能把所得知識有機整合，形成自己一致的思想和觀點，并能融入到自己的行為當中去。②（圖1）從以上流程圖可以看出，課程在時間安排和順序上體現(xiàn)了能力和知識目標達成的銜接性、循序漸進性和學生認知的特點。在專業(yè)理論課的安排上，第一學年注重學生基礎技能和人文素養(yǎng)的達成，要求學生對專業(yè)有一個基本的全面的認知。在第二學年，則要求學生在對專業(yè)認知和具備基本技能的前提下，加深對專業(yè)核心技能的掌握。因此，重要的專業(yè)課程一般都集中在這一學年。而在第三學年，所開設的課程則是為學生即將走入社會、邁向職業(yè)崗位做準備，同時也注重了技能和知識的拓展。

4高職航空服務專業(yè)課程的教學評價

職業(yè)教育場所的開放性為職業(yè)教育的評價提供了更高的自由度和靈活性。評價從以下三個方面進行了改革：①考試形式和內容的改革。在考試形式上，學期末考試與日?？疾橄嘟Y合，書面考試與實踐考查相結合，以客觀題為主的閉卷與以主觀題為主的開卷考試相結合。在考試內容上，除了教材上的知識，還把情景演練完成情況、團隊合作完成情況、調研寫作創(chuàng)業(yè)等納入了考試范疇，做到考試形式多樣化、考試內容全面化。②評價主體的改革。在實踐課程的考核上，改變了傳統(tǒng)的以教師為單一的評價主體的狀況，企業(yè)指導老師、師傅、學生本人以及團隊成員都參與了評價。③過程和結果的統(tǒng)一。傳統(tǒng)的考試只重視分數(shù)和結果，忽略了學習的過程。而改革后的考試方法將把課堂學習情況、完成作業(yè)的情況等學習過程、學習方法以及態(tài)度等納入到考核范圍。課程的教學評價是目標課程模式的最后一環(huán)，它使課程目標最終得以實現(xiàn)，也為課程的不斷改進、日臻完善起到了重要作用。

作者：肖溫雅單位：重慶城市管理職業(yè)學院

航空服務論文:人才培養(yǎng)航空服務論文

一、我國高校航空服務人才培養(yǎng)現(xiàn)狀

隨著民航業(yè)快速發(fā)展，國內很多院校紛紛開辦以航空服務、旅游管理、商務英語或文秘公關等專業(yè)為主的航空服務專業(yè)方向。數(shù)據顯示，目前全國開設航空服務專業(yè)的各類院校超過百家，其辦學背景不同，特色各異，主要集中在中專、高職和本科三個層次。由于開辦時間普遍較短，各院校沒有統(tǒng)一的教學標準，課程體系和教材建設各有不同。師資隊伍素質參差不齊，人才培養(yǎng)質量不能令人滿意。具體表現(xiàn)在以下方面：

1.航空服務專業(yè)總體發(fā)展情況1999年黑龍江北開職業(yè)學院開辦空中乘務專業(yè)大專班，開創(chuàng)國內空中乘務專業(yè)高等職業(yè)教育的先河。之后多所院校開始試點，面向全國招生。2002年后，空中乘務專業(yè)迅速發(fā)展。目前全國很多省市院校均開設有空乘服務或航空服務專業(yè)。除了公辦院校，很多民辦院校也紛紛加入招生行列，招生人數(shù)逐年增長。但大部分學校辦學層次為高等職業(yè)教育、?？茖哟危究茖哟沃徽家怀勺笥?。畢業(yè)生去向主要集中在客艙服務、地面乘客服務及酒店等其他服務性行業(yè)，隨著畢業(yè)生人數(shù)的不斷增長，就業(yè)壓力逐漸加大。再加上人才質量不高，尤其是民辦學校的畢業(yè)生質量令人堪憂，就業(yè)質量也不斷下降。只有高層次的航空服務人才仍然十分緊俏。

2.人才培養(yǎng)現(xiàn)狀目前，國內航空服務專業(yè)學歷教育主要有三個層次，各層次院校針對學生的實際情況，制定了不同的人才培養(yǎng)目標，總體而言，高職高專院校是培養(yǎng)航空服務人才的主要平臺，其辦學方向和辦學思路較為明晰。大多以就業(yè)為導向，以服務為宗旨，以產學結合為方針，立足高等教育層次，突出職業(yè)教育特點。而且這些院校的人才培養(yǎng)目標較為明確，專業(yè)定位比較合理。下面以北華航天工業(yè)學院（以下簡稱華航）航空服務專業(yè)為例，在介紹其經驗的同時找出具體的問題并剖析其成因。

二、航空服務人才培養(yǎng)存在的問題

本專業(yè)成立于2008年9月，由外語系負責建設。歷經六年的探索、實踐和完善，航空服務專業(yè)發(fā)展成為我院的特色專業(yè)。在專業(yè)建設中，根據學院的實際情況，結合民航業(yè)的發(fā)展形勢，確定符合市場需求的人才培養(yǎng)目標和模式，在遵循語言教學規(guī)律和基本教育原則的前提下，努力構建科學合理的航空服務專業(yè)教學體系，在專業(yè)建設、師資隊伍、特色建設、第二課堂、教學成果等方面都取得了一系列成果。雖然航空服務人才培養(yǎng)取得了很大的成績，但也存在諸多問題，本專業(yè)建設只有6年時間，經驗明顯不足。課程體系建設方面，沒有完全以企業(yè)需求為導向，課程安排不盡合理，表中公共基礎課（思想、鄧小平理論等）是學院面向所有專業(yè)開設的，故無法變動。專業(yè)基礎課（語言類、民航形塑、禮儀等）和專業(yè)類課（航空服務專業(yè)理論）及專業(yè)選修課等理論課程占總學時比重過半，即使加上專項實踐教學，理論課比重是51%，仍然高于實踐課的49%。其中，本專業(yè)依托外語系，理論課程設置彰顯航空服務“以英語為主，兼顧其他外語”的培養(yǎng)特色。英語類課程668學時，占全部理論課程的41%，語言類課程892學時，占全部理論課程的55%。

總體而言，課程體系相對重理論、輕實踐。教材建設方面，堅持以選用規(guī)劃教材、教育部推薦教材和航空服務類專業(yè)系列教材為主，同時鼓勵教師有重點地自編一部分適合本專業(yè)人才培養(yǎng)目標要求的教材。目前已編寫出版《民航地勤英語》、《民航英語基礎教程》、《民航客運英語教程》等教材，但是這些教材缺乏國際化的課程開發(fā)理念，也沒有基于工作過程導向，更沒有與企業(yè)共同開發(fā)。實習實訓設施及基地建設層面，經過幾年的建設，實驗室設備包括航空服務專業(yè)技能訓練類（如形體禮儀實訓室、艙服務訓練艙等）和航空延伸服務技能訓練類（如語音室、商務英語綜合實驗室、現(xiàn)代化辦公手段實訓中心等）。受各種條件限制，實驗設備和實驗條件只能基本滿足航空服務專業(yè)的課程實訓、實習、畢業(yè)實習等實踐教學活動的需要。同時，本專業(yè)與企業(yè)合作實踐教學，先后建立了華北民航局、航天人才培訓中心、中科廊坊科技谷有限公司、新奧艾力楓社酒店等多個實習基地。這些實習基地專業(yè)與崗位關聯(lián)度不是很高，因此，有效、長期、穩(wěn)定的校企合作模式仍需要進一步探索。師資隊伍方面，本專業(yè)任課教師共計12人。其中講師10人、助教2人。92%教師擁有碩士學位，來自不同高校。教師職稱、學歷、學緣結構較為合理，但多數(shù)老師為語言類，藝術類教師有2人，具有行業(yè)背景的教師1人且為兼職。雖然聘有企業(yè)專家來校定期進行專題講座，但數(shù)量上遠不能滿足實際需求。

三、華航航空服務人才培養(yǎng)的SWOT分析

SWOT分別代表優(yōu)勢（Strength）、劣勢（Weakness）、機會（opportunity）、威脅（Threat），SWOT分析又稱為態(tài)勢分析，通過系統(tǒng)地列舉分析與研究對象密切相關的各種內外部因素，得出科學結論，據此制定相關發(fā)展戰(zhàn)略。下面將采用該方法對華航航空服務人才培養(yǎng)進行分析。

1.優(yōu)勢華航位于廊坊市區(qū)，首先擁有得天獨厚的地緣優(yōu)勢，周邊遍布首都機場、天津機場。多半面積位于廊坊的首都新機場即將建設，人才需求持續(xù)旺盛。其次，本專業(yè)以外語為特色，順應國際化大趨勢。第三，專業(yè)開辦6年有余，積累了一定的經驗，畢業(yè)生就業(yè)質量較高，社會影響力逐年擴大，吸引了更多生源。

2.劣勢學校位于京津冀高校密集區(qū)，知名度較低，無力與京津高校競爭。本專業(yè)以藝術類招生，生源文化素養(yǎng)普遍偏低。加之外省市考生不參加統(tǒng)一招生面試，外在形象得不到有效保障。此外，本專業(yè)的課程設置沒有完全與社會需求接軌，理論實踐課程比例不盡合理，雙師型人才嚴重短缺，校外實訓基地尚待進一步開拓。

3.機會首都第二機場在京廊交界興建，廊坊開始全力打造臨空經濟區(qū)。隨著京津產業(yè)外溢以及國際產業(yè)轉移尤其是近期京津冀協(xié)同發(fā)展上升為重大國家戰(zhàn)略，航空服務專業(yè)迎來了前所未有的戰(zhàn)略機遇。

4.威脅基于良好的就業(yè)前景，本專業(yè)已經成為熱門專業(yè)，公辦、民辦學校紛紛上馬，同行競爭日趨激烈，行業(yè)評價標準不斷提升。目前，在國家大力發(fā)展職業(yè)教育的背景下，航空服務學歷教育壓力增大。

四、廊坊航空服務人才培養(yǎng)策略

首先，樹立“以服務為宗旨、就業(yè)為導向、產學相結合”的建設方針和“校企合作、工學結合”的建設思路，打造具有鮮明特色的航空服務專業(yè)。突出外語加行業(yè)特色，培養(yǎng)具有國際視野的人才。其次，深化與民航企業(yè)的合作，聘請行業(yè)資深人士作為校外導師，按照民航運輸業(yè)各崗位的職業(yè)標準，以航空服務各崗位工作任務為導向，以學生為中心，優(yōu)化專業(yè)課程體系，改革課程內容，在企業(yè)專家的參與下，實施項目載體、學做互動教學方法和校企雙重評價方式，實現(xiàn)“教、學、做”相融合。最后，努力培養(yǎng)引進雙師型人才，加強專業(yè)教學團隊建設。同時要大力拓展校外實訓基地，創(chuàng)新實踐教學模式，定期去用人單位回訪，獲取信息，及時調整。

作者：李亮單位：北華航天工業(yè)學院

航空服務論文:素質教育航空服務論文

一、基于行業(yè)標準的崗位專業(yè)化管理的必要性

航空服務專業(yè)群包括空中乘務、空中保安、航空會展等相關專業(yè)，是民航類院校的特色專業(yè)，肩負著為航空公司輸送從事客艙服務、民航地面服務及民航業(yè)安全保衛(wèi)工作的高技能人才的重任。面對民航事業(yè)發(fā)展的良好形勢，只有審慎分析當前航空服務專業(yè)群的學生情況，才能制定出更加符合民航高素質技能人才培養(yǎng)要求的方法。

1.學生數(shù)量增加，文化素質不高，管理頻度增加近幾年，由于嚴酷的競爭、招生指標的壓力和區(qū)域的差異，許多高校不得不放低錄取的要求，從而導致航空服務專業(yè)學生在數(shù)量逐年遞增的情況下呈現(xiàn)出整體生源質量不高的情況。許多學生的文藝特長突出但文化成績偏低，外形靚麗但素質不高，學生日常管理中需要處理的日常事務和突發(fā)事件的數(shù)量上升，增加了管理的頻度。

2.學生缺乏對職業(yè)素質和行業(yè)文化的了解，管理效果欠佳通過對2014屆空乘空保學生在入學初的調查發(fā)現(xiàn)，僅有53.33%的學生比較了解職業(yè)素質和行業(yè)標準，僅有33.33%的學生知道且了解職業(yè)素質和行業(yè)標準。有的學生甚至存在一定的誤區(qū)，認為航空服務崗位僅僅是對學生外形條件要求高，其他的職業(yè)素質和文化內涵只需要通過短期培訓就可以獲得。這樣的誤區(qū)實際上是與當前航空企業(yè)更加理性、按需設崗的形勢是不相匹配的，也與航空公司、機場等對航空服務專業(yè)畢業(yè)生越來越高的素質要求不相符合。這樣的誤區(qū)更導致航服專業(yè)學生在日常管理中的自覺性和配合度下降，管理效果欠佳。

3.學生個性突出，紀律意識不強，管理難度增加航空服務專業(yè)的學生大多經過高考前的專業(yè)面試，外形條件比較突出且大多擁有文藝、體育特長，有些學生家境殷實。所以他們在學校往往能夠迅速成為各類社團、學生組織中的佼佼者，使得其個性化特征更加明顯，容易出現(xiàn)自我膨脹和自我標榜的現(xiàn)象，造成整體紀律性的下降，增加了管理的難度。

二、基于行業(yè)標準的崗位專業(yè)化管理模式的探索

高職院校在如何實施和加強素質教育存在著“另起爐灶式”和“嵌入式”兩種路徑選擇。“另起爐灶式”是通過設立專門的素質教育課程或獨立于專業(yè)教育外的素質教育體系；“嵌入式”是在專業(yè)課教育的過程中融入素質教育的思想，將專業(yè)教育和素質教育融合。相較“另起爐灶式”，“嵌入式”路徑能將知識、能力、素質培養(yǎng)有機融合，將做事教育與做人教育有機結合，能考慮到實際的教育條件和資源，更符合教育規(guī)律，也更具有可行性?；谛袠I(yè)標準的崗位專業(yè)化管理模式采用的就是一種“嵌入式”路徑。它將行業(yè)標準與素質養(yǎng)成有機契合，以崗位用人標準、崗位技能要求為依托，是一種按照學校全面建設的需要實行的內部規(guī)范化的管理，它比常規(guī)管理內涵更豐富，要求更嚴格，影響更深遠。崗位專業(yè)化管理共分為目標體系、內容體系、保障體系三大模塊，各個模塊相互支撐，相互作用，共同構成崗位專業(yè)化管理的模式

1.基于行業(yè)標準設定目標體系，培養(yǎng)高素質的技能人才高職教育把高素質技能型人才作為自己的培養(yǎng)目標，高素質的技能人才不僅強調技能高，更強調素質高。結合當前航空公司的用人需求和空勤人員的行業(yè)標準，崗位專業(yè)化管理結合行業(yè)標準和企業(yè)文化，制定了“三大素質養(yǎng)成”的目標體系，不僅培養(yǎng)學生如何做事，更培養(yǎng)學生如何做人。

（1）思想素質養(yǎng)成?！睹窈匠藙諉T國家職業(yè)標準》對乘務員的職業(yè)守則做了以下規(guī)定，即“遵紀守法，誠信守則；愛崗敬業(yè)，忠于職守；保證安全，優(yōu)質服務；鉆研業(yè)務，提高技能；團結友愛，協(xié)作配合?！贬槍π袠I(yè)標準，崗位專業(yè)管理制定相關措施不斷加強學生的思想素質的養(yǎng)成，努力培養(yǎng)“品行正、修養(yǎng)好、紀律嚴”的航空服務專業(yè)高素質技能人才，逐步把學校教育的發(fā)展從單一地幫助學生就業(yè)轉移到培養(yǎng)學生的創(chuàng)新能力、學習能力和社會責任擔當上，從而實現(xiàn)高素質技能人才的培養(yǎng)目標。使其不僅技能突出，而且在核心價值觀的選擇中有所為有所不為，養(yǎng)成知榮知恥的價值取向。

（2）職業(yè)素質養(yǎng)成。民航業(yè)是高風險、高技術應用和國際化的行業(yè)。航空服務及空中保安的工作任務及其工作特點表明，從事該行業(yè)的人員必須具備以下職業(yè)素質：高度的工作責任心，強烈的安全意識，較強的服務意識和專業(yè)的服務技能，良好的團隊精神。崗位專業(yè)化管理貼近崗位要求和行業(yè)標準，從學生的儀表儀態(tài)到內涵建設，從學生的著裝要求到團隊活動都提出了不同的管理方案。通過不同方式加強學生對行業(yè)標準的認同、對職業(yè)道德的遵守及對職業(yè)前景的規(guī)劃，努力促進學生的職業(yè)素質養(yǎng)成，實現(xiàn)育“人”與育“才”統(tǒng)一、技術教育與素質教育的統(tǒng)一，為學生的精彩人生奠定堅實的基礎。

（3）身體素質養(yǎng)成。身體素質是思想素質和職業(yè)素質的基礎。航空服務不同于一般服務，特別是空中作業(yè)的空乘空保崗位更不同于普通的地面作業(yè)，對航空服務專業(yè)學生的身體素質提出了較高的要求。《中國民用航空人員醫(yī)學標準和體檢合格證管理規(guī)則》(CCAR-67FS)（民航總局第101號令）中明確指出Ⅲb級和Ⅳa級、Ⅳb級體檢合格證是根據我國有關法律、法規(guī)制定的，對乘務員、航空安全員等工作人員的體檢要求做了規(guī)定，心率、視力、脈搏等不達標者是不能夠從事此行業(yè)的。崗位專業(yè)化管理結合行業(yè)標準，通過制定相關管理辦法和培養(yǎng)方案，努力提升學生的體能素質和協(xié)調能力，使之成為符合航空公司的招聘條件、適合空中作業(yè)的高技能人才，同時在身體素質養(yǎng)成的實踐過程中逐步形成良好的生活習慣。

2.依據目標體系設定內容體系，促進行業(yè)標準和素質教育的契合行業(yè)標準和素質教育的契合需要知識層面的理論教學、能力層面的文化活動和檢驗效果的頂崗實習。崗位專業(yè)化管理在目標體系的指引下，設計了“崗位技能訓練”“校企合作訓練”和“習慣養(yǎng)成訓練”三大模塊。其中既涵蓋了打基礎的理論教學，又涵蓋了謀提升的文化活動，也涵蓋了檢驗成效的頂崗實習，共同構成了相互聯(lián)系、相互促進的內容體系。

（1）崗位技能訓練。通過走訪國航、南航、東航等航空公司，反復調研企業(yè)需求和企業(yè)文化，參照《中華人民共和國職業(yè)教育法》《民航乘務員國家職業(yè)標準》《航空安全員管理規(guī)定》《航空安全員合格審定規(guī)則》（CCAR-69）（中國民用航空總局令第184號）等行業(yè)標準，我們設計了崗位技能訓練課程。每天早上6:50———7:30，航空服務專業(yè)學生按照專業(yè)由不同的指導老師帶領訓練，訓練內容主要涵蓋禮儀姿態(tài)的站、立、行、走、微笑、引導、問候，體能訓練的立臥撐、單雙杠、跑跳跨立。同時，在技能訓練中融入《民航學生職業(yè)素質教育實施手冊》和《民航乘務員國家職業(yè)標準》《航空安全員管理規(guī)定》的理論學習，使師生對基于行業(yè)標準的素質教育有了更加理性的認識，不斷內化效率、競爭、團隊意識等職業(yè)素質。

（2）校企合作訓練。校企合作是我國高職教育發(fā)展和改革的重要方向。為了增強崗位專業(yè)化管理的效果，及時檢驗管理的落實情況，鞏固提升訓練成效，崗位專業(yè)化管理采用了“引進來”和“走出去”兩種校企合作訓練方式。①引進來：通過邀請企業(yè)代表、專家學者走進校園參與校園文化活動，使校企文化有機融合。例如，學院每學期召開崗位專業(yè)化管理動員大會，邀請企業(yè)代表參加講解企業(yè)實際需求；每學期舉辦崗位專業(yè)化管理匯報展示和“空乘空保職業(yè)技能大賽”等活動，邀請專家學者和企業(yè)代表觀看并給予建議。②走出去：通過學生實習、社會實踐活動參與、校企合作培訓等方式增強學校與企業(yè)等社會組織的互動，與企業(yè)開展全方位、多層次的合作,形成校企合作互惠互利的長效共贏機制。例如，學生通過校園招聘的途徑在三年級奔赴國航、南航等各大航空公司參與實習，再如選派學生作為禮儀志愿者參與世界廣府人懇親大會、廣州市“一獎兩會”、電商論壇等社會活動。這些活動不僅增強了學生的社會實踐能力，而且使理論學習和文化活動的效果在實踐中得到了檢驗，為學校擴大了聲譽。

（3）習慣養(yǎng)成訓練。行為習慣也是職業(yè)素養(yǎng)的外顯和外化，這一點也決定了學校在日常管理中必須注重對學生的行為訓練，培養(yǎng)學生良好的行為習慣。為此我們制定了《內務評分標準》和《制服日著裝要求》，組織學生進行學習。每月由學生代表和素質導師組成的內務管理大隊不定期的抽查，結果及時整理反饋學生，要求學生針對問題進行整改。同時還制定了一周考評制度和儀容風紀規(guī)定，進一步完善崗位化管理方案。

3.基于契合的可行性設定保障體系，提升高職院校人才培養(yǎng)質量行業(yè)標準和高職素質教育在內涵上有著相通的意蘊，在歷史上有著相同的源流，在操作中有著相融的環(huán)境，這些都為兩者的契合提供了可行性。為有效保障崗位專業(yè)化管理的順利進行，學院巧抓行業(yè)標準與素質教育的契合點，從環(huán)境營造、師資培養(yǎng)、管理方法等方面加強了對崗位專業(yè)化管理的實施保障。

（1）環(huán)境營造。學院通過在學生中征集標語的方式選擇了師生評價較好的文化標語，例如“優(yōu)秀是一種習慣”“秉承民航精神，放飛藍天夢想”“于云端綻放花樣年華———我的夢里不是夢”。通過將這些標語懸掛營造良好的環(huán)境，以達到“潤物細無聲”的良好效果。為了增強航服專業(yè)學生的職業(yè)素質和職場感覺，促進學生對民航行業(yè)規(guī)范和文化的認同，學院還設定了每周二、周五為空乘空保制服日，要求學生按照標準統(tǒng)一著裝，同時制定了《制服日著裝標準》，對學生從頭花領帶佩戴到制服穿著都進行統(tǒng)一規(guī)定，并提出在制加強學生的日常習慣養(yǎng)成，增強學生的職業(yè)行為規(guī)范。

（2）師資培養(yǎng)。崗位專業(yè)化管理實行以輔導員和專業(yè)教師雙向管理的模式，同時聘請社會、企業(yè)的勞模、優(yōu)秀管理人才、技術能手、優(yōu)秀校友等為兼職職業(yè)素質養(yǎng)成培訓教師，建立由學院領導、素質導師、專業(yè)教師、兼職培訓教師組成的師資團隊。定期舉辦各類培訓，增強對素質教育、行業(yè)標準的學習，選派優(yōu)秀教師參與企業(yè)培訓，學習了解民航文化，建立民航強國的共同愿景。

（3）管理方法。通過高年級擔任低年級訓練導師的“梯隊式管理”、在各年級設立訓練中隊長、小隊長擔任學生助理的“自我式管理”，轉變學生“要我學”的意識，逐步在航空服務專業(yè)形成“我要學”的共識。同時引入企業(yè)的績效考核制度，對全員實行“日考勤，月匯報，學期總結”的考核方法，對學生助理實行“德能勤績”的考核。加強與企業(yè)的聯(lián)系，根據各大航空公司招聘的要求提供學生考勤情況，增強學生的紀律意識、競爭意識和適應社會的能力。

三、基于行業(yè)標準的崗位專業(yè)化管理模式的實施效果

基于行業(yè)標準的崗位專業(yè)化管理模式自2011年10月實施以來，經過182名2014屆航空服務專業(yè)學生和2015屆468名航空服務專業(yè)學生的實踐，成效明顯。

1.職業(yè)教育特征得到彰顯，更加符合學生需求崗位專業(yè)化管理是一種以民航院校的大背景為前提所提出的一種新型的管理模式，它更加貼近民航行業(yè)標準、貼近學生就業(yè)需求，改變了過去教師單一管理的傳統(tǒng)方法，將校企合作融入到學生的日常管理和習慣養(yǎng)成中，使學生更加容易產生對管理方式的信服度，提升了學生管理工作的實效。

2.學校管理效果提升，更加符合行業(yè)要求探究人才的核心能力培養(yǎng)如何與行業(yè)企業(yè)的崗位要求相對接，保證人才培養(yǎng)對于人才培養(yǎng)目標的適切性和對行業(yè)的適應性，是行業(yè)高職院校的首要任務。崗位專業(yè)化管理貼近行業(yè)、貼近學生，在學生、學校與企業(yè)之間搭建了一個橋梁，使行業(yè)院校更加清晰企業(yè)需求，從而在人才培養(yǎng)中融入了企業(yè)元素。

3.高職學生素質得到提升，更加符合企業(yè)需求以2014屆空乘空保畢業(yè)生為例，他們通過一年的崗位專業(yè)化管理，一次性通過國航實習招聘面試的學生數(shù)量達到64人，占到整個年級數(shù)量的35%，比未參加過崗位專業(yè)化管理的2010級空乘空保專業(yè)學生同比高出近15%。截至2013年8月，通過國航、南航、海航、東航等各大航空公司實習招聘的學生人數(shù)已經達到了133人，占整個年級的73%。截至2014年7月，11空乘空保除去未能按時畢業(yè)學生外就業(yè)率已經達到100%。這些數(shù)據說明了崗位專業(yè)化管理對學生素質提升的作用和企業(yè)對學生的認可。

作者：賴賽珍張予單位：廣州民航職業(yè)技術學院

航空服務論文:簡述航空服務在婦產科的用途

本文作者：梁靜楊延軍杜令席工作單位：西安解放軍323醫(yī)院婦產中心

布局、環(huán)境

我院婦產科門診設計獨特，突出方便、效率、人性化、獨立的就診環(huán)境，更有利于“航空式服務”的實施，導醫(yī)臺、候診廳、掛號室、6個婦診室、2個產檢室、收費室、藥房、化驗室、彩超室、心電圖室、陰道鏡室、輸液室、陰道治療室、物理治療室等，均在同一層相對獨立的空間，標識清楚，診區(qū)溫馨整潔。

一站式服務

從患者進入婦產科開始就診，到收費、取藥、化驗、檢查、治療、手術等，每一個環(huán)節(jié)都有導醫(yī)、醫(yī)助引導、指引，一站式完成。手術患者電話預約后由醫(yī)助或導醫(yī)引導至手術室。大廳和診室走廊有醒目的身披紅色綢帶、上面寫著“婦產中心為您服務”字樣的導醫(yī)巡視，及時解決患者的困難，最大限度地滿足、方便了患者，尤其方便了孕產婦這樣的特殊人群，同時也為醫(yī)生的診治節(jié)省了時間。候診大廳寬敞明亮，設有軍人、老年人、急診患者就醫(yī)綠色通道。

人性化就診、治療空間

患者就診、治療時采取“一人一診室一治療”模式，真正做到了“專人專診專機專用”的“航空式服務”。獨立的6個診室、5個治療間，最大限度地保護了患者的隱私，每張檢查床、治療床都是獨立的空間，治療室設有背景音樂，以放松患者的緊張情緒，達到最佳的治療效果。輸液室配備數(shù)字化超大電視。

首診醫(yī)生負責制

實施首診醫(yī)生負責制，最大化地方便患者，縮短就診時間，提高工作效率。即門診初次就診患者的整個診療過程，以及以后的復診、術后康復、隨訪等均由首診醫(yī)生全權負責，每一個診室醫(yī)生配1個醫(yī)助。

“感動服務”理念的融入

從患者一進科室詢問、指導、解答、指引、陪同等貫穿始終，術前多關懷、術后多慰問、治療多觀察、離科多囑咐，交代好復診的時間，及時回訪并做好記錄，銜接好每一個環(huán)節(jié)，每一個組室落實好本組的服務流程。冬季在患者輸液時提供暖手袋，對中午、下午、甚至晚上滯留在診區(qū)、治療室、手術室、輸液室的患者提供免費牛奶、飲料、開水、糕點。根據患者、孕產婦的要求，我們允許家屬陪同檢查，同時注意患者的隱私保護。

開辦“孕婦學?！?

凡在我院行產前保健的孕婦均可免費參加每月2次定期孕婦學校的講座，由高年資醫(yī)護人員通過授課、多媒體等形式讓孕婦了解產前檢查、孕期用藥、飲食指導、乳房護理、安全分娩、產褥期康復、新生兒護理等知識，課后參觀病房、產房、嬰兒沐浴游泳扶觸室，了解病房、產房的布局、設施及服務項目。隨著城市流動人口的日益增多，針對不同人群的個體化授課方式成為孕婦學校今后的發(fā)展趨勢［4］。

定期考核

“航空式人性化服務”開展以來，科室定期針對考核標準進行綜合檢查，與績效考評掛鉤，內容包括醫(yī)護人員的儀容儀表、工作禮儀、服務流程及健康教育、隨訪等的落實，每月2次發(fā)放患者滿意率調查表，對于優(yōu)秀科室及個人給予適當?shù)慕洕剟?。另外每?次根據護士的職稱、年限對基礎護理、操作技能、交接班質量、護理文書的書寫、消毒隔離等護理工作，組織護理質控、感控小組進行考核檢查、講評。通過以點帶面培養(yǎng)?？谱o理人才的工作模式，真正提高了臨床護士的實踐能力［5］。從護理質量的實質上推進“航空式服務”的深入。護理服務工作影響醫(yī)院的整體形象，決定了醫(yī)院在患者心目中的印象，更重要的是直接關系到患者的生命與健康。中心推行的“航空式人性化服務”，為患者打造了一個真正至上的“航空式人性化服務”基地。實施“航空式人性化服務”以來，增強了醫(yī)護人員的工作主動能力，增強了安全意識，將“航空式人性化服務”中的“四心”理論和醫(yī)療護理工作相結合，使“人性化”服務體現(xiàn)在醫(yī)療護理工作的每一個環(huán)節(jié)，讓患者和家屬感受到溫暖。

航空服務論文:惠普EDS進軍中國航空業(yè)外包服務市場

在一幅惠普EDS全球客戶分布圖上,歐洲和美洲地區(qū)插滿了代表客戶群的小紅旗,但是在亞太地區(qū)還有一些空白的地方?！懊刻煳蚁氲米疃嗟木褪侨绾卧趤喬绕涫侵袊袌鐾苿踊萜誆DS的業(yè)務發(fā)展,這既是一種壓力又是一種動力?！被萜誆DS亞太區(qū)運輸業(yè)副總裁亞當?羅克(Adam Roark)表示,“中國航空業(yè)的市場潛力巨大,而惠普EDS最大的優(yōu)勢在于擁有端到端的解決方案和多年的實踐經驗,這為惠普EDS大規(guī)模進軍中國航空業(yè)外包服務市場奠定了良好的基礎?！?

全球航空業(yè)正面臨著一次嚴峻的考驗。航空業(yè)的結構處于調整之中,國際金融危機導致需求急劇減少。無法預料的核心成本變動(如燃油價格的波動)、行業(yè)并購、資本的限制、環(huán)保問題等對航空業(yè)的發(fā)展產生了巨大影響。對于中國航空業(yè)來說,當務之急是降低成本,提高增值收入,而實現(xiàn)這一目標的前提是建立先進的管理機制,通過企業(yè)內部的不斷創(chuàng)新去解決發(fā)展過程中可能遇到的各種問題。

中國航空業(yè)外包服務市場的機會到底在哪里呢?當前,我國民航系統(tǒng)內部一些舊系統(tǒng)正面臨著升級改造的問題。舊系統(tǒng)不但操作復雜,而且存在應用孤島,很可能發(fā)生系統(tǒng)中斷等情況,這就要借助專業(yè)的IT及應用服務(比如惠普EDS的應用現(xiàn)代化服務),實現(xiàn)舊平臺向新平臺的平滑過渡。一些新業(yè)務、新應用,比如預定酒店、汽車甚至某些旅游服務等也被納入了民航業(yè)務系統(tǒng)的范疇,這就要求外包服務提供商能夠提供從客戶體驗、航線管理、營收管理到企業(yè)管理的全方位的解決方案?！皳y(tǒng)計,企業(yè)70%的IT投入都用于日常的系統(tǒng)維護工作,這使得企業(yè)沒有足夠的精力和財力用于業(yè)務創(chuàng)新?；萜誆DS的責任就是將這一比例扭轉過來,通過有效降低成本、提高效率、簡化管理的各種手段,讓企業(yè)將70%的資金投入到業(yè)務創(chuàng)新中去?！眮啴?羅克這樣表示。此外,環(huán)保問題也是民航業(yè)必須重視的一個問題。通常情況下,航油的成本占航空運輸成本的43%,而選擇優(yōu)化的航線、理想的飛行高度等都可以達到節(jié)省航油的效果?；萜誆DS的飛行計劃服務優(yōu)化了飛機航線和速度,最大化有效負載,同時減少燃油的消耗。

亞當?羅克介紹說,惠普EDS不僅可以提供跨行業(yè)、跨應用的具有通用性的專業(yè)服務,而且可以針對不同的行業(yè)提供定制化的應用管理服務。在航空增值服務領域,惠普EDS可以提供包括下一代乘客服務系統(tǒng)、航空公司SOA(面向服務的架構)、電子管理等在內的全方位的航空增值服務。借助惠普EDS的解決方案,航空公司可以通過自動化技術的協(xié)同使用和標準化,提高數(shù)據質量及外包收入,顯著減少人員數(shù)量和成本,提升競爭力。

航空服務論文:航空服務質量和消費情感對顧客滿意度的影響研究

[摘要]以往顧客滿意度的研究主要從認知角度考慮影響顧客滿意度的因素，而忽略了情感因素的重要性?；谡J知和情感的視角，本文以航空服務業(yè)為研究背景，考察了航空服務質量、正面情感、負面情感、感知價值和顧客滿意度的結構性關系。研究結果顯示，航空服務質量和感知價值對顧客滿意度有正向影響，而負面情感對顧客滿意度有負向影響，同時正面情感通過感知價值間接影響顧客滿意度。以上結果表明．航空服務質量和消費情感對顧客滿意度都具有重要影響。

[關鍵詞]航空服務質量；消費情感；感知價值；顧客滿意度

1　引言

隨著技術的不斷進步及服務標準化、規(guī)范化的普及，航空業(yè)在飛機硬件、服務質量之間的差距逐漸縮小，航空產品的同質化現(xiàn)象日趨明顯，航空公司間的競爭越來越激烈。雖然總體上顧客對航空服務業(yè)的需求是逐年上升的，但在1960～1990年間每臺飛機的收益率以平均每年3.4％的比例下降，而且近年來出現(xiàn)逐步加強的趨勢。為解決航空業(yè)的結構性問題，每個航空公司不僅努力進行成本控制，而且千方百計地提高服務質量，通過讓顧客滿意來爭奪市場。這是因為顧客滿意度直接關系著有利于企業(yè)發(fā)展的顧客重復購買行為和忠誠度，而且還影響企業(yè)的利潤和市場占有率。

對于顧客滿意度，目前學術界最常引用的理論模型是美國學者奧利佛(Oliver)于1980年提出的“期望一實績”模型。根據這個模型，顧客滿意度取決于顧客對產品或服務的期望與消費中感受產品或服務的實際績效水平的比較判斷，如果實際績效達到或超過顧客的期望，顧客就會感到滿意，否則就會感到不滿意?！捌谕粚嵖儭蹦Ｐ蛯嶋H上把顧客滿意度描述為一種理性的認知評價過程，強調了認知過程對顧客滿意度的影響。但是，最近的研究表明，顧客在消費過程中感受到的消費情感也是影響顧客滿意度的另一個重要因素，甚至是一個不可缺少的先行變量。

綜上所述，顧客滿意度不僅取決于顧客的認知過程，而且還受到消費過程中所發(fā)生的消費情感的影響。但是，大部分的研究只是從顧客的認知角度分析顧客滿意度，忽略了情感因素對顧客滿意度的影響，而這樣的傾向在國內研究中尤為突出。雖然說國內僅有的幾篇文獻涉及了該領域的研究，但這些研究主要集中在餐飲業(yè)和銀行業(yè)，還沒有針對航空服務業(yè)的實證分析。因此，本研究以航空服務業(yè)為背景，充分考慮影響顧客滿意度的認知因素和情感因素，通過結構方程模型明確航空服務質量、消費情感、感知價值和顧客滿意度之間的結構性關系。本研究的結果不僅對提高航空服務質量有重要的現(xiàn)實意義，而且對完善和補充顧客滿意理論有著重要的理論意義。

2　理論背景

2.1　服務質量和航空服務質量

目前被學術界普遍認可的服務質量概念由格羅路斯(Gronroos)提出，他將服務質量定義為顧客感知服務質量，是顧客所期望的服務質量和所體驗到的服務質量之間的差異。潘拉索拉曼、隋賽莫爾和貝里(Parasuraman，Zeithamal＆Berry)根據服務質量差距分析模型，提出了重要的測量服務質量的SERVQUAL量表。他們分別使用22個項目測量顧客對服務質量的期望與感知，通過顧客感知和期望之間的差距來評價服務質量，并在實證研究確立了服務質量的5個緯度：有形性、可靠性、保證性、反應性和移情性。他們強調SERVQUAL量表具有較高的信度和效度，但是應用于不同行業(yè)時，對題項和5個維度可作適當?shù)恼{整，以滿足不同類型企業(yè)的特殊需要。此后，克羅寧和泰勒(Cronin＆Taylor)對潘拉索拉曼等人的差距分析方法提出了質疑，主張直接用服務表現(xiàn)的顧客感知來測量服務質量，并提出了相應的SERVPERF量表。SERVPERF量表在題項上跟SERVQUAL量表基本相同，但是只測量顧客感知到的服務質量，而不用測量所期望的服務質量上是否有區(qū)別。同時，他們還通過實證分析檢驗了該量表優(yōu)于SERVQUAL量表。

航空服務質量因具有異質性、無形性和不可分割性等特點，難以準確描述和測量，至今為止還沒有一個統(tǒng)一的測量標準?？矊幇?、楊和李(Cunningham，Young＆Lee)以SERVPERF量表基礎上增加行李處理、超額售票(bumping procedures)、運營和安全(operations and safety)、飛行中的舒適性(in-flight comfort)、聯(lián)系(connections)等5個行業(yè)關聯(lián)特性變量來測量航空服務質量，驗證了量表的信度與效度，并得出了很多有價值的研究成果。陳勁甫(ching-Fu Chen)根據SERVQUAL量表用員工／設施、產品、交易、可靠性等4個維度來衡量航空服務質量，發(fā)現(xiàn)期待對感知服務質量具有重要的正向影響。此外，張(Chang)在服務質量的5個維度上再加機內餐來衡量航空服務質量，并比較了SERVQUAL量表和SERVPERF量表對顧客滿意度‘的影響程度，其結果發(fā)現(xiàn)，SERVPERF量表相比SERVQUAL量表在簡明性和解釋性方面更具有優(yōu)勢。據以上分析，本研究將采用SERVPERF量表來衡量顧客在航空服務中的感知服務質量。

2.2　消費情感

近年來，許多學者都認識到了情感對消費者心理和行為的重要影響。德賽和馬哈詹(Desai，Mahajan)認為，顧客在產品和服務的消費過程中經歷的情感與認知結構結合在一起對產品態(tài)度產生重要的影響，而有時比認知結構發(fā)揮更重要的作用。對于消費情感哈夫萊納和霍布魯克(Havlena，Holbrook)定義為“產品使用或者服務消費期間所引發(fā)的情感反應的集合”，而梅農和杜布(Menon，Dube)認為“消費情感是顧客對產品和屬性與最終獲得的消費價值的情感性反應”。

大部分學者認為，情感可以分為正面情感和負面情感。在進行研究時，也都從這兩個方面來考慮消費情感。但是，在正面情感和負面情感的相互獨立性問題上，存在兩種不同的觀點。拉塞爾(Russell)認為，正面情感和負面情感是單一空間中的兩個不同的極端(unidimensional bipolar)。他把情感分為愉快一不快(pleasure―displeasure)，喚醒一厭煩(arousal―boredom)兩個不同的維度，并主張這兩個維度才是相互獨立的，因此正面情感和負面情感是單一維度上相互負相關的概念。與這一觀點相反，沃森和泰雷翰(Watson＆Tellegen)主張正面情感和負面情感是相互獨立，存在零相關。他們認為愉快和不快只表示某種情感的狀態(tài)，并不是情感的一個維度。有關消費情感的以往研究也表明，顧客在一次消費中，確實可以同時體驗到正面情感和負面情感。據以上分析，本研究將采用正面 情感和負面情感的獨立性觀點，在模型中同時考慮消費情感的兩個方面。

在消費情感和顧客滿意度的關系中，現(xiàn)有的文獻大部分表明正面情感對顧客滿意度產生正向影響，而負面情感對顧客滿意度產生負向影響。但是，以醫(yī)院住院病人為研究對象的杜布和梅農的研究表明，病人因病情產生的負面情感對他們的滿意度產生顯著的正向影響。可見，盡管國內外學者對消費情感和顧客滿意度的關系進行了一系列的研究，但是還沒有得出比較一致的結論，因此有必要對它們之間的關系做進一步分析。

2.3　感知價值

感知價值是顧客對企業(yè)提供的產品或服務所具有價值的主觀認知，屬于外部顧客認知導向。目前，學術界對感知價值的理解仍然存在著較大的爭論，但是大體上可以分為兩類：一是從價值比較角度來分析感知價值，二是從總體價值角度來分析感知價值。隋賽莫爾(Zeithaml)認為感知價值是“消費者在所得與所失的感知基礎上，對某一產品效用的總體評價”，而門羅(Monroe)把感知價值解釋為感知利益與感知付出的比例。換言之，感知價值就是感知利得(perceived benefits)與感知利失(perceived sacrifice)之間的權衡(trade-off)。其中，感知利得包括物態(tài)因素、服務因素及產品使用相關的技術支持等質量因素，而感知利失包括顧客購買時所付出的所有成本，如購買價格、獲取成本、維修或表現(xiàn)不佳的風險等。如此一來，顧客要想提升感知價值經由增加感知利得或減少感知利失來實現(xiàn)。與第一類的定義不同，伍德拉夫(Woodruff)認為感知價值是“顧客對特定使用情況下有助于實現(xiàn)自己目標和目的的產品屬性、這些屬性的實效，以及使用的結果所感知的整體評價和偏好”，強調了價值來源于顧客通過學習得到的感知、偏好和評價。

對于感知價值的測量存在著兩種不同的看法：第一，感知價值是一個單一維度的變量，可通過多個指標來測量；第二，感知價值包括多個維度，如情感價值、社會價值、質量價值和價格價值等四維。由于本文的研究重心是認知和情感因素對顧客滿意度的影響程度，為了保持模型的簡約，將采用權衡觀點的單一緯度的感知價值變量。此外，最近的研究表明，感知價值不僅是顧客滿意度和行動意圖的重要的先行變量，而且還跟服務質量有著密切的聯(lián)系。

2.4　顧客滿意度

目前，學術界對顧客滿意度的定義多種多樣。安東(Anton)提出顧客滿意度是當產品和服務達到或超過顧客的需要、需求和期望時的一種思想狀態(tài)，這種思想狀態(tài)使顧客再次購買并保持對產品和服務的忠誠感。奧利佛認為，顧客滿意度是顧客期望與實績的一種對比，強調了認知過程的重要性。吳和樸(Oh＆Park)則提出顧客滿意度是人類一種非常復雜的行為，它涉及人類的認識過程和情緒過程，也涉及其他心理和生理過程。此后，一些學者分析了以往的文獻之后，指出顧客滿意度有認知狀態(tài)(cognitivestates)、認知評價(cognitive evaluation)、情感反應(emotional response)、認知和情感相結合的滿意度判斷(satisfaction judgment)等4個方面的定義。

對于顧客滿意度的形成，現(xiàn)有的大部分研究依然采用奧利佛的“期望一實績”傳統(tǒng)模型，但是這個模型只強調了認知方面的因素，而忽略了情感因素的作用。韋斯特布魯克(Westbrook)的實證研究表明，情感因素和認知因素對顧客滿意度的影響程度基本相同。此后，奧利佛也認識到了情感因素的重要性，在“期望一實績”模型中增加了情感反應變量，并進行了一系列的實證分析。這些結果都表明，消費情感對顧客滿意度有顯著的影響。

3　研究假設與模型

3.1　研究假設

顧客滿意度的先行和結果變量的研究表明，感知服務質量影響顧客感知價值和滿意度，而顧客滿意度最終決定行動意圖。丘吉爾和薩普里南特(Churchill＆Surprenant)認為，顧客對產品和服務實績的感知，會對他們的滿意度評價產生重大影響。奧利佛和德薩博(Oliver＆DeSarbo)在實證研究中發(fā)現(xiàn)，影響顧客滿意度的前測變量中感知績效是僅次于比較差距(disconfirmation)的第二個重要因素。類似地，施普倫、麥肯齊和奧爾沙夫斯基(Spreng，MacKenzie＆Olshavsky)認為服務質量不僅直接影響顧客滿意度，而且還通過認知判斷結果變量，即通過感知價值來間接地影響顧客滿意度。在航空服務領域的研究中，樸、羅伯森和吳(Park，Robertson＆Wu)發(fā)現(xiàn)期望服務質量對顧客滿意度有負的影響，而感知服務質量對顧客滿意度有正的顯著影響t34[。此外，陳勁甫對以臺灣旅客為研究對象的實證分析發(fā)現(xiàn)，感知航空服務質量通過感知價值間接地影響顧客滿意度。根據上述分析，提出如下假設：

H1：感知航空服務質量對感知價值有正向影響；

H2：感知航空服務質量對顧客滿意度有正向影響；

H3：感知價值對顧客滿意度有正向影響。

認知和情感的關系上，學術界存在著兩種不同的觀點：其一，認知是情感的先行變量；其二，情感和認知是相互獨立的，是自發(fā)發(fā)生的。消費者行為學的研究傳統(tǒng)上往往采用第一種觀點，即對應于外部事物和刺激的認知，產生與此相關的情感。消費者在消費產品和服務的過程當中，要經過認知一情感一行動的決策過程，而此時所感知的服務質量有可能對情感產生影響。與這樣的觀點一致，奧利佛對汽車消費者的研究發(fā)現(xiàn)，感知服務質量對正面情感有正向影響，而對負面情感有負向影響[301。此外，菲利普斯和鮑姆加特納(PhilIips＆Baumgartner)也通過實驗發(fā)現(xiàn)了同樣的結果。根據上述分析，提出如下假設：

H4a：感知航空服務質量對正面情感有正向影響；

H4b：感知航空服務質量對負面情感有負向影響。

顧客滿意度的研究大部分遵循“期望一實績”模型，而最近的研究表明，消費情感是影響顧客滿意度的另一個重要的因素。韋斯特布魯克和奧利佛認為消費情感和顧客滿意度有著密切的聯(lián)系，而奧利佛發(fā)現(xiàn)，認知和情感共同影響滿意度的形成過程。馬諾和奧利佛(Mano＆Oliver)通過實證分析發(fā)現(xiàn)，正面情感對顧客滿意度有正向影響，負面情感對顧客滿意度有負向影響。此外，海托華、布雷迪和貝克(Hightower，Brady＆Baker)對游憩服務的研究發(fā)現(xiàn)，消費情感對感知價值有重要影響。根據上述分析，提出如下假設：

H5a：正面情感對感知價值有正向影響；

H5b：負面情感對感知價值有負向影響；

H6a：正面情感對顧客滿意度有正向影響；

H6b：負面情感對顧客滿意度有負向影響。

3.2　研究模型

根據如上綜述，筆者構造了檢驗上述假設的因果關系模型(圖1)。在這個研究框架中，筆者主張顧客 滿意度取決于認知和情感兩個方面的因素。其中，感知航空服務質量是顧客認知因素，正面情感和負面情感是顧客情感因素。此外，模型中還引入了感知價值變量，衡量了顧客對航空服務效用的總體評價。

4　研究方法

4.1　研究樣本

本研究選取最近利用過航空服務的旅客為對象，對其進行問卷調查。在查閱有關學術和實務資料的基礎上，設計出調查問卷的初稿，然后以有航空服務經驗的某企業(yè)的員工為對象進行預調研，并參考他們的意見，刪除或修改了一些題項，確定了問卷的最終版本。

數(shù)據收集主要在延吉朝陽川國際機場進行，時間為2008年5～6月，歷時兩個月。此外，還通過傳真、電子郵件、電話等多種形式對身邊的親朋好友也進行問卷調查。本次調查總共發(fā)出了問卷423份，回收有效問卷363份，有效率85.8％。

在本次調查所涉及的旅客中男性213名(占58.7％)，女性150名(占41.3％)，男性的比例稍大于女性。受教育程度方面，高中94名(占25.9％)，大學188名(占51.8％)，研究生81名(占22.3％)；在職業(yè)分布上，企業(yè)員工154名(占42.4％)，學生111名(占30.6％)，專門技術人員55名(占15.2％)；在旅行目的上，觀光旅游153名(占42.1％)，商務旅行60名(占16.5％)，探親訪友59名(占16.3％)。

4.2　變量的測量

本研究模型中的變量都采用了多指標衡量法及李克特5點量表來測量(1代表“完全不同意”，5代表“非常同意”)，所有的量表都是參照前人研究采用過的、信度和效度有保證的測量指標。航空服務質量借鑒了坎寧安、楊和李以及陳勁甫的研究，用23個題項來測量(例如：業(yè)務知識擁有程度、顧客需求理解程度、解決問題努力程度、飛機起降準確程度等)；消費情感借鑒奧利佛(Oliver)的研究，正面情感用6個題項，負面情感同樣用6個題項來測量(例如：航空服務中感受到的舒適、快樂、失望等)；感知價值借鑒陳勁甫的研究，用2個題項來測量(例如：相對于機票價格航空公司提供的服務充分程度等)；顧客滿意度借鑒安德森和福內爾(Anderson，F(xiàn)ornell)的研究，用3個題項來測量(例如：對提供服務的航空公司留下好印象程度，對航空公司的整體滿足程度等)。

5　數(shù)據分析與結果

5.1　量表的信度和效度

為確保數(shù)據分析結果的正確性，在進行研究假設檢驗之前，筆者先進行了信度和效度的檢驗評估。量表的信度采用Cronbach’s“系數(shù)進行檢驗，其結果見表1。表中除了航空質量的二階因子機內餐之外(Cronbach’s a=0.67)，所有變量的Cronbach’s a系數(shù)均超過了0.7，表明本量表具有較高的信度。

此外，通過Lisrel 8.70對本研究的測量模型進行驗證性因子分析。鑒于本研究的測量項目比較多，通過小規(guī)模的驗證性因子分析來評價量表。因此把變量分為兩組：(1)外生變量；(2)內生變量。驗證性因子分析結果表明，模型的整體擬合度較好(模型1：x2=498.77，df=224，x2／df=2.23，CFI=0.970，NFI=0.947，RMSEA=0.052；模型2：x2=327.46，df=113，x2／df=2.89，CFI=0.966，NFI=0.952，RMSEA=0.079)，所有指標的因子載荷都在0.5以上，相應的t值均達到了較高的顯著性水平(p

5.2　假設檢驗

在本研究的結構模型中，航空服務質量是多維變量。因此，筆者遵循常見的做法，用每個維度下所含題項得分的簡單算術平均值來代表該維度的得分，再用維度得分作為潛變量的指標。表4總結了假設檢驗的結果，盡管該模型有一個顯著的卡方值(x2=631.69，df=221)，但是其他指標都是良好的(x2／df=2.86，CFI=0.966，NFI=0.949，RMSEA=0.073)，這說明該研究模型具有較好的擬合度。從表4中可以看出，感知航空服務質量對感知價值和顧客滿意度有顯著影響，且有正的路徑系數(shù)，因此假設Ⅲ和H2獲得了支持(p

6　結論與討論

認知和情感都是消費者重要的心理現(xiàn)象，如前所述，盡管對誰因誰果的問題依然存在爭論，但是目前學術界趨于一致的觀點是，二者之間存在緊密相關的關系?；谡J知和情感的觀點，本研究以航空服務業(yè)為背景，分析了航空服務質量、消費情感、感知價值和顧客滿意度之間的結構性關系。本研究的結果驗證了兩種觀點在解釋顧客滿意度現(xiàn)象時的互補性。

假設檢驗的結果表明，同丘吉爾和薩普里南特(Churchill＆ Surprenant)的結論相一致，航空服務質量對顧客滿意度有直接的影響，而不是在傳統(tǒng)的差異理論中所描述的那樣，通過比較差距對顧客滿意度產生間接影響。此外，本研究還發(fā)現(xiàn)了航空服務質量通過感知價值間接地影響顧客滿意度，這個結果表明，感知價值在感知績效和顧客滿意度的關系中起重要的連接作用，從而驗證了伍德拉夫(Woodruff)、陳勁甫等人的主張。這一研究結果暗示業(yè)內人士，在保證航空業(yè)各項服務的同時，準確理解和把握顧客的感知價值，通過與顧客的交流和對話，建立企業(yè)和顧客之間的相互理解和信任等一系列措施，加強顧客期望管理、服務過程管理和服務情景管理，從而提高顧客的感知價值。

假設檢驗的結果表明，航空服務質量對正面情感有正向影響，而對負面情感有負向影響。這個發(fā)現(xiàn)跟韋斯特布魯克和奧利佛以及弗里達(Frijda)的觀點一致，說明認知是情感的先行變量，即對應于外部事物和刺激的認知，產生與此相關的情感，從而經過認知一情感一行動的決策過程。本研究還發(fā)現(xiàn)，正面情感對感知價值有正向影響，而負面情感對感知價值有負向影響。這個結果表明，在顧客對整體服務質量指標，即感知價值的評價過程中，情感和認知因素共同發(fā)揮重要的作用。此外，這個結果還表明，情感狀態(tài)是相當復雜的心理現(xiàn)象，在一次服務經歷中，正面和負面的情感可以同時存在，并對服務的整體評價起著完全不同的作用。

本研究的結果還顯示，負面情感對顧客滿意度有負向影響，相反，正面情感對顧客滿意度沒有顯著影響。負面情感對顧客滿意度的影響跟馬諾和奧利佛的觀點一致，而正面情感對顧客滿意度的影響未能驗證馬諾和奧利佛的主張。但是，本研究的實證分析結果表明，在航空服務業(yè)中，顧客的負面情感相比正面情感在顧客滿意度的形成過程中起著更為重要的作用。其原因可能與行業(yè)特性有關：例如，航空服務業(yè)由于其行業(yè)的特殊性，經常發(fā)生飛機延誤起飛和到達，長時間的安全檢查導致顧客等待時間延長等許多意外的事情發(fā)生，這些因素都有可能引起顧客的負面情感，對滿意度產生強烈的負面效果。這些結果再次提醒航空服務業(yè)的管理人員，一旦發(fā)生意外情況，必須事先做好與顧客的溝通和交流，進行疏導，盡量避免讓顧客產生不愉快的心情，以至于影響此后的行動態(tài)度，使企業(yè)失去忠誠顧客。此外，正面情感雖然沒有對顧客滿意度有直接的影響，但是通過感知價值間接地影響顧客滿意度，從而突出了感知價值的重要性。

近年來，服務質量和顧客滿意度對服務性企業(yè)的重要性已經得到了學術界和管理界的廣泛認同。本研究采用實證分析的方法，在同一模型中同時探討了航空服務質量、消費情感、感知價值和顧客滿意度之間的關系，其研究結果表明，航空服務質量和消費情感在對顧客滿意度的影響中發(fā)揮著相互互補性作用。

最后，本研究存在以下局限性：第一，對于影響顧客滿意度的認知屬性變量，本研究只考慮了感知績效，但是期望和差異變量也有可能影響顧客滿意度，以后的研究應考慮這些變量做進一步研究；第二，本研究背景是航空服務業(yè)，而特殊的研究背景有可能對結果產生不同的影響，因此很難主張所出現(xiàn)的結果同樣適用于其他行業(yè)。為了開發(fā)普遍性的理論，以后的研究應把理論模型應用到其他服務業(yè)，做進一步分析。