序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇快遞業(yè)行業(yè)研究范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

關(guān)鍵詞： 快遞行業(yè)；信息泄露；消費者信息保護(hù)

一、快遞行業(yè)消費者信息遭受侵害的現(xiàn)狀

隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，我國的快遞業(yè)表現(xiàn)出驚人的爆發(fā)力。據(jù)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)顯示，我國快遞日最高處理量自2010年至今呈直線上升趨勢，2014年“雙十一”期間我國快遞日最高處理量將近1億件?？爝f業(yè)務(wù)數(shù)量的日益增長，使得整個快遞行業(yè)不斷地膨脹和擴(kuò)張，但是相對滯后的法律制度和行業(yè)監(jiān)管體制使得行業(yè)內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量并沒有得到很好的提升。相反，隨著快遞業(yè)務(wù)數(shù)量的增加，侵害快遞行業(yè)消費者合法權(quán)益的現(xiàn)象反而愈演愈烈，其中以泄露消費者個人信息的方式侵害消費者權(quán)益為最突出的情形。

據(jù)新華網(wǎng)報道，一名黑客利用快遞公司網(wǎng)站的漏洞，在短短的20秒內(nèi)就獲取了1400萬條消費者的個人信息。更有甚者，一些快遞員以0.2元到0.5元不等的價格公然叫賣快遞運單。這些快遞單信息通常會用來向消費者推送垃圾短信，甚至進(jìn)行詐騙等違法活動，嚴(yán)重影響消費者的正常生活。快遞單是個人信息的載體，屬于受法律保護(hù)的個人隱私，因此快遞單的交易其實就是個人隱私的買賣。更有甚者，一些人利用非法獲取的消費者個人隱私進(jìn)行垃圾短信騷擾、不良商品推銷、電話詐騙等違法行為。針對日益嚴(yán)重的泄露消費者信息事件的發(fā)生，規(guī)制和整頓快遞行業(yè)，維護(hù)消費者合法利益就顯得至關(guān)重要。

二、 快遞行業(yè)消費者信息泄露的主要原因

1、 電商賣家為刷店鋪信譽引發(fā)快遞單號交易

作為一名網(wǎng)購消費者，在選擇網(wǎng)購經(jīng)營者時會著重查看該店鋪的信用等級以及商品的交易評價，以決定是否在該店購買該產(chǎn)品。因此，一些剛剛開業(yè)或者生意不佳的網(wǎng)店為了吸引顧客，往往采取購買真實快遞單號的方式虛構(gòu)交易記錄，以期快速達(dá)到“鉆石”級別的信用等級以及良好的商品交易評價。在虛構(gòu)交易記錄的過程中，為了避開電商內(nèi)部的稽查系統(tǒng)，首先必須要有真實的發(fā)貨單號，以及符合條件的發(fā)貨時間和發(fā)貨地址，最主要的是還要具備真實單號的快遞單存根。這就促使了部分電商賣家通過私下聯(lián)系各快遞公司的業(yè)務(wù)員購買消費者的快遞底單，甚至還有些店家與快遞員達(dá)成了長期合作的關(guān)系。此外，“淘單114”和“單號吧”等網(wǎng)站的出現(xiàn)和運行，也給電商賣家提供了一個購買快遞單號的網(wǎng)絡(luò)平臺。雖然近幾年國家對此類網(wǎng)站一直秉持著規(guī)制或取締的態(tài)度，但目前此類網(wǎng)站依然以其它形式繼續(xù)存在，即使網(wǎng)站提供的快遞單真實與否尚有待調(diào)查，但泄露寄件人和收件人信息卻是事實，侵犯了消費者的個人隱私。

2、 從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)有待提高加劇消費者信息泄露風(fēng)險

快遞行業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)不高也是導(dǎo)致消費者信息泄露的主要原因。首先，由于快遞企業(yè)的市場準(zhǔn)入門檻較低，對快遞員的學(xué)歷及就職要求并不高，因此，從業(yè)人員的綜合素質(zhì)普遍較低，不能正確認(rèn)識到泄露消費者信息的危害，缺乏對消費者信息的保護(hù)意識。其次，快遞員缺乏從業(yè)職業(yè)教育，對信息泄露的危害未形成明確的認(rèn)知，為謀取個人利益易引發(fā)信息倒賣行為。民營快遞企業(yè)的大多數(shù)員工由一線的投遞員組成，主要從事比較繁重的體力勞動，對上崗人員的要求很低。并且快遞企業(yè)并不注重對基層投遞員的正規(guī)化職業(yè)教育，更枉談對該類人員進(jìn)行從業(yè)道德素質(zhì)培養(yǎng)，進(jìn)而導(dǎo)致投遞員對快遞業(yè)的作業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德知之甚少，員工的責(zé)任意識不強，為了短期利益出賣消費者信息的現(xiàn)象也時有發(fā)生。最后，快遞從業(yè)人員流動性強的特征加劇了信息“隱形”泄漏風(fēng)險。目前我國的快遞行業(yè)的主要工作還是依賴人力，勞動密集型特征明顯，但大多數(shù)快遞企業(yè)“用人”不“養(yǎng)人”的理念依然存在，對投遞員的激勵機(jī)制不到位，員工流失率較一般行業(yè)高出很多，高流失率使得消費者信息泄漏“隱形”風(fēng)險很高。

3、快遞企業(yè)內(nèi)部監(jiān)管不力引發(fā)信息泄露風(fēng)險

我國目前的非郵政快遞企業(yè)，大都有業(yè)務(wù)流程多、分工細(xì)、人員流動性強和經(jīng)營網(wǎng)點分散等特點，因此對快遞企業(yè)的管理要比其他行業(yè)更為繁瑣，要求也更高。但縱觀國內(nèi)現(xiàn)有的幾大快遞企業(yè)，對基層投遞員的培訓(xùn)和管理方面還是有所欠缺，企業(yè)自身的管理和激勵機(jī)制也有待改善，企業(yè)內(nèi)部監(jiān)管不力，員工對消費者信息安全的保護(hù)意識也不強。此外，對于區(qū)域加盟物流網(wǎng)點，加盟條件較為簡單，準(zhǔn)入門檻低，并且相應(yīng)的加盟管理制度也不完善?？爝f公司將快遞業(yè)務(wù)外包后，并不注重對加盟企業(yè)的監(jiān)管，也未形成一個規(guī)范的業(yè)務(wù)外包運營體系和具體的業(yè)務(wù)操作細(xì)節(jié)。因此加盟的物流商和快遞人員在具體的投遞過程中操作隨意性大，行業(yè)行規(guī)對其的約束力也較小，消費者信息泄漏的風(fēng)險大大增加。

4、 相關(guān)法律法規(guī)不完善，外部監(jiān)管不力

隨著網(wǎng)購市場的繁榮發(fā)展，快遞行業(yè)與消費者的聯(lián)系越來越緊密，行業(yè)內(nèi)部或行業(yè)人員非法泄漏個人信息對消費者造成的權(quán)益侵害也不斷擴(kuò)大。但是，我國現(xiàn)有法律對個人信息保護(hù)存在很多不足之處。首先，我國《民法通則》中沒有單獨規(guī)定侵犯隱私權(quán)的行為，而是將其隱含在名譽權(quán)的范圍中，作為侵犯名譽權(quán)的一種形式。其次，現(xiàn)行《侵權(quán)責(zé)任法》中雖然侵規(guī)定了隱私權(quán)，但僅在民事權(quán)益范圍中提到隱私權(quán)而已，規(guī)定的過于籠統(tǒng)，且也未明確信息泄密的責(zé)任承擔(dān)主體，并不能被很好的適用。最后，雖然我國的《消費者權(quán)益權(quán)益保護(hù)法》、《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》中對消費者個人信息保護(hù)進(jìn)行了規(guī)定，但相關(guān)規(guī)定過于零散于籠統(tǒng)，并未形成一個完善的系統(tǒng)，不能很好地保障個人信息安全。

5、 消費者自我保護(hù)意識不強助長了泄密者的“氣焰”

由于網(wǎng)絡(luò)消費的隨意性和簡便性，一些消費者在進(jìn)行網(wǎng)上購物或者進(jìn)行快遞郵寄時往往不太注重對自身信息的保護(hù)，將重要信息隨意登記，在拆封快遞時將帶有自己信息的快遞單隨意丟棄，擴(kuò)大了信息泄露的風(fēng)險。在維權(quán)方面，由于消費者信息保護(hù)法律法規(guī)的不健全、信息泄露舉證困難，消費者信息泄漏維權(quán)存在很大的結(jié)果不確定性，間接導(dǎo)致了多數(shù)消費者針對此類情況不愿采取法律途徑維權(quán)，更多地選擇忍氣吞聲或者更換快遞公司。這種一味的退讓和放任態(tài)度，只會助長信息泄密者的“氣焰”。

三、 快遞行業(yè)消費者個人信息保護(hù)的主要對策

1、 培養(yǎng)快遞人員的服務(wù)意識，提高快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

快遞行業(yè)中消費者信息泄露的很大一部分原因在于服務(wù)質(zhì)量存在問題，因此提高快遞公司和快遞員的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量能夠有效的防止消費者信息泄露，減少潛在的侵害消費者權(quán)益的可能性。快遞行業(yè)中最常見的兩種運營模式是自營和加盟合作，因此在提高快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面，不僅要注重快遞企業(yè)自身，還要兼顧對加盟物流網(wǎng)點的規(guī)范與管理，要形成以客戶服務(wù)、客戶保護(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)理念，提供優(yōu)質(zhì)品牌服務(wù)。通過增強快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，不僅可以防止消費者個人信息泄露，還有利于提高快遞公司的信譽，促進(jìn)快遞行業(yè)的發(fā)展。在培養(yǎng)快遞從業(yè)人員的服務(wù)意識方面，快遞公司要加強對投遞員的管理，注重服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，創(chuàng)制優(yōu)先的激勵措施，加大對泄露消費者信息的快遞從業(yè)人員的懲罰力度。

2、 強化對快遞行業(yè)內(nèi)部和電商企業(yè)的監(jiān)管，明確信息泄露責(zé)任

快遞企業(yè)要積極推進(jìn)內(nèi)部管理制度建設(shè)和完善，加強員工的職業(yè)道德教育和規(guī)范化操作管理，加大對各級加盟商的約束力度和監(jiān)管力度。首先，快遞企業(yè)要加強對快遞單的使用和回收、銷毀等工作環(huán)節(jié)的管理，注重對快遞單的保密工作，建立起完善的信息保密機(jī)制。其次，各大電商應(yīng)加強對網(wǎng)購店家的監(jiān)管，對購買快遞單號虛構(gòu)交易記錄的行為進(jìn)行規(guī)制與嚴(yán)懲，快遞企業(yè)可與各大電商簽訂《信息保護(hù)協(xié)議》，相互配合，做到對每個環(huán)節(jié)的有效管控，防止泄露消費者個人信息的違法行為的發(fā)生。最后，快遞行業(yè)應(yīng)明確在快遞服務(wù)過程中的信息泄露的責(zé)任承擔(dān)，可設(shè)立專門的客戶投訴部門，受理消費者的投訴和意見，并對泄露信息者進(jìn)行懲處。

3、 建立健全消費者保護(hù)法律法規(guī)

針對消費者個人信息保護(hù)，我國應(yīng)對個人信息進(jìn)行全面規(guī)劃，建立健全個人信息保護(hù)機(jī)制和執(zhí)法機(jī)制，加快研究并制定《個人信息保護(hù)法》。對個人信息的系統(tǒng)全面保護(hù)，可以為消費者針對信息泄露事件進(jìn)行維權(quán)時提供法律保障。在現(xiàn)階段，應(yīng)細(xì)化現(xiàn)有的保護(hù)消費者個人信息的相關(guān)法律法規(guī)。其中，《消費者權(quán)益保護(hù)法》和《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》中對經(jīng)營者收集和使用消費者個人信息以及不得泄露消費者信息都做出了明確規(guī)定。因此應(yīng)發(fā)揮其應(yīng)有的效力，使消費者在其個人信息造成泄露以及個人隱私遭到侵害時能夠有適當(dāng)?shù)姆删S護(hù)其自身合法權(quán)益，進(jìn)而規(guī)范快遞行業(yè)從業(yè)人員的行為，使快遞行業(yè)健康有序發(fā)展。

4、消費者自身增強保護(hù)意識和能力

消費者作為快遞服務(wù)的接受者，在保護(hù)自身信息的相關(guān)問題上，應(yīng)增強保護(hù)意識，提高風(fēng)險防范能力，尤其在進(jìn)行網(wǎng)購時更要注重對自己信息的保護(hù)。首先，消費者在網(wǎng)購時不能抱有僥幸心理，應(yīng)積極進(jìn)行快遞投保，避免不正確和違規(guī)操作，以免泄露個人信息。在填寫收貨地址時，應(yīng)有選擇的填寫快遞收貨信息，盡量不要把收貨地址寫成居住地址，即使寫居住地址也不應(yīng)寫具體的房號。其次，消費者應(yīng)注重個人信息安全保護(hù)知識的學(xué)習(xí)，明確信息泄漏的風(fēng)險和危害，謹(jǐn)慎處理可能泄露自身信息的情形。例如，在收到快遞后，應(yīng)先將商品外包裝上的個人信息抹去，不要隨手將帶有個人信息的快遞單外包裝丟棄。最后，消費者應(yīng)增強維權(quán)意識，削弱泄露信息者的“氣焰”。在個人信息被泄露后，應(yīng)采取適當(dāng)途徑維護(hù)自身的合法權(quán)益，向消費者協(xié)會、物流協(xié)會等投訴。必要時，要敢于拿起法律武器，運用法律法規(guī)進(jìn)行維權(quán)。

四、 結(jié)語

在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展的今天，我國的快遞行業(yè)也將進(jìn)一步壯大，而消費者信息泄露事件的頻頻發(fā)生，勢必會對快遞行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展構(gòu)成威脅與阻礙，因此對消費者個人信息保護(hù)必須提上日程。只有在快遞行業(yè)本身、網(wǎng)絡(luò)電商和消費者的共同努力下，真正維護(hù)了消費者的合法權(quán)益，才能保證快遞行業(yè)的良性持續(xù)發(fā)展。 （作者單位：1.安徽財經(jīng)大學(xué)財公學(xué)院；2.華東政法大學(xué)；3.安徽財經(jīng)大學(xué)外國語學(xué)院）

指導(dǎo)老師：張華

基金項目：2014年國家大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目，項目編號：201410378235

參考文獻(xiàn)：

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篇(2)

關(guān)鍵詞：快遞業(yè)；顧客滿意；服務(wù)質(zhì)量

引言：在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，世界各地經(jīng)濟(jì)往來的不斷加強離不開現(xiàn)代物流業(yè)的支撐，可以說物流業(yè)已成為影響經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量。在國家提出轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的大戰(zhàn)略下，物流業(yè)以自身獨特的優(yōu)勢以及在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要作用越來越受到重視，而快遞業(yè)作為物流業(yè)的重要組成部分，在良好的時代經(jīng)濟(jì)背景下飛速發(fā)展。本文首先分析該命題研究的背景和意義，在明確研究背景和意義的基礎(chǔ)上運用顧客滿意、服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)理論探尋我國快遞行業(yè)客戶滿意度，找出我國快遞業(yè)服務(wù)管理中存在的問題，然后以SERVQUAL量表為基礎(chǔ)，綜合運用問卷調(diào)查法以及文獻(xiàn)資料法研究影響顧客滿意度的原因，并且提出相關(guān)建議以提高快遞業(yè)的客戶滿意度。

一、研究目的與方法

（一）研究目的。（1） 基于SERVQUAL量表，運用問卷調(diào)查法調(diào)查顧客對于快遞業(yè)的滿意度，探尋顧客滿意度不高的原因和影響顧客滿意度的因素。（2） 運用顧客滿意度理論和服務(wù)質(zhì)量理論，建立快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系，針對目前快遞行業(yè)顧客滿意度不高的現(xiàn)狀，提出相應(yīng)的解決措施。

（二）研究方法。（1） 文獻(xiàn)資料法：本文在基于SERVQUAL量表設(shè)計調(diào)查問卷研究快遞業(yè)顧客滿意度前閱讀和總結(jié)了大量前人研究成果，回顧了顧客滿意和服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)理論，為命題研究和實踐指導(dǎo)奠定理論基礎(chǔ)。（2） 問卷調(diào)查法：作為論文研究中普遍使用和擁有諸多優(yōu)勢的研究方法在該論文研究中具有重要作用，其重要性體現(xiàn)在基于SERVQUAL量表設(shè)計調(diào)查問卷，構(gòu)建快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系，通過對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析總結(jié)，把握當(dāng)前快遞業(yè)的顧客滿意度，并且分析影響快遞業(yè)顧客滿意度的因素，最后制定出提高快遞業(yè)顧客滿意度的措施。（3） 理論研究法和實證研究法：本文首先總結(jié)回顧了前人的研究成果以及顧客滿意和服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)理論，并將這些理論運用到分析我國快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的研究上。接著基于SERVQUAL量表設(shè)計調(diào)查問卷研究快遞業(yè)顧客滿意度，以目前諸如順豐、中通、申通、韻達(dá)等國內(nèi)知名民營快遞企業(yè)為調(diào)查對象，分析快遞行業(yè)顧客滿意度的現(xiàn)狀和影響因素。

二、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀述評

（一）顧客滿意理論。早在20世紀(jì)初很多學(xué)者便開始對顧客滿意度方面提出了自己的見解，其中多納德?罕播（1977）從滿意度決定因素出發(fā)經(jīng)研究認(rèn)為：“顧客滿意度取決于消費者所預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)的實現(xiàn)程度，即顧客滿意度反應(yīng)‘預(yù)期’與‘實際’的一致性程度?！币灿行﹪腋鶕?jù)顧客滿意度模型先后推出自己的指數(shù)模型，像瑞典的顧客滿意度晴雨指數(shù)表（SCSB）、美國的顧客滿意指數(shù)模型（ACSI）、歐洲的顧客滿意質(zhì)素模型（ECSI）。這些模型中其核心是顧客滿意，他指顧客迄今為止對所享受服務(wù)或經(jīng)歷的整體評價是一種積累的滿意。由此可以看出影響顧客滿意度的因素主要有兩個：顧客期望值和顧客期望被實現(xiàn)程度。

（二）服務(wù)質(zhì)量理論。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普遍運用和信息系統(tǒng)的高速傳遞，快遞行業(yè)由原來的單純送貨轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的以服務(wù)為核心的產(chǎn)業(yè)，基于這一理念，服務(wù)質(zhì)量理論被應(yīng)用到快遞業(yè)?；诋?dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型時代背景，服務(wù)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)上升為國家戰(zhàn)略，對于服務(wù)質(zhì)量理論的研究層出不窮，Gronroos（1982）認(rèn)為：“服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)上是一種感知，它由顧客對服務(wù)期望和實際經(jīng)歷的比較確定”。范秀成（1999）認(rèn)為：“服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和交互質(zhì)量”。根據(jù)參考文獻(xiàn)我們可以將服務(wù)質(zhì)量的特性總結(jié)為以下幾點：時間性、安全性、文明性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性等。

（三）快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普遍運用和信息系統(tǒng)的高速傳遞，快遞行業(yè)由原來的單純送貨轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的以服務(wù)為核心的產(chǎn)業(yè)，基于這一理念，服務(wù)質(zhì)量理論被應(yīng)用到快遞業(yè)。綜合文獻(xiàn)資料，對于快遞業(yè)而言，構(gòu)建快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系顯得尤為重要。

三、基于SERVQUAL量表對快遞行業(yè)滿意度分析

（一）基于SERVQUAL量表對問卷設(shè)計。（1） 設(shè)計依據(jù)：理論依據(jù)來自于SERVQUAL量表，并且結(jié)合當(dāng)前我國快遞業(yè)現(xiàn)狀。（2） 設(shè)計目的：構(gòu)建快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評體系、分析當(dāng)前我國快遞行業(yè)顧客滿意度、探尋影響快遞業(yè)顧客滿意度的因素、研究我國快遞業(yè)顧客滿意度低的原因。

（二）快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析。近年來我國良好的經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境和經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式的巨變促進(jìn)了快遞業(yè)呈爆炸式的發(fā)展，眾多民營企業(yè)取得了長足的進(jìn)步，盡管如此，但不可忽視的是快遞業(yè)在發(fā)展過程中同樣存在諸多問題，成為快遞業(yè)前進(jìn)路上的障礙。快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量低下成為制約快遞業(yè)健康發(fā)展的瓶頸，根據(jù)快遞業(yè)急劇上升的投訴率可以總結(jié)出以下幾個方面的問題：1.違規(guī)收費，不少快遞點違規(guī)收取顧客費用，嚴(yán)重?fù)p害顧客利益。2.快件延遲，不能按時或及時送到顧客手里。3.壞件損壞或丟失，不僅損害顧客切身利益，更有損企業(yè)形象。4.態(tài)度不禮貌，主要體現(xiàn)在快遞從業(yè)者對待顧客時缺乏服務(wù)的思想。5.信息更新不及時或不準(zhǔn)確，消費者不能及時準(zhǔn)確的查詢快件信息。

導(dǎo)致我國快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量差的原因是多方面的，從歷史角度看，我國快遞行業(yè)起步晚，發(fā)展時間較短，管理理念落后、思想觀念落后、經(jīng)驗欠缺，導(dǎo)致了配送管理體系不完善，未能樹立服務(wù)的思想，由此產(chǎn)生一系列問題。其次快遞市場廣闊的前景和豐厚的利潤以及較低的門檻吸引了眾多企業(yè)和投資者踏足快遞市場，一方面加劇了市場競爭，另一方面導(dǎo)致市場秩序混亂，管理難度增加。最為重要的是行業(yè)法規(guī)和行業(yè)制度不健全，監(jiān)管不到位，因此眾多企業(yè)渾水摸魚。

（四）快遞行業(yè)發(fā)展中存在的問題。（1）快遞行業(yè)硬件設(shè)施差，信息化水平仍待提高，調(diào)查結(jié)果顯示快遞行業(yè)有形性平均維度是1.97，足以證明消費者對于快遞業(yè)硬件設(shè)施及信息化水平差而導(dǎo)致服務(wù)水平低下的嚴(yán)重不滿。目前快遞車輛缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，各類運輸車層次不齊，在最后一公里配送中主要采用電瓶車、摩托車、三輪車，不僅嚴(yán)重影響企業(yè)形象，更不利于保證送貨的效率及安全性。此外當(dāng)前我國快遞業(yè)競爭一場激烈，快遞企業(yè)將主要的資源用于擴(kuò)張，而忽視了倉儲系統(tǒng)的建設(shè)，成為制約快遞業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的重要原因。最為重要的我國快遞業(yè)信息化水平嚴(yán)重滯后，缺乏以互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)為支撐的信息化設(shè)備，信息共享滯后，企業(yè)不能及時了解快遞運輸情況，這就導(dǎo)致了不能及時發(fā)貨，消費者不能及時查詢快遞信息，信息化水平低成為提高顧客滿意度的絆腳石。（2）服務(wù)思想欠缺，仍停留于傳統(tǒng)的思維模式，沒有意識到服務(wù)質(zhì)量是影響快遞業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在，缺乏關(guān)懷，不能切實從顧客的角度出發(fā)。當(dāng)前眾多快遞企業(yè)仍將快遞理解為單純的送貨，忽視了快遞業(yè)作為服務(wù)業(yè)這一重要屬性，因此在送貨過程中只為了完成任務(wù)，沒有切實將企業(yè)精神融入到實際工作中，導(dǎo)致了客戶對快遞企業(yè)和從業(yè)者缺乏信賴感。（3）快遞企業(yè)缺乏企業(yè)文化，眾多民營快遞公司由于資金缺乏，在擴(kuò)大網(wǎng)點建設(shè)時往往采用加盟的形式，這樣導(dǎo)致各個快遞點各自為政，缺乏統(tǒng)一思想管理。快遞商在繳納一定的加盟費后便可以自主經(jīng)營，而這些一線的從業(yè)者往往受教育程度低，基本素質(zhì)低，因此大多沒有服務(wù)思想。此外由于快遞業(yè)門檻較低，眾多快遞企業(yè)良莠不齊，其中不乏眾多非法快遞公司，不僅嚴(yán)重的擾亂市場秩序，更對快遞業(yè)的健康發(fā)展埋下了隱患。（4）服務(wù)質(zhì)量低下，快遞不快、快件丟失或損壞、違規(guī)收費、信息更新不及時、快件延時等一系列問題成為當(dāng)前我國快遞業(yè)的普遍現(xiàn)象，成為快遞業(yè)前進(jìn)途中的絆腳石，這些問題雖然得到了業(yè)界廣泛的關(guān)注，但并沒有發(fā)生實質(zhì)性的改變，究其根源主要為我國快遞業(yè)行業(yè)法規(guī)不健全、監(jiān)管不到位、行業(yè)缺乏自律、消費者維權(quán)意識欠缺，因此提高快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量已成為當(dāng)務(wù)之急。（5）移情性的嚴(yán)重欠缺成為當(dāng)前我國快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的短板，缺乏針對個性化需求的服務(wù)，不能滿足小數(shù)量顧客的特殊需求。快遞服務(wù)相對單一，儲存、運輸和配送是當(dāng)前快遞業(yè)的主要功能，但缺乏增值服務(wù)，例如包裝、加工等，因此不能形成完整的快遞供應(yīng)鏈。

四、提高快遞行業(yè)顧客滿意度對策建議

（一）集中信息，統(tǒng)一分配，統(tǒng)一發(fā)貨。對于快遞這種信息要求比較的行業(yè)，收集信息就顯得尤其重要，如果快遞行業(yè)之間能加強信息交流，建立一個統(tǒng)一的分配站。在一個快遞公司貨件不滿一個車的載貨量時，可以把快件送到這個分配站，從新分配。這樣更大的節(jié)約了運輸成本。

（二）加強人才隊伍建設(shè)，提升員工素質(zhì)。快遞業(yè)屬于輕資產(chǎn)的行業(yè)，因此對于快遞業(yè)發(fā)展起決定作用的是人?？爝f服務(wù)中投訴率很大比重是針對快件丟失、快件損壞、態(tài)度惡劣等涉及基層員工服務(wù)水平和工作質(zhì)量的問題，而快遞業(yè)的基層員工屬于服務(wù)顧客的一線階層，其一言一行都直接關(guān)乎企業(yè)的形象、顧客滿意度以及服務(wù)質(zhì)量，而基層員工往往受教育水平低，因此加強對基層員工的培訓(xùn)教育，提高基層員工的思想素質(zhì)顯得尤為重要?？爝f業(yè)從屬于服務(wù)業(yè)需要科學(xué)的理念、先進(jìn)的管理方式、人性化的服務(wù)思想，因此必須要從上層建筑來規(guī)劃快遞業(yè)的發(fā)展，這就離不開專業(yè)人才和技術(shù)的支撐。大學(xué)的培養(yǎng)社會所需人才的一線基地，加強對物流管理專業(yè)的投入、建設(shè)，為快遞業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)具有極強專業(yè)能力和創(chuàng)新能力的人才關(guān)乎著快遞業(yè)的未來。

（三）加強配套設(shè)施建設(shè)。對于快遞業(yè)而言，服務(wù)設(shè)施決定了服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而決定了顧客滿意度。對于快遞企業(yè)而言，擁有先進(jìn)完備的服務(wù)設(shè)施，就能以此為基礎(chǔ)，搶占市場、提高服務(wù)質(zhì)量、降低成本、提高盈利率。在信息化時代的今天，快遞企業(yè)提供服務(wù)離不開信息支持和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐，加強網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)，提高信息服務(wù)質(zhì)量成為快遞業(yè)的共識。但目前我國中國民營快遞公司和運輸部門并沒有建立完備的信息共享機(jī)制、快件信息不能及時更新、信息化水平低下等問題普遍存在，導(dǎo)致運勢的速度和質(zhì)量都無法得到保障，快遞企業(yè)無法及時了解運輸配送信息，就無法及時對庫存中繼續(xù)配送的快件進(jìn)行處理，庫存壓力加大。加強信息化建設(shè)、先進(jìn)物流技術(shù)設(shè)備建設(shè)已成為當(dāng)務(wù)之急。

（四）加強網(wǎng)點建設(shè)。目前我國民營快遞業(yè)網(wǎng)點覆蓋范圍小，大多只到縣級行政區(qū)，然而擁有巨大發(fā)展?jié)摿Φ?、廣闊的農(nóng)村市場仍待開發(fā)。由于快遞業(yè)屬于輕資產(chǎn)的行業(yè)，為了節(jié)約流動資金、減少企業(yè)負(fù)擔(dān)，大多數(shù)快遞企業(yè)在網(wǎng)點建設(shè)方面采用加盟的模式，雖然節(jié)約了成本，但增加了管理難度，部分網(wǎng)點各自為政、違規(guī)收費、態(tài)度惡劣，這些都直接影響到了顧客滿意度。因此加強網(wǎng)點建設(shè)更應(yīng)該加強對網(wǎng)點的管理，不斷的探索創(chuàng)新管理模式，加強基層人員素質(zhì)建設(shè)。

（五）完善行業(yè)行規(guī)，加強監(jiān)管。加強行業(yè)法規(guī)建設(shè)、加強監(jiān)督管理、規(guī)范市場秩序離不開政府和立法機(jī)構(gòu)的支持和努力，相關(guān)部門應(yīng)該制定完善行業(yè)管理規(guī)范、提高入市門檻、加強對行業(yè)的監(jiān)督管理，依法取締非法經(jīng)營，對設(shè)施不完備、服務(wù)質(zhì)量差的企業(yè)嚴(yán)令整改。切實保護(hù)消費者的利益，從根源上提高行業(yè)內(nèi)企業(yè)的實力。

（六）引進(jìn)學(xué)習(xí)先進(jìn)管理理念，加強信息化水平建設(shè)。由于我國物流發(fā)展起步晚、基礎(chǔ)薄弱、管理理念落后，而快遞業(yè)作為物流業(yè)的主要分支，同樣受制于這些因素的影響。高校作為培養(yǎng)專業(yè)人才的基地，承擔(dān)著為社會各行各業(yè)提供高質(zhì)量人才的使命，只有加強專業(yè)學(xué)科的建設(shè)、與國外著名高校合作、引進(jìn)學(xué)習(xí)吸收先進(jìn)的物流管理理念，才能為快遞業(yè)的發(fā)展奠定理論基礎(chǔ)。雖然我國快遞業(yè)歷經(jīng)多年發(fā)展取得了長足的進(jìn)步，但不可否認(rèn)的是信息化水平低下仍然是快遞行業(yè)的短板，快遞企業(yè)不能與顧客形成緊密的溝通、企業(yè)也不能及時把握貨物運輸信息，導(dǎo)致顧客不能及時查詢物流信息、企業(yè)不能減少中間環(huán)節(jié)，不僅增加了倉儲成本更不能做到第一時間發(fā)貨。

小結(jié)：近十年以來，電子商務(wù)的興起和蓬勃發(fā)展成為了推動快遞業(yè)發(fā)展的新動力，反之快遞業(yè)的進(jìn)步不僅能夠為電子商務(wù)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)，更重要的是改變了人們的生活方式，提高人民生活水平。但當(dāng)前我國快遞行業(yè)顧客滿意度總體偏低，成為制約快遞業(yè)又好又快發(fā)展的瓶頸而影響顧客滿意度的因素眾多，但快遞企業(yè)由于資源有限，在提高服務(wù)質(zhì)量的努力上不可能面面俱到，這就要求快遞企業(yè)、相關(guān)機(jī)構(gòu)根據(jù)行業(yè)現(xiàn)狀抓住問題的本質(zhì)和重點，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

篇(3)

關(guān)鍵詞：張家口市;快遞;競爭戰(zhàn)略

1 張家口市快遞行業(yè)的競爭格局

張家口市快遞行業(yè)的競爭格局可以通過劃分戰(zhàn)略群組的方式進(jìn)行分析。戰(zhàn)略群組分析主要用以解釋一個行業(yè)內(nèi)部為什么還會存在收益的差別。它的基本思想是把戰(zhàn)略特征相似的企業(yè)劃分成一組，每個組被稱為一個戰(zhàn)略群，通過戰(zhàn)略群組分析，人們可以更清楚地看清一個領(lǐng)域中的競爭格局。

快遞企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模和服務(wù)質(zhì)量對快遞行業(yè)的影響很大，具有比較強的區(qū)分能力，而且這兩個維度都具有代表性，導(dǎo)致了戰(zhàn)略之間的差別，因此，我們以企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模和服務(wù)質(zhì)量對張家口市的快遞行業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略群組劃分，共分為四個群組：以順豐為代表的高端群組;以四通一達(dá)為代表的中高端群組;以天天快遞、全峰為代表的中低端群組和以速爾、佳吉為代表的低端群組。

（1）高端群組戰(zhàn)略特點。高端戰(zhàn)略群組成員以其獨特的創(chuàng)新能力在市場中扮演著標(biāo)桿榜樣的角色。他們具有較大的經(jīng)營規(guī)模，網(wǎng)點數(shù)量密集，服務(wù)水平較高，在品牌塑造力度上投入也很多，群組內(nèi)部的核心競爭力難以模仿，難以復(fù)制，使得這個群組內(nèi)的成員較少，當(dāng)然，消費者在付出較高成本的同時對它所提供的服務(wù)要求也很高。

（2）中高端群組戰(zhàn)略特點。中高端群組一直以來都是十分復(fù)雜和群內(nèi)直接競爭十分激烈的群組之一。相比起高端群組，其經(jīng)營規(guī)模和服務(wù)質(zhì)量稍遜一籌，但同時也擁有屬于自己的創(chuàng)新之處。而且中高端群組都有著比較深入人心的品牌效應(yīng)和企業(yè)文化，相比起高端群組有著更高的性價比，面對的用戶范圍更廣，當(dāng)然直接競爭企業(yè)也更多。

（3）中低端群組戰(zhàn)略特點。中低端群組的經(jīng)營規(guī)模不是很大，網(wǎng)點數(shù)量也比較有限，只在一二三線城市或者經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的地區(qū)擁有服務(wù)網(wǎng)點，涉及到四線五線甚至農(nóng)村地區(qū)的快遞服務(wù)可能選擇外包給網(wǎng)點覆蓋比較多的其他快遞企業(yè)。此戰(zhàn)略群組的服務(wù)質(zhì)量有很多需要改進(jìn)的地方，經(jīng)營管理方面也存在一定的問題。如何解決好自身問題，擴(kuò)大市場份額，挖掘市場細(xì)分的利潤空間是此戰(zhàn)略群組需要思考的課題。

（4）低端群組戰(zhàn)略特點。低端群組的經(jīng)營規(guī)模和服務(wù)質(zhì)量都不如行業(yè)的其他競爭者，但低端群組所提供的快遞服務(wù)價格相對較低，本土文化滲透力強，也占據(jù)了國內(nèi)一定比例的市場份額。不可否認(rèn)，低端群組面臨著巨大的行業(yè)內(nèi)競爭壓力，各方面都遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他優(yōu)秀民營快遞企業(yè)。

2 張家口市快遞行業(yè)競爭戰(zhàn)略存在的問題

（1）企業(yè)自身定位不準(zhǔn)。很多快遞企業(yè)在爭搶張家口市這塊市場時沒有給自己一個很好的定位，不清楚自己的優(yōu)勢和劣勢，不清楚自己的競爭對手是誰，只是主觀認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)購物的井噴必然帶動快遞行業(yè)的迅猛發(fā)展，此時開展快遞業(yè)務(wù)必會穩(wěn)賺不賠，殊不知快遞行業(yè)的競爭已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段，如果沒有準(zhǔn)確的定位而盲目競爭定會腹背受敵，陷入泥潭。

（2）缺乏戰(zhàn)略理念?？爝f企業(yè)的經(jīng)營管理水平普遍不高，缺乏戰(zhàn)略眼光，總是將目光局限在自己勢力范圍內(nèi)的短期利益，缺乏長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃，很多快遞企業(yè)沒有競爭戰(zhàn)略，或者競爭戰(zhàn)略模糊不清。

（3）管理人員素質(zhì)參差不齊。物流行業(yè)的準(zhǔn)入門檻低，很多管理人員雖然擁有較多實務(wù)經(jīng)驗，但受過系統(tǒng)專業(yè)物流教育的人員不多。而且，張家口市作為一個四線城市，也不具備吸引高精尖物流專業(yè)人才的實力。

（4）客戶關(guān)系管理混亂。很多快遞企業(yè)沒有重視客戶關(guān)系管理，認(rèn)為快遞企業(yè)的核心競爭力在于收件、派件等環(huán)節(jié)，或者在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時一視同仁，沒有進(jìn)行客戶分類管理，疏忽了大客戶，又被小客戶的投訴糾纏不休，管理陷入混亂。

（5）技術(shù)水平不高?？爝f行業(yè)面臨的是多品種、小批量的商品市場，需要專業(yè)分揀設(shè)備、傳送設(shè)備、專業(yè)物流信息技術(shù)的強大支持，張家口市場上的快遞企業(yè)普遍還是以手工分揀，手工作業(yè)為主，效率低，出錯率高，高峰期爆倉現(xiàn)象嚴(yán)重。

（6）從業(yè)人員素質(zhì)不高。在很多人的眼里，認(rèn)為快遞工作技術(shù)含量不高，就是簡單重復(fù)的體力勞動，快遞企業(yè)在人員招聘時，對應(yīng)聘者的文化素質(zhì)要求都不苛刻，基本條件就是熟悉城市交通路況，熟悉各區(qū)域具體收發(fā)貨地點，會開三輪車，沒有相關(guān)企業(yè)培訓(xùn)直接上崗，隨到隨用，隨走隨招，很多快遞服務(wù)的效率和質(zhì)量得不到保障。

3 張家口市快遞行業(yè)競爭戰(zhàn)略的改善策略

張家口市場上的任何一個快遞企業(yè)都應(yīng)該冷靜分析該快遞市場存在的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，結(jié)合自身的優(yōu)勢和劣勢，確定自己究竟屬于戰(zhàn)略群組的哪個層次，然后進(jìn)行戰(zhàn)略分析，確定一個適合自己的競爭戰(zhàn)略。

（1）高端群組競爭戰(zhàn)略。處于高端群組的快遞企業(yè)品牌深入人心，服務(wù)能力勝人一籌，在鞏固已有市場份額的基礎(chǔ)上，可以考慮主要面向中高端客戶群體提供增值服務(wù)，以期取得超額利潤，因此宜選擇聚焦戰(zhàn)略。

（2）中高端群組競爭戰(zhàn)略。處于中高端群組的快遞企業(yè)數(shù)量眾多，競爭最為激烈，如何在激烈的競爭中脫穎而出？不妨考慮采用聚焦戰(zhàn)略配合差異化戰(zhàn)略?？梢赃M(jìn)行區(qū)域聚焦，也可以選擇客戶聚焦，在提供同質(zhì)化服務(wù)的同時，考慮如何為客戶提供差異于其他快遞企業(yè)的個性化服務(wù)。

（3）中低端群組競爭戰(zhàn)略。處于中低端群組的快遞企業(yè)首先需要冷靜分析自己企業(yè)的劣勢，正視自己的不足，既然品牌知名度和服務(wù)能力都不及前兩個群組，不妨另辟蹊徑，考慮采用差異化戰(zhàn)略和成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，以個性化服務(wù)和誘人價格贏得市場。

（4）低端群組競爭戰(zhàn)略。處于低端群組的快遞企業(yè)在各個方面幾乎都沒有優(yōu)勢可言，既然如此，可以考慮采用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，取得價格優(yōu)勢，贏得客戶。

篇(4)

1980年前后，中國快遞行業(yè)剛剛起步，相對世界其它國家，快遞行業(yè)起步較晚，一些快遞行業(yè)的法律法規(guī)建立健全較晚，經(jīng)過20余年的發(fā)展，2006年快遞行業(yè)基本成型。2007年，國家開始實行郵政體制深化改革，進(jìn)行政企分離，針對快遞行業(yè)的一些法律法規(guī)相繼出臺。2011年6月中下旬，中國郵政局促進(jìn)快速企業(yè)兼并重組意見，將積極支持快遞企業(yè)兼并重組的財稅、土地等優(yōu)惠政策，促使5年內(nèi)，培養(yǎng)出一批年收入超過百億、具有較強國際競爭力的大型快遞企業(yè)。

長久以來，中國快遞行業(yè)主要呈現(xiàn)“小、弱、散、差”特征，不規(guī)范的管理模式使得眾多投資方望而卻步。但是，在日漸向好的中國快遞行業(yè)環(huán)境中，中國快遞企業(yè)監(jiān)管將不斷完善，保持持續(xù)的高速發(fā)展也需要快遞企業(yè)的日趨自我完善，雙向完善的市場能否向資本方敞開一扇充滿陽光的大門呢?

清科研究中心分析師張亞男說道：“快遞行業(yè)需自我完善，尤其是民營快遞公司更應(yīng)意識到‘不變則亡’的道理?！敝袊娮由虅?wù)物流產(chǎn)業(yè)主要分為國有企業(yè)、民營企業(yè)及外資企業(yè)三種類型。從目前中國電子商務(wù)物流現(xiàn)狀來看，由于物流網(wǎng)點布局范圍、配送人員數(shù)量及服務(wù)、配送工具等原因，民營物流公司市場份額低于國有快遞公司。從民營快遞公司的市場發(fā)展現(xiàn)狀來看，由于中國民營快遞公司起步較晚，市場規(guī)范度不足，其市場發(fā)展良莠不齊，業(yè)務(wù)的集中度不高。加之，民營快遞公司的市場準(zhǔn)入門檻較低，導(dǎo)致近年來，快遞企業(yè)數(shù)量急劇攀升，盲目擴(kuò)張，市場出現(xiàn)“小、弱、散、差”現(xiàn)象，缺乏品牌影響力較強的全網(wǎng)型且具有國際競爭力的大型民營快遞企業(yè)尚未出現(xiàn)。就規(guī)模而言，順豐是中國民營快遞行業(yè)較為領(lǐng)先的企業(yè)，其2010年的營業(yè)收入超過110億元，但是在業(yè)務(wù)量快速增長的同時，人工成本也大幅上升。據(jù)相關(guān)研究機(jī)構(gòu)的不完全統(tǒng)計，目前，順豐速運共有大約6萬名快遞員，在其成本結(jié)構(gòu)中，人力資源成本已經(jīng)占到了總成本的50％以上，無不面臨生存與發(fā)展的壓力。

面對中國物流行業(yè)的進(jìn)一步國際化路徑，部分民營快遞公司“輕服務(wù)、輕管理”的發(fā)展路徑必然受到其他市場競爭者的搶食，加之《意見》出臺，中小民營快遞公司的生存空間進(jìn)一步被擠占，其面臨“不變則亡”的尷尬境地。

中國電子商務(wù)市場急速發(fā)展成為快遞行業(yè)發(fā)展的主要推手，但兩者發(fā)展并未匹配。中國電子商務(wù)市場的急速發(fā)展是快遞企業(yè)，尤其是民營快遞企業(yè)發(fā)展的主要推手。中國電子商務(wù)十余年的發(fā)展撬動了20余年發(fā)展但起色不大的快遞市場，這在一定程度上具有中國特色。但是，快遞行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展遠(yuǎn)滯后于電子商務(wù)市場，兩者發(fā)展并未匹配。

首先，兩者的行業(yè)發(fā)展速度不相匹配。據(jù)清科研究中心數(shù)據(jù)顯示，2010年，中國網(wǎng)上零售市場交易規(guī)模為5219.80億元人民幣，相比于2009年的1989.4億元交易規(guī)模，增幅達(dá)162.38％，預(yù)計2011年中國網(wǎng)上零售市場交易規(guī)模還將持續(xù)增加?？焖侔l(fā)展的網(wǎng)上零售市場為中國物流行業(yè)的發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。但是從國家郵政局公布的數(shù)據(jù)情況來看，2010年，中國快遞行業(yè)規(guī)模以上營收為574.6億元人民幣，相比于2009年的479億人民幣，增幅達(dá)19.96％。通過這組簡單的數(shù)據(jù)可以看出，僅從電子商務(wù)市場與快遞市場的匹配度來看，中國電子商務(wù)市場產(chǎn)生的龐大交易量已經(jīng)超過了目前中國快遞行業(yè)的運力情況。

其次，兩者的資本驅(qū)動力嚴(yán)重不匹配。據(jù)清科研究中心數(shù)據(jù)顯示，僅2010年-2011年上半年，中國電子商務(wù)市場融資事件就達(dá)115起，已經(jīng)披露投資金額的投資案例為86起，投資總額為21.94億美金。而中國物流行業(yè)融資事件2005-2011年上半年，已經(jīng)披露的中國物流行業(yè)的投資事件為38起，其中已經(jīng)披露投資金額的投資案例為24起，披露的投資金額總額為20.01億美元，平均投資金額為8337萬美元。其中，在已經(jīng)披露的38起投資案例中，與電子商務(wù)物流直接相關(guān)的案例數(shù)為8起，已經(jīng)披露投資金額的投資案例為6起，投資金額總額為4654萬美元，平均投資金額為775.67萬美元。資本對于兩者的驅(qū)動力差距較為明顯，盡管與物流行業(yè)自身的發(fā)展有關(guān)，但是不可避免地成為拉大兩個緊密相關(guān)行業(yè)發(fā)展差距的隱形推手。

篇(5)

關(guān)鍵詞：民營快遞 人才匱乏原因 轉(zhuǎn)型升級對策

1 民營快遞企業(yè)人才現(xiàn)狀

民營快遞企業(yè)人才現(xiàn)狀：民營快遞人員整體素質(zhì)偏低，快遞專業(yè)人才“一將難求”。

1.1 企業(yè)用人需求量大，但從業(yè)人員不足

近些年以來，民營快遞業(yè)的“員工荒”已成為一種常態(tài)，尤其是每年的雙十一，“員工荒”更加明顯，從基層的一線操作工、業(yè)務(wù)員、駕駛員以及倉管員、收派員到中高層管理人員都面臨人才荒。

1.2 民營快遞從業(yè)職員的整體素質(zhì)不高

1.2.1 文化教育程度低。據(jù)全國快遞行業(yè)統(tǒng)計，近80%的快遞從業(yè)人員只有小學(xué)文憑。這些快遞人員大多從事快件攬收、快件分揀、快件處理、快件運輸、快件派送等一線的快件操作環(huán)節(jié)。對于大多數(shù)的一線操作，只是局限于簡單操作，很少有創(chuàng)新性的勞動技術(shù)發(fā)展。

1.2.2 服務(wù)意識較差。記者從2013年315消費電子投訴網(wǎng)上看到，投訴快遞的內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度差、遞送速度慢、簽字前不準(zhǔn)驗貨、運輸丟件、破損賠償難以及辱罵顧客等問題。點擊這些帖子的共有十萬人次，跟帖量近萬，可見網(wǎng)友的關(guān)注程度之高。由于快遞行業(yè)具有很大的流動性，因此很大一部分人員未經(jīng)培訓(xùn)就直接上崗而造成業(yè)務(wù)素質(zhì)不過關(guān)，服務(wù)態(tài)度差。

2 民營快遞企業(yè)人才匱乏的原因

民營快遞企業(yè)人才可以分為管理人才和基層員工。經(jīng)過對部分民營快遞企業(yè)調(diào)研與走訪，我們認(rèn)為導(dǎo)致快遞企業(yè)人才匱乏的原因主要如下：

2.1 管理人才匱乏原因

2.1.1 快遞行業(yè)的性質(zhì)?？爝f企業(yè)涉及到倉儲、運輸、批發(fā)、商業(yè)和外貿(mào)等行業(yè)，同時由于它的綜合性趨勢，它必然要求快運快遞企業(yè)的高級管理人員不僅要有經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、計算機(jī)、心理學(xué)等基本知識，更要具備較高的綜合性素質(zhì)，是一種高級專業(yè)化管理人才。

2.1.2 職業(yè)教育問題。我國快遞業(yè)還處在起步階段，高等教育和職業(yè)教育尚未跟上，人才匱乏，素質(zhì)不高，這在很大程度上制約了我國快運快遞業(yè)的發(fā)展。我國高等教育學(xué)校還很少有快遞專業(yè)，每個省份只有少數(shù)幾所郵政行業(yè)學(xué)校。以福建省為例，只有三所學(xué)校有快遞相關(guān)課程，泉州理工職業(yè)學(xué)校（高職）、華夏學(xué)院（高職）、福建郵電學(xué)校（中專）。

2.1.3 快遞行業(yè)收入問題。我國民營快遞公司，很多都是制營業(yè)網(wǎng)絡(luò)或直營混合網(wǎng)絡(luò)，中高層管理者的待遇沒有其他企業(yè)管理層的好。

2.2 基層員工匱乏原因

2.2.1 快遞基層崗位工作強度大。據(jù)統(tǒng)計，2013年，雙十一已明顯由光棍節(jié)轉(zhuǎn)變成為全民行動的網(wǎng)購狂歡節(jié)，2013年的雙十一大大突破了去年的銷售額，超過了350億。短短幾分鐘內(nèi)便產(chǎn)生了成千上萬個包裹。“雙十一”對于無數(shù)網(wǎng)民來說是購物狂歡的節(jié)日，然而對于分布在全國各地的快遞員來說，由于快件爆倉，他們不得不加班加點。

2.2.2 社會地位低，社會認(rèn)可度低?？爝f行業(yè)除了中、高層管理人員外，社會對快遞行業(yè)總體評價較低，很多人覺得快遞工作很低端，沒有社會地位。目前，快遞行業(yè)很多的一線員工，特別是收派員工，在很多顧客眼里，基本是農(nóng)民工角色，是一個學(xué)歷低、素質(zhì)低但勤快的形象。有時在作業(yè)過程中與客戶接觸形象有待改善，使得社會對快遞從業(yè)人員的認(rèn)可度不高。

2.2.3 急功近利，專業(yè)培訓(xùn)少。民營快遞企業(yè)考慮成本因素，急于求成的利益驅(qū)動，加之民營快遞是采用加盟制、制方式，很多快遞企業(yè)基本沒有給員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，即使有培訓(xùn)也是3-5天短時間培訓(xùn)，員工基本能操作了就正式工作了。所以，導(dǎo)致很多員工只會簡單的機(jī)械操作，整體專業(yè)素質(zhì)不高。

2.2.4 員工晉升機(jī)會少。很多民營快遞公司的員工，如果是基層一線操作員工的晉升機(jī)會是很少的，除個別比較優(yōu)秀晉升為基層管理者，大部分的員工還是幾年如一日的停留在一線操作崗位，這讓很多從事快遞行業(yè)的看不到希望，沒有一個科學(xué)合理的職業(yè)生涯規(guī)劃，晉升機(jī)會較少。據(jù)調(diào)查，很多“四通一達(dá)”快遞的老板有30%的是原來在順豐快遞干過5年左右后離開，自己再去加盟快遞企業(yè)的。

2.2.5 收入差別大?？爝f業(yè)在物流業(yè)快速發(fā)展以及電子商務(wù)模式的推動下每年呈現(xiàn)超過20%的快速增長的態(tài)勢，但是不同地區(qū)、企業(yè)以及崗位和季節(jié)，收入差距較大。如：2013年1-5月份，東、中、西部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)收入的比重分別為82.3%、9.4%和8.3%，業(yè)務(wù)量比重分別為80.6%、11.5%和7.9%。從這最新快遞業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)可以看出，不同地區(qū)的快遞業(yè)務(wù)量不同，導(dǎo)致快遞人員工資也不同，差距較大，體現(xiàn)在東部地區(qū)因為業(yè)務(wù)量大，快遞人員工資也相對高，而西部的快遞業(yè)務(wù)量小，快遞人員工資較低。再如，不同季節(jié)快遞人員收入也存在較大差距。一位不愿具名的民營快遞公司工作人員告訴《證券日報》記者，“我們的月均工資也就三、四千，最好的時候五、六千，月薪過萬的現(xiàn)象存在，但概率很小”。

3 人才匱乏對轉(zhuǎn)型升級的影響

全國的快遞市場目前形成了國資、民資以及外資三足鼎立的局面，但是，無論是從資金還是從管理經(jīng)驗上，民營快遞都與國有和外資相差甚遠(yuǎn)。目前很多民營快遞企業(yè)為了節(jié)約成本應(yīng)聘基本上都不要求學(xué)歷，只有少數(shù)高層管理要求本科生，這導(dǎo)致企業(yè)的服務(wù)、業(yè)務(wù)以及工作效率等都受到一定的影響，具體體現(xiàn)在以下幾個方面：

3.1 管理層水平有限，顧客滿意度低

由于管理層水平有限，丟件率大，錯發(fā)率多，服務(wù)意識差，顧客滿意度低。

3.2 快遞人員學(xué)歷低，素質(zhì)較差，影響企業(yè)形象

多數(shù)快遞人員缺乏服務(wù)意識，導(dǎo)致暴力分揀快件、私吞貴重快件、貴重快件掉包、快件短缺、分揀快遞時會偷吃食品等現(xiàn)象，在很多民營快遞企業(yè)都時常發(fā)生。例如：2012年2月，成都張先生通過圓通快遞寄出的是IPHONE手機(jī)，收到的也是IPHONE手機(jī)，只不過是山寨的。

3.3 企業(yè)無法規(guī)范化管理

民營快遞從業(yè)職員的整體素質(zhì)不高，導(dǎo)致企業(yè)現(xiàn)代化管理標(biāo)準(zhǔn)化制度無法執(zhí)行。

4 人才匱乏應(yīng)對策略

經(jīng)過研究，我們認(rèn)為民營企業(yè)可以采取以下策略應(yīng)對人才匱乏：

4.1 通過外部引進(jìn)內(nèi)培培養(yǎng)形成人才梯隊 韻達(dá)快遞在2012年校園實習(xí)招募工作中，共招募了1500名物流管理、電子商務(wù)以及國際貿(mào)易等專業(yè)的學(xué)生。在新華社“新華電視”播出了大學(xué)生從一線業(yè)務(wù)員成長為業(yè)務(wù)骨干的新聞片。

4.2 建立健全的員工招聘和培養(yǎng)機(jī)制 在人力資源成本不斷提高的情況下，通過招聘和業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn)建立高水平的人力資源隊伍，對降低我國民營快遞行業(yè)整體的運營成本，促進(jìn)其由勞動密集型到技術(shù)密集型的轉(zhuǎn)變具有戰(zhàn)略意義。

4.3 提高企業(yè)員工素質(zhì)，訂立行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，重塑行業(yè)形象 快遞行業(yè)應(yīng)從自身角度出發(fā)，不斷提高從業(yè)人員素質(zhì)，加強培養(yǎng)其職業(yè)道德意識；建立健全合理有效的行業(yè)自律規(guī)范，訂立統(tǒng)一具有約束力的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；加強企業(yè)內(nèi)部管理，重塑行業(yè)形象；引入強有力的外部監(jiān)督機(jī)制，促進(jìn)整個行業(yè)內(nèi)部運轉(zhuǎn)機(jī)制更加規(guī)范。

4.4 規(guī)范市場秩序，健全法律法規(guī) 只有健全快遞業(yè)的法律法規(guī)，實質(zhì)性地推動市場秩序的規(guī)范運作，才能對快遞企業(yè)的良性循環(huán)起到促進(jìn)作用。建議組織各快遞企業(yè)代表、行業(yè)協(xié)會代表、院校專家對快遞業(yè)缺乏的規(guī)范和法律法規(guī)盡快提出解決方案，更多地從實際業(yè)務(wù)需要出發(fā)，來推動快遞業(yè)的快速發(fā)展。

4.5 加強對快遞人員的培訓(xùn) 目前社會上報關(guān)員、報檢員的培訓(xùn)比比皆是，但是快遞員的培訓(xùn)僅限于企業(yè)的自身培訓(xùn)，這就為原本成本壓力很大的快遞企業(yè)加重了負(fù)擔(dān)。目前只有上海思博職業(yè)技術(shù)學(xué)院開設(shè)了國際快遞專業(yè)方向外，其他高職院校尚未對快遞人才的培養(yǎng)有相關(guān)方案。也使得快遞人才的培養(yǎng)不能夠滿足社會發(fā)展和行業(yè)發(fā)展對人才需求的需要。

4.6 合理控制快遞成本，轉(zhuǎn)向以服務(wù)質(zhì)量為核心的工作重心 只靠壓縮快遞成本來擴(kuò)大市場占有率只能使得自身處于危險境地，只有充分認(rèn)識在人們生活中，快遞扮演的重要角色才能促進(jìn)快遞業(yè)的良性循環(huán)。

4.7 更好的發(fā)揮快遞行業(yè)協(xié)會的作用 行業(yè)協(xié)會作為聯(lián)系高職院校與企業(yè)的橋梁和紐帶，不僅要重視快遞行業(yè)的學(xué)術(shù)研究，更要加強企業(yè)與高職院校之間、企業(yè)與企業(yè)之間的聯(lián)系，為促進(jìn)快遞業(yè)的和諧發(fā)展發(fā)揮重要的作用。

4.8 國家郵政局應(yīng)加大對快遞行業(yè)的支持推廣力度 國家郵政局應(yīng)該大力推行快遞行業(yè)培訓(xùn)、考證、競賽等項目，以此來推動快遞行業(yè)的發(fā)展?？稍诳爝f業(yè)務(wù)量大、快遞從業(yè)人員較多的省份先組織開展類似競賽活動，待時機(jī)成熟后再舉辦全國行業(yè)大賽，讓更多優(yōu)秀的技能人才脫穎而出。

參考文獻(xiàn)：

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[2]周興國.我國民營快遞業(yè)發(fā)展研究[D].華中師范大學(xué)，2012.

篇(6)

關(guān)鍵詞：民營快遞企業(yè)　SWOT分析法　發(fā)展對策　份子錢.

一、我國民營快遞企業(yè)的發(fā)展.

1.民營快遞企業(yè)的崛起。我國民營快遞企業(yè)起源于20世紀(jì)90年代，隨著中國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，民營快遞企業(yè)依靠靈活的經(jīng)營模式逐步發(fā)展壯大。目前，全國共有快遞企業(yè)1萬多家，其中在工商部門登記備案的超過6800家，民營快遞企業(yè)已實現(xiàn)低成本的快速擴(kuò)張。

2.民營快遞企業(yè)的發(fā)展。我國經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步發(fā)展、城市化進(jìn)程的加快、電子商務(wù)的崛起、個人網(wǎng)購的增加，讓快遞業(yè)呈現(xiàn)出前所未有的態(tài)勢——快遞業(yè)業(yè)務(wù)增量已連續(xù)28個月超過50%；全國規(guī)模以上快遞業(yè)務(wù)收入首次突破1000億元，我國快遞業(yè)步入千億時代。

其中，民營快遞企業(yè)發(fā)展最為迅速。2012全年國有快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量完成13億件，實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入299.1億元；民營快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量完成42.9億件，實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入638.7億元；外資快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量完成1億件，實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入117.5億元。國有、民營、外資快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量市場份額分別為22.8%、75.4%和1.8%，業(yè)務(wù)收入市場份額分別為28.4%、60.5%和11.1%。

3.快遞業(yè)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用。根據(jù)《2003-2004年中國物流發(fā)展報告》：中國快遞市場規(guī)模的增長與GDP增長呈線性關(guān)系，其增長比例為2.93:1，即如果GDP增長1%，快遞市場規(guī)模將增長2.93%。由此可見，快遞業(yè)的發(fā)展對經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展具有拉動作用。具體體現(xiàn)在：快遞業(yè)提高了貿(mào)易流通效率，在降低全社會的交易成本、優(yōu)化資源配資方面發(fā)揮重要作用，因而快遞業(yè)已成為推動國民經(jīng)濟(jì)增長的重要力量。

二、我國民營快遞企業(yè)的SWOT分析.

1.民營快遞企業(yè)的優(yōu)勢。

1.1價格低。我國快遞市場分為外資、國有、民營三個部分，其中民營快遞企業(yè)發(fā)展最為迅速，價格是顧客衡量并選擇快遞公司的重要因素。國內(nèi)快遞市場上，中國郵政標(biāo)準(zhǔn)資費居高不下，國外快遞巨頭則更高，就價格而論，民營快遞企業(yè)具備較強的價格優(yōu)勢。

1.2靈活性強。從服務(wù)上看，民營企業(yè)實行門對門服務(wù)、手對手交接、上門收件、送件及收款，對大顧客還可派駐專人到顧客處提供收發(fā)快件服務(wù)。而在此類個性化服務(wù)方面，中國郵政及外資企業(yè)是無法與民營快遞企業(yè)相媲美的。在快遞市場，顧客對快遞服務(wù)呈現(xiàn)多樣化的個性需求，較強的靈活性成為民營快遞企業(yè)搶占快遞市場的重要法寶。

1.3網(wǎng)點密集。民營快遞企業(yè)通過由加盟商自行負(fù)擔(dān)成本、自負(fù)盈虧及自主經(jīng)營的“加盟體制”迅速在全國各線城市布局，甚至可以說“只要有郵政網(wǎng)點的地方，就會有民營快遞企業(yè)”。這種模式使其實現(xiàn)了低成本的迅速擴(kuò)張，密集的網(wǎng)點布局使民營快遞企業(yè)爭取到較多的客源。

2.民營快遞企業(yè)的機(jī)遇。

2.1國家加強基礎(chǔ)設(shè)施投入。交通運輸是物流貿(mào)易中最昂貴的單一組件，為方便運輸，完善的基礎(chǔ)設(shè)施是必需的。國家郵政局負(fù)責(zé)人表示，今年下半年將推動行業(yè)充分利用鐵路、公路、民航等重大交通資源，提升效能，降低企業(yè)運營成本。完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，促進(jìn)交通運輸?shù)谋憷?，對民營快遞企業(yè)降低成本、提高工作效率具有重大意義。

2.2國民經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展。隨著中國加入WTO，國民經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展起來。據(jù)國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)，中國在2010年第二季度GDP首次超過日本，成為世界第二大經(jīng)濟(jì)體?？焖僭鲩L的經(jīng)濟(jì)體迸發(fā)出強大的物流需求，作為物流業(yè)重要組成部分的快遞業(yè)得以蓬勃發(fā)展，根據(jù)GDP與物流業(yè)及快遞業(yè)的內(nèi)在發(fā)展比例關(guān)系，快遞業(yè)有望長期保持25%左右的年增長率。

2.3網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展勢頭良好。個人電子商務(wù)，特別是網(wǎng)上購物的興起構(gòu)成了我國快遞業(yè)發(fā)展新的契機(jī)，隨著中國整體網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境的改善，網(wǎng)絡(luò)購物市場的增長趨勢明顯，這必然會隨之帶動快遞業(yè)的整體發(fā)展，民營快遞企業(yè)將從中受益。

2.4信息技術(shù)的快速發(fā)展。信息技術(shù)的應(yīng)用和完善是快遞業(yè)基礎(chǔ)功能得以實現(xiàn)的基礎(chǔ)，科學(xué)高效的信息技術(shù)的應(yīng)用則是提高快遞業(yè)運行效率的有效手段。電子商務(wù)的崛起，給快遞業(yè)帶來巨大的業(yè)務(wù)增量，未來快遞企業(yè)業(yè)績的增長，在很大程度上將繼續(xù)依賴信息技術(shù)水平的提高。

3.民營快遞企業(yè)的威脅。

3.1行業(yè)競爭。民營快遞企業(yè)面臨內(nèi)外兩部分威脅，外部威脅來自中國郵政及外資快遞企業(yè)，中國郵政開辟了中國快遞業(yè)的先河，其作為國企享有資金、技術(shù)、政策上的支持，擁有最為完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，中國郵政的存在使民營快遞企業(yè)失去很多公平競爭的機(jī)會。隨著2005年我國對外國資本限制的開放，外資快遞公司加快了進(jìn)入國內(nèi)快遞市場的步伐，DHL、FedEx、UPS、TNT等外資快遞巨頭憑借其人才、管理、技術(shù)、經(jīng)驗等方面的優(yōu)勢迅速搶占國內(nèi)快遞市場，給我國民營快遞企業(yè)帶來不小的壓力。

3.2電商企業(yè)自營配送，自建物流?？爝f企業(yè)大部分的業(yè)務(wù)量來自電商企業(yè)，但近年來，眾多電商企業(yè)放棄第三方物流，選擇自營配送、自建物流，例如京東、蘇寧易購、凡客、易迅等；由于快遞企業(yè)提供的服務(wù)單一，再加上快遞企業(yè)間惡性競爭，電商企業(yè)的議價能力越來越強，這兩者原因使得民營快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量大大減少。此外部分電商物流逐漸向社會開放，傳統(tǒng)快遞業(yè)將受到極大挑戰(zhàn)。

3.3“份子錢”政策的實施。繼2009年《新郵政法》頒布后，國家郵政局于2013年向國內(nèi)快遞企業(yè)《郵政普遍服務(wù)基金征收使用管理暫行辦法（征求意見稿）》（以下簡稱辦法），提出快遞企業(yè)應(yīng)該繳納郵政普遍服務(wù)基金。根據(jù)辦法，凡是在我國境內(nèi)經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)繳納基金，繳納標(biāo)準(zhǔn)為國內(nèi)同城快遞業(yè)務(wù)0.1元/件，國內(nèi)異地快遞業(yè)務(wù)0.2元/件，港澳臺快遞業(yè)務(wù)1元/件，國際快遞業(yè)務(wù)2元/件。

如果“份子錢”照此征收，按照今年一季度全國17.1億件快遞計算，將向企業(yè)征收3.6億元，相當(dāng)于快遞企業(yè)利潤的25%—40%。“份子錢”如若照此征收征收，將極大減少快遞企業(yè)的利潤，對民營快遞企業(yè)發(fā)展造成極大的威脅。

4.民營快遞企業(yè)的劣勢。

4.1融資難。初期，民營快遞企業(yè)通過“加盟體制”實現(xiàn)低成本的快速擴(kuò)張，“加盟體制”是一種比較松散的運營模式，其弊端日漸顯現(xiàn)。由于缺乏較有威信的組織為其提供信用擔(dān)保，銀行為躲避風(fēng)險不愿貸款給民營快遞企業(yè)，因而，民營快遞企業(yè)融資較為艱難。伴隨著勞動力、土地、交通運輸?shù)瘸杀镜睦^續(xù)上升，民營快遞企業(yè)因缺乏資金將會造成其發(fā)展的“先天不足，后天畸形”。

4.2信息化程度低。大部分民營快遞企業(yè)尚未建立統(tǒng)一集成的信息管理系統(tǒng)，少數(shù)擁有信息系統(tǒng)的快遞企業(yè)，其信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)功能也不夠完善。究其原因有三，一是國內(nèi)快遞企業(yè)對信息技術(shù)的重視程度不高，二是國內(nèi)快遞企業(yè)對信息技術(shù)的研究時間短暫，三是對信息技術(shù)研究缺乏足夠的資金投入。但，信息化將成為快遞企業(yè)間競爭勝負(fù)的決定性因素，倘若民營快遞企業(yè)不加強現(xiàn)代信息技術(shù)的研究與應(yīng)用，未來將會在市場競爭中遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于外資快遞企業(yè)。

4.3高素質(zhì)人才匱乏。民營快遞企業(yè)的員工主要來自農(nóng)村剩余勞動力、下崗工人等，民營快遞企業(yè)的員工文化素質(zhì)偏低，缺乏專業(yè)知識；快遞行業(yè)對員工技能要求不高再加上快遞企業(yè)為節(jié)約成本，員工大多未經(jīng)過正規(guī)的職業(yè)技能培訓(xùn)；由于快遞業(yè)工作性質(zhì)的特殊，高素質(zhì)的管理人才往往不愿意選擇此類行業(yè)，或者就職時間不長就跳槽，行業(yè)人才流動性偏高。人才的匱乏成為制約民營快遞企業(yè)發(fā)展的瓶頸。

4.4服務(wù)水平低，投訴率高。由于民營快遞企業(yè)存在以上幾者劣勢，最終導(dǎo)致其難以為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。去年年底的國內(nèi)首份《網(wǎng)絡(luò)快遞滿意度監(jiān)測》報告顯示，網(wǎng)絡(luò)快遞的服務(wù)整體滿意度僅為39.8%。根據(jù)國家郵政部門統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2012年共受理快遞業(yè)務(wù)有效申訴137351件，占全部有效申訴量的98.3%；比2011年增加87886件，增長177.7%；快件延誤、丟失損毀、索賠困難等問題，已成為快遞服務(wù)的幾大頑疾。

三、我國民營快遞企業(yè)發(fā)展的對策.

1.加強企業(yè)合作，建立快遞行業(yè)協(xié)會。近年來，民營快遞企業(yè)大打價格戰(zhàn)，不少弱勢企業(yè)已被淘汰出局，民營快遞企業(yè)進(jìn)入重新洗牌階段。在這一階段，實力雄厚的大型民營快遞企業(yè)應(yīng)抓住機(jī)遇，兼并中小型民營企業(yè)，實現(xiàn)低成本擴(kuò)張；實力相當(dāng)?shù)拿駹I快遞企業(yè)應(yīng)加強合作，結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，比如海航參股天天快遞，從而發(fā)揮技術(shù)、管理、市場的協(xié)同效應(yīng)。

快遞行業(yè)既有進(jìn)一步洗牌的要求，也存在對一些快遞細(xì)分市場推行績效評價的必然要求。由于快遞行業(yè)進(jìn)入門檻低，企業(yè)規(guī)模、管理水平參差不齊，民營快遞企業(yè)為爭奪市場惡性競爭，嚴(yán)重擾亂快遞市場秩序。建立快遞行業(yè)協(xié)會并充分發(fā)揮其監(jiān)督管理職能，加速行業(yè)“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”的進(jìn)程，從而應(yīng)對來自中國郵政及外資快遞巨頭的威脅。

2.做好市場細(xì)分，開拓新興業(yè)務(wù)。民營快遞企業(yè)因為定位于單一的低端市場，采用單一的經(jīng)營模式導(dǎo)致了惡性的“價格戰(zhàn)”，阻礙了民營快遞企業(yè)的發(fā)展，要走出這個發(fā)展的瓶頸，民營快遞企業(yè)必須細(xì)分國內(nèi)市場，實現(xiàn)差異化經(jīng)營。民營快遞企業(yè)必須盡早放棄低價策略，結(jié)合自身特點，充分利用當(dāng)前城鄉(xiāng)發(fā)展不平衡、產(chǎn)業(yè)集中度偏低、信息化標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化不高等因素，做好市場細(xì)分，采取差異化戰(zhàn)略，形成競爭優(yōu)勢。

民營快遞企業(yè)由于業(yè)務(wù)單一，再加上企業(yè)間惡性競爭，電商企業(yè)的議價能力逐步增強，行業(yè)利潤率已從2005年的30%下降至現(xiàn)在的5%左右。對于民營快遞企業(yè)而言，增值服務(wù)成為快遞服務(wù)的主題。

企業(yè)要想獲得持續(xù)發(fā)展，必須開拓新興業(yè)務(wù)，尋找新的業(yè)務(wù)增長點，推出迎合市場需求的新服務(wù)項目，比如個性化定制服務(wù)、代收貨款業(yè)務(wù)、貴重物品通道服務(wù)等。業(yè)務(wù)形式的多樣化可以使企業(yè)獲得多方利潤來源，避免不確定因素的出現(xiàn)使企業(yè)單一業(yè)務(wù)陷入虧損的局面。

3.政府政策扶持。國家及地區(qū)的政策法規(guī)對民營快遞行業(yè)的發(fā)展具有重要的影響作用。近年來，國家加強重視民生領(lǐng)域的扶持與投入?？爝f作為服務(wù)業(yè)，與民眾利益切實相關(guān)，理應(yīng)得到國家政策法規(guī)的傾斜?，F(xiàn)階段，在快遞市場，我國民營快遞企業(yè)與中國郵政、外資巨頭相比，資金、網(wǎng)點建設(shè)、信息化水平上存在著較大的差距，國家應(yīng)制定積極的稅收、交通、金融政策，為民營快遞參與市場競爭營造良好的政策環(huán)境。

4.提高服務(wù)質(zhì)量，提升信息化水平。民營快遞企業(yè)應(yīng)針對客戶需求，提升服務(wù)的安全性和可靠性，降低客戶投訴率，提升企業(yè)形象，比如：制定規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高員工素質(zhì)、建立獎懲制度，實行員工星級評定等。

物流專家指出，快遞服務(wù)問題集中在“最后100米”，民營快遞企業(yè)應(yīng)積極在快遞配送的“最后100米”方面拓展思路，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新原有配送模式，探索更加科學(xué)、更加合理，更為人性化的服務(wù)方式。我國民營快遞企業(yè)應(yīng)加大資金投入，加強信息系統(tǒng)建設(shè)，包括計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、先進(jìn)的通訊系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)GPS、EDI等，從而提升企業(yè)的工作效率。只有這樣，民營快遞企業(yè)才能在國內(nèi)市場與中國郵政抗衡，在國外市場與外資快遞巨頭較量。

5.整頓企業(yè)內(nèi)部管理，創(chuàng)建良好的企業(yè)文化。民營快遞企業(yè)應(yīng)借鑒跨國企業(yè)先進(jìn)的管理經(jīng)驗、現(xiàn)代企業(yè)制度，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，采用科學(xué)高效的操作管理模式，從而降低成本，提高工作效率，實現(xiàn)快件安全性與保障性的全面提升；重視員工的錄用和培訓(xùn)工作，提升企業(yè)各層級員工的素質(zhì)水平，開展類似校企合作的高素質(zhì)物流人才培養(yǎng)與引進(jìn)計劃，改善企業(yè)內(nèi)部環(huán)境吸引并留住中高端人才；完善網(wǎng)點建設(shè)，優(yōu)化現(xiàn)有“加盟模式”，加大推行“三三制”，即通過并購和股份制的形式逐步將一級城市和運轉(zhuǎn)中心“直營化”，將二級城市保留為“加盟模式”，將部分三級城市改為“模式”，使民營快遞業(yè)加盟方式由粗放型向集約化經(jīng)營轉(zhuǎn)變。

企業(yè)文化是指一個企業(yè)在較長時期經(jīng)營實踐中逐步形成的共有價值觀、信念、行為準(zhǔn)則及具有相應(yīng)特色的行為方式、物質(zhì)表現(xiàn)的總稱。良好的企業(yè)文化對提升企業(yè)員工凝聚力具有重要作用。民營快遞企業(yè)在初期以粗獷式的經(jīng)營模式成長，嚴(yán)重忽略企業(yè)文化的塑造，對內(nèi)不利于企業(yè)管理，對外不利于企業(yè)形象的展示。因而，民營快遞企業(yè)應(yīng)盡快創(chuàng)建良好的企業(yè)文化，營造良好的企業(yè)環(huán)境。

四、結(jié)語.

民營快遞企業(yè)作為我國快遞行業(yè)的中堅力量，深刻影響著物流、電商等行業(yè)的發(fā)展。“份子錢”政策的出臺再次引發(fā)學(xué)者們對民營快遞企業(yè)的思考，民營快遞企業(yè)發(fā)展的瓶頸進(jìn)一步顯現(xiàn)出來。對于我國民營快遞企業(yè)而言，它們只有在整頓企業(yè)內(nèi)部管理、創(chuàng)建企業(yè)文化、提高服務(wù)質(zhì)量、提升信息化水平等方面拓展思路，才能突破發(fā)展瓶頸，保持持續(xù)健康的發(fā)展。

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篇(7)

繼“三通一達(dá)”和順豐“上市潮”之后，蘇寧云商旗下蘇寧物流宣布將收購估值42.5億元的天天快遞全部股份。若加上同樣在年初宣布獲得20億元銀行授信和A+輪融資的大包裹快遞服務(wù)企業(yè)優(yōu)速，去年12月先后宣布完成1.1億美元D1輪融資的運滿滿，1.15億元B1輪融資的貨車幫，7.5億元A輪融資的中鐵物流，在一片“資本寒冬”的擔(dān)憂中，快遞業(yè)在資本市場表現(xiàn)可謂出類拔萃。

讓資本看好物流快遞業(yè)的大背景是行業(yè)飛速發(fā)展，來自國家郵政局的數(shù)據(jù)顯示，截至2016年12月20日，中國快遞業(yè)務(wù)量突破300億件，同比增長53%，這意味著全球每年約700億件快遞量中，我國幾乎占據(jù)“半壁江山”，在2014年，中國快遞業(yè)務(wù)量才剛剛突破百億。

中小快遞“四面楚歌”

蘇寧對第二梯隊“領(lǐng)頭羊”天天快遞大手筆收購，其實正是當(dāng)下物流業(yè)變局的一個縮影。

興業(yè)證券認(rèn)為，從蘇寧角度看，雖然其在倉儲及智能化方面遙遙領(lǐng)先，但“最后一公里”配送能力與快遞網(wǎng)絡(luò)的覆蓋廣度卻遠(yuǎn)不及遍布全國的“三通一達(dá)”及順豐，長江證券分析師李錦則表示，在排名前五位的快遞企業(yè)紛紛上市情況下，資源較為稀缺，因而對于蘇寧來說，拿下天天快遞已是最好的選擇。更有傳聞?wù)f，考慮到阿里巴巴是蘇寧第二大股東，此舉也有電商巨頭真正嘗試直接控制快遞企業(yè)的意味。

對于天天快遞來說，盡管此前已透露聘請普華永道作為財務(wù)顧問啟動上市，但最終的選擇依然顯示，隨著行業(yè)巨頭的上市潮，二線企業(yè)的估值并不樂觀。中國物流學(xué)會特約研究員楊達(dá)卿坦言，“資本方不愿支持太多快遞企業(yè)在同質(zhì)化市場中混戰(zhàn)，中小快遞公司或許很難再有上市機(jī)會，因此轉(zhuǎn)向收購方尋求變現(xiàn)”。

除了上市之路的艱難，二三線快遞企業(yè)要面對“輸血”后的巨頭在利潤率上的進(jìn)一步擠壓。據(jù)中金公司的數(shù)據(jù)顯示，由于激烈競爭，快遞行業(yè)毛利率已經(jīng)從2007年的30%下滑到目前的5%。中國快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇表示，中等快遞公司打不起價格戰(zhàn)，被清洗出局或者被并購將成為趨勢。申通快遞董事長陳德軍在上市前也表示，比照美國等發(fā)達(dá)國家的情況，未來3年至5年，中國全網(wǎng)型快遞企業(yè)不會超過5家，一般是3家左右，大量并購重組將成為快遞行業(yè)升級的重要方式。

此外，二三線快遞企業(yè)還要面對來自電商自建物流的競爭。去年11月份，京東正式宣布京東物流將以品牌化運營方式，將中小件、大件、生鮮冷鏈3張物流網(wǎng)絡(luò)向社會開放。蘇寧云商去年三季度財報也顯示，其社會化物流收入同比取得了411.11%的增長，受益于電商巨頭在技術(shù)上的優(yōu)勢，它們將成為二三線快遞企業(yè)的“新對手”。

各自轉(zhuǎn)型“百花齊放”

北京郵政EMS副總經(jīng)理李宏彥表示，未來快遞企業(yè)轉(zhuǎn)型將各有方向?！耙痪€企業(yè)要向綜合物流企業(yè)轉(zhuǎn)型，中等物流企業(yè)應(yīng)該向?qū)I(yè)化轉(zhuǎn)型，小企業(yè)向個性化服務(wù)轉(zhuǎn)型?！敝袊娮由虅?wù)研究中心分析師姚建芳則認(rèn)為，快遞企業(yè)將進(jìn)一步渠道下沉，角逐農(nóng)村物流?！半S著電商物流農(nóng)村化布局加快，京東、菜鳥網(wǎng)絡(luò)等電商物流在農(nóng)村市場布局站點，而以‘三通一達(dá)’為代表的民營快遞也把體系鋪設(shè)到農(nóng)村，加快農(nóng)村市場電商化進(jìn)程?！标惖萝娫谥v述申通對上市融資的主要用途時也表示，從產(chǎn)業(yè)方向上申通會在包括快遞、快運、冷運、倉配一體等領(lǐng)域?qū)嵭卸嘣季?。另外，國際業(yè)務(wù)、向農(nóng)村領(lǐng)域擴(kuò)展的業(yè)務(wù)也在布局中。

巨頭們對快運領(lǐng)域的布局正是拓展業(yè)務(wù)范圍的寫照。去年年底，圓通公告稱與一家全國排名前五位的快運物流企業(yè)重大資產(chǎn)重組未能達(dá)成一致，此前有媒體消息顯示，中通快遞于2016年4月份成立快運事業(yè)部，并在全國范圍內(nèi)招商加盟，韻達(dá)也成立了快運項目組，擬籌備快運業(yè)務(wù)項目，實現(xiàn)多元化發(fā)展。

智慧物流“嶄露頭角”