序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇員工形象禮儀范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

關(guān)鍵詞：企業(yè)禮儀文化 功能 構(gòu)建

企業(yè)禮儀文化是企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分。企業(yè)文化是生產(chǎn)力、優(yōu)秀企業(yè)文化就是先進(jìn)生產(chǎn)力已成為普遍共識(shí)。后危機(jī)時(shí)代更高水平、更高層次、更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)成為廣大企業(yè)的共同追求，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)、提升文化溝通及融合能力是企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)損失的一項(xiàng)重要措施。

一、企業(yè)禮儀文化的內(nèi)涵

在我國(guó)五千年的文明史中，禮儀滲透于社會(huì)生活的方方面面，積淀為民族的行為習(xí)慣， 成為維系血緣紐帶、協(xié)調(diào)人際關(guān)系、維護(hù)社會(huì)秩序的重要手段。企業(yè)禮儀是企業(yè)進(jìn)行的各種例行活動(dòng)，如待人接物的禮節(jié)、慶典、處理公共關(guān)系的方式、信息溝通等。企業(yè)禮儀文化是企業(yè)員工關(guān)于企業(yè)禮儀的觀念及其行為方式的總和 ［1］。它是企業(yè)文化在企業(yè)禮儀活動(dòng)中的具體表現(xiàn)，它象征著企業(yè)的價(jià)值觀和道德要求，塑造著企業(yè)形象，使員工在禮儀文化的氛圍中受到熏陶，自覺調(diào)整自己的行為，密切人際關(guān)系，激發(fā)工作的責(zé)任感和榮譽(yù)感，增強(qiáng)熱愛企業(yè)、關(guān)心企業(yè)、為企業(yè)的崇高目標(biāo)獻(xiàn)身的群體意識(shí)。

二、企業(yè)禮儀文化的功能

要建立具有中國(guó)特色的和諧企業(yè)，就是要達(dá)到人與自然、個(gè)人與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)和諧相處理想境界。在企業(yè)建立起高度信任、理解、互尊的群體關(guān)系，形成企業(yè)職工主體共有的禮儀意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、集體意識(shí)和奮發(fā)進(jìn)取的精神，這種精神通過積淀一旦穩(wěn)定形成，就成為激勵(lì)職工勤奮工作、勇于競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)大動(dòng)力。企業(yè)禮儀文化的功能，主要體現(xiàn)在以下幾方面：

1.形象塑造。企業(yè)形象是指社會(huì)公眾（包括企業(yè)內(nèi)部員工）對(duì)企業(yè)整體的印象和評(píng)價(jià)。良好的企業(yè)形象，是一個(gè)企業(yè)的無形資產(chǎn)和無價(jià)之寶。它不僅靠企業(yè)各種硬件設(shè)施建設(shè)和軟件條件開發(fā)，更要靠每一位員工從自身做起。企業(yè)形象塑造的主體是人，主要包括：企業(yè)員工形象，員工是最活躍的決定性因素，他們的一言一行隨時(shí)都在傳播企業(yè)的有關(guān)信息；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)形象，如領(lǐng)導(dǎo)者的儀表、氣質(zhì)、工作方法和作風(fēng)、交際方式等外在形象，以及領(lǐng)導(dǎo)者的決策能力、創(chuàng)新精神、道德水平、信念和意志力等內(nèi)在形象。

世界上一些知名的企業(yè)家，如IBM公司的湯姆斯·約翰·沃森、標(biāo)準(zhǔn)石油公司的約翰·D ·洛克菲勒、杜邦化學(xué)公司的庇?！ざ虐睢⑷毡舅上码娖鞴镜乃上滦抑?，往往成為他們所開創(chuàng)或造就的工業(yè)的一部分，并以他們非凡的魅力和成就成為其所代表的企業(yè)不可取代的象征。許多消費(fèi)者就是由于對(duì)這些人物的信任或者喜愛而崇拜他們的產(chǎn)品。禮儀是塑造形象的重要手段，若每位企業(yè)成員均能做到熱情禮貌、語言文明、行為規(guī)范，就能在消費(fèi)者及社會(huì)公眾心目中留下良好的印象，企業(yè)形象自然而立，其產(chǎn)品或服務(wù)就能受到消費(fèi)者的信任和肯定，同時(shí)也可以為吸引人才、集中人才創(chuàng)造優(yōu)越條件。

2.教化激勵(lì)。良好的企業(yè)禮儀文化具有教化功能，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面是禮儀的尊重和約束作用。禮儀屬于社會(huì)控制中的文化控制手段和非正式制度，具有非直接強(qiáng)制性的特征 ［2］。禮儀作為一種道德習(xí)俗，它對(duì)企業(yè)的每個(gè)人，都有教化作用，都在施行影響和教化。另一方面，禮儀的形成、禮儀的完備和凝固，已成為一定社會(huì)傳統(tǒng)文化的重要組成部分，并以“傳統(tǒng)”的力量世代相繼。教化接受者自覺調(diào)整人類現(xiàn)實(shí)生活中相互之間的關(guān)系，化解利益沖突，形成良好的社會(huì)秩序。

良好的企業(yè)形象可以喚起和激勵(lì)員工的自豪感、榮譽(yù)感和責(zé)任感，激發(fā)企業(yè)員工的進(jìn)取心、參與意識(shí)和主人翁意識(shí)，自覺地愛護(hù)企業(yè)、關(guān)心企業(yè)，把自己的命運(yùn)與企業(yè)的發(fā)展緊密聯(lián)系在一起，不斷釋放自己的潛能，竭盡全力為企業(yè)發(fā)展做貢獻(xiàn)，使企業(yè)充滿無限活力，這是一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展不可缺少的原動(dòng)力。

3.儀式傳播。儀式通常被視作一種標(biāo)準(zhǔn)化的、表演性的、象征性的，由文化傳統(tǒng)規(guī)定的一整套行為方式，一種溝通和維持群體活動(dòng)的途徑 ［3］。常見的企業(yè)禮儀儀式有工作儀式、慰問儀式、走訪儀式、升旗儀式、表彰儀式、團(tuán)拜儀式，以及企業(yè)的慶功會(huì)、表彰會(huì)、誓師會(huì)、廠慶、開業(yè)典禮等活動(dòng)。特雷斯·E·迪爾、阿倫·A·肯尼迪在《公司文化——公司生活的禮節(jié)和儀式》中，不僅將企業(yè)典禮、儀式列為企業(yè)文化構(gòu)成五項(xiàng)要素的第四項(xiàng)要素，而且認(rèn)為企業(yè)應(yīng)通過禮節(jié)、儀式向員工灌輸企業(yè)的工作程序、辦事標(biāo)準(zhǔn)，并向社會(huì)展示企業(yè)良好的形象。

儀式是一種重要的教育手段，是企業(yè)文化傳播的載體，許多文化觀念正是通過各種文化儀式活動(dòng)才得以體現(xiàn)。迪斯尼的會(huì)計(jì)人員在工作的前三個(gè)月中，每天早上上班時(shí)，要站在大門口，向所有進(jìn)來的客人鞠躬、道謝；海爾工廠每天要召集一次6S班前會(huì)，讓工作表現(xiàn)優(yōu)異的員工站在兩只大腳印上面向同事們介紹經(jīng)驗(yàn)；IBM的員工每天第一次見面時(shí)都相互行禮，并道“早”或“好”；日本松下電器公司全體員工每天早上八點(diǎn)鐘誦讀松下精神，高唱公司歌曲。這些強(qiáng)有力的、適宜的儀式文化正日益被眾多企業(yè)看重，并成為實(shí)施發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)對(duì)更高層次競(jìng)爭(zhēng)的基本要素，儀式傳播過程中產(chǎn)生的認(rèn)同感及其英雄意識(shí)促使員工內(nèi)心得到極大的展示和滿足。

4.行為規(guī)范。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)法制建設(shè)仍是不可缺少的，缺少了法制建設(shè)，企業(yè)會(huì)陷入混亂，各種形式的犯罪會(huì)使社會(huì)陷于癱瘓；同樣，禮儀規(guī)范也不可缺失，禮儀缺失，人們將喪失文明和理性，粗俗和丑惡將代替禮貌和美好，最終會(huì)使社會(huì)充滿罪惡。禮儀能夠通過認(rèn)知的方式，幫助企業(yè)職工理解禮儀的價(jià)值及在塑造理想人格中的作用，從而自覺地培養(yǎng)道德精神和禮儀素質(zhì) ［4］；同時(shí)，它還能夠通過評(píng)價(jià)、勸阻、示范等方式糾正企業(yè)員工不正確的行為習(xí)慣，倡導(dǎo)員工按禮儀規(guī)范的要求協(xié)調(diào)人際關(guān)系，維護(hù)社會(huì)正常生活。講究禮儀的人同時(shí)也起著榜樣的作用，潛移默化地影響周圍的人。

禮儀文化看起來似乎是人們司空見慣的生活瑣事，但它卻無時(shí)無刻不在規(guī)范人們的行為。企業(yè)不僅需要禮儀，而且需要規(guī)范、健康、文明、現(xiàn)代的企業(yè)禮儀來保證企業(yè)文化的延展和延續(xù)，需要禮儀去樹立信仰、濃厚氛圍、形成習(xí)慣、傳遞信息、表現(xiàn)企業(yè)個(gè)性。

三、企業(yè)禮儀文化的構(gòu)建

20世紀(jì)的歷史已經(jīng)證明，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)法則支配全球化的今天，國(guó)與國(guó)、地區(qū)與地區(qū)、企業(yè)與企業(yè)之間不僅是經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)，更是文化的競(jìng)爭(zhēng)。文化的力量，總是融入經(jīng)濟(jì)、政治、社會(huì)的力量中，成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“助推器”、政治文明的“導(dǎo)航燈”、社會(huì)和諧的“粘合劑”。

1.從企業(yè)戰(zhàn)略管理的角度來看，應(yīng)該融企業(yè)常規(guī)戰(zhàn)略管理與文化管理于一體。戰(zhàn)略制定時(shí)要突出強(qiáng)化企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的禮儀文化意識(shí)并使其貫徹到企業(yè)日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中去。企業(yè)禮儀的內(nèi)容主要有個(gè)人禮儀、交際禮儀、工作禮儀、生活禮儀、節(jié)慶禮儀等。企業(yè)禮儀的要素主要有禮儀主體（禮儀活動(dòng)的操作者和實(shí)施者，它既可以是職工個(gè)人，也可以是企業(yè)組織或職工群體）、禮儀客體（禮儀活動(dòng)的指向者和承受者，從外延上講，它可以是人，也可以是物；可以是物質(zhì)的，也可以是精神的）、禮儀媒體（禮儀活動(dòng)所依托的溝通媒介，它包含人體禮儀媒體，如儀容、儀態(tài)；物體禮儀媒體，如服飾、器物；事體禮儀媒體，如人事交往）以及禮儀環(huán)境（禮儀活動(dòng)得以進(jìn)行的特定的時(shí)空條件，它可以分為禮儀的自然環(huán)境與禮儀的社會(huì)環(huán)境）。企業(yè)應(yīng)制定一套科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制，必要時(shí)對(duì)員工的行為實(shí)施獎(jiǎng)懲，賞罰嚴(yán)明是管理的巨大動(dòng)力。另外，還要對(duì)企業(yè)各層次員工加強(qiáng)相關(guān)培訓(xùn)，以提高他們的禮儀文化修養(yǎng)，因?yàn)閱T工是企業(yè)任何一項(xiàng)工作的具體執(zhí)行者。完善的禮儀文化將成為企業(yè)職業(yè)化、規(guī)范化管理和國(guó)際化程度的標(biāo)志。

2.從企業(yè)日常管理的角度來說，融企業(yè)員工禮儀文明交往與日常工作為一體，注重員工的心理基礎(chǔ)建設(shè)和行為表達(dá)能力培養(yǎng)，并在日常崗位管理中實(shí)施。價(jià)值觀是心理基礎(chǔ)建設(shè)中最基本的任務(wù)，它是驅(qū)使員工行為的內(nèi)部動(dòng)力，它不僅影響個(gè)人的行為，還影響著群體行為和整個(gè)組織行為。人性“向善”是心理基礎(chǔ)建設(shè)的核心，加強(qiáng)歷史知識(shí)、哲學(xué)知識(shí)、宗教知識(shí)、美學(xué)知識(shí)的熏陶和學(xué)習(xí)，“向善”的力量足以使員工做人講誠(chéng)信、做事守承諾，足以使員工胸懷擴(kuò)大，拒斥淺薄、超越功利。“一言一行”是禮儀文化交際表達(dá)的載體，主體的施禮、客體的受禮，無論使用何種媒介，在何種環(huán)境下，其禮儀規(guī)范都是通過員工的言行舉止來表達(dá)。企業(yè)應(yīng)提升其信息技術(shù)水平，強(qiáng)化內(nèi)部各種信息的及時(shí)溝通，提高文化生產(chǎn)軟實(shí)力。企業(yè)還應(yīng)注意在主要社會(huì)公眾中建立起強(qiáng)有力的信譽(yù)基礎(chǔ)，擁有生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品的良好聲譽(yù)，制定易于理解的公司政策及其手冊(cè)和綜合全面的新員工工作安排，建立起樂于遵從公認(rèn)的、實(shí)力很強(qiáng)的專業(yè)人士建議的文化氛圍。

3.就企業(yè)所賴以生存的外部環(huán)境來說，全社會(huì)的關(guān)注和支持是實(shí)現(xiàn)企業(yè)禮儀文化工程的有利條件。企業(yè)作為社會(huì)組織的一部分，它不是獨(dú)立王國(guó)，后危機(jī)時(shí)代社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展過程中的矛盾以及企業(yè)的精神價(jià)值傳統(tǒng)和企業(yè)員工自我形象塑造之間的矛盾，特別是市場(chǎng)的功利化傾向與市場(chǎng)的多變和多樣需求與企業(yè)人才流動(dòng)之間的矛盾影響著企業(yè)文化和員工的價(jià)值取向?！豆竦赖陆ㄔO(shè)實(shí)施綱要》的頒布實(shí)施為企業(yè)禮儀文化注入了新的內(nèi)涵，不僅弘揚(yáng)了中華民族的傳統(tǒng)美德，又創(chuàng)新性地提出了新階段的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與要求，是對(duì)傳統(tǒng)禮儀文化的發(fā)揚(yáng)光大。現(xiàn)代企業(yè)禮儀文化及觀念的樹立，將有助于提高公民素質(zhì)，為構(gòu)建和諧社會(huì)打下良好的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

張大中，徐文中，孟凡馳．中國(guó)企業(yè)文化大辭典[M]．北京：當(dāng)代中國(guó)出版社，1999，6

蔣璟萍．傳統(tǒng)禮儀的意蘊(yùn)及其現(xiàn)代價(jià)值[N]．人民日?qǐng)?bào)，2010-3-19，（7）

篇(2)

關(guān)鍵詞：職場(chǎng)溝通；禮儀；重要性

職場(chǎng)溝通和禮儀是職場(chǎng)中員工必備的技能，也是各企業(yè)加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)的必要要求。尤其在新時(shí)期激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)員工職場(chǎng)溝通和禮儀規(guī)范的重視，采取有效方法來提高員工的溝通能力和禮儀規(guī)范，才能保證企業(yè)的更好發(fā)展。但是實(shí)際上卻有不少企業(yè)沒有認(rèn)識(shí)到職場(chǎng)溝通和禮儀的重要性，為此，以下本文就職場(chǎng)溝通和禮儀的重要性進(jìn)行簡(jiǎn)要的探討。

1溝通和禮儀內(nèi)容概述

溝通和禮儀是人際交往和生活、學(xué)習(xí)以及工作中都必須要掌握的基礎(chǔ)能力。溝通指的十個(gè)人與他人相互交流、進(jìn)行信息、思想以及情感方面?zhèn)鬟f的過程和能力，其有助于幫助交流雙方實(shí)現(xiàn)更好地信息共享和交流溝通，能夠幫助改善人們之間的交際關(guān)系。禮儀則是根據(jù)一定的水習(xí)俗而做出的合乎規(guī)范的行為準(zhǔn)則，包括恰當(dāng)?shù)恼f話方式、內(nèi)容，自己的儀容儀表等。禮儀一直存在我們的日常生活和工作中，其體現(xiàn)的是我們個(gè)人的修養(yǎng)問題和形象問題，是個(gè)人修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。從溝通和禮儀二者的相互關(guān)系來看，二者實(shí)際上是相輔相成的關(guān)系。禮儀是外在形式，也是與人進(jìn)行友好交際往來的重要前提和基礎(chǔ)。而溝通則是禮儀的補(bǔ)充和延伸，沒有良好的溝通能力，即使外在形象和禮儀規(guī)范都到位，那么也無法達(dá)到理想的交流和溝通效果。因此，無論在生活中還是工作中，溝通和禮儀缺一不可。

2職場(chǎng)溝通和禮儀的重要性

職場(chǎng)溝通和禮儀指的是溝通和禮儀在職場(chǎng)中的運(yùn)用。與日常生活略有不同的是，職場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力較大，專業(yè)性也職業(yè)性特征也較為明顯，因此職場(chǎng)溝通和禮儀的要求也較高，其目的不僅是為了基本的額人際交流，更是為了能夠提升自我的能力、在職場(chǎng)中獲得更好的發(fā)展。因此，職場(chǎng)溝通和禮儀的重要性主要體現(xiàn)在三個(gè)方面，即職場(chǎng)溝通和禮儀對(duì)員工個(gè)人、對(duì)企業(yè)以及對(duì)職場(chǎng)均具有重要的意義。下面我們就進(jìn)行職場(chǎng)溝通和禮儀在這三個(gè)方面的重要性進(jìn)行具體分析。

2.1促進(jìn)個(gè)人的更好發(fā)展

對(duì)于個(gè)人而言，職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境較為激烈，在職場(chǎng)中有著諸多復(fù)雜的人際關(guān)系和行為規(guī)范準(zhǔn)則，如上司與下屬的關(guān)系、同部門同事之間的關(guān)系以及不同部門人員之間的關(guān)系等，因此要想在職場(chǎng)中獲得更好的發(fā)展、建立較為和諧的人際關(guān)系必須要求員工能夠具有較強(qiáng)的職場(chǎng)溝通能力。因此，對(duì)于個(gè)人而言，職場(chǎng)溝通可以幫助鍛煉和提高自己的溝通能力，使得自己掌握更多的職場(chǎng)溝通技能，為自己在生活和職業(yè)中的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。而從職場(chǎng)禮儀方面來看。在職業(yè)場(chǎng)合交流中，一個(gè)人的氣質(zhì)、魅力、風(fēng)度和修養(yǎng)等可以通過職場(chǎng)禮儀完全體現(xiàn)出來，并且由于職場(chǎng)人才的競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，要想在職場(chǎng)中更加脫穎而出就必須要求掌握更加突出的職場(chǎng)禮儀規(guī)范，因此也是對(duì)員工自身的一大挑戰(zhàn)，可以實(shí)現(xiàn)員工自身的更好發(fā)展。可以看出，職場(chǎng)溝通和禮儀對(duì)于員工個(gè)人而言有著一定的積極意義，因此要求員工自己也能夠有意識(shí)地進(jìn)行職場(chǎng)溝通能力和禮儀規(guī)范的培養(yǎng)，為自己的個(gè)人發(fā)展和職業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

2.2促進(jìn)企業(yè)的更好發(fā)展

現(xiàn)代化市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得各企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的壓力不斷加大，各企業(yè)相互之間的利益沖突也不斷加劇，但是合作機(jī)會(huì)也更多。商場(chǎng)中雖然競(jìng)爭(zhēng)壓力大，但是企業(yè)經(jīng)常會(huì)需要進(jìn)行商業(yè)合作，因此各企業(yè)雖然相互較量、暗自較勁，但是必要的職場(chǎng)溝通和禮儀卻是必不可免的，更不宜在公眾場(chǎng)合發(fā)生任何沖突。因此，就企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而言，必要的職場(chǎng)溝通和禮儀規(guī)范是基本前提，也是營(yíng)造良好企業(yè)形象的重要途徑，企業(yè)更加希望自己的員工在各職場(chǎng)中能夠保持良好的禮儀規(guī)范，并具備較強(qiáng)的溝通和交際能力。例如，在商務(wù)會(huì)議中，員工需要用自己的商務(wù)會(huì)議禮儀規(guī)范來進(jìn)行合理的應(yīng)對(duì)，以樹立企業(yè)對(duì)外的形象，而在企業(yè)內(nèi)部的發(fā)展中，員工也需要遵守一定的禮儀規(guī)范，構(gòu)建和諧的企業(yè)內(nèi)部氛圍。溝通能力e企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展也有著重要的一樣，只有當(dāng)企業(yè)員工具有較強(qiáng)的職場(chǎng)溝通能力，才能夠?yàn)樗撕推渌髽I(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而獲得更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此，企業(yè)也需要加強(qiáng)對(duì)職場(chǎng)溝通和禮儀的重視，推動(dòng)本企業(yè)的更好發(fā)展。

2.3促進(jìn)職場(chǎng)的發(fā)展

從職場(chǎng)本身而言，溝通和禮儀也具有重要的意義。職場(chǎng)與一般的生活場(chǎng)合是不同的，職場(chǎng)的人員都具有自己的立場(chǎng)、身份和利益代表，大家相互之間的關(guān)系既是朋友、同事，同時(shí)又是競(jìng)爭(zhēng)者。在職場(chǎng)中，良好的溝通能力和禮儀可以規(guī)范人們的職場(chǎng)行為，讓職場(chǎng)參與人能夠在一個(gè)相對(duì)和諧的氛圍中進(jìn)行交流和溝通，這對(duì)于改善整個(gè)職場(chǎng)的人際關(guān)系、營(yíng)造良好的職場(chǎng)氛圍等有著重要的意義，而這些又能反過來為員工自己在職業(yè)上的發(fā)展奠定一定的環(huán)境和思想基礎(chǔ)]。此外，溝通和禮儀有助于實(shí)現(xiàn)人們相互之間的交流和合作，有助于利用整體的力量、提高團(tuán)隊(duì)的工作效率和質(zhì)量，這對(duì)于項(xiàng)目以及職場(chǎng)本身而言具有重要的一樣，可以推動(dòng)工作的更好發(fā)展，促進(jìn)職場(chǎng)的良性競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展。

3結(jié)語

綜上所述，職場(chǎng)溝通和禮儀是職場(chǎng)中員工必須要掌握的基本能力和規(guī)范，其對(duì)于促進(jìn)企業(yè)、員工個(gè)人以及整個(gè)職場(chǎng)的發(fā)展有著重要的意義，因此要求無論是企業(yè)還是員工個(gè)人都要加強(qiáng)對(duì)職場(chǎng)溝通和禮儀能力培養(yǎng)的重視，采用有效的方式方法加強(qiáng)職場(chǎng)溝通和禮儀培訓(xùn)，提高員工的職場(chǎng)溝通能力和禮儀規(guī)范，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]韓青，王潔.以職場(chǎng)能力為導(dǎo)向的高職《職場(chǎng)禮儀》課程實(shí)施探究[J].延安職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)螅2014，（05）：66-67+70.

[2]王淑華，趙丹，杜階平.高職學(xué)生職場(chǎng)禮儀實(shí)踐教學(xué)模式的研究[J].太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2014，（10）：151-152.

[3]杜瑾.談《穿普拉達(dá)的女王》中的職場(chǎng)禮儀[J].文學(xué)教育（上），2015，（10）：120-121.

[4]胡迪.基于行業(yè)需求背景下探析大學(xué)生“職場(chǎng)形象禮儀”培訓(xùn)[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2015，（24）：361-362.

[5]王業(yè).細(xì)節(jié)決定成敗――談?wù)勚懈呗殞W(xué)生實(shí)習(xí)中的職場(chǎng)禮儀[J].成才與就業(yè)，2013，（Z3）：102-103.

篇(3)

[關(guān)鍵詞]商務(wù)禮儀， 企業(yè)成長(zhǎng)， 意義， 原則

一、商務(wù)禮儀沿革

中國(guó)是四大文明古國(guó)之一，一直極為重視禮儀，被譽(yù)為“文明古國(guó)，禮儀之邦”。早在兩千五百年前，孔子說過“為國(guó)以禮”，可見古人把禮儀看得多么重要。

而發(fā)展到現(xiàn)代，禮儀成為禮節(jié)和儀式的總稱，也被稱為人際關(guān)系的“劑”，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表等。禮儀是人類文明和社會(huì)進(jìn)步的重要標(biāo)志，既是交往活動(dòng)的重要內(nèi)容，又是道德、文化的外在表現(xiàn)形式，更是實(shí)現(xiàn)社會(huì)穩(wěn)定、融洽人際關(guān)系的重要途徑和手段。

禮儀用到商業(yè)中，就是商務(wù)禮儀了。商務(wù)禮儀作為禮儀的重要組成部分，是人在商務(wù)交往中的藝術(shù)。企業(yè)要求人才不僅要具有精湛的業(yè)務(wù)技能，而且還需要具備良好的綜合能力。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的今天，很多人把商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)看成是無硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，人們更加青睞文明經(jīng)商。商務(wù)禮儀作為商務(wù)活動(dòng)中企業(yè)形象的重要因素，也顯得越來越重要，甚至是商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成功的關(guān)鍵。

二、商務(wù)禮儀對(duì)企業(yè)成長(zhǎng)的意義

1.人性化管理

現(xiàn)在，很多企業(yè)為了使本企業(yè)能穩(wěn)健的發(fā)展，進(jìn)行很多企業(yè)管理的改革和創(chuàng)新，但一個(gè)觀點(diǎn)是永恒不變的，那就是不管什么時(shí)代企業(yè)都需要人性化管理。人性化管理包含對(duì)人的尊重，充分的物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)給人提供各種成長(zhǎng)與發(fā)展機(jī)會(huì)，注重企業(yè)與個(gè)人的雙贏戰(zhàn)略，制訂員工的生涯規(guī)劃等等。從禮儀和人性化管理的概念里我們可以看到，禮儀滲透在人性化管理中，如果沒有禮儀，就根本談不上人性化的管理。

（1）建立良好的人際關(guān)系，提高凝聚力。在工作中想做到讓別人認(rèn)可首先需要學(xué)會(huì)的便是禮節(jié)，需要發(fā)自內(nèi)心的去尊重他人，這樣才使得工作更容易開展。尊重上級(jí)是一種天職，尊重同事是一種本份，尊重下級(jí)是一種美德，尊重客戶是一種常識(shí)，尊重所有人是一種教養(yǎng)。在商務(wù)交往中做到“約束自己，尊重他人”才能使人們更輕松愉快地交往。所以說學(xué)習(xí)并正確的運(yùn)用商務(wù)禮儀，有助于提高人們的自身修養(yǎng)、美化自身，美化生活，并能很有效的促進(jìn)的社會(huì)交往，改善人際關(guān)系。

（2）增強(qiáng)員工幸福感。人性化管理以尊重員工為基礎(chǔ)，采取“情感管理、民主管理、自主管理、文化管理”等方法，能讓員工形成正確的企業(yè)價(jià)值觀，增強(qiáng)歸屬感，避免管理過程中產(chǎn)生的諸多不必要的問題。梅奧的霍桑試驗(yàn)告訴我們，人既是經(jīng)濟(jì)人，也是社會(huì)人，他們不是單純地追求金錢收入，還要追求人與人之間的友情、安拿感、歸屬感和相互尊重等心理欲攀的滿足。馬斯洛的需要層次理論研究也告訴我們，人具有自然屬性，同時(shí)具有社會(huì)屬陸，呈現(xiàn)出不同層次的需要，分別是生理上的需要、安全上的需要、感情上的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。

（3）促進(jìn)創(chuàng)新，提高競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)以人為本的管理模式，會(huì)促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新，新產(chǎn)品的開發(fā)和生產(chǎn)力的快速發(fā)展，以至提高企業(yè)的效率和效益，大大提高它的凝聚力和核心競(jìng)爭(zhēng)力，幫助企業(yè)處于不敗競(jìng)爭(zhēng)地位。創(chuàng)新需要激勵(lì)，但對(duì)于創(chuàng)新型人才，僅依靠物質(zhì)手段是不夠的，如果僅把他們當(dāng)作企業(yè)的“高級(jí)打工仔”，盡管薪酬不低，但也很難保持持久的創(chuàng)新動(dòng)力。企業(yè)要著眼于滿足他們深層次的精神需求，自我價(jià)值的成就感不是物質(zhì)激勵(lì)能夠滿足的。

2.樹立企業(yè)形象

禮儀手段的恰當(dāng)運(yùn)用，是企業(yè)形象的反映之一。要樹立良好的企業(yè)形象，除建立產(chǎn)品信譽(yù)，運(yùn)用象征性標(biāo)記外，企業(yè)員工的精神風(fēng)貌、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、裝束儀表，都是組織形象的一部分。

（1）塑造員工形象。商務(wù)禮儀既是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，又是人際交往中適用的一種藝術(shù)。修養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。待人接物時(shí)應(yīng)盡量欣賞、贊美別人的優(yōu)點(diǎn)；在工作場(chǎng)合中應(yīng)依據(jù)地點(diǎn)、身份的需要，講合適的話、作合適的舉止；有良好素養(yǎng)的員工在商務(wù)交往中著裝是大方得體的。

（2）員工素質(zhì)代表企業(yè)形象。在商務(wù)活動(dòng)中，商務(wù)人員的個(gè)人形象不但代表自己，還代表著為之工作的企業(yè)。在商務(wù)場(chǎng)合中，商務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)、言行舉止都很重要。每個(gè)員工的良好形象，在商務(wù)交流對(duì)象眼里都是企業(yè)的良好形象，而任何一個(gè)員工的不良形象，都會(huì)破壞整個(gè)企業(yè)的良好形象，使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)處于不利之地。在商務(wù)活動(dòng)中，比爾?蓋茨講“企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)”。掌握優(yōu)勢(shì)乃成功之道，隨著中國(guó)加入世貿(mào)，商機(jī)蓬勃，位處中國(guó)的商務(wù)人員若能掌握國(guó)際商務(wù)禮儀之知識(shí)，對(duì)企業(yè)形象也是一個(gè)很好的昭示與提升，成為企業(yè)成長(zhǎng)的助推力。

3.商務(wù)合作與企業(yè)發(fā)展

著名禮儀專家金正昆教授說“禮是尊重別人，儀是尊重的形式。”為了更好的進(jìn)行現(xiàn)代商務(wù)來往，必須重視商務(wù)禮儀培訓(xùn)與教育，更好的發(fā)揮其積極作用。

（1）展示企業(yè)的文明程度、道德水準(zhǔn)。從企業(yè)的角度來說，掌握一定的商務(wù)禮儀不僅提高顧客滿意度和美譽(yù)度，還能最終達(dá)到展示企業(yè)文明程度、道德水準(zhǔn)，提高企業(yè)社會(huì)效益的目的?！把员匦牛斜毓?，是對(duì)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的要求?！八疂M則溢，月圓則虧”，則要求企業(yè)在合作之間相互尊重，以禮待人，不能傲視對(duì)方，否則會(huì)傷害對(duì)方，導(dǎo)致合作的破裂。商務(wù)禮儀是企業(yè)在平等互利、公平公正、相互尊重的前提下愉快合作的有力保證。良好的商務(wù)禮節(jié)能營(yíng)造良好的商務(wù)交流氣氛，為企業(yè)的合作奠定良好的基礎(chǔ)，相反，可能會(huì)給企業(yè)造成不良的影響和帶來巨大的損失。

（2）促進(jìn)商務(wù)談判和合作。在商務(wù)活動(dòng)中，雙方人員的高尚道德情操，彬彬有禮的言談舉止，淵博的知識(shí)，得體的禮遇，都會(huì)給對(duì)方留下深刻的印象，并對(duì)企業(yè)產(chǎn)生好感，減少談判阻力，推動(dòng)交易成功。企業(yè)與企業(yè)、人與人之間因商務(wù)活動(dòng)而產(chǎn)生的沖突，不是對(duì)抗，更不可把交易中的矛盾變?yōu)閷?duì)某個(gè)企業(yè)或個(gè)人的攻擊，而要把人和事區(qū)分開來。在商務(wù)談判雙方相持不下的時(shí)候，也要注意禮儀規(guī)范，通過理解和勾通，找出雙方都能接受的方案，通過交易，雙方建立友誼，成為長(zhǎng)期的合作伙伴。即使交易不成，由于待人真誠(chéng)，禮儀有加，雙方也會(huì)溝通感情，建立友誼，日后會(huì)尋找其他的合作途徑。

4.企業(yè)國(guó)際化經(jīng)營(yíng)

在商務(wù)活動(dòng)中不同民族對(duì)于不同價(jià)值觀念有不同取向，在商務(wù)文化中，不同國(guó)家有不同的風(fēng)俗習(xí)慣、不同的禮儀習(xí)慣等。中國(guó)和西方國(guó)家在文化上存在的巨大差異，就必然導(dǎo)致中西方商務(wù)禮儀千差萬別。國(guó)內(nèi)企業(yè)要走出去，跨文化交際不可避免。走出國(guó)門，讓世界人民更多地了解本企業(yè)形象，讓本企業(yè)的品牌立于不敗之地，是全體企業(yè)界與商家的愿望。而要同世界打交道，必須具備跨文化交際能力。

（1）應(yīng)對(duì)跨文化沖突。企業(yè)開展跨國(guó)經(jīng)營(yíng)，也就意味著從一種文化的經(jīng)營(yíng)跨越到另一種文化的經(jīng)營(yíng)。不同的國(guó)家有著不同的。一個(gè)國(guó)家中獨(dú)特的傳統(tǒng)和習(xí)俗塑造著本國(guó)人民的態(tài)度和行為，構(gòu)成了一個(gè)國(guó)家區(qū)別于另一個(gè)國(guó)家的獨(dú)特的民族文化。對(duì)此，跨國(guó)公司就必須加以考慮，特別是在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、商貿(mào)活動(dòng)當(dāng)中要入境隨俗，盡量避免沖突，維護(hù)好與合作國(guó)的關(guān)系。在國(guó)際交往中，既要禮貌地對(duì)待其他國(guó)家和民族的禮俗，又要熟知自己國(guó)家和民族的禮俗，保持不卑不亢的交往形象，如此才能在交往過程中相互欣賞、相互了解、相互認(rèn)可，達(dá)到交往的目標(biāo)。

（2）順利開展跨國(guó)商務(wù)活動(dòng)。入世以來，國(guó)內(nèi)企業(yè)界與商家面臨著大量涌入的跨國(guó)公司的激烈競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)家和商家走出國(guó)門的機(jī)會(huì)越來越多。而中西文化中不同的價(jià)值觀、時(shí)間觀、語言習(xí)慣及非語言習(xí)慣等，都要求在商務(wù)交際中注意差異。成功的交際不僅包括語言方面，而且也包括非語言方面。為了獲得有效交際，企業(yè)界與商界老總或經(jīng)理應(yīng)該具備一些交際禮儀常識(shí)。特別是在商務(wù)談判中，選擇正確的交際尺度，可以使我們贏得談判主動(dòng)。對(duì)于從事國(guó)際商務(wù)交際的人員來說，無論到那一個(gè)國(guó)家，了解不同文化間的差異――“Do in Rome as the Romans do”――對(duì)有效地從事國(guó)際商務(wù)活動(dòng)、提高交際效果具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

三、企業(yè)層面的禮儀原則

1.3A原則

商務(wù)禮儀的3A原則是商務(wù)禮儀的立足資本，是由美國(guó)學(xué)者布吉尼教授提出來的。3A原則實(shí)際上是強(qiáng)調(diào)在商務(wù)交往中處理人際關(guān)系最重要的需要注意的問題，告訴我們?cè)谏虅?wù)交往中不能只見到物而忘掉人。3A原則講的是對(duì)交往對(duì)象尊重的三大途徑:第一是接受對(duì)方，寬以待人，不要難為對(duì)方，讓對(duì)方難看，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。比如在交談時(shí)有"三不準(zhǔn)：

（1）不要打斷別人；

（2）不要輕易的補(bǔ)充對(duì)方；

（3）不要隨意更正對(duì)方；第二要重視對(duì)方，欣賞對(duì)方。

重視對(duì)方的技巧：

（1）在人際交往中要善于使用尊稱；

（2）記住對(duì)方；

（3）贊美對(duì)方。

對(duì)交往對(duì)象應(yīng)該給予的一種贊美和肯定，贊美對(duì)方也有技巧：

（1）實(shí)事求是，不能太夸張；

（2）適應(yīng)對(duì)方，要夸到點(diǎn)子上。

2.白金法則

白金法則是美國(guó)最有影響的演說人之一托尼?亞歷山德拉博士與人力資源顧問邁克爾?奧康納博士研究的成果。白金法則的精髓在于“別人希望你怎樣對(duì)待他們，你就怎樣對(duì)待他們”。在現(xiàn)今價(jià)值多元的社會(huì)里，大家的喜好需求也隨著社會(huì)的變革千變?nèi)f化，所以當(dāng)我們?cè)诖私游铩⑻幚砣穗H關(guān)系的時(shí)候，若再從自己的觀點(diǎn)出發(fā)“我希望別人如何對(duì)待我，我就如何對(duì)待別人”時(shí)，往往只能達(dá)到“自已”猜測(cè)對(duì)方滿意，而未必是“對(duì)方”真正滿意?，F(xiàn)今大家耳熟能詳?shù)摹耙钥蜑樽稹?、“顧客滿意”其實(shí)就是這個(gè)道理?！叭酥?，才施于人”，這是人際經(jīng)營(yíng)的白金定律。白金法則指導(dǎo)你根據(jù)他人的性格特征、興趣愛好，采取相應(yīng)的行動(dòng)，使事業(yè)獲得更大的成功。

3.細(xì)節(jié)突破原則

良好的修養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定命運(yùn)。關(guān)注細(xì)節(jié)，完美細(xì)節(jié)，留下良好印象，事半功倍。心理學(xué)家指出，我們于別人心目中的印象，一般在十五秒內(nèi)形成。如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑，一句熱情的問候，一個(gè)友善的舉動(dòng)，一副真誠(chéng)的態(tài)度，處處都能以禮待人，那么就會(huì)使我們顯得很有修養(yǎng)。細(xì)節(jié)決定成敗，天下大事必做于細(xì)。唐納?希爾頓就是一個(gè)“做于細(xì)”的高手，每到一家希爾頓飯店，他問得最多的就是：“你今天對(duì)客人微笑了沒有?”良好的禮儀使希爾頓飯店度過了20世紀(jì)30年代美國(guó)大蕭條時(shí)期，走出困境，步入坦途，并帶來了巨額豐厚利潤(rùn)。

4.實(shí)踐強(qiáng)化原則

根據(jù)專家研究，要使一個(gè)行為變成習(xí)慣，就必須把這種行為強(qiáng)化17遍。因而，企業(yè)要通過灌輸?shù)姆绞綄⑵髽I(yè)所需的商務(wù)禮儀知識(shí)，滲透到員工的頭腦中去，內(nèi)化為行為，潛移默化地運(yùn)用。在企業(yè)生活中，IBM制訂了一系列工作禮節(jié)，例如要求員工每天第一次見面都要相互行禮，并說聲“早”或“好”；要求員工上下電梯時(shí)，要請(qǐng)客人先行并對(duì)先乘的客人微笑示意，以展示企業(yè)文明形象...為使這些工作禮節(jié)得到落實(shí)，IBM專門制訂了工作禮節(jié)的自我檢查手冊(cè)，人手一冊(cè)，隨時(shí)對(duì)照檢查。同時(shí)，為檢查員工是否遵守必要的禮節(jié)，托馬斯?沃森在各個(gè)基層中，任命1~2名“禮節(jié)委員”來監(jiān)督禮節(jié)的推行，從而在公司內(nèi)形成文明禮貌、友愛互助的良好風(fēng)氣。

四、結(jié)語

對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來說，學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀、普及商務(wù)禮儀，已成了企業(yè)塑造組織文化、提高員工工作滿意度、增強(qiáng)組織凝聚力、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段?？突f，一個(gè)成功的企業(yè)，18％需要專業(yè)技術(shù)，82％需要有效的人際關(guān)系的溝通。商務(wù)禮儀作為溝通的藝術(shù)，是時(shí)代商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要，也是人類文明的進(jìn)步。隨著商務(wù)活動(dòng)越來越全球化，商務(wù)禮儀更成為國(guó)際商務(wù)活動(dòng)中必不可少的交流工具，越來越多的企業(yè)都把商務(wù)禮儀培訓(xùn)作為員工的基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容。商務(wù)禮儀為企業(yè)的成長(zhǎng)和壯大保駕護(hù)航，為企業(yè)的提升和前進(jìn)提供源源不斷的動(dòng)力。

參考文獻(xiàn)：

[1]金正昆.商務(wù)禮儀.北京大學(xué)出版社，2005年

[2]李嘉珊.國(guó)際商務(wù)禮儀.電子工業(yè)出版社，2011年

[3]鄧小瓊.商務(wù)禮儀在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的重要性分析.現(xiàn)代商業(yè)，2009（23）

[4]郭華.淺談商務(wù)禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的作用.文化教育，2009年

[5]袁曉華.淺談跨文化交際中的商務(wù)禮儀行為.蘇鹽科技，2002（1）

[6]張文.企業(yè)國(guó)際化經(jīng)營(yíng)中的跨文化沖突.中圖分類號(hào)F270

[7]張友恒，丁靖坤，馮梅.漫談企業(yè)禮儀文化.新財(cái)經(jīng)（理論版），2010（6）

[8]陳知然.創(chuàng)新性企業(yè)的管理提升--論實(shí)施人性管理的必要性.改革與戰(zhàn)略，2007（6）

篇(4)

6月12日至14日，公司特別邀請(qǐng)了遼東學(xué)院講師，利用下午臨近下班時(shí)間，組織全體員工在國(guó)潤(rùn)賓館的二樓會(huì)議室進(jìn)行了為期三天的商務(wù)禮儀學(xué)習(xí)，會(huì)上大家都認(rèn)真仔細(xì)的學(xué)習(xí)了有關(guān)商務(wù)禮儀中的各項(xiàng)準(zhǔn)則，由于我當(dāng)時(shí)正在外地學(xué)習(xí)，所以只參加了最后一天的培訓(xùn)。通過講師詳盡生動(dòng)的講解，使我對(duì)商務(wù)禮儀有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，通過此次學(xué)習(xí)，不僅讓我更深刻的了解了商務(wù)禮儀的重要性，并且對(duì)于以后自身的素質(zhì)也是很大的提高。

我國(guó)素有禮儀之邦的美稱，崇尚禮儀是我國(guó)人民的傳統(tǒng)美德。從古至今，我國(guó)的禮儀規(guī)范就是中華特有文明的象征，是中華民族美德的體現(xiàn)。禮儀，作為一種傳統(tǒng)美德，具有歷史的傳承性，具有不衰的生命力。

在商務(wù)交往中涉及的禮儀很多，但從根本上來講還是人與人之間的交往，所以我們習(xí)慣把商務(wù)禮儀界定為商務(wù)人員交往的藝術(shù)。

篇(5)

酒店把握住禮儀文化的意義，并且按照其發(fā)展的方向在實(shí)踐中運(yùn)用到酒店經(jīng)營(yíng)各個(gè)方面，充分表現(xiàn)在酒店工作的實(shí)際當(dāng)中。

1.提升員工的核心凝聚力，規(guī)范酒店內(nèi)部管理水平禮儀已經(jīng)形成一種觀念中的既定符號(hào)，它將人們交際言行進(jìn)行了充分的提煉與總結(jié)，可緩解人們不安的情緒，使交往最適宜的情緒與言行派上用場(chǎng)，引起對(duì)方的關(guān)注，以此達(dá)到預(yù)期的交際目的ii。能使企業(yè)的整體效益有所提高，還能杜絕各種不應(yīng)有的浪費(fèi)，使員工對(duì)酒店這一集體更有歸屬感。所以，酒店禮儀文化是提高內(nèi)部人際氛圍的有效方法。

2.鞏固消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，塑造酒店的良好公眾形象馬斯洛將人類的需求進(jìn)行了這樣的劃分：生理、安全、自我實(shí)現(xiàn)、歸屬和愛、受尊重這五類。顧客在酒店不只能得到一些表面應(yīng)對(duì)，顧客需要得到的基本生理上的滿足，像吃、住等那是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，除了這些還要得到禮遇。顧客進(jìn)入酒店不光是要求物質(zhì)方面的滿足，還有精神上的需求，有時(shí)顧客更注重得到尊重和禮遇。酒店應(yīng)該從顧客的心理特點(diǎn)出發(fā)，既要讓顧客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整體尊重的心理享受。

3.形成酒店的品牌影響力，提升酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的酒店行業(yè)里，只有把握住酒店服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平才能立于不敗之地。據(jù)統(tǒng)計(jì)，顧客在面對(duì)一樣的酒店硬件設(shè)施時(shí)，首當(dāng)其沖的就會(huì)選擇酒店的服務(wù)水平，酒店的服務(wù)理念會(huì)直接影響選擇的結(jié)果。禮儀、禮貌就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點(diǎn)。酒店行業(yè)要運(yùn)用禮儀文化提升競(jìng)爭(zhēng)力，禮儀文化能夠樹立酒店優(yōu)質(zhì)形象，打造酒店的品牌。這就要從禮儀的基本內(nèi)容入手，注重酒店員工的行為舉止、儀表談吐、待人接物的禮貌規(guī)范等。還有，國(guó)內(nèi)的一些酒店實(shí)行工裝統(tǒng)一，標(biāo)牌統(tǒng)一，甚至色彩也要求一致，這就從整體上構(gòu)建了整齊劃一的品牌印象，促使員工自覺遵守禮儀規(guī)定。要向優(yōu)秀的同行學(xué)習(xí)，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五項(xiàng)核心內(nèi)容：真誠(chéng)質(zhì)樸、溫良恭謙、彬彬有禮、樂于助人、尊重備至。如家的服務(wù)理念：快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務(wù)、真心的親愛。海景花園大酒店的“以情服務(wù)，用心做事”。因此，禮儀文化創(chuàng)造的價(jià)在酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮重大作用iii。

二、傳統(tǒng)禮儀文化對(duì)我國(guó)酒店現(xiàn)代服務(wù)理念構(gòu)建的途徑

1.提升“禮”的思想認(rèn)識(shí)，構(gòu)建酒店禮儀文化體系酒店禮儀文化機(jī)制建立的基礎(chǔ)是強(qiáng)化禮儀觀念，以規(guī)范、協(xié)作、融洽的禮儀規(guī)律作為從酒店制定整體政策、發(fā)展方針，武裝酒店員工的個(gè)人思想。其一，需要改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念。作為酒店的管理者首當(dāng)其沖要認(rèn)識(shí)接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運(yùn)用到酒店的管理政策與運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)中去，規(guī)范酒店的經(jīng)營(yíng)行為。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固，通達(dá)明白，才能具備傳授一般員工禮儀文化的資格，高效傳達(dá)酒店的禮儀文化精神。管理者禮儀觀念強(qiáng)、素質(zhì)高，才能有效的建立執(zhí)行酒店禮儀文化。所以，酒店管理者需要立足工作實(shí)際不斷創(chuàng)新管理理念，倡導(dǎo)有效的禮儀文化競(jìng)爭(zhēng)的新思維，從考評(píng)思想覺悟，文化水準(zhǔn)以及對(duì)酒店的展望等角度入手，挑選和任命酒店管理者，管理階層需要首先武裝正確的禮儀文化理念，不斷培養(yǎng)酒店員工的思想認(rèn)識(shí)。第二，要讓酒店員工從整體上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構(gòu)建需要酒店員工深入了解酒店禮儀觀念，并切實(shí)運(yùn)用到個(gè)人自身的工作實(shí)際中去。通常情況，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點(diǎn)入手：首先，培養(yǎng)禮儀文化理念要有選擇性，側(cè)重強(qiáng)調(diào)青年、遵守規(guī)章制度意識(shí)弱化的員工的培訓(xùn)工作；其次，要科學(xué)合理的傳授禮儀理念，要從心理學(xué)的角度看待禮儀觀念的生成，不斷在實(shí)際工作中解決員工的問題，加強(qiáng)員工禮儀服務(wù)的理念；再則，禮儀觀念需要潤(rùn)物無聲、漸漸形成，通過酒店的內(nèi)部刊物酒店文化網(wǎng)站等途徑形成員工深入的學(xué)習(xí)的氛圍，構(gòu)建員工有序、協(xié)作的工作環(huán)境和生活氛圍，提高員工自覺的禮儀文化觀念。

2.完善酒店禮儀制度內(nèi)容，保障禮儀文化的實(shí)施長(zhǎng)期不斷的酒店?duì)I業(yè)和管理經(jīng)驗(yàn)衍生出禮儀制度，這是一種遵循酒店禮儀規(guī)定的文化現(xiàn)象，目的是增加酒店社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益，在酒店的禮儀傳統(tǒng)中，它對(duì)其文化的根基與發(fā)展以及不斷的創(chuàng)新，都起到了最為關(guān)鍵性的作用。其內(nèi)容有管理與組織構(gòu)建規(guī)范章程等，旨在使酒店管理更為正規(guī)，員工的言行更為規(guī)范，是帶有強(qiáng)制色彩的。酒店行業(yè)的制度章程，在文化構(gòu)建上主要可通過下邊幾點(diǎn)著手：首先，開展酒店禮儀文化的宣傳工作。依據(jù)酒店的實(shí)際情況，由酒店人力資源部門所屬的培訓(xùn)部門制定酒店禮儀制度，請(qǐng)禮儀培訓(xùn)講師向員工傳授禮儀規(guī)范，擔(dān)任具體執(zhí)行禮儀制度的責(zé)任人。酒店的質(zhì)監(jiān)部門要把酒店的禮儀制度納入到監(jiān)督范圍之內(nèi)，保證切實(shí)執(zhí)行。酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領(lǐng)導(dǎo)兼任，主要是監(jiān)督和全員執(zhí)行酒店禮儀制度，擔(dān)當(dāng)酒店禮儀文化運(yùn)行中的重要事件處理工作。酒店必須構(gòu)建上述機(jī)構(gòu)組織，才會(huì)真正切實(shí)的把酒店禮儀制度落實(shí)到位。其次，制定完善的酒店禮儀制度。酒店禮儀文化需要從酒店所出臺(tái)的各項(xiàng)禮儀規(guī)定和制度去體現(xiàn)。當(dāng)前酒店行業(yè)的規(guī)章制度基本上大同小異，但細(xì)分到各個(gè)酒店中去就不盡相同。所以，酒店之間要互相學(xué)習(xí)，總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)方法，突出酒店自身特點(diǎn)，出臺(tái)適合酒店自身運(yùn)行的禮儀規(guī)定，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實(shí)際的執(zhí)行時(shí)呈現(xiàn)最佳狀態(tài)。第三，要關(guān)注酒店禮儀制度落實(shí)過程中的具體問題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，禮儀文化建設(shè)中最亟待完善的就是禮儀培訓(xùn)的過程和師資問題。酒店員工對(duì)禮儀文化接受的程度有賴于培訓(xùn)師的水平高低，正確合理的禮儀培訓(xùn)影響員工向顧客展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。當(dāng)前的酒店現(xiàn)狀是，將禮儀制度和關(guān)聯(lián)的服務(wù)行為規(guī)定施行捆綁制定，禮儀和服務(wù)是相輔相成的，可混合不是混淆，不能忽視禮儀制度的發(fā)展，要把禮儀制度具體化，讓禮儀行為有所依憑。

篇(6)

【酒店服務(wù)禮儀的重要性】 中華民族自古就是一個(gè)講究禮儀的國(guó)度，素有禮儀之幫的美譽(yù)，禮儀在我國(guó)社會(huì)政治文化生活中占有很重要的位置。我國(guó)歷史上第一位禮儀專家孔子就認(rèn)為禮儀是一個(gè)人：修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國(guó)平天下的基礎(chǔ)。禮儀是普通人修身養(yǎng)性、持家立業(yè)的基礎(chǔ)，是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者治理好國(guó)家、管理好公司或企業(yè)的基礎(chǔ)。

生活里最重要的是以禮待人，有時(shí)侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧和學(xué)識(shí)都重要。

禮儀是提高個(gè)人素質(zhì)和單位形象的必要條件;是人立身處世的根本、人際關(guān)系的劑、是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值。不學(xué)禮，無以立已成為人們的共識(shí)。內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象，正是對(duì)禮儀作用的恰到好處的評(píng)價(jià)。

隨著社會(huì)的發(fā)展，酒店行業(yè)也是越來越多，面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，能否在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位，不斷發(fā)展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作為服務(wù)行業(yè)，提升服務(wù)和形象的競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)重要的籌碼。從某種意義上說，現(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是一種形象競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)樹立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會(huì)起著十分重要的作用。

酒店是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)。在服務(wù)中，只有把可信賴的質(zhì)量和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達(dá)到客戶滿意的效果。

優(yōu)良的服務(wù)與酒店員工的舉止行為有關(guān)，更與大家的禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)員工自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個(gè)酒店的整體水平和等級(jí)。

如果每一個(gè)酒店人員都能夠做到接人待物知書達(dá)禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會(huì)贏得社會(huì)的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會(huì)有損酒店形象，就會(huì)失去顧客，失去市場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的地位。人們往往從某一個(gè)員工，某一件小事情上，衡量一個(gè)酒店的等級(jí)，服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

在日常生活和工作中，禮儀能夠調(diào)節(jié)人際關(guān)系，從一定意義上說，禮儀是人際關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器，人們?cè)诮煌鶗r(shí)按禮儀規(guī)范去做，有助于加強(qiáng)人們之間互相尊重，建立友好合作的關(guān)系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。一般來說，人們受到尊重、贊同和幫助就會(huì)產(chǎn)生吸引心理，形成友誼關(guān)系，反之會(huì)產(chǎn)生敵對(duì)，抵觸，反感，甚至憎惡的心理。

酒店禮儀具有很強(qiáng)的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對(duì)人際關(guān)系的調(diào)解。在現(xiàn)代生活中，人們的相互關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，在平靜中會(huì)突然發(fā)生沖突，甚至采取極端行為。酒店禮儀有利于促使沖突雙方保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動(dòng)地遵守禮儀規(guī)范，按照禮儀規(guī)范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進(jìn)而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。

所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，我們只有做好應(yīng)有的禮儀才能為酒店行業(yè)在形象塑造、文化表達(dá)上提升到一個(gè)滿意的地位。

一、飲服務(wù)禮儀 現(xiàn)代社會(huì)餐飲服務(wù)業(yè)日益發(fā)展，人們與餐飲業(yè)的聯(lián)系越來越多，對(duì)服務(wù)水平的要求越來越高，餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重要。餐廳的服務(wù)禮儀主要由領(lǐng)臺(tái)、值臺(tái)、帳臺(tái)、走菜、廚臺(tái)等服務(wù)禮儀構(gòu)成。

1、餐廳服務(wù)人員的儀表、儀容、儀態(tài)的基本要求

(1)儀表

工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長(zhǎng)到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長(zhǎng)到披肩。但必須化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態(tài)

餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時(shí)，手勢(shì)的運(yùn)用要規(guī)范和適度，談話中手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大。如為客人指點(diǎn)方向時(shí)應(yīng)正確采用直臂式，請(qǐng)客人進(jìn)入時(shí)應(yīng)用橫擺式等。同時(shí)需要注意手勢(shì)運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

(4)服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對(duì)賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強(qiáng)，使自己保持良好的心態(tài)。

2、領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員禮儀

領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員包括：門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員營(yíng)業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，營(yíng)業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。

客人到來時(shí)要熱情相迎，主動(dòng)問候。在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)問清是否預(yù)約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時(shí)，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。

3、值臺(tái)服務(wù)人員禮儀

值臺(tái)人員服務(wù)禮儀主要包括開菜、點(diǎn)菜、斟酒、派菜、分菜時(shí)的服務(wù)禮儀。

客人被引到餐桌前，要主動(dòng)問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時(shí)，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點(diǎn)飲料，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋。同時(shí)需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時(shí)，不要將罐口沖向客人，如客人沒點(diǎn)飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。

客人如預(yù)先沒有定菜，值臺(tái)服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請(qǐng)客人點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長(zhǎng)者。點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺(tái)值班，一份送給帳臺(tái)買單。

快開席時(shí)，值臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開始，按順時(shí)針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當(dāng)主人、主賓祝酒、講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，站一適當(dāng)位置。斟酒時(shí)，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí)，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時(shí)，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

4、走菜服務(wù)人員禮儀

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺(tái)，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺(tái)。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。

上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，看準(zhǔn)方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報(bào)上菜名。

(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時(shí)可用另一只手扶著托盤。

(3)撤換餐具時(shí)要先征得客人同意。撤換時(shí)一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，

則只可遞上毛巾，并表示歉意。

5、帳臺(tái)服務(wù)人員禮儀

主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)帳時(shí)的禮儀。

買單，當(dāng)把客人用餐的細(xì)目送到收款臺(tái)后，帳臺(tái)服務(wù)人員一定要準(zhǔn)確、迅速地把食品的單價(jià)標(biāo)上，一并合計(jì)好用款總數(shù)。合計(jì)好后，在客人用畢主餐飲茶時(shí)，由值臺(tái)服務(wù)員用托盤將帳單送到客人面前，并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買單客人的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進(jìn)托盤送回帳臺(tái)，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。

買單時(shí)如客人轉(zhuǎn)帳，一定請(qǐng)客人填定賬號(hào)并簽字。賬臺(tái)服務(wù)人員一般正坐在賬臺(tái)內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

6、廚臺(tái)服務(wù)人員禮儀

上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。廚臺(tái)衛(wèi)生主要包括：廚臺(tái)、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺(tái)要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時(shí)，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場(chǎng)打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

二、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 員工必須經(jīng)常保持整齊清潔，并應(yīng)注意下列各點(diǎn)：

1、頭發(fā)

(1)保持頭發(fā)清潔，經(jīng)常洗發(fā)。

(2)前發(fā)不可遮及眼睛，發(fā)式不可吹得過于夸張。

(3)男員工長(zhǎng)發(fā)側(cè)面不可以蓋過耳部。

(4)女員工穿制服時(shí)，頭發(fā)必須束起，發(fā)夾必須為黑色。

2、鼻

經(jīng)常留意及修剪鼻毛。

3、胡須

男員工不準(zhǔn)留胡須并且每天必須剃胡須。

4、指甲

(1)所有指甲應(yīng)短而干凈。

(2)女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。

5、首飾

(1)女員工不可佩帶垂下來或夸張的耳環(huán)。

(2)項(xiàng)鏈不可露出制服外。

(3)不能佩帶任何質(zhì)地的戒指和手鏈，以免影響食物衛(wèi)生。

6、襪子和鞋

(1)襪子必須為黑色。

(2)必須穿著由酒店發(fā)給的工鞋或皮鞋上班。

7、名牌

必須佩帶名牌上班。

8、服裝

必須穿著干凈制服上班，且穿著整齊。上班時(shí)必須戴工作帽。必須系圍裙及佩帶凈布。

三、餐飲禮儀 餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀：餐廳是賓客的用餐場(chǎng)所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。

1、臉迎賓客，自然大方并親切問候：您好，歡迎光臨!請(qǐng)問一共幾位?如果是男女結(jié)伴而來，應(yīng)先問候女賓，再問候男賓。對(duì)老幼殘賓客，應(yīng)主動(dòng)上前照料。

2、根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對(duì)老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。

安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

3、賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。

點(diǎn)菜時(shí)，拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。

如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。

5、有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

6、賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

7、賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。

8、工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，說話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

10、賓客吸煙，應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。

11、賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié)，要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問候。

12、在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過急。

13、結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：再見，歡迎您再次光臨。

14、餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對(duì)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

四、體態(tài)語言 要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個(gè)善于溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，時(shí)時(shí)刻刻離不開溝通。在服務(wù)過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態(tài)語言。你的一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。

體態(tài)語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢(shì)動(dòng)作及面部表情。

1、關(guān)于目光

在溝通過程中用目光注視

對(duì)方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。當(dāng)你在　交流過程中使用目光接觸時(shí)，你實(shí)際在說，我對(duì)您感興趣，我在關(guān)注您。目光接觸是對(duì)對(duì)方的尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時(shí)，一般會(huì)認(rèn)為你對(duì)自已沒有把握、在說慌或者對(duì)他們毫不在意等等，因此會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。

2、關(guān)于身體的姿態(tài)

胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好， 對(duì)工作充滿信心。

3、關(guān)于手勢(shì)動(dòng)作

手勢(shì)動(dòng)作包括你講話時(shí)手、臂、肩甚至頭部的動(dòng)作，借助手勢(shì)動(dòng)作可輔助你解釋問題或支持你的說法。手勢(shì)動(dòng)作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個(gè)人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會(huì)使人覺得你正在感到不自然或過于隨便，這樣就會(huì)使客人產(chǎn)生疑慮。

篇(7)

禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表示尊重對(duì)方的過程和手段。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮 儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。 從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，中外交往日趨頻繁。由于文化背景的不同，導(dǎo)致在具體禮儀上有了很多截然不同的的地方，因此我們必須慎重對(duì)待禮儀，并嚴(yán)格要求自已。第一個(gè)要求就是要自尊為本，要強(qiáng)調(diào)自尊自愛。一個(gè)人在人際交往中，不講自尊，就不可能得到別人的尊重。第二個(gè)要求就是尊重自己的職業(yè)。聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻，在任何國(guó)家、任何社會(huì)，真正被人家尊重的人，是有實(shí)力的人，是學(xué)有所長(zhǎng)的人，是專業(yè)方面有本事的人。所以要愛崗敬業(yè)，這樣的人才會(huì)贏得尊重。第三個(gè)方面要尊重自己的單位。我們的國(guó)家、民族和公司，那在國(guó)際交往中，我們有責(zé)任、有義務(wù)維護(hù)它的尊嚴(yán)和形象，要尊重交往的對(duì)象，不僅要自尊，而且要對(duì)交往對(duì)象表示尊重，涉及到我們?nèi)穗H交往的方方面面，要尊重，要全方位的尊重，不能失禮于人，尊重為本。

禮儀是一個(gè)民族在特定的歷史條件和地理環(huán)境中發(fā)展和承襲下來的禮節(jié)文明規(guī)范，是一種文化形態(tài)的象征和體現(xiàn)。 創(chuàng)建和諧社會(huì)，必須先從禮儀開始。中國(guó)今天面臨前所未有的挑戰(zhàn)，無論是物質(zhì)，精神，文化各個(gè)方面，都急迫的需要一套完整而合理的價(jià)值觀進(jìn)行統(tǒng)一。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力和國(guó)際影響力的提高伴隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，中國(guó)正在各個(gè)方面趕超西方國(guó)家，包括文化領(lǐng)域等。那么禮儀的學(xué)習(xí)便顯得格外重要。中國(guó)自古以來一直有“禮儀之邦”之美譽(yù)，源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的禮儀文化是前人留給我們的一筆豐厚的遺產(chǎn)。隨著時(shí)代的進(jìn)步，人際交往的日趨頻繁和密切，作為交往劑的禮儀也越加顯得重要。在走向全面小康的當(dāng)今社會(huì)中，崇尚禮儀是社會(huì)對(duì)其成員的基本要求，也是社會(huì)成員的精神要求。注重禮儀，對(duì)促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步和提高文明有著重要的作用。在提倡社會(huì)注意精神文明的今天，講文明，講禮儀，講禮貌，是每一位公民必須具體的社會(huì)公德。