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篇(1)

關(guān)鍵詞：高職院校； 涉外護(hù)理； 英語教學(xué)

中文圖書號(hào)：H319.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-3315（2016）03-085-001

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，對(duì)外交流日益頻繁，交流形式越來越多樣化，社會(huì)對(duì)具備英語水平人才的需求越來越來迫切，尤為需要對(duì)具有涉外交流能力的護(hù)理人員，為此大批高職醫(yī)藥學(xué)校開設(shè)了涉外護(hù)理專業(yè)，培養(yǎng)不僅掌握先進(jìn)護(hù)理知識(shí)、先進(jìn)護(hù)理技術(shù)，并具有良好英語水平，能用英語順利交流的復(fù)合型護(hù)理人員。為了能很好的培養(yǎng)涉外護(hù)理專業(yè)人才，重要的一個(gè)舉措是一定要對(duì)英語教學(xué)進(jìn)行改革，調(diào)整教學(xué)思路，改變教學(xué)方法，摸索出相適應(yīng)的英語教學(xué)新策略。對(duì)此，本文思考如下：

1.高職涉外護(hù)理專業(yè)英語的教學(xué)目標(biāo)

高職涉外護(hù)理專業(yè)英語課程的教學(xué)目的是要經(jīng)過一定學(xué)時(shí)的教學(xué)訓(xùn)練，使學(xué)生掌握一定的專業(yè)的護(hù)理英語知識(shí)，具有一定的聽、說、讀、寫、譯的能力，在涉外護(hù)理活動(dòng)中進(jìn)行簡(jiǎn)單的口頭和書面交流，為今后從事涉外護(hù)理工作中進(jìn)行涉外交際打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。高職涉外護(hù)理專業(yè)英語教學(xué)應(yīng)以培養(yǎng)學(xué)生的語言運(yùn)用能力為目標(biāo)，突出教學(xué)內(nèi)容的實(shí)用性和針對(duì)性，要求英語教學(xué)必須要與學(xué)生專業(yè)相結(jié)合，進(jìn)行護(hù)理英語能力的培養(yǎng)，使他們所學(xué)的英語在將來工作中得到很好的應(yīng)用。

2.高職涉外護(hù)理專業(yè)英語教學(xué)存在的問題

2.1缺乏專業(yè)的教師隊(duì)伍

涉外護(hù)理專業(yè)的人才培養(yǎng)方案要求教師必須具備一定的護(hù)理專業(yè)知識(shí)，以及專業(yè)的英語知識(shí)儲(chǔ)備，然而很多高職校并不擁有具備這樣雙重條件的教師，很多英語教師是英語專業(yè)出身，對(duì)醫(yī)學(xué)英語知識(shí)相對(duì)匱乏，不能給學(xué)生補(bǔ)充專業(yè)的醫(yī)學(xué)英語術(shù)語，極大地限制了涉外護(hù)理專業(yè)學(xué)生的醫(yī)學(xué)英語能力，從而導(dǎo)致在教學(xué)上，英語學(xué)習(xí)與護(hù)理知識(shí)相脫節(jié)。

2.2學(xué)生缺少聽說訓(xùn)練

高職校的學(xué)生英語基礎(chǔ)一般較差，根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況，很多英語教師只是講授詞匯和語法，沒有進(jìn)行專門的口語教學(xué)，鍛煉學(xué)生的口語水平，這樣培養(yǎng)處理的學(xué)生大多數(shù)是啞巴英語，與涉外護(hù)理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)不相符。對(duì)于涉外護(hù)士，聽說方面的技能是她們?cè)谌粘９ぷ髋c病患溝通所不可缺少的一項(xiàng)重要技能，然而很多已經(jīng)工作的涉外護(hù)士在這方面卻無法得到外籍單位的滿意，究其原因，主要是在校期間，缺乏聽說方面的訓(xùn)練。學(xué)校無法提供可靠的硬件條件，與教材相配套的音像資料。專業(yè)詞匯量比較大，使得學(xué)生無法將所學(xué)詞匯在實(shí)際情景中運(yùn)用，導(dǎo)致在工作崗位中無法和病患有效的溝通。

2.3缺乏人際溝通、地區(qū)文化方面的培訓(xùn)

很多高職校對(duì)于涉外護(hù)理專業(yè)的學(xué)生，只抓英語知識(shí)的學(xué)習(xí)，以及專業(yè)課的掌握情況，很少會(huì)開設(shè)人際溝通、地區(qū)文化方面的課程，因?yàn)槿狈?a href="http://m.186my.com/haowen/37051.html" target="_blank">高效的人際溝通技巧，以及必要的文化知識(shí)儲(chǔ)備，從而造成了與外籍病患嚴(yán)重的溝通障礙。

3.高職涉外護(hù)理專業(yè)英語教學(xué)的改革建議

3.1重視師資隊(duì)伍的培養(yǎng)

為了培養(yǎng)能用英語與外籍患者順利交流的涉外護(hù)理人才，重要的是要對(duì)高職涉外護(hù)理專業(yè)英語教學(xué)進(jìn)行改革。首先，學(xué)校必須重視師資隊(duì)伍的建設(shè)，尤其需要具有良好聽說能力，且具備一定的護(hù)理專業(yè)知識(shí)的教師。學(xué)?？梢蕴峁┮恍﹪?guó)內(nèi)外學(xué)習(xí)交流的機(jī)會(huì)，拓寬教學(xué)交流平臺(tái)。其次，學(xué)校應(yīng)采用專業(yè)的護(hù)理英語教材，同時(shí)涉外護(hù)理專業(yè)教師應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理知識(shí)的學(xué)習(xí)，補(bǔ)充專業(yè)的醫(yī)學(xué)詞匯，這樣才能給學(xué)生補(bǔ)充專業(yè)的護(hù)理英語詞匯，讓學(xué)生用英語閱讀理解醫(yī)學(xué)護(hù)理的相關(guān)知識(shí)。

3.2加強(qiáng)學(xué)生聽說訓(xùn)練

英語教學(xué)要以培養(yǎng)學(xué)生英語的交際能力為第一出發(fā)點(diǎn)，教師在講授英語基礎(chǔ)知識(shí)的同時(shí)，有計(jì)劃地進(jìn)行學(xué)生的英語口語訓(xùn)練，讓學(xué)生張口發(fā)聲，提高學(xué)生的英語口語水平。再者，涉外護(hù)理專業(yè)英語教師應(yīng)轉(zhuǎn)變教學(xué)模式，豐富教學(xué)手段，多利用多媒體工具、網(wǎng)絡(luò)資源開展教學(xué)，向?qū)W生展示一些與護(hù)理知識(shí)相關(guān)的圖片、對(duì)話、視頻資料，在課堂上模擬各種醫(yī)院案例情景，讓學(xué)生扮演不同的角色，置身其中，進(jìn)行口語和護(hù)理英語詞匯的練習(xí)，讓學(xué)生體會(huì)在醫(yī)院環(huán)境下如何與外籍患者進(jìn)行交流，提高學(xué)生的英語應(yīng)用能力。

3.3加強(qiáng)溝通技巧的培訓(xùn)，注重地區(qū)文化意識(shí)的培養(yǎng)

學(xué)校可以請(qǐng)一些心理學(xué)、人際溝通方面的專家開設(shè)講座，同時(shí)，在英語口語的教學(xué)中，加強(qiáng)學(xué)生溝通能力的培養(yǎng)，創(chuàng)設(shè)情境，加強(qiáng)日常句型的練習(xí)，使學(xué)生具備與病患輕松溝通的能力，掌握一定的溝通技巧，對(duì)于在工作中與病患溝通是必不可少的一項(xiàng)重要技能。

同時(shí)，學(xué)校也應(yīng)開設(shè)相關(guān)的跨地區(qū)文化知識(shí)的課程，例如、飲食習(xí)慣、文化禁忌等內(nèi)容，可以安排一些實(shí)例，加強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。同時(shí)，請(qǐng)外籍人士組織講座。組織學(xué)生參觀教堂、涉外醫(yī)院等，豐富學(xué)生文化背景等相關(guān)知識(shí)。只有充分了解不同國(guó)家，不同種族，不同信仰的文化，才能盡可能避免矛盾與摩擦，更高效的完成工作。

英語教學(xué)在高職涉外護(hù)理人才培養(yǎng)方面起著非常重要的作用，涉外護(hù)理專業(yè)英語教師應(yīng)認(rèn)真梳理教學(xué)中存在的一些問題，分析其中的原因，根據(jù)教學(xué)實(shí)際，適時(shí)適度地進(jìn)行課堂教學(xué)改革，以培養(yǎng)既有良好護(hù)理知識(shí)、高超護(hù)理技能，又能順利進(jìn)行涉外交流的復(fù)合型護(hù)理人才。

參考文獻(xiàn)：

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[2]蔣興君.高職護(hù)理教育研究現(xiàn)狀分析[J]衛(wèi)生職業(yè)教育，2016（2）

[3]孟洋.關(guān)于高職院校英語教學(xué)改革的思考[J]科學(xué)導(dǎo)報(bào)，2015（3）

篇(2)

（1）理論指導(dǎo)較為薄弱，思想觀念相對(duì)落后。在新形勢(shì)下，一些不合時(shí)宜的傳統(tǒng)的觀念如思想僵化、輕視真理、崇尚權(quán)力、不懂創(chuàng)新及只唯上不唯實(shí)等，嚴(yán)重障礙了高校教務(wù)管理工作在溝通與交流。另外，一些教務(wù)管理者把學(xué)生當(dāng)作管理對(duì)象，消極執(zhí)行高校的相關(guān)管理制度、規(guī)定，而不是把教師和學(xué)生作為服務(wù)的對(duì)象，在工作中不能主動(dòng)地改進(jìn)和完善工作方法、創(chuàng)造比較人性化的溝通環(huán)境。

（2）教務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置缺乏科學(xué)性，行政管理工作沒有納入法制軌道。很多高校教務(wù)機(jī)構(gòu)臃腫、條線過多、分工過細(xì)及職責(zé)不清等。加之，一些高校沒有完善的規(guī)章制度，沒有基本的規(guī)范和程序，各職能部門職權(quán)和責(zé)任不明確，不能夠各司其職各盡其責(zé)。從而造成在工作實(shí)施中出現(xiàn)溝通障礙，工作效率低下。

（3）從事教務(wù)行政管理人員素質(zhì)不高，溝通能力不強(qiáng)。綜合素質(zhì)和溝通能力是教務(wù)工作人員做好教務(wù)行政管理工作的先決條件。綜合素質(zhì)的高低，決定了溝通和行政效率能否高效。職業(yè)道德差導(dǎo)致行政道德淪喪，行政責(zé)任觀念淡薄導(dǎo)致爭(zhēng)榮譽(yù)而避責(zé)任。這都在一定程度上影響教務(wù)行政管理工作的順利進(jìn)行。當(dāng)前的教務(wù)管理，要求行政人員既要有良好的政治素質(zhì)和思想素質(zhì)，又要具備較強(qiáng)的人際溝通能力。此外，健康的體格和充沛的精力也是必須具備的。

（4）其它因素。其它因素，如成見、偏見、聆聽的習(xí)慣、氣氛等都會(huì)影響人際溝通。其中成見和偏見對(duì)于人際溝通的阻礙程度也是致命的。因?yàn)樵谌穗H溝通和人際交往中一旦存在著成見或偏見，那么溝通的參與者就不能以正確的觀點(diǎn)和態(tài)度去進(jìn)行有效的交往，不能敞開心扉進(jìn)行溝通，那么從這個(gè)層面來講，溝通就失去了價(jià)值。

2提高教務(wù)行政管理工作中溝通效率的必要性和意義

（1）良好的溝通有助于提高決策和執(zhí)行力的效率與質(zhì)量。無論是教學(xué)活動(dòng)的組織者還是教學(xué)管理的承擔(dān)者，為保證能在學(xué)校教學(xué)工作的正常運(yùn)行中發(fā)揮重要而不可替代的作用，教務(wù)管理部門都需要進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。所以，任何決策都會(huì)涉及到干什么、怎么干、何時(shí)干等問題。作為上級(jí)就需要從溝通中獲取大量的信息情報(bào)，然后進(jìn)行決策，以迅速解決問題。對(duì)于下屬人員，應(yīng)該主動(dòng)與上級(jí)管理人員溝通，提出自己的建議，供領(lǐng)導(dǎo)者做出決策時(shí)參考。

（2）良好的溝通是充分發(fā)揮教務(wù)行政管理機(jī)構(gòu)綜合職能作用的重要保證。作為高校管理鏈中最重要的一環(huán)，高校教務(wù)管理機(jī)構(gòu)在高等教育工作中發(fā)揮著不可替代的重要作用。從行政管理的角度來看，教務(wù)管理主要是通過學(xué)校、教學(xué)院系的教學(xué)管理部門依據(jù)教學(xué)規(guī)律和學(xué)校規(guī)章制度行使管理職權(quán)，對(duì)各項(xiàng)教學(xué)活動(dòng)及相關(guān)的輔助工作進(jìn)行科學(xué)合理的組織、指揮和調(diào)度，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)教、學(xué)、管三方關(guān)系，以保證學(xué)校教學(xué)工作穩(wěn)定有序運(yùn)行的協(xié)調(diào)過程。加之，現(xiàn)在行政機(jī)關(guān)的職能范圍不斷擴(kuò)大，管理事務(wù)的內(nèi)容、難度、復(fù)雜性迅速增加，只有提高溝通效率，才能充分發(fā)揮行政機(jī)關(guān)的各項(xiàng)職能作用。

（3）良好有效的溝通是新形勢(shì)下高校教務(wù)行政管理工作的迫切要求。隨著高校辦學(xué)規(guī)模的不斷擴(kuò)大、層次的不斷提升，辦學(xué)水平的不斷提高以及內(nèi)部管理體制的不斷深化，教務(wù)行政管理部門的地位和作用更加突出，工作任務(wù)日漸繁重和復(fù)雜。這對(duì)高校行政工作提出了更高要求，其溝通效率和溝通質(zhì)量直接影響著學(xué)校各項(xiàng)工作的效率和質(zhì)量，更關(guān)系到高校的社會(huì)形象與信譽(yù)。高校教務(wù)行政機(jī)關(guān)是直接為教學(xué)和科研服務(wù)的基層行政管理部門，是學(xué)校管理系統(tǒng)中承上啟下、協(xié)調(diào)左右的橋梁和紐帶。因此，教務(wù)行政機(jī)關(guān)必須抓好自身建設(shè)，提高溝通能力，以達(dá)到高質(zhì)高效做好各項(xiàng)工作，滿足新形勢(shì)下高校教務(wù)行政管理工作的要求。

3提高高校教務(wù)行政管理溝通效率的方法和途徑

（1）不斷開放思想，不斷強(qiáng)化教務(wù)行政效率觀念。針對(duì)理論指導(dǎo)薄弱，思想觀念落后等問題。應(yīng)該對(duì)教務(wù)行政人員的觀念進(jìn)行教育思想大討論，不斷更新觀念，用一種新的民主化、社會(huì)化和科學(xué)化的行政觀念來替代傳統(tǒng)的落后觀念，使高校教務(wù)管理人員真正認(rèn)識(shí)到提高良好的溝通能力和行政效率是關(guān)系到教務(wù)行政管理能否成功的關(guān)鍵因素。

（2）堅(jiān)持改革和創(chuàng)新高校教務(wù)行政管理體制及工作制度。高校教務(wù)職能部門的設(shè)置要從科學(xué)性和整體性出發(fā)，必須符合精干、高效的原則。每個(gè)部門都應(yīng)有明確的職責(zé)，科學(xué)的分工，部門間還應(yīng)該強(qiáng)調(diào)密切的協(xié)作配合。而科學(xué)的管理法規(guī)和工作制度的建立和完善是提高高校行政效率的保證，如建立辦公制度、領(lǐng)導(dǎo)值班制度、規(guī)范的文書工作制度、崗位責(zé)任制度、考核獎(jiǎng)懲制度等。明確劃分權(quán)責(zé)，從制度上杜絕敷衍塞責(zé)、爭(zhēng)功避過的不良現(xiàn)象。改革和創(chuàng)新現(xiàn)行的高校教務(wù)行政管理體制，為有效溝通創(chuàng)造好的環(huán)境，以提高工作效率。

（3）要加強(qiáng)對(duì)教務(wù)人員良好書面表達(dá)和口頭表達(dá)能力的培養(yǎng)。在日常的教務(wù)工作中，行政管理人員常常要依據(jù)教務(wù)處和學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)的要求撰寫一些教務(wù)文書，如教學(xué)指令、通報(bào)教學(xué)情況等，這就要求教務(wù)人員應(yīng)具有一定的書面寫作能力；而在與教務(wù)處或其他部門，學(xué)院的人員接觸時(shí)，教務(wù)人員具備了良好的口頭表達(dá)能力，才能有助于正確的表達(dá)思想，減少不必要的誤會(huì)，從而更好的工作。

（4）及時(shí)利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)參與溝通和管理。信息技術(shù)的發(fā)展已將我們帶進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，作為教務(wù)行政管理，運(yùn)用以計(jì)算機(jī)為代表的現(xiàn)代電子技術(shù)及相關(guān)的硬件和軟件設(shè)備來進(jìn)行具體日常操作；運(yùn)用各種在線和移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)聊天服務(wù)如郵件、MSN、飛信；運(yùn)用電子計(jì)算機(jī)、信息網(wǎng)、傳真機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)等，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)辦公環(huán)境的優(yōu)化和辦公手段現(xiàn)代化的要求。只有逐步提高行政工作的自動(dòng)化和現(xiàn)代化水平，才能更好地提高辦事效率和行政溝通力度。

篇(3)

關(guān)鍵詞：電信運(yùn)營(yíng)商；有效溝通；提高溝通技能

經(jīng)過觀察，溝通負(fù)面因素的產(chǎn)生，通常都不是項(xiàng)目關(guān)系人的本意，甚至與他們的初衷相反。到底是什么原因?qū)е逻@種"南轅北轍"的情況。我們發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致項(xiàng)目關(guān)系人之間溝通不良的重要原因，就是他們?nèi)狈Ρ匾臏贤记?，缺少基本的溝通能力。因此，掌握一定的溝通技巧，以及培養(yǎng)一定的溝通能力都是必須的。尤其對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理來說，良好的溝通技能已經(jīng)是工作能力的一個(gè)重要指標(biāo)。

縱觀電信運(yùn)營(yíng)商的歷屆工程部門領(lǐng)導(dǎo)，在長(zhǎng)期的項(xiàng)目經(jīng)歷中，都積累了優(yōu)良的溝通能力；橫看兄弟分公司的諸位同仁，也是游刃有余。由此可見，良好的溝通能力對(duì)于個(gè)人的發(fā)展前景也是至關(guān)重要的。

由此可見，積極有效的溝通對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商的項(xiàng)目成敗、甚至企業(yè)運(yùn)營(yíng)都有至關(guān)重要的作用，那么什么是溝通？為什么項(xiàng)目溝通管理這么重要？什么是有效的溝通？怎樣才能更好、更有效的做好溝通工作呢。帶著這些問題，筆者參閱了一些文獻(xiàn)，研究即如果如下。

一、溝通、有效溝通的概念

《韋氏大辭典》中溝通是"文字、文句或消息的交通,思想或意見的交換。"桑德拉－黑貝爾斯、里查德－威沃爾在《有效溝通》一書中進(jìn)一步定義溝通是"人們分享信息、思想和情感的任何過程。這種過程不僅包含口頭語言和書面語言,也包含形體語言、個(gè)人的習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境--即賦予信息含義的任何東西。"

管理學(xué)家西蒙則認(rèn)為，溝通"可視為任何一種程序、組織中的一成員，將其所決定意見或前提，傳送給其他有關(guān)成員。"在此借用概念：用任何方法或形式,在兩個(gè)或兩個(gè)以上的主體(如人或電腦)傳遞、交換或分享任何種類的信息的任何過程,就叫做溝通。如果傳遞、交換、分享成功，則溝通成功,該溝通是有效溝通 (許成績(jī)等，2003)。

二、項(xiàng)目溝通、項(xiàng)目有效溝通的重要性

項(xiàng)目溝通是項(xiàng)目組織為了實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的一次性的目標(biāo)，以項(xiàng)目經(jīng)理為核心，在項(xiàng)目干系人之間基于合同和專業(yè)技術(shù)上進(jìn)行的信息的傳遞，并獲得理解的過程(沈曉青等，2007)。項(xiàng)目溝通管理是整個(gè)項(xiàng)目建設(shè)過程中的神經(jīng)中樞(張濤等，2006)。 有效溝通是在人、思想和信息之間建立連接，是進(jìn)行項(xiàng)目全面管理的紐帶，是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素(王庭軍、賈小波，2008)。

完成一個(gè)項(xiàng)目通常需要項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目人員、客戶、供應(yīng)商等眾多成員的共同努力,根據(jù)項(xiàng)目本身大小有時(shí)候會(huì)一人兼多職,但通常情況是一個(gè)角色有多名成員,它再有更具體的分工。對(duì)于大型項(xiàng)目則會(huì)設(shè)有眾多子項(xiàng)目,每個(gè)子項(xiàng)目都由上述人員結(jié)構(gòu)構(gòu)成,其中每個(gè)角色都有自己的職責(zé),任何環(huán)節(jié)的錯(cuò)誤疏忽都會(huì)影響整個(gè)進(jìn)程。溝通在此時(shí)的必要性和重要性便愈發(fā)值得重視。毫不夸張地說,它甚至對(duì)項(xiàng)目是否能夠順利完成都起到了一定的決定性作用。如同催化劑在化學(xué)反應(yīng)中的作用,溝通得好能成為項(xiàng)目順利甚至超前完成因素,體現(xiàn)出組織或團(tuán)隊(duì)的1+1>2；而缺少溝通或溝通低效不僅會(huì)消減了個(gè)體工作的成果,有時(shí)甚至?xí)?dǎo)致整個(gè)項(xiàng)目失敗。如上文所述,溝通在項(xiàng)目中不僅僅包括了信息傳遞環(huán)節(jié),還是項(xiàng)目本身組成的一部分,如何有效、高效地溝通是直接關(guān)系項(xiàng)目成功與否的重要的非技術(shù)條件。

三、提高溝通技能

美國(guó)學(xué)者亞歷山德拉博士和奧康納博士1987年提出"白金法則"：在人際交往中成為受歡迎者，就必須做到交往對(duì)象需要什么，我們就在合法的條件下，有效地去滿足對(duì)方什么。金正昆認(rèn)為：交往要以對(duì)方為中心，要學(xué)會(huì)換位思考，否則只會(huì)適得其反(周寶，2007)。

溝通技能如此重要，那么應(yīng)該怎樣提高溝通技能呢。一般來說，可以分為溝通技巧與溝通能力兩個(gè)方面。

（一）溝通技巧

溝通技巧一般分為語言技巧（或者語言交往）與肢體技巧（或者非語言交往）。語言交往通常以達(dá)意的功能為主，即主要傳遞消息性和評(píng)價(jià)性信息，而非語言交往一般傳情的功能為主，即主要是傳遞情感性信息，行為主體更多的是不自覺的。

1、語言技巧

溝通的語言技巧在溝通領(lǐng)域被廣泛應(yīng)用，小到寶寶與媽媽的對(duì)話，大到國(guó)家元首之間的博弈，語言技巧從人類語言誕生的一刻，就被廣泛地應(yīng)用在生活的每個(gè)角落?，F(xiàn)在分析語言技巧的三個(gè)重要部分：

（1）學(xué)會(huì)贊美。贊美是溝通中的重要組成部分。 現(xiàn)代心理學(xué)家、哈佛大學(xué)教授威廉詹姆斯說過："人的本質(zhì)里最大的驅(qū)動(dòng)力，就是讓他覺得自己很重要。"但是，需要注意三點(diǎn)：第一，應(yīng)從具體事情入手，準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，哪怕非常細(xì)微，而不是泛泛而談。切入的領(lǐng)域可以很寬泛，對(duì)方的人品，行為，過往成就，伴侶或后代等等，但是必須要翔實(shí)具體，這樣才能讓對(duì)方感到你的真摯、親切與可信。研究表明，贊美用語翔實(shí)具體，會(huì)讓對(duì)方感到真摯、親切、可信。第二，最需要贊美的不是那些早已功成名就的人，而是那些因?yàn)椴拍苈駴]而產(chǎn)生自卑或者身處逆境的人，他們平時(shí)很難聽到一句贊美之詞。第三，贊美的效果在于相機(jī)行事、適可而止。做到"美酒飲到微醉后，好花看到半開時(shí)"。

（2）引起共鳴與互動(dòng)。金正昆認(rèn)為檢驗(yàn)溝通的最佳效果，就是互動(dòng)?；?dòng)就是你所做出的溝通努力，在交往對(duì)象那里產(chǎn)生了共鳴，并得到良性反饋(周寶，2007)。人際溝通專家、卡耐基中華區(qū)負(fù)責(zé)人黑幼龍認(rèn)為，要讓自己成為受歡迎的人，記得要引發(fā)別人的談話興趣，也就是多談對(duì)方感興趣的話題，并讓他有一吐為快的機(jī)會(huì)，而且最好的方法就是真誠(chéng)的提問(孫秀英，2007)。

（3）善于傾聽?？释斫馐侨说囊环N本能，當(dāng)講話者感到你對(duì)他的言論很感興趣時(shí)，將與你進(jìn)一步加深交流(李淑嫻、焦弘，2006)。所以有經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理都知道，善于傾聽，也是溝通技巧的重要組成部分。只有集中精力去聽，并積極投入判斷、思考，才能領(lǐng)會(huì)講話者的意圖。只有領(lǐng)會(huì)了講話者的意圖，才能達(dá)到有效的溝通。從這個(gè)意義上講，聽的能力比說的能力更為重要(孫秀英，2007)。有效地傾聽需要掌握以下四點(diǎn)技巧：一是鼓勵(lì)。鼓勵(lì)必須貫徹到整個(gè)溝通過程里，肯定對(duì)方的觀點(diǎn)；表達(dá)我們的興趣和對(duì)對(duì)方的關(guān)注；稱贊對(duì)方，對(duì)于促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿都是至關(guān)重要的。二是詢問。在聽對(duì)方說的過程中，我們可以采取詢問的方式、探索的方式，以獲得更多的信息，并可以引導(dǎo)對(duì)方的談話方向，獲取我們需要的信息。三是回應(yīng)?；貞?yīng)的目的是告訴對(duì)方你在聽，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思。我們?cè)诼爩?duì)方說的時(shí)候，要不斷地采用熱詞去回應(yīng)對(duì)方，比如"啊哈"，"這樣啊"，"原來這樣啊"，"我也這樣想呢"；在回應(yīng)對(duì)方的時(shí)候眼睛要注意對(duì)方；要不斷地帶思考性地對(duì)對(duì)方點(diǎn)頭示意。四是重述。重述對(duì)方所講的話一般用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒有誤解對(duì)方的意思。是為了澄清雙方的理解是否一致；也是為了強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容；表達(dá)對(duì)所討論的內(nèi)容的重視(劉環(huán)宇，2007)。

2、肢體技巧

（1）笑容的魔力。你笑得越多，其他人對(duì)你的態(tài)度就會(huì)越友好。因?yàn)閺谋举|(zhì)上來說，微笑其實(shí)是在向?qū)Ψ絺鬟f一種表示謙恭、順從的信號(hào)(金正昆，2005)。無論是在何種文化的影響之下，人在撒謊時(shí)，會(huì)比平時(shí)都笑得更少，或者根本不笑。而那些清白無辜的人在說真話的時(shí)候反倒會(huì)增加微笑的頻率。這是因?yàn)閺谋举|(zhì)上來說，微笑植根于人們妥協(xié)與順從的心理，所以，那些誠(chéng)實(shí)清白的人會(huì)試圖以真誠(chéng)的微笑來平復(fù)海關(guān)緝私人員激動(dòng)的心境，而出于抗拒心理，那些以走私為職業(yè)的人則會(huì)減少微笑以及其他肢體動(dòng)作以防暴露自己。(亞倫－皮斯、芭芭拉－皮斯，2008)同樣的道理，當(dāng)你駕車駛至紅綠燈前時(shí)，一輛警車開了過來，停在了你的車旁--這個(gè)時(shí)候，即使你沒有違反交通規(guī)則，警車的出現(xiàn)也會(huì)讓你感到心慌。于是，你會(huì)反射性地馬上堆起滿臉的笑容，而這也就有力地證明了微笑完全可以由意識(shí)所控制。

既然笑容在日常的溝通中頻繁出現(xiàn)，那么，我們針對(duì)常見的幾種微笑背后的含義進(jìn)行總結(jié)。其一，抿唇笑，人在露出這種笑容時(shí)，雙唇緊閉且向后拉伸，形成一條直線，完全看不見雙唇后的牙齒。女性使用這種微笑的頻率較高。這種笑容的內(nèi)在含義是，笑容者隱藏了某個(gè)不為人知的秘密，或是他不想與對(duì)方分享自己的想法或觀點(diǎn)。女性在遇到自己不喜歡的人而又不想讓對(duì)方知道這一點(diǎn)的時(shí)候，通常會(huì)露出這樣的笑容。而且這是一種明顯的拒絕信號(hào)。其二，歪臉笑，人在露出這種微笑時(shí)，左邊（或右邊）的眉毛向上揚(yáng)起，與此同時(shí)，由于左側(cè)（或右邊）的顴肌的收縮，他左邊（或右邊）的臉頰上便浮現(xiàn)出了一種看似為微笑的表情。微笑者在傳遞挖苦與諷刺的信號(hào)。其三，張口大笑（或者開口大笑）：人在張口大笑時(shí)，嘴巴張開，下巴低垂，嘴角上揚(yáng)，給人一種很開心的感覺；但是，他（或她）的眼角沒有細(xì)紋。這種笑容看起來有些不太自然。這就是我們常說的"皮笑肉不笑"。這是一種假裝的笑容，假裝的開心。其四，斜瞄式的微笑：微笑時(shí)雙唇緊閉，同時(shí)還低下頭，歪向一側(cè)，并且斜著眼睛向上望。這樣的笑容會(huì)讓人聯(lián)想到年少時(shí)的俏皮和心思暗藏。這種笑容，女性和少年使用較多，他（或她）在傳遞靦腆害羞的信號(hào)。其五，憨笑（傻呵呵的笑容）：眼睛瞇成一條線，或者一個(gè)小月形，下巴上揚(yáng)，嘴角上揚(yáng)，嘴巴微張，露出幾個(gè)牙齒，鼻孔微張，身體稍微向后傾。這是一種滿足、舒服的笑容。其六，開懷大笑：嘴巴大張，嘴角上揚(yáng)，眼角細(xì)紋明顯。這是開心快樂的笑容。請(qǐng)注意與張口大笑的區(qū)別：眼角是否出現(xiàn)明顯細(xì)紋。

（二）正確運(yùn)用雙手（手臂與手掌）

經(jīng)驗(yàn)告訴我們雙手在日常交往非常重要。亞倫－皮斯認(rèn)為：雙手與大腦之間的聯(lián)系遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了身體的其他任何部位。所以，仔細(xì)研究雙手傳遞的肢體含義，是研究溝通的一個(gè)重要內(nèi)容。(亞倫－皮斯、芭芭拉－皮斯，2008)

常見雙手含義有以下幾種：

（1）手插口袋：人在交談時(shí)，如果手插口袋，通常表示他（或她）對(duì)話題不感興趣，而且迫切希望結(jié)束話題。

（2）雙臂交叉抱胸：這代表的是一種消極、拘謹(jǐn)、緊張的心理。而且，無論你的態(tài)度如何，將雙臂交叉抱于胸前的動(dòng)作往往會(huì)被當(dāng)成是否定態(tài)度和消極思想的標(biāo)志。這會(huì)大大降低你的可信程度，在溝通中，會(huì)帶來事倍功半的麻煩。如果，客戶出現(xiàn)這種姿勢(shì)，那我們知道，必須要盡快轉(zhuǎn)換我們的話題或者交談方式，甚至盡快結(jié)束交談。

（3）攤開手掌（掌心向上）：這是一種用來表示妥協(xié)、服從和善意的手勢(shì)。亞倫－皮斯認(rèn)為，從人類社會(huì)的發(fā)展角度來看，人們通常以此來告知對(duì)方：我的手中并沒有武器。當(dāng)你向某人提出移動(dòng)某物的要求時(shí)，對(duì)方肯定不會(huì)因?yàn)槟愕囊蠖懈械接袎毫?，更不?huì)因此而有被脅迫的感覺。所以，在面對(duì)陌生合作伙伴或者在要求同事做事的時(shí)候，這種姿勢(shì)會(huì)極大的舒緩對(duì)方的抵觸情緒。

（4）攤開手掌（掌心向下）：這是表示權(quán)威與地位的強(qiáng)勢(shì)動(dòng)作。我們?cè)谌粘５氖褂弥幸浅Ｐ⌒模悄愕穆殭?quán)高于對(duì)方，而且是非常緊迫的事情，否則這個(gè)姿勢(shì)會(huì)帶來很強(qiáng)烈的抵觸甚至反抗的心理。

（5）合拳伸指：當(dāng)你將手握成一個(gè)拳頭，只留出一個(gè)手指時(shí)，做出的合拳伸指，這是一個(gè)強(qiáng)烈的迫使人妥協(xié)的動(dòng)作；而且這個(gè)姿勢(shì)通常還會(huì)伴隨有舉臂，揮拳等動(dòng)作。這種姿勢(shì)最容易引起聽話人的反感，建議慎重使用。

（三）妙用空間與距離

人們常常把專屬于自己的區(qū)域或者空間視為自己的領(lǐng)地，仿佛這塊領(lǐng)地就是他身體的延伸。在每個(gè)人的周圍都會(huì)存在著這樣的領(lǐng)地，比如用籬笆圍起來的住宅、私家轎車的內(nèi)部、自己的專屬臥房和椅子，身體周圍看不見摸不著的那一圈空氣。為此，美國(guó)人類學(xué)家愛德華?霍爾創(chuàng)立了一個(gè)學(xué)科"空間關(guān)系學(xué)"。所以，如果我們可以了解人類對(duì)個(gè)人空間的那種微妙感覺，就會(huì)更加注意自己的言行，而且在跟別人進(jìn)行面對(duì)面的交往時(shí)，也能更準(zhǔn)確地預(yù)判他們的反應(yīng)。

一般來說空間距離分為4種：

（1）私密空間：私密空間的半徑大小為15厘米至45厘米。在所有不同模式的個(gè)人空間中，私密空間的間距是最為重要的，因?yàn)槿藗儗?duì)于這個(gè)空間有著格外強(qiáng)烈的防護(hù)心理，就像對(duì)待自己的私有財(cái)產(chǎn)一樣。只有在感情上與我們特別親近的人或者動(dòng)物才會(huì)被允許進(jìn)入這個(gè)空間，比如戀人、父母、配偶、孩子、密友、親戚和寵物等。因此，工作中的溝通，這種距離通常是要避免的。

（2）私人空間：私人空間的半徑大小為0.46米至1.2米。我們?cè)诠揪鄄?、其他友好的社交?chǎng)合，或者擁擠的會(huì)議室，通常會(huì)與他人保持這樣的距離。如果是工作因素引起這種空間，人們通常的忍受時(shí)間有限，時(shí)間過長(zhǎng)會(huì)引起煩躁不安的情緒，所以，如果在擁擠的會(huì)議室里開會(huì)，應(yīng)該速戰(zhàn)速?zèng)Q。

（3）社交空間：社交空間的半徑大小為1.22米至3.6米。在跟不太熟悉的人打交道時(shí)，我們會(huì)跟他們保持這樣的距離，例如初次見面的人、上門維修的水管工或木匠、郵遞員、街邊便利店的店主、新來的同事等。因此，我們?cè)诿鎸?duì)陌生客戶的時(shí)候，保持這個(gè)距離比較適宜。

（4）公共空間：公共空間的半徑大小為3.6米以上。當(dāng)我們?cè)谝淮笕喝嗣媲鞍l(fā)言時(shí)，我們往往會(huì)選擇這個(gè)區(qū)域，因?yàn)榇笥?.6米的間距會(huì)讓我們感覺比較舒服。

經(jīng)驗(yàn)告訴我們，辦公環(huán)境的座位安排有如下慣例：（1）同一級(jí)別則同等待遇。如果資源允許，正職會(huì)略高，獨(dú)享一個(gè)辦公室之類的。（2）職位的差別，由座位或位置體現(xiàn)。通常情況下，辦公室越往里面（走廊的盡頭等），辦公桌越靠里（房間的最里面等），職位越高，反之亦然?？傊?，有點(diǎn)中央集權(quán)的味道。而且我們發(fā)現(xiàn)：每次新?lián)Q辦公座位，同一級(jí)別的員工，座位距離領(lǐng)導(dǎo)越近的，必然心理距離也與領(lǐng)導(dǎo)走的越近。

四、溝通能力

溝通能力主要分為心理準(zhǔn)備、溝通方式因人而異差別對(duì)待、做好長(zhǎng)期的溝通維系、創(chuàng)造雙贏、保持良好狀態(tài)等五個(gè)方面。

（一）心理準(zhǔn)備

經(jīng)驗(yàn)告訴我們，解決問題要抓主要矛盾，只要解決了主要矛盾，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路,思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。所以，在從事溝通工作也需要有足夠的心理準(zhǔn)備。(金正昆，2005)心理準(zhǔn)備主要分為零售意識(shí)與合理有效處理沖突兩個(gè)方面。

1、零售意識(shí)

溝通最有成效的方式，就是一對(duì)一的溝通，就是所謂的零售意識(shí)。筆者引用美國(guó)前總統(tǒng)"林登－約翰遜"的話為佐證："他們不懂得一對(duì)一的單獨(dú)會(huì)面是最有可能贏得對(duì)方的支持，他們以為那種情形下都是強(qiáng)迫而不是誘導(dǎo)，因而，他們錯(cuò)過了為采取最后行動(dòng)而鋪平道路的良機(jī)。"([美]克里思－馬修斯，2003)

2、合理有效處理沖突

（1）及時(shí)準(zhǔn)確的反擊。在溝通中出現(xiàn)誤會(huì)甚至是污蔑的情況必然存在，解決這種情況最有效的辦法就是及時(shí)地、準(zhǔn)確地進(jìn)行回應(yīng)，甚至是反駁。項(xiàng)目中的溝通問題大部分都是由于不熟悉造成的。陌生的客戶，陌生的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員，大家彼此不熟悉對(duì)方的工作方式，不熟悉對(duì)方的表達(dá)方式，因此出現(xiàn)誤會(huì)的情況在所難免，所以，及時(shí)有效的回應(yīng)是必須而且有效的。([美]克里思－馬修斯，2003)"對(duì)任何飛來之箭，都要一一反擊。"比爾－克林頓（前美國(guó)總統(tǒng)）。

（2）舉燈照亮自己的問題。項(xiàng)目中，出現(xiàn)問題是必然，怎樣積極有效的處理項(xiàng)目中出現(xiàn)的問題呢。克里斯－馬修斯認(rèn)為做你自己不幸消息的送信者，總讓比別人來傳播你的壞消息更好。當(dāng)陷入疑云時(shí)，盡快地從中解脫出來。如果你做了某件你的老板或者你的客戶不喜歡看到的事情，最好的辦法就是你自己把這個(gè)壞消息告訴他。這會(huì)給他一個(gè)極好的松弛緊張情緒的機(jī)會(huì)。因?yàn)?，你的行?dòng)表明你沒有想方設(shè)法對(duì)他隱瞞什么。更重要的是，這樣做可以防止他因?yàn)閺钠渌四抢锏玫较⒍霈F(xiàn)震驚或者尷尬的現(xiàn)象。

（3）如何安撫他人的憤怒情緒。在與他人相處過程中，你大可以通過某些抬高對(duì)方、降低自己身份的刻意言行，盡量避免冒犯他人?？墒?，在現(xiàn)實(shí)工作與生活中，這往往是不夠的。亞倫?皮斯認(rèn)為：安撫他人的憤怒情緒，需要做到以下幾點(diǎn)：一是離開你的領(lǐng)域，走向?qū)Ψ降念I(lǐng)域。這點(diǎn)非常重要，如果在處理沖突的時(shí)候，固執(zhí)地站在己方的領(lǐng)域，比如辦公桌或者柜臺(tái)后面，那么只會(huì)帶來一種結(jié)果，加劇對(duì)方的憤怒情緒。二是略微向?qū)Ψ角w，身體上處于謙恭的狀態(tài)。人們通常對(duì)在自己面前謙恭的人，會(huì)產(chǎn)生滿足與寬容的情緒，這有利于問題的解決。三是攤開手掌，注意掌心向上。從上文可知，這是一種用來表示妥協(xié)、服從和善意的姿勢(shì)。四是真誠(chéng)的同對(duì)方解釋、溝通。這是解決問題的根本。

此外，筆者還有一個(gè)小秘訣，在與對(duì)方面談時(shí)，側(cè)面溝通效果最好，即注意身體與對(duì)方保持45度的角度，盡量避免直接面對(duì)面。經(jīng)驗(yàn)表明，這樣既可以保持私密距離，也可以避免因?yàn)檎嫦鄬?duì)引起的對(duì)立心理。

（二）溝通方式因人而異，差別對(duì)待

在人際交往中，由于文化、地域等因素必然會(huì)存在溝通習(xí)慣不同的問題。所以我們要學(xué)會(huì)在溝通中，溝通的方式要因人而異，差別對(duì)待。那么，無論是主隨客便或者是客隨主便，關(guān)鍵的一點(diǎn)就是要做到擺正位置，端正態(tài)度(金正昆，2005)。

亞倫－皮斯認(rèn)為：由于文化差異的緣故，對(duì)肢體語言的誤解可能會(huì)讓你陷入尷尬的境地，所以，明智的做法就是你應(yīng)該在對(duì)他人的肢體語言和動(dòng)作下結(jié)論之前，首先考慮對(duì)方的文化背景，從而避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。

（三）做好長(zhǎng)期的溝通維系

克里斯－馬修斯認(rèn)為人們之間的相互信任關(guān)系很容易被破壞殆盡，即使沒有發(fā)生明顯的背叛行為，也有可能這樣。因此，持之以恒的聯(lián)系和給予，刻意維持個(gè)人或者商業(yè)聯(lián)系是非常重要的，哪怕是一張小小的圣誕卡；但是，如果沒有這種表示，彼此的信任關(guān)系就會(huì)煙消云散。所以，經(jīng)常性的、不簡(jiǎn)單的向客戶、同事表現(xiàn)自己的關(guān)心，從而不斷的給彼此的關(guān)系注入新鮮的活力是項(xiàng)目溝通的一項(xiàng)必須的能力。

（四）創(chuàng)造雙贏

美國(guó)心理學(xué)家托馬斯－A－哈里斯指出，人們?cè)诮煌袝?huì)表現(xiàn)四種的人生態(tài)度,這四種態(tài)度是："我不行，你行"或"我不好，你好"；"我不行，你也不行"或"我不好，你也不好"；"我行，你不行"或"我好，你不好"；"我行，你也行"或"我好，你也好"。"相互作用分析"心理學(xué)認(rèn)為，對(duì)于一個(gè)成年人來說，只有"我行，你也行"或"我好，你也好"的人生態(tài)度，才是健康的人生態(tài)度。在組織內(nèi)部就應(yīng)該提倡這種健康的人生態(tài)度。由此可見，"雙贏"是非常重要的一種的溝通方式。

（五）保持良好狀態(tài)

項(xiàng)目中的溝通是一項(xiàng)持續(xù)的、時(shí)時(shí)刻刻的工作，要想把這項(xiàng)工作做好，必須注意保持自己良好的狀態(tài)。這時(shí)，我們需要做到以下幾點(diǎn)：

1、健康的身體

身體是革命的本錢，這點(diǎn)不再贅述(王強(qiáng)，2008)。

2、心態(tài)健康

金正昆認(rèn)為：心態(tài)健康很重要。有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的人際關(guān)系?，F(xiàn)代社會(huì)，任何人要學(xué)會(huì)與別人合作的能力，必須以和為貴，與人為善，要有"君子和而不同"的開放心態(tài)(周寶，2007)。而且工作中肯定會(huì)出現(xiàn)難以溝通的人，甚至再三努力也會(huì)毫無進(jìn)展。我們學(xué)會(huì)保持一顆平常心，不苛責(zé)自己，不怨天尤人，不急于求成，相信事情肯定會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)(王強(qiáng)，2008)。

3、溫暖的人情

我們處在一個(gè)儒家文化的社會(huì)，人情始終是重要的生存根本。所以，無論是不是工作中的人情，都會(huì)帶來極大的精神力量(王強(qiáng)，2008)。 比如與客戶聯(lián)誼吃飯，很多項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目成功以前，大范圍的、頻繁的與客戶的項(xiàng)目干系人吃飯，以期透過聯(lián)誼的方式，獲得項(xiàng)目干系人的支持。但是，他們經(jīng)常忽略了項(xiàng)目成功以后的客戶關(guān)系維系，任何一個(gè)項(xiàng)目的成功，客戶的項(xiàng)目干系人都付出了他們的工作，成功以后的聯(lián)誼，并對(duì)客戶表達(dá)感謝，更能加深與客戶的互動(dòng)，達(dá)到建立長(zhǎng)久可靠聯(lián)系的效果。

4、過硬的功夫

業(yè)務(wù)能力是項(xiàng)目成員的根本，擁有好的溝通能力是建立在業(yè)務(wù)過關(guān)的基礎(chǔ)上的，沒有過硬的功夫，即使擁有再好的溝通能力，也都是花拳繡腿，不堪一擊(王強(qiáng)，2008)。

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篇(4)

[關(guān)鍵詞]圖書館員；讀者；溝通技巧

溝通是指人與人之間傳遞信息、思想或情感的過程。簡(jiǎn)言之，是將信息由一人傳達(dá)給另一人。溝通是人與人交往的必要手段，圖書館的職責(zé)是將知識(shí)傳播給讀者，要想充分圖書館的這一社會(huì)職責(zé)，就要求圖書館員與讀者之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通。館員與讀者之間適時(shí)、正確、高效的溝通，可以使館員了解讀者的基本情況，準(zhǔn)確把握讀者的信息需求，從而為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；而讀者與館員的溝通，可以了解圖書館的館藏文獻(xiàn)信息資源、服務(wù)內(nèi)容、借閱規(guī)則以及館員的服務(wù)能力、服務(wù)水平等，最后通過溝通來達(dá)到各自的目的。

館員與讀者的溝通最主要的是面對(duì)面的溝通，要做好面對(duì)面的交流，應(yīng)當(dāng)做到以下七個(gè)方面。

一、保證文明服務(wù)態(tài)度

文明服務(wù)是進(jìn)行有效溝通的基礎(chǔ)。我們館員的服務(wù)應(yīng)該按照文明服務(wù)基本規(guī)范來操作。做到思想上牢固樹立“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念；工作上要熱情主動(dòng)，以主人翁的態(tài)度平等地對(duì)待讀者，用真誠(chéng)，耐心，細(xì)致的服務(wù)感動(dòng)讀者，想讀者之所想，急讀者之所急，給讀者留下良好的印象。

二、掌握良好的語言技巧

前蘇聯(lián)著名教育家蘇霍姆林斯基告誡教師：“美好的語言是塑造青少年心靈最巧妙的手段”。這句話也告訴我們，在與讀者之間溝通時(shí)要十分注意自己的語言技巧。

語言是人類最重要的溝通工具，也是最有效的一種溝通方式。同樣一句話，聲音的高低、輕重、節(jié)奏的不同，表達(dá)出的效果就不同。圖書館員在與讀者的溝通中，要把握語言的分寸，用愛的語言，因?yàn)閻凼亲詈玫睦蠋?，館員對(duì)讀者應(yīng)該用親切、誠(chéng)懇、商量的口吻與之交流，使他們有回家的感受。同時(shí)也要用得體、規(guī)范、文明的服務(wù)用語展示自身的修養(yǎng)，體現(xiàn)親和力，拉近館員與讀者之間的心理距離。在溝通中務(wù)必使用讀者容易接受的語言和語氣，讓讀者在人格、身份地位平等的感受中體會(huì)到館員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度；盡量使用專用術(shù)語，與讀者產(chǎn)生學(xué)術(shù)上的共鳴；為讀者做指導(dǎo)時(shí)要具體詳細(xì)，回答咨詢時(shí)要切題，緊扣主題，避免重復(fù)等。

三、做讀者的傾聽者

人們通常只注重說話能力的培養(yǎng)，而對(duì)傾聽的能力則重視不夠，事實(shí)上聆聽技術(shù)對(duì)溝通同樣非常重要。在讀者服務(wù)中，館員不善聆聽就會(huì)導(dǎo)致相互溝通受阻、相互配合難度增大，不仔細(xì)傾聽就難以收集到有用的信息。要做一個(gè)合格的傾聽者應(yīng)當(dāng)掌握四個(gè)要點(diǎn)：

①集中。傾聽時(shí)，要有目光的交流，要眼睛注視說話的人，將注意力始終集中在讀者談話的內(nèi)容上，不要輕易打斷讀者，給讀者一個(gè)暢所欲言的空間，表現(xiàn)出一種認(rèn)真、耐心、虛心的態(tài)度。

②反應(yīng)。交談時(shí)，館員可以通過贊同的微笑、肯定得點(diǎn)頭，或者手勢(shì)、體態(tài)等做出積極的反應(yīng)，表現(xiàn)出對(duì)談話內(nèi)容的興趣和對(duì)讀者的尊重。

③深入。通過對(duì)某些談話內(nèi)容的重復(fù)，或通過提出某些適當(dāng)?shù)膯栴}，表現(xiàn)出對(duì)談話內(nèi)容的理解，同時(shí)幫助對(duì)方完成敘述，從而使話題進(jìn)一步深入。

④欣賞。在傾聽中找出對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，顯示出發(fā)自內(nèi)心的贊嘆，給予總結(jié)性的高度評(píng)價(jià)。欣賞使溝通變得輕松愉快，它是有效溝通不可缺少的劑。

四、注意體態(tài)語的溝通

體態(tài)語是一種無聲的語言，它有交流思想、傳達(dá)感情、傳遞心靈信息的職能。在工作和日常生活中，館員的舉手投足、體態(tài)語、眼神、表情都能有意無意顯示出其內(nèi)心的真實(shí)想法，對(duì)讀者的情緒產(chǎn)生影響。因此，體態(tài)語在溝通中有著舉足輕重的作用。在服務(wù)過程中，館員應(yīng)當(dāng)讓自己的一舉一動(dòng)都表現(xiàn)出對(duì)讀者的歡迎和尊重，在舉止上要大方得體，行為動(dòng)作文明優(yōu)雅。看見讀者走進(jìn)圖書館時(shí)要點(diǎn)頭微笑示意，在交流中要保持微笑的表情，面對(duì)真摯的微笑，讀者也會(huì)有“如沐春風(fēng)”的感覺。要用規(guī)范的行為舉止面對(duì)讀者，展現(xiàn)館員的精神風(fēng)貌，使讀者感受到館員對(duì)自己的熱情和愛戴，在心理上得到滿足，縮短與館員的心理距離，增強(qiáng)對(duì)館員的信任感，從而形成一種良好的心理環(huán)境。

五、注重對(duì)讀者的觀察

館員通過對(duì)讀者的外部表現(xiàn)的觀察，了解讀者的內(nèi)心，準(zhǔn)確的判斷出讀者的意圖和需求。由于圖書館大都實(shí)行開架閱讀，多數(shù)讀者不會(huì)向館員提出要求，而是自己尋找文獻(xiàn)資料。此時(shí)，館員應(yīng)該觀察讀者是否熟悉圖書館，是否熟悉圖書分類法，是否需要幫助，這一切在讀者的行為和表情上都會(huì)表現(xiàn)出來。在讀者遇到困難時(shí)及時(shí)上前幫助，而讀者沒有這方面要求時(shí)，應(yīng)當(dāng)做到盡量不要叨擾讀者，順其自然，給讀者創(chuàng)造一個(gè)自由自在的寬松閱讀氛圍。此外，館員要留心讀者的借書內(nèi)容，通過借書內(nèi)容一般能了解讀者的需求，并向讀者推薦一些相關(guān)的文獻(xiàn)信息資源，將會(huì)受到讀者的歡迎。

六、與讀者進(jìn)行換位思考

換位思考，即俗語說的“將心比心”，這是社會(huì)心理學(xué)家推崇的一種增進(jìn)人們之間相互理解和同情，培養(yǎng)和提高社交能力的有效的訓(xùn)練方法。圖書館館員要經(jīng)常想讀者之所想，站在讀者的角度審視問題。這是提高服務(wù)質(zhì)量切實(shí)可行的有效途徑。

七、控制情緒、提高自控力

在服務(wù)過程中，館員經(jīng)常能聽到讀者抱怨文獻(xiàn)資源匱乏、服務(wù)不周到等等。面對(duì)抱怨，館員要有自控能力，正確對(duì)待讀者的埋怨情緒，心平氣和的聽取讀者的抱怨和陳述，然后盡量做出解釋和答復(fù)。不能及時(shí)解決的問題，耐心的向讀者說明，并反饋到有關(guān)部門。千萬不要惡語相對(duì)，即便可能面對(duì)的是一些自身有問題的讀者，也千萬要控制自己的情緒平和對(duì)待。因?yàn)楣庞?xùn)道：良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒。讓讀者在交流中感受到溫情，自愿接受館員的幫助。

總之，圖書館員如果能夠掌握良好的溝通技巧，便可在溝通中起到事半功倍的效果。使圖書館工作更加得心應(yīng)手。

參考文獻(xiàn)：

[1]王孝.館讀和諧的劑――試論圖書館員的溝通技巧[J].圖書館學(xué)研究，2010，（6）：89―91.

篇(5)

論文關(guān)鍵詞:旅游英語 專業(yè) 實(shí)踐 教學(xué)模式 

 

旅游英語是英語教學(xué)中的一個(gè)專業(yè)分類,是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的專業(yè)外語,是英語在旅游活動(dòng)中的實(shí)際運(yùn)用。旅游從業(yè)人員是與外賓接觸的第一線員工,他們服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到我國(guó)對(duì)外旅游業(yè)的發(fā)展,甚至我國(guó)的對(duì)外形象,因此,該門課程的教學(xué)不僅要求學(xué)生具有堅(jiān)實(shí)的英語語言基礎(chǔ)、熟練的交際能力和人際溝通技巧,還要掌握牢固的旅游專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)。旅游英語課程綜合了英語的基本特點(diǎn)和旅游專業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí),具有較強(qiáng)的實(shí)踐性和運(yùn)用性,在旅游英語教學(xué)中應(yīng)注重培養(yǎng)學(xué)生的語言實(shí)際應(yīng)用能力和職業(yè)技能。 

  　一、旅游英語課程的特點(diǎn)

(一)實(shí)踐性 

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,國(guó)際交流的不斷增長(zhǎng),外語的應(yīng)用越來越普遍,社會(huì)對(duì)應(yīng)用型外語人才的要求也越來越高。旅游英語,作為一種語言交流與溝通的工具,在我國(guó)的涉外旅游中,顯得尤為重要。在涉外旅游中,無論是導(dǎo)游還是飯店管理、服務(wù)人員,都需要與外國(guó)人接觸,他們的工作通常貫穿于游客的整個(gè)活動(dòng)之中,從機(jī)場(chǎng)接待到結(jié)束送別,都需要旅游人才的服務(wù)。旅游英語專業(yè)的學(xué)生除了要掌握旅游知識(shí),更應(yīng)具備較強(qiáng)英語應(yīng)用能力,掌握日常的旅游英語會(huì)話,可以與外國(guó)游客用英語進(jìn)行溝通交流,因此《旅游英語》課程具有較強(qiáng)的應(yīng)用性和實(shí)踐性,應(yīng)注重培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐應(yīng)用能力,要求他們能與外國(guó)游人熟練交談,并能提供優(yōu)良的業(yè)務(wù)服務(wù)。 

(二)專業(yè)性 

旅游英語課程以語言為基礎(chǔ),屬于一種職業(yè)專用英語。它具備自身的專業(yè)詞匯、用語及語言結(jié)構(gòu)模式,并涉及到深厚的旅游專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí),如旅游資源、旅游規(guī)劃、飯店、旅行社、旅游景點(diǎn)、旅游交通等各個(gè)部門的知識(shí),要求學(xué)生具有基本的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)。因此《旅游英語》的教學(xué)不同于普通的英語教學(xué),它的教學(xué)內(nèi)容包括旅游專業(yè)知識(shí)的理解和講授、研究和探索旅游專業(yè)的發(fā)展,它具有很強(qiáng)的專業(yè)性。 

(三)綜合性 

旅游專業(yè)是一門綜合性很強(qiáng)的學(xué)科,它涉及歷史、地理、風(fēng)俗、文學(xué)、宗教、地質(zhì)、烹飪、建筑等多學(xué)科知識(shí)。作為旅游專業(yè)學(xué)生必修課程的旅游英語,它的教學(xué)內(nèi)容涉及面非常廣。內(nèi)容涵蓋了國(guó)家政策、機(jī)場(chǎng)、車站及碼頭等旅游交通和酒店、旅行社、旅游風(fēng)景名勝區(qū)、旅游購(gòu)物、旅游康樂等諸多內(nèi)容,旅游英語課程內(nèi)容具有很強(qiáng)的綜合性。因此,《旅游英語》的教學(xué)應(yīng)通過各種方式,把各方面的知識(shí)介紹給學(xué)生,最大程度地拓寬學(xué)生的知識(shí)面,擴(kuò)大學(xué)生的視野。 

二、旅游英語教學(xué)內(nèi)容 

(一)擴(kuò)大英語詞匯量 

旅游英語教學(xué)不同于一般英語課程的教學(xué),它屬于一種專門用途教學(xué)。一些新興行業(yè)如會(huì)展業(yè)尤其是一些國(guó)際知名的品牌會(huì)展,擁有眾多的國(guó)外參展商和專業(yè)觀眾,對(duì)從業(yè)人員英語水平有很高的要求。旅游英語教學(xué)旨在對(duì)學(xué)生進(jìn)行專門用途英語的訓(xùn)練,使學(xué)生掌握和了解各地方的文化知識(shí),培養(yǎng)他們的語言交際能力和綜合技能。在涉外旅游中,游覽景區(qū)中的各個(gè)景點(diǎn)的名稱以及所涉及的相關(guān)背景文化知識(shí)都要用英文講出來,旅游英語專用名詞多,詞匯量大,因此,在教學(xué)中應(yīng)注重提高學(xué)生的詞匯量,鞏固英語基礎(chǔ)知識(shí)。 

(二)提高英語口語交際能力 

旅游業(yè)是一個(gè)服務(wù)性行業(yè),其首要目的是滿足顧客的需求。不論是從事涉外飯店還是英語導(dǎo)游工作,都需要與游客進(jìn)行面對(duì)面的服務(wù)。旅游英語課程的主要目的就是培養(yǎng)學(xué)生在掌握了一定的旅游知識(shí)和英語詞匯之后,用英語將我國(guó)的名勝古跡和博大精深的文化表達(dá)出來,讓學(xué)生能夠在將來具體的工作中,如導(dǎo)游、酒店接待中,與外族語人進(jìn)行有效的交際,以達(dá)到相互交流和了解的目的。這就要求學(xué)生英語口語表達(dá)能力要強(qiáng),能用外語和外國(guó)旅游者溝通交流,因此,旅游專業(yè)的英語教學(xué)必須突出口語訓(xùn)練,提高學(xué)生的口語交際能力。 

(三)強(qiáng)化專業(yè)知識(shí) 

旅游英語課程以語言為基礎(chǔ),屬于一種職業(yè)專門英語。它綜合了英語的基本特點(diǎn)和旅游專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí),它具備自身的專業(yè)詞匯、用語及語言結(jié)構(gòu)模式。旅游英語的專業(yè)知識(shí)面覆蓋極廣,既包括歷史文化知識(shí)和相關(guān)的理論知識(shí)(歷史、宗教、地理、民族、風(fēng)土人情、、風(fēng)物特產(chǎn)、文化藝術(shù)、古建園林、旅游景點(diǎn)、歷史典故等),又包括與旅行游覽相關(guān)的旅游常識(shí)(交通、貨幣、通訊、衛(wèi)生、甚至法律常識(shí)、熱點(diǎn)話題等),還包括廣泛的專業(yè)知識(shí)(客源市場(chǎng)的地理概況、政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、文化以及民情、風(fēng)土民俗、思維方式等)等等。旅游英語是在基礎(chǔ)英語學(xué)習(xí)之后,培養(yǎng)旅游專業(yè)學(xué)生具有較強(qiáng)的旅游專業(yè)文獻(xiàn)閱讀能力、翻譯能力、寫作能力和聽說能力,是培養(yǎng)旅游專業(yè)學(xué)生英語實(shí)際應(yīng)用能力的一門課程。該課程要求學(xué)生貼近專業(yè),掌握一定量的本專業(yè)詞匯、常用句型,熟悉本專業(yè)的文體形式。在教學(xué)中,既要提高學(xué)生的實(shí)際英語應(yīng)用能力,也要強(qiáng)化學(xué)生的專業(yè)知識(shí)。 

(四)加強(qiáng)文化底蘊(yùn) 

導(dǎo)游被喻為“文化大使”,而英語導(dǎo)游更是肩負(fù)著導(dǎo)游和翻譯的雙重任務(wù)。國(guó)外與國(guó)內(nèi)有著巨大的文化背景的差異,旅游英語的學(xué)習(xí)者必須具有豐厚、廣闊的文化知識(shí)做后盾,才能向來自國(guó)外的旅游者進(jìn)行講解和溝通。旅游英語的學(xué)習(xí)目的就是讓英語導(dǎo)游人員用自己所學(xué)的英語進(jìn)行文化傳播,為來自世界各地的外國(guó)旅游者講解我國(guó)的政治、歷史、文化、經(jīng)濟(jì)、地理、風(fēng)土民情等等,讓外國(guó)旅游者在參觀游覽過程中增長(zhǎng)見識(shí),體驗(yàn)文化,增進(jìn)相互之間的友誼。根據(jù)旅游英語課程的特點(diǎn)和教學(xué)目標(biāo),從培養(yǎng)復(fù)合型旅游英語人才的目的出發(fā),旅游英語教學(xué)應(yīng)以學(xué)生的實(shí)際需求為中心,注重文化教學(xué),提高學(xué)生語言綜合運(yùn)用能力,從而提高學(xué)生的職業(yè)技能。 

三、旅游英語教學(xué)模式探討 

旅游英語課程綜合了英語的基本特點(diǎn)和旅游專業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí),具有較強(qiáng)的實(shí)踐性、運(yùn)用性,在教學(xué)中應(yīng)注重培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐應(yīng)用能力?？茖W(xué)技術(shù)的發(fā)展和信息傳播手段的變革,傳統(tǒng)的填鴨式教學(xué)方法已不能適應(yīng)當(dāng)今的教學(xué),對(duì)于旅游英語這門實(shí)用性較強(qiáng)的課程,應(yīng)采用一些先進(jìn)、合理、高效的教學(xué)方法及手段,更好地滿足學(xué)生學(xué)與教師教的需求。 

(一)情景教學(xué)模式 

旅游英語是專門用途英語,創(chuàng)造真實(shí)語境是提高學(xué)生專門用途英語聽說能力的有效途徑。情景式課堂是把學(xué)生引入一個(gè)特定的情景里,讓學(xué)生通過聽、說、看、和表演,輕松愉快地學(xué)習(xí)英語,并讓學(xué)生在真實(shí)情景或模擬情景中鍛煉、強(qiáng)化、提高運(yùn)用語言知識(shí)和獲得語感的能力。在旅游英語情景式課堂,教師將真實(shí)的旅游情景搬進(jìn)課堂,借助圖片、錄音、電視、投影等教學(xué)手段把教學(xué)內(nèi)容以生動(dòng)、直觀的形式呈現(xiàn)在學(xué)生眼前,使學(xué)生置身于真實(shí)的旅游環(huán)境中,學(xué)生參與情景的創(chuàng)設(shè),進(jìn)行模擬解說,分角色扮演旅游團(tuán)成員和帶隊(duì)導(dǎo)游,對(duì)著名旅游景點(diǎn)進(jìn)行大量口頭交際練習(xí),激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)英語的興趣,促進(jìn)學(xué)生在導(dǎo)游英語實(shí)際應(yīng)用能力方面的提高。在旅游英語情景教學(xué)中,教師應(yīng)使用多媒體教學(xué),補(bǔ)充背景知識(shí),注重文化教學(xué),如播放旅游宣傳短片給學(xué)生以直觀的感官認(rèn)知。教師在講解飯店英語、景點(diǎn)英語及旅行社英語的相關(guān)內(nèi)容時(shí),還可以把學(xué)生帶出課堂,深入實(shí)際,讓學(xué)生身臨其境,親身感受,從而提高學(xué)習(xí)的積極性和教學(xué)的效果。 

(二)交互教學(xué)模式 

交際互動(dòng)教學(xué)模式是一種培養(yǎng)交際能力的教學(xué)模式。它是以語言功能項(xiàng)目為綱,培養(yǎng)在特定的社會(huì)語境中運(yùn)用語言進(jìn)行交際的一種教學(xué)法體系。英語是國(guó)際旅游業(yè)的一門語言課程。掌握一定的英語和人際溝通技巧,已經(jīng)成為旅游行業(yè)中基本的工作要求。旅游英語專業(yè)的學(xué)生運(yùn)用英語的能力是必要的,掌握一定的交際技巧是必須的。交際既是學(xué)習(xí)的目的,也是學(xué)習(xí)的手段。交際互動(dòng)教學(xué)在整個(gè)旅游英語的教學(xué)活動(dòng)中尤為重要。交際互動(dòng)教學(xué)法在旅游英語教學(xué)中的使用有利于培養(yǎng)學(xué)生在實(shí)際社會(huì)活動(dòng)中創(chuàng)造性、針對(duì)性、靈活性地運(yùn)用英語進(jìn)行溝通交流,培養(yǎng)學(xué)生交際能力。教師在教學(xué)中應(yīng)創(chuàng)造接近真實(shí)交際的情景并采用小組活動(dòng)的形式,通過大量言語交際活動(dòng)培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用語言交際的能力,并把課堂交際活動(dòng)與課外生活中的交際結(jié)合起來。交際互動(dòng)教學(xué)法在旅游英語教學(xué)中的應(yīng)用突出表現(xiàn)為角色的扮演,在課堂中讓學(xué)生分別扮演特定的角色,進(jìn)行模擬情景的對(duì)話練習(xí),要求學(xué)生能把在課堂中學(xué)習(xí)到的英語用在實(shí)際交際的場(chǎng)所(如各大旅游景區(qū)景點(diǎn)、旅游餐廳、酒店、旅行社、旅游交通部門、旅游購(gòu)物商店等)。在旅游英語教學(xué)中教師應(yīng)創(chuàng)造條件讓學(xué)生在英語學(xué)習(xí)中進(jìn)行英語交際,在英語交際中學(xué)習(xí)英語,讓師生間的交際、學(xué)生間的交際始終貫穿在旅游英語課堂教學(xué)中。 

(三)以學(xué)生為中心的教學(xué)模式 

以學(xué)生為中心的教學(xué)模式最大的特點(diǎn)是:學(xué)生活動(dòng)得多,教師講解得少,教師的作用從傳統(tǒng)教學(xué)中的主宰者轉(zhuǎn)變成引導(dǎo)者和咨詢者。教師在課堂上一般只作簡(jiǎn)要的講解,起到畫龍點(diǎn)睛的引導(dǎo)作用,而把大部分時(shí)間留給學(xué)生進(jìn)行實(shí)踐。旅游英語教學(xué)應(yīng)建立一種以學(xué)生為中心的課堂教學(xué)模式,旅游英語課程的教學(xué)不應(yīng)上成精讀課、翻譯課或閱讀課,應(yīng)以技能培訓(xùn)貫穿教學(xué)始終。在旅游英語課堂教學(xué)中,教師應(yīng)根據(jù)學(xué)生的不同需求和水平進(jìn)行指導(dǎo),根據(jù)學(xué)生需求設(shè)計(jì)課堂教學(xué),組織活動(dòng),充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的自主性、積極性,發(fā)揮學(xué)生的主體意識(shí),讓學(xué)生積極參與課堂互動(dòng),鼓勵(lì)和引導(dǎo)學(xué)生自己去尋找所需要的東西,自覺參與到交際活動(dòng)中。 

篇(6)

【關(guān)鍵詞】 護(hù)患溝通； 醫(yī)學(xué)模式； 法律； 改進(jìn)措施

中圖分類號(hào) R471 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2014）30-0078-02

隨著醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會(huì)的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，以患者為中心的服務(wù)理念已深入到臨床護(hù)理工作中。護(hù)患關(guān)系由傳統(tǒng)的主動(dòng)-被動(dòng)型轉(zhuǎn)變?yōu)楣餐瑓⑴c型。新型的護(hù)患關(guān)系要求護(hù)理人員在工作中不僅要為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理技術(shù)服務(wù)，還要通過護(hù)患溝通，以便更好的尊重患者的權(quán)利，為患者提供生理、心理、社會(huì)等全方位的護(hù)理服務(wù)，滿足患者的需求。因此，護(hù)患溝通在護(hù)理工作中的作用越發(fā)重要。

護(hù)患溝通是指在臨床護(hù)理工作中護(hù)理人員與患者及其家屬之間的信息交流，包括病情信息、護(hù)理信息、感情、愿望及要求等方面的溝通[1]。通過有效護(hù)患溝通，能促進(jìn)雙方的信息交流，增進(jìn)相互間的理解，解決理念沖突，化解護(hù)患矛盾。但在臨床實(shí)踐中，護(hù)患溝通時(shí)常存在著一些問題，導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的[2]。

1 護(hù)患溝通在臨床應(yīng)用中存在的問題

1.1 護(hù)理人員缺乏法律風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

近年來，隨著人們法制觀念和自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高，醫(yī)患關(guān)系呈明顯的緊張趨勢(shì)，醫(yī)療糾紛與日俱增。這就要求護(hù)理人員在臨床護(hù)理工作中應(yīng)熟練掌握相關(guān)法律法規(guī)，切實(shí)保護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益不受侵害。實(shí)踐中，部分護(hù)理人員仍注重于傳統(tǒng)醫(yī)療技術(shù)的開展，忽視了對(duì)患者基本權(quán)利的尊重和保護(hù)?！吨腥A人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》明確規(guī)定了醫(yī)務(wù)人員在實(shí)施診療活動(dòng)前需履行告知手續(xù)，征得患者知情同意后方能開展相關(guān)診療護(hù)理活動(dòng)。但一些護(hù)理人員缺乏對(duì)衛(wèi)生法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)淡薄，未意識(shí)到護(hù)患溝通的法律意義，為護(hù)患矛盾的產(chǎn)生留下隱患。

1.2 對(duì)護(hù)患溝通的重要性認(rèn)識(shí)不足，溝通流于形式

患者在就診過程中享有知情同意權(quán)。鑒于護(hù)患雙方掌握的醫(yī)學(xué)信息不對(duì)稱，護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)與患者溝通，告知相關(guān)信息。一些護(hù)理人員由于認(rèn)識(shí)不足，缺乏主動(dòng)溝通的意識(shí)，導(dǎo)致不去溝通或者疲于應(yīng)付溝通。再加上護(hù)理人員工作時(shí)間長(zhǎng)、壓力大，真正用于溝通的時(shí)間少之又少。但考慮到護(hù)理管理部門的檢查和考核，溝通簡(jiǎn)單、流于形式，未真正體現(xiàn)出護(hù)患溝通的積極作用。

1.3 缺乏溝通技巧

1.3.1 溝通語言使用不當(dāng)，表達(dá)過于專業(yè)化 由于醫(yī)學(xué)專業(yè)性強(qiáng)，護(hù)理人員面對(duì)的患者文化水平參差不齊，使用專業(yè)術(shù)語進(jìn)行溝通，患者一知半解甚至誤解，不能起到有效溝通的效果。

1.3.2 溝通方式欠妥，信息量過大或不足 在護(hù)理工作中，護(hù)理人員在評(píng)估、治療時(shí)沒有注意自己說話的語氣和方式，沒有考慮到患者和家屬的感受，很容易造成他們的誤解[3]，主要表現(xiàn)為：急于表達(dá)觀點(diǎn)，傳遞大量信息，忽略了患方的接受能力；不主動(dòng)與患者溝通，對(duì)患者的疾病狀況和心理變化了解不夠，不能及時(shí)滿足患者的需求，得不到患者的有效配合；表述方式單一、刻板，說話生冷，不會(huì)根據(jù)不同患者不同時(shí)間、地點(diǎn)選擇不同方式溝通。

1.3.3 缺乏溝通計(jì)劃 溝通前由于缺乏對(duì)患者一般情況的了解，未掌握患者需求。溝通時(shí)，沒有明確目的，給患者一種雜亂無章的感覺，產(chǎn)生一種不信任感。

1.4 服務(wù)態(tài)度差，缺乏人文關(guān)懷

傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)教育受生物醫(yī)學(xué)模式影響，重專業(yè)知識(shí)培養(yǎng)輕人文素質(zhì)教育，導(dǎo)致目前一些護(hù)理人員不會(huì)關(guān)心患者，缺少與患者進(jìn)行情感方面的交流，不注意患者及家屬的信息反饋。同時(shí)，護(hù)理人員長(zhǎng)期承受著巨大的工作壓力，容易產(chǎn)生消極、煩躁的負(fù)面情緒，在接待患者時(shí)，不耐心聽其表述，說話生硬刻薄，甚至態(tài)度高傲，不注意患者的感受，導(dǎo)致患者的不滿。

2 改進(jìn)措施

2.1 加強(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)培訓(xùn)，增強(qiáng)法律風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)

在護(hù)理服務(wù)過程中，護(hù)理人員考慮得較多的是疾病護(hù)理，常常忽略了對(duì)患者權(quán)利的尊重和保護(hù)。隨著社會(huì)主義法治建設(shè)的不斷完善，人們的維權(quán)意識(shí)不斷提高，護(hù)理人員應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，加強(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，充分尊重患者在診療護(hù)理服務(wù)過程中享有的權(quán)利，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，合理規(guī)避臨床風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)保護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益。醫(yī)院要重視對(duì)護(hù)理人員法制觀念的培養(yǎng)，定期組織衛(wèi)生法律法規(guī)培訓(xùn)和考核，做到以案說法，理論聯(lián)系實(shí)際，使法制觀念深入人心。

2.2 加強(qiáng)護(hù)理人員護(hù)理理論和技能的學(xué)習(xí)，提高專業(yè)水平

在護(hù)理工作中，只有掌握了豐富的理論知識(shí)才能正確回答患者的提問；只有掌握熟練的操作技術(shù)，才能使患者獲得安全感，進(jìn)而取得患者的信任，為有效溝通打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。醫(yī)院和科室應(yīng)根據(jù)自身的薄弱環(huán)節(jié)，有計(jì)劃的舉辦學(xué)習(xí)和講座，安排進(jìn)修，促進(jìn)護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平和護(hù)理技能的提高。

2.3 轉(zhuǎn)變觀念，重視護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn)

做好護(hù)患溝通，容易取得患者的信任，得到患者的配合，有利于護(hù)理工作的開展，促進(jìn)患者的康復(fù)。因此，護(hù)理管理者應(yīng)有意識(shí)的進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)，尤其是對(duì)低職稱、低工作年限的護(hù)士進(jìn)行重點(diǎn)強(qiáng)化理論知識(shí)的學(xué)習(xí)及相關(guān)服務(wù)理念的灌輸，使低年資護(hù)士護(hù)患交流認(rèn)知水平迅速提高，從而提升護(hù)理人員護(hù)患溝通總體認(rèn)知水平[4]。

2.3.1 熟練掌握語言技巧 語言是交流溝通的基本工具，也是護(hù)患溝通的主要手段。熟練掌握語言溝通技巧，是實(shí)現(xiàn)有效溝通的重要保證。護(hù)理人員應(yīng)根據(jù)不同性格和要求的患者需要，采取不同的語言方式進(jìn)行溝通，如當(dāng)患者不具備醫(yī)學(xué)知識(shí)時(shí)可使用指導(dǎo)性語言；當(dāng)患者提出問題或者產(chǎn)生疑義時(shí)可使用解釋性語言；當(dāng)患者的行為不合理時(shí)可使用勸說性語言；當(dāng)患者病情較重，缺乏信心時(shí)可使用鼓勵(lì)性語言。在護(hù)理工作中，護(hù)士還要注意使用慎重、嚴(yán)謹(jǐn)、真誠(chéng)的語言，避免因語言表達(dá)不當(dāng)引起不良心理反應(yīng)[5]。另外，采用通俗易懂的語言，保持恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)語速，也能產(chǎn)生增強(qiáng)溝通的效果。

2.3.2 重視非語言溝通的作用 非語言性溝通是指醫(yī)護(hù)人員通過日常行為、舉止、表情等與患者進(jìn)行溝通[6]。有資料表明，高達(dá)93%的溝通是非語言的，其中55%是通過面部表情、形體姿態(tài)和手勢(shì)傳遞的[7]。因此，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的儀表禮儀培訓(xùn)，樹立良好的工作形象。護(hù)理人員儀表整潔、衣著得體、行為端莊、舉止文雅，能獲得患者良好的印象，贏得信任感，有利于臨床護(hù)理工作的順利開展。在溝通過程中應(yīng)避免使用高傲、冷淡、厭煩、嘲笑等非語言表現(xiàn)形式，保證在平等護(hù)患關(guān)系下進(jìn)行有效溝通。

2.3.3 學(xué)會(huì)傾聽 傾聽包括注意整體性和全面地理解對(duì)方所表達(dá)的全部[8]。學(xué)會(huì)傾聽是實(shí)現(xiàn)有效溝通的前提。因此，在傾聽過程中，護(hù)理人員要與患者保持適當(dāng)?shù)木嚯x，身體前傾，表情自然，目光專注柔和，不時(shí)用點(diǎn)頭和微笑表示肯定和回應(yīng)[9]。患者傾訴時(shí)，要保持足夠的耐心，接受其思維模式，琢磨其想要表達(dá)的信息，設(shè)身處地的為其思考[10]。切忌在患者講話時(shí)隨意插嘴，以個(gè)人的價(jià)值取向來評(píng)判患者的觀點(diǎn)，更不要東張西望、坐立不安，給人一種不耐煩的感覺。只有通過積極的投入，認(rèn)真的傾聽，才能與患方共同營(yíng)造一個(gè)溫馨的溝通氛圍。

2.3.4 學(xué)會(huì)換位思考 在就醫(yī)過程中，患者會(huì)出現(xiàn)各種擔(dān)憂，心理上很難適應(yīng)[11]。護(hù)理人員應(yīng)通過觀察患者的言行舉止，從患者的角度出發(fā)，深入到患者的內(nèi)心，揣摩患者的各種想法，然后再傳遞給患者，取得患者的認(rèn)同。因此，在工作中，應(yīng)加強(qiáng)自我訓(xùn)練，提高理解和同情他人的能力。

2.3.5 制定溝通計(jì)劃，選擇合適的溝通方式 在進(jìn)行護(hù)患溝通前，應(yīng)首先對(duì)患者的一般情況進(jìn)行了解，根據(jù)其年齡、民族、家庭、文化、職業(yè)、疾病狀況等有計(jì)劃的選擇溝通內(nèi)容。每次溝通要明確本次溝通的目的，根據(jù)不同的時(shí)間、場(chǎng)合選擇合適的溝通方式，制定詳細(xì)流程，以保證通過溝通達(dá)到預(yù)期目的。

2.4 增強(qiáng)護(hù)理角色意識(shí)，提升人文修養(yǎng)

修養(yǎng)是一個(gè)人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。只有具備良好人文修養(yǎng)的醫(yī)務(wù)人員才能深入到患者的內(nèi)心并與之產(chǎn)生心靈上的共鳴[12]。現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式要求醫(yī)務(wù)人員從社會(huì)心理學(xué)的角度出發(fā)，時(shí)刻牢記以患者為中心的服務(wù)理念，以真誠(chéng)、熱情、寬容的態(tài)度和端莊的儀表服務(wù)于患者，為患者提供優(yōu)質(zhì)的診療護(hù)理服務(wù)[13]。因此，護(hù)理人員不僅要熟練掌握專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，還要不斷塑造完美的人格，具備良好的職業(yè)道德和人文修養(yǎng)，才能與患者進(jìn)行有效溝通。

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的建立，以患者為中心的服務(wù)理念已深入到臨床護(hù)理工作中。有效的護(hù)患溝通能提高護(hù)理工作質(zhì)量，縮短護(hù)患之間的距離，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要手段。在臨床護(hù)理工作中，護(hù)理人員應(yīng)明確護(hù)患溝通的重要作用，不斷提高自身的職業(yè)素養(yǎng)，重視溝通技巧的積累，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理服務(wù)。

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篇(7)

關(guān)鍵詞：大學(xué)生國(guó)防教育訓(xùn)練團(tuán)；培育管理機(jī)制

一、大學(xué)生國(guó)防教育訓(xùn)練團(tuán)培育管理價(jià)值實(shí)施背景透視

隨著中國(guó)高考模式改革與大學(xué)教育的不斷調(diào)整，基于當(dāng)前中國(guó)發(fā)展與國(guó)防教育革新重要時(shí)段，大學(xué)生國(guó)防教育如何較好地融入思政教育、實(shí)踐育人中，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)高素質(zhì)育人，是當(dāng)前高校教育路徑選擇的新嘗試，新體驗(yàn)。本著學(xué)生就業(yè)發(fā)展、成長(zhǎng)成才的宗旨，健全軍訓(xùn)工作系統(tǒng)工程，深入推進(jìn)大學(xué)生政治思想、價(jià)值精神、社會(huì)融入、職業(yè)技能、人際溝通、服務(wù)管理、體魄鍛煉于一體的實(shí)踐育人全面發(fā)展工作是當(dāng)前所需。通過組建大學(xué)生國(guó)防教育訓(xùn)練團(tuán)，明定時(shí)空組織架構(gòu)，標(biāo)準(zhǔn)條件，建立階段循環(huán)完備培養(yǎng)體系，立足軍事集訓(xùn)、專題培訓(xùn)、分組交流、體驗(yàn)軍營(yíng)、院校切磋、素質(zhì)拓展等多元素深層培養(yǎng)，歷經(jīng)推薦、選拔、培訓(xùn)、組織、溝通、引領(lǐng)的等系統(tǒng)錘煉與實(shí)踐，鍛造自身品質(zhì)與精神，提升服務(wù)意識(shí)與管理思維，對(duì)大學(xué)新生思想初期起到“核輻射”效應(yīng)，并把組織成員打造成一批批優(yōu)秀教官與學(xué)生干部，既協(xié)助了承訓(xùn)武警教官工作，又幫助專職輔導(dǎo)員開啟了新生導(dǎo)航、思政引領(lǐng)、組織構(gòu)建、自主服務(wù)的新風(fēng)潮。在短期內(nèi)幫助大一新生快速適應(yīng)大學(xué)生活，深刻體會(huì)消化傳承大學(xué)精神。為大學(xué)教育做以全新注釋與解讀，為中國(guó)夢(mèng)實(shí)現(xiàn)培育全方位提升的高素質(zhì)人才，為和諧社會(huì)凝聚更多正能量。

二、大學(xué)生國(guó)防教育訓(xùn)練團(tuán)培育管理機(jī)制構(gòu)建研究

大學(xué)生國(guó)防教育訓(xùn)練團(tuán)培育管理機(jī)制的構(gòu)建應(yīng)從不同層級(jí)、不同需求、不同價(jià)值多視野審視，因?yàn)槠鋵?duì)高校三自管理創(chuàng)新，對(duì)高校多元育人能力提升，對(duì)解決高校國(guó)防教育瓶頸、以及大學(xué)生國(guó)防教育訓(xùn)練團(tuán)培育管理，都會(huì)有深遠(yuǎn)推進(jìn)作用，進(jìn)而能實(shí)現(xiàn)個(gè)體持續(xù)發(fā)展、高校創(chuàng)新管理、組織融合共進(jìn)、國(guó)家國(guó)防教育四位一體協(xié)調(diào)發(fā)展。

為建立整套較為完備的實(shí)施體系，現(xiàn)主要從層級(jí)需求、價(jià)值實(shí)現(xiàn)、時(shí)空定位、內(nèi)涵目標(biāo)融合等視角，探討建立大學(xué)生國(guó)防教育訓(xùn)練團(tuán)具體可行的培育管理機(jī)制。為保障機(jī)制順暢有序高效實(shí)施，機(jī)制主要分為五個(gè)進(jìn)階，主體內(nèi)容包含實(shí)施時(shí)間、實(shí)施過程、具體內(nèi)容、成效指向等要素。

1、進(jìn)階1：推薦選拔、體能儲(chǔ)備

根據(jù)先期軍訓(xùn)宣傳動(dòng)員，制定大學(xué)生國(guó)防教育訓(xùn)練團(tuán)推薦選拔實(shí)施方案，按照基本流程，推薦選拔出新生學(xué)生教官志愿者，再經(jīng)過院系重點(diǎn)推薦，以組織多項(xiàng)化訓(xùn)練方式，層層考核選拔，組建一批軍事技能強(qiáng)、思想素養(yǎng)高的大學(xué)生國(guó)防教育訓(xùn)練團(tuán)，并建立二級(jí)管理模式的團(tuán)營(yíng)連級(jí)編制，并選聘出上屆優(yōu)秀學(xué)生教官及退伍復(fù)學(xué)的優(yōu)秀學(xué)生承擔(dān)訓(xùn)練團(tuán)的軍事科目訓(xùn)練與思政學(xué)習(xí)指導(dǎo)職務(wù)，在此期間結(jié)合季節(jié)特性，主要開展冬訓(xùn)，加強(qiáng)體能訓(xùn)練，著力培養(yǎng)學(xué)生意志品質(zhì)，團(tuán)隊(duì)合作和意志力的塑造。

2、進(jìn)階2：科目訓(xùn)練、思政引領(lǐng)

結(jié)合意志品質(zhì)，團(tuán)隊(duì)合作和意志力的塑造，將科目?jī)?nèi)容細(xì)分，制定階段訓(xùn)練時(shí)間與標(biāo)準(zhǔn)。著重培養(yǎng)學(xué)生教官隊(duì)列軍事基本技能，并利用晚上部分時(shí)間安排理論培訓(xùn)與實(shí)踐交流，包涵軍事天地、手冊(cè)學(xué)習(xí)、職業(yè)規(guī)劃、商務(wù)禮儀、人際溝通與心理健康教育等內(nèi)容。同時(shí)組織觀看愛國(guó)主義教育影片、參加清明掃墓緬懷先烈、開展愛國(guó)主題“中國(guó)夢(mèng)”演講比賽等活動(dòng)，加大思政教育引領(lǐng)的縱深力度，確保技能訓(xùn)練與核心價(jià)值教育齊頭共進(jìn)。

3、進(jìn)階3：科目強(qiáng)化、深度拓展

基于科目訓(xùn)練、思政引導(dǎo)階段取得的初步成果，首先，通過以賽代訓(xùn)、賽訓(xùn)結(jié)合的方式，每雙周組織一次訓(xùn)練科目競(jìng)技比武，查擺不足，鞏固隊(duì)列科目?jī)?nèi)容，聘請(qǐng)武警親自指導(dǎo)；第二，進(jìn)行軍事競(jìng)技比武，切磋軍事技能，互通有無，交流心得，雙向促進(jìn)與提升；第三，組織大學(xué)生國(guó)防教育訓(xùn)練團(tuán)深入軍營(yíng)，熟悉邊防武警的工作性質(zhì)、職權(quán)范圍及生活習(xí)慣，走進(jìn)軍人心理素質(zhì)訓(xùn)練場(chǎng)，實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)軍營(yíng)拓展訓(xùn)練科目，深刻感受軍營(yíng)生活；第四，開展野外生存拉練、高強(qiáng)度專項(xiàng)素質(zhì)拓展活動(dòng)，發(fā)掘大學(xué)生國(guó)防教育訓(xùn)練團(tuán)潛能價(jià)值，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)溝通，凝聚團(tuán)隊(duì)意志；第五，組織參加校內(nèi)外各種志愿服務(wù)活動(dòng)，弘揚(yáng)志愿服務(wù)精神，強(qiáng)化社會(huì)公德和公民意識(shí)，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感與國(guó)家使命感。第六，組織參加中國(guó)夢(mèng)主題演講活動(dòng)，集中定向?qū)W習(xí)，組織專題培訓(xùn)，強(qiáng)化內(nèi)在素養(yǎng)養(yǎng)成。

4、進(jìn)階4：思想交流、軍訓(xùn)導(dǎo)航

綜合上述幾個(gè)階段的訓(xùn)練和素質(zhì)養(yǎng)成，每年秋季學(xué)期開學(xué)前，對(duì)大學(xué)生國(guó)防教育訓(xùn)練團(tuán)進(jìn)行強(qiáng)化集訓(xùn)，一是突出培養(yǎng)學(xué)生帶隊(duì)能力，組織能力和協(xié)調(diào)配合能力，聘請(qǐng)校內(nèi)外專家與教師，專題講授新生入學(xué)軍訓(xùn)教育開展、人際溝通技巧、班級(jí)組織建設(shè)與實(shí)施、助理輔導(dǎo)員能力要點(diǎn)等知識(shí)與技能；二是以新生軍訓(xùn)作為實(shí)踐檢驗(yàn)訓(xùn)練成果，通過參加學(xué)校一系列活動(dòng)，展示大學(xué)生國(guó)防教育訓(xùn)練團(tuán)整體形象，進(jìn)一步增強(qiáng)輻射效應(yīng)，不斷強(qiáng)化大學(xué)生國(guó)防教育訓(xùn)練團(tuán)自我教育、自我管理、自我服務(wù)的素養(yǎng)水平，充分發(fā)揮大學(xué)生國(guó)防教育訓(xùn)練團(tuán)正向激勵(lì)作用。

5、進(jìn)階5：廣泛使用、組織傳承

根植于國(guó)防教育訓(xùn)練團(tuán)的長(zhǎng)達(dá)一年的集訓(xùn)、學(xué)習(xí)培養(yǎng)和實(shí)踐鍛煉，學(xué)校仍要對(duì)學(xué)生教官進(jìn)行長(zhǎng)期關(guān)注，從關(guān)心其職業(yè)生涯階段進(jìn)程培養(yǎng)，進(jìn)一步發(fā)揮大學(xué)生國(guó)防教育訓(xùn)練團(tuán)的正能量，將大學(xué)生國(guó)防教育訓(xùn)練團(tuán)大多數(shù)成員分流、擔(dān)任各級(jí)各類學(xué)生組織職務(wù)，進(jìn)一步凸顯大學(xué)生國(guó)防教育訓(xùn)練團(tuán)對(duì)新生的正向?qū)бδ埽_保了新生軍訓(xùn)成果，對(duì)學(xué)生有效地實(shí)施思想政治教育，有效地提高學(xué)生自我管理的能力，為今后走向工作崗位打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。并協(xié)助組建下一屆大學(xué)生國(guó)防教育訓(xùn)練團(tuán)，將大學(xué)生國(guó)防教育訓(xùn)練團(tuán)靈魂與精神通過各種方式與渠道傳承下去，進(jìn)而產(chǎn)生強(qiáng)烈的思想輻射效應(yīng)，使學(xué)生以此自豪，組織得以發(fā)展，精神得以傳承。

結(jié)語

綜上，通過對(duì)大學(xué)生國(guó)防教育訓(xùn)練團(tuán)培育管理機(jī)制的研究，構(gòu)建基于思政教育的較為完善的大學(xué)生國(guó)防教育訓(xùn)練團(tuán)培育管理機(jī)制。進(jìn)一步強(qiáng)化國(guó)防教育使命與功能，增加國(guó)防教育新的元素與內(nèi)涵，為高校國(guó)防教育的創(chuàng)新開展提供新的路徑選擇與思考方向。使其在思想輻射上接地氣，摸實(shí)情；在實(shí)踐育人上解實(shí)難，辦實(shí)事；在自我教育上促主動(dòng)，增實(shí)效。該組織與機(jī)制的構(gòu)建完備對(duì)高校的“三自”管理創(chuàng)新，對(duì)多元實(shí)踐育人，社會(huì)主義核心價(jià)值觀和中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化進(jìn)課堂、進(jìn)學(xué)生頭腦都有著深遠(yuǎn)意義，為當(dāng)前高校高素質(zhì)人才培養(yǎng)奠定重要基石與參考佐證。（作者單位：河北建材職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

注：2014年河北省高等學(xué)校人文社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目，題目為：大學(xué)生國(guó)防教育訓(xùn)練團(tuán)培養(yǎng)與管理機(jī)制探究，課題編號(hào)為： SZ141082

參考文獻(xiàn)：

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