序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了一篇淺析企業(yè)競爭的服務(wù)營銷策略范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

淺析企業(yè)競爭的服務(wù)營銷策略:靈活利用服務(wù)營銷策略提高企業(yè)競爭論文

編者按：本文主要從服務(wù)營銷具有不同于產(chǎn)品營銷的特征；開展服務(wù)營銷的客觀必要性；實施服務(wù)營銷的策略進行論述。其中，主要包括：服務(wù)營銷，是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念、從產(chǎn)品的性質(zhì)來看、質(zhì)量控制和顧客評價更困難、顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程、服務(wù)營銷的一項重要任務(wù)就是要找到更為準確地平衡需求水平的方法、服務(wù)的差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆、科學(xué)技術(shù)的進步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴展的前提條件、中國服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間、人們消費水平的提高促進了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展、市場環(huán)境的變化推動新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展、人本管理策略、創(chuàng)新服務(wù)營銷策略、服務(wù)營銷差異化策略、服務(wù)營銷多元化策略、服務(wù)營銷的溝通策略等，具體請詳見。

摘要：我們正處在一個服務(wù)經(jīng)濟時代，它是消費層次上升到一定檔次以后出現(xiàn)的一種經(jīng)濟現(xiàn)象。服務(wù)營銷作為新型營銷模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。本文對服務(wù)營銷的概念、特征及開展服務(wù)營銷的必要性進行闡述，針對實施服務(wù)營銷提出了一些策略，希望對開展服務(wù)營銷的企業(yè)有一些啟示。

關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷；策略；探析

服務(wù)營銷，是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。根據(jù)不同的行業(yè)性質(zhì)、不同的經(jīng)營策略，服務(wù)可以是純粹意義的服務(wù)，也可以是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的延伸和發(fā)展，無論是服務(wù)產(chǎn)品營銷，還是顧客服務(wù)營銷，服務(wù)營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長。

一、服務(wù)營銷具有不同于產(chǎn)品營銷的特征

1.從產(chǎn)品的性質(zhì)來看

由于服務(wù)是無形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實感是通過消費者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來進行判斷，如服務(wù)場所溫馨、舒適，服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評價，就應(yīng)該對服務(wù)的有形部分進行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來調(diào)動觀眾的情緒，營造出獨特的服務(wù)氛圍。因此，有形展示成了服務(wù)營銷的一個重要工具。

2.質(zhì)量控制和顧客評價更困難

有形的商品在到達顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準對其進行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來的同時就被消費了，這樣產(chǎn)品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價格和感覺來進行選擇，但對服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購買和消費的過程中才能識別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨一無二的，因此，服務(wù)補救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導(dǎo)致問題的升級，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎(chǔ)，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強有利的保證。

3.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程

傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過程的事實則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識達成生產(chǎn)和消費過程的和諧并行。顧客通常并不會責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過程和服務(wù)營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶互動的營銷原則，及時回應(yīng)客戶的需求。要保證實際提供的服務(wù)達到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務(wù)人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴展至對服務(wù)過程及顧客的管理。

4.與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)不可貯存，服務(wù)營銷的一項重要任務(wù)就是要找到更為準確地平衡需求水平的方法

服務(wù)是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當(dāng)需求超過服務(wù)能力時，顧客會失望地離開，因為沒有存貨提供支持，也不能輕易地運輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。

5.服務(wù)的差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”

因為，對于同一個企業(yè)，透過不同的分支機構(gòu)或不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個機構(gòu)或服務(wù)人員的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個機構(gòu)或服務(wù)人員的情形。前者的顧客確實會認為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認為整個企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴重的負面影響。

二、開展服務(wù)營銷的客觀必要性

顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿。

1.科學(xué)技術(shù)的進步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴展的前提條件

科學(xué)技術(shù)的進步和發(fā)展一方面推動勞動力密集型產(chǎn)業(yè)向知識技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面滋生出許多新型的服務(wù)業(yè)。例如，電子計算機的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、電訊服務(wù)等行業(yè)提供了物質(zhì)和運作手段，從而促成新的服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。

2.中國服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間

社會分工和生產(chǎn)專門化使服務(wù)業(yè)獨立于第一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會分工越來越細，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進程中，流通業(yè)、運輸業(yè)、倉儲業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、交通服務(wù)業(yè)等行業(yè)相繼獨立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國民經(jīng)濟中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計，發(fā)達國家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達水平的國家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國民生產(chǎn)總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。

3.人們消費水平的提高促進了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展

隨著人們消費水平的提高，人們對提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質(zhì)生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務(wù)業(yè)、保健服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)，以及各種維護環(huán)境、保護生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護服務(wù)業(yè)也會越來越壯大。

4.市場環(huán)境的變化推動新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展

隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會產(chǎn)品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，眾多企業(yè)采取價格競爭吸引顧客。雖然價格競爭可以刺激了一些消費者的購買欲望，但僅靠它來促進銷售增長，是不切合實際的，企業(yè)如果要搶占競爭的有利地位，擴大市場占有率，應(yīng)在市場營銷的各個環(huán)節(jié)上下功夫。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價格”。由此可見，隨著社會的進一步發(fā)展，服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價格競爭，而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。

三、實施服務(wù)營銷的策略

服務(wù)營銷已進入整合時代，缺乏規(guī)劃的服務(wù)營銷，四面出擊，只會增加運營成本、降低服務(wù)效率。要做好服務(wù)營銷，需要制定服務(wù)營銷策略：

1.人本管理策略

在服務(wù)營銷組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對面的交流實現(xiàn)的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過程中的表現(xiàn)。因此，服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客，實行人本管理，有利于促進員工的滿意和忠誠，使服務(wù)得以順利傳遞。

服務(wù)業(yè)實行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，滿足人的合理需求，進一步調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來服務(wù)業(yè)效益的增長，讓服務(wù)營銷理念內(nèi)化為員工共同的價值觀和行為規(guī)范，使組織和個人得到最優(yōu)的組合與匹配。

2.創(chuàng)新服務(wù)營銷策略

服務(wù)營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費者，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機會變化或消失之前，迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)?？梢哉f創(chuàng)新是服務(wù)營銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷，才能快速應(yīng)變市場環(huán)境變化，更好滿足市場需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過下列途徑加強服務(wù)營銷的創(chuàng)新：

(1)創(chuàng)造服務(wù)需求。是指通過與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞?wù)與其銷售具有重要價值的機會。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費觀念等。

(2)開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，開發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務(wù)的高度忠誠。

(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數(shù)量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來源。

3.服務(wù)營銷差異化策略

市場消費需求越來越個性化，服務(wù)也要隨之個性化，否則企業(yè)就會被動于市場。企業(yè)不但要進行產(chǎn)品市場細分，還要進行服務(wù)市場細分；甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務(wù)。通過把客戶進行細分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營銷的未來準則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫，于是生產(chǎn)商開始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒有而企業(yè)自己獨有；也可以是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競爭對手的做法。

4.服務(wù)營銷多元化策略

服務(wù)平臺多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務(wù)接待、平面服務(wù)載體、語音服務(wù)載體、移動服務(wù)載體、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)載體等多元化服務(wù)平臺，使客戶擁有了更多的接受服務(wù)的機會。同時，在“被動”接受客戶提出的服務(wù)要求的同時，也在主動地利用多種溝通渠道進行客戶訪問，提供計劃性、制度化、流程化的銷售服務(wù)，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務(wù)。

5.服務(wù)營銷的品牌策略

當(dāng)今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進入市場的“敲門磚”，對于服務(wù)營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務(wù)，因此樹立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。要實施服務(wù)營銷品牌策略，首先要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對于一項服務(wù)產(chǎn)品的營銷至關(guān)重要，服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據(jù)，也是與其他競爭者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務(wù)營銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場需求標(biāo)準化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務(wù)品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開發(fā)、營銷開發(fā)、文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過程中，企業(yè)要注意保護自己的知識產(chǎn)權(quán)，保護自己的商譽，抓緊作好服務(wù)商標(biāo)的注冊工作。

6.服務(wù)營銷的溝通策略

溝通無時無刻不在，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。在實施服務(wù)營銷時，應(yīng)努力塑造自己的特點，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務(wù)溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業(yè)價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認可，這樣會為企業(yè)帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標(biāo)市場對服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營銷往往還需要公共關(guān)系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動，在極大促進銷售的同時，使企業(yè)的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈專瑪U大企業(yè)的知名度。

總之，服務(wù)營銷已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營銷各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。

淺析企業(yè)競爭的服務(wù)營銷策略:服務(wù)營銷企業(yè)競爭論文

摘要：越來越多的人意識到，在競爭日益普遍和激烈的環(huán)境中，產(chǎn)品的有形部分的價值在滿足人民需要的消費品價值中的比重正在逐步下降，而無形產(chǎn)品及產(chǎn)品無形部分----服務(wù)的價值正變得越來越重要。新的市場環(huán)境給市場營銷理論和實戰(zhàn)帶來了新的挑戰(zhàn)，但同時也為市場營銷理論的發(fā)展帶來了新的契機?，F(xiàn)代市場營銷常常通過顧客的服務(wù)來贏取競爭優(yōu)勢，它們發(fā)現(xiàn)，良好的顧客服務(wù)是1家企業(yè)從眾多競爭者中脫穎而出的關(guān)鍵因素，提供顧客滿意的服務(wù)成為提升企業(yè)競爭力的必然。隨著服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展，服務(wù)競爭逐漸成為企業(yè)市場競爭的焦點，通過開展服務(wù)服務(wù)營銷來提高企業(yè)競爭力成為企業(yè)所面臨的重大挑戰(zhàn)，我們只有針對影響企業(yè)競爭力的每個因素采取積極有效的措施，才能從整體上提升企業(yè)的競爭力，實現(xiàn)服務(wù)營銷的“3贏”。

關(guān)鍵詞：服務(wù)；服務(wù)營銷；企業(yè)競爭力

1前言

服務(wù)在我們周圍無處不在，不管是去醫(yī)院看病，去教堂接受宗教服務(wù)，去我們喜歡的餐館用餐，或者每天在學(xué)校學(xué)習(xí)都包含服務(wù)。什么是服務(wù)？其定義是：“包括所有產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品或構(gòu)建品的全部經(jīng)濟活動，通常在生產(chǎn)時被消費，并以便捷、愉悅、省時、舒適或健康的形式提供附加值，這正是其第1購買者必要的關(guān)注所在”。越來越多的所謂工業(yè)化國家正在發(fā)現(xiàn)它們大部分的國民生產(chǎn)總值都是由它們的服務(wù)行業(yè)所制造的。以美國為例，1999年，美國服務(wù)業(yè)的就業(yè)人數(shù)占總就業(yè)人數(shù)的80%，所創(chuàng)造的價值至少占全國總產(chǎn)值的78%，幾乎所有的工作數(shù)量的絕對增量和工作信息中增長最快的都在服務(wù)業(yè)。另外，盡管美國的商品貿(mào)易仍為赤字，但在2000年卻有810億美元的服務(wù)貿(mào)易順差。同時，傳統(tǒng)的商品生產(chǎn)者，像汽車、電腦和許多其他商品的制造商現(xiàn)在正在轉(zhuǎn)向他們業(yè)務(wù)范圍的服務(wù)方面，在市場上建立差異化優(yōu)勢，同時也為公司開辟新的收入來源。從本質(zhì)上講，那些習(xí)慣于依靠營銷實體商品競爭的公司現(xiàn)在正在把它們的競爭焦點轉(zhuǎn)向為顧客提供無法匹敵的、舉世無雙的顧客服務(wù)上，通過服務(wù)營銷來提高企業(yè)競爭力。本文通過理論和典型案例論述了服務(wù)營銷的概念和興起原因、服務(wù)營銷的特點,實施服務(wù)營銷對提高企業(yè)競爭力的意義以及企業(yè)如何開展服務(wù)營銷來增強競爭力。

2服務(wù)營銷的概述

2.1服務(wù)營銷的概念

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者的需要在營銷過程中所采取的1系列活動。它起因于企業(yè)對消費者需求的深刻認識,是企業(yè)市場營銷觀的質(zhì)的飛躍。服務(wù)營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求,也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。

2.2服務(wù)營銷的興起

隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，服務(wù)業(yè)迎來了1個嶄新的時代----“全球服務(wù)時代”。審視我國國內(nèi)市場，供不應(yīng)求已經(jīng)成為歷史，微利競爭日趨激烈，消費者主權(quán)正在全方位的確定。在這樣的市場環(huán)境下,企業(yè)如何牢牢地把握住顧客,使顧客成為企業(yè)產(chǎn)品忠誠的消費者,是企業(yè)現(xiàn)代市場經(jīng)濟能否生存的重要因素。而以往的市場營銷策略已不能適應(yīng)現(xiàn)代市場環(huán)境的變化,因此,企業(yè)需要營銷創(chuàng)新,服務(wù)營銷成為主導(dǎo)方向。

2.3服務(wù)營銷的特征

與實物產(chǎn)品比較,服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性,不可分離性,差異性,不可儲存性,所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性等特征,服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營銷具有以下不同于實物產(chǎn)品營銷的種種特點。

2.3.1服務(wù)營銷的不可感知性或稱無形性

服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo)。因為服務(wù)是1種活動或利益,而不是實物,所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務(wù)。[1]例如,醫(yī)療保健服務(wù)是由提供者針對患者及其家屬進行的行為(如手術(shù),診斷,檢查,治療)，盡管患者可以看到或接觸到服務(wù)的某些有形部分(如設(shè)備,醫(yī)院病房)，但實際上，即使1項診斷或手術(shù)已經(jīng)完成，顧客很難描述或評估診斷、檢查、治療的過程和效果,消費者對服務(wù)營銷的效果,往往是通過服務(wù)質(zhì)量的實物線索,如地點、人員、設(shè)備、溝通工具、價格等來評判,無形性顯示了對服務(wù)營銷的挑戰(zhàn)：不僅服務(wù)營銷的難度增加,而且對營銷組織者有關(guān)人員也提出了更高的要求。

2.3.2服務(wù)營銷的異質(zhì)性

由于服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來的1系列行為,那么就沒有兩種服務(wù)會完全1致。員工所提供的服務(wù)通常是顧客眼中的服務(wù),而且人們的行為可能每天甚至每小時都會有區(qū)別。另外,由于沒有兩個顧客會完全1樣,每位顧客都會有獨特的需求,或者以1個獨特的方式來體驗服務(wù),因而會產(chǎn)生異質(zhì)性。[2]所以不可能存在兩種完全1致的服務(wù)。例如,在同1天,1位稅務(wù)會計師可能向兩個不同的客戶提供不同的服務(wù),這取決于客戶的個人需要,個性以及會計師在會見客戶時,他的精力是否充沛等因素的不同,從而造成向顧客提供的服務(wù)會不同。

2.3.3服務(wù)營銷的不可分離性

大多數(shù)商品首先是生產(chǎn),然后再進行消費,但服務(wù)卻是先銷售,然后同時進行生產(chǎn)和消費,服務(wù)的消費者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程,并與服務(wù)提供者密切配合。例如,1輛汽車可以在美國生產(chǎn),運到香港,兩個月后賣掉。并在數(shù)年時間內(nèi)消費。但飯店的服務(wù)在沒有出售前卻不能提供出來,而且就餐過程基本上是生產(chǎn)和消費同時進行的,服務(wù)生產(chǎn)時顧客在現(xiàn)場,而且會觀察甚至參加到生產(chǎn)過程中。因此服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度將在很大程度上依賴于“真實瞬間”發(fā)生的情況,包括員工的素質(zhì),員工的行為,員工與顧客之間的相互作用。這就使得服務(wù)營銷工作復(fù)雜化，要求服務(wù)營銷

淺析企業(yè)競爭的服務(wù)營銷策略:淺談服務(wù)營銷對提高中小企業(yè)競爭力的重要性

摘 要 本文新市場條件下，中小企業(yè)的發(fā)展面臨巨大壓力，服務(wù)營銷作為提升企業(yè)競爭力的重要手段，越來越受到重視。中小企業(yè)要想獲得更快更好的發(fā)展，就必須廣泛開展服務(wù)推廣活動，實行服務(wù)營銷。本文通過對服務(wù)營銷的概念、特點及對提高中小企業(yè)競爭力的重要性進行分析，查找出我國中小企業(yè)存在的問題，有針對性提出服務(wù)營銷策略和建議。

關(guān)鍵詞 服務(wù) 服務(wù)營銷 中小企業(yè)競爭力

我們對服務(wù)這個詞并不陌生，因為它存在于我們生活中，而且無處不在，它的出現(xiàn)也是由于生產(chǎn)力的發(fā)展和科技的進步，而對服務(wù)的解釋是這樣子的：服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績效，并且不會導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。 而服務(wù)營銷是企業(yè)對服務(wù)的充分運用，尤其是在中小企業(yè)中，服務(wù)營銷會有著充分的“發(fā)言權(quán)”，也將會長期占據(jù)著較高的地位，它體現(xiàn)出來的巨大魅力是新時期中小企業(yè)發(fā)展所青睞的。

一、 服務(wù)營銷的概念及特點

（一）服務(wù)營銷的概念。

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者的需要在營銷過程中所采取的一系列活動。它起因于企業(yè)對消費者需求的深刻認識，是企業(yè)市場營銷觀的質(zhì)的飛躍。服務(wù)營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。

（二）服務(wù)營銷的特點。

1、服務(wù)營銷的無形性。

無形性也稱為不可觸知性，即服務(wù)所提供的是非物質(zhì)產(chǎn)品，不是實物，在購買之前，我們并不能像感覺有形商品那樣去看到、感覺或者觸摸到服務(wù)。而提供無形服務(wù)卻是服務(wù)營銷的目標(biāo)，實際上，真正的無形服務(wù)很少，很多服務(wù)需要借助有形的實物才可以產(chǎn)生，對于顧客而言，他們真正想得到的是產(chǎn)品給他們帶來的服務(wù)或者效用，而購買某些產(chǎn)品，只不過因為它們是一些有效的載體。

2、服務(wù)營銷的同步性。

大多數(shù)商品生產(chǎn)和消費時先后的，而服務(wù)是先銷售，然后同時進行生產(chǎn)和消費。服務(wù)的供應(yīng)者往往是以其勞動直接為購買者提供使用價值，其生產(chǎn)過程與消費過程同步進行，如理發(fā)、照相。服務(wù)銷售的直接性要求顧客要想享受到服務(wù)就必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中，服務(wù)的過程就是顧客與服務(wù)人員廣泛接觸的過程。

3、服務(wù)營銷的異質(zhì)性。

服務(wù)以人為中心，人所表現(xiàn)出來的行為每天甚至每小時都會發(fā)生變化，而每位顧客對服務(wù)的需求或者想體驗的服務(wù)不一樣，所以沒有相同的服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量水平也很難統(tǒng)一界定。格魯諾斯認為：“顧客認可才是質(zhì)量”，質(zhì)量是服務(wù)營銷的核心所在，這就要求服務(wù)設(shè)計的品質(zhì)應(yīng)當(dāng)力求始終如一，能夠讓顧客獲得高品質(zhì)的服務(wù)，從而建立顧客信心。

4、服務(wù)營銷的不可貯存性。

很多服務(wù)是沒有辦法貯存?zhèn)溆玫模缳e館中的空房間，車、船等交通工具上的空座位，這些服務(wù)的使用價值如果沒有及時地得到利用的話就會成為服務(wù)業(yè)中不可補償?shù)膿p失。服務(wù)的這種短暫性體現(xiàn)著服務(wù)生產(chǎn)和消費同時進行，它的無形性也與之一起使得顧客不能實質(zhì)性地擁有或者購后貯存。

二、新時期服務(wù)營銷對提高中小企業(yè)競爭力的重要性

對服務(wù)營銷的概念及特點進行了簡單的介紹后，那么在新時期，對于中小企業(yè)的發(fā)展服務(wù)營銷又會有著怎樣的意義，在此，我主要總結(jié)了以下幾個方面：

（一）中小企業(yè)核心競爭力必不可少的成員。

對于企業(yè)的核心競爭力，我們會很自然地認為是企業(yè)的有形產(chǎn)品，然而隨著社會的發(fā)展，這種觀念已經(jīng)落后。美國哈佛商業(yè)雜志1991年發(fā)表的一項研究報告指出：再次光臨的顧客可為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后是產(chǎn)品的價格。由此可見開展服務(wù)營銷對企業(yè)提高核心競爭力是很有必要的。中小企業(yè)一旦開展了服務(wù)營銷，那么“服務(wù)”會成為他們發(fā)展的重點，這有利于他們創(chuàng)建服務(wù)型文化，提高員工的整體素質(zhì)，提高工作效率，從而達到提高企業(yè)收益的目的。

（二）中小企業(yè)良好的品牌形象的“代言人”。

某項精彩的服務(wù)可以成為中小企業(yè)的招牌。我國的中小企業(yè)沒有自己獨特的經(jīng)營方式，這樣很難把自己的品牌打響，在如此激烈的市場競爭中也很難站穩(wěn)腳跟，而這是我國大部分中小企業(yè)所相似的，與眾不同的服務(wù)與企業(yè)文化相融合可以使企業(yè)形成獨特的市場形象，中小企業(yè)可以利用服務(wù)營銷的差異化來彌補產(chǎn)品相似這一缺陷，相比質(zhì)量等易于模仿的方面而言，富有企業(yè)精神的獨到的服務(wù)形成的企業(yè)形象差異是難以模仿的，從而使中小企業(yè)保持形象差異化的競爭優(yōu)勢，利用服務(wù)的差異性來樹立有特色的品牌形象，通過提供主動、熱情、高效的服務(wù)來贏得顧客，讓中小企業(yè)在市場上的影響力更持久。

（三）建立顧客信心，贏得顧客忠誠度。

我國大部分中小企業(yè)的發(fā)展都會有資金上的瓶頸，而開發(fā)新客戶所花的成本可能要比維持新客戶的滿意度所花的成本高5倍。因此，中小企業(yè)開展服務(wù)營銷可以更好地拉近與老客戶的距離，降低顧客流失率，并且良好的服務(wù)會帶來口碑效應(yīng)，有助于吸引新的顧客，這可以大大降低中小企業(yè)在發(fā)展過程中的成本。開展服務(wù)營銷可以使中小企業(yè)獲得更加長遠的發(fā)展。

（四）有助于中小企業(yè)及時獲得顧客反饋信息，進行內(nèi)部調(diào)整與創(chuàng)新。

良好的服務(wù)會使企業(yè)獲得顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、性能等方面感受的回饋，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)自己產(chǎn)品的不足，對于中小企業(yè)來說，更有利于在發(fā)展的過程中穩(wěn)扎穩(wěn)進。一般來說消費者所提供的不僅僅是抱怨，更是有對企業(yè)的發(fā)展起積極作用的忠告或建議以及其他市場信息，中小企業(yè)可以借此進行積極地創(chuàng)新，完善企業(yè)服務(wù)結(jié)構(gòu)，發(fā)掘潛在的客戶需求。

（五）開展服務(wù)營銷有助于中小企業(yè)利潤持續(xù)增長，獲得更大發(fā)展空間。

帕累托法則（80/20法則）指出：營銷應(yīng)致力于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)的20%創(chuàng)造了80%的利潤，應(yīng)該以最大努力來留住為公司提供80%利潤的20%的客戶。 開展服務(wù)營銷，提供良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握20%的銷售機會，贏得能夠給企業(yè)帶來大多數(shù)利潤的少數(shù)大客戶。中小企業(yè)注重服務(wù)質(zhì)量，獲得顧客的長期忠誠，得到不斷地發(fā)展，保持利潤的不斷增長，從而進入占有80%市場份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列，獲得更大更好的發(fā)展空間。

三、我國中小企業(yè)在開展服務(wù)營銷中存在的問題

中小企業(yè)在發(fā)展過程中免不了遇到很多問題，而在開展服務(wù)營銷的過程中亦是如此，中小企業(yè)必須清楚地認識本身發(fā)展存在的問題才能更好地經(jīng)營，下面對中小企業(yè)在開展服務(wù)營銷活動中存在的問題進行了簡要分析。

（一）對服務(wù)營銷的理念認識依然不足。

計劃經(jīng)濟在我國存在了幾十年，而我國的市場經(jīng)濟發(fā)展時間并不長，因此，傳統(tǒng)的營銷觀念對我國企業(yè)的影響比較深刻，尤其是對于中小企業(yè)的影響更是長久，這就使得我國的企業(yè)對服務(wù)營銷理念了解不多、認識不夠。大多數(shù)企業(yè)經(jīng)營的指導(dǎo)思想還是停留在產(chǎn)品和生產(chǎn)上，使得服務(wù)營銷難以系統(tǒng)化和規(guī)范化，企業(yè)也就無法更好地開展服務(wù)營銷。

（二）服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重，特色沒有新亮點。

我國中小企業(yè)的服務(wù)營銷模式大多還處于模仿階段，沒有明確的市場細分，沒有形成自己的特色，缺乏創(chuàng)新意識，因此同質(zhì)化現(xiàn)象很嚴重，只能通過價格戰(zhàn)來爭取一席之地，而對于中小企業(yè)而言，它們競爭力自然會很低，與大企業(yè)難以抗衡。

（三）服務(wù)質(zhì)量難以控制，服務(wù)誠信缺失。

在服務(wù)營銷當(dāng)中，中小企業(yè)往往缺乏系統(tǒng)的較高質(zhì)量的員工培訓(xùn)，從而無法為顧客提供較好的服務(wù)，加上企業(yè)往往忽略在服務(wù)過程中的工作人員的感受，這樣容易造成員工的服務(wù)質(zhì)量降低，顧客的流失率也隨之變高，企業(yè)信譽會下降，當(dāng)然這也離不開企業(yè)服務(wù)的誠信問題，如今企業(yè)服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重，有些服務(wù)承諾會高出自己的成本和承受能力，顧客的服務(wù)請求得不到滿足。較低的服務(wù)質(zhì)量加之服務(wù)承諾的缺失造成企業(yè)的競爭力低下。

四、有效開展服務(wù)營銷，提高中小企業(yè)競爭力的措施

我國對服務(wù)營銷的研究時間并不是很長，其研究深度也不大，對于規(guī)模尚小的中小企業(yè)來說，它們對服務(wù)營銷的研究無疑不會太深，因此，在新的市場形勢下要提高它們自身的市場競爭力，中小企業(yè)必須要對服務(wù)營銷進行深入研究，制定有效服務(wù)營銷策略。以下策略可以作為參考：

（一）加強對服務(wù)營銷理念的認識，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。

中小企業(yè)首先要對服務(wù)營銷理念加深認識，對服務(wù)營銷進行深入的研究，同時要樹立為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，讓顧客滿意，企業(yè)可以從產(chǎn)品介紹、訂貨、送貨和售后維修等方面做好服務(wù)，無數(shù)實踐證明，良好的服務(wù)必定會帶來較大的市場份額，中小企業(yè)可以進一步開拓市場。

（二）加強服務(wù)創(chuàng)新，建立服務(wù)品牌新形象。

我國中小企業(yè)服務(wù)的同質(zhì)化，使得它們在模仿中求生，難以獲得長遠發(fā)展，因此，企業(yè)必須加強技術(shù)開發(fā)和技術(shù)改造，運用科學(xué)的服務(wù)手段，把營銷放到制造產(chǎn)品之前的服務(wù)創(chuàng)新行為 。在提高服務(wù)質(zhì)量的同時要形成自己特有的服務(wù)品牌。服務(wù)品牌代表的是整個企業(yè)的形象，一個良好的服務(wù)品牌可以展示企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和價值，因此，建立自己出色的品牌服務(wù)，可以使企業(yè)在市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢。

（三）提高顧客滿意度，加強顧客忠誠。

新時期服務(wù)營銷更要注重顧客感受，提高顧客滿意。研究表明，顧客滿意既是顧客本人再次購買的基礎(chǔ)，也是影響其他顧客購買的因素。 而高度顧客滿意會使顧客忠誠，因此中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)努力提高服務(wù)質(zhì)量，把提高顧客滿意度作為企業(yè)經(jīng)營的核心。

（四）新時期更要注重服務(wù)誠信。

倡導(dǎo)誠信不僅要嚴格自律，更應(yīng)該不斷提升服務(wù)品質(zhì)，用誠信經(jīng)營鑄就企業(yè)核心競爭力，贏得客戶的信任和口碑。 服務(wù)營銷要從整體出發(fā)，在自身成本和承受能力的范圍內(nèi)誠信服務(wù)，對于中小企業(yè)來說，本身發(fā)展能力受成本、資金的影響，服務(wù)誠信更要認真對待，服務(wù)人員的良好服務(wù)素質(zhì)與企業(yè)的誠信服務(wù)將會使它們獲得長遠發(fā)展。

綜上所述，在經(jīng)濟快速發(fā)展，市場競爭日益激烈的新時期，中小企業(yè)要對服務(wù)營銷進行深入研究，了解服務(wù)營銷的重要性，注重用戶體驗，努力改善和提高服務(wù)營銷水平，通過做好服務(wù)營銷，中小企業(yè)將會獲得更高的市場份額，增加更高的利潤，從而更大地提高市場競爭力。

（作者：曹振興，德州學(xué)院經(jīng)濟管理系2009級本科市場營銷專業(yè)學(xué)生；李廣濤，管理學(xué)碩士學(xué)位，德州學(xué)院經(jīng)濟管理系講師，研究方向：營銷管理）

淺析企業(yè)競爭的服務(wù)營銷策略:服務(wù)營銷視角下汽車銷售企業(yè)競爭力探析

摘 要：在我國不斷增長和競爭日益激烈的汽車市場中，汽車銷售企業(yè)需要貫徹服務(wù)營銷理念才能構(gòu)建競爭力和競爭優(yōu)勢。通過市場營銷內(nèi)涵，服務(wù)營銷的“服務(wù)-利潤鏈”，互動營銷嘆息構(gòu)建汽車銷售企業(yè)的競爭力。最后總結(jié)出為了構(gòu)建汽車銷售企業(yè)的競爭力，企業(yè)必須貫徹服務(wù)營銷的理念。

關(guān)鍵詞：汽車銷售 服務(wù)營銷 競爭力

服務(wù)營銷從20世紀70年代末首次在美國提出，區(qū)別于實體產(chǎn)品營銷，現(xiàn)已成為服務(wù)業(yè)營銷活動的主要指導(dǎo)理論。近幾十年，服務(wù)業(yè)在我國和世界經(jīng)濟中增長很快，根據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)，2010年我國服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重為43.2%，根據(jù)我國十二五規(guī)劃，到2015年，該比重將超過47%；世界經(jīng)濟中，服務(wù)業(yè)構(gòu)成世界生產(chǎn)總值的64%。近年，汽車銷售在我國服務(wù)業(yè)中的比重也增長迅速，服務(wù)營銷理論在汽車銷售行業(yè)的應(yīng)用也成為汽車銷售行業(yè)競爭力的重要來源。

一、服務(wù)營銷理論

營銷大師菲利普·科特勒將服務(wù)定義為：“由活動、利益和滿足組成的、用于出售的一種產(chǎn)品形式，它本質(zhì)上是無形的，對服務(wù)的出售不會帶來所有權(quán)的轉(zhuǎn)移”。

服務(wù)的本質(zhì)和特點是：無形性、不可分性、可變性和易消失性。

由于服務(wù)的這些特點，服務(wù)企業(yè)的營銷策略與實體產(chǎn)品企業(yè)的營銷策略存在著較大的區(qū)別。服務(wù)營銷理論認為：首先，服務(wù)營銷也實體產(chǎn)品營銷一樣需要有市場細分、目標(biāo)市場選擇、差異化和定位的營銷戰(zhàn)略和4P營銷組合的營銷戰(zhàn)術(shù)。其次，服務(wù)企業(yè)的利潤和員工、顧客的滿意聯(lián)系在一起，形成“服務(wù)-利潤鏈”，包括五個承遞進關(guān)系的鏈接，按照順序分別是內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、滿意且高效的員工、更高的服務(wù)價值、滿意且忠誠的顧客、良好的服務(wù)利潤和增長。第三，服務(wù)營銷分為三種類型，分別是外部營銷（傳統(tǒng)營銷的4P營銷組合），內(nèi)部營銷和互動營銷。

二、我國汽車銷售市場現(xiàn)狀

從2009年開始，連續(xù)三年我國年度汽車產(chǎn)銷量全球第一，汽車生產(chǎn)企業(yè)和汽車銷售企業(yè)在我國實現(xiàn)了強勁的增長，由于我國穩(wěn)定的宏觀經(jīng)濟形勢和穩(wěn)定的經(jīng)濟增長，汽車剛性需求增長將持續(xù)增長，汽車產(chǎn)銷企業(yè)將迎來持續(xù)的增長。汽車銷售市場的持續(xù)火爆，推動了汽車銷售企業(yè)的利潤和規(guī)模的高速增長，服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升，高速的增長一定程度上會掩蓋一些問題，但這些問題是客觀存在的。

我國汽車銷售面對的主要問題有：首先，汽車銷售企業(yè)營銷理念落后，很多汽車銷售企業(yè)在汽車銷售服務(wù)中沒有貫徹以創(chuàng)造和交付顧客價值的為核心的市場營銷理念，更不用說貫徹服務(wù)營銷理念，只是通過車展、廣告、和價格戰(zhàn)來推動汽車的銷售，這樣的銷售服務(wù)缺乏利潤增長點和可持續(xù)增長。其次，很多汽車銷售企業(yè)存在信譽危機，研究顯示汽車消費者投訴量近年呈線性增長，一方面是因為汽車銷量持續(xù)增長，另一方面汽車銷售上以汽車銷售量和利潤為主要標(biāo)準，搭售保險和裝具等，經(jīng)常使消費者過度消費，對售出汽車出現(xiàn)的各種質(zhì)量問題和服務(wù)問題也不夠重視，產(chǎn)生大量不滿意顧客。第三，銷售和服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，致使汽車銷售和服務(wù)質(zhì)量的不到保證。近年來，我國汽車市場迅速完成了從賣方市場到買房市場的轉(zhuǎn)變，對汽車銷售和服務(wù)人員的質(zhì)量也提出了更高的要求，好多汽車銷售企業(yè)從營銷理念上還沒有完成向買方市場的轉(zhuǎn)變，對人員的招聘和培訓(xùn)不夠重視。

三、服務(wù)營銷理念下汽車銷售企業(yè)營銷策略探析

汽車銷售企業(yè)作為服務(wù)類企業(yè)，首先它是一個企業(yè)，需要遵循市場營銷理念，其次它也是一個服務(wù)類企業(yè)，所以也要遵循服務(wù)市場營銷理念，逐漸打造企業(yè)的競爭力和競爭優(yōu)勢。

隨著汽車市場的激烈競爭，汽車銷售企業(yè)就需要遵循市場營銷理念，對汽車消費者進行細分，根據(jù)所銷售的汽車品牌和車型選擇所要服務(wù)的目標(biāo)市場，然后針對目標(biāo)市場進行服務(wù)的差異化和定位，然后通過產(chǎn)品、價格、渠道促銷營銷組合，向消費者交付價值。這是從傳統(tǒng)市場營銷理念出發(fā)需要執(zhí)行的經(jīng)營活動。而汽車銷售企業(yè)作為服務(wù)類企業(yè)，如果想要在現(xiàn)階段競爭激烈的市場上獲取競爭優(yōu)勢，需要在貫徹市場營銷理念的基礎(chǔ)上同時也要貫徹服務(wù)市場營銷理念。

首先需要在理解“服務(wù)-利潤鏈”的基礎(chǔ)上，安排經(jīng)營活動。企業(yè)要十分關(guān)注內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。針對汽車銷售或服務(wù)等不同的崗位，通過多輪面試和筆試選拔有潛力能勝任工作崗位的出色的員工，并進行全面系統(tǒng)的培訓(xùn)；為員工創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境和可以激發(fā)員工工作激情同時壓力適中的激勵措施；給直接面對顧客的員工強有力的支持，對他們必要的授權(quán)，使他們理解一切以顧客為中心，為顧客創(chuàng)造價值的服務(wù)理念，更好的服務(wù)客戶。這些將帶來更加滿意、勤奮和忠誠的員工，而這樣的員工將帶來更優(yōu)質(zhì)的在服務(wù)價值，顧客會更滿意并且保持忠誠，他們會把他們的良好的消費體驗傳遞給更多人帶來更多的銷售，這些將會帶來企業(yè)良好的聲譽，利潤和增長，卓越的績效，而且這樣的增長是可持續(xù)的。其次，汽車銷售企業(yè)的服務(wù)營銷是互動營銷，并且在很大程度上是一對一的營銷，銷售和售后服務(wù)的質(zhì)量取決于服務(wù)的提供者，也取決于服務(wù)傳遞過程的質(zhì)量。一方面，一線的汽車銷售顧問和汽車服務(wù)顧問，前臺接待等銷售服務(wù)人員需要掌握互動營銷的技巧；另一方面，汽車銷售企業(yè)需要高接觸度和高水平的傳遞互動，汽車銷售企業(yè)營銷人員需要設(shè)計在電話、網(wǎng)絡(luò)、展會等所有的顧客接觸點和顧客展開高水平的和富有成果的互動的方案，并且嚴格執(zhí)行，確保顧客滿意。

四、結(jié)論

在我國不斷增長和競爭日益激烈的汽車市場中，汽車銷售企業(yè)需要理解和貫徹市場營銷理念和服務(wù)營銷理念來指導(dǎo)日常經(jīng)營活動，通過更好地的服務(wù)顧客和為顧客創(chuàng)造價值來獲取價值，建立良好的顧客關(guān)系，構(gòu)建企業(yè)競爭力和獲取競爭與優(yōu)勢。

淺析企業(yè)競爭的服務(wù)營銷策略:企業(yè)營銷競爭的服務(wù)競爭趨勢分析

摘 要 隨著我國市場經(jīng)濟的不斷深入,企業(yè)的營銷競爭也愈發(fā)激烈。企業(yè)僅僅依靠產(chǎn)品競爭和價格競爭已不能取得競爭優(yōu)勢,而且難度越來越大。本文通過對服務(wù)和服務(wù)競爭的優(yōu)勢分析,試圖告訴讀者和企業(yè)從業(yè)者:服務(wù)競爭必將是將來企業(yè)營銷競爭的重要手段和必然趨勢。

關(guān)鍵詞 價格競爭 服務(wù) 服務(wù)競爭 趨勢分析

市場經(jīng)濟是競爭經(jīng)濟,企業(yè)在市場營銷活動中處處面臨競爭,營銷競爭是市場經(jīng)濟之命脈,也是企業(yè)在市場經(jīng)濟中獲勝的必然途徑。而營銷競爭又有價格競爭與非價格競爭兩種主要方式。市場經(jīng)濟進入21世紀的今天,隨著企業(yè)和消費者的不斷成熟,非價格競爭中的服務(wù)競爭越來越被企業(yè)和消費者所重視,眾多事實證明:成功企業(yè)是通過優(yōu)良的服務(wù)讓顧客愿意消費企業(yè)的產(chǎn)品,從而達到企業(yè)增值的目的,服務(wù)競爭才是取得營銷競爭優(yōu)勢的利器。

一、服務(wù)競爭的含義

1.什么是服務(wù)

服務(wù)是指為滿足顧客需要,由服務(wù)提供方和顧客在交互接觸過程中所發(fā)生的一系列價值創(chuàng)造活動。服務(wù)是一個復(fù)雜的現(xiàn)象,既包含系列的接觸活動,也包含相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施,既有特定的個人服務(wù)也有作為產(chǎn)品的服務(wù)。產(chǎn)品的整體概念告訴我們,一個產(chǎn)品的附加產(chǎn)品層主要就是指服務(wù),即企業(yè)向消費者提供的產(chǎn)品中就應(yīng)包含向顧客提供的服務(wù),服務(wù)也可被看作是營銷企業(yè)產(chǎn)品的一部分。因此,服務(wù)不僅僅是純服務(wù)型企業(yè)的事情,而是所有經(jīng)營組織或個人都需要為顧客提供的一種活動。

2.什么是服務(wù)競爭

服務(wù)競爭是營銷競爭的一種新的競爭形式,是企業(yè)為滿足顧客需要、提高顧客對產(chǎn)品的滿意程度而進行的市場競爭。它有別于技術(shù)競爭、管理競爭、產(chǎn)品質(zhì)量競爭、價格競爭、促銷競爭等,是一種有效的非價格競爭手段。

現(xiàn)代營銷企業(yè)應(yīng)在做好其他多方面的競爭準備之外,更加強和側(cè)重于為顧客提供更好的服務(wù),在服務(wù)方面提高質(zhì)量,突出差異化,比競爭對手技高一籌,才能贏得顧客,從而培養(yǎng)顧客的忠誠度。

二、服務(wù)競爭的優(yōu)勢及趨勢分析

1.服務(wù)競爭的優(yōu)勢分析

(1)投入相對較少,成本相對較低

服務(wù)主要包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。售前服務(wù)指企業(yè)與顧客在交換行為之前,企業(yè)為方便顧客了解和購買商品所提供的各項服務(wù)工作,如廣告宣傳、信息傳遞、購物指南、技術(shù)咨詢、人員培訓(xùn)、延長營業(yè)時間等等。售中服務(wù)指的是銷售過程中的一些服務(wù),包括接待服務(wù)、包裝服務(wù)、退換貨服務(wù)、演示服務(wù)和替顧客當(dāng)參謀等。售后服務(wù)是對顧客購買商品后的一種保證性服務(wù),如送貨服務(wù)、配套服務(wù)、維修服務(wù)和處理投訴等。服務(wù)競爭主要就是圍繞著以上的服務(wù)項目和競爭對手展開競爭,這些項目的實施主要是人力資源的投入,而我國目前的人力資源成本仍不算很高,相比技術(shù)的投入、設(shè)備的更新、促銷的投入等具有一定的成本優(yōu)勢,而且風(fēng)險較低。比如服務(wù)中最有效的微笑服務(wù),只需服務(wù)人員提供善意的、真誠的、優(yōu)美的微笑,就能博得顧客的好感。

(2)人性化,貼近顧客,易于提高顧客讓渡價值,讓顧客滿意

服務(wù)競爭是通過企業(yè)服務(wù)人員在營銷的全過程為顧客提供交互式接觸活動來實現(xiàn)的,可以說是一種面對面的營銷,這就給企業(yè)提供了直接和顧客接觸的機會,便于企業(yè)展示,可以讓企業(yè)的價值直接得到顧客的認可,易于提高顧客讓渡價值,使顧客感覺更滿意,從而收到意外的營銷效果。

(3)開辟新的價值增長途徑,避免生產(chǎn)成本觸底

美國哈佛大學(xué)的邁克爾?波特教授把企業(yè)通過營銷,分步創(chuàng)造價值的一系列活動稱之為價值鏈,即企業(yè)通過運入物流、生產(chǎn)操作、運出物流、營銷與銷售、服務(wù)5項基礎(chǔ)活動和基礎(chǔ)設(shè)施、人力資源管理、技術(shù)開發(fā)、采購4項支持活動在企業(yè)內(nèi)部的分步完成,來實現(xiàn)產(chǎn)品在本企業(yè)的價值分步升值?？梢钥闯?企業(yè)如果在服務(wù)方面加大投入,進行創(chuàng)新,同樣可以實現(xiàn)產(chǎn)品的價值鏈升值,這樣就可避開一味地在其他多個方面下功夫壓縮成本而帶來的不利影響。企業(yè)的生產(chǎn)管理成本總是有底限的,與其通過強壓成本來擴大價值空間,不如加大服務(wù)力度來提升產(chǎn)品價值。

(4)回避價格競爭,減少貿(mào)易摩擦

現(xiàn)在,很多企業(yè)動不動就大打價格戰(zhàn),而且屢試不爽。但我們必須明白,價格戰(zhàn)只能暫時地占有市場,只要競爭對手出了更低的價格,顧客就會流失。當(dāng)價格戰(zhàn)進入白熱化,當(dāng)價格逼近成本,降無可降,造成的必然是兩敗俱傷的競爭后果。而做服務(wù)營銷卻可以將價格戰(zhàn)轉(zhuǎn)化為價值戰(zhàn),價格戰(zhàn)只會拖垮自己,而價值戰(zhàn)才是真正拖垮對手的手段。

近年來,在國際貿(mào)易中,我國越來越多的企業(yè)和產(chǎn)品遭遇國外的反傾銷制裁,這種案例的頻發(fā),主要原因也是因為我國很多的企業(yè)家仍然固守價格競爭的營銷理念,借著我國制造成本的優(yōu)勢,在國際市場上大打價格牌而造成的。若要改變這種被動局面,除了堅持適當(dāng)?shù)膬r格優(yōu)勢以外,引進服務(wù)競爭是良策,這樣可以有效減少貿(mào)易摩擦,保持出口增長優(yōu)勢。

(5)提高服務(wù)競爭力,有助于提高企業(yè)營銷競爭力

企業(yè)通過實現(xiàn)顧客讓渡價值最大化來體現(xiàn)競爭優(yōu)勢,而顧客讓渡價值最大化的一個重要內(nèi)容就是要讓顧客得到最大化的服務(wù)價值,服務(wù)競爭力的提高,必然贏得更多顧客的滿意和信賴,有了更多顧客的忠誠,企業(yè)的營銷競爭力必然得到大幅度提升,使企業(yè)營銷進入螺旋上升的良性循環(huán)。

2.服務(wù)競爭的趨勢分析

隨著我國進入買方市場和經(jīng)濟全球化的到來,市場競爭愈演愈烈。競爭在升級,顧客的要求也在升級,現(xiàn)在以及將來的顧客不再是用一樣產(chǎn)品的物質(zhì)形態(tài)就能滿足其需求的了。這就要求營銷工作應(yīng)更貼近顧客,為顧客提供更多更好的服務(wù),讓顧客開心和滿意,這樣才能贏得顧客。

一直以來很多企業(yè)信奉的“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我廉”的經(jīng)營理念,實際上就是一個從產(chǎn)品競爭到價格競爭的發(fā)展過程,而當(dāng)產(chǎn)品同質(zhì)化、價格最低化和顧客理性化之后,那下一步就只有在服務(wù)上體現(xiàn)優(yōu)勢,才能贏得競爭。這就是服務(wù)競爭在整個營銷競爭中的必然趨勢。

因此,有意打造百年品牌的企業(yè)應(yīng)控制打價格戰(zhàn)的沖動,推進服務(wù)競爭。因為服務(wù)競爭才是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的通途。

三、如何提高服務(wù)競爭力

1.創(chuàng)建全員服務(wù)的服務(wù)理念

在全球經(jīng)濟一體化的時代背景下,企業(yè)的競爭重點逐漸轉(zhuǎn)移到對客戶的爭奪,客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的重要指標(biāo)。服務(wù)是全公司的事,不是個人或一個部門的事。

我們必須建立這樣的觀念:以顧客為中心,人人都是服務(wù)員,行行都是服務(wù)業(yè),環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈。服務(wù)是未來市場的利潤,服務(wù)是樹立品牌的捷徑;服務(wù)是企業(yè)誠信的表現(xiàn),服務(wù)是競爭優(yōu)勢的體現(xiàn)。

世界知名的優(yōu)秀企業(yè)IBM、微軟、海爾等,都非常強調(diào)服務(wù)營銷,甚至提出自己銷售的不是產(chǎn)品,而是服務(wù)。這些企業(yè)正是深刻理解并落實了服務(wù)營銷理念,才成就了優(yōu)秀。

2.強化服務(wù)訓(xùn)練,提高服務(wù)水平

由于服務(wù)主要是人員提供的,因此,企業(yè)不僅要讓員工牢固樹立服務(wù)理念,更要注重對員工的服務(wù)訓(xùn)練,制定高質(zhì)量的員工服務(wù)訓(xùn)練計劃,讓員工在服務(wù)行動上也能讓顧客充分感受到企業(yè)的優(yōu)勢,這樣可以建立難以模仿的競爭優(yōu)勢。

3.找準自身優(yōu)勢,突出服務(wù)差異化,打造服務(wù)品牌

每個企業(yè)都有其相對優(yōu)勢。企業(yè)應(yīng)該認真分析競爭對手,發(fā)現(xiàn)它們的弱點,發(fā)展自己的比較優(yōu)勢。在自己具有比較優(yōu)勢的方面下功夫,找到自己能夠為顧客提供特殊利益的方式與方法,創(chuàng)建與眾不同的服務(wù)模式,實現(xiàn)準確定位,這樣有利于建立和發(fā)展不可復(fù)制的核心競爭力。

企業(yè)在營銷競爭中還應(yīng)該打造服務(wù)品牌。例如,IBM(IBM就是服務(wù))、海爾(真誠到永遠)就是打造服務(wù)品牌的最大受益者。品牌化的服務(wù)方便傳播和推廣。顧客不僅會關(guān)注產(chǎn)品的綜合素質(zhì),更要看銷售服務(wù),優(yōu)質(zhì)的、品牌化的銷售服務(wù)已經(jīng)成為產(chǎn)品附加值的重要組成部分,成為市場競爭的角力點。當(dāng)企業(yè)的服務(wù)品牌價值體現(xiàn)在銷售上的時候,標(biāo)志著企業(yè)服務(wù)營銷取得階段性的成功。

4.保持服務(wù)競爭策略與企業(yè)營銷戰(zhàn)略的統(tǒng)一

企業(yè)的營銷部門應(yīng)經(jīng)常檢討自己所制定的各種服務(wù)競爭策略是否與企業(yè)總體營銷戰(zhàn)略保持一致,因為服務(wù)競爭只能是企業(yè)總體營銷戰(zhàn)略的一部分,也是為實現(xiàn)企業(yè)總體營銷戰(zhàn)略而誕生的。高質(zhì)量的服務(wù)競爭策略始終以企業(yè)營銷戰(zhàn)略為中心,做到高度統(tǒng)一,有利于企業(yè)總體營銷戰(zhàn)略的實現(xiàn),為企業(yè)帶來成功的希望。

需求無極限,服務(wù)無止境。服務(wù)營銷已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)取得市場競爭優(yōu)勢的重要手段,服務(wù)競爭也將成為現(xiàn)代企業(yè)營銷競爭的必然趨勢?，F(xiàn)階段我國很多企業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)水平還遠不如一些成熟的市場經(jīng)濟國家的企業(yè),這是營銷競爭中的短板。我國企業(yè)應(yīng)該加強學(xué)習(xí)、迅速提高,服務(wù)競爭無止境。