序論：寫(xiě)作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來(lái)了一篇服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文范文，愿它們成為您寫(xiě)作過(guò)程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文:圖書(shū)館品牌管理及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

摘要：受到數(shù)字化時(shí)代的影響作用，行業(yè)間所面臨的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。公共圖書(shū)館作為公益性組織，在數(shù)字化的時(shí)代背景下，人們可選擇的信息獲取渠道也越來(lái)越多。而品牌管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為一種提升自我價(jià)值的手段，對(duì)于圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)力的提升有著重要的影響作用。因此，在新的時(shí)代背景下，怎樣才能更好地打造圖書(shū)館的文化服務(wù)品牌，促進(jìn)圖書(shū)館的品牌營(yíng)銷(xiāo)，并以此來(lái)提高其自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)成為圖書(shū)館管理與發(fā)展中的一個(gè)重要問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；品牌管理；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，公共圖書(shū)館是為社會(huì)提供文化服務(wù)，并履行政府職能的一個(gè)重要機(jī)構(gòu)。而就針對(duì)于圖書(shū)館的文化服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，則主要是指其通過(guò)相應(yīng)的宣傳手段，來(lái)讓讀者們能夠?qū)D書(shū)館服務(wù)的內(nèi)容與特色有一個(gè)充分的了解之后，來(lái)對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行有效的宣傳，從而塑造起良好的圖書(shū)館公共文化服務(wù)形象，確保讀者能夠在第一時(shí)間對(duì)圖書(shū)館的功能有所掌握，進(jìn)而對(duì)其所提供的服務(wù)有一個(gè)基本的認(rèn)可。因此，良好的品牌管理與服務(wù)影響，對(duì)于圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)力的提升，具有非常顯著的重要意義。

1圖書(shū)館品牌管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意義

1.1利于打造圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力

在傳統(tǒng)的圖書(shū)館文化服務(wù)過(guò)程中，并沒(méi)有從根本上來(lái)將圖書(shū)館所具有的獨(dú)特性展現(xiàn)出來(lái)。而對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館更多的就是一個(gè)進(jìn)行書(shū)籍借閱與資料查詢的場(chǎng)所，這樣一來(lái)，其就難以體會(huì)到所存在的差異性。而通過(guò)文化服務(wù)品牌的構(gòu)建，能夠在很大程度上幫助圖書(shū)館轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思維，并促進(jìn)圖書(shū)館自我創(chuàng)新意識(shí)的發(fā)揮，來(lái)深入挖掘圖書(shū)館自身的特色，并展示給讀者。在這樣的情況下，圖書(shū)館本身就有了一個(gè)獨(dú)特的標(biāo)志，能夠強(qiáng)化讀者的認(rèn)識(shí)，并且留下深刻的記憶，這樣一來(lái)，也就能夠更好的打造圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為公共圖書(shū)館建立起一個(gè)更加強(qiáng)勢(shì)的地位[1]。

1.2利于提高圖書(shū)館社會(huì)影響力

在進(jìn)行實(shí)際的品牌管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，圖書(shū)館需要通過(guò)運(yùn)用各種宣傳手段，來(lái)將自身的特色與服務(wù)能力展現(xiàn)給公眾，讓公眾能夠?qū)D書(shū)館的服務(wù)水平有一個(gè)基本的了解。這樣一來(lái)，一旦形成品牌，將會(huì)在很大程度上促進(jìn)圖書(shū)館社會(huì)影響力的提升，這也是在品牌管理之前難以實(shí)現(xiàn)的。

1.3利于提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量

從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館要想確保文化服務(wù)的質(zhì)量，就必須要將各個(gè)部門(mén)的人力與物力資源充分的調(diào)動(dòng)起來(lái)，并協(xié)調(diào)部門(mén)間的合作，來(lái)確保部門(mén)間的通力合作，進(jìn)而將服務(wù)的優(yōu)勢(shì)充分體現(xiàn)出來(lái)。在實(shí)際的文化服務(wù)構(gòu)件過(guò)程中，其所指的其實(shí)就是對(duì)圖書(shū)館高品質(zhì)服務(wù)的一個(gè)宣傳過(guò)程，從某種意義上來(lái)說(shuō)，就相當(dāng)于圖書(shū)館對(duì)于工作所作出的一個(gè)品質(zhì)上的承諾。在這樣的情況下，其就能夠?qū)D書(shū)館的文化服務(wù)質(zhì)量起到有效的監(jiān)督，并且能夠確保公共圖書(shū)館可以采取有效的對(duì)策，來(lái)對(duì)文化服務(wù)當(dāng)中所存在的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化與完善，以此來(lái)促進(jìn)圖書(shū)館文化服務(wù)質(zhì)量的全面提升[2]。

2目前圖書(shū)館品牌管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

2.1品牌營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)薄弱

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，所謂的品牌意識(shí)，指的就是圖書(shū)館自身對(duì)于品牌價(jià)值與形象的重視程度，圖書(shū)館進(jìn)行相關(guān)文化服務(wù)工作的一項(xiàng)基本理念。在長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中，由于受到傳統(tǒng)思維的影響作用，導(dǎo)致其對(duì)于先進(jìn)的品牌意識(shí)比較欠缺，在這個(gè)過(guò)程中，由于其對(duì)于品牌價(jià)值并沒(méi)有一個(gè)全面的認(rèn)知，就會(huì)導(dǎo)致其認(rèn)為公共圖書(shū)館主要就是以被動(dòng)服務(wù)為主，能夠確?？梢哉ｉ_(kāi)館就可以了，并不重視圖書(shū)館的品牌，這樣一來(lái)，就會(huì)導(dǎo)致其難以打造出優(yōu)秀的文化品牌，使得其在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，始終處于劣勢(shì)地位，對(duì)圖書(shū)館事業(yè)的健康發(fā)展產(chǎn)生不好的影響。

2.2品牌營(yíng)銷(xiāo)缺乏針對(duì)性

就目前的實(shí)際情況來(lái)看，在很多公共圖書(shū)館的品牌營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，所追求的往往更多的是大而全，這樣一來(lái)，就會(huì)導(dǎo)致其對(duì)于目標(biāo)讀者缺乏明確的重視，難以實(shí)現(xiàn)自我優(yōu)勢(shì)的全面發(fā)揮。與此同時(shí)，其在開(kāi)展相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中，每次所選用的主題都不一樣，導(dǎo)致難以對(duì)公共圖書(shū)館的資源進(jìn)行集中，也難以吸引一些特定的群體，來(lái)形成忠實(shí)的讀者群。因此，由于圖書(shū)館品牌營(yíng)銷(xiāo)的盲目性，導(dǎo)致其核心競(jìng)爭(zhēng)力得不到提升，進(jìn)而難以在激烈的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，實(shí)現(xiàn)自身優(yōu)勢(shì)地位的鞏固[3]。

2.3缺乏多樣化的營(yíng)銷(xiāo)策略

現(xiàn)階段，在公共圖書(shū)館的品牌管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，由于營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)薄弱等原因，導(dǎo)致其所采用的營(yíng)銷(xiāo)策略比較單一，這樣一來(lái)，就會(huì)使得圖書(shū)館的文化服務(wù)品牌存在目標(biāo)不明確的現(xiàn)象，導(dǎo)致服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的系統(tǒng)過(guò)于松散。與此同時(shí)，其所采用的品牌宣傳模式，往往是依附于產(chǎn)品之上的，并沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)對(duì)公共圖書(shū)館的整體宣傳，導(dǎo)致圖書(shū)館難以形成自身的品牌價(jià)值。此外?，F(xiàn)階段，在部分圖書(shū)館的新產(chǎn)品宣傳過(guò)程中，所采用的通常是會(huì)的形式，來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品內(nèi)容與特色的詮釋?zhuān)洳](méi)有對(duì)營(yíng)銷(xiāo)本身進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，導(dǎo)致服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)缺乏有效性。

3圖書(shū)館品牌管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策

3.1強(qiáng)化服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)

在進(jìn)行實(shí)際的品牌管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，要求圖書(shū)館中的相關(guān)人員必須要?jiǎng)?chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，做到與時(shí)俱進(jìn)，促進(jìn)自身競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的提升，來(lái)重視文化服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)工作。只有充分了解了品牌營(yíng)銷(xiāo)的重要作用，才能夠更好的提升圖書(shū)館的文化服務(wù)品質(zhì)，展現(xiàn)出圖書(shū)館自身的鮮明特色，這樣一來(lái)，才能有效的推出圖書(shū)館的文化品牌，進(jìn)而形成一定的品牌價(jià)值，并促進(jìn)圖書(shū)館的創(chuàng)新與進(jìn)步。

3.2采用更科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)策略

在進(jìn)行品牌管理與定位過(guò)程中，要求圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)充分結(jié)合自身的實(shí)際情況，明確圖書(shū)館的目標(biāo)讀者，并在此基礎(chǔ)上，來(lái)充分集中人力與物力資源，將自身的特色充分的展現(xiàn)出來(lái)。這樣一來(lái)，才能夠更好的實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館品牌建設(shè)與文化服務(wù)特色之間的充分結(jié)合，確保圖書(shū)館的品牌能夠更具標(biāo)志性。此外，從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館品牌的維護(hù)與建設(shè)工作具有明顯的復(fù)雜性，因此，相關(guān)的管理與營(yíng)銷(xiāo)人員，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，并充分結(jié)合自身的實(shí)際情況，來(lái)制定長(zhǎng)期的營(yíng)銷(xiāo)策略，促進(jìn)圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展。

3.3采取多方位的宣傳手段

就圖書(shū)館品牌的建設(shè)來(lái)說(shuō)，有效的宣傳手段起著重要的影響作用。在數(shù)字化時(shí)代背景下，要求其在明確了自身的品牌定位之后，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)新方法的運(yùn)用，來(lái)實(shí)現(xiàn)多種方法之間的相互配合與相互結(jié)合，提高圖書(shū)館文化服務(wù)品牌的知名度。

3.4積極開(kāi)展互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式

所謂的互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，指的就是情感營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中的一種形式。近年來(lái)，在各行各業(yè)中都已經(jīng)得到了廣泛的運(yùn)用。例如，某省圖書(shū)館就是通過(guò)讀者QQ群的建立，來(lái)與讀者之間進(jìn)行積極的互動(dòng)，并為其設(shè)置專(zhuān)門(mén)的互動(dòng)專(zhuān)區(qū)，讓讀者能夠及時(shí)的發(fā)表自己的意見(jiàn)與感想，并且通過(guò)安排專(zhuān)門(mén)的工作人員，來(lái)對(duì)互動(dòng)專(zhuān)區(qū)進(jìn)行科學(xué)的管理，并及時(shí)回復(fù)讀者所提出的問(wèn)題，對(duì)于讀者的評(píng)論等進(jìn)行積極的回應(yīng)，這樣一來(lái)，就能更有效的強(qiáng)化圖書(shū)館與讀者之間的聯(lián)系，提升讀者的忠誠(chéng)度。此外，圖書(shū)館的相關(guān)工作人員，還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)讀者意見(jiàn)的整理與分析，并將其中部分好的反饋當(dāng)做宣傳的素材，來(lái)吸引讀者的共鳴，以此促進(jìn)圖書(shū)館的發(fā)展。

4結(jié)束語(yǔ)

總而言之，通過(guò)科學(xué)的品牌管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，能夠在很大程度上促進(jìn)圖書(shū)館社會(huì)影響力的提升，并且能夠?qū)D書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行強(qiáng)化監(jiān)督，進(jìn)而打造圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力。不過(guò)，就目前的實(shí)際情況來(lái)看，我國(guó)公共圖書(shū)館的品牌營(yíng)銷(xiāo)還存在著各種問(wèn)題，因此，在日后的宣傳過(guò)程中，要求其應(yīng)當(dāng)建立起良好的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，并采取科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)方法，來(lái)促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量與水平的提升，進(jìn)而更好的推動(dòng)圖書(shū)館的建設(shè)與發(fā)展。

作者：付麗麗 單位：林口縣圖書(shū)館

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文:服務(wù)企業(yè)品牌營(yíng)銷(xiāo)策略

摘要：我國(guó)眾多的服務(wù)企業(yè)當(dāng)前還未找到一條合適的品牌營(yíng)銷(xiāo)之路，主要是受到能力與資源不足等固有缺陷影響，無(wú)論是品牌營(yíng)銷(xiāo)還是品牌意識(shí)，都還顯得不夠成熟。所以，對(duì)服務(wù)企業(yè)的品牌營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題進(jìn)行深入研究，尤其是對(duì)實(shí)施服務(wù)企業(yè)的品牌營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行研究具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義，為中國(guó)服務(wù)企業(yè)的品牌創(chuàng)建以及品牌營(yíng)銷(xiāo)提供更多切實(shí)可行的方案與建議。

關(guān)鍵詞：服務(wù)企業(yè)；品牌；營(yíng)銷(xiāo)策略

一、品牌營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)理論

品牌營(yíng)銷(xiāo)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一部分。早在20世紀(jì)50年代，國(guó)外就已經(jīng)開(kāi)始對(duì)品牌營(yíng)銷(xiāo)理論進(jìn)行研究。發(fā)展到今天，品牌營(yíng)銷(xiāo)理論經(jīng)過(guò)了超過(guò)三個(gè)時(shí)代的發(fā)展，主要包含以下兩個(gè)品牌營(yíng)銷(xiāo)理論：

（一）USP理論

USP理論首先對(duì)產(chǎn)品的特殊功效和利益進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，達(dá)到必須有一個(gè)獨(dú)立的銷(xiāo)售主張對(duì)應(yīng)一個(gè)廣告；而且這種特殊性必須是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法更不能提出的，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能提出的這種主張保證了產(chǎn)品的獨(dú)特性；其次，強(qiáng)勁的銷(xiāo)售保障。這一項(xiàng)主張必須能夠?qū)Π偃f(wàn)的社會(huì)公眾產(chǎn)生很強(qiáng)的影響。20世紀(jì)90年代，達(dá)彼斯給出USP的一個(gè)定義：揭示一個(gè)品牌的精髓是USP的創(chuàng)造力所在，并運(yùn)用極具說(shuō)服力與強(qiáng)有力的實(shí)證來(lái)證明它是獨(dú)一無(wú)二的，使之不可阻擋，達(dá)到所向披靡的效果。

（二）品牌形象論

D.奧格威20世紀(jì)60年代提出品牌形象論，他認(rèn)為力圖使品牌存在并且一直擁有一個(gè)高知名度的品牌形象是廣告能完成的目標(biāo)，廣告是民營(yíng)服務(wù)企業(yè)想要成功塑造品牌服務(wù)時(shí)首要選擇。Biel在1993年提出品牌形象是品牌的各種感知概念，聯(lián)想反映消費(fèi)者思想中的品牌出來(lái)，利益、屬性以及一種具體品牌的評(píng)估態(tài)度是按照品牌抽象性水平的維持度來(lái)把品牌進(jìn)行聯(lián)想劃分的。

二、影響服務(wù)企業(yè)品牌營(yíng)銷(xiāo)的要素

當(dāng)前觀點(diǎn)普遍覺(jué)得服務(wù)主要存在不可分割性、易變性、易消失性與無(wú)形性這四個(gè)特征。服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)由這些特性決定，品牌營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與服務(wù)企業(yè)發(fā)展都受到這種因素影響較大。

（一）服務(wù)的無(wú)形性

有形產(chǎn)品可以讓顧客在購(gòu)買(mǎi)前能夠聽(tīng)得見(jiàn)、聞得到、看得到、摸得著，而服務(wù)活動(dòng)或行為不能完成這些。顧客難以對(duì)無(wú)形的服務(wù)給出合理的評(píng)價(jià)與判斷。按照傳統(tǒng)的產(chǎn)品品牌營(yíng)銷(xiāo)的理念，品牌是可被感知的因素的集合，是一系列與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別的因素，消費(fèi)者是否對(duì)品牌所產(chǎn)生的持續(xù)好感是品牌力量的重點(diǎn)。所以，服務(wù)企業(yè)在品牌營(yíng)銷(xiāo)方面遇到的問(wèn)題是怎樣在無(wú)形供應(yīng)上提高有形展示，以此來(lái)打造良好的服務(wù)品牌形象。對(duì)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)品牌必須主導(dǎo)旗下的品牌組合，應(yīng)該得到重點(diǎn)建設(shè)。

（二）服務(wù)的不可分割性

一般服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是一塊進(jìn)行的。通常商品都是先生產(chǎn)，然后銷(xiāo)售，最后消費(fèi)，但是服務(wù)是不同的，首先銷(xiāo)售，然后同時(shí)進(jìn)行消費(fèi)與生產(chǎn)。在人來(lái)提供的服務(wù)中，提供者自身就是服務(wù)的組成部份。但是由于正在生產(chǎn)服務(wù)時(shí)顧客也必然在場(chǎng)，所以提供者與顧客都會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的結(jié)果產(chǎn)生影響，會(huì)直接影響服務(wù)品牌。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)特點(diǎn)是顧客與服務(wù)提供者存在相互作用，使得交互關(guān)系在進(jìn)行服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)時(shí)是要被極度重視的，服務(wù)的提供者必須與顧客產(chǎn)生良好的關(guān)系。以希爾頓飯店為例，HiltonGardenInn品牌被經(jīng)濟(jì)型商務(wù)飯店市場(chǎng)引入，第一，能夠利用企業(yè)品牌的市場(chǎng)號(hào)召力；第二，能夠借助副品牌來(lái)突出其具體服務(wù)產(chǎn)品的特征。

（三）服務(wù)的可變性

生產(chǎn)者、顧客或時(shí)間的不同會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的產(chǎn)出或質(zhì)量產(chǎn)生相應(yīng)變化。服務(wù)存在極高的可變性，服務(wù)質(zhì)量往往會(huì)受到服務(wù)對(duì)象、服務(wù)時(shí)間地點(diǎn)、服務(wù)提供者等的變化而產(chǎn)生相應(yīng)改變。服務(wù)質(zhì)量難以控制是服務(wù)的可變性造成的，同時(shí)為而服務(wù)品牌的建立和維系帶來(lái)很大的難題，品牌營(yíng)銷(xiāo)時(shí)服務(wù)企業(yè)在這一點(diǎn)上通常感到非常棘手。

（四）服務(wù)的易消失性

服務(wù)無(wú)法進(jìn)行儲(chǔ)存，顧客前來(lái)的這一刻是服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)。服務(wù)的易消失性在需求穩(wěn)定時(shí)可以解決。與產(chǎn)品制造企業(yè)相比，一但需求發(fā)生波動(dòng)時(shí)，服務(wù)企業(yè)對(duì)需求與供給兩者之間的矛盾無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)得到解決。這種狀況會(huì)造成缺乏穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致顧客的抱怨，是企業(yè)品牌的建立的重點(diǎn)問(wèn)題。短時(shí)間的媒體轟炸無(wú)法保持顧客的品牌忠誠(chéng)度，只有長(zhǎng)期的品牌營(yíng)銷(xiāo)工程能夠?qū)崿F(xiàn)這點(diǎn)，持續(xù)優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)，優(yōu)秀的服務(wù)品牌規(guī)劃設(shè)計(jì)，穩(wěn)定的品牌形象以及個(gè)性鮮明的品牌特征等都是必不可少的。

三、服務(wù)企業(yè)品牌營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題

（一）品牌營(yíng)銷(xiāo)處于初級(jí)階段

我國(guó)大部分的民營(yíng)服務(wù)企業(yè)對(duì)品牌有這錯(cuò)誤的認(rèn)知，只是簡(jiǎn)單地認(rèn)為給產(chǎn)品取個(gè)好聽(tīng)的名字，然后拍個(gè)好廣告，最好在CCTV這樣的主流媒體上砸錢(qián)打廣告，這樣就是品牌戰(zhàn)略。而實(shí)際上做廣告只是營(yíng)銷(xiāo)策略的一種，品牌戰(zhàn)略有著更高的要求。秦池、愛(ài)多等民營(yíng)服務(wù)企業(yè)是當(dāng)年的央視標(biāo)王，在央視消耗巨資打廣告，以此來(lái)提高品牌的知名度，可是由于不能真正的理解品牌戰(zhàn)略的內(nèi)涵，在提高品牌的美譽(yù)度方面缺乏主動(dòng)性，導(dǎo)致品牌發(fā)展畸形，最終成為歷史。

（二）缺乏品牌塑造意愿

民營(yíng)服務(wù)企業(yè)主要把目光集中于表面文章，只把品牌認(rèn)同為一種標(biāo)志與符號(hào)和。設(shè)計(jì)企業(yè)形象，達(dá)到自己區(qū)別于其他企業(yè)的的特色，這是可以形成的。可是品牌無(wú)法通過(guò)這種辦法形成，只有打造和錘煉才能誕生品牌。無(wú)論是利用新聞事件還是通過(guò)廣告宣傳來(lái)制造轟動(dòng)效應(yīng)這種方法，都只能在短時(shí)間內(nèi)起到一定作用，無(wú)法通過(guò)這種行為造就知名品牌。服務(wù)企業(yè)由于對(duì)品牌價(jià)值的認(rèn)識(shí)誤區(qū)與自身資源有限等問(wèn)題，大部分缺乏自有品牌。

（三）服務(wù)品牌理念脫離實(shí)質(zhì)

苦心經(jīng)營(yíng)多年才能形成有著高質(zhì)量與成功定位的品牌，經(jīng)常由于盲目的品牌延伸最終拖垮，受益于消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)同，這一品牌可以迅速利用這一優(yōu)勢(shì)打開(kāi)其他產(chǎn)品市場(chǎng)，短期內(nèi)帶給民營(yíng)服務(wù)企業(yè)高額利潤(rùn)，但商品定位不準(zhǔn)不利于長(zhǎng)期發(fā)展。深圳某火鍋加盟店，開(kāi)業(yè)不到兩個(gè)月的時(shí)間里，日營(yíng)業(yè)額都不足1000元，只能黯然收?qǐng)?。這是由于未顧及南、北方飲食習(xí)慣的不同而盲目擴(kuò)張?jiān)黾蛹用说陰?lái)的后果，最終影響品牌形象。

（四）品牌營(yíng)銷(xiāo)定位不具備持續(xù)價(jià)值

短時(shí)間的媒體轟炸無(wú)法保持顧客的品牌忠誠(chéng)度，只有長(zhǎng)期的品牌營(yíng)銷(xiāo)工程能夠?qū)崿F(xiàn)這點(diǎn)。持續(xù)優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)，優(yōu)秀的服務(wù)品牌規(guī)劃設(shè)計(jì)，穩(wěn)定的品牌形象以及個(gè)性鮮明的品牌特征等都是必不可少的。服務(wù)企業(yè)存在不利于企業(yè)文化塑造的難題，如果品牌管理沒(méi)有組織性與規(guī)劃，沒(méi)有品牌的企業(yè)價(jià)值觀的內(nèi)化與持久性的企業(yè)文化史，無(wú)法樹(shù)立品牌；企業(yè)價(jià)值觀的外化就是品牌的實(shí)質(zhì)。企業(yè)的品牌無(wú)法在缺乏企業(yè)文化的支持下持久。

四、服務(wù)企業(yè)品牌營(yíng)銷(xiāo)策略分析

（一）實(shí)行差異化的服務(wù)

服務(wù)形象差異可以劃分成兩個(gè)方面：一是差異化的企業(yè)員工形象；二是差異化的企業(yè)服務(wù)環(huán)境。前者重點(diǎn)需要員工的素質(zhì)來(lái)展示，而員工的服務(wù)水平以及服務(wù)態(tài)度更是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵決定因素。員工是任何一家企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，高素質(zhì)員工是企業(yè)能夠最終成功的重中之重。擁有不斷增強(qiáng)自己素質(zhì)的員工可以促進(jìn)企業(yè)整體素質(zhì)的提升。無(wú)論是服務(wù)前、服務(wù)中還是服務(wù)后，服務(wù)內(nèi)容都是一個(gè)差異性的系統(tǒng)化過(guò)程，需要企業(yè)能夠提供與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在差異性的獨(dú)特服務(wù)。例如肯德基以商品的獨(dú)特口味作為市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。在中國(guó)做全家桶、玉米湯、雞肉卷等符合中國(guó)消費(fèi)口味的產(chǎn)品。所以，差異化的服務(wù)內(nèi)容即能夠滿足顧客的需求，也能夠幫助企業(yè)樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的品牌形象。

（二）樹(shù)立服務(wù)品牌營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)

良好的信譽(yù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是無(wú)形的資產(chǎn)。企業(yè)花費(fèi)在增加信譽(yù)上面的投入可以說(shuō)是對(duì)未來(lái)的一項(xiàng)長(zhǎng)期投資，而未來(lái)的收益具有不可估量的特點(diǎn)，重點(diǎn)體現(xiàn)在與合作伙伴建立的穩(wěn)定關(guān)系、市場(chǎng)份額占領(lǐng)、顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度等多個(gè)方面。以修正藥業(yè)集團(tuán)為例，提出“做良心藥，做放心藥”，在這一信念的指導(dǎo)下，讓消費(fèi)者對(duì)修正藥業(yè)更加信任。修正藥業(yè)堅(jiān)持“療效不確切堅(jiān)決不生產(chǎn)，質(zhì)量不合格堅(jiān)決不出廠”的原則，胃藥類(lèi)產(chǎn)品全國(guó)銷(xiāo)量第一。

（三）提高顧客滿意度與忠誠(chéng)度

顧客滿意度指的是顧客所表現(xiàn)出的對(duì)于自己購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)獲得的滿意程度。當(dāng)顧客的滿意度較高時(shí)，下次可能還會(huì)購(gòu)買(mǎi)。與此相反，滿意度低時(shí)則會(huì)造成顧客下次拒絕購(gòu)買(mǎi)同種產(chǎn)品或服務(wù)，心理感受是最為重要的。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客滿意度能夠?qū)ζ髽I(yè)的業(yè)績(jī)有直接的影響。顧客在購(gòu)買(mǎi)企業(yè)服務(wù)或是產(chǎn)品之后對(duì)其產(chǎn)生的信賴(lài)即為顧客忠誠(chéng)度，這回促使顧客能夠再次購(gòu)買(mǎi)這種服務(wù)或產(chǎn)品的一種心理承諾。所以，顧客的滿意度是服務(wù)型企業(yè)首先必須重點(diǎn)關(guān)注并努力提升的，只有使顧客保持對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)，才能促使企業(yè)獲利。顧客忠誠(chéng)度提升即讓企業(yè)獲得了一批穩(wěn)定的客戶群，又為企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)宣傳提供了幫助。

（四）打造高品質(zhì)的企業(yè)服務(wù)文化

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，想要塑造更好的品牌形象必須提高企業(yè)服務(wù)文化的品質(zhì)。提升價(jià)值、提高信任、傳遞文化是企業(yè)服務(wù)的根本所在?！邦櫩途褪巧系邸笔敲總€(gè)企業(yè)員工都應(yīng)該明確的服務(wù)文化，只有把顧客當(dāng)做自己的家人、朋友，才能更好的跟顧客相處，注意即使顧客有錯(cuò)也必須足夠禮貌。所以，打造良好的服務(wù)文化是服務(wù)型企業(yè)的一項(xiàng)關(guān)鍵的營(yíng)銷(xiāo)策略。以海爾集團(tuán)為例，注重“五個(gè)一”的維修服務(wù)形式是其品牌的核心理念，雖然內(nèi)容簡(jiǎn)單，卻是對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)文化的極好體現(xiàn)。

作者：韓穎 丁慧娟 單位：大連財(cái)經(jīng)學(xué)院

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文:汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略探討

一、汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)

1.全面服務(wù)顧客

全面服務(wù)顧客里面包含兩個(gè)層面。首先，要提供全程的服務(wù)，從按照客戶選配汽車(chē)，到客戶交款購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)，最終到汽車(chē)報(bào)廢的整個(gè)周期，都要提供最優(yōu)質(zhì)的汽車(chē)服務(wù)；其次，要提供全員的服務(wù)其中服務(wù)包括技術(shù)性服務(wù)與非技術(shù)性服務(wù)，全體員工都要參與到服務(wù)的行列中來(lái)，體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的水平和質(zhì)量，從而讓企業(yè)的每一位員工都能夠與顧客交流，展現(xiàn)了企業(yè)所提供的服務(wù)的質(zhì)量。所以企業(yè)內(nèi)部要建立起全員及全程服務(wù)的理念，為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.服務(wù)具有多重性

企業(yè)在汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要提供多種服務(wù)，包括：車(chē)輛咨詢以及介紹免費(fèi)的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)，包括：汽車(chē)的維修、保養(yǎng)及汽車(chē)的改裝等。此外，汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中要幫助用戶辦理車(chē)輛上牌、事故車(chē)的理賠等收費(fèi)服務(wù)，從而提高用戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)同度和滿意度，為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益。

3.特定地點(diǎn)服務(wù)

汽車(chē)自身的價(jià)值比較高，且運(yùn)輸非常的困難，所以銷(xiāo)售汽車(chē)的銷(xiāo)售需要在寬敞的展廳中進(jìn)行，從而讓用戶能夠挑選到自己最滿意的車(chē)輛，集中的技術(shù)力量能夠帶給用戶最滿意的服務(wù)。

二、汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的問(wèn)題

1.落后的服務(wù)理念

國(guó)內(nèi)的汽車(chē)服務(wù)理念落后，只對(duì)汽車(chē)實(shí)物分銷(xiāo)服務(wù)。服務(wù)理念只強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)，處理各種送貨、投訴、維修及保養(yǎng)等內(nèi)容，而忽視其他各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)，不能夠滿足人們對(duì)高質(zhì)量服務(wù)的要求，限制了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

2.信任感缺失嚴(yán)重

國(guó)內(nèi)汽車(chē)企業(yè)與經(jīng)銷(xiāo)商之間存在嚴(yán)重的信任危機(jī)，供需雙方?jīng)]有成為緊密聯(lián)系的利益共同體，只是站在自己的角度上思考問(wèn)題，汽車(chē)企業(yè)希望通過(guò)將車(chē)輛銷(xiāo)售出去而回籠資金，從而進(jìn)行車(chē)輛的再生產(chǎn)，而經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)擔(dān)心因?yàn)榇罅康能?chē)輛會(huì)出現(xiàn)積壓，而浪費(fèi)資金。所以，企業(yè)與經(jīng)銷(xiāo)商之間沒(méi)有建立緊密合作的關(guān)系，合作處于松散階段，阻礙了雙方的發(fā)展。

3.服務(wù)員工素質(zhì)低

服務(wù)員工在進(jìn)行汽車(chē)產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中不能夠?qū)⑾蚩蛻艚榻B汽車(chē)方面的相關(guān)的知識(shí)，而國(guó)內(nèi)的客戶缺乏對(duì)汽車(chē)相關(guān)知識(shí)的了解，在購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛之后很少閱讀說(shuō)明書(shū)及注意事項(xiàng)，導(dǎo)致出現(xiàn)汽車(chē)使用方面的問(wèn)題。其次，工程技術(shù)人員素質(zhì)整體不高，知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力都有待提高。其中，某些汽車(chē)服務(wù)行業(yè)雖然具有部門(mén)的技術(shù)人員，但是專(zhuān)業(yè)素質(zhì)程度不夠高，制約了汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

4.售后服務(wù)不到位

售后服務(wù)過(guò)程中，維修點(diǎn)收取過(guò)多的手續(xù)費(fèi)用致使無(wú)法承擔(dān)高額的維修費(fèi)用。此外，售后服務(wù)過(guò)程中，維修的過(guò)程較長(zhǎng)，導(dǎo)致車(chē)主不能夠及時(shí)地拿到車(chē)；汽車(chē)維修的過(guò)程中，采用的傳統(tǒng)的維修方式的方式為用戶服務(wù)，通過(guò)多個(gè)工種的配合才能夠完成；另外，缺乏各種先進(jìn)的維修的設(shè)備。

三、汽車(chē)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)策略

1.提高品牌意識(shí)

企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中要樹(shù)立品牌意識(shí)，通過(guò)各種有效的途徑，提高企業(yè)的知名度，從而吸引大量的消費(fèi)者，為企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益。首先，企業(yè)要引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，提高產(chǎn)品的質(zhì)量，提高生產(chǎn)效率，為消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；其次，企業(yè)可以通過(guò)大眾媒體進(jìn)行廣告宣傳，提高產(chǎn)品的知名度，拓寬企業(yè)的銷(xiāo)售市場(chǎng)；最后，企業(yè)用提高科學(xué)技術(shù)水平，增強(qiáng)創(chuàng)新能力，滿足消費(fèi)者對(duì)先進(jìn)產(chǎn)品的需求，讓自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

2.堅(jiān)持以人為本

在汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該制定嚴(yán)格的用人標(biāo)準(zhǔn)，不僅要提供服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，要不斷提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)，并且要堅(jiān)持以人為本的理念，從而提高員工的滿意度和忠誠(chéng)度，能夠全心地提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

首先，汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，要樹(shù)立為用戶服務(wù)的理念，提高服務(wù)的水平，服務(wù)人員要傾心地幫助用戶能夠順利地買(mǎi)車(chē)、用車(chē)、養(yǎng)車(chē)。其次，應(yīng)建立完善的配件供應(yīng)鏈，滿足用戶的需求；應(yīng)對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，提高維修水平；要建設(shè)售后服務(wù)的救援隊(duì)伍；加強(qiáng)信息的溝通，提升對(duì)信息反饋與處理的能力；構(gòu)建完善的獎(jiǎng)懲機(jī)制。

4.引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)

汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，提高服務(wù)的質(zhì)量，不僅要向用戶提供優(yōu)質(zhì)的汽車(chē)，更要維護(hù)好用戶利益及企業(yè)聲譽(yù)，要提高汽車(chē)的出廠率，降低汽車(chē)返修率，為用戶提供最優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。四、結(jié)語(yǔ)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中要了解消費(fèi)者的需求，迎合消費(fèi)者需要，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)遍布各大汽車(chē)企業(yè)，滿足用戶的需求，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，讓企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是現(xiàn)代汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的新觀念，能夠促進(jìn)汽車(chē)企業(yè)的發(fā)展，同時(shí)要努力地克服汽車(chē)服務(wù)中存在的問(wèn)題，發(fā)揮汽車(chē)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

作者：韋紅梅 單位：桂林航天工業(yè)學(xué)院汽車(chē)與交通工程學(xué)院

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文:電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文

1電力營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)內(nèi)容與特性

電力企業(yè)為了能夠更好的滿足用戶生產(chǎn)和生活中對(duì)電能的需求，則需要將電力、勞務(wù)為形式的電力產(chǎn)品和服務(wù)向客戶進(jìn)行提供。在電力企業(yè)供電服務(wù)中，通常都會(huì)將其分為服務(wù)支撐、業(yè)務(wù)服務(wù)、客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量四個(gè)方面。電力企業(yè)通過(guò)向用戶提供電力供應(yīng)和電能計(jì)量服務(wù)，同時(shí)還需進(jìn)行故障搶修、停送電服務(wù)、電話呼叫、用電檢查、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)抄核收等服務(wù)，這些服務(wù)都是以客戶為中心而進(jìn)行開(kāi)展的，另外還會(huì)通過(guò)客戶對(duì)電力企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量的感知來(lái)提高客戶的滿意度，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)不斷的提升電力企業(yè)的服務(wù)水平，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)具有自身的特征。首先，無(wú)形性。這是供電服務(wù)最為顯著的特征，服務(wù)是看不見(jiàn)和摸不著的，沒(méi)有具體的形狀和屬性，供電服務(wù)只能依靠顧客的感知來(lái)對(duì)其進(jìn)行度量。其次，供電服務(wù)具有一定的差異性。供電服務(wù)人員與供電服務(wù)的質(zhì)量具有直接的關(guān)系，由于供電服務(wù)缺乏統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量水平也沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的界定范圍。供電企業(yè)服務(wù)人員在為客戶提供服務(wù)過(guò)程中，由于個(gè)人素質(zhì)、能力的不同，都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量存在一定的差異。即使同一服務(wù)人員，其處于不同的服務(wù)環(huán)境或是不同的身體狀態(tài)下所提供的服務(wù)也會(huì)存在不同之處，這必然會(huì)導(dǎo)致電力企業(yè)服務(wù)的差異性得以顯現(xiàn)出來(lái)。再次，供電服務(wù)具有不可存儲(chǔ)性。供電服務(wù)是瞬間完成的行為，一旦提供完服務(wù)就無(wú)法對(duì)其再行改變。最后，不可分離性。供電企業(yè)由于其具有特殊性，其服務(wù)與生產(chǎn)具有不可分離性，一旦供電企業(yè)服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)，則表明客戶已經(jīng)在享受供電服務(wù)，由于供電企業(yè)生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性決定了其服務(wù)具有不可分離性的特征。

2營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)存在的問(wèn)題和不足

2.1服務(wù)意識(shí)相對(duì)落后

近年來(lái)，電力企業(yè)一再的強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，同時(shí)也向社會(huì)公開(kāi)承諾了各項(xiàng)供電服務(wù)，這在一定程度上對(duì)供電服務(wù)的質(zhì)量的提升起到了積極的作用。但當(dāng)前供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)并沒(méi)有全方位開(kāi)展起來(lái)，僅限窗口及營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，而且在各環(huán)節(jié)無(wú)論是信息還是運(yùn)行都較為緩慢，供電企業(yè)全員并沒(méi)有形成大服務(wù)格局的思想，而且當(dāng)前電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系還存在著許多不完善的地方，服務(wù)意識(shí)還較欠缺。

2.2隊(duì)伍素質(zhì)需不斷提高

長(zhǎng)期以來(lái)電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理都過(guò)多的放在發(fā)電上，而對(duì)于供電和用電等方面的工作重視度都不夠，這就導(dǎo)致電力企業(yè)并沒(méi)有配備一支優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，而且人才隊(duì)伍建設(shè)工作也較為落后。在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，營(yíng)銷(xiāo)人員由于受制到自身水平，專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)缺乏，知識(shí)更新較慢，服務(wù)意識(shí)欠缺，所以對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和技術(shù)創(chuàng)新要求很難適應(yīng)，所以當(dāng)前電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍素質(zhì)有待于進(jìn)一步提升。

2.3對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)識(shí)存在局限性

從實(shí)際上作中來(lái)看，部分員工未能從企業(yè)的生存發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的高度去充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)，服務(wù)的重要性和必要性的現(xiàn)象在一定程度上仍然存在，未弄清優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻內(nèi)涵，僅片面地從其外延，如服務(wù)態(tài)度、形式、方法，手段等方面去理解，而未能從服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、客戶需求等方面去考慮。部分員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的不明確，領(lǐng)導(dǎo)安排怎么做就怎么做，完成任務(wù)就行，缺乏主動(dòng)性、創(chuàng)造性的服務(wù)，致使服務(wù)工作帶有一定的盲目性、局限性。

3提升營(yíng)銷(xiāo)供電服務(wù)的對(duì)策

3.1要樹(shù)立“以客戶為中心”及“全員服務(wù)”的理念

從服務(wù)的內(nèi)容、方式和服務(wù)機(jī)制上進(jìn)行創(chuàng)新，把不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的自覺(jué)行為，并體現(xiàn)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程和各個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)員工都要為企業(yè)的社會(huì)形象負(fù)責(zé)，與客戶建立和諧的供用電關(guān)系。要深刻認(rèn)識(shí)政府和客戶對(duì)供電服務(wù)的新要求和面臨的新環(huán)境，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、法律意識(shí)，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的整體水平。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程，每一項(xiàng)細(xì)微的工作，特別是在客戶工程、電費(fèi)回收、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等方面，都需要扎實(shí)地做好，以強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供電力服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種行動(dòng)，需要我們實(shí)實(shí)在在的付出，真正做到急客戶所急，想客戶所想。

3.2培育服務(wù)文化理念，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

培育服務(wù)文化理念有助于凝聚團(tuán)隊(duì)精神，統(tǒng)一全體員工的奮斗目標(biāo)，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，真正激發(fā)廣大干部職工的學(xué)習(xí)進(jìn)取心和工作積極性，真正達(dá)到廣大干部員工目標(biāo)同向，思想同心、行動(dòng)同步、團(tuán)隊(duì)個(gè)體優(yōu)秀，力量凝聚的目的。

3.3創(chuàng)新服務(wù)管理，增強(qiáng)整體素質(zhì)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是要通過(guò)管理創(chuàng)新，對(duì)外做到“始于客戶需求，終于客戶滿意”；對(duì)內(nèi)做到全員，全方位、全過(guò)程地強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，從而達(dá)到企業(yè)內(nèi)部之間的溝通，企業(yè)與客戶之間的溝通，職工與客戶之間的溝通，企業(yè)與上級(jí)之間的溝通等等。有了這樣的服務(wù)理念和管理機(jī)制，就會(huì)形成強(qiáng)大的優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體功能，就能將“窗口”的微笑服務(wù)，熱情服務(wù)提升到以提供優(yōu)質(zhì)的電能、合理的價(jià)格和高質(zhì)量的服務(wù)為主要特征的新臺(tái)階，使電力企業(yè)的整體素質(zhì)和服務(wù)水平得以提高。

3.4搞活服務(wù)方式，拓寬服務(wù)渠道

要規(guī)范和優(yōu)化用電報(bào)裝下作流程，強(qiáng)化報(bào)裝環(huán)節(jié)時(shí)限考核，推行快速方便的“一站式”用電報(bào)裝服務(wù)方式，縮短報(bào)裝周期，千方百計(jì)讓客戶早用電、用好電，積極創(chuàng)造企業(yè)和客戶“雙贏”的優(yōu)良環(huán)境；逐步開(kāi)放電話報(bào)裝、網(wǎng)上報(bào)裝、上門(mén)報(bào)裝，提供多渠道，多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方式，大力提倡電費(fèi)儲(chǔ)蓄、銀行代收、推廣“充值卡”電費(fèi)繳納，網(wǎng)上電費(fèi)支付等繳費(fèi)方式．進(jìn)一步增進(jìn)廣大客戶對(duì)電商品和電力服務(wù)的認(rèn)知度。

4結(jié)束語(yǔ)

在當(dāng)前新形勢(shì)下，電力企業(yè)市場(chǎng)化速度不斷加快，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)面臨著重大的機(jī)遇的同時(shí)，也迎來(lái)了嚴(yán)竣的挑戰(zhàn)，在這種情況下，電力企業(yè)需要加快對(duì)市場(chǎng)的拓展，努力提升自身的服務(wù)質(zhì)量，從而在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，確保電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)。

作者：康海莉 單位：國(guó)網(wǎng)青海省電力公司營(yíng)銷(xiāo)部

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文:服務(wù)變革和社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)策略

1價(jià)值共創(chuàng)的理論綜述

1．1消費(fèi)價(jià)值概念內(nèi)涵的發(fā)展隨著市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)行為的演變，營(yíng)銷(xiāo)研究范疇中的“價(jià)值”的內(nèi)涵也在不斷發(fā)展。傳統(tǒng)上，消費(fèi)價(jià)值指顧客在權(quán)衡自己的利得與利失基礎(chǔ)上，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)整體效用的評(píng)價(jià)。企業(yè)圍繞顧客的需求，創(chuàng)造并傳遞價(jià)值，價(jià)值的創(chuàng)造和消費(fèi)涇渭分明。近二十年來(lái)，越來(lái)越多營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者認(rèn)為，傳統(tǒng)觀點(diǎn)忽略了許多重要的消費(fèi)現(xiàn)象，價(jià)值不僅包含效用，消費(fèi)價(jià)值的決定性要素是體驗(yàn)。從體驗(yàn)視角看，價(jià)值是顧客與產(chǎn)品/服務(wù)之間互動(dòng)的結(jié)果，而且消費(fèi)價(jià)值具有很強(qiáng)的情境依賴(lài)性，同一產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值會(huì)因消費(fèi)情境不同而發(fā)生變化。因而，企業(yè)撇開(kāi)顧客和情境因素，無(wú)法獨(dú)自完成價(jià)值創(chuàng)造。Holbrook等學(xué)者根據(jù)顧客的體驗(yàn)，從三個(gè)維度探討消費(fèi)價(jià)值:①消費(fèi)活動(dòng)以自我為導(dǎo)向還是以他人為導(dǎo)向;②消費(fèi)者主動(dòng)參與還是被動(dòng)參與;③消費(fèi)者重視從消費(fèi)體驗(yàn)本身所獲得的內(nèi)在價(jià)值，還是旨在通過(guò)消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到更深層目的的外在價(jià)值。這三個(gè)維度把消費(fèi)價(jià)值分為功效、樂(lè)趣、卓越、美感、地位、倫理、尊重、心靈等八種形態(tài)。例如，效用價(jià)值是顧客從消費(fèi)中主動(dòng)獲得的一種外在的自我導(dǎo)向的價(jià)值。顧客通過(guò)主動(dòng)參與消費(fèi)活動(dòng)，給自己帶來(lái)便利、實(shí)惠等實(shí)用收益或自由、獨(dú)立等心理收益。倫理價(jià)值是顧客從消費(fèi)活動(dòng)本身獲得的一種他人導(dǎo)向的價(jià)值。顧客遵循自己內(nèi)心美德、正義和道德的指引，不僅關(guān)注自身需要，還考慮消費(fèi)行為對(duì)他人的影響。地位價(jià)值是顧客主動(dòng)獲得的一種外在的自我導(dǎo)向的消費(fèi)價(jià)值。顧客把消費(fèi)行為視為工具，主動(dòng)通過(guò)印象管理贏取社會(huì)的認(rèn)可［3］。一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)體驗(yàn)可同時(shí)帶來(lái)多類(lèi)價(jià)值，但無(wú)論哪類(lèi)價(jià)值都需要顧客作為價(jià)值共同創(chuàng)造者，有效參與互動(dòng)。1．2服務(wù)主導(dǎo)邏輯下的價(jià)值共創(chuàng)理念2004年，Vargo和Lusch兩位學(xué)者正式提出了服務(wù)主導(dǎo)邏輯理論，強(qiáng)調(diào)一切經(jīng)濟(jì)都是服務(wù)經(jīng)濟(jì)，雖然企業(yè)的產(chǎn)出形態(tài)各異，但實(shí)質(zhì)上都為顧客提供服務(wù)或解決方案。從服務(wù)邏輯看，顧客是在自我服務(wù)過(guò)程中消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的，因此，消費(fèi)價(jià)值的生成過(guò)程就是顧客運(yùn)用技能和其他可用資源為自我服務(wù)的過(guò)程。企業(yè)的首要角色不是價(jià)值創(chuàng)造者，而是提出價(jià)值主張和整合資源，為顧客提供他們?cè)谧晕曳?wù)時(shí)所需的產(chǎn)品和服務(wù)，協(xié)助顧客完成價(jià)值創(chuàng)造。企業(yè)還可以通過(guò)與顧客的互動(dòng)，制造與顧客共創(chuàng)價(jià)值的機(jī)會(huì)，更積極、直接地參與顧客的價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程［4］。簡(jiǎn)而言之，價(jià)值是由顧客決定的，并由企業(yè)與顧客共同創(chuàng)造。要真正地與顧客共創(chuàng)價(jià)值，企業(yè)不僅本身要實(shí)施最優(yōu)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，而且要考慮在整合資源和創(chuàng)造價(jià)值過(guò)程中如何支持顧客。1．3公共服務(wù)中的價(jià)值共創(chuàng)服務(wù)主導(dǎo)邏輯的價(jià)值共創(chuàng)理念在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理論和實(shí)踐界引起了廣泛影響，推動(dòng)了營(yíng)銷(xiāo)范式的轉(zhuǎn)變。Lusch將服務(wù)主導(dǎo)邏輯的適用范圍延伸到公共管理領(lǐng)域，指出價(jià)值共創(chuàng)理念也可以應(yīng)用于政府提供的“產(chǎn)品”，例如與民眾一起制定和執(zhí)行法規(guī)政策。民眾的體驗(yàn)和感知是決定公共服務(wù)價(jià)值的重要因素。因此，政府應(yīng)把管理重心放在提出價(jià)值主張、監(jiān)控民眾對(duì)公共物品的使用體驗(yàn)上，而不包辦價(jià)值創(chuàng)造。為了提高民眾對(duì)公共服務(wù)的價(jià)值感知，政府需要為民眾創(chuàng)建多元化的對(duì)話和溝通平臺(tái)，積極引導(dǎo)民眾主動(dòng)運(yùn)用知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)參與價(jià)值共創(chuàng)，并為民眾提供更多的發(fā)展技能和優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)的機(jī)會(huì)，提高他們更新和應(yīng)用知識(shí)的能力。此外，作為資源整合者，政府公共服務(wù)管理部門(mén)還應(yīng)營(yíng)造和維護(hù)公平的市場(chǎng)環(huán)境［5］。為了社會(huì)可持續(xù)發(fā)展、推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步，政府不僅要維系公共服務(wù)體系的運(yùn)作，還要與時(shí)俱進(jìn)引導(dǎo)公共服務(wù)變革，如倡導(dǎo)節(jié)約資源的新方式、推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)改革、改進(jìn)垃圾處理服務(wù)等。Russell-Bennett等學(xué)者指出許多政府機(jī)構(gòu)都進(jìn)行家長(zhǎng)式社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)，向民眾灌輸并強(qiáng)制民眾落實(shí)“正確的決定”，結(jié)果收效甚微。政府機(jī)構(gòu)借鑒商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的原理和技巧，用服務(wù)主導(dǎo)邏輯下的價(jià)值共創(chuàng)理念指導(dǎo)社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)，才能成功進(jìn)行公共服務(wù)變革管理，激勵(lì)民眾接受、拒絕、改變或放棄某種行為，進(jìn)而增進(jìn)個(gè)體、集體或社會(huì)整體利益。Russell-Bennett等人提出了公共服務(wù)變革的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程模型，把消費(fèi)價(jià)值劃分為功能價(jià)值、社交價(jià)值、情感價(jià)值和利他價(jià)值，并強(qiáng)調(diào)四類(lèi)價(jià)值的相對(duì)重要性會(huì)因公共服務(wù)項(xiàng)目不同而異。政府機(jī)構(gòu)發(fā)起公共服務(wù)變革時(shí)，不僅要了解民眾對(duì)變革結(jié)果的滿意度，還應(yīng)了解民眾在整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中對(duì)價(jià)值類(lèi)型的感知以及各類(lèi)價(jià)值從何而來(lái)，以便通過(guò)社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)前攝性地為價(jià)值共創(chuàng)提供支撐［2］。綜上所述，價(jià)值共創(chuàng)是社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展趨勢(shì)。學(xué)術(shù)界強(qiáng)調(diào)政府需要重新審視自身的角色，不再單方面把民眾視為公共服務(wù)變革的被動(dòng)接受者，而是在政策制定和執(zhí)行中積極吸納民間智慧，通過(guò)社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)改變民眾的消費(fèi)體驗(yàn)，讓民眾在參與服務(wù)變革的過(guò)程中明確他們對(duì)公共服務(wù)的真實(shí)需求，激勵(lì)民眾支持服務(wù)變革并創(chuàng)造最優(yōu)整體價(jià)值。然而，迄今為止，價(jià)值共創(chuàng)范式研究仍處于初始階段，尚未形成指導(dǎo)具體實(shí)踐問(wèn)題的理論體系。具體而言，消費(fèi)價(jià)值的多元屬性決定了感知價(jià)值類(lèi)型在不同社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中的差異性，針對(duì)不同的公共服務(wù)項(xiàng)目，企業(yè)需要鎖定受眾最為關(guān)切的消費(fèi)價(jià)值類(lèi)型，并識(shí)別價(jià)值類(lèi)型對(duì)民眾響應(yīng)公共服務(wù)變革的支持行為的影響，同時(shí)探尋那些影響個(gè)體價(jià)值感知的因素，發(fā)掘價(jià)值來(lái)源，以便有針對(duì)性地采取社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)干預(yù)策略。此外，公共服務(wù)是一種共同使用的服務(wù)，其消費(fèi)難以排他或排它成本昂貴，因此，公共服務(wù)的特性使得其消費(fèi)尋求必然是集體性的過(guò)程，為避免有人不合作，只想享受不愿付費(fèi)，在制定決策和操作規(guī)則時(shí)，還需要為維護(hù)這種公共秩序進(jìn)行管理，但以往的價(jià)值共創(chuàng)理論極少探討用戶的公平感知對(duì)消費(fèi)價(jià)值的影響。本文將從價(jià)值共創(chuàng)的角度出發(fā)，探討垃圾分類(lèi)服務(wù)變革中民眾的感知價(jià)值類(lèi)型及其對(duì)民眾支持行為的影響，同時(shí)分析影響民眾感知價(jià)值的因素，繼而探尋有效推動(dòng)垃圾處理服務(wù)變革的社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)策略，以期為政府相關(guān)部門(mén)落實(shí)變革理念提供理論依據(jù)。

2研究設(shè)計(jì)與調(diào)研過(guò)程

近年來(lái)，廣東多地積極引進(jìn)先進(jìn)理念，試點(diǎn)開(kāi)展垃圾處理服務(wù)變革，鼓勵(lì)市民將生活垃圾分為可回收物、餐廚垃圾、有害垃圾、其他垃圾四類(lèi)，并改革收費(fèi)政策，采用垃圾費(fèi)隨袋征收的方式，按袋計(jì)量、直收直運(yùn)，以達(dá)到有效回收可利用資源并從源頭減少垃圾量的目的。本次研究首先對(duì)居民進(jìn)行深度訪談，結(jié)合Russell－Bennett等學(xué)者的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程模型，探索民眾對(duì)垃圾分類(lèi)的價(jià)值感知及其影響因素。繼而通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研分析價(jià)值影響因素、感知價(jià)值類(lèi)型和支持行為之間的關(guān)系，以探索有效推動(dòng)垃圾處理服務(wù)變革的社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)策略。2．1定性訪談研究通過(guò)深度訪談了解民眾對(duì)垃圾分類(lèi)服務(wù)變革的感知價(jià)值類(lèi)型及其影響因素。我們共采訪了廣州市區(qū)31位居民，根據(jù)訪談資料整理歸納發(fā)現(xiàn)，民眾對(duì)垃圾分類(lèi)變革的價(jià)值感知主要表現(xiàn)在功能價(jià)值、社交價(jià)值和利他價(jià)值三個(gè)方面:功能價(jià)值是一種外在導(dǎo)向的價(jià)值，是個(gè)體在參與過(guò)程中感受到的便利、實(shí)惠等收益，表現(xiàn)為民眾對(duì)垃圾分類(lèi)在改善環(huán)境、促進(jìn)人們身體健康和良好生活習(xí)慣養(yǎng)成等方面功能和績(jī)效的感知;社交價(jià)值表現(xiàn)了民眾對(duì)其垃圾分類(lèi)行為影響和評(píng)價(jià)的關(guān)注，是民眾主動(dòng)獲得的一種外在的自我導(dǎo)向的消費(fèi)價(jià)值，通過(guò)印象管理贏取社會(huì)認(rèn)可;利他價(jià)值是民眾從垃圾分類(lèi)活動(dòng)本身獲得的一種他人導(dǎo)向的價(jià)值，是民眾為他人著想，為社會(huì)整體利益而創(chuàng)造的價(jià)值，也表現(xiàn)為民眾“作為社會(huì)一份子”的責(zé)任感。同時(shí)政府與市民的雙向溝通、服務(wù)變革的實(shí)施環(huán)境氛圍、民眾對(duì)服務(wù)變革的公平感知及其變革意識(shí)，都會(huì)影響他們對(duì)垃圾處理服務(wù)變革的價(jià)值感知及參與行為。圖1概念模型Fig．1Conceptualmodel2．2問(wèn)卷調(diào)研我們根據(jù)訪談結(jié)果開(kāi)發(fā)了調(diào)研問(wèn)卷。問(wèn)卷首先向調(diào)研對(duì)象詳細(xì)介紹目前試行的垃圾分類(lèi)處理新政方案，并請(qǐng)其評(píng)價(jià)對(duì)新方案的感知消費(fèi)價(jià)值。然后，從政府在垃圾分類(lèi)政策制定和推行過(guò)程中與市民互動(dòng)、宣傳政策、及時(shí)聽(tīng)取民意、雙方共同協(xié)商等方面測(cè)量“雙向溝通”;從垃圾分類(lèi)服務(wù)變革中的支持性硬件設(shè)施和人際環(huán)境所營(yíng)造的氛圍兩方面測(cè)量“環(huán)境氛圍”;從民眾在垃圾分類(lèi)服務(wù)變革中對(duì)收費(fèi)制度、流程管理、環(huán)境氛圍等方面公平性的看法測(cè)量“公平感知”;從民眾對(duì)垃圾分類(lèi)服務(wù)變革的重要性和必要性的認(rèn)識(shí)測(cè)量“變革意識(shí)”;從民眾身體力行參與垃圾分類(lèi)處理和宣傳垃圾處理新政的意愿兩方面測(cè)量“支持行為”。調(diào)研在廣東省廣州、深圳、中山、湛江、汕尾5個(gè)城市不同類(lèi)型和檔次的居住區(qū)展開(kāi)，共派發(fā)問(wèn)卷1200份，回收有效問(wèn)卷1044份。18－30歲的調(diào)查對(duì)象占樣本的46．6%，30－50歲的占32．4%，50歲以上和18歲以下的分別占11．6%和9．3%。被訪者學(xué)歷多為大專(zhuān)及以上(44．7%)，其次是高中(30．5%)，家庭規(guī)模多超過(guò)4人(34．2%)，三口之家占33．1%。

3調(diào)研數(shù)據(jù)分析

3．1民眾對(duì)垃圾分類(lèi)感知價(jià)值類(lèi)型的因子分析我們采用主成份分析法進(jìn)行因子提取，并采取方差最大正交旋轉(zhuǎn)，對(duì)垃圾分類(lèi)感知價(jià)值11個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行因子分析，提取出3個(gè)因子，累積方差貢獻(xiàn)率為66．21%，所有題項(xiàng)的總體信度為0．89，三個(gè)維度的Cronbach’sα系數(shù)均達(dá)到可接受水平，三個(gè)因子分別代表了民眾對(duì)垃圾分類(lèi)感知價(jià)值的三個(gè)方面:功能價(jià)值、社交價(jià)值和利他價(jià)值。具體內(nèi)容如表1所示。3．2價(jià)值影響因素、民眾感知價(jià)值類(lèi)型和支持行為之間的關(guān)系我們通過(guò)多元線性回歸發(fā)現(xiàn)，在垃圾分類(lèi)這項(xiàng)公共服務(wù)變革項(xiàng)目中，三種類(lèi)型的感知價(jià)值都對(duì)民眾支持行為有顯著正向影響(見(jiàn)表2)，政府與市民的雙向溝通、服務(wù)變革的實(shí)施環(huán)境氛圍、民眾對(duì)服務(wù)變革的公平感知及其變革意識(shí)能夠顯著影響民眾感知的功能價(jià)值和利他價(jià)值。社交價(jià)值主要受雙向溝通、公平感知和變革意識(shí)影響(見(jiàn)表3)。調(diào)查結(jié)果也顯示，只有38．7%的居民會(huì)嚴(yán)格按照政策規(guī)定的分類(lèi)方式進(jìn)行垃圾分類(lèi)，同時(shí)他們指出完善的垃圾收集和處理設(shè)備的重要性(86．5%)，全民參與垃圾分類(lèi)的氛圍也會(huì)對(duì)其自身造成影響(86．8%)，但如果自己遵照分類(lèi)政策而環(huán)衛(wèi)工人又將垃圾混裝運(yùn)輸則會(huì)嚴(yán)重打擊其積極性(77．8%)。另外，91．6%的被調(diào)查者希望政府進(jìn)行更多關(guān)于垃圾分類(lèi)的宣傳，90．9%認(rèn)為政府應(yīng)該更加積極地聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，并希望政府提供更多便捷地聽(tīng)取民意的渠道讓市民發(fā)表看法(89．6%)，而對(duì)于垃圾實(shí)名制，62．2%的被調(diào)查者并不支持，認(rèn)為實(shí)名制會(huì)泄露個(gè)人隱私(39．6%)、責(zé)任到人(32%)，且執(zhí)行起來(lái)會(huì)很困難(59．3%)。

4結(jié)論與建議

垃圾處理問(wèn)題已經(jīng)迫在眉睫、勢(shì)在必行，由民眾從源頭將垃圾分類(lèi)是破解其圍城威脅的第一步，也是最重要一步，是垃圾進(jìn)入后續(xù)處理過(guò)程的先決條件。民眾在垃圾分類(lèi)政策實(shí)施過(guò)程中的支持和參與，直接決定了該公共服務(wù)變革項(xiàng)目能否開(kāi)展，對(duì)政策執(zhí)行至關(guān)重要。4．1明確各方定位，重塑政府角色，調(diào)動(dòng)民眾參與垃圾分類(lèi)要求國(guó)人改變其長(zhǎng)久以來(lái)“垃圾一桶扔”的生活習(xí)慣，本身就比較困難，再加上收費(fèi)政策的敏感性，更加重了項(xiàng)目推行的阻力。況且新政還缺乏相應(yīng)的民意基礎(chǔ)，政府在垃圾分類(lèi)政策上只單方面制定準(zhǔn)則，并倉(cāng)促執(zhí)行、強(qiáng)行推進(jìn)，讓民眾被動(dòng)接受，對(duì)政策執(zhí)行細(xì)節(jié)卻缺乏公開(kāi)。如果民眾感到心理收益減損、價(jià)值感缺失，甚至感到不公平、自身利益受損，在政府倡導(dǎo)社會(huì)變革時(shí)就會(huì)消極對(duì)待，甚至反對(duì)、批評(píng)和抵抗。政策執(zhí)行離不開(kāi)公民參與，這也是民眾對(duì)自身權(quán)利的行使。因此，政府需要解構(gòu)原來(lái)單向的行政管理鏈條，把自身角色從命令轉(zhuǎn)換為引導(dǎo)及溝通，進(jìn)一步建立和完善公開(kāi)透明、真誠(chéng)無(wú)礙的雙向溝通機(jī)制，暢通建言渠道，讓民眾有機(jī)會(huì)在政策制定過(guò)程中就發(fā)表自己的意見(jiàn)，及時(shí)反映基層群體的需求，并行使權(quán)利監(jiān)督政府行為，落實(shí)政策執(zhí)行，實(shí)實(shí)際際成為政策的參與者。這也有助于避免政府和民眾的對(duì)立沖突、建立和修復(fù)官民互信。同時(shí)，政府還需進(jìn)一步明確垃圾分類(lèi)項(xiàng)目從源頭到末端整個(gè)鏈條中各方的責(zé)任和權(quán)利，引入市場(chǎng)機(jī)制、吸收社會(huì)資本、重視民間智慧，與居民、企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體一道，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、分享市場(chǎng)利潤(rùn)。政府應(yīng)將自身定位為垃圾處理服務(wù)的提供者，向市場(chǎng)組織定購(gòu)垃圾處理服務(wù)，并把這種服務(wù)提供給廣大市民，由他們作為實(shí)施分類(lèi)行動(dòng)的主體，從根本上實(shí)現(xiàn)垃圾減量化、資源化和無(wú)害化。另外，政府應(yīng)當(dāng)將垃圾堆肥、焚燒發(fā)電、循環(huán)利用等產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)收益賬目公開(kāi)，與各方共同商議、集體共享垃圾分類(lèi)所得，最大化公共利益。要讓大家切切實(shí)實(shí)享有政策開(kāi)放所帶來(lái)的益處，并感受到垃圾分類(lèi)處理對(duì)改善居住環(huán)境、促進(jìn)身體健康和自身環(huán)保生活習(xí)慣養(yǎng)成的積極作用，促進(jìn)民眾主動(dòng)參與分類(lèi)行為，最終形成政府和社會(huì)上下協(xié)同、互利共贏的局面。4．2完善制度方案，精細(xì)管理，提升垃圾分類(lèi)處理服務(wù)的功能價(jià)值垃圾處理除了明確定位、雙向溝通以外，更需要進(jìn)一步完善制度，將方案細(xì)化、實(shí)現(xiàn)精細(xì)化城市管理。政策執(zhí)行的成敗，有時(shí)正是顯現(xiàn)在一個(gè)個(gè)微小的細(xì)節(jié)之處。比如，有的居民認(rèn)真執(zhí)行了垃圾分類(lèi)政策，但是環(huán)衛(wèi)工人又將分好類(lèi)的垃圾合起來(lái)裝運(yùn)，嚴(yán)重打擊了居民參與的積極性。再比如，“垃圾實(shí)名制、垃圾費(fèi)隨袋征收”會(huì)令民眾擔(dān)心泄露個(gè)人隱私，也難以監(jiān)督考評(píng)，如果缺乏應(yīng)有的管理辦法和相應(yīng)配套措施作為保障，則政策不但難以落實(shí)，反而可能招致市民抵觸。政府應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步完善垃圾分類(lèi)收運(yùn)體系，實(shí)現(xiàn)分類(lèi)投放、收集、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、處理、循環(huán)利用等各個(gè)步驟暢通無(wú)礙、環(huán)環(huán)相扣，保證整個(gè)系統(tǒng)的順利運(yùn)行。這也是對(duì)政府執(zhí)行力、公信力和組織動(dòng)員能力的考驗(yàn)。各城市應(yīng)制定簡(jiǎn)單易行的垃圾分類(lèi)方法，完善收費(fèi)制度，分類(lèi)計(jì)量，以提高民眾對(duì)垃圾減量排放和分類(lèi)投放的積極性;合理設(shè)置垃圾分類(lèi)收集設(shè)施，建設(shè)現(xiàn)代化的城市垃圾分揀中心，以實(shí)現(xiàn)生活垃圾高效分類(lèi)處理和循環(huán)利用。同時(shí)政策執(zhí)行者還需為居民提供技術(shù)指導(dǎo)，加強(qiáng)垃圾分類(lèi)收集方法和相關(guān)知識(shí)的普及，提升其對(duì)垃圾分類(lèi)變革的支持度和投放準(zhǔn)確率，并將各類(lèi)垃圾收運(yùn)時(shí)間、分類(lèi)處理環(huán)節(jié)、過(guò)程細(xì)節(jié)等予以詳細(xì)公開(kāi)，方便市民和媒體監(jiān)督。借鑒臺(tái)北市經(jīng)驗(yàn)，其垃圾收運(yùn)是在一周內(nèi)分日、分時(shí)、分段收運(yùn)不同類(lèi)型的垃圾，并在網(wǎng)上公布收運(yùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等細(xì)節(jié)，有效實(shí)現(xiàn)“垃圾不落地”。4．3推進(jìn)社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)造支持性變革氛圍，增強(qiáng)參與服務(wù)變革的社交價(jià)值和利他價(jià)值政府需豐富受眾的信息來(lái)源、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提升民眾的主體意識(shí)、參與意識(shí)和變革意識(shí)。要讓民眾了解到:垃圾圍城對(duì)人們居住環(huán)境、生活水源和身體健康都造成危害;垃圾分類(lèi)與否是關(guān)乎自身及家人健康、影響子孫后代生活質(zhì)量的關(guān)鍵問(wèn)題;施行垃圾分類(lèi)處理不僅可以回收大量資源，還能夠降低環(huán)衛(wèi)工人工作難度，減少相應(yīng)的垃圾運(yùn)輸及后續(xù)處理費(fèi)用、簡(jiǎn)化工序、減少成本;正確分類(lèi)有助于促進(jìn)生態(tài)良性發(fā)展，對(duì)保護(hù)生態(tài)環(huán)境、發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)、維護(hù)社會(huì)正常運(yùn)行和可持續(xù)發(fā)展都有積極推動(dòng)作用。傳播過(guò)程中還應(yīng)注意內(nèi)容與形式并重，要通過(guò)人性化的雙向溝通提升民眾對(duì)變革項(xiàng)目的知曉、認(rèn)同和參與，而不只是單向宣傳和行政施壓。因此，更加可行的做法是，讓民眾發(fā)揮自身力量，讓熱心居民和業(yè)主委員會(huì)共同配合，通過(guò)派發(fā)環(huán)保小手冊(cè)、組織參觀垃圾填埋場(chǎng)、開(kāi)展社區(qū)垃圾分類(lèi)比賽和文藝活動(dòng)、定期評(píng)比獎(jiǎng)勵(lì)分類(lèi)優(yōu)秀家庭等方式，豐富社區(qū)生活的同時(shí)，讓大家進(jìn)一步了解垃圾分類(lèi)新政、提升居民參與熱情，讓垃圾分類(lèi)觀念深入人心。讓家人帶動(dòng)家庭、街坊影響街坊、相互影響、相互監(jiān)督，形成群體壓力，喚醒民眾的主人翁意識(shí)和責(zé)任感、使命感，并逐漸讓垃圾分類(lèi)成為民眾評(píng)價(jià)公民道德的標(biāo)準(zhǔn)之一，主動(dòng)承擔(dān)起作為城市一份子應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)，身體力行地將垃圾分類(lèi)政策貫徹落實(shí)。4．4重視民眾公平感知，維護(hù)價(jià)值共創(chuàng)研究發(fā)現(xiàn)，民眾在垃圾分類(lèi)服務(wù)變革中對(duì)收費(fèi)制度、流程管理、環(huán)境氛圍方面的公平性感知會(huì)影響其體驗(yàn)到的消費(fèi)價(jià)值，特別是社會(huì)價(jià)值和利他價(jià)值。由于垃圾袋是按戶定量發(fā)放，超出部分付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)，對(duì)于人口多的家庭來(lái)說(shuō)顯得不公平。同時(shí)，垃圾分類(lèi)下游處理的同步性也直接影響居民對(duì)政策的參與，如果管理者只一味強(qiáng)調(diào)源頭分類(lèi)的重要，狠抓分類(lèi)投放，而忽視了分類(lèi)收運(yùn)、處理等環(huán)節(jié)的銜接和持續(xù)，只會(huì)讓居民的辛苦付諸東流。另外，民眾所處環(huán)境的垃圾分類(lèi)參與氛圍的公平性，也會(huì)影響個(gè)體消費(fèi)價(jià)值感知和支持行為，如果居民自身嚴(yán)格執(zhí)行了垃圾分類(lèi)，但其他人卻都沒(méi)有行動(dòng)，勢(shì)必會(huì)打擊其參與熱情。當(dāng)民眾覺(jué)得垃圾分類(lèi)的收費(fèi)制度不公平、自己的一番努力得不到保持，或者僅有自己在辛苦執(zhí)行而旁人對(duì)政策無(wú)視，會(huì)降低其對(duì)垃圾分類(lèi)行為的價(jià)值感知。這會(huì)嚴(yán)重挫傷民眾參與的積極性，更加有損于政府公信力。因此，管理者需進(jìn)一步細(xì)化收費(fèi)政策，并暢通垃圾分類(lèi)處理整個(gè)流程，讓每個(gè)環(huán)節(jié)緊密連接，嚴(yán)格把控，公平公正，同時(shí)也有必要采取措施強(qiáng)制性地對(duì)不參與分類(lèi)的市民施加壓力。民眾既是垃圾的創(chuàng)造者，也是受害者，更是城市環(huán)境保護(hù)和垃圾處理的最主要力量，政府應(yīng)當(dāng)在價(jià)值共創(chuàng)的基礎(chǔ)上，明確各方定位，重塑自身角色，與民眾攜手，共同探索適用的垃圾分類(lèi)推進(jìn)辦法，建立垃圾分類(lèi)管理相關(guān)政策，完善配套處理設(shè)施，暢通雙向溝通渠道，營(yíng)造公平氛圍，各方互利共贏，共同推進(jìn)垃圾分類(lèi)變革的順利執(zhí)行。

作者：吳清津 鄒銳 楊春梅 黃萍 許燕純 單位：廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)國(guó)際工商管理學(xué)院

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文:超市服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究

［摘要］隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，超市競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。在購(gòu)物過(guò)程中，顧客已不再單純追求低廉的價(jià)格，更重要的是想要在超市中獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)。以新隆嘉超市作為研究對(duì)象，通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷和實(shí)地調(diào)查等形式來(lái)調(diào)查和分析其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的成功與不足之處，并藉此提出具體的有針對(duì)性的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。

［關(guān)鍵詞］新隆嘉超市;中小型連鎖超市;服務(wù)體驗(yàn);服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

一、新隆嘉超市的背景介紹

新隆嘉水果連鎖超市成立于1998年，是國(guó)內(nèi)第一家實(shí)現(xiàn)了水果超市化、集約化經(jīng)營(yíng)的企業(yè)［1］。目前，新隆嘉超市主要經(jīng)營(yíng)包括海鮮、豆制品、熟食品、涼拌菜以及小型超市在內(nèi)的眾多項(xiàng)目。自從其在沈陽(yáng)開(kāi)設(shè)第一家超市以來(lái)，經(jīng)過(guò)二十余年的發(fā)展，目前新隆嘉超市在全國(guó)范圍內(nèi)擁有上百家自營(yíng)店，且超市的平均面積為300平方米以上，最大的新隆嘉超市占地面積甚至達(dá)到近3000平方米，其在各個(gè)經(jīng)營(yíng)地區(qū)所擁有的員工數(shù)量達(dá)到5000余人，擁有百余輛產(chǎn)品運(yùn)輸車(chē)，平均每年各類(lèi)產(chǎn)品的采購(gòu)數(shù)量達(dá)到百萬(wàn)噸以上。新隆嘉超市始終秉承著“優(yōu)質(zhì)低價(jià)、便民利民、開(kāi)拓創(chuàng)新、誠(chéng)信自強(qiáng)”的經(jīng)營(yíng)理念，深受所在地區(qū)消費(fèi)者的喜愛(ài)與支持，逐漸成為入駐地區(qū)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)新鮮果蔬魚(yú)肉的首選之地。

二、新隆嘉超市服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的成功與不足之處

(一)新隆嘉超市問(wèn)卷調(diào)查情況

為了深入地了解新隆嘉超市服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施的現(xiàn)狀，進(jìn)而找到新隆嘉超市服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的成功與不足之處，筆者重點(diǎn)對(duì)大連市內(nèi)3家新隆嘉超市的消費(fèi)者進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。

(二)新隆嘉超市服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的成功之處

1．服務(wù)產(chǎn)品種類(lèi)較為豐富。目前新隆嘉超市在其主營(yíng)商品———蔬菜水果的基礎(chǔ)上，開(kāi)始為顧客提供一些便于他們更好購(gòu)物的服務(wù)型產(chǎn)品。而其中最受顧客歡迎的就是新隆嘉超市所提供的產(chǎn)品包裝服務(wù)、三公里內(nèi)送貨到家服務(wù)。這些服務(wù)性質(zhì)的產(chǎn)品雖然并不會(huì)直接地給各地的新隆嘉超市馬上帶來(lái)更多收益，但通過(guò)超市所提供的這些貼心的服務(wù)能夠給消費(fèi)者在新隆嘉超市購(gòu)物的過(guò)程中帶來(lái)良好的服務(wù)體驗(yàn)，有利于長(zhǎng)期地提高新隆嘉超市的銷(xiāo)售量。

2．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段日益豐富。由于新隆嘉超市逐漸意識(shí)到讓消費(fèi)者體驗(yàn)到賓至如歸的感覺(jué)對(duì)超市未來(lái)持久發(fā)展的重要性，超市拓展了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段，在廣告宣傳以及人員促銷(xiāo)和口碑營(yíng)銷(xiāo)方面也逐漸加大了力度，這使得新隆嘉超市在短短的幾年時(shí)間里在遼寧省開(kāi)設(shè)了眾多分店并受到周?chē)M(fèi)者的普遍歡迎。

(三)新隆嘉超市服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的不足之處

1．產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。在對(duì)新隆嘉超市的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者反映不同的新隆嘉超市的產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。相對(duì)于開(kāi)設(shè)在居民區(qū)、消費(fèi)者相對(duì)比較密集的新隆嘉超市來(lái)說(shuō)，那些開(kāi)設(shè)在消費(fèi)者相對(duì)較少的新隆嘉超市的產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)隔夜售賣(mài)，產(chǎn)品質(zhì)量較差的頻率更高。與此同時(shí)，即使在同一家新隆嘉超市，其產(chǎn)品質(zhì)量也并不完全相同。而這種產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)新隆嘉超市的未來(lái)發(fā)展非常不利。

2．缺少系統(tǒng)性的促銷(xiāo)規(guī)劃。通過(guò)對(duì)新隆嘉超市的促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，新隆嘉超市所采取的促銷(xiāo)活動(dòng)有著典型的缺乏相關(guān)促銷(xiāo)規(guī)劃，以及促銷(xiāo)活動(dòng)缺乏針對(duì)性和系統(tǒng)性的問(wèn)題。造成這一現(xiàn)象的原因在于新隆嘉超市在進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)僅僅考慮了其促銷(xiāo)活動(dòng)地點(diǎn)以及特定地點(diǎn)的促銷(xiāo)效果，并沒(méi)有對(duì)同一時(shí)間進(jìn)行相同促銷(xiāo)活動(dòng)的所有新隆嘉超市進(jìn)行全程系統(tǒng)性的控制。

3．服務(wù)人員素質(zhì)不高。就目前新隆嘉超市服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的情況來(lái)看，新隆嘉超市僅是滿足了消費(fèi)者對(duì)于實(shí)物產(chǎn)品的需求，但并沒(méi)有滿足消費(fèi)者對(duì)于無(wú)形的附加產(chǎn)品(也就是服務(wù))的需求。而產(chǎn)生這一問(wèn)題的原因，一方面是由于新隆嘉超市缺乏對(duì)于超市實(shí)際管理方面的具體策略，但更重要的是超市服務(wù)人員的素質(zhì)不夠高，無(wú)法在消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品提出疑問(wèn)時(shí)及時(shí)地給出解答。

4．付費(fèi)排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，新隆嘉超市由于每天的客戶量不穩(wěn)定且在收銀服務(wù)中沒(méi)有達(dá)到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，造成超市服務(wù)排隊(duì)付款現(xiàn)象嚴(yán)重［2］。與此同時(shí)，在早晚高峰的這段時(shí)間大部分消費(fèi)者都比較著急購(gòu)物，故其更加要求用最短的時(shí)間來(lái)完成購(gòu)物，所以這種付費(fèi)排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題就嚴(yán)重影響到了消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。

5．超市布局陳列不合理。新隆嘉超市由于其蔬菜水果都是匯總在一起來(lái)進(jìn)行販賣(mài)，價(jià)格并沒(méi)有一一標(biāo)注在每種蔬菜水果上面，這就使得消費(fèi)者不能夠在第一時(shí)間知曉每種水果蔬菜的價(jià)格，就會(huì)在正常販賣(mài)和購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候耽誤雙方的時(shí)間，從而在影響消費(fèi)者正常購(gòu)買(mǎi)的同時(shí)影響到新隆嘉超市的營(yíng)業(yè)額。

三、對(duì)新隆嘉超市服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的建議

(一)加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管

為了讓新隆嘉超市吸引更多的消費(fèi)者進(jìn)行持久性購(gòu)物，進(jìn)而提高超市的營(yíng)業(yè)額，新隆嘉超市應(yīng)該從其目前現(xiàn)有的管理部門(mén)單獨(dú)抽出來(lái)一部分員工來(lái)做超市內(nèi)部的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管，定期對(duì)其所管理的地區(qū)內(nèi)不同分店的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)管，按照定期檢查結(jié)果來(lái)對(duì)不同分店進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，對(duì)一定時(shí)間內(nèi)沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的分店進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幜P，以此來(lái)保證新隆嘉超市所提供的產(chǎn)品質(zhì)量能夠滿足消費(fèi)者的需求。

(二)制定合理的促銷(xiāo)方案

目前，新隆嘉超市仍未意識(shí)到制定具體且有針對(duì)性的促銷(xiāo)方案對(duì)其經(jīng)營(yíng)的推動(dòng)作用。為解決這一問(wèn)題，新隆嘉超市應(yīng)該從價(jià)格和非價(jià)格兩個(gè)方面來(lái)制定具體的促銷(xiāo)方案。首先是價(jià)格方面，新隆嘉超市應(yīng)該定期舉行滿減活動(dòng)或者買(mǎi)贈(zèng)活動(dòng)來(lái)吸引消費(fèi)者。其次是非價(jià)格促銷(xiāo)活動(dòng)，新隆嘉超市應(yīng)該通過(guò)在周年慶或者重大節(jié)日在店門(mén)口舉行一定的符合節(jié)日氣氛的互動(dòng)活動(dòng)，或者將消費(fèi)者相對(duì)不熟悉的產(chǎn)品進(jìn)行試吃，以此來(lái)打消消費(fèi)者對(duì)這些產(chǎn)品的疑慮，促使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。

(三)提高服務(wù)人員素質(zhì)

面對(duì)日益加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，超市只有持續(xù)地關(guān)注顧客、服務(wù)客戶、培養(yǎng)客戶，才能進(jìn)一步發(fā)展壯大，立于不敗之地［3］。而新隆嘉超市由于目前所聘用的員工以中老年為主，他們對(duì)于產(chǎn)品、服務(wù)的認(rèn)知只是停留于日常的經(jīng)驗(yàn)，缺乏系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)，因此，為了能夠更好地為消費(fèi)者提供服務(wù)，新隆嘉超市應(yīng)該對(duì)其員工進(jìn)行簡(jiǎn)單系統(tǒng)的入職培訓(xùn)和定期學(xué)習(xí)，幫助他們了解最新產(chǎn)品的同時(shí)，提高他們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧，幫助他們?cè)谌蘸蟮墓ぷ髦懈玫叵蛳M(fèi)者提供服務(wù)，進(jìn)而吸引消費(fèi)者的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。

(四)優(yōu)化服務(wù)流程

為了能夠更好地解決結(jié)賬等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)這一問(wèn)題，新隆嘉超市應(yīng)該通過(guò)一段時(shí)間的調(diào)查，將超市營(yíng)業(yè)時(shí)間按客流量進(jìn)行科學(xué)的劃分，然后在客流量相對(duì)較大時(shí)在每個(gè)結(jié)賬的檔口增加工作人員，將結(jié)賬與稱(chēng)重相分離，加快消費(fèi)者結(jié)賬的速度，減少排隊(duì)時(shí)間。而在人流量相對(duì)較小時(shí)，適當(dāng)?shù)貙⒐ぷ魅藛T進(jìn)行分組，實(shí)行科學(xué)的排班制工作。這樣對(duì)結(jié)賬流程進(jìn)行一定程度的改進(jìn)，有利于新隆嘉超市合理地運(yùn)用其現(xiàn)有的人力資源，加快結(jié)賬時(shí)間，減少消費(fèi)者因排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)而產(chǎn)生的不滿情緒。

(五)改進(jìn)有形展示

在調(diào)查過(guò)程中，一部分消費(fèi)者認(rèn)為新隆嘉超市有些指示牌尤其是蔬菜水果區(qū)附近的指示牌，由于產(chǎn)品種類(lèi)過(guò)多，指示牌標(biāo)識(shí)不夠明確，影響到了其正常購(gòu)物。因此，為了有效地解決這個(gè)問(wèn)題，新隆嘉超市應(yīng)該在目前超市內(nèi)部現(xiàn)有的指示標(biāo)牌的基礎(chǔ)上，在特殊產(chǎn)品和易混淆商品以及變價(jià)商品的陳列位置上適時(shí)地添加相應(yīng)的強(qiáng)調(diào)標(biāo)志，以此來(lái)幫助消費(fèi)者更好地知曉價(jià)格和產(chǎn)品的變動(dòng)，以方便消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)。

作者：尚夢(mèng)潔；溫韜 單位：大連大學(xué)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文:加油站服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略探析

摘要：

通過(guò)分析新媒體環(huán)境下加油站服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題，制定出加油站服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新策略，并提出新媒體環(huán)境下加油站服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)施方向。

關(guān)鍵詞：

加油站；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；新媒體；創(chuàng)新

引言

隨著油氣產(chǎn)業(yè)的不斷市場(chǎng)化，國(guó)內(nèi)加油站面臨著嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，在服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)方面尤其激烈。在當(dāng)前新媒體環(huán)境下，加油站進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新研究是適應(yīng)時(shí)代的需求，也是滿足顧客的消費(fèi)需求，關(guān)系到加油站營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的凸顯。本研究期望結(jié)合新媒體對(duì)加油站服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行創(chuàng)新，從而使加油站實(shí)現(xiàn)收益并提升其形象。

一、新媒體環(huán)境下加油站服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

（一）服務(wù)理念更新慢

加油站服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到企業(yè)的利潤(rùn)和形象。目前國(guó)內(nèi)加油站的服務(wù)人員普遍趨于年輕化，基層人員的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)不足，服務(wù)態(tài)度不是很好，造成整體服務(wù)水平較差。除此，國(guó)內(nèi)加油站由傳統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念向基于新媒體的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的轉(zhuǎn)化較慢。

（二）服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)激烈

加油站現(xiàn)在的服務(wù)主要是加油人員對(duì)顧客的直觀服務(wù)，其他新型的新媒體服務(wù)還正在發(fā)展中。國(guó)內(nèi)加油站與跨國(guó)加油站相比，在環(huán)境、服務(wù)以及設(shè)備方面都存在明顯的不足。加油站為了實(shí)現(xiàn)盈利，不斷地優(yōu)化加油站的外觀、服務(wù)、設(shè)施以及利用新媒體實(shí)現(xiàn)全方位的服務(wù)顧客，因此面臨著嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。

（三）完善服務(wù)及掌握技術(shù)的有限性

新媒體技術(shù)發(fā)展迅速、層出不窮，在加油站的運(yùn)用中存在著很多的發(fā)展空間，加油站工作人員目前對(duì)這些新技術(shù)的掌握有限。加油站工作人員只有在掌握這些新技術(shù)的基礎(chǔ)上，才能提供完善的服務(wù)，才能最大限度地滿足消費(fèi)者的需求。因此，加油站對(duì)新技術(shù)的管理和合理使用上都存在著不小的壓力。

（四）傳播能力及引導(dǎo)模式的有限性

利用媒體來(lái)傳播信息，覆蓋面廣、影響力大，因此在新媒體平臺(tái)上傳播的信息就必須要求真務(wù)實(shí)，使企業(yè)展現(xiàn)出一個(gè)良好的形象，然而加油站如何做好引導(dǎo)還是有一定的局限性。

二、加油站服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新策略

（一）服務(wù)理念創(chuàng)新

在目前將加油站服“親情服務(wù)、情感營(yíng)銷(xiāo)”的理念基礎(chǔ)上，增加新型服務(wù)設(shè)計(jì)觀。

1.建立微服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。主要利用微信和微博服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)增加加油站的服務(wù)能力，微博服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)注重的是傳播和體系化運(yùn)營(yíng)，微信營(yíng)銷(xiāo)注重的是互動(dòng)和綜合性。加油站可開(kāi)通微博，并且將微博與網(wǎng)頁(yè)端進(jìn)行鏈接，方便對(duì)顧客的服務(wù)和顧客對(duì)各種信息的查詢；利用微信進(jìn)行封閉式的一對(duì)一交流，與顧客建立良好的交流溝通。

2.信息化建設(shè)。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展，實(shí)施加油站的精細(xì)化、精確化管理。可落實(shí)加油站的財(cái)務(wù)信息化建設(shè)，促進(jìn)銷(xiāo)售信息系統(tǒng)的IC卡推廣工作，抓好信息系統(tǒng)管理員、操作員的培訓(xùn)。把信息化建設(shè)與基礎(chǔ)管理相結(jié)合，對(duì)數(shù)據(jù)采集、錄入制度、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)反饋等制度進(jìn)行明確規(guī)定，提高信息質(zhì)量，為管理與決策服務(wù)。廣泛推進(jìn)電子采購(gòu)、電子銷(xiāo)售、電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)，逐步建立從計(jì)劃到采購(gòu)、監(jiān)督、儲(chǔ)備、調(diào)撥、使用情況反饋的網(wǎng)上信息交流的運(yùn)行機(jī)制；與物資供應(yīng)商建立網(wǎng)上合作，建設(shè)合作型企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)。

（二）服務(wù)過(guò)程管理創(chuàng)新

1.完善工作人員服務(wù)流程。這一過(guò)程包括加油的車(chē)輛和顧客進(jìn)入加油站開(kāi)始到消費(fèi)階段最后離開(kāi)加油站。工作人員的服裝禮儀、面目表情、專(zhuān)業(yè)知識(shí)都要定期進(jìn)行培訓(xùn)；對(duì)車(chē)輛的“服務(wù)”不僅是加油方面，還應(yīng)包括主動(dòng)擦拭車(chē)窗等細(xì)節(jié)服務(wù)；利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與顧客進(jìn)行互動(dòng)，了解顧客的需求方向，認(rèn)真聆聽(tīng)并處理顧客的提出的意見(jiàn)。

2.加強(qiáng)客戶管理。重視對(duì)客戶的管理，能夠保證企業(yè)擁有穩(wěn)定的客戶群。每個(gè)加油站應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行資料收集，若是能掌握加油站的有些“老客戶”的消費(fèi)習(xí)慣和心理，并在每次這些“老客戶”來(lái)消費(fèi)時(shí)，提前準(zhǔn)備好這些客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。這不僅會(huì)讓顧客感覺(jué)受到了重視，同時(shí)也為客戶節(jié)省了時(shí)間。

（三）加油站的交叉銷(xiāo)售策略

交叉銷(xiāo)售即利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行交叉銷(xiāo)售，交叉銷(xiāo)售的實(shí)質(zhì)是利用自己的一切資源向自己的顧客或者是合作伙伴的顧客進(jìn)行推廣。而網(wǎng)絡(luò)交叉銷(xiāo)售即是將交叉銷(xiāo)售的思想運(yùn)用在網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售中，充分利用自己的資源，在兩個(gè)有相關(guān)用戶需求的企業(yè)間進(jìn)行交叉銷(xiāo)售。在加油站的油品業(yè)務(wù)非油品業(yè)務(wù)之間可以運(yùn)用該思想進(jìn)行業(yè)務(wù)的進(jìn)一步推廣，操作方式主要與客戶聯(lián)盟、集團(tuán)客戶等機(jī)構(gòu)合作，通過(guò)聯(lián)名卡、協(xié)作發(fā)卡、網(wǎng)絡(luò)合作的方式，來(lái)挖掘潛在客戶。

三、結(jié)語(yǔ)

基于新媒體環(huán)境下，加油站在實(shí)施新的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式時(shí)，需要加強(qiáng)職工和高層管理者的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念更新，從最高決策者到一線操作員的觀念更新與思想交流保持一致，從而將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)統(tǒng)一到企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略上來(lái)。加油站需要認(rèn)識(shí)到“互聯(lián)網(wǎng)+”新時(shí)代的重要性，主動(dòng)適應(yīng)新產(chǎn)業(yè)的發(fā)展變化，以取得未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

作者:冉玉嘉 羅晶 單位:西南石油大學(xué) 中國(guó)石油山東銷(xiāo)售公司

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文:電動(dòng)汽車(chē)充電樁服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

【摘要】

環(huán)保電動(dòng)汽車(chē)充電樁是在傳統(tǒng)充電樁概念中加入風(fēng)能及太陽(yáng)能的電能輸入概念的新興電動(dòng)汽車(chē)充電裝置。該文在于利用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略對(duì)于新型環(huán)保電動(dòng)汽車(chē)充電樁進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。結(jié)論：提出了利用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)開(kāi)拓及推廣，在確保電能運(yùn)行穩(wěn)定情況下，不同等級(jí)客戶區(qū)別對(duì)待，充電流程的電子化管理，開(kāi)拓信息功能，關(guān)注用戶體驗(yàn)，讓用戶享受方便，及時(shí)，快捷充電服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】

環(huán)保；充電樁；市場(chǎng)；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

1.環(huán)保電動(dòng)汽車(chē)充電樁簡(jiǎn)介

1.1輸入模塊電網(wǎng)供電：通過(guò)電力網(wǎng)直接供電。風(fēng)力供電：通過(guò)風(fēng)力帶動(dòng)發(fā)電機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)，產(chǎn)生直流電，儲(chǔ)存在電池中，也可通過(guò)逆變器逆變成交流電直接供電。太陽(yáng)能供電：通過(guò)太陽(yáng)光經(jīng)過(guò)太陽(yáng)能電池板產(chǎn)生直流電，儲(chǔ)存在電池中，也可通過(guò)逆變器逆變成交流電直接供電。

1.2輸出模塊直流/交流電，根據(jù)充電樁的類(lèi)型輸出相應(yīng)電壓類(lèi)型。

1.3刷卡計(jì)費(fèi)系統(tǒng)刷卡登陸，啟動(dòng)充電系統(tǒng)，選擇充電類(lèi)型及充電金額等。

1.4充電模塊通過(guò)充電電路，變壓器，逆變器等相應(yīng)電力電子器件，輸出安全的，快速的，穩(wěn)定的充電參數(shù)。

1.5安全模塊保護(hù)電路，防止過(guò)充，線路短路等等安全性問(wèn)題，保護(hù)充電樁及汽車(chē)的安全。

1.6通訊模塊通過(guò)無(wú)線/有線通信，使用戶登錄，傳輸用戶指令行為，反饋充電樁的運(yùn)行狀態(tài)等信息。

1.7充電槍與汽車(chē)充電接觸的接口，目前已出臺(tái)國(guó)標(biāo)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

2.環(huán)保電動(dòng)汽車(chē)充電樁的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

環(huán)保電動(dòng)汽車(chē)充電樁服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略文/阮玉潔環(huán)保電動(dòng)汽車(chē)充電樁是在傳統(tǒng)充電樁概念中加入風(fēng)能及太陽(yáng)能的電能輸入概念的新興電動(dòng)汽車(chē)充電裝置。該文在于利用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略對(duì)于新型環(huán)保電動(dòng)汽車(chē)充電樁進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。結(jié)論：提出了利用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)開(kāi)拓及推廣，在確保電能運(yùn)行穩(wěn)定情況下，不同等級(jí)客戶區(qū)別對(duì)待，充電流程的電子化管理，開(kāi)拓信息功能，關(guān)注用戶體驗(yàn)，讓用戶享受方便，及時(shí)，快捷充電服務(wù)。

（1）由傳統(tǒng)的電能供應(yīng)，變成由風(fēng)光能互補(bǔ)發(fā)電系統(tǒng)和電能結(jié)合供電；

（2）具有通用性，具有多種充電接口；

（3）具有普適性，適合目前市面上的大部分電動(dòng)車(chē)。

3.環(huán)保電動(dòng)汽車(chē)充電樁市場(chǎng)需求分析

電動(dòng)汽車(chē)充電樁市場(chǎng)空余量很大，在未來(lái)五年的時(shí)間內(nèi)至少有1萬(wàn)座充換電站需要被建成。然而市場(chǎng)上的電動(dòng)車(chē)充電樁企業(yè)還是一片藍(lán)海，大型企業(yè)如特斯拉的銷(xiāo)售價(jià)格為60萬(wàn)人名幣以上，普通消費(fèi)者無(wú)法獨(dú)立承受，而且其電動(dòng)車(chē)樁的適配性較低，只能適配其專(zhuān)屬的電動(dòng)車(chē)。小型企業(yè)雖然價(jià)格有所降低，但是在運(yùn)行監(jiān)控和售后服務(wù)方面還存在很大的缺陷。面對(duì)這個(gè)市場(chǎng)，環(huán)保電動(dòng)汽車(chē)充電樁潛力巨大。

4.環(huán)保電動(dòng)汽車(chē)充電樁服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

4.1確保電能運(yùn)行穩(wěn)定現(xiàn)今的電動(dòng)汽車(chē)充電樁市場(chǎng)，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象明顯。據(jù)此，從產(chǎn)品中提升經(jīng)濟(jì)效益具有很大難度，產(chǎn)品應(yīng)該在保障產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，努力完善產(chǎn)品服務(wù)，進(jìn)而擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)售范圍，以期更大的經(jīng)濟(jì)效益。首先，應(yīng)該做到不斷完善電力網(wǎng)絡(luò)，太陽(yáng)能與風(fēng)能極易受環(huán)境因素的影響而導(dǎo)致諸多不穩(wěn)定因素，應(yīng)該考慮合理適配電力網(wǎng)，進(jìn)而保證電能的優(yōu)質(zhì)與穩(wěn)定。

4.2充電流程的電子化管理由于市場(chǎng)對(duì)于充電樁的性能的要求不同，所以在銷(xiāo)售時(shí)因及時(shí)關(guān)注目標(biāo)客戶群體的不同需求，環(huán)保電動(dòng)汽車(chē)充電樁的建筑占地面積較大，發(fā)電效能較高，可能不適用普通個(gè)體消費(fèi)者，需要連結(jié)多個(gè)個(gè)體消費(fèi)者形成消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)群體，這就需要有營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于掌握不同群體的不同需求并在此基礎(chǔ)上有需求預(yù)測(cè)，報(bào)修投訴，電費(fèi)管理等不同模塊功能，盡可能實(shí)現(xiàn)充電流程的電子化管理，便于個(gè)體消費(fèi)者及時(shí)找到消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)群體享受充電樁服務(wù)，同時(shí)可以利用電子化管理掌握用戶在用電過(guò)程中的困難與限制，并及時(shí)反饋以便于調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)建高效，便捷的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，最大程度滿足電動(dòng)汽車(chē)用戶的充電需求。

4.3開(kāi)拓信息功能開(kāi)發(fā)環(huán)保電動(dòng)汽車(chē)充電樁的APP系統(tǒng)，給用戶提供方便，及時(shí)，快捷信息服務(wù)平臺(tái)，例如用戶可以通過(guò)APP及時(shí)了解電動(dòng)汽車(chē)充電狀態(tài)及完成充電的剩余時(shí)間，在行駛途中及時(shí)掌控附近環(huán)保電動(dòng)汽車(chē)充電樁的所在位置進(jìn)行及時(shí)充電。APP開(kāi)發(fā)模式主要可以借鑒一下兩種：（1）借助已有微信平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。微信作為更快速的即時(shí)通訊工具，傳播到達(dá)率100%，使溝通更靈活、更智能。微信的用戶基數(shù)大，用戶關(guān)注快，且可以享受運(yùn)營(yíng)上為其量身定做的有針對(duì)性的服務(wù)，其實(shí)用性最強(qiáng)。（2）自主開(kāi)發(fā)產(chǎn)品APP進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。前期用戶市場(chǎng)開(kāi)拓及資金投入較大，對(duì)于新興產(chǎn)品不建議使用此種模式，在后期客戶量增大后可以根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)一步開(kāi)發(fā)自主APP軟件應(yīng)用。

4.4關(guān)注用戶體驗(yàn)對(duì)用戶使用信息資源進(jìn)一步深入精細(xì)加工，充分揭示其中隱含、分散、動(dòng)態(tài)的信息，促使信息情報(bào)化，實(shí)現(xiàn)信息的增值性，達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的。通過(guò)APP平臺(tái)及時(shí)掌握用戶消費(fèi)體驗(yàn)狀況，定期對(duì)固定用戶進(jìn)行電話回訪，派專(zhuān)業(yè)人員定期對(duì)于環(huán)保電動(dòng)汽車(chē)充電樁進(jìn)行定期檢查，讓顧客在購(gòu)買(mǎi)此產(chǎn)品后感到物有所值，讓消費(fèi)不僅僅是一次性購(gòu)買(mǎi)，還幫助推銷(xiāo)產(chǎn)品，建立產(chǎn)品與終端之間、終端與終端間的良性關(guān)系。同時(shí)，利用現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)“大數(shù)據(jù)”，實(shí)現(xiàn)用能在線監(jiān)測(cè)掌上運(yùn)用，開(kāi)發(fā)需求響應(yīng)互動(dòng)功能，為用戶提供靈活雙向互動(dòng)服務(wù)。有針對(duì)性地服務(wù)平均電價(jià)高、能效水平低的用戶贈(zèng)送移動(dòng)服務(wù)終端，為大型企業(yè)免費(fèi)提供能效診斷服務(wù)，對(duì)不合理的企業(yè)用電進(jìn)行指導(dǎo)。

5結(jié)論

電動(dòng)汽車(chē)充電設(shè)施是七大新興產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域里很重要的一個(gè)方面，而此前由于電動(dòng)汽車(chē)規(guī)模較小，充電設(shè)施建設(shè)投資巨大，投資短期效益不明顯，因此充電設(shè)施建設(shè)速度較慢，現(xiàn)在則進(jìn)入到一個(gè)很好發(fā)展時(shí)期。與傳統(tǒng)電動(dòng)汽車(chē)充電樁相比，環(huán)保電動(dòng)汽車(chē)充電樁具有能源利用效率高和環(huán)境污染少（或無(wú)污染）的特點(diǎn)。就宏觀來(lái)看電動(dòng)汽車(chē)充電設(shè)備市場(chǎng)將會(huì)具有強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)內(nèi)一些大型的國(guó)企對(duì)這個(gè)市場(chǎng)已經(jīng)虎視眈眈，并且也做了相當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備。環(huán)保電動(dòng)汽車(chē)充電樁應(yīng)利用強(qiáng)大的市場(chǎng)空間進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域，推廣服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)效應(yīng)占領(lǐng)一定范圍內(nèi)的市場(chǎng)。

作者：阮玉潔 單位：上海海洋大學(xué)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文:星級(jí)酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平的不斷發(fā)展，旅游者的消費(fèi)意識(shí)不斷成熟，對(duì)酒店服務(wù)的要求也日益多樣化。酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，若采用傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式，將會(huì)失去顧客，降低競(jìng)爭(zhēng)力。酒店應(yīng)以人為中心，提供服務(wù)產(chǎn)品時(shí)要更加注重服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，這樣才會(huì)更好的滿足顧客的需要，提高顧客滿意度，增強(qiáng)酒店自身的競(jìng)爭(zhēng)力。以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為核心的營(yíng)銷(xiāo)策略是酒店提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇，本文通過(guò)對(duì)延邊地區(qū)星級(jí)酒店的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀的分析，提出星級(jí)酒店開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的解決對(duì)策。

一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

隨著服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為新世紀(jì)的營(yíng)銷(xiāo)主流，早在20世紀(jì)60年代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就成為了眾多學(xué)者研究的對(duì)象。1960年，AMA將服務(wù)最新定義為用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或者滿足感。“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論之父”格羅魯斯認(rèn)為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)都要以顧客為中心，關(guān)注顧客需求，知道顧客的價(jià)值需求和興趣領(lǐng)域,并且要了解顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望，盡量去超越這個(gè)期望。艾靜超（2011）指出酒店的硬件和軟件是不可分割的整體，酒店服務(wù)是二者共同作用下，酒店員工為消費(fèi)者提供酒店的產(chǎn)品，進(jìn)而滿足顧客的需求。鄭孝庭（2005）通過(guò)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)環(huán)節(jié)（銷(xiāo)售前、銷(xiāo)售過(guò)程和銷(xiāo)售后）營(yíng)銷(xiāo)策略的研究，提出服務(wù)一體化、個(gè)性化和一對(duì)一式營(yíng)銷(xiāo)策略,為了滿足消費(fèi)者滿需求,要實(shí)現(xiàn)服務(wù)的一體化;為消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)，以此突出消費(fèi)者的特殊性,提倡建立客戶忠誠(chéng)度,建立良好的客戶關(guān)系,提供個(gè)性化或一對(duì)一的服務(wù)。馬曉巍（2009）通過(guò)對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中重要性的研究，提出感知服務(wù)質(zhì)量是由消費(fèi)者預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和實(shí)際服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)因素決定的，他認(rèn)為感知服務(wù)質(zhì)量的形成和克里斯廷格羅魯斯所提出的消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量形成的產(chǎn)生原因基本相同。楊晴云（2008）通過(guò)對(duì)人性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的研究，指出個(gè)性化服務(wù)方式能使跨國(guó)企業(yè)能通過(guò)了解當(dāng)?shù)匚幕斓厝谌胄率袌?chǎng);提出服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在不同文化背景下對(duì)于消費(fèi)者的影響需求不同。閣黎(2010)通過(guò)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的研究，指出服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量管理非常重要，這是企業(yè)的一種營(yíng)銷(xiāo)手段，更是一種營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程和模式。范林生(2011)提出創(chuàng)新對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性。創(chuàng)新是服務(wù)企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的源泉,企業(yè)應(yīng)認(rèn)識(shí)到價(jià)值鏈、服務(wù)利潤(rùn)鏈及知識(shí)價(jià)值鏈等相關(guān)理論之間的關(guān)系,其可為企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略提出創(chuàng)新點(diǎn),有利于服務(wù)創(chuàng)新的形成和影響機(jī)制。

二、延邊星級(jí)酒店開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

（一）缺乏服務(wù)理念，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)淡薄酒店的軟硬件產(chǎn)品是不可分割的整體,消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的不單單是酒店的客房使用權(quán)，更是附帶了酒店的各類(lèi)服務(wù)。目前，延邊地區(qū)星級(jí)酒店硬件設(shè)施陳舊，許多設(shè)備趕不上大城市的品牌酒店，而且酒店的服務(wù)過(guò)于突出當(dāng)?shù)孛袼滋厣?，員工缺乏服務(wù)理念，更談不上服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)?，F(xiàn)代酒店以營(yíng)造良好口碑為首要,如萬(wàn)豪酒店、喜來(lái)登酒店、皇冠酒店、希爾頓酒店等,酒店將其軟、硬件建設(shè)融入酒店形象中,營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)往往是酒店形象而非客房。如果忽略酒店軟件建設(shè)的服務(wù)體系，不僅落后于時(shí)展，也無(wú)法立足于競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中。

（二）過(guò)分重視外部營(yíng)銷(xiāo)，忽略內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)通常酒店的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)采取網(wǎng)絡(luò)廣告、戶外宣傳的方式開(kāi)展促銷(xiāo)策略。這種措施對(duì)新產(chǎn)品和價(jià)格變動(dòng)敏感的潛在顧客來(lái)說(shuō)，確實(shí)有效，但促銷(xiāo)是短暫的，要支付相應(yīng)費(fèi)用的，因此可以看作短期的企業(yè)管理策略。而員工面對(duì)顧客提供服務(wù)時(shí)，可以自行開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，如推薦新產(chǎn)品或者是因人而異地提供特殊服務(wù)等。而大多數(shù)酒店員工，缺乏服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)培訓(xùn)，即使發(fā)揮其作用，也是比較單一的形式，如向顧客介紹產(chǎn)品。

（三）員工專(zhuān)業(yè)水平不高，難以開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)延邊星級(jí)酒店員工的整體素質(zhì)不是很高，難以樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，不能將“顧客滿意”的服務(wù)精神全身心的貫徹到工作中去。酒店本身就是技術(shù)含量低的勞動(dòng)密集性行業(yè)，再加上酒店工作累，流動(dòng)性強(qiáng)，薪資不高，使得酒店不得不對(duì)招聘的人員進(jìn)行簡(jiǎn)單、基礎(chǔ)性的培訓(xùn)。有時(shí)候被招聘的員工還沒(méi)了解酒店文化和工作職能的情況下，就分配到崗位上，因此缺乏工作認(rèn)知，更談不上服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的樹(shù)立。員工是服務(wù)在一線的工作者，員工的服務(wù)表現(xiàn)直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量和酒店信譽(yù)。

三、解決對(duì)策

（一）樹(shù)立員工服務(wù)理念，積極開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)酒店應(yīng)該針對(duì)新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，使員工認(rèn)識(shí)酒店的服務(wù)理念、學(xué)習(xí)酒店的文化，讓新員工對(duì)酒店有個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。在對(duì)員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的貫徹執(zhí)行方面，需要簡(jiǎn)單易懂的方式灌輸相關(guān)知識(shí)，使員工能夠在較為輕松靈活的氛圍中工作的方法，充分調(diào)動(dòng)員工積極性。酒店為客人提供服務(wù)時(shí)難免出現(xiàn)一些意外，面對(duì)突如其來(lái)的情況服務(wù)員工一般會(huì)張皇失措，如果員工能夠迅速處理份內(nèi)的問(wèn)題，并與其他部門(mén)合作解決顧客的麻煩，會(huì)提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，使員工感到工作的成就感。樹(shù)立員工服務(wù)理念是積極開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的保障。

（二）提供差異化服務(wù)，促進(jìn)酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)因其最能體現(xiàn)服務(wù)特性，在諸多營(yíng)銷(xiāo)方式中具一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在實(shí)行差異化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略上，酒店可以通過(guò)兩方面來(lái)提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。一方面是酒店為客人提供高質(zhì)量的產(chǎn)品及服務(wù)，給顧客提供產(chǎn)品及服務(wù)的附加值；另一方面，酒店為消費(fèi)者提供一對(duì)一的配套服務(wù)，給顧客帶來(lái)同級(jí)競(jìng)爭(zhēng)者所不能提供的獨(dú)特的體驗(yàn)，提高顧客的滿意度，從而獲得酒店的長(zhǎng)久發(fā)展。

在營(yíng)銷(xiāo)策略選擇上側(cè)重內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，加強(qiáng)對(duì)酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)建設(shè)的投入。酒店的產(chǎn)品及服務(wù)需要通過(guò)員工來(lái)向顧客銷(xiāo)售，因此，員工的工作方式、工作態(tài)度對(duì)顧客的影響力很大。酒店管理者應(yīng)加大對(duì)員工的關(guān)心，及時(shí)與員工溝通，拉近彼此距離，了解員工的真實(shí)想法，切實(shí)為員工打算。這會(huì)大大提高員工的歸屬感，讓員工開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)起促進(jìn)作用。

作者：樸健文 姜鮮女 單位：延邊大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文:顧客價(jià)值的酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略分析

摘要：

酒店作為第三產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)部分，應(yīng)該以服務(wù)為基礎(chǔ)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的全方位服務(wù)?，F(xiàn)代酒店業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式中，已經(jīng)將傳統(tǒng)酒店對(duì)于自身產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)銷(xiāo)自己的服務(wù)過(guò)程，既包括顧客感受也包括酒店整體的服務(wù)人員態(tài)度。本文將以酒店的日常經(jīng)營(yíng)的中心，即酒店面向的顧客群體為主要研究對(duì)象，分析顧客的選擇傾向與個(gè)人喜好，對(duì)酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的影響，同時(shí)規(guī)劃出酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)基本方法，對(duì)酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略提出改進(jìn)意見(jiàn)。

關(guān)鍵詞：

顧客價(jià)值；酒店服務(wù)；酒店?duì)I銷(xiāo)；顧客策略

引言

為在酒店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中創(chuàng)造出更多的價(jià)值，酒店不僅應(yīng)該具備良好的基礎(chǔ)設(shè)施，更應(yīng)從服務(wù)入手，提升顧客的感受。作為第三產(chǎn)業(yè)的一份子，應(yīng)該深入貫徹顧客至上的理論，為顧客提供良好的服務(wù)。唯有做到這點(diǎn)，才能從當(dāng)下激烈的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，處于有利地位，滿足顧客需求，甚至酒店應(yīng)思考創(chuàng)造顧客需求，從而實(shí)現(xiàn)顧客與酒店二者之間的雙贏。

一、酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究現(xiàn)狀

早在上世紀(jì)80年代初期，酒店業(yè)就已經(jīng)開(kāi)始發(fā)展，作為最早一批享受改革開(kāi)放的行業(yè)，酒店業(yè)積累大量的寶貴經(jīng)驗(yàn)與發(fā)展的資本。隨著我國(guó)改革開(kāi)放的進(jìn)一步深入，對(duì)外交流的密度更為頻繁，無(wú)論商業(yè)貿(mào)易還是關(guān)乎民眾的旅游，都會(huì)促進(jìn)人口流動(dòng)，增加酒店的客流量，這不僅是為酒店業(yè)帶來(lái)了發(fā)展與進(jìn)步的機(jī)遇，創(chuàng)造出巨大的營(yíng)收額，同時(shí)也在考驗(yàn)酒店業(yè)的服務(wù)水平。一個(gè)酒店能否在客戶滿員的情況下依然保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是檢驗(yàn)酒店是否具備良好服務(wù)意識(shí)與高服務(wù)水平的唯一標(biāo)準(zhǔn)。以往的酒店經(jīng)營(yíng)模式中，更重視酒店的基礎(chǔ)設(shè)施這些有形的產(chǎn)品，包括客房的裝修，酒店提供的菜品，現(xiàn)今世界發(fā)展迅速，產(chǎn)品更迭速度極快，酒店能夠提供的基礎(chǔ)設(shè)施同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，這也就意味著酒店的競(jìng)爭(zhēng)，從以往的比拼硬件設(shè)施，轉(zhuǎn)變?yōu)楸绕淳频攴?wù)模式上面來(lái)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為酒店日常經(jīng)營(yíng)中的中心，酒店需要傳造出自己品牌獨(dú)有的服務(wù)模式與經(jīng)營(yíng)方式，采取行之有效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方法，才能在當(dāng)下激烈的第三產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展中，處于領(lǐng)先的地位[1]。酒店的經(jīng)營(yíng)不應(yīng)只注重單次利潤(rùn)，酒店獲得利潤(rùn)的過(guò)程應(yīng)該是可以延續(xù)的，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，吸引大量的回頭客，形成酒店利潤(rùn)的良性循環(huán)。如何獲得長(zhǎng)久的利潤(rùn)，大量學(xué)者、酒店業(yè)從業(yè)者與管理人員進(jìn)行了很多討論與研究。國(guó)外的酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論往往寓于企業(yè)經(jīng)營(yíng)理論之中，沒(méi)有開(kāi)辟自身獨(dú)立的研究模式與體系。最重要的是，傳統(tǒng)酒店?duì)I銷(xiāo)與管理方法中，有一個(gè)弊端，忽視酒店的經(jīng)營(yíng)中心，也就是顧客的感受。針對(duì)當(dāng)下酒店的營(yíng)銷(xiāo)策略，沒(méi)有從顧客這一角度出發(fā)的現(xiàn)狀，酒店的日常經(jīng)營(yíng)與管理急需轉(zhuǎn)變方式，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的思想是以人也就是顧客為基本，盡全力顧客的全部合理需求，引導(dǎo)顧客進(jìn)行消費(fèi)，并維護(hù)顧客的一切正當(dāng)利益。只有關(guān)注顧客，酒店才能制定出合理有效的營(yíng)銷(xiāo)策略，提升酒店自身的競(jìng)爭(zhēng)力，傳造出更多的產(chǎn)值，得到自身發(fā)展，同時(shí)滿足顧客和社會(huì)的需要，承擔(dān)自己的責(zé)任[2]。

二、酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中顧客的價(jià)值

(一)顧客價(jià)值的意義

顧客價(jià)值不是單一方面的，顧客不僅是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中需要去滿足于維護(hù)的主體，是酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)的中心，更是企業(yè)向其顧客傳達(dá)的信息，也就是酒店能夠帶給顧客什么，顧客價(jià)值是相互的，顧客與酒店雙方都為受益者，唯有依靠服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，酒店提供良好的服務(wù)，與顧客之間建立密切穩(wěn)定的聯(lián)系，才能夠促進(jìn)價(jià)值循環(huán)[3]。顧客價(jià)值層次理論中指出，在酒店的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程應(yīng)將顧客的價(jià)值劃分，三個(gè)不同階段的顧客價(jià)值，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的中心顧客，產(chǎn)生的影響也不盡相同。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的基本，也就是底層為服務(wù)的屬性價(jià)值，服務(wù)屬性表示酒店提供的硬件設(shè)施，能夠提供的服務(wù)種類(lèi)，能夠?yàn)轭櫩瓦M(jìn)行的服務(wù)方式。顧客價(jià)值中的更近一層是顧客對(duì)酒店提供服務(wù)預(yù)期效果，既可能是滿意的，也可能是失望的。顧客價(jià)值模型中的頂層是顧客目標(biāo)層次，代表酒店的服務(wù)的優(yōu)劣最終對(duì)其顧客造成的印象，是評(píng)判顧客滿意度的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。顧客選擇酒店考慮的幾個(gè)因素有：酒店的硬件設(shè)施檔次；酒店能夠提供的服務(wù)種類(lèi)；酒店服務(wù)水平的優(yōu)劣。以上三個(gè)因素互相綜合，最終形成對(duì)酒店的期望，這也是顧客價(jià)值的源頭。

(二)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意義

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是酒店經(jīng)營(yíng)模式與管理戰(zhàn)略的重要體現(xiàn)?？茖W(xué)而合理的酒店經(jīng)營(yíng)管理，能夠?yàn)榫频陰?lái)巨大的利潤(rùn)，提升顧客滿意度。酒店能夠提供的服務(wù)是建立在酒店的硬件設(shè)施之上的，并不能脫離酒店的設(shè)施而獨(dú)立存在。先進(jìn)酒店業(yè)的服務(wù)理念已經(jīng)提升，不僅需要提供酒店源自于基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù)，更致力于提供酒店服務(wù)環(huán)節(jié)中的附加服務(wù)，比如，酒店服務(wù)的技術(shù)水準(zhǔn)，服務(wù)的細(xì)致程度，顧客通過(guò)酒店服務(wù)能達(dá)到的滿意度，這幾個(gè)方面都決定了酒店服務(wù)能夠帶給顧客的附加價(jià)值。酒店?duì)I銷(xiāo)作為現(xiàn)代酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重心，關(guān)乎酒店的整體發(fā)展[4]。

(三)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與顧客價(jià)值的關(guān)系

酒店進(jìn)行的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與顧客的關(guān)系是相互的，酒店進(jìn)行服務(wù)的目的，就是使顧客得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，既滿足顧客的生理需求，也要使顧客得到心理上的愉悅。顧客能夠?qū)频戤a(chǎn)生正面情緒，是由酒店能夠提供給顧客的價(jià)值量大小決定的。顧客價(jià)值不僅從酒店從業(yè)者細(xì)致、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)中涌現(xiàn)出來(lái)，更是維系顧客與酒店緊密聯(lián)系的紐帶。酒店擁有系統(tǒng)化的營(yíng)銷(xiāo)模式體系，能夠滿足多方需求，在酒店獲得利潤(rùn)的同時(shí)，滿足顧客的需求，使二者達(dá)到雙贏?，F(xiàn)代酒店業(yè)得到發(fā)展與進(jìn)步，維護(hù)核心利益，吸引更多的潛在顧客，提升自身品牌在整體行業(yè)中競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，就是把握好酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與顧客價(jià)值二者之間的關(guān)系[5]。

三、基于顧客價(jià)值的酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

(一)酒店服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)策略

在諸多的酒店產(chǎn)品中，包括有形與無(wú)形兩大種類(lèi)的產(chǎn)品，這兩大種類(lèi)占據(jù)絕大部分。其中有形產(chǎn)品包括客房、飲食、酒水等，另外還包括酒店各種設(shè)備與設(shè)施；所謂無(wú)形產(chǎn)品，就是摸不著看不到的，但是可以感受得到，即酒店服務(wù)。酒店服務(wù)的順利營(yíng)銷(xiāo)，從一定程度上可以提升有形產(chǎn)品的質(zhì)量，并為其創(chuàng)造出超高的價(jià)值。酒店服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)不只是簡(jiǎn)單地包括顧客的合理需求、酒店各個(gè)方面的合理設(shè)計(jì)以及向顧客提供質(zhì)量良好，令顧客滿意的產(chǎn)品，更要對(duì)品牌塑造排在第一位，比如酒店服務(wù)品牌塑造。酒店產(chǎn)品雖然有很多種類(lèi)，但酒店服務(wù)作為酒店產(chǎn)品中的重中之重，酒店在對(duì)待酒店服務(wù)時(shí)，要充分優(yōu)化酒店服務(wù)中的各項(xiàng)指標(biāo)與內(nèi)容，對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不間斷的優(yōu)化與改進(jìn)。盡量做到周到化、細(xì)節(jié)化。與此同時(shí)，設(shè)立獨(dú)立產(chǎn)品很重要，例如酒店獨(dú)有的特殊服務(wù)項(xiàng)目，再考慮到顧客需求的前提下，塑造自己的品牌，讓顧客理解品牌的價(jià)值和理念[6]。

(二)酒店服務(wù)價(jià)格的營(yíng)銷(xiāo)策略

酒店服務(wù)價(jià)格的營(yíng)銷(xiāo)策略是需要酒店運(yùn)用市場(chǎng)調(diào)研的方法進(jìn)行實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)，并得出相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，全方位的去搜集酒店顧客對(duì)酒店各方面的評(píng)價(jià)，針對(duì)顧客的需求進(jìn)行詳細(xì)的了解，從而使酒店的價(jià)格盡量能讓顧客滿意，并為合理的價(jià)格提供客觀有效的依據(jù)[7]。價(jià)格策略主要體現(xiàn)在以下兩點(diǎn)：其一是折扣和免費(fèi)，在折扣和免費(fèi)相關(guān)策略中，酒店要針對(duì)自身的情況，在不會(huì)虧損的前提下，盡量考慮顧客對(duì)價(jià)格高低的敏感程度，制定出既能讓顧客滿意，又能使酒店盈利的價(jià)格優(yōu)惠方式，為了一時(shí)的高利益而提升價(jià)格是萬(wàn)萬(wàn)不可取的，即使是在旺季也不能隨意的去抬高價(jià)格，更不能在提高價(jià)格之后在進(jìn)行所謂的“打折”。這樣的做法從一定程度上會(huì)影響到顧客對(duì)于酒店的感情，使顧客對(duì)酒店失望，酒店與顧客的利益均會(huì)受到傷害。其二是心理定價(jià)，心理定價(jià)策略是可以在一定程度上引導(dǎo)顧客進(jìn)行消費(fèi)的策略手段，并且能照顧到顧客的情緒，例如酒店在設(shè)置特價(jià)房時(shí)，在價(jià)格上充分利用中國(guó)人所喜歡的吉祥數(shù)字，這樣的做法既可以滿足顧客的心理上的需求，又能為酒店帶來(lái)充分的利潤(rùn)。

(三)酒店服務(wù)過(guò)程的營(yíng)銷(xiāo)策略

酒店的服務(wù)過(guò)程對(duì)于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)是非常重要的，對(duì)于一般的酒店來(lái)說(shuō)，其生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)一直是同時(shí)進(jìn)行的，這能表明其服務(wù)過(guò)程始終處于互動(dòng)的狀態(tài)，這種互動(dòng)狀態(tài)包括酒店內(nèi)部的活動(dòng)，例如內(nèi)部員工的一系列活動(dòng)，最重要的即是酒店與顧客之間的活動(dòng)。酒店與顧客之間的活動(dòng)產(chǎn)生于顧客對(duì)于酒店服務(wù)的一系列評(píng)價(jià)，酒店方面希望這種互動(dòng)是充滿積極性的[8]。比如在大多數(shù)酒店的大廳是不允許吸煙的，酒店需要對(duì)此現(xiàn)象進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督，因?yàn)闊煔鈺?huì)隨著空氣進(jìn)行擴(kuò)散，從而導(dǎo)致吸煙者影響到不吸煙者。則只是針對(duì)不吸煙者設(shè)立的服務(wù)策略，針對(duì)吸煙者，酒店設(shè)立專(zhuān)門(mén)的吸煙區(qū)[9]。除此之外，在一些特定的節(jié)日，例如我國(guó)的傳統(tǒng)節(jié)日，酒店開(kāi)展一些相關(guān)活動(dòng)，以此來(lái)滿足顧客的節(jié)日需求，使顧客對(duì)酒店的信賴(lài)及忠誠(chéng)度迅速提高。服務(wù)人員與顧客之間也會(huì)存在互動(dòng)現(xiàn)象，酒店人員在服務(wù)過(guò)程中，需要態(tài)度忠誠(chéng)，酒店需要加強(qiáng)對(duì)員工對(duì)待顧客友好方面的培訓(xùn)，避免員工與顧客之間的過(guò)度友好導(dǎo)致工作上的失職。

(四)酒店服務(wù)人員的營(yíng)銷(xiāo)策略

酒店服務(wù)人員營(yíng)銷(xiāo)，及我們所說(shuō)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)可以說(shuō)是一門(mén)哲學(xué)，員工在企業(yè)看來(lái)，也是一個(gè)市場(chǎng)，內(nèi)部市場(chǎng)的員工可以充分調(diào)動(dòng)自己的積極性，來(lái)幫助酒店進(jìn)行更好的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以及各種營(yíng)銷(xiāo)策略與手段，成為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，能滿足顧客的基本需求，友好對(duì)待顧客。酒店可以從三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)：其一是建立以服務(wù)關(guān)系顧客為導(dǎo)向的服務(wù)文化；二是維持這種服務(wù)文化，以保持酒店工作的順利進(jìn)行；三是以人為本，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)的質(zhì)量上升。

(五)酒店服務(wù)關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)策略

酒店的服務(wù)關(guān)系可以說(shuō)是酒店對(duì)外的關(guān)系，對(duì)外關(guān)系主要體現(xiàn)在酒店與顧客之間的關(guān)系。酒店與顧客之間的關(guān)系的良好維護(hù)是目前酒店工作的重點(diǎn)。部分酒店服務(wù)生產(chǎn)和供給之間存在嚴(yán)重的不平衡現(xiàn)象，在旺季，酒店的服務(wù)供給在一定程度上是滿足不了顧客的需求的，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重降低，顧客就會(huì)出現(xiàn)抱怨的現(xiàn)象，相反在淡季時(shí)，酒店會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重的浪費(fèi)情況。因此酒店需要積極面對(duì)酒店在淡季與旺季帶來(lái)的問(wèn)題，并想出解決方法，盡量快速解決，來(lái)滿足顧客的需求，提高顧客對(duì)酒店的期望值，自始至終的使顧客保持在滿意的態(tài)度中。酒店在服務(wù)過(guò)程中，一定要與顧客建立良好的關(guān)系，并建立關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，將顧客視為酒店長(zhǎng)期的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象，大部分的顧客組成了一個(gè)客戶群體，酒店做好與這個(gè)群體之間的關(guān)系，可以為將來(lái)酒店的發(fā)展做好鋪墊，群體大小無(wú)所謂，當(dāng)酒店的信譽(yù)提上去之后，像這樣的群體會(huì)越來(lái)越多，酒店的發(fā)展也會(huì)越來(lái)越好。顧客對(duì)酒店的信任，是一種無(wú)形的財(cái)產(chǎn)，也是酒店服務(wù)的最終目的[10]。酒店在服務(wù)過(guò)程中，難免會(huì)受到顧客的抱怨，針對(duì)這些抱怨，酒店要持有友好的態(tài)度，并及時(shí)解決顧客抱怨中所涉及到的問(wèn)題，顧客的抱怨不是空穴來(lái)風(fēng)，往往是針對(duì)酒店的某種服務(wù)或者設(shè)施持有不滿意的態(tài)度，酒店需要及時(shí)解決，不要對(duì)其置之不理，如果做不到及時(shí)解決，就會(huì)失去顧客，從而使酒店的盈利受到打擊。

四、結(jié)語(yǔ)

酒店服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)策略有很多，不同的種類(lèi)與方式層出不窮，酒店采取何種的營(yíng)銷(xiāo)策略與如何采取這些策略，與酒店的利益和酒店未來(lái)的發(fā)展息息相關(guān)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的情況下，酒店需要將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提至工作中的重點(diǎn)，酒店在傳統(tǒng)的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)上是不會(huì)取得有效的結(jié)果的，將產(chǎn)品影響轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)營(yíng)銷(xiāo)是現(xiàn)代酒店發(fā)展的潮流趨勢(shì)，總之，加強(qiáng)酒店的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，必將為酒店未來(lái)的發(fā)展提供強(qiáng)勁的動(dòng)力。

作者：龔夢(mèng)穎 單位：華南理工大學(xué)廣州學(xué)院

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文:商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略思考

摘要：

改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)體制也在逐步完善，其中服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的地位越來(lái)越重要。它不僅為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)做出了貢獻(xiàn)，還是經(jīng)濟(jì)全球化下比較先進(jìn)的管理理念。所以，我國(guó)農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)想要更快、更好地發(fā)展，就必須制定與發(fā)展環(huán)境相符的時(shí)代戰(zhàn)略，這是在經(jīng)濟(jì)全球化中的立足之本，也是現(xiàn)階段最為棘手的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：

農(nóng)村；商業(yè)銀行；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；方法

一、農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)目前的狀況

目前，我國(guó)農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)意識(shí)薄弱，發(fā)展根基不穩(wěn)，尤其是在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面，處于被動(dòng)狀態(tài)，金融產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化，缺乏創(chuàng)新，市場(chǎng)調(diào)查方式較為原始，數(shù)據(jù)信息準(zhǔn)確度較低，無(wú)法準(zhǔn)確撲捉到市場(chǎng)信息，在競(jìng)爭(zhēng)日益加大的市場(chǎng)環(huán)境中處于劣勢(shì)。

1.經(jīng)驗(yàn)不足，產(chǎn)品比較單一在計(jì)劃體制中逐步發(fā)展的農(nóng)村商業(yè)銀行，發(fā)展時(shí)間較短，經(jīng)驗(yàn)不足，且在計(jì)劃體制中存在諸多問(wèn)題，如比較看重計(jì)劃，實(shí)踐力度卻不夠；看重行政管理，卻忽視服務(wù)管理等頑疾。從目前看，金融市場(chǎng)發(fā)展迅速，競(jìng)爭(zhēng)激烈，管理制度也不斷完善，但發(fā)展水平參次不齊，各有利弊。首先，商業(yè)銀行產(chǎn)品相似度極高，沒(méi)有特色，更沒(méi)有針對(duì)性，導(dǎo)致客戶流動(dòng)性較強(qiáng)，客戶滿意度不較低，難以留住客戶。加上國(guó)家金融制度不完善，在存貸款利率方面國(guó)家實(shí)行最高利率上浮百分之十的上限管理，取消貸款利率下限，使得小型企業(yè)和農(nóng)戶的享受利益較少，但又不可忽視小型企業(yè)和農(nóng)戶，所以在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)上比較激烈。其次，“三農(nóng)”問(wèn)題逐漸成為社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)，農(nóng)村金融更是重中之重。農(nóng)村商業(yè)銀行的改革已迫在眉睫，如何推陳出新，是緊要任務(wù)。最后，經(jīng)濟(jì)全球化，對(duì)商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)既是一種機(jī)遇，又是挑戰(zhàn)，如何在動(dòng)蕩不安的金融市場(chǎng)中涅槃重生，是一個(gè)值得深思的問(wèn)題。

2.營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)較弱，服務(wù)水平低金融產(chǎn)品是較為特殊的一種商品，具有服務(wù)產(chǎn)品的基本特性。在我國(guó)，銀行賺取利潤(rùn)的主要途徑是通過(guò)存儲(chǔ)、貸款及提供其他金融服務(wù)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，商業(yè)銀行原有的經(jīng)營(yíng)模式已滿足不了小型企業(yè)和農(nóng)戶的需要，與時(shí)展趨勢(shì)相沖突，且服務(wù)過(guò)程僵硬，影響顧客對(duì)產(chǎn)品好壞的判斷，直接影響銀行的收益。服務(wù)不到位主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。首先，服務(wù)流程分配不合理，在服務(wù)客戶過(guò)程中，工作人員較為慌亂，分配不均，忽略細(xì)節(jié)，后臺(tái)與前臺(tái)配合度不夠，效導(dǎo)致率低下，客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)。其次，員工沒(méi)有接受邊準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)，沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)范，企業(yè)形象難以突出。最后，農(nóng)村工作人員老齡化嚴(yán)重，接受新型知識(shí)較慢，思想陳舊，沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的意識(shí)，模式單一落后，影響年輕工作人員的工作進(jìn)度，使其整個(gè)團(tuán)隊(duì)兩極化嚴(yán)重，不利于銀行發(fā)展。

3.信息建設(shè)較弱，員工專(zhuān)業(yè)技能較差隨著信息科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，銀行交易方式也突破了傳統(tǒng)的模式，出現(xiàn)了網(wǎng)上電子銀行、手機(jī)銀行、自助銀行等服務(wù)，這些新型的交易方式，給客戶提供了方便，也緩解了銀行人手不足的壓力。而且，隨著電子商務(wù)貿(mào)易迅速普及，交易時(shí)都需綁定銀行卡，這樣不僅增加了銀行的交易量和用戶，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)與銀行相互融合，使其做到缺一不可，還可以在無(wú)形之中加強(qiáng)品牌的建立。但是，由于農(nóng)村商業(yè)銀行的宣傳力度不足，讓農(nóng)戶意識(shí)不到互聯(lián)網(wǎng)的便利，銀行業(yè)務(wù)模式無(wú)法突破，會(huì)導(dǎo)致在金融市場(chǎng)化中的差距越來(lái)越大，發(fā)展前景不容樂(lè)觀。其次，農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能跟不上時(shí)展的節(jié)奏，無(wú)法滿足銀行現(xiàn)階段的需求，服務(wù)質(zhì)量也就無(wú)法提高，難以落實(shí)銀行改革發(fā)展、推陳出新的策略，達(dá)不到宣傳目的，導(dǎo)致先進(jìn)投資方式難以說(shuō)服農(nóng)戶，使其收益方式較為單一，資金流動(dòng)較慢，信息普及片面，發(fā)展速度較慢，政策實(shí)施困難，發(fā)展水平日益拉大。

二、農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的對(duì)策

1.注重網(wǎng)上電子銀行的應(yīng)用和創(chuàng)新電子銀行業(yè)務(wù)是信息時(shí)代化的產(chǎn)物，也是未來(lái)商業(yè)銀行發(fā)展不可阻擋的趨勢(shì)。銀行通過(guò)使用信息科學(xué)技術(shù)，不僅能讓客戶感受到既方便又快捷的服務(wù)，還可以提高企業(yè)形象，增加銀行收益，減少客戶的流動(dòng)性。農(nóng)村商業(yè)銀行想要進(jìn)行電子銀行的應(yīng)用和創(chuàng)新，首先就必須建立完善和安全的信息化體系，保護(hù)客戶和系統(tǒng)的安全。規(guī)范業(yè)務(wù)渠道和服務(wù)流程，結(jié)合原有的服務(wù)規(guī)范，推陳出新，制定具有特色的服務(wù)流程，加強(qiáng)市場(chǎng)推廣度。可以從以下幾點(diǎn)入手。第一，只要用戶辦理了銀行業(yè)務(wù)，可以采取捆綁贈(zèng)送手段，讓用戶對(duì)金融產(chǎn)品有所了解，這樣既提高了工作效率，又達(dá)到了宣傳金融產(chǎn)品的效果。其次，可以加強(qiáng)操作流程統(tǒng)一性，減少失誤。挑選業(yè)績(jī)精英，先集中培訓(xùn)，然后再分批次培訓(xùn)，提高工作技能和工作效率，避免電子安全問(wèn)題的發(fā)生，贏得用戶百分百的信賴(lài)，增加用戶應(yīng)用電子的頻率，提高銀行信賴(lài)度。第二，增強(qiáng)客戶對(duì)電子產(chǎn)品的體驗(yàn)過(guò)程。只有用戶親身體驗(yàn)過(guò)，并對(duì)其有所了解，才可以提出建設(shè)性建議。銀行才可以對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整，來(lái)滿足用戶的需求。第三，增加對(duì)小型企業(yè)和農(nóng)戶的扶持力度，加大貸款投放面積，不斷開(kāi)發(fā)潛在客戶，與多重企業(yè)聯(lián)合推出便民活動(dòng)，提高企業(yè)形象。其次，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)力度。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)手段是時(shí)下傳播范圍最廣和最快的媒介手段，根據(jù)不同的金融產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新。最后，不斷開(kāi)發(fā)新型產(chǎn)品，依據(jù)客戶的需求不斷創(chuàng)新。

2.制定明確的市場(chǎng)定位，提高服務(wù)水平服務(wù)業(yè)在我國(guó)民經(jīng)濟(jì)占據(jù)的比重越來(lái)越大，且我國(guó)也在大力度推進(jìn)服務(wù)行業(yè)改革。因此，我們要學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)外先進(jìn)的服務(wù)管理理念，結(jié)合我國(guó)農(nóng)村商業(yè)銀行的實(shí)際情況，“吸其精華，棄其糟粕”，制定符合實(shí)際情況的戰(zhàn)略方針，提升服務(wù)質(zhì)量，提高在銀行行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力。在金融市場(chǎng)化的新格局中，服務(wù)質(zhì)量已成為各個(gè)銀行之間競(jìng)爭(zhēng)的核心，而已不是人力、物力之間的單純比拼。提升服務(wù)質(zhì)量可以從以下幾點(diǎn)展開(kāi)。首先，無(wú)形性、同步性是其本身的特性，服務(wù)不是商品，無(wú)法儲(chǔ)存，每個(gè)人的服務(wù)情況是不相同的，用戶的感受也不一樣。所以，要統(tǒng)一服務(wù)流程，統(tǒng)一問(wèn)候語(yǔ)，把服務(wù)作為一種精神面貌，永遠(yuǎn)給客戶展現(xiàn)最好的自己，誠(chéng)心為每一位客戶解決問(wèn)題，了解客戶的需求，真真切切地站在客戶的角度看待問(wèn)題，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，還要及時(shí)反應(yīng)客戶建議，給予解決方法。其次，農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)的主體明確，面對(duì)的客戶群體主要是小型企業(yè)和農(nóng)戶。所以，要根據(jù)實(shí)際情況制定相應(yīng)的優(yōu)惠政策，做到針對(duì)每一位客戶，都有相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品。小型企業(yè)在貸款過(guò)程中常會(huì)出現(xiàn)較高的不良率，銀行應(yīng)針對(duì)這種情況采取合理的對(duì)策，使其以傳統(tǒng)企業(yè)良性發(fā)展。最后，可以加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)合作，開(kāi)通支付寶，購(gòu)物折扣券，積分換購(gòu)等促進(jìn)消費(fèi)的活動(dòng)，擴(kuò)大互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展面積，開(kāi)發(fā)潛在客戶群體，使農(nóng)村商業(yè)銀行緊緊跟隨時(shí)展潮流。

3.完善信息化建設(shè)隨著信息技術(shù)飛速發(fā)展，虛擬交易在人們?nèi)粘Ｉ钪袘?yīng)用中日益普遍，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自助銀行等交易方式也讓人們感受到信息化帶來(lái)的快感，電子商務(wù)貿(mào)易已成為一種新型的消費(fèi)方式，讓人們足不出戶，就可以購(gòu)盡天下物，知全球潮流發(fā)展趨勢(shì)，在本質(zhì)上給各行各業(yè)帶來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。農(nóng)村商業(yè)銀行也是如此。首先，要改革和完善信息化建設(shè)體系，保護(hù)用戶和系統(tǒng)的安全，讓人們?cè)谙M(fèi)過(guò)程中無(wú)后顧之憂，放心消費(fèi)，綠色消費(fèi)，保障用戶的利益。與多家商家進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)合作，擴(kuò)大消費(fèi)覆蓋面積，為廣大群眾提供便利。其次，做好信息宣傳工作，定時(shí)更新宣傳單頁(yè)，找準(zhǔn)企業(yè)形象定位，投放各種媒體廣告等方式，加大宣傳量，增加信息覆蓋面積，提高競(jìng)爭(zhēng)力。不斷給銀行企業(yè)注入新鮮血液，讓客戶感受到朝氣蓬勃，充滿活力的氛圍，讓其更容易接受金融產(chǎn)品，對(duì)其以往落后思想有所沖擊，給百姓的生活增添樂(lè)趣，讓其感受到經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的時(shí)代潮流，提升企業(yè)形象。還要維護(hù)好老客戶，利用老客戶的口碑進(jìn)行形象宣傳，傳播社會(huì)正能量，吸引社會(huì)各個(gè)群體的關(guān)注，從而達(dá)到信息宣傳的效果，吸引新顧客。最后，強(qiáng)化服務(wù)流程。在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，細(xì)分服務(wù)流程。主要體現(xiàn)在以下兩方面，一是大堂經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行判斷，將其引導(dǎo)到適合窗口辦理業(yè)務(wù)，減少扎堆情況，讓整體配合井然有序，提高工作效率的同時(shí)也增加顧客對(duì)銀行的好感度。另一方面，職責(zé)分工明確，細(xì)分業(yè)務(wù)流程后，客戶可以迅速找到相應(yīng)的服務(wù)窗口，設(shè)立特殊窗口業(yè)務(wù)辦理，將貼心的服務(wù)融入其中，做到服務(wù)具有自身特色，并且統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，第一時(shí)間解決客戶問(wèn)題。例如，當(dāng)客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，要向顧客親切問(wèn)好，然后詢問(wèn)客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)，指導(dǎo)其正確填寫(xiě)資料，引領(lǐng)到相應(yīng)窗口辦理業(yè)務(wù)，發(fā)放最新宣傳單頁(yè)讓客戶閱覽，了解最新活動(dòng)。最后，客人走時(shí)有聲，歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走。讓用戶感受到賓至如歸，辦理業(yè)務(wù)時(shí)快速而又溫馨，這樣可以起到穩(wěn)定客戶，減少流動(dòng)性，樹(shù)立企業(yè)形象的作用，更好地落實(shí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。

三、結(jié)語(yǔ)

在經(jīng)濟(jì)全球化化的潮流中，農(nóng)村商業(yè)銀行也在我國(guó)經(jīng)濟(jì)深入改革中逐步發(fā)展，在農(nóng)村金融中占據(jù)主導(dǎo)地位。由于起步較晚，經(jīng)驗(yàn)不足，發(fā)展水平也參差不齊，服務(wù)意識(shí)薄弱，為使銀行在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中占有一席之地，就必須有效結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況推行改革，在產(chǎn)品上推陳出新，以客戶的需求為宗旨，發(fā)展具有自身特色的銀行體系。在服務(wù)上盡心盡力，打造溫暖舒適的環(huán)境，塑造銀行的企業(yè)形象，提升競(jìng)爭(zhēng)力。在政策上，多扶持小型企業(yè)和個(gè)體農(nóng)戶的發(fā)展，提出利于其發(fā)展的策略，促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展?？傊?wù)營(yíng)銷(xiāo)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位日益重要，想要更好的發(fā)展，就必須重視服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，制定相關(guān)的條例，提升競(jìng)爭(zhēng)力。

作者：黃曉敏 單位：內(nèi)蒙古寧城農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司天義支行

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文:市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略分析

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，社會(huì)的不斷進(jìn)步，以人為本的理念逐漸應(yīng)用在社會(huì)的各層各面，服務(wù)意識(shí)有了很大的提高，人們對(duì)服務(wù)的重視程度較之以前也有了提升。因此企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中增加了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，將服務(wù)理念運(yùn)用到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中去，這對(duì)企業(yè)提高在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力有很大的幫助。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)通過(guò)滿足消費(fèi)者變化的需求，用全面的服務(wù)使消費(fèi)者滿意，并且保證企業(yè)獲得最大的效益，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要手段，在促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中具有推動(dòng)意義。

一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概述

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。在20世紀(jì)80年代后期，服務(wù)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中引起了人們的重視，在這一時(shí)期，社會(huì)生產(chǎn)力和科學(xué)技術(shù)有了很大的提高和進(jìn)步，產(chǎn)業(yè)日漸升級(jí)，生產(chǎn)逐步專(zhuān)業(yè)化，導(dǎo)致產(chǎn)品的服務(wù)含量逐漸增大，并且隨著消費(fèi)者的消費(fèi)水平提高，消費(fèi)需求也多樣化發(fā)展，這就引導(dǎo)者服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生，服務(wù)作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的一種方式，不僅是產(chǎn)品，還牽涉到企業(yè)和消費(fèi)者之間的交流和活動(dòng)，還是一種運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)來(lái)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷(xiāo)模式。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為企業(yè)在激烈的市場(chǎng)環(huán)境下競(jìng)爭(zhēng)的手段，企業(yè)應(yīng)該全面掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵，靈活的運(yùn)用。

二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中占據(jù)很大的比重，是提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。在當(dāng)前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)要掌握好如何使用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段，及時(shí)關(guān)注市場(chǎng)變化動(dòng)態(tài)，掌握消費(fèi)者消費(fèi)需求的變化，讓企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)重視穩(wěn)定顧客消費(fèi)群，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展、引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)所需產(chǎn)品、發(fā)揮消費(fèi)者宣傳作用，最終目的是提高顧客的滿意度。在科學(xué)生產(chǎn)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)之間的生產(chǎn)水平并沒(méi)有很大的差距，所以使企業(yè)得到競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的手段是在產(chǎn)品銷(xiāo)售中的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)前企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)理念是滿足顧客需求，因此服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念的途徑之一，還有通過(guò)提供服務(wù)企業(yè)可以及時(shí)全面的收集到客戶反映的意見(jiàn)和信息，進(jìn)而得到改進(jìn)。

三、當(dāng)前市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

1.客戶定制化服務(wù)水平有待提高現(xiàn)階段，從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)行的結(jié)果可以得出服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在一些方面需要改善，在客戶定制化服務(wù)方面，特別是服務(wù)技術(shù)上有待提高。比如檢索客戶的信息，部分客戶有自己特有的要求，在對(duì)這些需求檢索的時(shí)候，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)科學(xué)技術(shù)沒(méi)有很好的應(yīng)用到信息檢索，造成客戶需求不能完全被滿足，降低了客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。還有客戶的反饋渠道不通暢，造成客戶反饋意見(jiàn)和信息不能及時(shí)到達(dá)得到處理，造成企業(yè)不能做出有效的政策調(diào)整，不僅降低在客戶心目中的形象，還影響企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。除此之外，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在收集客戶數(shù)據(jù)信息方面也有很大的不足，沒(méi)有利用好信息挖掘技術(shù)，使企業(yè)沒(méi)有足夠大的信息量擴(kuò)展客戶。以上這些都是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在實(shí)行過(guò)程中需要完善提高的問(wèn)題。

2.客戶信息安全管理問(wèn)題服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)注重客戶定制化服務(wù)，客戶是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的中心，所以客戶信息的安全管理是非常重要的，在獲取客戶信息之后確保客戶信息安全也是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的一項(xiàng)重要工作。在執(zhí)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，客戶的信息數(shù)據(jù)也會(huì)交由企業(yè)管理，企業(yè)獲取到客戶的信息之后，要對(duì)這些信息加強(qiáng)管理和保護(hù)，防止客戶信息的流失，保護(hù)客戶的隱私，企業(yè)首先要做的是拓寬客戶信息獲取的途徑和內(nèi)容，全方位記錄客戶的服務(wù)信息，其次根據(jù)客戶的信息和需求制定出客戶的個(gè)性化服務(wù)方案，確保每個(gè)客戶都得到良好的服務(wù)。在對(duì)客戶信息采取的同時(shí)，企業(yè)要重視對(duì)客戶信息的保密管理，誠(chéng)信服務(wù)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中又一重要工作內(nèi)容。

3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)比較差隨著服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的推廣，一些企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始執(zhí)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)于各種各樣的客戶對(duì)象，但是存在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)模糊，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不能靈活運(yùn)用，認(rèn)知不深刻的問(wèn)題。不能及時(shí)意識(shí)到隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)群體的需求也發(fā)生著變化，不同的消費(fèi)對(duì)象消費(fèi)需求也存在著不同，不能準(zhǔn)確判斷消費(fèi)對(duì)象所需服務(wù)價(jià)值不同，一層不變的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)并不能滿足變化的消費(fèi)需求，所以企業(yè)應(yīng)根據(jù)當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)情況，客戶需求情況，實(shí)施多樣化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，針對(duì)不同的消費(fèi)對(duì)象，制定不同的服務(wù)對(duì)策，提供不同的服務(wù)。

四、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的定位

1.服務(wù)專(zhuān)業(yè)化在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境下，處于不同發(fā)展時(shí)期的不同企業(yè)對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的執(zhí)行和理解方面都有自己的獨(dú)特方式，所以企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中要逐漸建立起以客戶為中心的服務(wù)理念，將企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)作為服務(wù)理念的引導(dǎo)思路，用服務(wù)質(zhì)量來(lái)衡量企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理制度，依據(jù)層次分明的服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。掙脫傳統(tǒng)服務(wù)方式的束縛，將被動(dòng)服務(wù)逐步過(guò)渡到主動(dòng)服務(wù)。除此之外，在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要不斷創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式，用新奇的服務(wù)手段吸取客戶，提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)對(duì)象群，做到服務(wù)專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化。

2.服務(wù)多樣化當(dāng)前社會(huì)環(huán)境下，人們的需求表現(xiàn)出多樣化、層次化、個(gè)性化，這對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提出了要求。在一切以客戶為中心的前提下，企業(yè)要根據(jù)客戶的這些不同要求制定出對(duì)應(yīng)的解決政策，建立以及完善客戶數(shù)據(jù)信息，為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員提供接近完美的客戶信息，從而有助于企業(yè)制定出有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策。對(duì)于海量的客戶，企業(yè)除了為他們提供普遍的服務(wù)之外，還必須了解到客戶的個(gè)性化需求，最大限度滿足客戶的需求。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作中不要拘泥于一種形式，要重視提供多樣化的服務(wù)，使客戶感受到新鮮感，重視客戶的需求，真正做到客戶多樣化服務(wù)。

五、強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的措施

1.完善市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)定制化服務(wù)技術(shù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要想得到很好的執(zhí)行，一定的技術(shù)支持是很有必要的。所以企業(yè)在實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，要掌握一些必要的技術(shù)作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)順利實(shí)行的基礎(chǔ)，比如信息挖掘技術(shù)，幫助企業(yè)及時(shí)獲得客戶數(shù)據(jù)信息，為客戶提供更完善，高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)也提高企業(yè)服務(wù)效率，在利用信息服務(wù)客戶的同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)重視對(duì)所獲取信息的保護(hù)和管理，幫助客戶定制化服務(wù)更好的執(zhí)行。還有企業(yè)要重視擁有現(xiàn)代信息技術(shù)人才的吸收，以及內(nèi)部技術(shù)人員的培養(yǎng)，讓更多相關(guān)技術(shù)人員參與到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)定制化服務(wù)的制定中去，不斷完善市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的定制化服務(wù)。除此之外，企業(yè)還應(yīng)注重對(duì)現(xiàn)有定制化服務(wù)的創(chuàng)新和改善，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷改進(jìn)，企業(yè)內(nèi)部也要順應(yīng)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，引進(jìn)先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)，將新進(jìn)技術(shù)應(yīng)用到定制化服務(wù)中去。

2.加強(qiáng)客戶信息管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)上是企業(yè)與客戶之間互相交流，在交流的過(guò)程當(dāng)中，企業(yè)要為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量服務(wù)的前提條件是企業(yè)所獲取到的客戶真實(shí)有效的數(shù)據(jù)信息。企業(yè)在得到客戶的信息之后，要將這些信息錄入企業(yè)的客戶信息管理庫(kù)中，根據(jù)客戶的信息劃分為多個(gè)客戶信息資源體系，在這個(gè)客戶信息管理庫(kù)中，客戶信息的錄入和讀取必須有一個(gè)可以依靠的工具技術(shù)支持。另外企業(yè)要與客戶進(jìn)行及時(shí)的交流和溝通，掌握客戶變化的需求，并且對(duì)掌握的最新信息進(jìn)行再次的錄入和劃分，時(shí)刻更新客戶信息資源庫(kù)，掌握客戶最新資料，還有，企業(yè)在服務(wù)客戶的同時(shí)要及時(shí)收集到客戶反饋的信息和意見(jiàn)，通過(guò)對(duì)這些信息的分析和處理，有效制定企業(yè)的有關(guān)服務(wù)制度，定制化服務(wù)策略。最后，企業(yè)擁有客戶海量信息的同時(shí)，有責(zé)任和義務(wù)保護(hù)好客戶的信息，確保客戶信息安全，不流失。

3.樹(shù)立良好的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)目前社會(huì)上的消費(fèi)者不僅僅需要高質(zhì)量的產(chǎn)品，還重視企業(yè)對(duì)他們的服務(wù)品質(zhì)，消費(fèi)者在消費(fèi)的同時(shí)還會(huì)注意到企業(yè)能否滿足自己的服務(wù)要求。所以，企業(yè)在銷(xiāo)售產(chǎn)品的同時(shí)，還要樹(shù)立良好的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，認(rèn)真落實(shí)好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，貫徹好顧客至上的準(zhǔn)則，最大程度滿足顧客的服務(wù)需求。其次，企業(yè)要重視對(duì)內(nèi)部員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的培訓(xùn)，定期開(kāi)展會(huì)議或者其他相關(guān)活動(dòng)，提高員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)。并且在實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，要深入了解，認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)，結(jié)合當(dāng)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)人群變化的服務(wù)要求，將消費(fèi)對(duì)象劃分好層次，制定對(duì)應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)政策，提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，真正的將服務(wù)于顧客作為企業(yè)發(fā)展文化內(nèi)容之一，這樣才能提高企業(yè)在當(dāng)今激烈市場(chǎng)環(huán)境下的競(jìng)爭(zhēng)力。

六、總結(jié)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)可以說(shuō)是企業(yè)的一種文化，是企業(yè)發(fā)展中的一種策略。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有力手段占據(jù)了重要地位。隨著社會(huì)的發(fā)展，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)也出現(xiàn)了一些問(wèn)題，為了讓服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)更好的應(yīng)用到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，企業(yè)要完善服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的定制化服務(wù)，加強(qiáng)客戶的信息資源管理，提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，進(jìn)而幫助企業(yè)為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下得到長(zhǎng)久的發(fā)展。

作者：凌輝 單位：浙江財(cái)經(jīng)大學(xué)東方學(xué)院

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文:圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略探討

隨著網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代的到來(lái)，高校圖書(shū)館受到了嚴(yán)重沖擊，即使高校圖書(shū)館擁有豐富的資源和良好的閱讀環(huán)境，逐年下降的讀者到館率和借閱率，充分說(shuō)明了這一點(diǎn)。高校圖書(shū)館應(yīng)該加強(qiáng)信息服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，把自己的館藏和服務(wù)特色加以宣傳，開(kāi)展多種多樣的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，擴(kuò)大高校圖書(shū)館的影響，將廣大讀者吸引到圖書(shū)館來(lái)，使得館藏資源得到充分的利用。因此，高校圖書(shū)館開(kāi)展信息服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)勢(shì)在必行。

1高校圖書(shū)館開(kāi)展信息服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必要性

1.1能夠提高高校圖書(shū)館信息利用率網(wǎng)絡(luò)資源和電子資源的普及，網(wǎng)絡(luò)簡(jiǎn)單方便的特點(diǎn)，使其成為人們查找和利用信息的主要途徑，高校圖書(shū)館已經(jīng)不再是師生獲取信息的重要來(lái)源。雖然高校圖書(shū)館有著幽雅的閱覽環(huán)境，有著海量的館藏資源，但是近幾年從高校圖書(shū)館的讀者到館率和借閱率來(lái)看，都是呈連續(xù)下降的趨勢(shì)，這是不爭(zhēng)的事實(shí)，值得圖書(shū)館界思考。所以，圖書(shū)館必須通過(guò)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)用戶需要，加強(qiáng)二、三次文獻(xiàn)的開(kāi)發(fā)，開(kāi)展多種形式的信息服務(wù)宣傳，把讀者吸引到圖書(shū)館來(lái)，提高圖書(shū)館的信息利用率。

1.2能夠提高用戶滿意度由于高校圖書(shū)館員缺乏服務(wù)理念，缺少競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，沒(méi)有切實(shí)考慮到讀者的真正需求，也沒(méi)有認(rèn)真考慮到信息資源的合理利用，更沒(méi)有把自己當(dāng)做是讀者和信息資源之間的橋梁，發(fā)揮為讀者找資源、為資源找讀者的重要職能，觀念還停留在“坐等讀者上門(mén)”的時(shí)代。這種落后觀念勢(shì)必導(dǎo)致讀者的流失，同時(shí)也造成高校圖書(shū)館資源的浪費(fèi)，所以信息服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是提升高校圖書(shū)館服務(wù)新的理念和方法，是提高用戶滿意度的途徑，也是當(dāng)代圖書(shū)館管理的重要內(nèi)容。

2高校圖書(shū)館信息服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析

2.1缺乏營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)不注重用戶需求高校圖書(shū)館在平常工作中缺乏營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，在服務(wù)上基本處于坐等用戶上門(mén)的狀態(tài)，不積極主動(dòng)向讀者推銷(xiāo)自己的服務(wù)和資源，對(duì)新進(jìn)的資源特別是電子資源不能及時(shí)向讀者介紹。讀者不會(huì)使用新進(jìn)的資源和服務(wù)，造成高校圖書(shū)館資源的極大浪費(fèi)。再有就是高校圖書(shū)館這種被動(dòng)服務(wù)形式，不了解用戶的需要，新進(jìn)的資源缺乏針對(duì)性，沒(méi)有用戶，造成圖書(shū)館資源與教學(xué)實(shí)際、科研需求相脫節(jié)，館藏資源得不到合理配置。由于高校圖書(shū)館缺乏營(yíng)銷(xiāo)理念，沒(méi)有從用戶的實(shí)際需要出發(fā)，也沒(méi)有積極主動(dòng)地推銷(xiāo)自己的資源和服務(wù)，導(dǎo)致高校圖書(shū)館的信息資源未能得到最合理的利用。

2.2館員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)較低且缺乏深層次文獻(xiàn)開(kāi)發(fā)流通服務(wù)直接體現(xiàn)了圖書(shū)館的服務(wù)理念、服務(wù)模式和服務(wù)績(jī)效，在一定程度上流通服務(wù)的好壞直接影響著圖書(shū)館的整體服務(wù)水平。目前，我國(guó)高校圖書(shū)館流通部門(mén)工作人員年齡老化，學(xué)歷不高，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)較差，缺乏服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)和愛(ài)崗敬業(yè)精神。高校圖書(shū)館流通部承擔(dān)著為讀者提供文獻(xiàn)借閱、一般咨詢等基本服務(wù)的任務(wù)，直接面對(duì)讀者，只有引入營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞轉(zhuǎn)變流通服務(wù)用人觀念，重視直接面對(duì)讀者服務(wù)交流，才能全面提升流通服務(wù)的整體服務(wù)質(zhì)量。由于我國(guó)高校圖書(shū)館的學(xué)科館員制度處于開(kāi)始建設(shè)階段，學(xué)科館員能力參差不齊，缺少既有專(zhuān)業(yè)背景又有圖書(shū)情報(bào)方面知識(shí)的人才，也缺少計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技能水平和外語(yǔ)水平都相當(dāng)高的綜合性人才，在工作中不能勝任開(kāi)發(fā)挖掘網(wǎng)絡(luò)資源的工作，難以形成二、三次文獻(xiàn)提供給用戶使用，也難以勝任對(duì)院系教師和科研人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作。面對(duì)這些困難，學(xué)科館員應(yīng)時(shí)刻關(guān)注學(xué)科科研動(dòng)態(tài)，樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)理念，積極主動(dòng)把工作滲透到系部，提升圖書(shū)館服務(wù)水平。

2.3不重視服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效果且缺少評(píng)估體系根據(jù)調(diào)查，我國(guó)高校圖書(shū)館建立有效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)估體系的不多，雖然高校圖書(shū)館采用各種方式來(lái)推廣其資源和服務(wù)，但服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果很少有人去關(guān)心，例如服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程是否存在問(wèn)題，是否起到應(yīng)有的效果，讀者滿意度怎樣，這些情況都沒(méi)有人過(guò)問(wèn)，也沒(méi)有總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，無(wú)法知道自身的不足和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的效果，這樣就造成圖書(shū)館只重視服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的實(shí)施，不重視服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)果，圖書(shū)館的工作得不到提高。

3高校圖書(shū)館開(kāi)展信息服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

3.1注重用戶需求并樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)理念根據(jù)調(diào)查，將近一半的高校圖書(shū)館沒(méi)有服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，只有少數(shù)的圖書(shū)館在工作計(jì)劃中談到服務(wù)宣傳，但沒(méi)有具體的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。由此可見(jiàn)，我國(guó)高校圖書(shū)館信息服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)還未得到重視，成為圖書(shū)館的日常工作。高校圖書(shū)館要適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展變化，就要打破傳統(tǒng)服務(wù)觀念，加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的學(xué)習(xí)，尋找圖書(shū)館服務(wù)新的突破口，將營(yíng)銷(xiāo)理念貫穿整個(gè)圖書(shū)館工作過(guò)程，圍繞用戶需要開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，通過(guò)調(diào)查了解用戶的需求，根據(jù)用戶個(gè)性化、多樣性等不同需求，高校圖書(shū)館提供有針對(duì)性的信息資源和服務(wù)，來(lái)滿足科研和教學(xué)的需要。同時(shí)我們也要與時(shí)俱進(jìn)，關(guān)注信息技術(shù)的發(fā)展和通信技術(shù)的更新，時(shí)刻關(guān)注用戶需求，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使高校圖書(shū)館資源得到合理充分的利用。

3.2開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)以提高服務(wù)形象高校圖書(shū)館通過(guò)開(kāi)展形式多樣的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，面對(duì)面與讀者互動(dòng)，縮短了與讀者之間的距離，讓讀者更深入、更全面地重新認(rèn)識(shí)了圖書(shū)館，吸引他們走進(jìn)圖書(shū)館，利用圖書(shū)館提供的資源和服務(wù)。（1）利用課堂介紹。對(duì)大一新生進(jìn)行入館教育，向他們發(fā)放圖書(shū)館讀者手冊(cè)，帶領(lǐng)他們實(shí)地參觀，介紹圖書(shū)館的功能、圖書(shū)分布、借書(shū)環(huán)節(jié)等。對(duì)大二學(xué)生開(kāi)設(shè)信息檢索課，主要介紹各大搜索引擎的使用以及各種數(shù)據(jù)庫(kù)的使用。對(duì)大三、大四學(xué)生進(jìn)行學(xué)科信息素養(yǎng)教育，針對(duì)他們的學(xué)科特點(diǎn)以及畢業(yè)設(shè)計(jì)論文撰寫(xiě)提供指導(dǎo)。高校圖書(shū)館通過(guò)課堂，把學(xué)生帶進(jìn)圖書(shū)館，讓他們能夠更好地利用圖書(shū)館。（2）借助讀書(shū)月活動(dòng)宣傳圖書(shū)館，樹(shù)立品牌營(yíng)銷(xiāo)形象。通過(guò)舉辦國(guó)學(xué)知識(shí)競(jìng)賽、漢字英雄比賽、全校十佳讀者評(píng)選、“讀書(shū)之星”評(píng)選、有獎(jiǎng)?wù)魑脑u(píng)選、朗誦比賽、知識(shí)競(jìng)賽、信息檢索技能大賽等活動(dòng)，來(lái)宣傳圖書(shū)館、圖書(shū)資源以及購(gòu)買(mǎi)的特色數(shù)據(jù)庫(kù)資源、自身開(kāi)發(fā)的數(shù)據(jù)庫(kù)資源等高質(zhì)量資源，徹底改變高校圖書(shū)館的原有形象，樹(shù)立高校圖書(shū)館的新形象。（3）積極開(kāi)展日常宣傳活動(dòng)。高校圖書(shū)館可以通過(guò)館內(nèi)外的宣傳板、校內(nèi)的宣傳板、校廣播站等形式，將圖書(shū)館的服務(wù)理念、圖書(shū)館中長(zhǎng)期規(guī)劃、新進(jìn)的圖書(shū)館資源、新的服務(wù)方式和服務(wù)形式、在科研教學(xué)中的支撐性作用、圖書(shū)館獲得的獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)等這些內(nèi)容加以宣傳，讓讀者能夠隨時(shí)了解圖書(shū)館的變化，樹(shù)立圖書(shū)館的形象，吸引更多讀者走進(jìn)圖書(shū)館，能夠熟練地利用圖書(shū)館提供的資源。

3.3加強(qiáng)館員培訓(xùn)以提升專(zhuān)業(yè)素質(zhì)近幾年，我國(guó)高校圖書(shū)館員隊(duì)伍正在向高學(xué)歷化、知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化方向發(fā)展，但是圖書(shū)館一線崗位仍然存在些學(xué)歷不高、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)較差的館員。他們每天直接面對(duì)讀者，跟讀者接觸最多，他們的言談舉止直接代表了圖書(shū)館的形象，使讀者對(duì)圖書(shū)館的滿意度受到影響。當(dāng)前，高校圖書(shū)館應(yīng)該加強(qiáng)這些館員的培訓(xùn)。對(duì)此，筆者所在的圖書(shū)館請(qǐng)來(lái)信息工程系老師和本館的專(zhuān)業(yè)館員講座，組織他們學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)以及圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高他們的專(zhuān)業(yè)技能和素質(zhì)；請(qǐng)禮儀專(zhuān)家講著裝形象、言談舉止，提高他們的服務(wù)形象，讓讀者進(jìn)入圖書(shū)館就感到親切溫馨，在讀者中樹(shù)立圖書(shū)館良好的聲譽(yù)和形象。

3.4關(guān)注營(yíng)銷(xiāo)效果并建立營(yíng)銷(xiāo)評(píng)估體系圖書(shū)館開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目的就是贏得更多讀者，讓更多的讀者走進(jìn)圖書(shū)館，讓圖書(shū)館的資源得到充分利用。為了達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)預(yù)期的效果，就要對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。高校圖書(shū)館可以將讀者到館人數(shù)、讀者借閱量、讀者滿意度、對(duì)教學(xué)科研產(chǎn)生的支撐作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效果的評(píng)估指標(biāo)體系，每次服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束，都要進(jìn)行對(duì)比，找出差距和原因并采取相應(yīng)的措施，確保服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生的效果，吸引更多讀者走進(jìn)圖書(shū)館，利用圖書(shū)館。

4結(jié)語(yǔ)

高校圖書(shū)館開(kāi)展信息服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作，不僅可以提高高校圖書(shū)館信息利用率，提升高校圖書(shū)館服務(wù)水平，同時(shí)也可以提高用戶滿意度。高校圖書(shū)館是大學(xué)生的第二課堂，是教學(xué)和科研的基地，是高校的信息中心，只有用戶得到滿意服務(wù)，做好信息服務(wù)推廣工作，高校圖書(shū)館才能得到更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

作者：丁紅艷 單位：秦皇島職業(yè)技術(shù)學(xué)院信息中心

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文:基于營(yíng)銷(xiāo)理念的學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

隨著21世紀(jì)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的快速發(fā)展，廣泛存在的網(wǎng)絡(luò)數(shù)字資源分流了圖書(shū)館的一部分用戶，使圖書(shū)館不再是人們獲取信息資源的唯一場(chǎng)所。而目前大部分高校圖書(shū)館廣泛面向全校師生的統(tǒng)一服務(wù)模式已經(jīng)越來(lái)越不適應(yīng)龐大的教育體系，以及越來(lái)越細(xì)分的學(xué)科化教學(xué)模式，特別是綜合型大學(xué)，理工科與文科對(duì)信息的需求有著很大的差別。高校圖書(shū)館為了更好、更快、更有效地服務(wù)于用戶，貼近于用戶，必須提供個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化以及更深層次化的信息咨詢服務(wù)，并獲得更多的用戶認(rèn)可，以獲得更多、更先進(jìn)的圖書(shū)資源，充分提高圖書(shū)資源的利用率和提高圖書(shū)館生存和發(fā)展的價(jià)值，也獲得更多維持高校圖書(shū)館更快發(fā)展的經(jīng)濟(jì)來(lái)源。因此，高校圖書(shū)館在適應(yīng)客觀實(shí)際的情況下，應(yīng)將學(xué)科化的圖書(shū)館服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)營(yíng)理念相結(jié)合，以便更快地開(kāi)拓信息服務(wù)市場(chǎng)，吸引更多的用戶，以最大限度地發(fā)揮高校圖書(shū)館的社會(huì)效益。

1學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念

學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是圖書(shū)館和用戶溝通的高鐵，是圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)、品牌服務(wù)向用戶高效推廣的戰(zhàn)略基礎(chǔ)，也是圖書(shū)館應(yīng)對(duì)信息全球化的客觀的、必要的、積極的管理策略。基于營(yíng)銷(xiāo)學(xué)理論和高校圖書(shū)館的服務(wù)特點(diǎn)，提出了高校圖書(shū)館學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論，其概念為以學(xué)科為市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，與各類(lèi)用戶群建立一一對(duì)應(yīng)的服務(wù)模式，以用戶需求和相互共贏為導(dǎo)向創(chuàng)造并提供出品牌服務(wù)的一種社會(huì)和管理過(guò)程［2］。學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目的在于，在以學(xué)科細(xì)分用戶的基礎(chǔ)上，開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，更快、更有效地滿足用戶的需求，鞏固圖書(shū)館信息交流中心和文化傳承中心的地位和社會(huì)職能，同時(shí)取得合理的服務(wù)效益。

2學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容

2．1學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是以學(xué)科為用戶細(xì)分框架按學(xué)科來(lái)確定服務(wù)內(nèi)容、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和人事安排，分別制定各學(xué)科相應(yīng)的服務(wù)計(jì)劃，使用各種有針對(duì)性的宣傳和推送手段，相應(yīng)的建立起各自的服務(wù)渠道。這是高校圖書(shū)館服務(wù)的重要指導(dǎo)思想。

2．2學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)差別化在學(xué)科化的用戶細(xì)分框架下，面向不同類(lèi)型的用戶群體，量體裁衣，提供個(gè)性化服務(wù)，并對(duì)營(yíng)銷(xiāo)渠道、推送的方式和方法、價(jià)格等做相應(yīng)調(diào)整，以適應(yīng)用戶的需求，來(lái)提高圖書(shū)館服務(wù)效益和讀者滿意度。

2．3學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造性行為創(chuàng)造營(yíng)銷(xiāo)是積極主動(dòng)發(fā)現(xiàn)，挖掘用戶潛在的需求和欲望，并激發(fā)用戶，同時(shí)為用戶提供相應(yīng)的服務(wù)，使用戶積極地響應(yīng)這些創(chuàng)新服務(wù)，并得到預(yù)想的滿足感。這是學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要前提。

2．4學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)品牌服務(wù)品牌不僅是一種質(zhì)量保證，還是一種社會(huì)責(zé)任。以品牌為核心開(kāi)展各項(xiàng)工作，各部門(mén)團(tuán)結(jié)協(xié)作，用集體的智慧來(lái)打造品牌，注重團(tuán)隊(duì)精神。對(duì)內(nèi)提高圖書(shū)館的凝聚力和向心力，對(duì)外提高圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并提升圖書(shū)館社會(huì)價(jià)值。同時(shí)培養(yǎng)用戶的品牌忠誠(chéng)度，在相同服務(wù)內(nèi)容下贏得更多的用戶群體，從而打造國(guó)內(nèi)一流大學(xué)圖書(shū)館。這是學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心內(nèi)容，也是學(xué)科化服務(wù)文化的精髓所在。

2．5學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種管理過(guò)程學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主要包括5個(gè)方面的內(nèi)容：①面向用戶調(diào)研分析，挖掘用戶需求和欲望。②指導(dǎo)制定品牌服務(wù)，即圖書(shū)館需要打造什么樣的創(chuàng)新服務(wù)給用戶。③組織配備相關(guān)工作人員，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，各部門(mén)合力、全方位打造品牌服務(wù)。④實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)策略，建立溝通渠道和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以最佳的推送方式讓用戶知道圖書(shū)館的品牌服務(wù)，并參與體驗(yàn)圖書(shū)館品牌服務(wù)，享受優(yōu)質(zhì)品牌服務(wù)樂(lè)趣，同時(shí)也分享與他人。⑤對(duì)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程進(jìn)行控制，實(shí)現(xiàn)無(wú)形服務(wù)的有形化和價(jià)值化。學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)也是高校圖書(shū)館與師生、與社會(huì)互動(dòng)、聯(lián)系的紐帶。學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論延續(xù)了社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)理論，在制定圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)策略的同時(shí)既要考慮到圖書(shū)館的發(fā)展和利益，同時(shí)也要考慮到用戶與社會(huì)的價(jià)值創(chuàng)造，在提高圖書(shū)館整體效益的指導(dǎo)思想下開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)才可持續(xù)發(fā)展，并經(jīng)久不衰。

3學(xué)科化服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)策略建設(shè)

為了配合教學(xué)與科研，讓教學(xué)和科研人員更廣泛地了解學(xué)科化服務(wù)的有效方式，長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館的學(xué)科館員主動(dòng)上門(mén)聯(lián)系各院系不同的教學(xué)科研用戶群體，主動(dòng)了解他們對(duì)信息的需求情況和對(duì)目前館藏資源的滿足程度。為他們?cè)O(shè)計(jì)學(xué)科化服務(wù)的方案，為他們提供科技決策、科技管理的信息保證和科技決策的依據(jù)、建議和方案等具有高附加值的深層次知識(shí)服務(wù)。所以，要讓教學(xué)科研人員更加了解和認(rèn)識(shí)，接受并信賴(lài)學(xué)科館員的服務(wù)，提升信息資源的利用，進(jìn)而建立一套適合本校教學(xué)科研人員的學(xué)科化信息服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略具有深遠(yuǎn)的意義。

3．1廣告宣傳學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是以學(xué)科為基礎(chǔ)，以服務(wù)有形化展示為核心，以網(wǎng)絡(luò)和實(shí)體宣傳為方法、以用戶體驗(yàn)活動(dòng)為催化劑，分層次、分步驟地進(jìn)行學(xué)科化服務(wù)推廣宣傳。以院系為切入點(diǎn)，首先在生命科學(xué)與技術(shù)學(xué)院進(jìn)行試點(diǎn)，隨后再逐步向全校推廣學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。廣告宣傳是品牌推廣最常見(jiàn)的手段和方法，如張貼海報(bào)、懸掛橫幅、通知（校園網(wǎng)、館網(wǎng)、微信等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)）。海報(bào)、橫幅效果直觀生動(dòng)、持久性強(qiáng)；網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)速度快、范圍廣、持久性差。兩者結(jié)合互補(bǔ)，能更好地達(dá)到宣傳目的。長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館通過(guò)一學(xué)年對(duì)學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的宣傳，給院系和教學(xué)科研人員留下了初步印象，也激發(fā)了他們了解、使用學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的好奇心和積極性，為開(kāi)展學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作營(yíng)造了良好的氛圍，也為今后的工作做了鋪墊。2013年初至2013年底，長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)張貼海報(bào)和懸掛橫幅多達(dá)80多幅，在校園網(wǎng)和館網(wǎng)發(fā)表宣傳和新聞稿件50余篇。

3．2學(xué)術(shù)交流學(xué)術(shù)交流活動(dòng)是同行間創(chuàng)新思維的互動(dòng)，也是學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推廣的重要機(jī)遇。長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館從2012年派出相關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員參加國(guó)內(nèi)各類(lèi)同行會(huì)議，吸引同行來(lái)館交流參觀訪問(wèn)，同時(shí)積極主辦學(xué)術(shù)交流論壇和會(huì)議，請(qǐng)同行專(zhuān)家做講座等，積極主動(dòng)與同行們對(duì)學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行切磋交流和宣傳，吸收同行們的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷地提升長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)品質(zhì)，并被廣大用戶所接受和認(rèn)可。

3．3回訪院系教授專(zhuān)家教授是學(xué)校教育的主要力量和重要環(huán)節(jié)，而專(zhuān)家、教授是學(xué)術(shù)知識(shí)和校園文化的傳輸紐帶和橋梁，他們是圖書(shū)館服務(wù)重點(diǎn)宣傳推廣的對(duì)象，教授的每一個(gè)認(rèn)可都是我們服務(wù)的“活招牌”，使圖書(shū)館服務(wù)的宣傳力度和宣傳范圍得到大大地提高。2013年，長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館的學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)主動(dòng)深入院系，上門(mén)為專(zhuān)家、教授提供貼心專(zhuān)業(yè)咨詢服務(wù)，為教學(xué)科研團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專(zhuān)場(chǎng)講解，將長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館的館藏資源建設(shè)工作和學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目與各院系的教學(xué)科研發(fā)展建立長(zhǎng)期的合作機(jī)制，此項(xiàng)服務(wù)得到教學(xué)科研人員的一致好評(píng)。各院系專(zhuān)家教授和科研團(tuán)隊(duì)也主動(dòng)提出要求長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館開(kāi)展定題服務(wù)和專(zhuān)項(xiàng)信息素質(zhì)課程培訓(xùn)，并愿意參與圖書(shū)館的資源共建工作。

3．4利用微信搭建學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的日益發(fā)達(dá)，微信作為即時(shí)語(yǔ)音通訊軟件，以其諸多的優(yōu)點(diǎn)被廣大用戶所接受并喜愛(ài)，是目前普及最廣和流行最熱的即時(shí)通訊工具和社交平臺(tái)。高校圖書(shū)館也注意到了這一新型的工具和平臺(tái)，慢慢開(kāi)始探索利用這一用戶數(shù)量龐大的新興媒介，為師生提供方便快捷的移動(dòng)信息服務(wù)。2014年，長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館在官網(wǎng)首頁(yè)向讀者公布了微信公眾號(hào)和二維碼，只要讀者用手機(jī)掃一掃二維碼和添加關(guān)注圖書(shū)館微信號(hào)便成為圖書(shū)館的好友。圖書(shū)館利用微信為讀者提供APP化的服務(wù)，其諸多的優(yōu)點(diǎn)為讀者提供更多元化的移動(dòng)信息營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，拉近了圖書(shū)館與讀者之間的距離，把微信與圖書(shū)館的學(xué)科化信息服務(wù)等結(jié)合起來(lái)，利用其便捷性和龐大的用戶群，拓展深層次學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，具有更深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義。長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館利用網(wǎng)絡(luò)微信平臺(tái)開(kāi)展學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主要內(nèi)容包括：①利用微信推送最新的講座和培訓(xùn)、閱讀推廣、圖書(shū)漂流等圖書(shū)館最新活動(dòng)，使讀者能盡早地了解圖書(shū)館安排的各項(xiàng)活動(dòng)。②利用微信及時(shí)發(fā)送最新資訊，增強(qiáng)圖書(shū)館與讀者之間的信息互動(dòng)，滿足用戶個(gè)性化信息需求。如圖書(shū)館每月定期向讀者推送優(yōu)秀圖書(shū)及新書(shū)，讀者不再需要登錄圖書(shū)館網(wǎng)站就可以在第一時(shí)間內(nèi)獲取新書(shū)通報(bào)信息，及時(shí)到館借閱新書(shū)，從而提高新書(shū)利用率［3］。③讀者通過(guò)微信實(shí)時(shí)獲得個(gè)人所借書(shū)籍的借書(shū)期限、預(yù)約書(shū)籍到館情況和逾期書(shū)籍的罰款情況等，使讀者能按時(shí)還書(shū)，及時(shí)到圖書(shū)館辦理借書(shū)等。④為了滿足用戶的信息需求，長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館主頁(yè)上建立了學(xué)科化服務(wù)信息平臺(tái)。學(xué)科館員根據(jù)用戶的信息需求，提供有針對(duì)性、具有使用價(jià)值的學(xué)科化信息服務(wù)。通過(guò)微信、QQ等網(wǎng)絡(luò)工具與用戶建立交流溝通渠道，學(xué)科館員可以不受時(shí)間、不受地點(diǎn)制約，隨時(shí)掌握用戶的信息需求，實(shí)時(shí)的提供學(xué)科化信息。

3．5學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館目前面臨最棘手的問(wèn)題就是學(xué)科館員少，學(xué)科服務(wù)工作任務(wù)重。面對(duì)如此繁重的學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作，長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館如何將學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)深入到全校師生中去？怎樣合理安排人員，融入并構(gòu)建學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)？如何積極推廣學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作？如何優(yōu)化人力提升學(xué)科服務(wù)？這些都是擺在館員面前要處理的問(wèn)題。所以，長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館搭建了與院系溝通聯(lián)絡(luò)的微信網(wǎng)絡(luò)公共平臺(tái)，覆蓋了全校的各個(gè)學(xué)科、科研團(tuán)隊(duì)。負(fù)責(zé)信息聯(lián)絡(luò)是由各學(xué)科館員與各院系科研團(tuán)隊(duì)中的優(yōu)秀年輕教師或優(yōu)秀學(xué)生來(lái)進(jìn)行的，信息聯(lián)絡(luò)員都是由各院系科研團(tuán)隊(duì)（包括學(xué)科帶頭人）推舉出來(lái)的。圖書(shū)館定期對(duì)他們進(jìn)行信息素養(yǎng)的培訓(xùn)，定期組織他們進(jìn)行交流、研討，解決一些問(wèn)題。他們將圖書(shū)館和各院系架起了高效溝通信息的橋梁，為教學(xué)科研、學(xué)科建設(shè)、科研團(tuán)隊(duì)的深層次發(fā)展研究提供深層次的信息專(zhuān)題和信息分析服務(wù)等。

3．6開(kāi)展學(xué)科信息素質(zhì)的多元化講座講座是高校圖書(shū)館信息素質(zhì)教育的重要形式。2012年，長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館為了深化學(xué)科服務(wù)，促進(jìn)學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展，便融入院系學(xué)科素質(zhì)教育培養(yǎng)，講座由常規(guī)文獻(xiàn)檢索講座發(fā)展到內(nèi)容拆分，細(xì)化為多模塊、多元化的講座，逐步向?qū)W科化、專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化的方向發(fā)展。面向教學(xué)科研團(tuán)隊(duì)及學(xué)科帶頭人等介紹學(xué)科專(zhuān)業(yè)資源和檢索技巧、學(xué)術(shù)資源和服務(wù)概況以及如何利用資源寫(xiě)論文等，幫助他們又快、又全、又準(zhǔn)地找到所需要的文獻(xiàn)。此外，學(xué)科館員不僅要認(rèn)真梳理各學(xué)科專(zhuān)業(yè)資源，同時(shí)還要對(duì)各學(xué)科專(zhuān)業(yè)最前沿的發(fā)展動(dòng)態(tài)有所熟知，以便將普遍、針對(duì)性的學(xué)科資源以及最新的學(xué)科動(dòng)態(tài)資源轉(zhuǎn)化成講座模塊，宣傳給師生。長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館以生命科學(xué)與技術(shù)學(xué)院作為試點(diǎn)院系，開(kāi)展了一系列學(xué)科服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新活動(dòng)。學(xué)科館員提前將信息素質(zhì)培訓(xùn)講座的資料發(fā)送給院系教學(xué)科研負(fù)責(zé)人，讓師生能夠清楚學(xué)科館員他們能提供哪些幫助，而院系則根據(jù)具體需求來(lái)調(diào)整和組織師生聽(tīng)講座。確定培訓(xùn)內(nèi)容之后，為了達(dá)到良好的宣傳普及效果，學(xué)科館員還會(huì)親自登門(mén)宣傳講解學(xué)科講座的內(nèi)容，或刊登海報(bào)、發(fā)放講座通知單，還可以通過(guò)圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)、微信以及院系的BBS、教師郵件、學(xué)科博客等進(jìn)行宣傳。這一學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)形式，能夠拉近圖書(shū)館與教師、科研人員、學(xué)生的距離，使學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)深入院系，將學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)貫穿于教師教學(xué)、學(xué)生學(xué)習(xí)的過(guò)程當(dāng)中去。

3．7信息素養(yǎng)教育培訓(xùn)與實(shí)施隨著信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，信息素養(yǎng)已成為當(dāng)代人才的重要素養(yǎng)。而目前長(zhǎng)江師范學(xué)院廣大師生群體的信息素養(yǎng)參差不齊，影響并制約著廣大師生的創(chuàng)新和科研能力，全面推廣信息素質(zhì)教育是長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館勢(shì)在必行的舉措，信息素質(zhì)的提高有助于提升長(zhǎng)江師范學(xué)院師生的整體科研水平，并形成良好的科研氛圍。為此，長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館從2010年起就為學(xué)校廣大師生精心打造了“師生信息素養(yǎng)培養(yǎng)教育實(shí)施方案”，以多元化的講授模式、分階段地開(kāi)展系統(tǒng)化的信息素養(yǎng)教育培養(yǎng)，為廣大師生提供真正的信息需求服務(wù)。

3．8有形化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)展示為了讓師生們更充分地了解圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)，提高師生對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的使用率，同時(shí)也為了提升學(xué)科館員的服務(wù)信心和讀者的滿意度，促進(jìn)學(xué)科館員與師生間的互動(dòng)，長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館進(jìn)而開(kāi)展了有形化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的展示。

3．8．1設(shè)立服務(wù)咨詢窗口。為了打造高品質(zhì)的服務(wù)，第一時(shí)間了解師生的需求，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)送貨上門(mén)，面對(duì)面地宣傳給廣大師生，在長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館各外借書(shū)庫(kù)、閱覽室和總服務(wù)臺(tái)（還書(shū)臺(tái)）窗口處都設(shè)置了學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作點(diǎn)，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)問(wèn)題解答。圖書(shū)情報(bào)部也設(shè)立總服務(wù)咨詢臺(tái)，每天由部主任來(lái)負(fù)責(zé)解答，甚至學(xué)科館員親臨各院系將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)零距離地展示給廣大師生，節(jié)省了師生們寶貴時(shí)間。

3．8．2網(wǎng)絡(luò)展示平臺(tái)建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)展示平臺(tái)是長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館服務(wù)有形化展示最為重要的手段。長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館在主頁(yè)上增加了學(xué)科服務(wù)專(zhuān)欄，將學(xué)科服務(wù)項(xiàng)目推送給師生第一視野，并在主頁(yè)上實(shí)時(shí)學(xué)科服務(wù)的相關(guān)信息，進(jìn)行整合存檔，同時(shí)也在學(xué)校校園網(wǎng)站上進(jìn)行宣傳報(bào)道，以加強(qiáng)廣大師生對(duì)學(xué)科服務(wù)的高度重視。

3．8．3信息宣傳欄。長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館各外借書(shū)庫(kù)、閱覽室都設(shè)有信息宣傳欄，將各學(xué)科的前沿信息都出來(lái)，這也是長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館有形化服務(wù)展示和宣傳的又一窗口，信息宣傳欄的內(nèi)容平均每2～3個(gè)月更新一次。

3．8．4總服務(wù)臺(tái)信息。在圖書(shū)館總服務(wù)臺(tái)通過(guò)用大型液晶電視來(lái)為廣大師生播放動(dòng)態(tài)的學(xué)科服務(wù)資訊，內(nèi)容涉及服務(wù)宣傳、學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、培訓(xùn)信息、信息素養(yǎng)培訓(xùn)視頻、圖書(shū)館導(dǎo)讀推薦、圖書(shū)館活動(dòng)通知等。

3．8．5交流提升，規(guī)范服務(wù)。同行間、非同行間的創(chuàng)新思維的互動(dòng)，是一種服務(wù)推廣的重要機(jī)遇。長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館館員形成了定期工作會(huì)議的模式，建立了學(xué)科服務(wù)的QQ、微信討論組，隨時(shí)交流工作中遇到的各種問(wèn)題和困難。通過(guò)討論交流，學(xué)科館員們很快在學(xué)科服務(wù)定位、內(nèi)容和方式方法、學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃等方面達(dá)成共識(shí)。積極與各院系、同行等進(jìn)行交流和宣傳，來(lái)規(guī)范圖書(shū)館的學(xué)科服務(wù)，不斷提升學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的品質(zhì)，提高圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)在學(xué)院、同行間的知曉度。

4結(jié)束語(yǔ)

長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館自2012年實(shí)施學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)以來(lái)，已經(jīng)與院系和教學(xué)科研人員建立并保持了良好的互惠關(guān)系，在面對(duì)他們專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化的信息需求的時(shí)候，學(xué)科館員親自登門(mén)造訪，宣傳圖書(shū)館資源、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，最大限度滿足他們的信息需求，讓更多的教學(xué)科研人員認(rèn)知并接受學(xué)科館員所提供的學(xué)科化服務(wù)，同時(shí)也能夠給該館帶來(lái)新的服務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，使圖書(shū)館的服務(wù)體系更加拓展和完善，使學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)更具有挑戰(zhàn)性和實(shí)踐性，同時(shí)也提升了長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館的社會(huì)價(jià)值和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

作者：劉曉莉 單位：長(zhǎng)江師范學(xué)院

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略論文:圖書(shū)館學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

隨著21世紀(jì)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的快速發(fā)展，廣泛存在的網(wǎng)絡(luò)數(shù)字資源分流了圖書(shū)館的一部分用戶，使圖書(shū)館不再是人們獲取信息資源的唯一場(chǎng)所。而目前大部分高校圖書(shū)館廣泛面向全校師生的統(tǒng)一服務(wù)模式已經(jīng)越來(lái)越不適應(yīng)龐大的教育體系，以及越來(lái)越細(xì)分的學(xué)科化教學(xué)模式，特別是綜合型大學(xué)，理工科與文科對(duì)信息的需求有著很大的差別。高校圖書(shū)館為了更好、更快、更有效地服務(wù)于用戶，貼近于用戶，必須提供個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化以及更深層次化的信息咨詢服務(wù)，并獲得更多的用戶認(rèn)可，以獲得更多、更先進(jìn)的圖書(shū)資源，充分提高圖書(shū)資源的利用率和提高圖書(shū)館生存和發(fā)展的價(jià)值，也獲得更多維持高校圖書(shū)館更快發(fā)展的經(jīng)濟(jì)來(lái)源。因此，高校圖書(shū)館在適應(yīng)客觀實(shí)際的情況下，應(yīng)將學(xué)科化的圖書(shū)館服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)營(yíng)理念相結(jié)合，以便更快地開(kāi)拓信息服務(wù)市場(chǎng)，吸引更多的用戶，以最大限度地發(fā)揮高校圖書(shū)館的社會(huì)效益。

1學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念

學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是圖書(shū)館和用戶溝通的高鐵，是圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)、品牌服務(wù)向用戶高效推廣的戰(zhàn)略基礎(chǔ)，也是圖書(shū)館應(yīng)對(duì)信息全球化的客觀的、必要的、積極的管理策略。基于營(yíng)銷(xiāo)學(xué)理論和高校圖書(shū)館的服務(wù)特點(diǎn)，提出了高校圖書(shū)館學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論，其概念為以學(xué)科為市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，與各類(lèi)用戶群建立一一對(duì)應(yīng)的服務(wù)模式，以用戶需求和相互共贏為導(dǎo)向創(chuàng)造并提供出品牌服務(wù)的一種社會(huì)和管理過(guò)程。學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目的在于，在以學(xué)科細(xì)分用戶的基礎(chǔ)上，開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，更快、更有效地滿足用戶的需求，鞏固圖書(shū)館信息交流中心和文化傳承中心的地位和社會(huì)職能，同時(shí)取得合理的服務(wù)效益。

2學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容

2．1學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是以學(xué)科為用戶細(xì)分框架按學(xué)科來(lái)確定服務(wù)內(nèi)容、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和人事安排，分別制定各學(xué)科相應(yīng)的服務(wù)計(jì)劃，使用各種有針對(duì)性的宣傳和推送手段，相應(yīng)的建立起各自的服務(wù)渠道。這是高校圖書(shū)館服務(wù)的重要指導(dǎo)思想。

2．2學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)差別化在學(xué)科化的用戶細(xì)分框架下，面向不同類(lèi)型的用戶群體，量體裁衣，提供個(gè)性化服務(wù)，并對(duì)營(yíng)銷(xiāo)渠道、推送的方式和方法、價(jià)格等做相應(yīng)調(diào)整，以適應(yīng)用戶的需求，來(lái)提高圖書(shū)館服務(wù)效益和讀者滿意度。

2．3學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造性行為創(chuàng)造營(yíng)銷(xiāo)是積極主動(dòng)發(fā)現(xiàn)，挖掘用戶潛在的需求和欲望，并激發(fā)用戶，同時(shí)為用戶提供相應(yīng)的服務(wù)，使用戶積極地響應(yīng)這些創(chuàng)新服務(wù)，并得到預(yù)想的滿足感。這是學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要前提。

2．4學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)品牌服務(wù)品牌不僅是一種質(zhì)量保證，還是一種社會(huì)責(zé)任。以品牌為核心開(kāi)展各項(xiàng)工作，各部門(mén)團(tuán)結(jié)協(xié)作，用集體的智慧來(lái)打造品牌，注重團(tuán)隊(duì)精神。對(duì)內(nèi)提高圖書(shū)館的凝聚力和向心力，對(duì)外提高圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并提升圖書(shū)館社會(huì)價(jià)值。同時(shí)培養(yǎng)用戶的品牌忠誠(chéng)度，在相同服務(wù)內(nèi)容下贏得更多的用戶群體，從而打造國(guó)內(nèi)一流大學(xué)圖書(shū)館。這是學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心內(nèi)容，也是學(xué)科化服務(wù)文化的精髓所在。

2．5學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種管理過(guò)程學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主要包括5個(gè)方面的內(nèi)容：①面向用戶調(diào)研分析，挖掘用戶需求和欲望。②指導(dǎo)制定品牌服務(wù)，即圖書(shū)館需要打造什么樣的創(chuàng)新服務(wù)給用戶。③組織配備相關(guān)工作人員，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，各部門(mén)合力、全方位打造品牌服務(wù)。④實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)策略，建立溝通渠道和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以最佳的推送方式讓用戶知道圖書(shū)館的品牌服務(wù)，并參與體驗(yàn)圖書(shū)館品牌服務(wù)，享受優(yōu)質(zhì)品牌服務(wù)樂(lè)趣，同時(shí)也分享與他人。⑤對(duì)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程進(jìn)行控制，實(shí)現(xiàn)無(wú)形服務(wù)的有形化和價(jià)值化。學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)也是高校圖書(shū)館與師生、與社會(huì)互動(dòng)、聯(lián)系的紐帶。學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論延續(xù)了社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)理論，在制定圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)策略的同時(shí)既要考慮到圖書(shū)館的發(fā)展和利益，同時(shí)也要考慮到用戶與社會(huì)的價(jià)值創(chuàng)造，在提高圖書(shū)館整體效益的指導(dǎo)思想下開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)才可持續(xù)發(fā)展，并經(jīng)久不衰。

3學(xué)科化服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)策略建設(shè)

為了配合教學(xué)與科研，讓教學(xué)和科研人員更廣泛地了解學(xué)科化服務(wù)的有效方式，長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館的學(xué)科館員主動(dòng)上門(mén)聯(lián)系各院系不同的教學(xué)科研用戶群體，主動(dòng)了解他們對(duì)信息的需求情況和對(duì)目前館藏資源的滿足程度。為他們?cè)O(shè)計(jì)學(xué)科化服務(wù)的方案，為他們提供科技決策、科技管理的信息保證和科技決策的依據(jù)、建議和方案等具有高附加值的深層次知識(shí)服務(wù)。所以，要讓教學(xué)科研人員更加了解和認(rèn)識(shí)，接受并信賴(lài)學(xué)科館員的服務(wù)，提升信息資源的利用，進(jìn)而建立一套適合本校教學(xué)科研人員的學(xué)科化信息服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略具有深遠(yuǎn)的意義。

3．1廣告宣傳學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是以學(xué)科為基礎(chǔ)，以服務(wù)有形化展示為核心，以網(wǎng)絡(luò)和實(shí)體宣傳為方法、以用戶體驗(yàn)活動(dòng)為催化劑，分層次、分步驟地進(jìn)行學(xué)科化服務(wù)推廣宣傳。以院系為切入點(diǎn)，首先在生命科學(xué)與技術(shù)學(xué)院進(jìn)行試點(diǎn)，隨后再逐步向全校推廣學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。廣告宣傳是品牌推廣最常見(jiàn)的手段和方法，如張貼海報(bào)、懸掛橫幅、通知（校園網(wǎng)、館網(wǎng)、微信等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)）。海報(bào)、橫幅效果直觀生動(dòng)、持久性強(qiáng)；網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)速度快、范圍廣、持久性差。兩者結(jié)合互補(bǔ)，能更好地達(dá)到宣傳目的。長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館通過(guò)一學(xué)年對(duì)學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的宣傳，給院系和教學(xué)科研人員留下了初步印象，也激發(fā)了他們了解、使用學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的好奇心和積極性，為開(kāi)展學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作營(yíng)造了良好的氛圍，也為今后的工作做了鋪墊。2013年初至2013年底，長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)張貼海報(bào)和懸掛橫幅多達(dá)80多幅，在校園網(wǎng)和館網(wǎng)發(fā)表宣傳和新聞稿件50余篇。

3．2學(xué)術(shù)交流學(xué)術(shù)交流活動(dòng)是同行間創(chuàng)新思維的互動(dòng)，也是學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推廣的重要機(jī)遇。長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館從2012年派出相關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員參加國(guó)內(nèi)各類(lèi)同行會(huì)議，吸引同行來(lái)館交流參觀訪問(wèn)，同時(shí)積極主辦學(xué)術(shù)交流論壇和會(huì)議，請(qǐng)同行專(zhuān)家做講座等，積極主動(dòng)與同行們對(duì)學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行切磋交流和宣傳，吸收同行們的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷地提升長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)品質(zhì)，并被廣大用戶所接受和認(rèn)可。

3．3回訪院系教授專(zhuān)家教授是學(xué)校教育的主要力量和重要環(huán)節(jié)，而專(zhuān)家、教授是學(xué)術(shù)知識(shí)和校園文化的傳輸紐帶和橋梁，他們是圖書(shū)館服務(wù)重點(diǎn)宣傳推廣的對(duì)象，教授的每一個(gè)認(rèn)可都是我們服務(wù)的“活招牌”，使圖書(shū)館服務(wù)的宣傳力度和宣傳范圍得到大大地提高。2013年，長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館的學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)主動(dòng)深入院系，上門(mén)為專(zhuān)家、教授提供貼心專(zhuān)業(yè)咨詢服務(wù)，為教學(xué)科研團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專(zhuān)場(chǎng)講解，將長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館的館藏資源建設(shè)工作和學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目與各院系的教學(xué)科研發(fā)展建立長(zhǎng)期的合作機(jī)制，此項(xiàng)服務(wù)得到教學(xué)科研人員的一致好評(píng)。各院系專(zhuān)家教授和科研團(tuán)隊(duì)也主動(dòng)提出要求長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館開(kāi)展定題服務(wù)和專(zhuān)項(xiàng)信息素質(zhì)課程培訓(xùn)，并愿意參與圖書(shū)館的資源共建工作。

3．4利用微信搭建學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的日益發(fā)達(dá)，微信作為即時(shí)語(yǔ)音通訊軟件，以其諸多的優(yōu)點(diǎn)被廣大用戶所接受并喜愛(ài)，是目前普及最廣和流行最熱的即時(shí)通訊工具和社交平臺(tái)。高校圖書(shū)館也注意到了這一新型的工具和平臺(tái)，慢慢開(kāi)始探索利用這一用戶數(shù)量龐大的新興媒介，為師生提供方便快捷的移動(dòng)信息服務(wù)。2014年，長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館在官網(wǎng)首頁(yè)向讀者公布了微信公眾號(hào)和二維碼，只要讀者用手機(jī)掃一掃二維碼和添加關(guān)注圖書(shū)館微信號(hào)便成為圖書(shū)館的好友。圖書(shū)館利用微信為讀者提供APP化的服務(wù)，其諸多的優(yōu)點(diǎn)為讀者提供更多元化的移動(dòng)信息營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，拉近了圖書(shū)館與讀者之間的距離，把微信與圖書(shū)館的學(xué)科化信息服務(wù)等結(jié)合起來(lái)，利用其便捷性和龐大的用戶群，拓展深層次學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，具有更深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義。長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館利用網(wǎng)絡(luò)微信平臺(tái)開(kāi)展學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主要內(nèi)容包括：①利用微信推送最新的講座和培訓(xùn)、閱讀推廣、圖書(shū)漂流等圖書(shū)館最新活動(dòng)，使讀者能盡早地了解圖書(shū)館安排的各項(xiàng)活動(dòng)。②利用微信及時(shí)發(fā)送最新資訊，增強(qiáng)圖書(shū)館與讀者之間的信息互動(dòng)，滿足用戶個(gè)性化信息需求。如圖書(shū)館每月定期向讀者推送優(yōu)秀圖書(shū)及新書(shū)，讀者不再需要登錄圖書(shū)館網(wǎng)站就可以在第一時(shí)間內(nèi)獲取新書(shū)通報(bào)信息，及時(shí)到館借閱新書(shū)，從而提高新書(shū)利用率［3］。③讀者通過(guò)微信實(shí)時(shí)獲得個(gè)人所借書(shū)籍的借書(shū)期限、預(yù)約書(shū)籍到館情況和逾期書(shū)籍的罰款情況等，使讀者能按時(shí)還書(shū)，及時(shí)到圖書(shū)館辦理借書(shū)等。④為了滿足用戶的信息需求，長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館主頁(yè)上建立了學(xué)科化服務(wù)信息平臺(tái)。學(xué)科館員根據(jù)用戶的信息需求，提供有針對(duì)性、具有使用價(jià)值的學(xué)科化信息服務(wù)。通過(guò)微信、QQ等網(wǎng)絡(luò)工具與用戶建立交流溝通渠道，學(xué)科館員可以不受時(shí)間、不受地點(diǎn)制約，隨時(shí)掌握用戶的信息需求，實(shí)時(shí)的提供學(xué)科化信息［4］。

3．5學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館目前面臨最棘手的問(wèn)題就是學(xué)科館員少，學(xué)科服務(wù)工作任務(wù)重。面對(duì)如此繁重的學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作，長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館如何將學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)深入到全校師生中去？怎樣合理安排人員，融入并構(gòu)建學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)？如何積極推廣學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作？如何優(yōu)化人力提升學(xué)科服務(wù)？這些都是擺在館員面前要處理的問(wèn)題。所以，長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館搭建了與院系溝通聯(lián)絡(luò)的微信網(wǎng)絡(luò)公共平臺(tái)，覆蓋了全校的各個(gè)學(xué)科、科研團(tuán)隊(duì)。負(fù)責(zé)信息聯(lián)絡(luò)是由各學(xué)科館員與各院系科研團(tuán)隊(duì)中的優(yōu)秀年輕教師或優(yōu)秀學(xué)生來(lái)進(jìn)行的，信息聯(lián)絡(luò)員都是由各院系科研團(tuán)隊(duì)（包括學(xué)科帶頭人）推舉出來(lái)的。圖書(shū)館定期對(duì)他們進(jìn)行信息素養(yǎng)的培訓(xùn)，定期組織他們進(jìn)行交流、研討，解決一些問(wèn)題。他們將圖書(shū)館和各院系架起了高效溝通信息的橋梁，為教學(xué)科研、學(xué)科建設(shè)、科研團(tuán)隊(duì)的深層次發(fā)展研究提供深層次的信息專(zhuān)題和信息分析服務(wù)等。

3．6開(kāi)展學(xué)科信息素質(zhì)的多元化講座講座是高校圖書(shū)館信息素質(zhì)教育的重要形式。2012年，長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館為了深化學(xué)科服務(wù)，促進(jìn)學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展，便融入院系學(xué)科素質(zhì)教育培養(yǎng)，講座由常規(guī)文獻(xiàn)檢索講座發(fā)展到內(nèi)容拆分，細(xì)化為多模塊、多元化的講座，逐步向?qū)W科化、專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化的方向發(fā)展。面向教學(xué)科研團(tuán)隊(duì)及學(xué)科帶頭人等介紹學(xué)科專(zhuān)業(yè)資源和檢索技巧、學(xué)術(shù)資源和服務(wù)概況以及如何利用資源寫(xiě)論文等，幫助他們又快、又全、又準(zhǔn)地找到所需要的文獻(xiàn)。此外，學(xué)科館員不僅要認(rèn)真梳理各學(xué)科專(zhuān)業(yè)資源，同時(shí)還要對(duì)各學(xué)科專(zhuān)業(yè)最前沿的發(fā)展動(dòng)態(tài)有所熟知，以便將普遍、針對(duì)性的學(xué)科資源以及最新的學(xué)科動(dòng)態(tài)資源轉(zhuǎn)化成講座模塊，宣傳給師生。長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館以生命科學(xué)與技術(shù)學(xué)院作為試點(diǎn)院系，開(kāi)展了一系列學(xué)科服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新活動(dòng)。學(xué)科館員提前將信息素質(zhì)培訓(xùn)講座的資料發(fā)送給院系教學(xué)科研負(fù)責(zé)人，讓師生能夠清楚學(xué)科館員他們能提供哪些幫助，而院系則根據(jù)具體需求來(lái)調(diào)整和組織師生聽(tīng)講座。確定培訓(xùn)內(nèi)容之后，為了達(dá)到良好的宣傳普及效果，學(xué)科館員還會(huì)親自登門(mén)宣傳講解學(xué)科講座的內(nèi)容，或刊登海報(bào)、發(fā)放講座通知單，還可以通過(guò)圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)、微信以及院系的BBS、教師郵件、學(xué)科博客等進(jìn)行宣傳。這一學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)形式，能夠拉近圖書(shū)館與教師、科研人員、學(xué)生的距離，使學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)深入院系，將學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)貫穿于教師教學(xué)、學(xué)生學(xué)習(xí)的過(guò)程當(dāng)中去。

3．7信息素養(yǎng)教育培訓(xùn)與實(shí)施隨著信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，信息素養(yǎng)已成為當(dāng)代人才的重要素養(yǎng)。而目前長(zhǎng)江師范學(xué)院廣大師生群體的信息素養(yǎng)參差不齊，影響并制約著廣大師生的創(chuàng)新和科研能力，全面推廣信息素質(zhì)教育是長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館勢(shì)在必行的舉措，信息素質(zhì)的提高有助于提升長(zhǎng)江師范學(xué)院師生的整體科研水平，并形成良好的科研氛圍。為此，長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館從2010年起就為學(xué)校廣大師生精心打造了“師生信息素養(yǎng)培養(yǎng)教育實(shí)施方案”，以多元化的講授模式、分階段地開(kāi)展系統(tǒng)化的信息素養(yǎng)教育培養(yǎng)，為廣大師生提供真正的信息需求服務(wù)。

3．8有形化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)展示為了讓師生們更充分地了解圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)，提高師生對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的使用率，同時(shí)也為了提升學(xué)科館員的服務(wù)信心和讀者的滿意度，促進(jìn)學(xué)科館員與師生間的互動(dòng)，長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館進(jìn)而開(kāi)展了有形化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的展示。

3．8．1設(shè)立服務(wù)咨詢窗口。為了打造高品質(zhì)的服務(wù)，第一時(shí)間了解師生的需求，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)送貨上門(mén)，面對(duì)面地宣傳給廣大師生，在長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館各外借書(shū)庫(kù)、閱覽室和總服務(wù)臺(tái)（還書(shū)臺(tái)）窗口處都設(shè)置了學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作點(diǎn)，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)問(wèn)題解答。圖書(shū)情報(bào)部也設(shè)立總服務(wù)咨詢臺(tái)，每天由部主任來(lái)負(fù)責(zé)解答，甚至學(xué)科館員親臨各院系將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)零距離地展示給廣大師生，節(jié)省了師生們寶貴時(shí)間。

3．8．2網(wǎng)絡(luò)展示平臺(tái)建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)展示平臺(tái)是長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館服務(wù)有形化展示最為重要的手段。長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館在主頁(yè)上增加了學(xué)科服務(wù)專(zhuān)欄，將學(xué)科服務(wù)項(xiàng)目推送給師生第一視野，并在主頁(yè)上實(shí)時(shí)學(xué)科服務(wù)的相關(guān)信息，進(jìn)行整合存檔，同時(shí)也在學(xué)校校園網(wǎng)站上進(jìn)行宣傳報(bào)道，以加強(qiáng)廣大師生對(duì)學(xué)科服務(wù)的高度重視。3．8．3信息宣傳欄。長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館各外借書(shū)庫(kù)、閱覽室都設(shè)有信息宣傳欄，將各學(xué)科的前沿信息都出來(lái)，這也是長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館有形化服務(wù)展示和宣傳的又一窗口，信息宣傳欄的內(nèi)容平均每2～3個(gè)月更新一次。

3．8．4總服務(wù)臺(tái)信息。在圖書(shū)館總服務(wù)臺(tái)通過(guò)用大型液晶電視來(lái)為廣大師生播放動(dòng)態(tài)的學(xué)科服務(wù)資訊，內(nèi)容涉及服務(wù)宣傳、學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、培訓(xùn)信息、信息素養(yǎng)培訓(xùn)視頻、圖書(shū)館導(dǎo)讀推薦、圖書(shū)館活動(dòng)通知等。

3．8．5交流提升，規(guī)范服務(wù)。同行間、非同行間的創(chuàng)新思維的互動(dòng)，是一種服務(wù)推廣的重要機(jī)遇。長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館館員形成了定期工作會(huì)議的模式，建立了學(xué)科服務(wù)的QQ、微信討論組，隨時(shí)交流工作中遇到的各種問(wèn)題和困難。通過(guò)討論交流，學(xué)科館員們很快在學(xué)科服務(wù)定位、內(nèi)容和方式方法、學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃等方面達(dá)成共識(shí)。積極與各院系、同行等進(jìn)行交流和宣傳，來(lái)規(guī)范圖書(shū)館的學(xué)科服務(wù)，不斷提升學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的品質(zhì)，提高圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)在學(xué)院、同行間的知曉度。

4結(jié)束語(yǔ)

長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館自2012年實(shí)施學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)以來(lái)，已經(jīng)與院系和教學(xué)科研人員建立并保持了良好的互惠關(guān)系，在面對(duì)他們專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化的信息需求的時(shí)候，學(xué)科館員親自登門(mén)造訪，宣傳圖書(shū)館資源、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，最大限度滿足他們的信息需求，讓更多的教學(xué)科研人員認(rèn)知并接受學(xué)科館員所提供的學(xué)科化服務(wù)［4］，同時(shí)也能夠給該館帶來(lái)新的服務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，使圖書(shū)館的服務(wù)體系更加拓展和完善，使學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)更具有挑戰(zhàn)性和實(shí)踐性，同時(shí)也提升了長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書(shū)館的社會(huì)價(jià)值和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

作者：劉曉莉 單位：長(zhǎng)江師范學(xué)院