序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來(lái)了七篇軟件實(shí)習(xí)生工作計(jì)劃范文，愿它們成為您寫作過(guò)程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

教育實(shí)習(xí)是高等師范院校教育和教學(xué)工作的重要組成部分，是理論和實(shí)踐相結(jié)合原則的貫徹和體現(xiàn)，也是全面檢驗(yàn)和進(jìn)一步提高我院教學(xué)質(zhì)量和辦學(xué)水平的重要措施。新世紀(jì)“人類靈魂工程師”的塑造最終成功與否與畢業(yè)前的教育實(shí)習(xí)有著極大的關(guān)聯(lián)。根據(jù)我院教學(xué)計(jì)劃安排，02級(jí)教育本科生將于2005-2006學(xué)年第一學(xué)期開學(xué)初分赴八閩大地，踏上為期六周的教育實(shí)習(xí)征途，檢驗(yàn)所學(xué)，提高自我。為真正做好此項(xiàng)工作，提高實(shí)習(xí)質(zhì)量，具體制定計(jì)劃如下：

一、實(shí)習(xí)人數(shù)：

數(shù)學(xué)教育專業(yè)183人，計(jì)算機(jī)專業(yè)83人；

二、實(shí)習(xí)時(shí)間：

2005年8月29日到2005年10月16日（共七周，其中國(guó)慶節(jié)放假一周）；

三、實(shí)習(xí)要求：

1、每個(gè)同學(xué)必須珍惜這次機(jī)會(huì)，以高度的責(zé)任心和高漲的熱情積極參加實(shí)習(xí)，并虛心向指導(dǎo)教師和實(shí)習(xí)學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)、老師求教；任何人不得無(wú)故不參加實(shí)習(xí)，有特殊情況必須在事前提出書面申請(qǐng)。

2、到學(xué)校實(shí)習(xí)的同學(xué)必須按時(shí)進(jìn)駐實(shí)習(xí)學(xué)校實(shí)習(xí)；實(shí)習(xí)期間及時(shí)將教學(xué)活動(dòng)的照片及心得小記發(fā)到郵箱：lz183653051@，以便年級(jí)編輯實(shí)習(xí)簡(jiǎn)報(bào)；返校后要及時(shí)上交實(shí)習(xí)單位的評(píng)定成績(jī)、一份實(shí)習(xí)匯報(bào)材料（含所有的教學(xué)活動(dòng)組織策劃方案、影像資料、活動(dòng)成效、活動(dòng)總結(jié)及個(gè)人實(shí)習(xí)心得）和不少于4個(gè)的教學(xué)教案。

3、在實(shí)習(xí)期間，鼓勵(lì)所有同學(xué)能夠在認(rèn)真向指導(dǎo)老師求教的基礎(chǔ)上，深入了解當(dāng)前學(xué)校教育改革的情況，力所能及地為實(shí)習(xí)單位提供一些最新課改或教改的相關(guān)信息，并做一些輔導(dǎo)培訓(xùn)工作等，真正做到教學(xué)相長(zhǎng)。

4、實(shí)習(xí)期間一定要注意人身安全、財(cái)產(chǎn)安全；要時(shí)刻牢記“學(xué)高為師，行正為范”的師大人高尚品行；要嚴(yán)于律已，尊敬師長(zhǎng)、真誠(chéng)待人，文明禮貌、團(tuán)結(jié)協(xié)作；要處處維護(hù)師大學(xué)生的良好形象，不得作出任何違法亂紀(jì)的行為；要勤學(xué)好問(wèn)，虛心聽取意見、批評(píng)和建議，努力在學(xué)習(xí)中不斷提高和完善自身的全面素質(zhì)。

5、為了便于管理，實(shí)習(xí)期間要住在實(shí)習(xí)學(xué)校的同學(xué)要認(rèn)真遵守該校有關(guān)規(guī)定，違反者按實(shí)習(xí)學(xué)校、學(xué)院有關(guān)規(guī)定處理。

四、實(shí)習(xí)安排：

（一）實(shí)習(xí)動(dòng)員階段（時(shí)間：6月1日至7月1日）

6月至7月：主要是實(shí)習(xí)聯(lián)系期間，主要根據(jù)學(xué)校教學(xué)計(jì)劃和學(xué)生意愿，到各地市教育系統(tǒng)征求實(shí)習(xí)意向，取得支持和幫助。

6月30日：召開實(shí)習(xí)動(dòng)員和出征儀式，主要請(qǐng)學(xué)院分管教學(xué)的副院長(zhǎng)和副書記進(jìn)行實(shí)習(xí)的動(dòng)員工作，并對(duì)實(shí)習(xí)期間的具體工作提出相關(guān)的希望和要求。

（二）實(shí)習(xí)準(zhǔn)備階段（時(shí)間：8月29日到9月4日）

參加本次實(shí)習(xí)的所有學(xué)生必須按所聯(lián)系的學(xué)校規(guī)定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)報(bào)到；本階段內(nèi)實(shí)習(xí)生在認(rèn)真聽取實(shí)習(xí)學(xué)校相關(guān)情況的介紹后，必須隨班聽課（包括其他非專業(yè)課）學(xué)習(xí)任課老師的教學(xué)方法、教學(xué)技巧。盡快熟悉實(shí)習(xí)班級(jí)的情況，并按教學(xué)進(jìn)度要求，認(rèn)真做好教育實(shí)習(xí)講課前的教案，預(yù)講等準(zhǔn)備工作。實(shí)習(xí)生正式上課前請(qǐng)?jiān)握n老師給予指導(dǎo)，同時(shí)其他同校實(shí)習(xí)生（或同地區(qū)的實(shí)習(xí)同學(xué)）也要到場(chǎng)評(píng)議。另一方面，實(shí)習(xí)生應(yīng)在原班主任的指導(dǎo)下參加班級(jí)活動(dòng)，了解班主任工作內(nèi)容和方法，制訂開展實(shí)習(xí)班主任工作計(jì)劃，送原班主任審定。

（三）實(shí)習(xí)階段（時(shí)間：8月29日到10月16日）

本科生必須編寫4個(gè)以上不同的教案，上課時(shí)間不得少于8個(gè)課時(shí)。在這個(gè)階段，實(shí)習(xí)生主要任務(wù)是搞好課堂教學(xué)和開展班級(jí)工作包括積極組織中學(xué)生開展“第二課堂”活動(dòng)，并結(jié)合教學(xué)和班主任工作對(duì)學(xué)生進(jìn)行思想政治教育，注意收集中學(xué)生的反映，不斷改進(jìn)教學(xué)方法，盡可能應(yīng)用各種教學(xué)手段，如教學(xué)輔助軟件，提高教學(xué)質(zhì)量；實(shí)習(xí)生之間必須相互觀摩和交流，盡力提高教學(xué)水平，并在原任教老師指導(dǎo)下認(rèn)真開展教育評(píng)價(jià)活動(dòng)和公開課教學(xué)活動(dòng)。

要求所有同學(xué)做好實(shí)習(xí)日記，記錄實(shí)習(xí)期間的主要活動(dòng)（聽講座、授課、組織開展的具體活動(dòng)和各種實(shí)習(xí)心得等），請(qǐng)寫明活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象，活動(dòng)評(píng)價(jià)（成效）、指導(dǎo)老師意見等，并請(qǐng)指導(dǎo)老師簽署意見，實(shí)習(xí)日記將是實(shí)習(xí)成績(jī)重要的組成部分，是對(duì)實(shí)習(xí)過(guò)程的最全面、客觀的記錄，實(shí)習(xí)日記的情況將直接影響實(shí)習(xí)的最終成績(jī)，沒(méi)有記錄的將視為沒(méi)有參加實(shí)習(xí)活動(dòng)，在實(shí)習(xí)成績(jī)?cè)u(píng)定時(shí)將給予不及格。

在實(shí)習(xí)期間，學(xué)院將組織有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和老師，到各實(shí)習(xí)單位進(jìn)行檢查、了解實(shí)習(xí)進(jìn)展和聽取實(shí)習(xí)匯報(bào)，請(qǐng)各實(shí)習(xí)單位同學(xué)做好準(zhǔn)備工作。

（四）實(shí)結(jié)階段（10月1日到10月16日）

實(shí)習(xí)生必須于10月16日返校（請(qǐng)全體實(shí)習(xí)同學(xué)晚上7：00在成功樓201集中），組隊(duì)非委托的實(shí)習(xí)生在校內(nèi)由實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師組織進(jìn)行實(shí)結(jié)及交流。實(shí)習(xí)生在這個(gè)階段的主要工作是：

（1）寫好個(gè)人教育實(shí)習(xí)專題總結(jié)，并送指導(dǎo)老師（委托實(shí)習(xí)生返校后送年級(jí)輔導(dǎo)員）審閱。

（2）做好離開實(shí)習(xí)學(xué)校的各項(xiàng)工作（按各校實(shí)際情況決定）。

（3）每個(gè)實(shí)習(xí)隊(duì)將這次實(shí)習(xí)教過(guò)的各種教案各整理一份由指導(dǎo)老師記錄，匯總并送資料室。每個(gè)實(shí)習(xí)隊(duì)由指導(dǎo)老師（委托實(shí)習(xí)生以地區(qū)或?qū)W校為單位由輔導(dǎo)員）負(fù)責(zé)推薦優(yōu)秀的專題總結(jié)和教案各1-2份。

（五）實(shí)習(xí)成績(jī)?cè)u(píng)定階段

組隊(duì)非委托的實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)成績(jī)由帶隊(duì)老師會(huì)同實(shí)習(xí)學(xué)校課任老師和班主任評(píng)定。委托指導(dǎo)的實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)成績(jī)由學(xué)校評(píng)定，密封后加蓋公章，以函件寄回或?qū)W生帶回（但密封信件必須保留，由學(xué)院組織同學(xué)進(jìn)行開啟）。

學(xué)院將組織專門老師對(duì)評(píng)優(yōu)實(shí)習(xí)隊(duì)和個(gè)人進(jìn)行評(píng)審，只有通過(guò)評(píng)審的同學(xué)，實(shí)習(xí)成績(jī)才有可能是優(yōu)，具體名額和比例，要根據(jù)學(xué)校的有關(guān)要求最終確定。

五、實(shí)習(xí)成績(jī)鑒定方法：

成績(jī)?cè)u(píng)定采用優(yōu)、良、中、及格、不及格等五紀(jì)記分制，具體評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：

1、實(shí)習(xí)目的明確，態(tài)度端正，積極努力，工作認(rèn)真，團(tuán)結(jié)同學(xué)，遵守紀(jì)律，虛心向指導(dǎo)老師學(xué)習(xí)，思想作風(fēng)好。

2、認(rèn)真鉆研教學(xué)大綱和教材，能從實(shí)際出發(fā)獨(dú)立擬定正確的完整的教案和教學(xué)筆記。

3、試教中能較好地運(yùn)用教育理論教學(xué)，能執(zhí)行教案要求，教材熟悉，重點(diǎn)突出，難點(diǎn)剖析深刻，教導(dǎo)方法和教具選用得當(dāng)。

4、重視“雙基”教學(xué)和能力培養(yǎng)，教書育人，板書清楚，普通話較流利，表達(dá)能力好，演示實(shí)驗(yàn)規(guī)范化；教學(xué)效果好。

5、主動(dòng)認(rèn)真細(xì)致地輔導(dǎo)學(xué)生，有針對(duì)性地幫助學(xué)生解決學(xué)習(xí)上的困難和改進(jìn)學(xué)習(xí)方法，批改作業(yè)認(rèn)真細(xì)致，并能積極開辟“第二課堂”活動(dòng)，組織和指導(dǎo)學(xué)生開展學(xué)科和課外活動(dòng)。

6、積極參加教學(xué)評(píng)議活動(dòng)，能深刻得分析自己和別人的課，虛心聽取同學(xué)意見。

7、專題調(diào)查研究與專題教學(xué)總結(jié)質(zhì)量高。

六、實(shí)習(xí)期間注意事項(xiàng)：

1、要多跟同學(xué)或輔導(dǎo)員聯(lián)系，以便多了解學(xué)院有關(guān)實(shí)習(xí)的最新動(dòng)態(tài)，要多上年級(jí)網(wǎng)站（/mcs2002），了解年級(jí)的最新動(dòng)態(tài)和信息。

2、要注意做好全國(guó)大學(xué)生英語(yǔ)四、六級(jí)的成績(jī)查詢和報(bào)名工作，要多跟在福州實(shí)習(xí)的同學(xué)（或?qū)W習(xí)委員）保持聯(lián)系。

3、要注意9月初的全國(guó)程序員資格或水平考試的報(bào)名工作，特別是數(shù)本全國(guó)計(jì)算機(jī)二級(jí)沒(méi)有通過(guò)的同學(xué)，務(wù)必在大四前通過(guò)，以免影響正常畢業(yè)。

4、要想報(bào)考研究生的同學(xué)，要事先了解所報(bào)專業(yè)的最新報(bào)考動(dòng)態(tài)，趁早做好報(bào)考準(zhǔn)備，正式的研究生報(bào)名時(shí)間往年是11月初，希望大家為了自己的明天更好，投資自己的未來(lái)，以贏得未來(lái)。

5、要注意年級(jí)綜合考評(píng)的最新公示動(dòng)態(tài)，要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、同學(xué)等渠道，及時(shí)把握有關(guān)信息，以免造成各種紕漏。

6、要做好自己下學(xué)期全校公共選修課的報(bào)名工作，具體內(nèi)容請(qǐng)登錄教務(wù)處網(wǎng)站查詢。

7、要保持暢通的聯(lián)系，有任何聯(lián)系辦法變更，要及時(shí)跟輔導(dǎo)員或?qū)嵙?xí)隊(duì)隊(duì)員通氣。

今雛鷹初試，欲待展翅高飛。初為人師，必虛心求教，勇于創(chuàng)新。

添為行范，應(yīng)謙恭有禮，言慎于行。

篇(2)

論文摘要：漢語(yǔ)言文學(xué)非師范專業(yè)學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)日益困難，造成了學(xué)生沒(méi)有達(dá)到畢業(yè)實(shí)習(xí)的效果，嚴(yán)重影響了該專業(yè)的人才培養(yǎng)質(zhì)量。創(chuàng)新和探索漢語(yǔ)言文學(xué)非師范專業(yè)實(shí)踐教學(xué)，規(guī)范畢業(yè)實(shí)習(xí)管理，提高學(xué)生自身素質(zhì)，是該專業(yè)發(fā)展的重要目標(biāo)。

畢業(yè)實(shí)習(xí)是鍛煉學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)踐的能力、人際交往能力、實(shí)際動(dòng)手操作能力、創(chuàng)新能力的重要形式，是高等學(xué)校本科教學(xué)必不可少的環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)的畢業(yè)實(shí)習(xí)形式主要有集中實(shí)習(xí)和分散實(shí)習(xí)兩種。集中實(shí)習(xí)是由學(xué)校統(tǒng)一安排實(shí)習(xí)單位，派教師跟隨學(xué)生至實(shí)習(xí)單位進(jìn)行實(shí)踐活動(dòng)的一種實(shí)踐教學(xué)形式。這種實(shí)習(xí)形式便于管理和檢驗(yàn)實(shí)習(xí)效果。分散實(shí)習(xí)是按照學(xué)校統(tǒng)一的實(shí)習(xí)計(jì)劃學(xué)生自主聯(lián)系實(shí)習(xí)單位的一種實(shí)踐教學(xué)形式。這種實(shí)習(xí)形式分散靈活，但管理難度較大。

隨著高等教育的日益大眾化，大學(xué)生供過(guò)于求。高校人才培養(yǎng)與市場(chǎng)脫節(jié)，用人單位缺乏接受實(shí)習(xí)生的動(dòng)力，畢業(yè)實(shí)習(xí)與畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）時(shí)間沖突等原因，高等學(xué)校畢業(yè)實(shí)習(xí)日益困難。在此形勢(shì)下，課程實(shí)踐特色不明顯，實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)較少的一些文科類專業(yè)（如漢語(yǔ)言文學(xué)非師范專業(yè)）畢業(yè)實(shí)習(xí)面臨著更多的困境，畢業(yè)實(shí)習(xí)形式和管理方式亟待改革。

一、漢語(yǔ)言文學(xué)非師范專業(yè)畢業(yè)實(shí)習(xí)現(xiàn)狀

漢語(yǔ)言文學(xué)非師范專業(yè)主要培養(yǎng)具有系統(tǒng)的漢語(yǔ)和中國(guó)文學(xué)方面的基本知識(shí)，能在黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、科研機(jī)構(gòu)、新聞出版等部門從事寫作、文化、宣傳、管理等工作，具有科學(xué)素養(yǎng)、人文精神、創(chuàng)新能力和務(wù)實(shí)作風(fēng)的高級(jí)應(yīng)用型人才。根據(jù)人才培養(yǎng)目標(biāo)，漢語(yǔ)言文學(xué)非師范專業(yè)畢業(yè)實(shí)習(xí)主要進(jìn)行與文字材料撰寫相關(guān)的工作，如單位文字材料書寫、辦公室文件撰寫、公司宣傳材料書寫等等。

和國(guó)內(nèi)大多數(shù)高校一樣，吉首大學(xué)文學(xué)院作為老牌院系，開設(shè)有漢語(yǔ)言文學(xué)師范和非師范兩個(gè)專業(yè)。漢語(yǔ)言文學(xué)師范專業(yè)畢業(yè)實(shí)習(xí)采取集中實(shí)習(xí)的形式，非師范專業(yè)畢業(yè)實(shí)習(xí)采取分散實(shí)習(xí)形式。學(xué)生進(jìn)行畢業(yè)實(shí)習(xí)之前，院里制定統(tǒng)一的漢語(yǔ)言文學(xué)非師范專業(yè)實(shí)習(xí)計(jì)劃，漢語(yǔ)言文學(xué)非師范專業(yè)學(xué)生于大四第一學(xué)期進(jìn)行為期一個(gè)月的自主實(shí)習(xí)。學(xué)生實(shí)習(xí)結(jié)束后提交撰寫的實(shí)習(xí)日志、實(shí)習(xí)鑒定表、實(shí)習(xí)附件材料（即實(shí)習(xí)期間的成果）等。從院內(nèi)近三年漢語(yǔ)言文學(xué)非師范專業(yè)畢業(yè)實(shí)習(xí)情況看，與漢語(yǔ)言師范專業(yè)的集中畢業(yè)實(shí)習(xí)相比較，非師范專業(yè)畢業(yè)生實(shí)習(xí)存在較多問(wèn)題。首先，每屆畢業(yè)生人數(shù)都是50人以上，人數(shù)較多，全部采取分散實(shí)習(xí)形式，部分學(xué)生沒(méi)有及時(shí)聯(lián)系到實(shí)習(xí)單位，部分學(xué)生因考研和考公務(wù)員而不愿進(jìn)行畢業(yè)實(shí)習(xí)。第二，部分學(xué)生對(duì)于畢業(yè)實(shí)習(xí)要求、畢業(yè)實(shí)習(xí)目的認(rèn)識(shí)不清，個(gè)人畢業(yè)實(shí)習(xí)計(jì)劃和安排混亂。第三，從提交的畢業(yè)實(shí)習(xí)材料看，部分學(xué)生并沒(méi)有按要求進(jìn)行畢業(yè)實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)日志填寫敷衍了事，沒(méi)有達(dá)到畢業(yè)實(shí)習(xí)目的。第四，因全部采用分散實(shí)習(xí)的形式，管理難度大，難以及時(shí)跟蹤了解學(xué)生實(shí)習(xí)情況，現(xiàn)在還沒(méi)有可行的分散實(shí)習(xí)調(diào)控機(jī)制和評(píng)價(jià)機(jī)制，畢業(yè)實(shí)習(xí)效果難以評(píng)估。因此，漢語(yǔ)言文學(xué)非師范專業(yè)畢業(yè)實(shí)習(xí)，在很大程度上流于形式。學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)難度大，畢業(yè)實(shí)習(xí)效果不理想，學(xué)生對(duì)畢業(yè)實(shí)習(xí)重要性認(rèn)識(shí)不清。院內(nèi)管理難以到位，對(duì)分散實(shí)習(xí)的調(diào)控和評(píng)估不足。

二、漢語(yǔ)言文學(xué)非師范專業(yè)畢業(yè)實(shí)習(xí)困境的形成原因

首先，實(shí)習(xí)單位接受實(shí)習(xí)生的動(dòng)力不足，導(dǎo)致實(shí)習(xí)難度加大。畢業(yè)生數(shù)量增加和就業(yè)崗位減少的矛盾，使大學(xué)生實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)減少，實(shí)習(xí)難日益突出。用人單位人員調(diào)度充足，沒(méi)必要也無(wú)心接納實(shí)習(xí)生。實(shí)習(xí)單位擔(dān)心接納實(shí)習(xí)生會(huì)擾亂用人單位正常工作計(jì)劃，占用單位資源，造成單位信息外流等等，也導(dǎo)致用人單位不愿接納實(shí)習(xí)生。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，作為盈利個(gè)體的公司、企業(yè)、單位等都追求利潤(rùn)，覺得接納實(shí)習(xí)生對(duì)他們而言毫無(wú)利潤(rùn)，因此，也拒絕接受實(shí)習(xí)生。所有這些，都直接導(dǎo)致了高校畢業(yè)實(shí)習(xí)難度的增加。在這種情形之下，漢語(yǔ)言文學(xué)“萬(wàn)金油”專業(yè)與理工科、職業(yè)指向明了的專業(yè)學(xué)生相比，落實(shí)實(shí)習(xí)單位更加困難。

其次，學(xué)校地理位置較偏僻，當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)，實(shí)踐教學(xué)資源相對(duì)較少。再則因?yàn)閷W(xué)科特點(diǎn)所限，學(xué)校對(duì)漢語(yǔ)言文學(xué)之類的文科專業(yè)實(shí)習(xí)投入不夠，重視不夠。與實(shí)踐性課程較多，實(shí)踐操作環(huán)節(jié)較強(qiáng)的電子通信技術(shù)、應(yīng)用化工、臨床醫(yī)學(xué)等理工科專業(yè)相比較，像漢語(yǔ)言文學(xué)之類的文科專業(yè)課程實(shí)踐特性不明顯，專業(yè)實(shí)踐效果不明顯，實(shí)踐環(huán)節(jié)缺乏可操作性，專業(yè)實(shí)踐難以取得立竿見影的效果，該類專業(yè)的基礎(chǔ)實(shí)驗(yàn)室配套、實(shí)習(xí)基地建立、專業(yè)實(shí)習(xí)都沒(méi)有得到足夠重視，專業(yè)實(shí)踐的可操作性有待加強(qiáng)。

再則，從漢語(yǔ)言文學(xué)非師范專業(yè)學(xué)生自身主觀原因看，該專業(yè)學(xué)生對(duì)畢業(yè)實(shí)習(xí)認(rèn)識(shí)不夠，畢業(yè)實(shí)習(xí)目的不明確，平時(shí)缺乏實(shí)踐操作動(dòng)手操作的鍛煉等，這些原因也直接導(dǎo)致了該專業(yè)學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)的效果不理想。該專業(yè)學(xué)生認(rèn)為，與理工科相比，他們實(shí)驗(yàn)課程少，實(shí)踐環(huán)節(jié)少，文字工作實(shí)踐規(guī)范可操作性不強(qiáng)，畢業(yè)實(shí)習(xí)可有可無(wú)。這些原因直接導(dǎo)致了漢語(yǔ)言文學(xué)專業(yè)學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)的不理想。因全部采取分散實(shí)習(xí)形式，學(xué)生認(rèn)為處于游離狀態(tài)，實(shí)習(xí)日志、實(shí)習(xí)材料隨意杜撰，實(shí)習(xí)效果的評(píng)價(jià)難以盡如人意。大四學(xué)生即將畢業(yè)，要準(zhǔn)備畢業(yè)論文，為畢業(yè)找工作做打算，畢業(yè)實(shí)習(xí)態(tài)度要么不認(rèn)真，要么挑剔，對(duì)畢業(yè)實(shí)習(xí)敷衍了事。 轉(zhuǎn)貼于

三、漢語(yǔ)言文學(xué)非師范專業(yè)畢業(yè)實(shí)習(xí)改革對(duì)策

1.提高對(duì)漢語(yǔ)言文學(xué)非師范專業(yè)實(shí)踐教學(xué)重要性的重視。在院系發(fā)展和專業(yè)建設(shè)的過(guò)程中，把漢語(yǔ)言文學(xué)非師范專業(yè)畢業(yè)實(shí)習(xí)納入其中，為該專業(yè)實(shí)習(xí)積極創(chuàng)造條件。在人才培養(yǎng)方案的制定和改革中，重視漢語(yǔ)言文學(xué)專業(yè)實(shí)踐教學(xué)的改革，加大實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)學(xué)生日常辦公軟件應(yīng)用、資料查找分類、公文書寫、活動(dòng)組織能力的鍛煉，注意對(duì)學(xué)生實(shí)踐能力、創(chuàng)新能力、動(dòng)手能力的培養(yǎng)，要培養(yǎng)知識(shí)過(guò)硬、能力可靠的人才。對(duì)漢語(yǔ)言文學(xué)非師范專業(yè)實(shí)習(xí)開展調(diào)研，不斷探索和改革該專業(yè)畢業(yè)實(shí)習(xí)形式和管理制度，幫助學(xué)生正確處理好畢業(yè)實(shí)習(xí)、畢業(yè)論文、畢業(yè)找工作的關(guān)系，提高畢業(yè)實(shí)習(xí)質(zhì)量。為避開畢業(yè)實(shí)習(xí)與畢業(yè)論文沖突，吉首大學(xué)文學(xué)院將從2009級(jí)開始在大三進(jìn)行畢業(yè)論文的選題工作，以確保畢業(yè)實(shí)習(xí)和畢業(yè)論文的質(zhì)量。

2.整合資源組建近便專業(yè)實(shí)習(xí)基地，靈活調(diào)整實(shí)習(xí)形式。將學(xué)校資源、院系資源與當(dāng)?shù)刭Y源進(jìn)行整合，為漢語(yǔ)言文學(xué)非師范專業(yè)組建近便實(shí)習(xí)基地，解決實(shí)習(xí)單位難以落實(shí)的問(wèn)題。如吉首大學(xué)文學(xué)院已經(jīng)在當(dāng)?shù)貓F(tuán)結(jié)報(bào)社、電視臺(tái)、校報(bào)、校電視臺(tái)為新聞專業(yè)建立了專門的實(shí)習(xí)基地，既解決了很多學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)問(wèn)題，又為平時(shí)的課程見習(xí)和實(shí)踐教學(xué)提供了便利。漢語(yǔ)言文學(xué)非師范專業(yè)亦可在當(dāng)?shù)卣块T、各企事業(yè)單位、公司建立近便實(shí)習(xí)基地，以便接納部分畢業(yè)生實(shí)習(xí)，解決實(shí)習(xí)單位難以落實(shí)的問(wèn)題。在近便實(shí)習(xí)基地的畢業(yè)實(shí)習(xí)可采取集中實(shí)習(xí)形式，方便院系管理和及時(shí)調(diào)控實(shí)習(xí)進(jìn)程，監(jiān)控實(shí)習(xí)效果。同時(shí)有利于加強(qiáng)學(xué)校與地方聯(lián)系，加強(qiáng)學(xué)生與社會(huì)的聯(lián)系，爭(zhēng)取與政府、單位就工作中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題進(jìn)行研究，開展橫向和縱向合作，使得單位、學(xué)校、學(xué)生三方互利互惠。

3.提高學(xué)生自身素質(zhì)，明確畢業(yè)實(shí)習(xí)的重要性。漢語(yǔ)言文學(xué)非師范專業(yè)學(xué)生提高自身素質(zhì)，有較強(qiáng)的動(dòng)手能力、創(chuàng)新能力、過(guò)硬的文字功底，是學(xué)生進(jìn)行畢業(yè)實(shí)習(xí)的先決條件，是學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)圓滿完成的基礎(chǔ)。漢語(yǔ)言文學(xué)非師范專業(yè)培養(yǎng)方案應(yīng)該與用人單位需求接軌，注重培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力、創(chuàng)新能力、文字功夫，為他們的畢業(yè)實(shí)習(xí)提前打好基礎(chǔ)，為就業(yè)增加砝碼。漢語(yǔ)言文學(xué)專業(yè)畢業(yè)實(shí)習(xí)是學(xué)生本科學(xué)習(xí)必不可缺的一個(gè)重要部分，也是學(xué)生即將步入社會(huì)進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換（由學(xué)生轉(zhuǎn)變?yōu)樽允称淞Φ膭趧?dòng)者）的鋪墊。通過(guò)實(shí)習(xí)，可以檢驗(yàn)我們學(xué)習(xí)的效果，提前進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換的心理準(zhǔn)備，為就業(yè)做預(yù)演。在實(shí)際生活當(dāng)中，畢業(yè)實(shí)習(xí)的就業(yè)功能也逐步得到了人們的認(rèn)可。學(xué)院應(yīng)提早將畢業(yè)實(shí)習(xí)種種必要性告知學(xué)生，對(duì)需要自主聯(lián)系實(shí)習(xí)單位的學(xué)生提供必要的引導(dǎo)，提前做好準(zhǔn)備。

4.規(guī)范畢業(yè)實(shí)習(xí)管理，采取適當(dāng)?shù)恼{(diào)控和評(píng)估機(jī)制。畢業(yè)實(shí)習(xí)的全過(guò)程應(yīng)該包括計(jì)劃制定、日程與人員安排、過(guò)程監(jiān)控、效果評(píng)估、實(shí)習(xí)反饋與調(diào)整，但在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中實(shí)習(xí)過(guò)程的監(jiān)控、實(shí)習(xí)效果的評(píng)估、實(shí)習(xí)的反饋與調(diào)整很難落到實(shí)處。就吉首大學(xué)文學(xué)院來(lái)說(shuō)，漢語(yǔ)言文學(xué)師范專業(yè)的集中實(shí)習(xí)較為圓滿，畢業(yè)實(shí)習(xí)早期的計(jì)劃安排、實(shí)習(xí)過(guò)程的檢查、實(shí)習(xí)效果的評(píng)估都落到了實(shí)處，學(xué)生實(shí)習(xí)日志撰寫工整，實(shí)習(xí)反饋暢通，實(shí)習(xí)后學(xué)院總結(jié)評(píng)價(jià)工作到位。但漢語(yǔ)言非師范專業(yè)的實(shí)習(xí)監(jiān)控、實(shí)習(xí)效果評(píng)定難以落實(shí)。針對(duì)漢語(yǔ)文學(xué)非師范專業(yè)的分散實(shí)習(xí)與集中實(shí)習(xí)，院內(nèi)可派老師指導(dǎo)（5-10人配一名指導(dǎo)教師），指導(dǎo)教師不需隨學(xué)生前往外地實(shí)習(xí)單位駐點(diǎn)，但必須隨時(shí)了解學(xué)生情況，在當(dāng)今信息發(fā)達(dá)的條件下，可以通過(guò)QQ、電子郵件、電話等多種形式與學(xué)生聯(lián)系。學(xué)生實(shí)習(xí)返回后，由院內(nèi)統(tǒng)一的實(shí)習(xí)成績(jī)?cè)u(píng)定小組通過(guò)看實(shí)習(xí)日志、實(shí)習(xí)材料、學(xué)生答辯和材料展示評(píng)定學(xué)生成績(jī)。用行動(dòng)肯定學(xué)生的成績(jī)，引起學(xué)生的重視。

漢語(yǔ)言文學(xué)非師范專業(yè)畢業(yè)實(shí)習(xí)是專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)與市場(chǎng)需求對(duì)接的必由之路。探索漢語(yǔ)言文學(xué)非師范專業(yè)可行的實(shí)踐教學(xué)操作模式、尋找專業(yè)實(shí)習(xí)的可行途徑，對(duì)維持該專業(yè)發(fā)展的意義重大。

參考文獻(xiàn)

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篇(3)

軟件實(shí)習(xí)生總結(jié)【1】短短兩周的很快就過(guò)去了，在xx的實(shí)習(xí)馬上就要過(guò)去了。雖然只有短短的兩周，但我學(xué)會(huì)了很多知識(shí)，熟悉了軟件開發(fā)的流程，也很好的增強(qiáng)了自己的動(dòng)手能力。

我是一名即將大四的學(xué)生，縱觀現(xiàn)在的就業(yè)形勢(shì)，國(guó)家高校的擴(kuò)招，世界金融危機(jī)的橫掃，大學(xué)生應(yīng)該有一種居安思危的緊迫感，特別是對(duì)已經(jīng)度過(guò)兩年大學(xué)的我來(lái)說(shuō)，畢業(yè)并不是一個(gè)遙遠(yuǎn)的詞匯。寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)，缺少了平時(shí)的鍛煉，沒(méi)有厚積當(dāng)然不能有薄發(fā)。首先我得有思想上的緊迫感，在學(xué)校學(xué)習(xí)的都是理論知識(shí)，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)則是少之又少。綜合能力強(qiáng)的人才才是這個(gè)社會(huì)需要的，成長(zhǎng)成為社會(huì)需要的人才是我的個(gè)人奮斗目標(biāo)。有了強(qiáng)大的精神動(dòng)力，有了堅(jiān)如磐石的毅力，相信成功并不遙遠(yuǎn)。

首先，我的自我能力得到了加強(qiáng)。在實(shí)習(xí)的前幾天主要進(jìn)行的是與JAVA有關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)及預(yù)備知識(shí)的普及。在這之前由于種種原因我沒(méi)有學(xué)習(xí)過(guò)JAVA，所以對(duì)于J我?guī)缀跻粺o(wú)所知。但我曾經(jīng)學(xué)習(xí)過(guò)C++，所以對(duì)語(yǔ)言的理解和接受能力還不算太慢，盡管老師講解速度較快但我還是盡量跟上老師的速度。在這個(gè)過(guò)程中我學(xué)會(huì)一種自學(xué)方法——可以在第一遍時(shí)不求甚解，先了解知識(shí)框架，之后再在使用的過(guò)程中不斷加強(qiáng)對(duì)知識(shí)的理解，從而較快的學(xué)會(huì)知識(shí)并應(yīng)用于實(shí)踐。

其次我的實(shí)際的操作能力得到了加強(qiáng)。知識(shí)講解告一段落后我們就進(jìn)入了緊張而又短暫的項(xiàng)目中。但不得不說(shuō)剛開始就碰了一鼻子灰——代碼書寫總是出錯(cuò)。由于對(duì)原理理解不夠透徹，語(yǔ)言使用缺乏足夠經(jīng)驗(yàn)所以進(jìn)度極慢。在經(jīng)過(guò)多次的討論后我們對(duì)項(xiàng)目理解逐漸深入，所以在此投入的過(guò)程就比較順利了。在這個(gè)過(guò)程中我明白了實(shí)踐和理論的差距及二者不可分割的關(guān)系。

最后是團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力的提高。在整個(gè)過(guò)程中團(tuán)隊(duì)協(xié)作發(fā)揮著不可替代的作用。從在剛拿到項(xiàng)目時(shí)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行分析，然后進(jìn)行分工，之后就開始工作，既各干各的又不失默契的合作。在這個(gè)過(guò)程中我們誰(shuí)遇到問(wèn)題會(huì)互相幫助解決提高了工作效率。由于各種原因，我們這組也存在些問(wèn)題……(自己編)。

這次實(shí)習(xí)拉近了我就和社會(huì)的距離，也讓自己在實(shí)踐中開拓了視野，增長(zhǎng)了才干。社會(huì)和大學(xué)一樣也是受教育和學(xué)習(xí)的地方，在……(寫實(shí)習(xí)地)的實(shí)習(xí)我收獲頗豐，再次感謝實(shí)習(xí)期間各位老師的指導(dǎo)教誨，你們給我的知識(shí)財(cái)富將讓我受益終生。但是我知道學(xué)無(wú)止境，僅僅這段時(shí)間的學(xué)習(xí)還是不夠的，在以后的生活中我會(huì)繼續(xù)努力學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自己能力，進(jìn)一步完善自己。

軟件實(shí)習(xí)生總結(jié)【2】轉(zhuǎn)眼之間，兩個(gè)月的實(shí)習(xí)期即將結(jié)束，回顧這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)工作，感觸很深，收獲頗豐。這兩個(gè)月，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)我自身的不懈努力，我學(xué)到了人生難得的工作經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)見識(shí)。我將從以下幾個(gè)方面總結(jié)軟件技術(shù)崗位工作實(shí)習(xí)這段時(shí)間自己體會(huì)和心得：

一、努力學(xué)習(xí)，理論結(jié)合實(shí)踐，不斷提高自身工作能力。

在軟件技術(shù)崗位工作的實(shí)習(xí)過(guò)程中，我始終把學(xué)習(xí)作為獲得新知識(shí)、掌握方法、提高能力、解決問(wèn)題的一條重要途徑和方法，切實(shí)做到用理論武裝頭腦、指導(dǎo)實(shí)踐、推動(dòng)工作。思想上積極進(jìn)取，積極的把自己現(xiàn)有的知識(shí)用于社會(huì)實(shí)踐中，在實(shí)踐中也才能檢驗(yàn)知識(shí)的有用性。在這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)工作中給我最大的感觸就是：我們?cè)趯W(xué)校學(xué)到了很多的理論知識(shí)，但很少用于社會(huì)實(shí)踐中，這樣理論和實(shí)踐就大大的脫節(jié)了，以至于在以后的學(xué)習(xí)和生活中找不到方向，無(wú)法學(xué)以致用。同時(shí)，在工作中不斷的學(xué)習(xí)也是彌補(bǔ)自己的不足的有效方式。信息時(shí)代，瞬息萬(wàn)變，社會(huì)在變化，人也在變化，所以你一天不學(xué)習(xí)，你就會(huì)落伍。通過(guò)這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)，并結(jié)合軟件技術(shù)崗位工作的實(shí)際情況，認(rèn)真學(xué)習(xí)的軟件技術(shù)崗位工作各項(xiàng)政策制度、管理制度和工作條例，使工作中的困難有了最有力地解決武器。通過(guò)這些工作條例的學(xué)習(xí)使我進(jìn)一步加深了對(duì)各項(xiàng)工作的理解，可以求真務(wù)實(shí)的開展各項(xiàng)工作。

二、圍繞工作，突出重點(diǎn)，盡心盡力履行職責(zé)。

在軟件技術(shù)崗位工作中我都本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去對(duì)待每項(xiàng)工作。雖然開始由于經(jīng)驗(yàn)不足和認(rèn)識(shí)不夠，覺得在軟件技術(shù)崗位工作中找不到事情做，不能得到鍛煉的目的，但我迅速?gòu)淖陨沓霭l(fā)尋找原因，和同事交流，認(rèn)識(shí)到自己的不足，以至于迅速的轉(zhuǎn)變自己的角色和工作定位。為使自己盡快熟悉工作，進(jìn)入角色，我一方面抓緊時(shí)間查看相關(guān)資料，熟悉自己的工作職責(zé)，另一方面我虛心向領(lǐng)導(dǎo)、同事請(qǐng)教使自己對(duì)軟件技術(shù)崗位工作的情況有了一個(gè)比較系統(tǒng)、全面的認(rèn)知和了解。根據(jù)軟件技術(shù)崗位工作的實(shí)際情況，結(jié)合自身的優(yōu)勢(shì)，把握工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)， 盡心盡力完成軟件技術(shù)崗位工作的任務(wù)。兩個(gè)月的實(shí)習(xí)工作，我經(jīng)常得到了同事的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的贊許。

三、轉(zhuǎn)變角色，以極大的熱情投入到工作中。

從大學(xué)校門跨入到軟件技術(shù)崗位工作崗位，一開始我難以適應(yīng)角色的轉(zhuǎn)變，不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從而解決問(wèn)題，認(rèn)為沒(méi)有多少事情可以做，我就有一點(diǎn)失望，開始的熱情有點(diǎn)消退，完全找不到方向。但我還是盡量保持當(dāng)初的那份熱情，想干有用的事的態(tài)度，不斷的做好一些雜事，同時(shí)也勇于協(xié)助同事做好各項(xiàng)工作，慢慢的就找到了自己的角色，明白自己該干什么，這就是一個(gè)熱情的問(wèn)題，只要我保持極大的熱情，相信自己一定會(huì)得到認(rèn)可，沒(méi)有不會(huì)做，沒(méi)有做不好，只有你愿不愿意做。轉(zhuǎn)變自己的角色，從一位學(xué)生到一位工作人員的轉(zhuǎn)變，不僅僅是角色的變化，更是思想觀念的轉(zhuǎn)變。

四、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，在完成本職工作的同時(shí)協(xié)同其他同事。

在工作間能得到領(lǐng)導(dǎo)的充分信任，并在按時(shí)完成上級(jí)分配給我的各項(xiàng)工作的同時(shí)，還能積極主動(dòng)地協(xié)助其他同事處理一些內(nèi)務(wù)工作。個(gè)人的能力只有融入團(tuán)隊(duì)，才能實(shí)現(xiàn)最大的價(jià)值。實(shí)習(xí)期的工作，讓我充分認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)精神的重要性。

團(tuán)隊(duì)的精髓是共同進(jìn)步。沒(méi)有共同進(jìn)步，相互合作，團(tuán)隊(duì)如同一盤散沙。相互合作，團(tuán)隊(duì)就會(huì)齊心協(xié)力，成為一個(gè)強(qiáng)有力的集體。很多人經(jīng)常把團(tuán)隊(duì)和工作團(tuán)體混為一談，其實(shí)兩者之間存在本質(zhì)上的區(qū)別。優(yōu)秀的工作團(tuán)體與團(tuán)隊(duì)一樣，具有能夠一起分享信息、觀點(diǎn)和創(chuàng)意，共同決策以幫助每個(gè)成員能夠更好地工作，同時(shí)強(qiáng)化個(gè)人工作標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)。但工作團(tuán)體主要是把工作目標(biāo)分解到個(gè)人，其本質(zhì)上是注重個(gè)人目標(biāo)和責(zé)任，工作團(tuán)體目標(biāo)只是個(gè)人目標(biāo)的簡(jiǎn)單總和，工作團(tuán)體的成員不會(huì)為超出自己義務(wù)范圍的結(jié)果負(fù)責(zé)，也不會(huì)嘗試那種因?yàn)槎嗝蓡T共同工作而帶來(lái)的增值效應(yīng)。

五、存在的問(wèn)題。

幾個(gè)月來(lái)，我雖然努力做了一些工作，但距離領(lǐng)導(dǎo)的要求還有不小差距，如理論水平、工作能力上還有待進(jìn)一步提高，對(duì)軟件技術(shù)崗位工作崗位還不夠熟悉等等，這些問(wèn)題，我決心實(shí)習(xí)報(bào)告在今后的工作和學(xué)習(xí)中努力加以改進(jìn)和解決，使自己更好地做好本職工作。

針對(duì)實(shí)習(xí)期工作存在的不足和問(wèn)題，在以后的工作中我打算做好以下幾點(diǎn)

來(lái)彌補(bǔ)自己工作中的不足：

1.做好實(shí)習(xí)期工作計(jì)劃，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)軟件技術(shù)崗位工作崗位各種制度和業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，做到全面深入的了解各種制度和業(yè)務(wù)。

2.以實(shí)踐帶學(xué)習(xí)全方位提高自己的工作能力。在注重學(xué)習(xí)的同時(shí)狠抓實(shí)踐，在實(shí)踐中利用所學(xué)知識(shí)用知識(shí)指導(dǎo)實(shí)踐全方位的提高自己的工作能力和工作水平。

篇(4)

[關(guān)鍵詞] 品管圈；護(hù)理實(shí)習(xí)生；分層次教學(xué)

[中圖分類號(hào)] R193[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B[文章編號(hào)] 1674-4721（2014）05（a）-0167-02

Effect research of "quality control circle" applied in hierarchical teaching of nursing trainees

MEI Jing GUO Zhi-qun YU Shui-ying

The First Pepole′s Hospital of Jiujiang City in Jiangxi Province,Jiujiang 332000,China

[Abstract] Objective To explore the effects of "quality control circle" applied in hierarchical teaching of nursing trainees. Methods 408 cases of nursing trainees in our hospital from 2012 to 2013 were selected as research objects and randomly divided into observation group and control group,each group of 204 cases."quality control circle" with hierarchical teaching was used in observation group and the traditional way was used in control group.Clinical effect in two groups was compared. Results Examination pass rate,the rate of language specification,communication rate,active service rate and the medical staff satisfaction in observation group was higher than that in control group respectively,with statistical difference(P＜0.05). Conclusion "Quality control circle" applied in hierarchical teaching of nursing intern can improve the enthusiasm of teacher,the comprehensive quality of nursing trainees and satisfaction of the patient,improve nursing brand effect of hospital.

[Key words] Quality control circle;Nursing trainees;Hierarchical teaching

“品管圈”（quality control circle，QCC）活動(dòng)是由日本品管權(quán)威石川馨博士發(fā)起，指在同一單位內(nèi)自動(dòng)自發(fā)實(shí)施品管活動(dòng)組成永續(xù)性的小組，以尊重人性、以人為本出發(fā)，通過(guò)輕松愉悅的現(xiàn)場(chǎng)管理方式，使員工自發(fā)地參與管理工作，從而在工作中獲得滿足感和成就感[1-2]。QCC在新加坡和澳大利亞等地醫(yī)院中被廣泛開展，效果肯定[3]，國(guó)內(nèi)很多省市醫(yī)院也在逐步推廣此項(xiàng)工作，這是一種自下而上的品質(zhì)管理活動(dòng)，一線護(hù)理人員自動(dòng)自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)管理，圈內(nèi)每一位成員都有參與決策和解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)，體現(xiàn)了“自動(dòng)自發(fā)、團(tuán)隊(duì)合作、品質(zhì)管理、持續(xù)改進(jìn)”的管理理念。本文根據(jù)護(hù)生學(xué)歷層次不同分為中專組、大專組和本科組，每組配備相應(yīng)的帶教教師，觀察QCC在護(hù)理實(shí)習(xí)生分層次教學(xué)中的應(yīng)用效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2012年3月～2013年12月在本院實(shí)習(xí)的護(hù)理實(shí)習(xí)生共408例，其中男7例，女401例；本科生22例，?？粕?66例，中專生120例。將所有患者隨機(jī)分為兩組，每組204例，觀察組采取QCC方式進(jìn)行分層次教學(xué)，對(duì)照組采取傳統(tǒng)方式進(jìn)行分層次教學(xué)。

1.2 活動(dòng)開展內(nèi)容

各QCC小組成員根據(jù)護(hù)生分層次教學(xué)的主題，設(shè)計(jì)了圈名、圈徽、工作計(jì)劃及工作目標(biāo)等。

1.3 活動(dòng)開展方法

帶教老師以科室為單位自發(fā)組圈，以6～8例為一個(gè)圈（均符合醫(yī)院層級(jí)教學(xué)要求），選定圈長(zhǎng)全權(quán)負(fù)責(zé)本圈工作，科室護(hù)士長(zhǎng)為輔導(dǎo)員進(jìn)行指導(dǎo)，圈員按選定的主題，QCC運(yùn)用群眾智慧、集體力量、團(tuán)隊(duì)精神、PDCA循環(huán)改進(jìn)程序[4-5]，按照活動(dòng)計(jì)劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、實(shí)施方法擬定、對(duì)策實(shí)施與檢查、效果確認(rèn)、檢討與反省、整改和改進(jìn)等八個(gè)活動(dòng)步驟對(duì)護(hù)生進(jìn)行分層次教學(xué)。運(yùn)用魚骨圖、檢查表、流程圖、頭腦風(fēng)暴、分層法等質(zhì)量管理工具進(jìn)行管理，針對(duì)護(hù)理教學(xué)中存在的問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)分析，逐步解決，每月召開圈會(huì)，并有相關(guān)的活動(dòng)記錄，6個(gè)月為一個(gè)QCC活動(dòng)周期。①很多QCC小組成員從工作中善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極發(fā)揮主觀能動(dòng)性，提出好的意見和建議，根據(jù)護(hù)生層次不同，新增加了很多項(xiàng)目，如讓護(hù)生每周書寫學(xué)習(xí)心得，定期進(jìn)行護(hù)生對(duì)帶教老師的滿意度調(diào)查等；②根據(jù)護(hù)生與患者溝通困難等問(wèn)題，QCC圈員在護(hù)生中開展“護(hù)患溝通情景競(jìng)賽”，書寫護(hù)患溝通記錄單比賽等活動(dòng)，大大提高護(hù)生的溝通交流能力；③針對(duì)護(hù)生畢業(yè)時(shí)面臨畢業(yè)答辯的任務(wù)，QCC中高學(xué)歷、高職稱的圈員擔(dān)任護(hù)生的論文指導(dǎo)老師，在全院范圍內(nèi)進(jìn)行講座，同時(shí)模擬論文答辯場(chǎng)景，提高護(hù)生撰寫論文的能力和現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)急能力。

1.4 護(hù)生分層次教學(xué)內(nèi)容和要求

教學(xué)內(nèi)容：①中專生以掌握護(hù)理基礎(chǔ)知識(shí)、基本理論、基本技能、專科操作、護(hù)理程序、人際交流為主；②專科生以掌握整體護(hù)理理論、護(hù)理程序的工作方法為主，對(duì)患者及家屬實(shí)施健康教育計(jì)劃；③本科生除?？粕囊笸猓€需注重提高學(xué)生的管理能力和科研能力[6]。教學(xué)要求：在制訂目標(biāo)教學(xué)時(shí)，對(duì)輪轉(zhuǎn)科室的安排、帶教老師的選擇、具體帶教要求（集中教學(xué)、小講課、護(hù)理查房、護(hù)理病歷）、出科?？评碚摷安僮骺己说茸鞒鼍唧w規(guī)定，進(jìn)行分層次帶教。

1.5 觀察指標(biāo)

采用“護(hù)生綜合能力測(cè)評(píng)表”評(píng)價(jià)兩組分層次教學(xué)效果。

1.6 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組的考核合格率、語(yǔ)言規(guī)范率、溝通交流率、主動(dòng)服務(wù)率及醫(yī)務(wù)人員滿意度均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）（表1）。

表1 兩組學(xué)生綜合能力測(cè)評(píng)表[n（%）]

與對(duì)照組比較，*P＜0.05

3 討論

在此活動(dòng)中護(hù)士長(zhǎng)作為輔導(dǎo)員對(duì)活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)，并不直接參與管理，改變了以往教學(xué)工作中“要我如何做”的模式，演變成“我要如何做”，提高了護(hù)理人員主動(dòng)參與實(shí)習(xí)帶教質(zhì)量管理的意識(shí)，體現(xiàn)了工作主動(dòng)性、創(chuàng)造性和積極性，提升了帶教質(zhì)量；提高了護(hù)理人員的能力，能準(zhǔn)確熟練應(yīng)用PDCA循環(huán)[7]，并結(jié)合魚骨圖、檢查表、流程圖、頭腦風(fēng)暴、分層法等質(zhì)量管理工具，解決實(shí)習(xí)帶教工作中的各種問(wèn)題[8]；提高了護(hù)士的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)和主動(dòng)性，圈長(zhǎng)根據(jù)個(gè)人特長(zhǎng)給圈員分工，充分發(fā)揮每個(gè)人員的作用；體現(xiàn)了“以人為本”的教學(xué)理念，通過(guò)分層次教學(xué)，因材施教，使每一位護(hù)士的能力和素質(zhì)都得到最大程度的提高；促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的提高，護(hù)生良好的實(shí)習(xí)態(tài)度、熟練的操作技能、豐富的理論知識(shí)為患者提供了優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的護(hù)理服務(wù)；提高了護(hù)生的綜合素質(zhì)，分層次帶教可以使護(hù)生了解自身優(yōu)勢(shì)和不足之處，調(diào)整努力方向，促進(jìn)個(gè)人能力的發(fā)展。

QCC開展后，護(hù)理人員以高漲、飽滿的工作熱情，以主人翁意識(shí)參與到所有的護(hù)理工作中，為患者提供高效、滿意的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[9-11]；護(hù)生根據(jù)自身特點(diǎn)以良好的實(shí)習(xí)態(tài)度、熟練的操作技能、豐富的理論知識(shí)，積極主動(dòng)為患者服務(wù)；培養(yǎng)出優(yōu)秀的護(hù)理事業(yè)接班人，為護(hù)理事業(yè)的發(fā)展添磚加瓦；提高患者滿意度，“金杯、銀杯，不如患者的口碑”，患者的滿意將是最大的社會(huì)效益，也將帶來(lái)無(wú)形的經(jīng)濟(jì)效益和價(jià)值。

[參考文獻(xiàn)]

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篇(5)

第一周

大二下期期末的實(shí)習(xí)終于到來(lái)了，因?yàn)檫@次實(shí)習(xí)從剛?cè)雽W(xué)的就聽說(shuō)了，所以對(duì)實(shí)習(xí)充滿了害怕和期待，害怕是因?yàn)閷?shí)習(xí)的到來(lái)意味著我們大學(xué)生活的即將結(jié)束，期待是因?yàn)閷?shí)習(xí)的到來(lái)意味著我就可以踏入社會(huì)去開辟自己的天地了。這次實(shí)習(xí)是我們學(xué)習(xí)理論知識(shí)以來(lái)的踏入社會(huì)第一次具體接觸現(xiàn)場(chǎng)事物，將理論知識(shí)與實(shí)際相結(jié)合，突破了書本上的限制;同時(shí)這次實(shí)習(xí)也是我們畢業(yè)生在畢業(yè)前的一項(xiàng)必經(jīng)的考驗(yàn)，意義重大。這次

第一周實(shí)習(xí)，總的來(lái)說(shuō)也沒(méi)干什么，也就是熟悉熟悉環(huán)境、看看書之類的。第一次到實(shí)習(xí)公司的時(shí)候，，心里還是有點(diǎn)害怕的，因?yàn)橐?jīng)過(guò)嚴(yán)格的面試和筆試、，畢竟我在學(xué)校主要學(xué)的是房屋建設(shè)方面，現(xiàn)在讓我做電力建設(shè)方面的，我還是比較陌生的，我想想自己平時(shí)在學(xué)校也沒(méi)怎么學(xué)習(xí)，哪里會(huì)做呢？但想想應(yīng)該造價(jià)都應(yīng)該差不多，所以咬牙就在這呆下來(lái)了實(shí)習(xí)也是我第一次與專業(yè)有關(guān)的實(shí)習(xí)，心里挺感慨萬(wàn)千的。

這次的實(shí)習(xí)，我主要學(xué)的是土建預(yù)算方面的。像我在學(xué)校里學(xué)的有關(guān)預(yù)算的知識(shí)也不多，我剛開始領(lǐng)導(dǎo)給了我?guī)妆綳X省電力建設(shè)的地方定額，主要就是熟悉一下電力建設(shè)的基本內(nèi)容，了解預(yù)算的一些規(guī)則和套價(jià)，掌握基礎(chǔ)的工程預(yù)算，同時(shí)也給了我一部分圖紙給我結(jié)合書看?？戳瞬虐l(fā)現(xiàn)電力建設(shè)和房屋建設(shè)的差別還是有很大差別的。

來(lái)到這里才發(fā)現(xiàn)自己以前在學(xué)校學(xué)的東西挺少的，那簡(jiǎn)直叫九牛一毛，社會(huì)上要學(xué)的東西太多了，專業(yè)知識(shí)、綜合知識(shí)、為人處事等等。一周的時(shí)間很快就過(guò)去了，原以為實(shí)習(xí)的日子會(huì)比較枯燥的，不過(guò)老實(shí)說(shuō)第一周的實(shí)習(xí)還是比較輕松愉快的，呵呵，俗話說(shuō)萬(wàn)事開頭難，我已經(jīng)邁出了第一步了，在接下去的日子里我會(huì)繼續(xù)努力的。

第二周

工作內(nèi)容及心得體會(huì)：

新的一周的實(shí)習(xí)生活又結(jié)束了，我已經(jīng)慢慢適應(yīng)了新的環(huán)境，漸漸的融入了工作中，在這一周里總體我還是有收獲的，實(shí)習(xí)結(jié)束后有必要好好總結(jié)一下。第一周實(shí)習(xí)也沒(méi)做什么，第二周指導(dǎo)師傅給了我三本電力建設(shè)行業(yè)的行業(yè)定額書，同時(shí)也把面試時(shí)的圖紙給了我讓我邊看定額邊學(xué)著計(jì)算，這就算是正式開始學(xué)預(yù)算。拿到定額書我沒(méi)有急于的開始計(jì)算，而是先把定額書里的計(jì)算規(guī)則看了一遍，然后把圖紙看了一遍大體了解要算的工程量，才開始了我的預(yù)算之路，由于對(duì)計(jì)算規(guī)則的不熟悉和對(duì)圖紙很多地方的不懂，所以只能邊看邊計(jì)算。所以計(jì)算速度可想而知了，雖然慢是慢了點(diǎn)但我一點(diǎn)都不在乎，因?yàn)槲抑缹W(xué)習(xí)的過(guò)程是漫長(zhǎng)的不是一天兩天就可以學(xué)會(huì)的，要慢慢來(lái)心急吃不到熱豆腐。本來(lái)我們這個(gè)專業(yè)就是要有很好的耐力，像一個(gè)工程要計(jì)算的地方有很多，一急就會(huì)漏掉很多，在慢慢的計(jì)算中我就發(fā)現(xiàn)了自己太多的問(wèn)題，很多不懂感覺壓力挺大的，但我必須接受這過(guò)挑戰(zhàn)。下定決心后我就把書籍和圖紙結(jié)合看同時(shí)把學(xué)校的計(jì)算例子也拿來(lái)對(duì)照，實(shí)在不懂的地方就問(wèn)師傅和同事，他們都很樂(lè)意給我講解，對(duì)于我提的問(wèn)題他們都建議我去現(xiàn)場(chǎng)看看，但我要一個(gè)月后才可能去現(xiàn)場(chǎng)，想想其實(shí)一個(gè)月也挺短的，這一個(gè)月在公司就好好熟悉計(jì)算規(guī)則和圖紙，經(jīng)過(guò)這周的計(jì)算我發(fā)現(xiàn)其實(shí)電力建設(shè)和我再學(xué)校學(xué)的也有很多相似的，只是很多東西是我在學(xué)校從沒(méi)遇到的，所以在以后的日子里我要多多的看書學(xué)習(xí)。

第二周就在忙碌而充實(shí)中度過(guò)了，期間腦海里有過(guò)一些想法，對(duì)自己未來(lái)要從事的工作有過(guò)思考，盡管現(xiàn)在只是一個(gè)想法在腦海里，但我相信有了這個(gè)想法我會(huì)更努力的學(xué)習(xí)。

第三周

工作內(nèi)容及心得體會(huì)：

很快兩周的實(shí)習(xí)生活過(guò)去了，第三周的實(shí)習(xí)生活又緊張而忙碌的開始了。這一周所做的事和上周基本一樣，早上上班提前半小時(shí)去把辦公室打掃干凈，把開水燒好，然后就開始做自己的事情。在這一周感覺沒(méi)有沒(méi)有前兩周學(xué)著那么吃力了，慢慢的熟悉了圖紙和2006版電力行業(yè)定額，根據(jù)計(jì)算規(guī)則計(jì)算就可以了，計(jì)算速度也提上來(lái)了，估計(jì)這周可以把空壓機(jī)房的工程量算完，到本周四我就把圖紙算完了，于是整理了一下就拿給師傅檢查了一下，師傅看完了跟我指出了我有一些地方漏算的，如一些預(yù)埋鐵件我沒(méi)有注意到，裝飾算錯(cuò)了等一些問(wèn)題，然后叫我回去好好在看看圖紙和定額書把算量補(bǔ)全。

把漏算的東西通過(guò)查看圖集和看計(jì)算規(guī)則慢慢的把它部全和修正后，徐師傅又找了一套圖紙給我叫我核對(duì)一下我們公司于業(yè)主方的概算方面的方法差異，敘師傅給的是一份她做過(guò)的電子工程量，這中間的差異就是使用的方法不一樣，但結(jié)果都一樣，通常情況都是我沒(méi)直接用計(jì)算式表達(dá)出計(jì)算結(jié)果，但業(yè)主方打破了傳統(tǒng)的方法他們直接用excel工作表就表達(dá)出來(lái)了，看著非常的簡(jiǎn)介工整舒服，通過(guò)核對(duì)比較我發(fā)現(xiàn)這個(gè)不是適合每一個(gè)人的，他這個(gè)表達(dá)方法需要我們非常的熟悉辦公軟件，才會(huì)很快，不然就會(huì)工作效率非常低，但這是一個(gè)非常好的思路，值得我們借鑒。

總的通過(guò)這次計(jì)算，我的收獲還是挺多的，比如以前沒(méi)有接觸過(guò)預(yù)埋件，這次在這里接觸到了而且學(xué)會(huì)了一些基礎(chǔ)的埋件標(biāo)號(hào)，如：l75*10的預(yù)埋件，表示的就是：75乘75mm的10mm厚的等邊角鋼，如果不是等邊角鋼就要書寫成：l75*45*10等。還有就是初步了解了預(yù)埋鐵件的重量是可以查金屬詞典得到的。

生活并不簡(jiǎn)單，我們要勇往直前！再苦再累，我也要堅(jiān)持下去，只要堅(jiān)持著，總會(huì)有微笑的一天。

第四周

工作內(nèi)容及心得體會(huì)：

很快一個(gè)月的時(shí)間就這么過(guò)去了。原本以為可以很快就去現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)了，但這一周公司把我從本部大樓調(diào)到了我住宿小區(qū)這邊的辦公樓學(xué)習(xí)，來(lái)到這邊我和另一個(gè)新來(lái)的都被安排在會(huì)議室學(xué)習(xí)，這邊的汪師傅就帶我們介紹了這邊所有經(jīng)營(yíng)部的師傅給我們認(rèn)識(shí)，在這邊總共有兩位師傅是土建方面的師傅，其他都是搞安裝、電氣、燃機(jī)方面的師傅。所以不言而喻汪師傅就成了我在這邊學(xué)習(xí)的指導(dǎo)老師了。

第一天熟悉環(huán)境后，我們就回會(huì)議室完成在大樓沒(méi)完成的任務(wù)，第二天汪師傅看我們完成了工作就拿來(lái)了一份：淮陰燃機(jī)300mw熱電二期工程的工程量分包結(jié)算給我們，叫我們對(duì)照?qǐng)D紙審核工程量，我不知道這是不是公司給我們布置的真正的工作，但我非常認(rèn)真的對(duì)待這次審核工作，因?yàn)槲抑肋@是一次很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在這次審核工作中我主要負(fù)責(zé)補(bǔ)給水升壓泵房、汽化風(fēng)壓機(jī)室、綜合管道支架這三份圖紙工程量的審核，剛剛拿到圖紙一看感覺應(yīng)該比較簡(jiǎn)單，但當(dāng)我下手去審核時(shí)才發(fā)現(xiàn)，其實(shí)不是想像的那么簡(jiǎn)單的，首先我們要跟著別人的思路去檢查別人有沒(méi)有算錯(cuò)是很費(fèi)時(shí)的，有時(shí)一個(gè)工程量就夠我思考很久，慢慢的我在不斷的審核中摸索出自己的工作思路，那就是遇到看不明白的就自己算一遍，如果結(jié)果一樣就說(shuō)明是正確的，不一樣就按自己的來(lái)計(jì)算，這樣我的工作效率就提升上去了。還有就是我們?cè)趯徍藭r(shí)不要拿到圖紙就急于去審核，我們要先熟悉圖紙，把圖紙上的文字說(shuō)明和詳圖仔細(xì)看一遍才下手審核，這樣可以幫我們?cè)趯徍酥斜苊忮e(cuò)算，比如：有一些工程量變更、圖紙變更等都會(huì)造成我們的審核錯(cuò)誤總的這次終于有接觸一點(diǎn)實(shí)際點(diǎn)的學(xué)習(xí)了，這樣會(huì)讓我更容易發(fā)現(xiàn)自己的不足之處，相信下周個(gè)收獲會(huì)更多，努力、加油！

大學(xué)生工程造價(jià)實(shí)習(xí)周記范文二

到公司陌生的環(huán)境、陌生的人和事，讓我感覺有點(diǎn)拘謹(jǐn)，努力讓自己的微笑減少言語(yǔ)上的笨拙。第一天并不像我想象的那樣，由人事經(jīng)理帶我們熟悉公司的環(huán)境，結(jié)識(shí)新的同事。大家似乎都很忙，可能現(xiàn)在是業(yè)務(wù)的旺季吧。

實(shí)習(xí)的第一周，并沒(méi)有像我們想象的那樣，有什么業(yè)務(wù)性的工作讓我們著手。我們只是簡(jiǎn)單的分配到一些事務(wù)性的工作，如整理文檔、記錄一些舊的文案等等。然后利用中午休息的時(shí)間結(jié)識(shí)了一些新的同事，熟悉了公司的環(huán)境。

第二個(gè)星期小有收獲

經(jīng)過(guò)一周的實(shí)習(xí)，對(duì)公司的運(yùn)作流程也有了一些了解，雖然還沒(méi)有具體的操作過(guò)，但是在接觸到新的事務(wù)不再不知所措，學(xué)會(huì)了如何去處理一些突發(fā)事件。比如在接到一些投訴電話的時(shí)候，懂得如何安撫客戶的情緒，如何進(jìn)行前期的一個(gè)簡(jiǎn)單處理等等。而且從工作地過(guò)程中明白了主動(dòng)出擊的重要性，在你可以選擇的時(shí)候，就要把主動(dòng)權(quán)握在自己手中。相信大家剛開始實(shí)習(xí)的時(shí)候，都做過(guò)類似復(fù)印打字、整理文檔等的雜活，因?yàn)閯傞_始對(duì)于公司的工作內(nèi)容、流程還不了解，所以做雜活成了實(shí)習(xí)工作必做的工作。雖然工作比較繁雜但是從中也學(xué)到不少的東西。所以說(shuō)事情是不分大小，只要積極學(xué)習(xí)積極辦事，做好份內(nèi)事，勤學(xué)、勤問(wèn)、勤做，就會(huì)有意想不到的收獲。

第三個(gè)星期初試牛刀

在經(jīng)歷了一周的打雜工作，讓我對(duì)公司的運(yùn)作流程以及業(yè)務(wù)有了一個(gè)整體的了解，因此這一周我們的工作內(nèi)容也有了一個(gè)小變化，除了進(jìn)行簡(jiǎn)單的客戶資料整理，還開始負(fù)責(zé)對(duì)一些客戶的回訪工作，在這之前一直認(rèn)為這是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作，因?yàn)樵趯W(xué)校的時(shí)候都已經(jīng)學(xué)習(xí)過(guò)電話營(yíng)銷的技巧了，但是在真正操作的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)中間還是有很多小細(xì)節(jié)需要我們注意的，比如在初次的回訪中，盡量不要拖太長(zhǎng)時(shí)間，一般控制在3-5分鐘，就應(yīng)該結(jié)束談話，要不會(huì)讓客戶產(chǎn)生厭煩心理，同時(shí)在交談的過(guò)程中，如何自報(bào)家門，如何進(jìn)行一個(gè)產(chǎn)品的推介等都是一個(gè)小技巧，因?yàn)橹挥心阏驹诳蛻舻慕嵌热ニ伎紗?wèn)題的時(shí)候，客戶才會(huì)愿意繼續(xù)下次的談話，如應(yīng)明確你為它帶來(lái)什么利益、做這件事對(duì)它有什么好處等，如有可能盡量約見見面的時(shí)間，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，很多問(wèn)題通過(guò)見面的交談效果會(huì)比僅僅通過(guò)電話的交談會(huì)好的多，一個(gè)可以通過(guò)面談了解到客戶的一個(gè)真實(shí)的想法，在一些問(wèn)題的說(shuō)明上更具說(shuō)服力。

第四個(gè)星期現(xiàn)場(chǎng)操作

一周的電話回訪，從陌生到熟練，從一個(gè)電話到N個(gè)電話的成長(zhǎng)，每天來(lái)公司上班就是整理昨天的客戶資料，看哪些客戶的信息是需要繼續(xù)回訪的，哪些是今天重點(diǎn)客戶，要通知其他人員去實(shí)地拜訪的，接下來(lái)就要開始一個(gè)接一個(gè)不斷地電話回訪，回訪的過(guò)程是漫長(zhǎng)的，結(jié)果是令人心寒的，也許你打了100個(gè)電話，只有一個(gè)客戶是正面的消息，其他的客戶都是委婉的在拒絕，有的甚至是態(tài)度惡劣，而那一個(gè)正面的客戶也可能隨時(shí)的泡湯。終于開始理解前輩們了。

經(jīng)過(guò)一周的電話洗禮耳膜開始有了職業(yè)病的征兆了，也同時(shí)對(duì)于電話產(chǎn)生了恐懼心理，相信這是每一個(gè)電話營(yíng)銷人員在自己獨(dú)當(dāng)一面后，所要面臨的第一關(guān)吧！繁雜、枯燥的電話回訪，但是卻又是必須經(jīng)歷的。只有在克服這個(gè)經(jīng)歷后才有可能有更大的進(jìn)步。

第五個(gè)星期意外的收獲

篇(6)

關(guān)鍵詞:高校 經(jīng)濟(jì)管理 實(shí)踐教學(xué) 基本功用

中圖分類號(hào): G64 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1007-3973(2010)06-163-02

1社會(huì)對(duì)經(jīng)濟(jì)管理人才的需求現(xiàn)狀分析

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展,社會(huì)各企業(yè)部門對(duì)經(jīng)濟(jì)管理類人才的需求急劇增加,根據(jù)教育部高等教育司完成的《普通高等學(xué)校經(jīng)濟(jì)學(xué)、工商管理類本科人才社會(huì)需求和培養(yǎng)現(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告》顯示,國(guó)內(nèi)有半數(shù)以上的社會(huì)用人單位在實(shí)際招聘中,錄用經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)本科畢業(yè)生的比例超過(guò)10%;受調(diào)查單位中仍有91%的社會(huì)用人單位表示,今后將繼續(xù)招聘經(jīng)濟(jì)管理類本科層次的畢業(yè)生。而根據(jù)人力資源和社會(huì)保障部2008年底進(jìn)行的人才需求信息匯總和分析顯示,像會(huì)計(jì)學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷、金融學(xué)及企業(yè)管理等專業(yè)列在社會(huì)需求最大的前50個(gè)專業(yè)之中,即使在目前金融風(fēng)暴的不利影響下,經(jīng)濟(jì)管理類人才的需求量依然超越其他熱門專業(yè),繼續(xù)排名第一,而對(duì)于畢業(yè)生的能力和素質(zhì),用人單位最重視的依次是綜合素質(zhì)、實(shí)際能力和專業(yè)知識(shí)。 因此,如何培養(yǎng)出具有高綜合素質(zhì)的經(jīng)濟(jì)管理人才成為我國(guó)高校教育面臨的一大挑戰(zhàn)。

2當(dāng)前各院校經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)人才培養(yǎng)中所存在的問(wèn)題

當(dāng)前,經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)在人才培養(yǎng)方面存在的問(wèn)題主要是綜合能力較差,解決實(shí)際問(wèn)題的能力較弱,不能快速適應(yīng)用人單位的工作要求。造成這一現(xiàn)象原因是多方面的,一是教育體制及傳統(tǒng)理論教學(xué)為主,實(shí)驗(yàn)實(shí)踐教學(xué)為輔的觀念培養(yǎng)的學(xué)生主要以理論知識(shí)學(xué)習(xí)為主,忽略了學(xué)生實(shí)際操作能力的鍛煉,導(dǎo)致學(xué)生不能很快適應(yīng)社會(huì)的新要求,二是大多辦學(xué)單位的實(shí)踐教學(xué)往往只浮于形式,沒(méi)能發(fā)揮其真正的實(shí)踐效用,三則是理論教學(xué)與實(shí)驗(yàn)實(shí)踐教育的結(jié)合研究不深入,課程體系設(shè)置和安排上存在不足。具體總結(jié)如下:

2.1實(shí)驗(yàn)實(shí)踐教學(xué)被弱化,專業(yè)實(shí)踐技能培養(yǎng)被忽略

經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)課可分為專業(yè)基礎(chǔ)課和專業(yè)主干課,一般來(lái)講,專業(yè)主干課屬于實(shí)務(wù)性相對(duì)較強(qiáng)的課程,需要設(shè)置大量的實(shí)踐環(huán)節(jié)來(lái)輔助理解與掌握,但據(jù)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn),目前大部分專業(yè)主干課的實(shí)踐課時(shí)在整個(gè)總課時(shí)中的比例是比較低的,現(xiàn)以某經(jīng)濟(jì)管理類高校2004年教學(xué)計(jì)劃為例,將其開設(shè)的部分專業(yè)的專業(yè)主干課程的課時(shí)比例等列示如下表。

(2)專業(yè)實(shí)踐教學(xué)學(xué)時(shí)包括課程教學(xué)中的實(shí)踐課時(shí)與獨(dú)立實(shí)踐環(huán)節(jié)中的模擬實(shí)習(xí)、階段實(shí)習(xí)、專業(yè)認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)、專業(yè)實(shí)習(xí)、畢業(yè)設(shè)計(jì)課時(shí)(不含畢業(yè)實(shí)習(xí))。

上表數(shù)據(jù)表明,實(shí)驗(yàn)實(shí)踐教學(xué)相對(duì)理論教學(xué)而言地位相對(duì)弱化,表現(xiàn)如下:

(1)專業(yè)實(shí)踐學(xué)時(shí)占總學(xué)時(shí)比例較低,最低為電算化專業(yè)的15%,最高為市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的23%,說(shuō)明專業(yè)實(shí)踐意識(shí)不強(qiáng)。

(2)每門專業(yè)主干課平均課時(shí)較少,特別是電算化會(huì)計(jì)專業(yè),僅為77課時(shí),其中實(shí)踐教學(xué)課時(shí)為20課時(shí),這意味著該專業(yè)學(xué)生在課程學(xué)習(xí)中,從事的主要是理論學(xué)習(xí)和簡(jiǎn)單的上機(jī)實(shí)驗(yàn),課程考察也主要以理論知識(shí)為主,實(shí)踐技能的培養(yǎng)被忽視了。

(3)專業(yè)主干課實(shí)踐教學(xué)課時(shí)占該門課程總課時(shí)比例普遍偏低,最低的是保險(xiǎn)專業(yè)的15%,最高的是工商管理專業(yè)的32%,次高為市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的30%,這說(shuō)明專業(yè)特色并不明顯。

2.2實(shí)踐教學(xué)缺乏有效的課程體系和真正實(shí)用的模擬教材

經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)課程,一般都具有較強(qiáng)的政策性,特別是會(huì)計(jì)學(xué),為適應(yīng)全球經(jīng)濟(jì)一體化的需求,國(guó)家定期對(duì)經(jīng)濟(jì)政策進(jìn)行調(diào)整,但模擬實(shí)習(xí)軟件系統(tǒng)及教材卻跟不上政策調(diào)整的步伐,導(dǎo)致在新的經(jīng)濟(jì)政策環(huán)境下許多模擬教材過(guò)于陳舊,漏洞也較多,這樣即使教師能通過(guò)備課使理論教學(xué)與經(jīng)濟(jì)理論與政策變動(dòng)相切合,模擬實(shí)習(xí)教材卻難以及時(shí)進(jìn)行更新,這就使得實(shí)訓(xùn)的政策依據(jù)與最新經(jīng)濟(jì)政策脫節(jié),達(dá)不到理想的實(shí)習(xí)目標(biāo)和要求。

2.3經(jīng)費(fèi)原因?qū)е掠布O(shè)施難以支撐大型數(shù)據(jù)庫(kù)及模擬教學(xué)軟件的有效運(yùn)行

由于經(jīng)費(fèi)的問(wèn)題,極少部分學(xué)校硬件達(dá)到當(dāng)前主流要求,而且大多教學(xué)單位由于硬件老化等問(wèn)題導(dǎo)致難以支撐模擬教學(xué)軟件的有效運(yùn)行。例如,SAS、neurosolutions等教學(xué)軟件要求硬件配置高,而硬件配置問(wèn)題導(dǎo)致該類軟件運(yùn)行不暢,影響實(shí)踐效率及效果。

2.4對(duì)實(shí)踐教學(xué)研究不夠深入,教學(xué)模式滯后

當(dāng)前實(shí)踐教學(xué)模式的主要特點(diǎn)是:校內(nèi)實(shí)踐主要表現(xiàn)為“實(shí)驗(yàn)教學(xué)依附于課程教學(xué)”,實(shí)驗(yàn)內(nèi)容更多表現(xiàn)為對(duì)課程內(nèi)容的驗(yàn)證和重復(fù),綜合性、設(shè)計(jì)性、研究性、創(chuàng)新性試驗(yàn)項(xiàng)目匱乏;校外實(shí)踐主要表現(xiàn)為“粗放式的社會(huì)實(shí)踐與實(shí)習(xí)”,由于校外實(shí)踐環(huán)境不穩(wěn)定、實(shí)習(xí)經(jīng)費(fèi)嚴(yán)重不足,大多數(shù)學(xué)校的校外實(shí)習(xí)采用分散實(shí)習(xí)的方式,導(dǎo)致出現(xiàn)了“重形式、輕效果”的現(xiàn)象,實(shí)踐目標(biāo)得不到很好地實(shí)現(xiàn)。

2.5 缺乏既能上理論課又能上實(shí)驗(yàn)實(shí)踐課的師資

實(shí)踐課對(duì)師資隊(duì)伍的要求很高即要有較專的業(yè)務(wù)素質(zhì), 又要具備專業(yè)崗位的技能, 熟悉生產(chǎn)實(shí)踐, 不但能從事或參與相關(guān)專業(yè)技術(shù)的開發(fā)工作, 又要熟練掌握計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。但對(duì)大多教育單位而言,往往理論課與實(shí)驗(yàn)實(shí)踐課程分別由不同的老師進(jìn)行授課,這更不能使理論教學(xué)與實(shí)驗(yàn)實(shí)踐教學(xué)有效的、完美的結(jié)合,無(wú)法達(dá)到教學(xué)效果。另外,由于某些教師在社會(huì)上專業(yè)實(shí)踐本身不足,就更不能上好實(shí)驗(yàn)實(shí)踐課程,因此“雙師型”教學(xué)師資的引進(jìn)和培養(yǎng)刻不容緩。

2.6實(shí)踐基地功能受限

一般來(lái)講,大部分高校并沒(méi)有為經(jīng)管類專業(yè)學(xué)生設(shè)置類似其他理工類院校專門用于實(shí)踐的實(shí)習(xí)工廠、車間或?qū)嵺`中心,而一些有能力承擔(dān)專業(yè)實(shí)踐的校內(nèi)基地,也只是一門心思的完成部門的工作計(jì)劃任務(wù),不愿主動(dòng)和相關(guān)專業(yè)合作開發(fā)實(shí)踐項(xiàng)目,在很大程度上造成資源上的浪費(fèi);一些校內(nèi)基地即使具備了實(shí)踐的條件,但由于沒(méi)有實(shí)踐計(jì)劃、實(shí)踐(驗(yàn))大綱,或缺少實(shí)踐老師指導(dǎo)而擱置;部門間的協(xié)調(diào)也人為的設(shè)置了障礙,嚴(yán)重地影響了相關(guān)專業(yè)的實(shí)踐教學(xué)和人才培養(yǎng)質(zhì)量。

總而言之,要切實(shí)抓好經(jīng)濟(jì)管理類本科生的實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量,提高整體教學(xué)水平和人才培養(yǎng)質(zhì)量,其中一個(gè)重要環(huán)節(jié),就是要通過(guò)積極探索實(shí)踐教學(xué)規(guī)律,構(gòu)建符合人才市場(chǎng)需求的、科學(xué)的實(shí)踐教學(xué)體系。

3經(jīng)濟(jì)管理類實(shí)驗(yàn)實(shí)踐教學(xué)的基本功用

3.1實(shí)驗(yàn)實(shí)踐教學(xué)五個(gè)階段的基本功用

經(jīng)濟(jì)管理類的實(shí)踐教學(xué)分為五個(gè)階段,即課程基礎(chǔ)實(shí)驗(yàn)階段、專業(yè)基礎(chǔ)實(shí)訓(xùn)階段、專業(yè)綜合實(shí)驗(yàn)階段、情景模擬實(shí)驗(yàn)階段以及專業(yè)社會(huì)實(shí)踐階段。

(1)課程基礎(chǔ)實(shí)驗(yàn)階段是實(shí)驗(yàn)教學(xué)的首要環(huán)節(jié),這一階段屬專業(yè)基本技能培養(yǎng)階段,隨理論教學(xué)同步進(jìn)行,相關(guān)課程的理論知識(shí)均通過(guò)課程基礎(chǔ)實(shí)驗(yàn)階段進(jìn)行傳授,使學(xué)生理解并掌握理論基礎(chǔ),并學(xué)會(huì)如何用其解決實(shí)際問(wèn)題,加深學(xué)生對(duì)相關(guān)課程理論知識(shí)的理解。

(2)專業(yè)基礎(chǔ)實(shí)訓(xùn)階段的主要目的是培養(yǎng)學(xué)生對(duì)專業(yè)知識(shí)的進(jìn)行綜合利用,使學(xué)生通過(guò)專業(yè)基礎(chǔ)綜合實(shí)訓(xùn)對(duì)本專業(yè)的多門課程知識(shí)進(jìn)行融會(huì)貫通,培養(yǎng)學(xué)生對(duì)專業(yè)知識(shí)綜合應(yīng)用能力和實(shí)際應(yīng)用能力。專業(yè)基礎(chǔ)實(shí)訓(xùn)是專業(yè)技能的綜合培養(yǎng)階段,應(yīng)在大學(xué)二年級(jí)下學(xué)期或大三上學(xué)期進(jìn)行,專業(yè)基礎(chǔ)實(shí)訓(xùn)在有助于學(xué)生理解和掌握專業(yè)知識(shí)體系的同時(shí)對(duì)學(xué)生完成畢業(yè)設(shè)計(jì)和求職都會(huì)有一個(gè)積極的幫助。

(3)專業(yè)綜合實(shí)驗(yàn)階段是在熟練掌握專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)后,實(shí)驗(yàn)教學(xué)環(huán)節(jié)中所進(jìn)行的一種創(chuàng)新式實(shí)驗(yàn)過(guò)程,其目標(biāo)在于培養(yǎng)學(xué)生利用專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐技能,解決經(jīng)濟(jì)管理中存在的實(shí)際問(wèn)題。對(duì)于學(xué)生而言,專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐技能的提升和發(fā)展都是在這一階段,這一階段的的教學(xué)形式多以在教師指導(dǎo)下的科研和學(xué)術(shù)活動(dòng)為主,要求盡可能多的同學(xué)能夠參與并具備一定質(zhì)量地完成這個(gè)階段的實(shí)踐活動(dòng)。

(4)情景模擬實(shí)驗(yàn)階段是在教師的組織和指導(dǎo)下對(duì)相關(guān)專業(yè)模擬完成企業(yè)管理、物流管理、財(cái)務(wù)管理及銷售等實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景,鍛煉學(xué)生的實(shí)務(wù)操作運(yùn)用以及商務(wù)談判技巧,培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際操作能力、應(yīng)變能力和控制能力,全面提升學(xué)生綜合素質(zhì),這一階段是對(duì)課程實(shí)驗(yàn),專業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)和研發(fā)式實(shí)驗(yàn)的補(bǔ)充和完善。

(5)專業(yè)社會(huì)實(shí)踐階段是指學(xué)生通過(guò)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)后,實(shí)際從事一項(xiàng)調(diào)查研究或管理模擬實(shí)踐活動(dòng),目的是增強(qiáng)學(xué)生對(duì)管理實(shí)踐活動(dòng)的了解,鍛煉學(xué)生的組織、溝通和協(xié)調(diào)能力以及對(duì)理論知識(shí)的綜合運(yùn)用能力,培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)。這一階段是培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)識(shí)和觀察社會(huì)、訓(xùn)練應(yīng)用能力和操作技能的重要教學(xué)環(huán)節(jié),是素質(zhì)教育的重要組成部分,它不僅要求學(xué)生對(duì)本專業(yè)所學(xué)知識(shí)和技能進(jìn)行綜合運(yùn)用,實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的完美結(jié)合,使學(xué)生能自主運(yùn)用所學(xué)基本理論和方法系統(tǒng)地進(jìn)行創(chuàng)新性、實(shí)踐性嘗試, 從而提高學(xué)生分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力,并在工作中逐漸培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神。

3.2實(shí)驗(yàn)實(shí)踐教學(xué)是培養(yǎng)復(fù)合型經(jīng)管類專業(yè)人才的有效方式

企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)主要包括原材料采購(gòu)、產(chǎn)品的生產(chǎn)、成品的銷售三大主要活動(dòng)和人力資源、財(cái)務(wù)、物流活動(dòng)三大輔助活動(dòng)。因此,作為一名統(tǒng)攬全局的經(jīng)濟(jì)管理人才,僅僅掌握經(jīng)濟(jì)管理的某一方面、某一局部的知識(shí),是很難擔(dān)負(fù)起其職責(zé)的。即便是那些只承擔(dān)經(jīng)濟(jì)管理的某一方面、某一局部功能職責(zé)的管理人員,若僅具備所承擔(dān)職責(zé)直接所需的知識(shí),而很少具備或不具備其他相關(guān)知識(shí),也無(wú)法滿足其工作角色的要求。這表明,經(jīng)管類人才是復(fù)合性人才,而不是單一知識(shí)結(jié)構(gòu)型人才。

在傳統(tǒng)的教學(xué)模式下,盡管各經(jīng)管類專業(yè)除開設(shè)專業(yè)課程以外,也開設(shè)了若干相關(guān)專業(yè)的課程,但是學(xué)生學(xué)習(xí)這些課程往往是分散的、孤立的。未能找到一種適當(dāng)?shù)姆绞绞箤W(xué)生將所學(xué)過(guò)的專業(yè)知識(shí)與相關(guān)知識(shí)綜合貫通并進(jìn)行運(yùn)用,因此,傳統(tǒng)的教學(xué)模式很難培養(yǎng)出復(fù)合型經(jīng)濟(jì)管理人才。而實(shí)驗(yàn)實(shí)踐教學(xué)的引入使學(xué)生通過(guò)參加具備先進(jìn)理念的綜合型實(shí)驗(yàn)實(shí)踐,利用現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)軟硬件、ERP沙盤以及會(huì)計(jì)電算化等學(xué)習(xí)手段,使學(xué)生在學(xué)習(xí)中體驗(yàn)到管理的情景、建立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),參與經(jīng)營(yíng)決策。將不同專業(yè)不同課程的知識(shí)點(diǎn)貫穿、結(jié)合起來(lái),從而在受到良好的專業(yè)理論教育與專業(yè)技能訓(xùn)練的同時(shí),對(duì)經(jīng)濟(jì)管理類及相關(guān)專業(yè)知識(shí)、專業(yè)活動(dòng)系統(tǒng)地進(jìn)行實(shí)踐性嘗試,提高知識(shí)運(yùn)用能力和解決實(shí)際問(wèn)題的能力,造就適合市場(chǎng)需要的復(fù)合型經(jīng)管類人才。

3.3實(shí)驗(yàn)實(shí)踐教學(xué)突破了經(jīng)管類教學(xué)活動(dòng)時(shí)空的局限

在實(shí)驗(yàn)實(shí)踐教學(xué)五個(gè)階段中的專業(yè)社會(huì)實(shí)踐階段中,雖然可以使學(xué)生很好地感知在一個(gè)特定情境下活生生的現(xiàn)實(shí), 對(duì)知識(shí)的理解有所幫助。但在這樣的教學(xué)形式下, 學(xué)生雖在真實(shí)的情境中, 但往往處于被動(dòng)的位置,由于企業(yè)要保守商業(yè)機(jī)密,致使實(shí)習(xí)生無(wú)法深入、完整地接觸企業(yè)的運(yùn)作過(guò)程,大部分時(shí)間耗費(fèi)在的、簡(jiǎn)單的服務(wù)性工作中,學(xué)生在這項(xiàng)實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)中所付出知識(shí)與能力的綜合程度很弱,在專業(yè)知識(shí)的運(yùn)用與專業(yè)技能的鍛煉方面收獲甚少,實(shí)習(xí)活動(dòng)大多流于形式。此外,不少企業(yè)擔(dān)心接受實(shí)習(xí)生會(huì)影響自身的正常工作秩序,將接收實(shí)習(xí)視作一種負(fù)擔(dān),致使高校很難聯(lián)系到足夠的實(shí)習(xí)單位以滿足擴(kuò)招后日益增多學(xué)生的實(shí)習(xí)要求。加上由于實(shí)踐時(shí)間的限制,學(xué)生只能接觸到專業(yè)實(shí)踐活動(dòng)的某個(gè)環(huán)節(jié)或某幾個(gè)環(huán)節(jié),無(wú)法系統(tǒng)地、完整地認(rèn)識(shí)與把握專業(yè)實(shí)踐活動(dòng)的全過(guò)程。而實(shí)驗(yàn)教學(xué)方式的出現(xiàn),如實(shí)踐教學(xué)中的“ERP 沙盤”模擬企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理,會(huì)計(jì)專業(yè)在實(shí)驗(yàn)室中按照實(shí)際會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)操作流程,設(shè)置不同的會(huì)計(jì)崗位,進(jìn)行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)的流程模擬。這種形式對(duì)于培養(yǎng)學(xué)生知識(shí)應(yīng)用、技能掌握、經(jīng)驗(yàn)積累、職業(yè)意識(shí)等復(fù)合型能力具有非常好的作用,使經(jīng)管類專業(yè)實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)突破了原有時(shí)空的限制,為其從根本上擺脫目前的困境創(chuàng)造了條件。

3.4實(shí)驗(yàn)教學(xué)縮短了經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)人才的培養(yǎng)周期

經(jīng)濟(jì)管理類人才培養(yǎng)需經(jīng)過(guò)理論教學(xué)及實(shí)踐教學(xué)兩個(gè)階段。在傳統(tǒng)的人才培養(yǎng)模式只注重理論教學(xué)而忽略了實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié),使得許多經(jīng)濟(jì)管理類學(xué)生在進(jìn)入工作崗位后,很難解決實(shí)際工作的的問(wèn)題,短時(shí)間內(nèi)無(wú)法達(dá)到用人單位的要求,要經(jīng)過(guò)一段較長(zhǎng)的磨合期與適應(yīng)期。從這種意義上說(shuō),高校對(duì)這類人才的培養(yǎng)只是進(jìn)行了第一階段的任務(wù),而沒(méi)有完成經(jīng)管類專業(yè)人才培養(yǎng)第二階段的任務(wù);產(chǎn)出的不是經(jīng)管類專業(yè)人才的成品,而是經(jīng)管類人才的半成品,從而導(dǎo)致學(xué)生所學(xué)與社會(huì)實(shí)際相脫節(jié)的情況,進(jìn)一步導(dǎo)致人才培養(yǎng)效率的低下與人才培養(yǎng)周期的延宕。實(shí)驗(yàn)實(shí)踐教學(xué)的進(jìn)行,不僅可以使經(jīng)管類專業(yè)學(xué)生構(gòu)建起合理的知識(shí)結(jié)構(gòu),而且可以使其經(jīng)濟(jì)管理實(shí)踐能力得到很大的提高。實(shí)驗(yàn)實(shí)踐教學(xué),對(duì)于提高學(xué)生的綜合素質(zhì)、培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力有著理論教學(xué)不可替代的作用。

(基金項(xiàng)目:重慶市高等教育教學(xué)改革研究一般項(xiàng)目資助(立項(xiàng)編號(hào):0831078))

注釋:

鈧炯普通高等學(xué)校經(jīng)濟(jì)學(xué)、工商管理類本科人才社會(huì)需求和培養(yǎng)現(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告[M].中國(guó)人民大學(xué)出版社,2005.3.

碓評(píng)創(chuàng)新工商管理本科專業(yè)人才培養(yǎng)模式的研究[J]. 西北工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版), 2007年第3期.

試論經(jīng)濟(jì)管理類本科人才培養(yǎng)的實(shí)踐教學(xué)體系[J].實(shí)驗(yàn)室研究與探索,2007 年第1 期.

篇(7)

在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，要考慮客戶的實(shí)際情況，按照客戶的感受來(lái)調(diào)整服務(wù)制度，也就是為客戶提供個(gè)性化的、價(jià)值最高的服務(wù)。下面給大家介紹一下客服人員上半年工作總結(jié)，有助于大家學(xué)習(xí)

客服人員上半年工作總結(jié)1時(shí)間太瘦，指縫太窄，一晃，20__年就這樣過(guò)了,剛來(lái)到公司可能一下子還沒(méi)從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，有點(diǎn)不適應(yīng)，但慢慢就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余，過(guò)去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下,通過(guò)自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在著不足。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個(gè)部門的同事都要和諧相處，因?yàn)榭头藛T的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對(duì)每個(gè)客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的，認(rèn)真細(xì)致和專業(yè)是必不可少的。要學(xué)會(huì)把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以老大對(duì)新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個(gè)人而言，剛來(lái)公司培訓(xùn)了一個(gè)月調(diào)回韶關(guān)工作，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個(gè)月，當(dāng)時(shí)覺得沒(méi)這個(gè)必要，但是當(dāng)我下來(lái)感覺自己有點(diǎn)落后之后覺得確實(shí)有這個(gè)必要，可以為自己將來(lái)在韶關(guān)工作打下更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

在工作中隨時(shí)都會(huì)遇到自己不懂的問(wèn)題，被問(wèn)及的同事都挺樂(lè)意教，不會(huì)擺著一副老員工的架子，這點(diǎn)對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)是一種欣慰，當(dāng)然工作中也會(huì)遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個(gè)客服人員來(lái)說(shuō)，首先應(yīng)該對(duì)客戶以誠(chéng)相待，把客戶當(dāng)成朋友，真心為客戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽客戶的問(wèn)題，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣

的問(wèn)題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗(yàn)。

說(shuō)真的，在工作中有時(shí)候有些細(xì)節(jié)問(wèn)題自己也察覺不到，可能是因?yàn)樽约翰粔蚣?xì)心和熟練，或者還不夠?qū)I(yè)，有時(shí)工作中出點(diǎn)錯(cuò)也在所難免，我會(huì)盡力克服這些缺點(diǎn)，希望以后可以做到更好。

回顧20__年，公司在人員有點(diǎn)緊缺的情況下超額地完成了任務(wù)，對(duì)于剛剛參加工作的我來(lái)說(shuō)有點(diǎn)艱辛，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，很感謝公司給我這樣一個(gè)平臺(tái)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，我會(huì)在明年的工作中繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。20__年,是全新的一年,也是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的發(fā)展盡一份力。在此，對(duì)一直以來(lái)支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導(dǎo)和生活中的關(guān)心，沒(méi)有公司的培養(yǎng)就沒(méi)有我現(xiàn)在的進(jìn)步，雖然進(jìn)步不是很明顯。

公司的部分員工在工作能力上的成長(zhǎng)和進(jìn)步。作為同事讓我有一些成就感，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，老大交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真努力地完成它。時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗(yàn)投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，加強(qiáng)部門的凝聚力，力爭(zhēng)在新一年的工作中煥然一新，取得更大進(jìn)步。

客服人員上半年工作總結(jié)2從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長(zhǎng)短，電話客服都能夠給人很大的成長(zhǎng)。以下是一位電話客服工作總結(jié)：

從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為__銀行電話銀行客服中心的一員。

在那里，我們每一天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)這天外呼就應(yīng)注意哪些問(wèn)題;在那里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)趹?yīng)對(duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在那里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都用心參與到討論中來(lái)，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在那里，我們每一天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在那里，每一天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的溫暖;在那里，我們每一天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在那里，我們?cè)赺_銀行電話銀行__中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡(jiǎn)單起來(lái)。聽著老員工們親切熟練的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放下休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行__中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責(zé)，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。

在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的潛力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。

堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：

一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每一天的外__，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行__地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于__的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如__行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹形結(jié)構(gòu)，幫忙我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題;

三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，持續(xù)良好心態(tài);

四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

客服人員上半年工作總結(jié)3截止到20__年__月__日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息工作

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用_發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20__年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20__年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20__年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有_的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。

六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開展起來(lái)。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。

五、通過(guò)部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。

七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。

綜上所述，20__年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī)，但但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國(guó)家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

客服人員上半年工作總結(jié)4眾所周知，目前__的4S店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，隨之人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟，對(duì)要求也越來(lái)越高，4S店售后服務(wù)上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去，在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為婁底宇森汽車

銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。

以下是我對(duì)我部20__年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：

一、別克售后的經(jīng)營(yíng)狀況

20__年別克售后的年終任務(wù)是__萬(wàn)，截止20__年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為__元，完成全年計(jì)劃的__%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。

其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為__臺(tái)，車間總工時(shí)費(fèi)為__元(機(jī)修：__元，鈑金：__元，油漆：__元)，我們的配件銷售額為__元，其中材料成本(不含稅)為__元，材料毛利為__元，已完成了全年配件任務(wù)的__%。

二、物業(yè)維修成本

為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解

決問(wèn)題，避免問(wèn)題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有__元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。

三、人才資源現(xiàn)狀

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為__人，其中管理人員為__人，員工為__人(除管理人員外，前臺(tái)接待為__人，機(jī)修人員為__人，鈑噴為_人，倉(cāng)管及保潔各_人)以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。

客服人員上半年工作總結(jié)5此次實(shí)習(xí)是本人的畢業(yè)實(shí)習(xí)，自己希望通過(guò)本次實(shí)習(xí)能夠達(dá)到在校期間綜合理論的再學(xué)習(xí)和應(yīng)用，力求適應(yīng)并掌握書本以外的知識(shí)，增長(zhǎng)和擴(kuò)充知識(shí)面，增加對(duì)社會(huì)的接觸，為下一步步入社會(huì)打下基礎(chǔ)。

此次實(shí)習(xí)，主要有以下的工作內(nèi)容：

1、回訪電話工作內(nèi)容：

根據(jù)檔案資料，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問(wèn)客戶車輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要致意：“感謝您對(duì)我們的支持和信任!”體會(huì)：回訪電話，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求;回訪電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2、客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：

客戶電話咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問(wèn)題;并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。體會(huì)：認(rèn)真聽客戶意見，并做好登記、記錄。聽完意見后，立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意：“__先生(女士)感謝您的信任一定給您滿意的答復(fù)。”客戶對(duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。

3、回訪電話報(bào)表填制、報(bào)送工作內(nèi)容：周、月回訪電話的數(shù)量、滿意度的記錄、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。

體會(huì)：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。統(tǒng)計(jì)保證準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。

通過(guò)這次實(shí)習(xí)我學(xué)習(xí)到了以下幾點(diǎn)：

1.首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換及整個(gè)人際關(guān)系的變化——學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域里從頭學(xué)起的實(shí)習(xí)生，而熟悉的校園也變成了陌生的企業(yè)單位，身邊接觸的人同樣改變了角色：老師變成了領(lǐng)導(dǎo)，同學(xué)變成了同事，相處之道完全不同。

在這樣的轉(zhuǎn)變中，對(duì)于溝通的認(rèn)知顯得非常蒼白。于是第一次覺得自己并沒(méi)有本以為的那么善于溝通。當(dāng)然，適應(yīng)新的環(huán)境是需要過(guò)程的，所以我相信時(shí)間和實(shí)踐會(huì)讓我很快完成這種角色的轉(zhuǎn)變，真正融入到工作單位這個(gè)與學(xué)校全然不同的社會(huì)大環(huán)境中。

2.在心理上努力去適應(yīng)全新環(huán)境的同時(shí)，的體會(huì)莫過(guò)于實(shí)際工作方面的收獲。

特別是在實(shí)習(xí)過(guò)程中，大大的提高了我的言運(yùn)用能力。語(yǔ)言，是人們思想交流的工具，言為心聲，語(yǔ)為人鏡，客服回訪每天要回訪或面訪不同類型的客戶，主要是靠語(yǔ)言這個(gè)工具與客戶溝通和交流，客服專員的語(yǔ)言是否熱情，禮貌，得體。直接影響著自身和公司的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到相反的作用，影響客戶對(duì)售后服務(wù)的滿意度。

3.走出校門，踏進(jìn)社會(huì)，不能把自己要求太高。

因?yàn)槠谕酱?，失望可能?huì)越大，但適當(dāng)?shù)钠谕c渴望還是非常必要的。不能認(rèn)為我在學(xué)校里讀了多少本書、寫了多少萬(wàn)字、聽了多少堂課，自己了不起了。我畢竟還是一個(gè)初出茅廬的小丫頭，沒(méi)有任何實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，比起前輩們來(lái)還差得很遠(yuǎn)。

學(xué)校生活暫告一段，社會(huì)生活剛剛起步，應(yīng)該在步入社會(huì)后，繼續(xù)學(xué)習(xí)，不斷增長(zhǎng)和擴(kuò)展知識(shí)面，才能使自己在社會(huì)占有一席之地。