序論：寫(xiě)作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來(lái)了七篇保險(xiǎn)服務(wù)滿意度范文，愿它們成為您寫(xiě)作過(guò)程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

關(guān)鍵詞：小微企業(yè)；信貸服務(wù)；滿意度；結(jié)構(gòu)方程

中圖分類號(hào)：F832 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）033-0000-02

一、研究背景及目的

當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)面臨較多困難，經(jīng)濟(jì)下行壓力仍然較大，小微企業(yè)面臨市場(chǎng)需求減少，原材料和勞動(dòng)力成本上升，融資難、融資貴等一系列困難。2011、2012年國(guó)務(wù)院相繼出臺(tái)政策措施，將支持小微企業(yè)發(fā)展上升到戰(zhàn)略層面，2013年8月，國(guó)務(wù)院再次出臺(tái)《關(guān)于金融支持小微企業(yè)發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)》。

作為經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的黃山市，同樣存在小微企業(yè)融資難、融資貴等問(wèn)題。本文對(duì)黃山市縣域小微企業(yè)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，了解企業(yè)對(duì)銀行信貸服務(wù)的滿意度狀況，通過(guò)構(gòu)建小微企業(yè)信貸服務(wù)顧客滿意度模型，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程分析方法，分析影響小微企業(yè)信貸服務(wù)質(zhì)量的因素，并分析服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意以及顧客忠誠(chéng)之間的影響關(guān)系，進(jìn)而提出提升小微企業(yè)信貸服務(wù)質(zhì)量的政策建議。

二、顧客滿意度實(shí)證分析

（一）結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建

1.模型構(gòu)建。結(jié)構(gòu)方程模型（Structural Equation Model，SEM）是一種建立、估計(jì)和檢驗(yàn)因果關(guān)系的多元統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)，整合了因子分析、路徑分析和多重線性回歸分析等方法。在結(jié)構(gòu)方程模型中，包含測(cè)量模型和結(jié)構(gòu)模型兩部分，其中，測(cè)量模型是指潛變量（圖1中橢圓型變量）與觀察變量（圖1中長(zhǎng)方形變量）之間的關(guān)系，結(jié)構(gòu)模型是指潛變量之間的關(guān)系。本文構(gòu)建的信貸服務(wù)滿意度模型包含3個(gè)潛變量，分別為服務(wù)質(zhì)量（SQ）、客滿意（SAT）和顧客忠誠(chéng)（BI），假設(shè)服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，顧客滿意也會(huì)影響顧客忠誠(chéng)；服務(wù)質(zhì)量通過(guò)貸款服務(wù)（F1）、貸款難度（F2）和貸款成本（F3）三個(gè)觀察變量反映，每個(gè)觀察變量包含若干問(wèn)卷題項(xiàng)（表1）。

2.問(wèn)卷設(shè)計(jì)。服務(wù)質(zhì)量不是由管理者來(lái)決定，它是建立在顧客的需求、向往和期望的基礎(chǔ)上，是顧客對(duì)服務(wù)的主觀感知。本文擬從貸款服務(wù)、貸款難度和貸款成本三個(gè)一級(jí)指標(biāo)反映信貸服務(wù)質(zhì)量，每個(gè)一級(jí)指標(biāo)包含若干題項(xiàng)，涉及到銀行、登記評(píng)估、信用擔(dān)保、政府等諸多部門(mén)（表1）。顧客滿意是顧客需求或期望被滿足的一種心里感受，可以從總體滿意程度以及與期望相比的滿足度兩個(gè)方面進(jìn)行測(cè)量。顧客忠誠(chéng)是顧客為了加強(qiáng)某種關(guān)系而進(jìn)行投資或做出個(gè)人犧牲的意愿，可以從顧客的重復(fù)性選擇及主動(dòng)推薦可能性兩方面進(jìn)行測(cè)量。問(wèn)卷中所有題項(xiàng)均采用Likert十級(jí)量表打分，分值越高滿意度也越高。

3. 數(shù)據(jù)的獲取。本文以黃山市縣域小微企業(yè)為研究對(duì)象，選擇在當(dāng)?shù)剞r(nóng)合機(jī)構(gòu)中有貸款或近一年曾有過(guò)貸款的企業(yè)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查；在選取行業(yè)時(shí)，結(jié)合黃山市經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和行業(yè)特點(diǎn)，重點(diǎn)選擇農(nóng)副食品加工、化工制造、紡織服裝、機(jī)械電子等行業(yè)；在企業(yè)規(guī)模上，要求從業(yè)人員300人以下或營(yíng)業(yè)收入2000萬(wàn)元以下的小微企業(yè)。本次共發(fā)放問(wèn)卷120份，回收有效問(wèn)卷107份。

（二）模型擬合度檢驗(yàn)

運(yùn)用SPSS16.0和AMOS16.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)算小微企業(yè)信貸服務(wù)滿意度模型中各變量之間的路徑系數(shù)，得到結(jié)構(gòu)關(guān)系模型（圖2），箭頭線中數(shù)值為路徑系數(shù)，反映變量之間的影響力大小，問(wèn)卷題項(xiàng)旁邊數(shù)值為滿意度均值，反映客戶對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的滿意度情況。通過(guò)對(duì)信貸服務(wù)滿意度模型中潛變量的路徑系數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，所有潛變量之間的關(guān)系都通過(guò)了顯著性檢驗(yàn)，表明該模型具有較強(qiáng)的解釋能力。

圖2 小微企業(yè)信貸服務(wù)顧客滿意度擬合結(jié)果

綜合國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究結(jié)果，常用的衡量結(jié)構(gòu)模型對(duì)數(shù)據(jù)擬合程度的指標(biāo)有擬合優(yōu)度的卡方檢驗(yàn)、近似誤差均方根RMSEA、擬合優(yōu)度指數(shù)GFI、調(diào)整擬合優(yōu)度指數(shù)AGFI、NNFI和CFI。一般地，如果行x2/df

（三）研究結(jié)論及啟示

1.本文所構(gòu)建的小微企業(yè)信貸服務(wù)滿意度模型整體擬合效果較好，結(jié)構(gòu)模型中各潛變量之間的路徑系數(shù)與研究假設(shè)相符，測(cè)量模型中觀察變量和潛變量之間的關(guān)系均通過(guò)了顯著性檢驗(yàn)。

2.從測(cè)量模型看，信貸服務(wù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響力相對(duì)較低，貸款難度和貸款成本對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響力較高，特別是貸款難度影響系數(shù)超過(guò)貸款成本。這并不代表小微企業(yè)貸款成本低，或不關(guān)心貸款成本，說(shuō)明相對(duì)于貸款成本，小微企業(yè)更關(guān)注能否得到貸款，這也正說(shuō)明小微企業(yè)“融資難”的實(shí)際。這與大中型企業(yè)有明顯差異，大中型企業(yè)往往更關(guān)注融資成本以及更為優(yōu)質(zhì)的信貸服務(wù)。

3.從結(jié)構(gòu)模型看，服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意的路徑系數(shù)最高，達(dá)到0.8以上，服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)的路徑系數(shù)雖然相對(duì)較低，也超過(guò)0.6，服務(wù)質(zhì)量通過(guò)顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)的間接影響系數(shù)達(dá)到0.6（0.819*0.743=0.609），服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的影響較為顯著，說(shuō)明小微企業(yè)在貸款中表現(xiàn)出較強(qiáng)的忠誠(chéng)性。因此對(duì)銀行而言，通過(guò)提高信貸服務(wù)質(zhì)量，從而提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，能為銀行帶來(lái)一批忠誠(chéng)的客戶，這也是提升銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。

4.從服務(wù)質(zhì)量滿意度得分看，貸款服務(wù)、貸款難度和貸款成本滿意度平均得分分別為0.755、0.661和0.689，而其影響系數(shù)分別為0.683、0.869和0.824。說(shuō)明小微企業(yè)雖然更關(guān)注貸款難度和貸款成本，但是對(duì)這兩方面的滿意度也相對(duì)較低，特別是對(duì)擔(dān)保公司擔(dān)保條件以及擔(dān)保費(fèi)用等方面的滿意度最低，對(duì)貸款條件、政策支持等方面滿意度較低，對(duì)銀行不合規(guī)收費(fèi)滿意度較高。因此，提升小微企業(yè)貸款可獲得性，適度降低融資成本是提高小微企業(yè)信貸服務(wù)滿意度的關(guān)鍵。

三、提升小微企業(yè)信貸服務(wù)質(zhì)量的路徑選擇

（一）抵押擔(dān)保環(huán)節(jié)。貸款可獲得性是對(duì)信貸服務(wù)滿意度影響最大的因子，也是信貸服務(wù)滿意度最低的因子，因此提高貸款可獲得性是提升小微企業(yè)信貸服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。作為欠發(fā)達(dá)地區(qū)的銀行機(jī)構(gòu)，貸款發(fā)放中對(duì)企業(yè)抵質(zhì)押物要求較高，基于銀企關(guān)系、企業(yè)信用評(píng)級(jí)以及企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表的貸款較少。從樣本企業(yè)148筆貸款的擔(dān)保方式看，以抵押貸款為主，信用貸款占比很少，其中抵押貸款占比67.6%，質(zhì)押貸款占比9.5%，保證貸款占比20.3%，信用貸款占比僅2.7%。

建議：一是創(chuàng)新適合小微企業(yè)的信貸產(chǎn)品。繼續(xù)做大做多景點(diǎn)經(jīng)營(yíng)權(quán)、林權(quán)抵押貸款以及商標(biāo)權(quán)、股權(quán)、應(yīng)收賬款、倉(cāng)單質(zhì)押貸款，探索開(kāi)辦訂單、保單、動(dòng)產(chǎn)質(zhì)押等新型信貸產(chǎn)品，拓寬擔(dān)保物范圍。二是優(yōu)化評(píng)級(jí)授信。更多關(guān)注企業(yè)管理能力、市場(chǎng)前景及信用狀況，適當(dāng)提高這些因素在評(píng)級(jí)授信中的權(quán)重，探索發(fā)放依據(jù)銀企關(guān)系、企業(yè)信用評(píng)級(jí)和財(cái)務(wù)報(bào)表等類型的貸款。

（二）貸款利率環(huán)節(jié)。調(diào)查顯示：樣本企業(yè)貸款利率分布區(qū)間為[6.0%，12.1%]，73%的貸款利率集中在8%-10%，貸款加權(quán)平均利率8.77%，平均上浮46.2%。人民銀行利率報(bào)備系統(tǒng)監(jiān)測(cè)顯示，同期大型企業(yè)和中型企業(yè)貸款加權(quán)平均利率分別為6.68%和7.61%，小微企業(yè)貸款平均利率分別高于大型、中型企業(yè)2.09、1.16百分點(diǎn)。對(duì)企業(yè)貨款利率承受力調(diào)查顯示，只有18戶企業(yè)（占比16.8%）能承受貸款利率上浮30%以上，有89戶企業(yè)（占比83.2%）只能承受利率上浮30%以下，小微企業(yè)實(shí)際貸款利率水平明顯超出其可承受能力。

建議：銀行要提升利率風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)水平，在細(xì)分客戶和貸款類別的基礎(chǔ)上，依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)與收益對(duì)稱原則、差別化和市場(chǎng)化原則，對(duì)普通類的客戶貸款利率上浮幅度與其信用等級(jí)、貸款方式等掛鉤；對(duì)符合產(chǎn)業(yè)政策、發(fā)展前景好、信用優(yōu)良的小微企業(yè)，適當(dāng)讓利于企業(yè)，利率水平應(yīng)低于同業(yè)平均水平；對(duì)重點(diǎn)類和特殊類小微客戶實(shí)行差別化的優(yōu)惠利率。

（三）中介環(huán)節(jié)。貸款中介費(fèi)主要包含評(píng)估費(fèi)、登記費(fèi)及保險(xiǎn)費(fèi)等，其中評(píng)估費(fèi)率一般在1‰-3‰之間，單筆一般不超過(guò)8000元；登記費(fèi)一般在0.5‰-1‰之間，單筆一般不超過(guò)5000元；少數(shù)貸款收取保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)費(fèi)一般由企業(yè)與銀行協(xié)商解決，保險(xiǎn)費(fèi)率在1‰左右，綜合來(lái)看中介費(fèi)用合計(jì)一般不超過(guò)5‰。但是對(duì)于一些特殊質(zhì)押品，如商標(biāo)、專利等，企業(yè)需到國(guó)家局辦理登記，從而增加成本。又如，抵押登記部門(mén)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整也一定程度增加企業(yè)成本。

建議：一是優(yōu)化抵質(zhì)押登記流程，將地方擔(dān)保登記職能納入行政服務(wù)一站式范疇，上級(jí)機(jī)關(guān)可將擔(dān)保登記事項(xiàng)授權(quán)下級(jí)審核后上報(bào)。二是規(guī)范中介機(jī)構(gòu)收費(fèi)，按政策要求減免行政事業(yè)性收費(fèi)，對(duì)商業(yè)性收費(fèi)適當(dāng)優(yōu)惠。三是對(duì)銀行與企業(yè)協(xié)商做出的評(píng)估報(bào)告，登記機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)認(rèn)同，減低企業(yè)抵押評(píng)估費(fèi)用。

參考文獻(xiàn)：

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[3]趙允迪，王俊芹.農(nóng)戶對(duì)農(nóng)村信用社的借貸需求特征及滿意度分析[J].經(jīng)濟(jì)論壇，2012（8）.

[4]張靜芳，符源，孫劍.農(nóng)村金融企業(yè)顧客忠誠(chéng)度影響因素研究[J].金融理論與實(shí)踐，2012（6）.

篇(2)

為了了解廣大殘疾人朋友對(duì)社會(huì)保障和服務(wù)工作的看法，推動(dòng)殘疾人事業(yè)加快發(fā)展，請(qǐng)您就以下問(wèn)題談?wù)勀目捶ê徒ㄗh。請(qǐng)直接在您認(rèn)為合適的選項(xiàng)上打勾，如果選擇“其他”，請(qǐng)將您的答案填寫(xiě)在“其他”后的橫線上。此次調(diào)查問(wèn)卷將抽出100份給予獎(jiǎng)勵(lì)。謝謝合作！

個(gè)人基本情況：

_______________?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）_______________縣（市、區(qū)）_____________鄉(xiāng)（街道、鎮(zhèn)）

性別：________ 年齡：________殘疾類別：________

1.您最關(guān)心的社會(huì)保障措施是哪方面的？

A社會(huì)保險(xiǎn) B 社會(huì)救助 C 社會(huì)福利 D 慈善事業(yè)

2.[農(nóng)村]您是否參加了新型農(nóng)村合作養(yǎng)老保險(xiǎn)？

A 是B 否

3.[農(nóng)村]您是否參加了新型農(nóng)村合作醫(yī)療？

A 是B 否

4. [城鎮(zhèn)職工]您參加以下基本社會(huì)保險(xiǎn)情況？（多選）

A 基本養(yǎng)老保險(xiǎn)B 城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)C失業(yè)保險(xiǎn)

D 工傷保險(xiǎn) E 生育保險(xiǎn) F 無(wú)

5.[城鎮(zhèn)居民] 您參加以下基本社會(huì)保險(xiǎn)情況？（多選）

A 城鎮(zhèn)居民基本養(yǎng)老保險(xiǎn)

B 城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)

C 無(wú)

6.您個(gè)人是否領(lǐng)取最低生活保障金？

A 是 B 否

7.您或您的家庭需要以下哪些救助？（多選）

A 生活救助 B 教育救助 C 醫(yī)療救助

D 康復(fù)救助 E 就業(yè)援助 F 不需要

8.對(duì)于目前的特殊教育體系，您認(rèn)為有哪些地方亟待改善？（多選）

A 教育內(nèi)容 B 師資質(zhì)量 C 校舍環(huán)境

D 教學(xué)方式 E 其他

9.您為什么沒(méi)有繼續(xù)升學(xué)（大學(xué)專科以上）？

A 家里無(wú)能力支付學(xué)費(fèi)

B 因?qū)W校限制身體條件無(wú)法升學(xué)

C 因?qū)W校沒(méi)有無(wú)障礙設(shè)施

D 個(gè)人不愿意繼續(xù)升學(xué)

E 其他

10.您接受過(guò)哪些就業(yè)服務(wù)？（多選）

A 失業(yè)登記 B 職業(yè)能力評(píng)估 C職業(yè)技能培訓(xùn)

D 職業(yè)技能鑒定 E職業(yè)介紹 F職業(yè)指導(dǎo)

11.2008年至今，您接受過(guò)幾次職業(yè)技能培訓(xùn)？

A 0次 B 1次 C 2次 D 3次或3次以上

12.您對(duì)目前接受的就業(yè)服務(wù)滿意嗎？

A很滿意 B比較滿意 C一般 D不滿意

13.您有過(guò)幾次就業(yè)機(jī)會(huì)？

A 0次 B 1次 C 2次D 3次或3次以上

14.您的單次就業(yè)時(shí)間最長(zhǎng)多久？

A 1個(gè)月 B 3個(gè)月C 半年D 1年及1年以上

15.您對(duì)目前收入的滿意度？

A 很滿意 B 比較滿意 C一般 D 不滿意

16.您是否愿意接受托養(yǎng)服務(wù)？

A 愿意 B 不愿意

17.如果選擇托養(yǎng)方式，您最愿意選擇哪種？

A 集中托養(yǎng) B 居家服務(wù)

18.您得到過(guò)哪些方面的康復(fù)服務(wù)？（多選)

A 康復(fù)治療 B 功能訓(xùn)練 C 輔助器具配置

D 心理疏導(dǎo) E 康復(fù)知識(shí)普及 F 無(wú)

19.您正在使用的輔助器具的效果如何？

A 好B 較好C 一般 D 無(wú)效果E 沒(méi)有使用

20.您對(duì)目前接受的康復(fù)服務(wù)滿意嗎？

A 很滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意

21.您所居住房屋的建筑結(jié)構(gòu)？

A 鋼筋混凝土B 混合結(jié)構(gòu) C 磚木結(jié)構(gòu)

D 木、竹、草結(jié)構(gòu)E其他

22.您對(duì)目前所居住房屋的滿意程度？

A 很滿意 B 比較滿意C 一般D 不滿意

23.您的家中是否有無(wú)障礙設(shè)施？

A 有 B 沒(méi)有

篇(3)

護(hù)士對(duì)入院的參保患者在進(jìn)行疾病知識(shí)宣教的同時(shí)進(jìn)行身份的識(shí)別，確保人、證、卡相符。嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療保險(xiǎn)三個(gè)目錄》、《四個(gè)合理》的原則。自覺(jué)遵守醫(yī)療保險(xiǎn)法，認(rèn)真審核醫(yī)療保險(xiǎn)的支付范圍。對(duì)所使用的自付診療項(xiàng)目必須履行告知義務(wù)，住院費(fèi)用應(yīng)嚴(yán)格按醫(yī)囑執(zhí)行并正確計(jì)費(fèi)，對(duì)相關(guān)的治療及護(hù)理內(nèi)容要有文字記錄；值班護(hù)士應(yīng)掌握患者在位情況及外出檢查的地點(diǎn)，杜絕掛床現(xiàn)象發(fā)生。護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，對(duì)所保存的醫(yī)療保險(xiǎn)手冊(cè)按日檢查，做到患者與醫(yī)保手冊(cè)一致，杜絕冒名頂替現(xiàn)象發(fā)生。護(hù)士除掌握患者治療與護(hù)理情況，更應(yīng)了解參?；颊弋?dāng)日診療費(fèi)用錄入情況，堅(jiān)決執(zhí)行一日清單制度，對(duì)患者提出的疑問(wèn)及時(shí)解答，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)更正[1]。

2護(hù)士在醫(yī)保的審核監(jiān)督中的作用

在實(shí)施醫(yī)療保險(xiǎn)的過(guò)程中，一些個(gè)人和單位從自身利益出發(fā)，往往采用不正確的態(tài)度和行為。護(hù)士在實(shí)施護(hù)理過(guò)程中將首先發(fā)現(xiàn)，應(yīng)該及時(shí)指出。護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行病案管理要求按順序?qū)⒊鲈翰v完整裝訂，根據(jù)醫(yī)療保險(xiǎn)管理要求要對(duì)檢驗(yàn)、放射、病理、超聲等費(fèi)用進(jìn)行核對(duì)，各項(xiàng)報(bào)告不得缺失，保證病歷的完整性；嚴(yán)格執(zhí)行出院帶藥管理要求，避免超劑量計(jì)費(fèi)；對(duì)有特殊要求的項(xiàng)目審核應(yīng)有審批報(bào)告，避免過(guò)度醫(yī)療消費(fèi)及超前醫(yī)療消費(fèi)行為。參?；颊咴诰歪t(yī)過(guò)程中，隨時(shí)可通過(guò)意見(jiàn)箱、投訴電話等方式來(lái)維護(hù)自己權(quán)益，定期通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查方式向參保患者了解對(duì)醫(yī)護(hù)工作的滿意度，并隨時(shí)制定改進(jìn)措施，實(shí)施醫(yī)患之間雙向監(jiān)督，不僅起到了相互監(jiān)督的作用，也達(dá)到了更好的溝通與交流；不斷提高服務(wù)滿意度。

3護(hù)士在醫(yī)保信息反饋中的作用

護(hù)士的形象代表著一個(gè)醫(yī)院的文明服務(wù)。是與病人接觸最早的群體。護(hù)士在整體護(hù)理過(guò)程中，通過(guò)有效的溝通交流，為患者排憂釋疑。及時(shí)了解參保人員對(duì)醫(yī)保需求，醫(yī)療保險(xiǎn)執(zhí)行過(guò)程中存在的不足，醫(yī)療保險(xiǎn)今后的發(fā)展方向。將取得的一手資料通過(guò)滿意度調(diào)查、問(wèn)卷調(diào)查等多種形式及時(shí)反饋給醫(yī)保部門(mén)，為醫(yī)保政策的制定和完善提供可靠依據(jù)。

篇(4)

關(guān)鍵詞社區(qū)醫(yī)療服務(wù)滿意度質(zhì)量改進(jìn)

就診者參與社區(qū)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理，越來(lái)越受到衛(wèi)生計(jì)劃和管理者的重視，收集就診者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)歷信息，用以評(píng)估衛(wèi)生服務(wù)過(guò)程和結(jié)果，進(jìn)而提出切實(shí)的質(zhì)量改進(jìn)措施，以完善和發(fā)展以人為本、以就診者為中心的社區(qū)醫(yī)療服務(wù)。

資料與方法

2010年5月16日～5月22日選擇北京市某社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心及下屬服務(wù)站就診的就診者。

方法：調(diào)查采用《患者參與社區(qū)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)調(diào)查問(wèn)卷》，該滿意度調(diào)查工具采用5級(jí)評(píng)分的Likert刻度(從最滿意到最不滿意)，測(cè)量社區(qū)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的可及性和有效性2個(gè)維度。服務(wù)可及性包括物理、技術(shù)、心理、經(jīng)濟(jì)和組織可及性5個(gè)方面；服務(wù)有效性包括技術(shù)和服務(wù)有效性2個(gè)方面，共42項(xiàng)服務(wù)階段經(jīng)歷問(wèn)題。將就診者的回答為“好”、“非常好”、“好極了”的視為滿意。該問(wèn)卷為自填式，就診者知情同意，在就診完成后專人回收問(wèn)卷。到調(diào)查結(jié)束時(shí)，共發(fā)放問(wèn)卷500份，回收有效問(wèn)卷458份，回收率91.6%。

診的方便程度、工作時(shí)間以外就診的方便程度等)滿意度均未超過(guò)70%。這些不是硬件問(wèn)題，存在可提升的空間。

就診者對(duì)投訴管理的滿意度較低，一方面可能是大部分就診者在不發(fā)生醫(yī)患沖突的情況下不會(huì)接觸到“投訴系統(tǒng)”。另一方面，可能是投訴系統(tǒng)的可及性較差，設(shè)置不到位。引導(dǎo)和解決好就診者投訴在緩和醫(yī)患沖突，營(yíng)造和諧的就醫(yī)環(huán)境方面作用巨大，應(yīng)加強(qiáng)重視。

經(jīng)濟(jì)可及性問(wèn)題的滿意度很低，和我國(guó)“看病貴”的醫(yī)療大環(huán)境有關(guān)系。隨著醫(yī)療保險(xiǎn)制度的推進(jìn)，醫(yī)保實(shí)時(shí)結(jié)算的開(kāi)展，就診者需要自己支付的醫(yī)療費(fèi)用將會(huì)減少，可能會(huì)緩解就診者看病的經(jīng)濟(jì)壓力。建議：1拓寬社區(qū)醫(yī)療服務(wù)渠道：目前該社區(qū)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)沒(méi)有體現(xiàn)出社區(qū)服務(wù)模式的優(yōu)勢(shì)。工作時(shí)間以外就診、上門(mén)服務(wù)等服務(wù)的滿意度較低?？梢酝ㄟ^(guò)全科醫(yī)生全天門(mén)診、全科醫(yī)生健康通熱線、全科醫(yī)生巡診服務(wù)等形式滿足就診者需求。2增強(qiáng)投訴管理意識(shí)：投訴管理在提高就診者滿意度，改善醫(yī)患關(guān)系方面具有重要作用。該社區(qū)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在完善投訴管理方面仍有很大改進(jìn)空間?？梢酝ㄟ^(guò)專門(mén)培訓(xùn)，提高醫(yī)生的醫(yī)患溝通能力，增強(qiáng)服務(wù)和投訴管理意識(shí)，及時(shí)、有效化解矛盾糾紛。同時(shí)，通過(guò)建立投訴管理責(zé)任制度，完善投訴管理部門(mén)與臨床各科室的溝通機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)量，保障就診者權(quán)利。3加強(qiáng)社區(qū)醫(yī)生技能培訓(xùn)：醫(yī)生的技術(shù)水平是衛(wèi)生服務(wù)的核心價(jià)值。本次調(diào)查中，就診者對(duì)醫(yī)生能力的滿意度不高。通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)生的繼續(xù)教育和培訓(xùn)，可以提高醫(yī)生診療能力；還可以通過(guò)與三級(jí)醫(yī)院的合作交流，依托專家進(jìn)社區(qū)工作的開(kāi)展，憑借專家?guī)Ы蹋岣呱鐓^(qū)醫(yī)生的技術(shù)水平。

參考文獻(xiàn)

1任依,張拓紅.北京市某社區(qū)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)患者的經(jīng)歷監(jiān)測(cè)調(diào)查分析.中國(guó)全科醫(yī)學(xué),2007,10(21):1764-1767.

2晁華林琳,張獻(xiàn)文,梁春琦.根據(jù)患者需求改進(jìn)門(mén)診服務(wù).中華醫(yī)院管理雜志,2007,23(7):467-468.

3Shane Thomas,楊輝,Colette Browning,等.從病人觀點(diǎn)看社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中的全科醫(yī)學(xué)服務(wù)質(zhì)量.中國(guó)全科醫(yī)學(xué),2007,10(21):1760-1764.

4李志新,張拓紅,劉麗,等.醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)和滿意度監(jiān)測(cè)結(jié)果對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的啟示.中國(guó)全科醫(yī)學(xué),2007,10(21):1769-1771.

5楊輝,劉峰,張拓紅.患者滿意度調(diào)查研究中存在的問(wèn)題及建議.中華醫(yī)院管理雜志,2005,21:437-439.

統(tǒng)計(jì)學(xué)處理：用Epidata3.02軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，SPSS軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。用回答“好”、“非常好”、“好極了”的調(diào)查對(duì)象比例合計(jì)計(jì)算滿意度。

結(jié)果

社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的可及性：物理環(huán)境可及性就診者對(duì)給兒童提供的娛樂(lè)設(shè)施、給老年人提供的設(shè)施、整體設(shè)施滿意度，分別為34.6%、49.6%和50.2%。清潔程度得到肯定，滿意度達(dá)到71.1%。

技術(shù)可及性：“醫(yī)生給小孩看病的能力”的滿意度最低54.5%。“醫(yī)生對(duì)您病史的熟悉程度”滿意度最高76.8%，見(jiàn)表1。

服務(wù)可及性：57%的就診者認(rèn)為工作時(shí)間以外看病方便，60%左右的就診者認(rèn)為預(yù)約服務(wù)和預(yù)約時(shí)間方便，對(duì)候診時(shí)間的滿意度較低為64.2%。如果將服務(wù)可及性分為“就診前”和“就診中”兩個(gè)部分，就診者對(duì)就診過(guò)程中的服務(wù)可及性滿意度較高，見(jiàn)表2。

經(jīng)濟(jì)可及性：調(diào)查對(duì)象對(duì)經(jīng)濟(jì)可接受性的滿意度較低?！搬t(yī)生開(kāi)藥的總價(jià)錢”、“醫(yī)生開(kāi)檢查化驗(yàn)的總價(jià)錢”滿意度分別為60.3%，62.9%。可見(jiàn)還有相當(dāng)一部分的被調(diào)查者認(rèn)為藥和檢查化驗(yàn)的價(jià)錢高。

投訴管理滿意度：調(diào)查對(duì)象對(duì)投訴管理的滿意度較低?！肮ぷ魅藛T告知投訴途徑、工作人員鼓勵(lì)您提建議/意見(jiàn)、得到滿意的投訴結(jié)果”幾個(gè)問(wèn)題的滿意度，分別為67.4%、68.0%和71.3%。

社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的有效性：有80.3%的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為醫(yī)生給他開(kāi)的藥有效。此滿意度高于調(diào)查對(duì)象對(duì)服務(wù)技術(shù)方面的滿意度。

討論

篇(5)

［關(guān)鍵詞］城鄉(xiāng)居民;基本醫(yī)療保險(xiǎn);參保人員;滿意度

近年來(lái)，我國(guó)不斷推進(jìn)城鄉(xiāng)社會(huì)保障體系的建設(shè)，為更快建成一個(gè)覆蓋全國(guó)城鄉(xiāng)居民的醫(yī)療保險(xiǎn)體系，2016年國(guó)務(wù)院正式了《關(guān)于整合城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度的意見(jiàn)》。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，居民醫(yī)療保障制度體系基本覆蓋率已經(jīng)達(dá)到90%以上，我國(guó)基本已經(jīng)實(shí)現(xiàn)對(duì)普通居民的醫(yī)療保障，使其充分享受基本居民醫(yī)療保險(xiǎn)保障制度的便利。文章將通過(guò)分析湖南省城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險(xiǎn)制度現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，從而總結(jié)出影響城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度滿意度的主要因素。

1湖南省城鄉(xiāng)基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度現(xiàn)狀分析

1.1覆蓋范圍

目前，湖南省城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度主要覆蓋了所有應(yīng)征除參保人員以外的其他所有的城鄉(xiāng)居民。包括城鎮(zhèn)農(nóng)村居民、城鎮(zhèn)非從業(yè)居民、在校的大學(xué)生、在國(guó)家統(tǒng)籌規(guī)劃地區(qū)且已取得城鎮(zhèn)居住證的城鎮(zhèn)常住人口。其中，城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保人數(shù)從2014年的1490.6萬(wàn)人增加到2018的6833.3萬(wàn)人，增加了534.7萬(wàn)人;城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保人數(shù)從2014年的807.8萬(wàn)人到2018年的898.5萬(wàn)人，增加了90.7萬(wàn)人。由圖1可知，湖南省城鄉(xiāng)居民和城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保人數(shù)逐年增加，當(dāng)前基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度覆蓋范圍越來(lái)越大。

1.2醫(yī)保待遇

各市州要結(jié)合每個(gè)不同病種的臨床診療費(fèi)用規(guī)范和不同門(mén)診床位醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用的支付需求，合理研究制定每個(gè)不同病種的保險(xiǎn)年度最高保險(xiǎn)支付標(biāo)準(zhǔn)限額，并及時(shí)報(bào)省醫(yī)保局審核備案。在年度最高費(fèi)用支付補(bǔ)償限額以內(nèi)，遵循普通門(mén)診服務(wù)規(guī)范和門(mén)診用藥服務(wù)范圍的規(guī)定前提下，特殊診療病種住院醫(yī)療補(bǔ)償費(fèi)用不得增設(shè)起付線，支付補(bǔ)償比例70%，患者在不同服務(wù)級(jí)別醫(yī)療機(jī)構(gòu)普通住院的醫(yī)療補(bǔ)償比例及具體起付線請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)表1。根據(jù)表中所列數(shù)據(jù)，醫(yī)院級(jí)別越高，起付線也越高。鄉(xiāng)級(jí)醫(yī)院起付線僅為100元，補(bǔ)償比例高達(dá)90%，而省級(jí)醫(yī)院起付線為1500，補(bǔ)償比例為55%。

1.3醫(yī)療服務(wù)

管理完善現(xiàn)行城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)住院醫(yī)藥服務(wù)機(jī)構(gòu)合作協(xié)議管理辦法，強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)合作協(xié)議監(jiān)督管理，建立健全服務(wù)考核績(jī)效評(píng)價(jià)工作機(jī)制和健全動(dòng)態(tài)的服務(wù)準(zhǔn)入期和退出管理機(jī)制。參保城鎮(zhèn)居民在城鄉(xiāng)定點(diǎn)診療醫(yī)藥管理機(jī)構(gòu)就診發(fā)生的基本醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)由有關(guān)城鄉(xiāng)居民醫(yī)?；鹬苯又Ц兜牟糠?，由有關(guān)城鄉(xiāng)居民醫(yī)?；鸾?jīng)辦服務(wù)機(jī)構(gòu)與城鄉(xiāng)定點(diǎn)診療醫(yī)藥管理機(jī)構(gòu)直接聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行結(jié)算。

2湖南省城鄉(xiāng)基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度存在問(wèn)題

經(jīng)過(guò)不斷科學(xué)發(fā)展改革與完善，湖南省城鄉(xiāng)基本居民醫(yī)療保險(xiǎn)管理制度在醫(yī)保覆蓋范圍、醫(yī)保政策待遇、醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)等各個(gè)方面已經(jīng)取得一定新的成就，與此同時(shí)，一些待解決的突出問(wèn)題也已經(jīng)出現(xiàn)。

2.1醫(yī)療保險(xiǎn)發(fā)展不平衡

在許多農(nóng)村，盡管以大病保險(xiǎn)統(tǒng)籌醫(yī)療為主的新型農(nóng)村合作基本醫(yī)療，擴(kuò)大了新型農(nóng)村基本醫(yī)療保險(xiǎn)的服務(wù)覆蓋范圍，提高了醫(yī)療保障服務(wù)水平，但是設(shè)在農(nóng)村的新型合作居民醫(yī)療保險(xiǎn)仍與城市合作醫(yī)療保險(xiǎn)水平存有較大程度差距。在城鎮(zhèn)，醫(yī)療保險(xiǎn)保障體系目前建立的已經(jīng)比較完備，保險(xiǎn)服務(wù)水平也比較高，保障程度較高。而農(nóng)村醫(yī)療保險(xiǎn)保障體系則不健全，保險(xiǎn)水平較低，保障覆蓋程度相對(duì)較低。另外，由于各地區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，各地之間基本醫(yī)療保險(xiǎn)補(bǔ)貼政策和基金管理實(shí)施辦法也不盡相同。

2.2醫(yī)療保險(xiǎn)制度不健全

基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度不健全主要原因體現(xiàn)在基本醫(yī)療保險(xiǎn)對(duì)象的門(mén)診醫(yī)療費(fèi)用足額保障和各項(xiàng)基本醫(yī)療保險(xiǎn)籌資管理機(jī)制及基金支付方式標(biāo)準(zhǔn)尚未形成保障機(jī)制上?，F(xiàn)行的城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)和其他新型農(nóng)村合作居民醫(yī)療保險(xiǎn)保障制度主要還是以居民住院醫(yī)療保險(xiǎn)制度為主，門(mén)診醫(yī)療保障相對(duì)明顯不足。門(mén)診醫(yī)療保障資源不足或缺乏，一方面直接導(dǎo)致了體弱多病、門(mén)診住院就醫(yī)頻繁的廣大參保者的各種個(gè)人巨大經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān);另一方面，門(mén)診醫(yī)療保障能力不足或資源缺乏也可能會(huì)促使部分住院參保人員為了確保能夠及時(shí)報(bào)銷醫(yī)療費(fèi)用而選擇放棄醫(yī)療費(fèi)用相對(duì)較低的門(mén)診治療，而只是選擇醫(yī)療費(fèi)用較高的方式入院治療，這也直接造成了基本醫(yī)療保險(xiǎn)資源的嚴(yán)重浪費(fèi)和基本醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用的不合理增長(zhǎng)。

2.3醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)不完善

盡管我國(guó)醫(yī)療保險(xiǎn)管理服務(wù)在不斷取得改善，但是還是仍然存在一系列突出問(wèn)題且還亟待徹底解決。如大多數(shù)醫(yī)院醫(yī)生掛號(hào)門(mén)診排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)、看病門(mén)診等候排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、檢查門(mén)診排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)、醫(yī)生問(wèn)診存在“三長(zhǎng)一短”的問(wèn)題;存在不合理住院檢查、不合理用藥治療、不合理醫(yī)囑用藥“三個(gè)不合理”等加重住院患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的問(wèn)題;一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)收費(fèi)不透明，患者經(jīng)?？床欢膯?wèn)題;入、出院就診程序煩瑣的常見(jiàn)問(wèn)題;大型醫(yī)院門(mén)口候診室病區(qū)門(mén)口等公共服務(wù)區(qū)域配套醫(yī)療設(shè)施不全的常見(jiàn)問(wèn)題;大多數(shù)醫(yī)院門(mén)口停車不方便的常見(jiàn)問(wèn)題;一些疑難復(fù)雜危重疾病住院患者四處奔走、求醫(yī)無(wú)門(mén)等常見(jiàn)問(wèn)題。明確改革存在的難點(diǎn)問(wèn)題，列出存在問(wèn)題原因清單，有利于湖南省有一定目標(biāo)、有步驟地加快推進(jìn)農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平持續(xù)改善，確保改革取得良好實(shí)效，從而著力提高全體參保人員滿意度。

3城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度滿意度影響因素

通過(guò)對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的查閱借鑒，影響城鄉(xiāng)居民對(duì)基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度滿意度的主要因素羅列如下，見(jiàn)表2。通過(guò)歸納總結(jié)相關(guān)文獻(xiàn)，報(bào)銷比例是參保人員最為關(guān)注的因素，成為最受關(guān)注的選項(xiàng)，可見(jiàn)在城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度中，對(duì)于待遇水平政策的制定關(guān)乎居民的最大利益;對(duì)居民滿意度影響最大的因素是定點(diǎn)醫(yī)院的醫(yī)療條件，由于醫(yī)院在醫(yī)患關(guān)系中居于主導(dǎo)地位，病人的治療和健康都要仰賴于醫(yī)院的服務(wù)，因此醫(yī)院的醫(yī)療條件和服務(wù)質(zhì)量對(duì)居民的影響非常大。

4城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保人員滿意度評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

近年來(lái)，湖南省緊跟醫(yī)改步伐，積極響應(yīng)群眾訴求，將醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展放在民生事業(yè)的重要位置。文章以湖南省的城鄉(xiāng)參保居民為研究對(duì)象，在有關(guān)醫(yī)療保險(xiǎn)理論和公共服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)理論指導(dǎo)下，結(jié)合湖南省具體情況及分析的其存在的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，構(gòu)建起了參保人員滿意度三級(jí)指標(biāo)體系，并對(duì)于每項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行打分測(cè)評(píng)。如表3所示，參保人員滿意度為一級(jí)指標(biāo)，公眾信息、感知價(jià)值、感知質(zhì)量、公眾抱怨、公眾信任為二級(jí)指標(biāo)，二級(jí)指標(biāo)之下分別還有若干個(gè)三級(jí)指標(biāo)，對(duì)各三級(jí)指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)的評(píng)分來(lái)反映參保人員的真實(shí)感受，對(duì)某一項(xiàng)具體指標(biāo)評(píng)價(jià)越好，得分也就越高。比如就醫(yī)便利度這一指標(biāo)，如果公眾表示比較滿意，則可以獲得4分，不太滿意，則獲得2分。

篇(6)

關(guān)鍵詞：ACSI測(cè)評(píng)模型；煙葉種植戶；顧客滿意度

作者簡(jiǎn)介：黃東兵（1962-），男，貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)教授，研究方向：技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理。

中圖分類號(hào)：TS4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.02.37 文章編號(hào)：1672-3309（2013）02-90-04

一、引言

煙葉的生產(chǎn)是現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)發(fā)展的核心，被整個(gè)煙草行業(yè)譽(yù)為“第一車間”，是整個(gè)行業(yè)的基礎(chǔ)；作為煙葉生產(chǎn)主體的煙農(nóng)，是煙草行業(yè)第一車間的生產(chǎn)工人，是煙葉生產(chǎn)價(jià)值鏈上不可或缺的重要環(huán)節(jié)，更是煙葉發(fā)展的基石[1]。然而，近些年來(lái)，煙草的種植面臨的環(huán)境發(fā)生了較大的變化，如外出打工造成的勞動(dòng)力減少導(dǎo)致的勞動(dòng)力成本的提高、煙葉物資成本不斷上升、種煙比較效益持續(xù)下降、由種煙的性質(zhì)決定的費(fèi)工費(fèi)時(shí)等等，在這些問(wèn)題面前，我們應(yīng)該如何穩(wěn)定煙農(nóng)種煙的積極性，保障煙農(nóng)的利益，提高煙農(nóng)對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)提供的服務(wù)工作的滿意度，已經(jīng)成為了煙草商業(yè)企業(yè)乃至整個(gè)行業(yè)亟待解決的問(wèn)題；煙農(nóng)只有在對(duì)種煙相關(guān)的政策、煙草公司提供的各項(xiàng)服務(wù)、種煙的收益以及種煙的比較效益等方面基本上或總體上感到滿意時(shí)，才能樹(shù)立種煙致富的信心，奠定整個(gè)煙草行業(yè)穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。

然而，如何測(cè)評(píng)煙農(nóng)的滿意度進(jìn)而采取相應(yīng)措施提高煙農(nóng)對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的滿意度呢？本文經(jīng)過(guò)大量的調(diào)查與統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)多數(shù)煙草商業(yè)企業(yè)都是沿用傳統(tǒng)的調(diào)查方式測(cè)出煙農(nóng)的滿意度，即根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)滿意度指標(biāo)，進(jìn)而設(shè)計(jì)問(wèn)卷實(shí)施調(diào)查，之后運(yùn)用李克特量表對(duì)問(wèn)卷答案進(jìn)行賦值，然后對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行分析整理，找出存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)解決方案以提高煙農(nóng)滿意度[2]。從上述的過(guò)程可以看出整個(gè)滿意度測(cè)評(píng)過(guò)程存在三個(gè)問(wèn)題：其一，也是最大的不足就是指標(biāo)確定的主觀性較強(qiáng)，沒(méi)有依據(jù)一套科學(xué)的方法設(shè)計(jì)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系；其二，沒(méi)有滿意度測(cè)量模型，因而無(wú)法得出較為真實(shí)的客觀的滿意度數(shù)據(jù)；其三，問(wèn)卷的分析結(jié)果沒(méi)有模型進(jìn)行整合且指標(biāo)的權(quán)重確定具有隨意性。因此，企業(yè)若以上述的方法測(cè)出的滿意度及其中存在的問(wèn)題為依據(jù)，做出相應(yīng)決策，將會(huì)導(dǎo)致企業(yè)提出不準(zhǔn)確乃至錯(cuò)誤的煙農(nóng)滿意度改善措施。鑒于上述情形，本文以美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型ACSI為指導(dǎo)，并根據(jù)我國(guó)煙草商業(yè)企業(yè)的實(shí)際情況，建立一套完整有效的滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系；運(yùn)用科學(xué)合理的方法確定指標(biāo)權(quán)重且借助模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)；最后以某企業(yè)為例進(jìn)行了實(shí)證研究。

二、基于ACSI模型的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立

（一）顧客滿意度指數(shù)研究

一般而言，顧客滿意度是顧客在使用某種產(chǎn)品或享受某項(xiàng)服務(wù)以后，形成的滿意或不滿意的態(tài)度，具有兩種不同的概念，即某種特定交易的顧客滿意度和累積的顧客滿意度[3]。對(duì)于一般企業(yè)而言，因其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)具有持續(xù)性與長(zhǎng)期性，而累積的顧客滿意度表示的是顧客對(duì)不同時(shí)間段的產(chǎn)品與服務(wù)的總體購(gòu)買和消費(fèi)情況的評(píng)價(jià)，故對(duì)企業(yè)的顧客滿意度評(píng)價(jià)應(yīng)采用累積的顧客滿意度[4]。作為顧客滿意度的定量描述，顧客滿意度指數(shù)是指根據(jù)顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，通過(guò)建立模型計(jì)算而獲得的一個(gè)指數(shù)，是一個(gè)測(cè)量顧客滿意程度的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

1989年，瑞典構(gòu)建了第一個(gè)顧客滿意度指數(shù)模型即，瑞典顧客滿意度晴雨表（SCSB）模型，SCSB 模型包括顧客期望、感知績(jī)效（價(jià)值感知）、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)5個(gè)結(jié)構(gòu)變量。1994年，美國(guó)開(kāi)始構(gòu)建美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型，ACSI模型是在SCSB的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的，包括顧客期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，并對(duì)結(jié)構(gòu)變量分別設(shè)置對(duì)應(yīng)的多個(gè)觀測(cè)變量進(jìn)行測(cè)量，ACSI模型是現(xiàn)今被許多國(guó)家和地區(qū)采用或借鑒的顧客滿意度指數(shù)模型。隨后德國(guó)、歐盟、韓國(guó)、新加坡等都相繼建立了顧客滿意度指數(shù)并運(yùn)行。1999年，清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心構(gòu)建了新的典型的顧客滿意度指數(shù)模型（China Customer Satisfaction Index），該模型包括品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客滿意、顧客抱怨與顧客忠誠(chéng)7個(gè)主要指標(biāo)。繼而廣泛的應(yīng)用于我國(guó)政府及各行業(yè)的滿意度測(cè)評(píng)。

煙草行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)中的支柱性行業(yè)，在現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)建設(shè)發(fā)展的政策指導(dǎo)下，對(duì)煙農(nóng)服務(wù)的改進(jìn)和發(fā)展需要服務(wù)對(duì)象的肯定和意見(jiàn)為其指明方向，因而，本文選用了被廣泛應(yīng)用的美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型ACSI為指導(dǎo)模型，結(jié)合中國(guó)煙草商業(yè)企業(yè)實(shí)際情況，探索建立煙草商業(yè)企業(yè)的煙農(nóng)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系及測(cè)評(píng)模型，并且應(yīng)用于實(shí)際企業(yè)當(dāng)中；對(duì)滿意度測(cè)評(píng)理論的完善及模型應(yīng)用的拓展有一定的作用，對(duì)完善煙農(nóng)滿意度的評(píng)價(jià)研究有一定的指導(dǎo)意義。

（二）指標(biāo)體系的構(gòu)建

本文根據(jù)ACSI的測(cè)量原理，把顧客滿意度指數(shù)作為總的測(cè)評(píng)目標(biāo)，即一級(jí)指標(biāo)；根據(jù)煙草商業(yè)企業(yè)煙農(nóng)的實(shí)際情況，把“煙農(nóng)期望”、“質(zhì)量感知”、“煙農(nóng)滿意度”、“價(jià)值感知”、“煙農(nóng)抱怨”與“煙農(nóng)信任”六方面作為測(cè)量顧客滿意度指數(shù)的潛變量；（1）煙農(nóng)期望：包括煙農(nóng)對(duì)煙草公司提供各種惠農(nóng)扶農(nóng)政策的期望以及煙農(nóng)對(duì)煙草公司在種煙的各個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員提供的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量的期望。（2）質(zhì)量感知：質(zhì)量感知描述的是煙農(nóng)在期望的基礎(chǔ)上對(duì)實(shí)際享受服務(wù)之后的一種評(píng)價(jià)。包括生產(chǎn)組織形式、煙葉種植補(bǔ)貼、種煙技術(shù)指導(dǎo)、煙用物資提供、煙基工程建設(shè)、病蟲(chóng)防控及氣象災(zāi)害預(yù)警服務(wù)、烤煙收購(gòu)模式以及烤煙生產(chǎn)收入。生產(chǎn)組織形式又分為專業(yè)種植戶、合作社與家庭農(nóng)場(chǎng)三種形式；煙葉種植補(bǔ)貼是指煙農(nóng)在種植各環(huán)節(jié)中得到的以減少購(gòu)買成本或提高收購(gòu)成本或直接對(duì)耗用資源進(jìn)行補(bǔ)貼等形式對(duì)煙農(nóng)進(jìn)行直接或間接的補(bǔ)貼；種煙技術(shù)指導(dǎo)是指導(dǎo)煙農(nóng)在種植過(guò)程中獲得的一些如何科學(xué)種煙，提高煙葉質(zhì)量的培訓(xùn)及田間指導(dǎo)；煙用物資提供表示煙草公司提供的在煙葉種植過(guò)程中需要用到的各種肥料、殺蟲(chóng)劑及機(jī)器設(shè)備等；煙基工程建設(shè)主要是指為種煙而提供的以修建煙水渠道、排渠疏浚襯砌、修筑機(jī)耕路為主，配以灌溉閘、水源引集水工程改造等小型水工建筑物或煙葉烘烤工場(chǎng)工程等；病蟲(chóng)防控及氣象災(zāi)害預(yù)警服務(wù)是指煙草公司及時(shí)為煙農(nóng)提供病蟲(chóng)防控方法及氣象災(zāi)害通知，輔助煙農(nóng)做好防范措施；烤煙收購(gòu)模式主要是強(qiáng)調(diào)煙農(nóng)對(duì)煙草公司提供的到戶分級(jí)預(yù)檢及集中收購(gòu)煙葉等方式的評(píng)價(jià)；烤煙收入是指煙農(nóng)種煙所獲得的收入。（3）煙農(nóng)滿意度：主要從煙農(nóng)對(duì)公司各項(xiàng)政策的滿意度及對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的滿意情況進(jìn)行總體評(píng)價(jià)。（4）煙農(nóng)抱怨：是指煙農(nóng)依公司的政策所應(yīng)享受的權(quán)利或服務(wù)受到侵害時(shí)，對(duì)造成損失的一方進(jìn)行責(zé)任追究的過(guò)程，主要應(yīng)用投訴處理的及時(shí)性與處理結(jié)果的滿意度來(lái)衡量。（5）煙農(nóng)信任：通過(guò)煙草公司提供的各項(xiàng)服務(wù)，煙農(nóng)對(duì)公司的整體信任以及通過(guò)個(gè)別服務(wù)人員提供的具體服務(wù)，煙農(nóng)對(duì)個(gè)別工作人員的信任來(lái)測(cè)評(píng)。從而，煙草商業(yè)企業(yè)煙農(nóng)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系就有了三層指標(biāo)（見(jiàn)表1）。

三、煙農(nóng)對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)滿意度模糊綜合評(píng)價(jià)模型的建立

其基本原理是：首先確定被評(píng)判對(duì)象的因素（指標(biāo)）集和評(píng)價(jià)（等級(jí)）集；再分別確定各個(gè)因素的權(quán)重及它們的隸屬度向量，獲得模糊證券矩陣；最后把模糊矩陣與因素的權(quán)向量進(jìn)行模糊運(yùn)算并進(jìn)行歸一化，得到模糊評(píng)價(jià)綜合結(jié)果[5]。在整個(gè)被評(píng)價(jià)系統(tǒng)中，每一評(píng)價(jià)因素由比其低一層次的若干因素進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，這樣逐層進(jìn)行評(píng)價(jià)，最后得到目標(biāo)層的評(píng)價(jià)值。在本文上述的指標(biāo)體系設(shè)立中，共有三個(gè)層級(jí)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，因而設(shè)計(jì)了兩級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，第一層是評(píng)價(jià)指標(biāo)由第二層評(píng)價(jià)指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)，第二層是評(píng)價(jià)指標(biāo)分別由各自的下一層指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。具體模型建立步驟如下：

（一）確定模糊綜合評(píng)判因素集

在本文中，對(duì)應(yīng)著上述指標(biāo)體系建立以下因素集：

（二）建立綜合評(píng)判的評(píng)價(jià)集

本文中，將評(píng)語(yǔ)分別定義為：非常滿意、滿意、一般、不滿意及非常不滿意五類，■對(duì)每一等級(jí)的評(píng)語(yǔ)進(jìn)行賦值，對(duì)應(yīng)的分值分別為：■，評(píng)價(jià)定量分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)如下表所示：

（三）權(quán)重的確定

在做模糊綜合評(píng)價(jià)時(shí)，權(quán)重對(duì)最終的評(píng)價(jià)結(jié)果會(huì)產(chǎn)生很大的影響，設(shè)立的權(quán)重不同得到的結(jié)論有時(shí)會(huì)相差懸殊，甚至?xí)?dǎo)致管理層做出錯(cuò)誤的決策[6]。因此，權(quán)重選擇的合適與否直接關(guān)系到模型的成敗。本文所涉及的模型相對(duì)簡(jiǎn)單，在這里我們采用Delphi法來(lái)確定權(quán)重。通過(guò)綜合有關(guān)專家提出的意見(jiàn)，最終確定的模型指標(biāo)權(quán)重如下：

以上權(quán)重的確定是根據(jù)低層級(jí)的各指標(biāo)對(duì)于其上一層級(jí)指標(biāo)的相對(duì)重要性進(jìn)行確定的，權(quán)重確定的具體依據(jù)有：

1、煙農(nóng)的滿意程度決定于煙農(nóng)對(duì)接受煙草公司服務(wù)前后的綜合評(píng)價(jià)，尤其是其實(shí)際感受對(duì)滿意度影響較大，煙農(nóng)的滿意則進(jìn)一步影響其對(duì)公司的信賴程度。

2、政策固然重要，但政策的有效實(shí)施而帶來(lái)的高質(zhì)量、全方位的服務(wù)對(duì)于煙農(nóng)來(lái)說(shuō)具有更重要的意義。

3、與其他經(jīng)濟(jì)作物相比，相對(duì)于種煙成本而獲得的收入仍然是煙農(nóng)最為關(guān)心的問(wèn)題。

四、實(shí)證研究

本次實(shí)地調(diào)查以某煙草公司各縣、區(qū)的零售戶比例和城鄉(xiāng)結(jié)構(gòu)抽取樣本，按照分層配額抽樣方法，抽取卷煙零售戶計(jì)劃總樣本量150份。調(diào)查采取由調(diào)查員持調(diào)查問(wèn)卷現(xiàn)場(chǎng)直接調(diào)查的方法，調(diào)查的對(duì)象為抽中零售客戶的經(jīng)營(yíng)者或主要負(fù)責(zé)人，不包括零售客戶店中的被雇人員。共發(fā)放問(wèn)卷150份，收回146份，其中有效數(shù)據(jù)有140份；通過(guò)問(wèn)卷的回收、整理及統(tǒng)計(jì)，得到的評(píng)價(jià)結(jié)果統(tǒng)計(jì)如下表所示。

根據(jù)上表，可以構(gòu)造出二級(jí)模糊評(píng)判矩陣如下：

計(jì)算各層級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的模糊綜合評(píng)價(jià)向量：

首先，根據(jù)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)模糊評(píng)價(jià)矩陣與二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重，計(jì)算二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的模糊綜合評(píng)價(jià)向量B1，B2，B3，B4，B5，B6，。接著根據(jù)計(jì)算結(jié)果依次計(jì)算一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的模糊綜合評(píng)價(jià)向量。

相應(yīng)地，

根據(jù)所得的二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)模糊綜合評(píng)價(jià)向量及一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重可求得一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)模糊綜合評(píng)價(jià)向量，詳細(xì)計(jì)算如下：

由各級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)模糊綜合評(píng)價(jià)向量及評(píng)價(jià)評(píng)語(yǔ)的分值，可以計(jì)算出各層級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)值。

一級(jí)指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)值為：

對(duì)上述煙草商業(yè)企業(yè)煙農(nóng)服務(wù)滿意度模型中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析可得：在煙農(nóng)期望、質(zhì)量感知、煙農(nóng)滿意度、價(jià)值感知、煙農(nóng)抱怨和煙農(nóng)信任五個(gè)二級(jí)指標(biāo)中，煙農(nóng)期望評(píng)價(jià)值最高（73.30），一方面說(shuō)明了煙農(nóng)對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)期望值較高，另一方面由于煙農(nóng)的期望是建立在上一次接受服務(wù)的基礎(chǔ)之上，所以也同時(shí)說(shuō)明了煙草商業(yè)企業(yè)對(duì)煙農(nóng)的服務(wù)在逐步的完善當(dāng)中。此外，煙農(nóng)信任這一指標(biāo)評(píng)價(jià)值相對(duì)較高，表明了煙農(nóng)比較信賴煙草公司及服務(wù)人員，相應(yīng)的也反應(yīng)出煙草公司對(duì)煙農(nóng)所做的服務(wù)工作具有可靠性與實(shí)用性。評(píng)價(jià)值最低的是價(jià)值感知（63.62），其次是質(zhì)量感知。由此可見(jiàn)，一方面，烤煙種植所耗的成本較高，尤其是勞動(dòng)力成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他農(nóng)作物，加之煙草公司補(bǔ)貼力度不大，同時(shí)種煙還伴隨著一定的風(fēng)險(xiǎn)，因此煙農(nóng)對(duì)烤煙的收入相對(duì)不太滿意；另一方面，在種煙的便利性上，煙基工程建設(shè)還不完善，現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)建設(shè)要求還需真正全面的落到實(shí)處；再者，煙農(nóng)對(duì)于自我身份的認(rèn)識(shí)不夠、定位不明確，沒(méi)有意識(shí)到自己作為始終踐行“兩個(gè)至上”行業(yè)價(jià)值觀的煙草行業(yè)中第一車間的員工所擔(dān)負(fù)的重任，更沒(méi)有因自己為國(guó)家、企業(yè)創(chuàng)造了價(jià)值而感到自豪。

針對(duì)上述問(wèn)題，煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)致力于以下幾個(gè)方面的措施對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行完善：①適當(dāng)推行多種惠農(nóng)政策及補(bǔ)貼方式，以制度保障煙農(nóng)利益；②倡導(dǎo)農(nóng)民積極參加煙葉種植保險(xiǎn)，以轉(zhuǎn)嫁煙葉種植風(fēng)險(xiǎn)，減少在種煙過(guò)程中由氣候?yàn)?zāi)害帶來(lái)的非常損失；③完善作為煙葉種植硬件條件的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，以提高煙葉種植的便利性與科學(xué)性，降低種煙成本；④建立煙農(nóng)服務(wù)體系，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程，樹(shù)立服務(wù)品牌形象。

五、結(jié)論

本文以美國(guó)顧客滿意度模型ACSI為指導(dǎo)，以國(guó)內(nèi)煙草商業(yè)企業(yè)的實(shí)情為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)原模型進(jìn)行了相應(yīng)的改進(jìn)，構(gòu)建了適用于煙草商業(yè)企業(yè)的煙農(nóng)顧客滿意度指標(biāo)測(cè)評(píng)體系，并應(yīng)用于實(shí)際企業(yè)中，結(jié)合模糊綜合評(píng)價(jià)法有效的測(cè)評(píng)出了煙草商業(yè)企業(yè)煙農(nóng)的顧客滿意度指數(shù)及各指標(biāo)評(píng)價(jià)值。一方面，煙草商業(yè)企業(yè)煙農(nóng)滿意度指標(biāo)體系與測(cè)評(píng)模型的建立基于一定的理論科學(xué)基礎(chǔ)，其在企業(yè)的應(yīng)用，評(píng)價(jià)的結(jié)果與實(shí)際比較接近，表明它具有科學(xué)性與實(shí)用性，有一定的推廣應(yīng)用的價(jià)值；另一方面，根據(jù)煙農(nóng)滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果，揭示了影響煙農(nóng)滿意度的主要因素，從而有針對(duì)性的對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)提出相應(yīng)的改善措施，對(duì)在實(shí)際工作中提高煙農(nóng)滿意度、穩(wěn)定煙農(nóng)種煙的積極性、切實(shí)保障煙農(nóng)種煙利益進(jìn)而實(shí)現(xiàn)煙草行業(yè)健康可持續(xù)的發(fā)展具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

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關(guān)鍵詞：金融服務(wù)；滿意度調(diào)查

中圖分類號(hào)：F830.31 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1674-0017-2012（10）-0074-03

金融服務(wù)水平是衡量一個(gè)地區(qū)乃至國(guó)家經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化程度的重要標(biāo)志。衡量金融服務(wù)水平的首要原則是金融資源能否得到充分利用，金融服務(wù)能否滿足社會(huì)公眾的需求。近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，金融業(yè)取得非常顯著的成就和進(jìn)步，金融基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善，金融機(jī)構(gòu)和服務(wù)種類日趨豐富，服務(wù)水平明顯提高，極大地促進(jìn)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，較好地滿足了社會(huì)公眾的金融服務(wù)需求。但是，受地域、文化、經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度等因素影響，金融服務(wù)發(fā)展水平在區(qū)域、地區(qū)之間的差異性和不平衡愈加凸顯。特別是在民族地區(qū)，更具特殊性。因此，本文以甘南藏族自治州為例，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式，對(duì)藏區(qū)社會(huì)公眾對(duì)金融服務(wù)滿意情況進(jìn)行調(diào)查，并研究分析制約提升藏區(qū)金融服務(wù)水平的因素，提出提升藏區(qū)金融服務(wù)水平的意見(jiàn)建議。

一、甘南州基本情況及金融服務(wù)現(xiàn)狀

（一）甘南州基本情況。甘南州位于甘肅省南部，甘、青、川三省交界處，是全國(guó)30個(gè)民族自治州、10個(gè)藏族自治州之一。轄夏河、瑪曲、碌曲、卓尼、迭部、臨潭、舟曲七個(gè)縣和合作市，有80個(gè)鄉(xiāng)、15個(gè)鎮(zhèn)、4個(gè)街道辦事處，663個(gè)行政村?？?cè)丝?8.91萬(wàn)，共有藏、漢、回、蒙等24個(gè)民族，少數(shù)民族人口占61.3%，農(nóng)牧業(yè)人口占80.2%。甘南是甘、青、川藏區(qū)經(jīng)濟(jì)、文化、商貿(mào)和宗教活動(dòng)的中心，是藏民族文化和內(nèi)地文化相互交融過(guò)渡的地區(qū)。2011年甘南州實(shí)現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值81.35億元，增長(zhǎng)10.9%；完成固定資產(chǎn)投資123.74億元，增長(zhǎng)53.2%；實(shí)現(xiàn)社會(huì)消費(fèi)品零售總額22.69億元，增長(zhǎng)17.2%；城鎮(zhèn)居民人均可支配收入12063元，增長(zhǎng)16.6%；農(nóng)牧民人均純收入3106元，增長(zhǎng)15.5%。

（二）甘南州金融總量情況。全州銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和非銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)共21家，網(wǎng)點(diǎn)171個(gè)。其中：政策性銀行（農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行）1家、網(wǎng)點(diǎn)1個(gè)；商業(yè)銀行4家（工、農(nóng)、建、郵儲(chǔ)銀行）、網(wǎng)點(diǎn)49個(gè)，除建設(shè)銀行外，其余三家銀行均在州、縣一級(jí)有分布；農(nóng)村信用聯(lián)社8家、網(wǎng)點(diǎn)98個(gè)，在州、縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)均有分布；保險(xiǎn)公司5家、網(wǎng)點(diǎn)20個(gè)；小額貸款公司3家。2012年6月末，全州金融機(jī)構(gòu)本外幣各項(xiàng)存款余額189.2億元，同比增長(zhǎng)12.5%，存款余額占全省的2.0%；各項(xiàng)貸款余額98.8億元，同比增長(zhǎng)23.3%，貸款余額占全省的1.5%。

（三）調(diào)查方式。為了解藏區(qū)社會(huì)公眾對(duì)金融產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度，本文在全州七縣一市中抽選了100戶企業(yè)、100戶個(gè)體工商戶和500個(gè)住戶為樣本對(duì)象，通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷的方式，從金融網(wǎng)點(diǎn)布局、金融基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、金融知識(shí)宣傳、網(wǎng)點(diǎn)工作效率和服務(wù)態(tài)度、金融產(chǎn)品推廣、金融資源利用（包括信貸資源）、存在的問(wèn)題和亟需改進(jìn)的意見(jiàn)建議等八個(gè)方面進(jìn)行了調(diào)查。本次共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷700份，收回674份，收回率為96.3%，問(wèn)卷有效率為100%。

（四）調(diào)查結(jié)果。在被調(diào)查的企業(yè)和個(gè)人中，有98.2%的受訪者在銀行辦理過(guò)業(yè)務(wù)，其中，97.4%的受訪者經(jīng)常在金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理存取款、轉(zhuǎn)賬、匯款等業(yè)務(wù)，8.6%的人會(huì)選擇網(wǎng)上銀行服務(wù)，受訪者中大多數(shù)人選擇在柜臺(tái)辦理一切業(yè)務(wù)，這一比例為65.7%，有31.7%的人通過(guò)自動(dòng)存取款機(jī)辦理業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多、使用便捷、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度、就近選擇成為社會(huì)公眾選擇銀行服務(wù)的主要因素。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，藏區(qū)社會(huì)公眾對(duì)金融服務(wù)基本滿意，能較為熟練地使用金融產(chǎn)品，并了解最基本的金融知識(shí)。但藏區(qū)傳統(tǒng)的生活習(xí)慣、金融網(wǎng)點(diǎn)分布和業(yè)務(wù)辦理的局限性使金融資源得不到更好的利用，金融服務(wù)尚未充分滿足公眾的需求，社會(huì)公眾對(duì)金融服務(wù)還有諸多不滿意的方面，導(dǎo)致的不滿意既有主觀方面的因素，又有客觀方面的原因。

調(diào)查結(jié)果顯示：接受調(diào)查的100家企業(yè)中，對(duì)金融服務(wù)不滿意的占12%，基本滿意的占33%，較為滿意的占46%，完全滿意的占9%。基本滿意程度以上占88%。不滿意的原因主要是銀行服務(wù)意識(shí)較弱，服務(wù)效率不高，對(duì)企業(yè)的賬戶管理不夠規(guī)范，貸款難，貸款辦理手續(xù)繁瑣，辦理時(shí)限較長(zhǎng)等。

對(duì)個(gè)體工商戶的調(diào)查結(jié)果顯示：在接受調(diào)查的100戶個(gè)體工商戶中，其中11%受訪戶對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的金融服務(wù)不滿意，39%的受訪戶為基本滿意，42%的受訪戶較為滿意，8%的受訪戶完全滿意，其中，不滿意的原因主要為銀行服務(wù)態(tài)度較差，服務(wù)窗口過(guò)少，辦理業(yè)務(wù)時(shí)排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，收費(fèi)過(guò)高、殘損幣兌換存在一些困難，對(duì)客戶的咨詢業(yè)務(wù)答復(fù)含糊等。

對(duì)個(gè)人的調(diào)查結(jié)果顯示：在接受調(diào)查的500名個(gè)人中，其中16%的受訪者表示對(duì)銀行金融服務(wù)不滿意，33%的受訪戶表示基本滿意，47%的受訪者表示較為滿意，4%的受訪者表示完全滿意。不滿意的原因主要有窗口服務(wù)人員態(tài)度較差，沒(méi)有客服人員或客服人員服務(wù)態(tài)度不好，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，業(yè)務(wù)辦理效率太低、窗口過(guò)少，收費(fèi)過(guò)高，貸款難，貸款利率過(guò)高，不會(huì)操作銀行ATM機(jī)、排隊(duì)抽號(hào)機(jī)，不懂漢語(yǔ)的藏族群眾存在溝通困難、農(nóng)牧區(qū)金融基礎(chǔ)設(shè)施過(guò)少，農(nóng)牧民辦理存取款業(yè)務(wù)不方便等。

二、原因分析

（一）收入層次、受教育程度、民族、職業(yè)、居住地等因素是影響金融服務(wù)滿意度的主要因素。在調(diào)查中，本文根據(jù)甘南藏族自治州的實(shí)際，設(shè)置了收入水平、受教育程度、民族、職業(yè)、居住地等參考因素。將個(gè)人月收入分為3000元以下、3000-6000元、6000-10000元和10000元以上；受教育程度劃分為小學(xué)及以下、中學(xué)、大專及以上三個(gè)層次；民族分為藏、漢、回和其他；職業(yè)劃分為農(nóng)牧民、工人干部、企業(yè)員工、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者、學(xué)生；居住地劃分為農(nóng)牧村和城鎮(zhèn)居民。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在收入水平方面，月收入在6000元以下的群體對(duì)金融服務(wù)認(rèn)可度最高，月收入10000元以上的認(rèn)可度相對(duì)較低；在受教育程度方面，中學(xué)以下滿意率相對(duì)較高，大學(xué)及以上學(xué)歷對(duì)金融服務(wù)認(rèn)可度相對(duì)較低；在漢、藏、回三個(gè)民族中，藏族對(duì)金融服務(wù)認(rèn)可度最高；在不同職業(yè)的金融服務(wù)滿意率調(diào)查中，學(xué)生滿意率最高，農(nóng)牧民由于貸款限制等因素，對(duì)金融服務(wù)認(rèn)可度次之，滿意度最低的是個(gè)體經(jīng)營(yíng)者；在居住地方面，城鎮(zhèn)居民滿意率較低，農(nóng)牧村滿意率相對(duì)較高。

根據(jù)以上調(diào)查情況，可以得出收入水平、受教育程度越低，對(duì)金融服務(wù)的滿意率越高的結(jié)論。結(jié)合民族、職業(yè)和居住地，本文對(duì)上述結(jié)論進(jìn)行了分析，認(rèn)為對(duì)金融服務(wù)認(rèn)可度的高低，主要由受訪者對(duì)金融服務(wù)需求和期望值決定。

（二）受金融網(wǎng)點(diǎn)布局、金融內(nèi)部管理制度和金融從業(yè)人員素質(zhì)影響，金融服務(wù)需求尚未得到有效滿足。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在受訪者中，42.9%的受訪者認(rèn)為金融服務(wù)效率較低，20%的受訪者認(rèn)為金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)較少、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不能滿足日常需要，16.4%的受訪者認(rèn)為金融知識(shí)普及不到位，60%以上的中小企業(yè)和73%的個(gè)人認(rèn)為貸款難和難貸款，51.6%的受訪者認(rèn)為服務(wù)態(tài)度較差，11.9%的受訪者認(rèn)為服務(wù)層次較低，對(duì)一些理財(cái)?shù)确矫娴母叨诵枨蟛荒軡M足，貸款種類單一。

（三）金融產(chǎn)品、金融知識(shí)宣傳的廣度和力度還不夠。從調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，97.8%的受訪者反映，銀行提供相關(guān)金融知識(shí)宣傳，其中以發(fā)放宣傳資料和現(xiàn)場(chǎng)講解的方式為主，征信知識(shí)、反洗錢、反假幣知識(shí)宣傳是宣傳的主要內(nèi)容。99.7%的人認(rèn)為，銀行的業(yè)務(wù)范圍主要為存貸款、轉(zhuǎn)賬，91.2%的人知道銀行辦理假幣收繳、殘損幣兌換業(yè)務(wù)，61.8%的受訪者知道銀行發(fā)行國(guó)債，16.3%的受訪者了解銀行反洗錢基本業(yè)務(wù)，只有5.2%的受訪者知道銀行可以代辦保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，1.4%的受訪者接受過(guò)銀行理財(cái)產(chǎn)品的介紹。

（四）金融設(shè)施的有效利用率較低。不少社會(huì)公眾對(duì)POS機(jī)、ATM機(jī)、轉(zhuǎn)賬電話等新興金融工具缺少了解，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，缺乏銀行客服人員指導(dǎo)，只能選擇在柜臺(tái)辦理一切業(yè)務(wù)，這既加重了臨柜人員的工作量，在一定程度上造成了金融資源的浪費(fèi)。

三、政策建議

（一）加大對(duì)偏遠(yuǎn)農(nóng)牧地區(qū)的金融資源投入。作為藏區(qū)金融服務(wù)的主要力量，農(nóng)村信用社應(yīng)發(fā)揮積極的主力軍作用，按照農(nóng)牧村布局，加大對(duì)人口分布較為密集、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)比較活躍的農(nóng)牧村的金融資源投入，消除空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)，實(shí)現(xiàn)金融網(wǎng)點(diǎn)全面覆蓋。各商業(yè)銀行加大對(duì)各縣市旅游景點(diǎn)的金融設(shè)施建設(shè)，尤其是新型交易工具，如Pos機(jī)、ATM機(jī)布設(shè)，進(jìn)一步方便社會(huì)公眾的金融服務(wù)需求。

（二）強(qiáng)化金融從業(yè)人員的素質(zhì)和技能培養(yǎng)。各金融機(jī)構(gòu)要對(duì)自身進(jìn)行準(zhǔn)確市場(chǎng)定位，不斷加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，并將服務(wù)的理念通過(guò)各種方式傳達(dá)到員工，深入到他們心中，進(jìn)一步增強(qiáng)員工的認(rèn)同感和使命感，強(qiáng)化對(duì)員工思想道德素養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能的培養(yǎng)和培訓(xùn)，不斷提高他們的服務(wù)意識(shí)和綜合素質(zhì)，使之更能勝任本職工作。

（三）創(chuàng)新金融宣傳方式，加大金融宣傳力度。金融機(jī)構(gòu)積極探索符合藏區(qū)宣傳特色的方式和方法，改變傳統(tǒng)的宣傳模式，變被動(dòng)接受金融知識(shí)為主動(dòng)接受，可以利用農(nóng)牧村村民在外讀書(shū)的學(xué)生回鄉(xiāng)進(jìn)行義務(wù)宣傳，聘請(qǐng)本村鎮(zhèn)有文化、有號(hào)召力和組織能力的村長(zhǎng)或者其他人員負(fù)責(zé)向當(dāng)?shù)卮迕裰v解，也可以將宣傳內(nèi)容用通俗的、民眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的圖片、文字通過(guò)廣播、電視、自制光盤(pán)等方式進(jìn)行宣傳。

（四）合理配置金融人力、物力資源。各金融機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步整合現(xiàn)有的人、財(cái)、物資源，不斷完善對(duì)現(xiàn)有資源的配置，達(dá)到區(qū)域配置、人均占有的合理化，在人口分布較多的地區(qū)多分配，尤其配備自助存取款機(jī)、轉(zhuǎn)賬電話、Pos機(jī)等操作設(shè)備，由專人對(duì)這些設(shè)備進(jìn)行不定期地維護(hù)，并安排客服人員向有需要的社會(huì)公眾提供相應(yīng)的指導(dǎo)和幫助。另外，根據(jù)不同時(shí)間段的用戶，合理安排窗口和人員，在高峰時(shí)段，多開(kāi)放業(yè)務(wù)辦理窗口，適當(dāng)縮短交接班之間的時(shí)間，為社會(huì)公眾提供更為方便、快捷的服務(wù)。

（五）健全和完善內(nèi)部管理制度。金融機(jī)構(gòu)要適當(dāng)簡(jiǎn)化一些業(yè)務(wù)的辦理手續(xù)，結(jié)合甘南州實(shí)際，積極向上級(jí)行爭(zhēng)取更多權(quán)限，進(jìn)一步增加業(yè)務(wù)辦理的靈活性。建立以金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為主導(dǎo)的金融服務(wù)監(jiān)督制約機(jī)制，做到客戶能投訴，投訴有回音，回音有效果，促使金融機(jī)構(gòu)在經(jīng)營(yíng)中不斷提升自身服務(wù)水平。

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