序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇語言服務(wù)業(yè)概念范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

國外的相關(guān)研究主要集中于“語言經(jīng)濟(jì)（language economics）”名目之下。馬爾沙克（Jacob Marschak）是最早從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度詮釋語言的學(xué)者，他在1965年揭示了語言的經(jīng)濟(jì)學(xué)性質(zhì)，認(rèn)為語言作為人類經(jīng)濟(jì)活動中不可缺少的工具，具有與其他資源一樣的經(jīng)濟(jì)特性，即價(jià)值（value）、效用（utility）、費(fèi)用（cost）和收益（benefit）。此后貝克爾（Gary S.Becker）創(chuàng)立了人力資本理論，奇斯維克、米勒、達(dá)斯曼（Chiswick BR，Miller PW，Dustmann C）等借助人力資本理論和教育經(jīng)濟(jì)理論對語言價(jià)值（認(rèn)為語言技能是一種人力資本）進(jìn)行了研究，這些都在一定程度上促進(jìn)了語言經(jīng)濟(jì)學(xué)的發(fā)展。20世紀(jì)90年代，語言經(jīng)濟(jì)學(xué)研究出現(xiàn)了一些代表性人物，如：格林（Francois Grin）、魯賓斯坦（Ariel Rubinstein）、奇斯維克（Barry R.Chiswick）、邁克洛斯基（D.N.McCloskey）、米勒（Paul W.Miller）等，他們的著作如“Econmics and Language：Five Essays”“The Economics of Language：International Analyses”等都是重要的研究成果。目前，國外的語言經(jīng)濟(jì)學(xué)研究逐步形成了三種研究范式：一是人力資本理論下的語言經(jīng)濟(jì)學(xué)研究;二是經(jīng)濟(jì)學(xué)的修辭研究;三是對語言本身的經(jīng)濟(jì)學(xué)分析。（張衛(wèi)國，2008）

國內(nèi)的研究晚于國外（主要集中于近十年，尤其是最近五年），但近幾年發(fā)展迅速，逐步形成了首都師范大學(xué)、山東大學(xué)、南京大學(xué)和廣州大學(xué)等幾個(gè)研究語言產(chǎn)業(yè)（包括語言服務(wù)、語言經(jīng)濟(jì)）的研究中心，出現(xiàn)了李宇明、屈哨兵、徐大明、賀宏志、陳鵬、黃少安、張衛(wèi)國、郭龍生等一批專家學(xué)者，產(chǎn)生了一些研究成果。這些研究主要集中于“語言產(chǎn)業(yè)”“語言服務(wù)”以及“語言經(jīng)濟(jì)”等名目之下，主要涉及以下三個(gè)方面：1.發(fā)展語言產(chǎn)業(yè)必要性的論證。李宇明（2010、2012）、屈哨兵（2012）、黃少安、張衛(wèi)國（2012）、徐大明（2012）等分別論證了語言產(chǎn)業(yè)（包括語言服務(wù)產(chǎn)業(yè)、語言經(jīng)濟(jì)）的價(jià)值，呼吁加強(qiáng)語言產(chǎn)業(yè)研究、促進(jìn)語言產(chǎn)業(yè)發(fā)展。2.語言產(chǎn)業(yè)的一些基本概念和基本研究框架的論述。屈哨兵（2012）研究了語言服務(wù)產(chǎn)業(yè)的內(nèi)涵、外延和特點(diǎn);張衛(wèi)國（2008）討論了語言經(jīng)濟(jì)學(xué)研究的基本框架;徐大明（2010）討論了語言經(jīng)濟(jì)學(xué)的一些基本概念;賀宏志和陳鵬等（2012）則勾勒了一個(gè)語言產(chǎn)業(yè)研究的基本框架。3.語言產(chǎn)業(yè)的調(diào)查。在官方層面，教育部語信司牽頭成立的國家語言資源監(jiān)測與研究中心近十來年對國家通用語言、少數(shù)民族語言和海外華語等進(jìn)行了持續(xù)監(jiān)測，國家語委根據(jù)檢測結(jié)果了多期“中國語言生活狀況報(bào)告”;國家語委還組織地方高校等科研部門開展了“中國語言資源有聲數(shù)據(jù)庫”的建設(shè)工作。而在民間，中國翻譯協(xié)會會定期“中國語言服務(wù)業(yè)發(fā)展報(bào)告”;一些私營公司也開展了一些調(diào)查工作，比較重要的如：北京亞博中研信息咨詢有限公司所做的《2013～2018年中國語言服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀調(diào)研及未來發(fā)展趨勢分析報(bào)告》等。

整體上看，語言產(chǎn)業(yè)近些年來受到了不少關(guān)注，發(fā)展迅速;但相關(guān)研究還處于起步階段（很多探討還處于對其研究價(jià)值進(jìn)行論證和對基本概念進(jìn)行界定與廓清的階段），語言資源的調(diào)查雖已引起重視并付諸實(shí)施，但由于該項(xiàng)工程的復(fù)雜性和變化性，后續(xù)的工作還十分繁重。

（本文是廣西哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目“廣西語言產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究”[項(xiàng)目編號：2013BYY004]的階段性成果之一。）

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篇(2)

產(chǎn)業(yè)融合作為一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，最早源于數(shù)字技術(shù)出現(xiàn)而導(dǎo)致的信息行業(yè)之間的相互交叉。國外學(xué)者和機(jī)構(gòu)已對產(chǎn)業(yè)融合進(jìn)行過深入的研究，如羅森伯格（Rosenberg，1963），歐洲委員會（1997）“綠皮書”，尤弗亞（Yoffie，1997），格林斯騰和漢納（Greenstein&khanna，1997），林德（Lind，2003）等開展的研究。目前，產(chǎn)業(yè)集群、產(chǎn)業(yè)融合和產(chǎn)業(yè)生態(tài)已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)全球化和信息技術(shù)浪潮沖擊下國際產(chǎn)業(yè)發(fā)展的三大趨勢。在經(jīng)濟(jì)全球化、高新技術(shù)迅速發(fā)展的大背景下，產(chǎn)業(yè)融合已成為提高生產(chǎn)率和競爭力的一種發(fā)展模式和產(chǎn)業(yè)組織形式。產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展有利于拓寬產(chǎn)業(yè)發(fā)展空間，促使產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)動態(tài)高度化與合理化，開辟新的市場空間。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以其廣泛的適用性和強(qiáng)大的滲透力，為金融等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)提供了技術(shù)支撐和運(yùn)作平臺。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)步和產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展的背景下，一種新型金融業(yè)態(tài)——互聯(lián)網(wǎng)金融應(yīng)運(yùn)而生。互聯(lián)網(wǎng)金融集中了互聯(lián)網(wǎng)和金融業(yè)的優(yōu)勢和特點(diǎn)，具有明顯的產(chǎn)業(yè)融合特征。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融的產(chǎn)業(yè)融合特征分析

（一）互聯(lián)網(wǎng)金融的產(chǎn)業(yè)概念特征

“產(chǎn)業(yè)（industry）”是經(jīng)濟(jì)學(xué)和管理學(xué)中最常用的概念，也是使用最模糊的概念之一，通常與“行業(yè)”、“產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域”等概念混同在一起。隨著經(jīng)濟(jì)社會的不斷發(fā)展，產(chǎn)業(yè)概念內(nèi)涵也在不斷變遷，學(xué)術(shù)界對產(chǎn)業(yè)的定義研究也不斷深入。

古典經(jīng)濟(jì)學(xué)家在討論分工時(shí)，用行業(yè)的概念描述產(chǎn)業(yè)分工。如亞當(dāng)·斯密在《國民財(cái)富的性質(zhì)和原因的研究》中指出：“各行業(yè)之所以分立，似乎也是由于分工有這種好處。一個(gè)國家的產(chǎn)業(yè)與勞動生產(chǎn)率的增進(jìn)程度如果是極高的，則其各種行業(yè)的分工一般也都達(dá)到極高的程度”。貝恩、波特等人從產(chǎn)業(yè)組織理論和戰(zhàn)略管理等理論出發(fā)，將產(chǎn)業(yè)定義為“生產(chǎn)同類或相互間具有密切替代關(guān)系產(chǎn)品、服務(wù)的企業(yè)集合”。這種產(chǎn)業(yè)定義曾被廣泛接受，成為美國標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類系統(tǒng)（SIG）進(jìn)行產(chǎn)業(yè)分類的前提和基礎(chǔ)。但這種產(chǎn)業(yè)分類方法是基于對現(xiàn)有產(chǎn)品和過去產(chǎn)品替代性考慮的靜態(tài)產(chǎn)業(yè)定義。隨著技術(shù)的進(jìn)步和產(chǎn)業(yè)形態(tài)的演變，這種定義的科學(xué)性越來越遭到質(zhì)疑。默雷和阿布雷漢森（Murray&Abrahamson，1997）從產(chǎn)業(yè)演化的動態(tài)角度將“產(chǎn)業(yè)”定義為“一組具有相同組織形式的企業(yè)，即用類似的投入和生產(chǎn)技術(shù)，生產(chǎn)類似產(chǎn)品或者類似消費(fèi)者服務(wù)的具有相同組織形式的一系列企業(yè)”。塞普勒（J.L.Sampler，1998）將“產(chǎn)業(yè)”定義為“擁有足夠的關(guān)于同一市場關(guān)鍵信息的企業(yè)群”，他認(rèn)為信息時(shí)代的到來，從根本上改變了產(chǎn)業(yè)的競爭特征，企業(yè)對消費(fèi)群體擁有的信息已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵資源。梅里和菲利普（K.A.Munir&Phillips，2002）建議用“活動網(wǎng)絡(luò)”（activity network）的概念來替代“產(chǎn)業(yè)”，并將“活動網(wǎng)絡(luò)”定義為“直接或間接致力于塑造或執(zhí)行一項(xiàng)特定活動的一組企業(yè)”{1}。由此可見，關(guān)于產(chǎn)業(yè)的概念是一個(gè)變化的過程。從產(chǎn)業(yè)邊界明晰確定的靜態(tài)定義，向動態(tài)的產(chǎn)業(yè)邊界觀轉(zhuǎn)變。特別是塞普勒關(guān)于“關(guān)鍵信息”企業(yè)群、梅里和菲利普（K.A.Munir&Phillips，2002）“活動網(wǎng)絡(luò)”對產(chǎn)業(yè)的界定，反映了信息時(shí)代企業(yè)面臨的動態(tài)化競爭環(huán)境，對于分析產(chǎn)業(yè)融合背景下的互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)具有重要的理論價(jià)值。

從塞普勒的定義出發(fā)，互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)所依賴的戰(zhàn)略資源就是海量的客戶和市場信息，通過社交網(wǎng)絡(luò)生成和傳播信息，通過搜索引擎組織、排序和檢索信息，通過云計(jì)算處理信息，最終形成連續(xù)、動態(tài)變化的關(guān)于市場和客戶的信息序列。因此互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)不同于傳統(tǒng)靜態(tài)定義下的“產(chǎn)業(yè)”概念，既不等同于互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)業(yè)，也不等同于傳統(tǒng)的金融業(yè)，而是由“關(guān)于同一市場關(guān)鍵信息的企業(yè)群”組成的新型產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)。從“活動網(wǎng)絡(luò)”（activity network）的概念出發(fā)，互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)是圍繞借貸關(guān)系和資金融通這一“特定活動”而關(guān)聯(lián)的一組企業(yè)，包括金融企業(yè)（商業(yè)銀行、保險(xiǎn)公司、基金公司）、電子商務(wù)企業(yè)、個(gè)人、獨(dú)立的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)。不同領(lǐng)域的企業(yè)盡管采用不同的商業(yè)模式參與其中，但圍繞的是共同的“中心活動”。

因此，從產(chǎn)業(yè)的概念特征上看，互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)具有不同于傳統(tǒng)靜態(tài)產(chǎn)業(yè)定義下的金融業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)業(yè)的特征，具有動態(tài)產(chǎn)業(yè)定義下的產(chǎn)業(yè)特征，具有明顯的“市場關(guān)鍵信息”和“活動網(wǎng)絡(luò)”指向，是產(chǎn)業(yè)融合背景下產(chǎn)生的新型產(chǎn)業(yè)形態(tài)。

（二）互聯(lián)網(wǎng)金融的產(chǎn)業(yè)邊界特征

從產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)活動的過程來看，每一個(gè)產(chǎn)業(yè)都有其特定的技術(shù)邊界、產(chǎn)品和服務(wù)邊界、業(yè)務(wù)和組織邊界。周振華（2004）、李美云（2007）把這些邊界定義為產(chǎn)業(yè)邊界。產(chǎn)業(yè)融合的主要特征之一是：在不同的產(chǎn)業(yè)邊界處，原本相互獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)，相互滲透、相互交叉，融為一體，通過對產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)的整合，組合成新的產(chǎn)業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)金融業(yè)是在互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)和金融業(yè)的產(chǎn)業(yè)邊界發(fā)生漂移和交叉之后產(chǎn)生的新產(chǎn)業(yè)。這種新產(chǎn)業(yè)具備了多個(gè)產(chǎn)業(yè)的特征和功能，產(chǎn)業(yè)邊界模糊，很難從通行的產(chǎn)業(yè)分類系統(tǒng)，如美國“標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類系統(tǒng)（SIC）”、“北美產(chǎn)業(yè)分類系統(tǒng)（NAICS）”、“聯(lián)合國國際標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類系統(tǒng)（ISIC）”和歐盟“歐洲產(chǎn)業(yè)分類系統(tǒng)（NACE）”等，找到對應(yīng)產(chǎn)業(yè)分類?；ヂ?lián)網(wǎng)金融業(yè)的出現(xiàn)，使原本不屬于同一產(chǎn)業(yè)的企業(yè)成為直接競爭者，這必將對企業(yè)的戰(zhàn)略管理提出新的挑戰(zhàn)。

篇(3)

關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)；服務(wù)營銷；策略

網(wǎng)站流量大小是評定一個(gè)網(wǎng)站在行業(yè)內(nèi)影響力的標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)站廣告量是網(wǎng)站效益的一個(gè)體現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)已被部分業(yè)內(nèi)人士和購房者所認(rèn)知，但流量和廣告量的增長速度比較緩慢，通過大量的問卷調(diào)查和反饋信息的分析研究，存在客戶忠誠度和滿意度不高的現(xiàn)象。本文結(jié)合部分網(wǎng)絡(luò)中介自身的優(yōu)勢資源以及經(jīng)營中存在的問題，根據(jù)房地產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)傳媒市場的特點(diǎn)，提出一系列解決客戶忠誠度和滿意度不高現(xiàn)象的服務(wù)營銷策略，旨在提高網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量，打造服務(wù)品牌，提高房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的影響力和效益。

一、服務(wù)營銷的概念及房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)服務(wù)營銷的必要性

1、房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)產(chǎn)品簡介。房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)是中國專業(yè)的房地產(chǎn)、家居及關(guān)聯(lián)行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)媒體及信息服務(wù)平臺，依托于中國最大的互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)，為中國置業(yè)提供全面服務(wù)的專業(yè)房地產(chǎn)門戶網(wǎng)站。房地產(chǎn)開發(fā)商可以通過房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)來樓盤項(xiàng)目的地理位置、戶型面積、周邊配套、工程進(jìn)度、當(dāng)前價(jià)格、優(yōu)惠信息等，購房者可以通過房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)獲取關(guān)注樓盤的信息。其能為客戶提供的產(chǎn)品有：

網(wǎng)絡(luò)硬廣告：開發(fā)商通過網(wǎng)絡(luò)硬廣告可以更加樓盤的曝光度，擴(kuò)大宣傳，提高企業(yè)和樓盤形象，這也是網(wǎng)站的重要收入來源。

網(wǎng)絡(luò)軟文：房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)通過樓市政策、樓盤項(xiàng)目信息等給購房者提供購房參考。

業(yè)主論壇：通過業(yè)主論壇，開發(fā)商能夠及時(shí)了解到購房者的購房需求。

2、房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)服務(wù)營銷的必要性。一是服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段。在現(xiàn)代企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度增強(qiáng)、差異逐漸消失、附加價(jià)值較小的情況下，企業(yè)唯有通過加入服務(wù)要素尋求更大差異化，并增加自身的產(chǎn)品附加值，服務(wù)業(yè)務(wù)在很多企業(yè)中創(chuàng)造的價(jià)值日益增加。只有通過加強(qiáng)服務(wù)營銷來提高自己的核心競爭力，提高市場占有率；二是良好的服務(wù)是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑?，F(xiàn)代營銷觀念已到以滿足消費(fèi)者需求為中心的市場營銷觀念和大市場營銷觀念這一階段。在此階段，消費(fèi)者需求成為企業(yè)經(jīng)營和營銷活動的一切出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。因此，降低顧客流失率和贏得更多的新顧客對企業(yè)的持續(xù)發(fā)展顯得尤為重要，提供良好的服務(wù)是實(shí)現(xiàn)這一目的的有效途徑。而房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)在現(xiàn)階段的運(yùn)營中出現(xiàn)的最大問題就是，客戶流失比較嚴(yán)重，新客戶比較少；三是提供良好的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤持續(xù)增長。如前所述，良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣就會獲得顧客的重復(fù)購買機(jī)會，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長；四是提供良好的服務(wù)有助于使企業(yè)獲取反饋的信息，指導(dǎo)決策。在客服的過程中，消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，更有對企業(yè)發(fā)展有積極促進(jìn)作用的忠告和其他市場信息，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在質(zhì)量、性能等方面的缺點(diǎn)或不足，從而為企業(yè)進(jìn)一步的產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施提供決策上的指導(dǎo)。尤其是良好的售后服務(wù)，有助于企業(yè)了解客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)意見，包括客戶的潛在需求，從而為企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新提供指南。

二、房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷策略探析

1、人本管理策略。在服務(wù)營銷組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和客戶的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與客戶面對面的交流實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過程中的表現(xiàn)。因此，服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客，實(shí)行人本管理，有利于促進(jìn)員工的滿意和忠誠，使服務(wù)得以順利傳遞。

服務(wù)業(yè)實(shí)行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，滿足人的合理需求，進(jìn)一步調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團(tuán)結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來服務(wù)業(yè)效益的增長，讓服務(wù)營銷理念內(nèi)化為員工共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范，使組織和個(gè)人得到最優(yōu)的組合與匹配。

2、創(chuàng)新服務(wù)營銷策略。服務(wù)營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機(jī)會變化或消失之前，迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)。可以說，創(chuàng)新是服務(wù)營銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷，才能快速應(yīng)變市場環(huán)境變化，更好地滿足市場需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

3、塑造溝通特色?？蛻艚?jīng)理與開發(fā)商的溝通過程以及網(wǎng)站內(nèi)容的更新，都要努力塑造自己的特點(diǎn)，能夠留下深刻印象的個(gè)性。做好服務(wù)溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)價(jià)值觀的有效傳遞與溝通，獲得開發(fā)商和購房者對企業(yè)文化和網(wǎng)站事實(shí)效果的充分認(rèn)可，這樣會為網(wǎng)站帶來大量的忠誠的顧客群體。

4、做好公關(guān)促銷。針對目標(biāo)市場對服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營銷往往還需要公共關(guān)系促銷，很多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動，在極大促進(jìn)銷售的同時(shí)，能夠使網(wǎng)站的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈?，擴(kuò)大網(wǎng)站的知名度。

服務(wù)營銷已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營銷各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利，獲得廣大購房者的廣泛關(guān)注，贏得開發(fā)商的認(rèn)可，以解決當(dāng)前購房者忠誠度和房地產(chǎn)開發(fā)商滿意度的問題。

主要參考文獻(xiàn)：

[1]菲利普·科特勒（美）著.營銷管理[M].上海人民出版社，2003.

[2]克里斯托弗·H·洛夫洛克（美）著.服務(wù)營銷[M].中國人民大學(xué)出版社，2001.

篇(4)

[摘要]我們正處在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，它是消費(fèi)層次上升到一定檔次以后出現(xiàn)的一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。服務(wù)營銷作為新型營銷模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。本文對服務(wù)營銷的概念、特征及開展服務(wù)營銷的必要性進(jìn)行闡述，針對實(shí)施服務(wù)營銷提出了一些策略，希望對開展服務(wù)營銷的企業(yè)有一些啟示。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)營銷；策略；探析

服務(wù)營銷，是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。根據(jù)不同的行業(yè)性質(zhì)、不同的經(jīng)營策略，服務(wù)可以是純粹意義的服務(wù)，也可以是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的延伸和發(fā)展，無論是服務(wù)產(chǎn)品營銷，還是顧客服務(wù)營銷，服務(wù)營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營銷績效的改進(jìn)和企業(yè)的長期成長。

一、服務(wù)營銷具有不同于產(chǎn)品營銷的特征

1.從產(chǎn)品的性質(zhì)來看

由于服務(wù)是無形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實(shí)感是通過消費(fèi)者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來進(jìn)行判斷，如服務(wù)場所溫馨、舒適，服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費(fèi)者對一種基本無形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評價(jià)，就應(yīng)該對服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來調(diào)動觀眾的情緒，營造出獨(dú)特的服務(wù)氛圍。因此，有形展示成了服務(wù)營銷的一個(gè)重要工具。

2.質(zhì)量控制和顧客評價(jià)更困難

有形的商品在到達(dá)顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對其進(jìn)行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來的同時(shí)就被消費(fèi)了，這樣產(chǎn)品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價(jià)格和感覺來進(jìn)行選擇，但對服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購買和消費(fèi)的過程中才能識別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨(dú)一無二的，因此，服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個(gè)未被妥善解決的問題可能會導(dǎo)致問題的升級，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎(chǔ)，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強(qiáng)有利的保證。

3.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程

傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過程的和諧并行。顧客通常并不會責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過程和服務(wù)營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅(jiān)持與客戶互動的營銷原則，及時(shí)回應(yīng)客戶的需求。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)，服務(wù)人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對服務(wù)過程及顧客的管理。

4.與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)不可貯存，服務(wù)營銷的一項(xiàng)重要任務(wù)就是要找到更為準(zhǔn)確地平衡需求水平的方法

服務(wù)是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當(dāng)需求超過服務(wù)能力時(shí)，顧客會失望地離開，因?yàn)闆]有存貨提供支持，也不能輕易地運(yùn)輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時(shí)，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。

5.服務(wù)的差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”

因?yàn)?，對于同一個(gè)企業(yè)，透過不同的分支機(jī)構(gòu)或不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的情形。前者的顧客確實(shí)會認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認(rèn)為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。

二、開展服務(wù)營銷的客觀必要性

顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費(fèi)過程中是否帶來心里上的滿足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿。

1.科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件

科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展一方面推動勞動力密集型產(chǎn)業(yè)向知識技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面滋生出許多新型的服務(wù)業(yè)。例如，電子計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、電訊服務(wù)等行業(yè)提供了物質(zhì)和運(yùn)作手段，從而促成新的服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。

2.中國服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間

社會分工和生產(chǎn)專門化使服務(wù)業(yè)獨(dú)立于第一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會分工越來越細(xì)，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，流通業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、倉儲業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、交通服務(wù)業(yè)等行業(yè)相繼獨(dú)立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國民經(jīng)濟(jì)中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計(jì)，發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達(dá)水平的國家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國民生產(chǎn)總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。

3.人們消費(fèi)水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展

隨著人們消費(fèi)水平的提高，人們對提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質(zhì)生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務(wù)業(yè)、保健服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)，以及各種維護(hù)環(huán)境、保護(hù)生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護(hù)服務(wù)業(yè)也會越來越壯大。

4.市場環(huán)境的變化推動新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展

隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會產(chǎn)品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，眾多企業(yè)采取價(jià)格競爭吸引顧客。雖然價(jià)格競爭可以刺激了一些消費(fèi)者的購買欲望，但僅靠它來促進(jìn)銷售增長，是不切合實(shí)際的，企業(yè)如果要搶占競爭的有利地位，擴(kuò)大市場占有率，應(yīng)在市場營銷的各個(gè)環(huán)節(jié)上下功夫。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價(jià)格”。由此可見，隨著社會的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價(jià)格競爭，而成為21世紀(jì)企業(yè)競爭的一張王牌。

三、實(shí)施服務(wù)營銷的策略

服務(wù)營銷已進(jìn)入整合時(shí)代，缺乏規(guī)劃的服務(wù)營銷，四面出擊，只會增加運(yùn)營成本、降低服務(wù)效率。要做好服務(wù)營銷，需要制定服務(wù)營銷策略：

1.人本管理策略

在服務(wù)營銷組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對面的交流實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過程中的表現(xiàn)。因此，服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客，實(shí)行人本管理，有利于促進(jìn)員工的滿意和忠誠，使服務(wù)得以順利傳遞。

服務(wù)業(yè)實(shí)行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，滿足人的合理需求，進(jìn)一步調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團(tuán)結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來服務(wù)業(yè)效益的增長，讓服務(wù)營銷理念內(nèi)化為員工共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范，使組織和個(gè)人得到最優(yōu)的組合與匹配。

2.創(chuàng)新服務(wù)營銷策略

服務(wù)營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機(jī)會變化或消失之前，迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)?？梢哉f創(chuàng)新是服務(wù)營銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷，才能快速應(yīng)變市場環(huán)境變化，更好滿足市場需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過下列途徑加強(qiáng)服務(wù)營銷的創(chuàng)新：

(1)創(chuàng)造服務(wù)需求。是指通過與顧客建立，保持和維護(hù)雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞?wù)與其銷售具有重要價(jià)值的機(jī)會。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實(shí)的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費(fèi)觀念等。

(2)開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動要以顧客的價(jià)值為目的來滿足顧客的需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個(gè)方面以便利顧客為原則，及時(shí)研究顧客購買后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，開發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務(wù)的高度忠誠。

(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費(fèi)者的密切接觸能夠?yàn)槠涮峁┚薮髷?shù)量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進(jìn)電話來的消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來源。

3.服務(wù)營銷差異化策略

市場消費(fèi)需求越來越個(gè)性化，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，否則企業(yè)就會被動于市場。企業(yè)不但要進(jìn)行產(chǎn)品市場細(xì)分，還要進(jìn)行服務(wù)市場細(xì)分；甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務(wù)。通過把客戶進(jìn)行細(xì)分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營銷的未來準(zhǔn)則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫，于是生產(chǎn)商開始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒有而企業(yè)自己獨(dú)有；也可以是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競爭對手的做法。

4.服務(wù)營銷多元化策略

服務(wù)平臺多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務(wù)接待、平面服務(wù)載體、語音服務(wù)載體、移動服務(wù)載體、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)載體等多元化服務(wù)平臺，使客戶擁有了更多的接受服務(wù)的機(jī)會。同時(shí)，在“被動”接受客戶提出的服務(wù)要求的同時(shí)，也在主動地利用多種溝通渠道進(jìn)行客戶訪問，提供計(jì)劃性、制度化、流程化的銷售服務(wù)，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務(wù)。

5.服務(wù)營銷的品牌策略

當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競爭的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場的“敲門磚”，對于服務(wù)營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務(wù)，因此樹立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。要實(shí)施服務(wù)營銷品牌策略，首先要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對于一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的營銷至關(guān)重要，服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據(jù)，也是與其他競爭者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務(wù)營銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場需求標(biāo)準(zhǔn)化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務(wù)品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護(hù)策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開發(fā)、營銷開發(fā)、文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過程中，企業(yè)要注意保護(hù)自己的知識產(chǎn)權(quán)，保護(hù)自己的商譽(yù)，抓緊作好服務(wù)商標(biāo)的注冊工作。

6.服務(wù)營銷的溝通策略

溝通無時(shí)無刻不在，溝通也是一種全方位的價(jià)值創(chuàng)造過程。在實(shí)施服務(wù)營銷時(shí)，應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn)，給顧客留下深刻印象的個(gè)性，做好服務(wù)溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業(yè)價(jià)值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認(rèn)可，這樣會為企業(yè)帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標(biāo)市場對服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營銷往往還需要公共關(guān)系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動，在極大促進(jìn)銷售的同時(shí)，使企業(yè)的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈?，擴(kuò)大企業(yè)的知名度。

總之，服務(wù)營銷已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營銷各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。

參考文獻(xiàn)：

篇(5)

【關(guān)鍵詞】服務(wù)貿(mào)易 國際化 策略

從1980年至2005年，全球服務(wù)貿(mào)易規(guī)模從3600億美元擴(kuò)大到24150億美元，增長了6.7倍。提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)貿(mào)易的國際化水平，對于我國轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長模式，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展有重要意義。據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，自改革開放以來，我國服務(wù)貿(mào)易也得到很大發(fā)展。但是，無論從總體規(guī)模還是從進(jìn)出口結(jié)構(gòu)上，我國服務(wù)貿(mào)易都存在一些值得探討的問題，提升我國服務(wù)的國際化水平還有很長的一段路要走。

一、我國服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展現(xiàn)狀

我國的服務(wù)貿(mào)易總體發(fā)展態(tài)勢良好，發(fā)展很快。1982年，我國服務(wù)貿(mào)易根據(jù)當(dāng)時(shí)的統(tǒng)計(jì)只有43.5億美元，而2004年上升到1665億美元，年均增長率約為16%。從1982年到2004年，我國服務(wù)貿(mào)易占世界服務(wù)貿(mào)易的比重由居世界第34位上升到第7位。但從總量上看，2005年我國服務(wù)貿(mào)易出口總額占世界服務(wù)貿(mào)易出口總額的比例約3%，按人均計(jì)算就更低了。而且，我國的服務(wù)貿(mào)易長期呈逆差狀態(tài)，2004年我國服務(wù)貿(mào)易逆差達(dá)108億美元，2005年的情況有所好轉(zhuǎn)，但也出現(xiàn)約41億美元的逆差。因此，我國服務(wù)貿(mào)易的國際化水平整體還很低。主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面。

1、服務(wù)貿(mào)易知識含量不高，層次較低

從世界范圍來看，近年來，通信服務(wù)、建筑服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)、金融服務(wù)、計(jì)算機(jī)和信息服務(wù)，以及特許權(quán)使用和許可、專業(yè)服務(wù)等現(xiàn)代服務(wù)的貿(mào)易已占到整個(gè)服務(wù)貿(mào)易的將近一半。在這一過程中，發(fā)達(dá)國家占據(jù)國際服務(wù)貿(mào)易的絕對主導(dǎo)地位，已占全球服務(wù)進(jìn)出口總額的75％以上，其中，美、英、德三國就占了全球服務(wù)貿(mào)易總額的近30％。我國新興的技術(shù)和資本密集型服務(wù)貿(mào)易雖然有所發(fā)展，但比重偏低。2004年金融、保險(xiǎn)、通訊和計(jì)算機(jī)信息在我國服務(wù)貿(mào)易中所占的比重分別為0.17%，4.83%，0.68%，2.15%，合計(jì)為7.83%；而2002年美國這四項(xiàng)合計(jì)所占比重達(dá)54.77%。另一方面，具有勞動密集型和資源密集型的旅游和運(yùn)輸行業(yè)在我國服務(wù)貿(mào)易中占有絕對優(yōu)勢。我國服務(wù)貿(mào)易主要集中在旅游和運(yùn)輸貿(mào)易上，二者合計(jì)平均要占服務(wù)貿(mào)易總額的56%以上。旅游貿(mào)易從1998年到2004年在我國服務(wù)貿(mào)易中所占比重一直在30%以上。運(yùn)輸業(yè)伴隨著貨物貿(mào)易高速增長，在服務(wù)貿(mào)易中所占比重逐步增大，2004年達(dá)到27.21%。

2、部門競爭力差異較大，整體競爭力不強(qiáng)

通常用貿(mào)易競爭力指數(shù)來衡量服務(wù)貿(mào)易的競爭能力。貿(mào)易競爭力指數(shù)（TC指數(shù)）是指某國產(chǎn)業(yè)或產(chǎn)品的進(jìn)出口差額與總額之比。我國的旅游業(yè)、電信業(yè)和建筑業(yè)的TC指數(shù)在絕大多數(shù)年份為正數(shù)，表明具有明顯的比較優(yōu)勢，成為我國出口創(chuàng)匯的重要行業(yè)。我國運(yùn)輸服務(wù)業(yè)TC指數(shù)一直都小于零，但呈上升趨勢。保險(xiǎn)、金融和計(jì)算機(jī)信息等新興服務(wù)行業(yè)的TC指數(shù)大多數(shù)年份為負(fù)數(shù)，這反映我國資本和技術(shù)密集型服務(wù)處于競爭劣勢，需要重點(diǎn)發(fā)展。盡管我國的服務(wù)業(yè)中有部分行業(yè)有一定的競爭力，但是，總體而言，我國服務(wù)貿(mào)易整體競爭力較弱。

3、服務(wù)業(yè)地區(qū)發(fā)展不平衡

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)具有在中心城市及中心地區(qū)高度集聚的特性。現(xiàn)代城市具有明顯的網(wǎng)絡(luò)化特征，是資源要素空間聚集及其集中配置的重要節(jié)點(diǎn)。各種資源要素（資金、人才、技術(shù)、信息等）通過這一節(jié)點(diǎn)進(jìn)行流動及得到配置，呈現(xiàn)大規(guī)模的經(jīng)濟(jì)流量。在此過程中，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)成為城市這一節(jié)點(diǎn)組織資源要素流動，承擔(dān)大規(guī)模流量的重要產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)。我國的地區(qū)發(fā)展不平衡，城市化水平很低，雖然有現(xiàn)代化的大都市和一些中小城市，然而更多的是比較落后的農(nóng)村地區(qū)?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)地區(qū)發(fā)展更不平衡。東部地區(qū)發(fā)展快，中西部地區(qū)發(fā)展較緩。東部以上海為例，2004年上海市第三產(chǎn)業(yè)增加值占全市生產(chǎn)總值的比重為47.9%；西部以重慶為例，2004年重慶市第三產(chǎn)業(yè)占全市GDP的39.5%。

二、制約我國服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的因素分析

1、對現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的理念認(rèn)識不夠

根據(jù)格魯伯的劃分標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)的對象出發(fā)，將服務(wù)業(yè)分為為個(gè)人服務(wù)的消費(fèi)者服務(wù)，為企業(yè)服務(wù)的生產(chǎn)者服務(wù)和為社會服務(wù)的政府服務(wù)。在20世紀(jì)的最后30年出現(xiàn)交易成本的概念，而服務(wù)業(yè)為交易活動提供基礎(chǔ)設(shè)施或直接處理交易，因此其對降低交易成本和提高整個(gè)社會的效益起著非常重要的作用?，F(xiàn)代制造業(yè)或者叫先進(jìn)制造業(yè)的本身就也包含著很多服務(wù)，甚至現(xiàn)代制造業(yè)供應(yīng)商在分類上就叫做服務(wù)業(yè)。人們通常忽視了服務(wù)業(yè)在工業(yè)中的位置。改革開放以后，我國的第三產(chǎn)業(yè)雖然有所發(fā)展，但發(fā)展水平仍然不如人意，生產(chǎn)業(yè)發(fā)展尤其落后。在現(xiàn)代商業(yè)和制造業(yè)一體化的供應(yīng)鏈管理中，價(jià)值鏈的四分之三在流通，四分之一在制造，制造部分再提高盈利率已經(jīng)非常困難了，盈利主要是從四分之三的流通來。但這種理念沒有廣為接受。

2、國內(nèi)服務(wù)業(yè)發(fā)展水平低

國內(nèi)服務(wù)業(yè)的發(fā)展是服務(wù)貿(mào)易的基礎(chǔ)，決定著服務(wù)貿(mào)易的總體競爭力。1999年以后，雖然我國服務(wù)業(yè)建立的基本門類越來越多，市場空間日漸充實(shí)；但隨著我國經(jīng)濟(jì)工業(yè)化和向市場化轉(zhuǎn)軌，形勢對服務(wù)業(yè)提出了更高的要求。而前期發(fā)展積累的矛盾日漸顯露，擴(kuò)張和壟斷并存導(dǎo)致服務(wù)業(yè)質(zhì)量偏低，惡性競爭不斷。從結(jié)構(gòu)上看，在WTO提出的143個(gè)服務(wù)門類中，日前我國只有40多種，商業(yè)化的稅務(wù)服務(wù)、民意測驗(yàn)服務(wù)、安全調(diào)查服務(wù)、信用查詢與分析服務(wù)等行業(yè)，基本上處于空白?，F(xiàn)代新興的服務(wù)業(yè)如金融、保險(xiǎn)、信息等雖有了一定的發(fā)展，但不顯著。我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展應(yīng)該隨著第一產(chǎn)業(yè)、第一產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)升級從單純量的增長轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)的優(yōu)化。我國服務(wù)業(yè)占GDP的比重從1999年到2004年一直在33.6%-34.7%之間，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國家70%以上的水平。與很多發(fā)展中國家相比，我國服務(wù)業(yè)占GDP的比重也很低，比如，2002年，墨西哥、韓國、印度、泰國分別為69%、55%、51%和48%。

3、服務(wù)業(yè)開放程度低

入世促進(jìn)了我國服務(wù)業(yè)的開放，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2000年至2003年在我國服務(wù)業(yè)的外商實(shí)際直接投資額分別占當(dāng)年外商直接投資總額的25.69%、23.83%、23.21%和24.87%。但在世界范圍內(nèi)比較可以看到，我國服務(wù)貿(mào)易發(fā)展規(guī)模較小，不少西方國家如法國、英國、意大利的服務(wù)貿(mào)易開放程度都超過了10%，而我國還處在6%-7%左右。

4、制度環(huán)境還不夠完善

與人打交道的服務(wù)業(yè)較與物打交道的狹義制造業(yè)對制度環(huán)境的要求更高。盡管我國很多地方政府越來越重視現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展，但是體制性的困境仍嚴(yán)重制約我國服務(wù)業(yè)發(fā)展。在我國，很多服務(wù)業(yè)是自然壟斷和行政壟斷的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，如金融保險(xiǎn)、電信、郵政、城市供電、鐵路、民航、港口等領(lǐng)域。由于這些部門壟斷難以打破，政府的管制又不夠有效，服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和供應(yīng)效率還比較低下。

三、提升我國服務(wù)業(yè)國際化水平的對策分析

1、宏觀上政府應(yīng)該進(jìn)行一定的引導(dǎo)、扶持

（1）重視教育和人才。與農(nóng)業(yè)和制造業(yè)相比，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是人力資本密集型產(chǎn)業(yè)，高水平人力資本投入是提高現(xiàn)代服務(wù)業(yè)生產(chǎn)力水平的基本途徑。我國應(yīng)加大對相關(guān)教育產(chǎn)業(yè)的投資，建立門類齊備的服務(wù)貿(mào)易培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，通過產(chǎn)學(xué)研結(jié)合，加快服務(wù)貿(mào)易人才的培養(yǎng)。完善人才的激勵機(jī)制，充分調(diào)動人才的積極性，發(fā)揮其創(chuàng)造性。

（2）鼓勵競爭和創(chuàng)新。競爭和創(chuàng)新是市場經(jīng)濟(jì)的永恒規(guī)則。多數(shù)服務(wù)必須在與顧客的交互作用中產(chǎn)出。生產(chǎn)與消費(fèi)相互作用的程度越高，標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)這種服務(wù)的可能性越小，當(dāng)一種服務(wù)主要表現(xiàn)為顧客接觸體驗(yàn)時(shí)，由于語言和文化的差異，將服務(wù)人員所必須具備的互動技巧向境外轉(zhuǎn)移將面臨文化適應(yīng)性的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。服務(wù)業(yè)的這種特性需要更多、更高要求的競爭。

（3）采取較靈活的發(fā)展政策。加大對優(yōu)勢服務(wù)行業(yè)的扶持力度，實(shí)施“走出去”戰(zhàn)略。國內(nèi)政策可以適當(dāng)向旅游、運(yùn)輸和建筑等優(yōu)勢行業(yè)傾斜，使之產(chǎn)生規(guī)模效益而增強(qiáng)國際競爭力。對我國國內(nèi)需求較大而處于比較劣勢的行業(yè)，在世貿(mào)組織有關(guān)框架內(nèi)制定政策加以保護(hù)，以促進(jìn)我國服務(wù)業(yè)均衡發(fā)展。

（4）在開放的過程中謀求服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展。積極穩(wěn)妥地開放國內(nèi)服務(wù)貿(mào)易市場，充分利用后發(fā)優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)服務(wù)貿(mào)易跨躍式發(fā)展。優(yōu)先選擇開放一些具有一定國際競爭力的服務(wù)貿(mào)易產(chǎn)業(yè)，引進(jìn)國外先進(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，通過溢出效應(yīng)帶動國內(nèi)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展；同時(shí)充分發(fā)揮出口行業(yè)的前向和后向的關(guān)聯(lián)效應(yīng)，帶動整個(gè)服務(wù)貿(mào)易的增長。在過去的20年中，中國吸收外資主要集中在一般產(chǎn)業(yè)方面、工業(yè)制造業(yè)方面。今后，服務(wù)業(yè)吸收外資將是我國同外國公司合作的一個(gè)重要領(lǐng)域。

（5）為服務(wù)貿(mào)易發(fā)展創(chuàng)造寬松的外部環(huán)境。在國內(nèi)，結(jié)合我國的實(shí)際情況制定出符合我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的服務(wù)貿(mào)易法規(guī)，破除地方保護(hù)主義，建立一個(gè)統(tǒng)一完善的服務(wù)貿(mào)易市場；在國際上，積極參與雙邊與多邊合作，積極參加WTO安排下的服務(wù)貿(mào)易的會議和多邊或雙邊談判，最大限度地維護(hù)我國的利益，為服務(wù)貿(mào)易發(fā)展?fàn)幦∮欣膰H環(huán)境，為我國服務(wù)貿(mào)易出口開辟新的市場。

2、微觀上服務(wù)企業(yè)要采用正確的國際化策略

（1）渠道致勝策略。從理論上講，服務(wù)國際化的渠道與有形產(chǎn)品沒有多大分別。但服務(wù)的國際化進(jìn)程受服務(wù)特性的制約，出易占服務(wù)貿(mào)易的比重很小，契約進(jìn)入方式主要對服務(wù)產(chǎn)品具有標(biāo)準(zhǔn)化特點(diǎn)的企業(yè)適用，所以，服務(wù)進(jìn)入國際市場主要集中在直接投資方式，其中又以跨國并購為主要形式。對于資本密集度較低、服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)互動性較強(qiáng)的服務(wù)型跨國公司，在東道國政策允許的條件下多數(shù)會選擇獨(dú)資經(jīng)營。相對跨國投資其他產(chǎn)業(yè)而言，發(fā)展服務(wù)業(yè)在一定程度上承擔(dān)的壓力要小。

（2）質(zhì)量致勝策略。盡管發(fā)展跨國服務(wù)業(yè)對資金的要求相對要低，但是，企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量等“軟因素”的需要會更多，要求也更高。只有管理水平和服務(wù)質(zhì)量在國際上有競爭力，才能實(shí)現(xiàn)真正提升服務(wù)企業(yè)的國際化水平。麥當(dāng)勞、肯德基等知名大企業(yè)在全世界的擴(kuò)展就能充分說明這一點(diǎn)。

（3）文化致勝策略。文化不僅多樣性而且無處不在。不同的國家有不同的文化，不同的地區(qū)有不同的文化。文化對商業(yè)活動有巨大的影響。對企業(yè)自身進(jìn)行調(diào)整以適應(yīng)不同的文化，是任何企業(yè)發(fā)展跨國業(yè)務(wù)取得成功的關(guān)鍵因素之一。服務(wù)企業(yè)更多的是與人打交道，在服務(wù)貿(mào)易的國際化過程中，不同國家、不同企業(yè)的文化的沖突會更多、更明顯。對發(fā)展跨國服務(wù)貿(mào)易的企業(yè)來說，要尊重東道國所在地的文化，實(shí)行員工本地化，具體服務(wù)項(xiàng)目有針對性。在保持自身本質(zhì)特性的同時(shí)，一定程度上融入當(dāng)?shù)匚幕?/p>

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篇(6)

1.從產(chǎn)品的性質(zhì)來看

由于服務(wù)是無形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實(shí)感是通過消費(fèi)者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來進(jìn)行判斷，如服務(wù)場所溫馨、舒適，服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費(fèi)者對一種基本無形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評價(jià)，就應(yīng)該對服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來調(diào)動觀眾的情緒，營造出獨(dú)特的服務(wù)氛圍。因此，有形展示成了服務(wù)營銷的一個(gè)重要工具。

2.質(zhì)量控制和顧客評價(jià)更困難

有形的商品在到達(dá)顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對其進(jìn)行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來的同時(shí)就被消費(fèi)了，這樣產(chǎn)品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價(jià)格和感覺來進(jìn)行選擇，但對服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購買和消費(fèi)的過程中才能識別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨(dú)一無二的，因此，服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個(gè)未被妥善解決的問題可能會導(dǎo)致問題的升級，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎(chǔ)，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強(qiáng)有利的保證。

3.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程

傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過程的和諧并行。顧客通常并不會責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過程和服務(wù)營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅(jiān)持與客戶互動的營銷原則，及時(shí)回應(yīng)客戶的需求。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)，服務(wù)人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對服務(wù)過程及顧客的管理。

4.與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)不可貯存，服務(wù)營銷的一項(xiàng)重要任務(wù)就是要找到更為準(zhǔn)確地平衡需求水平的方法

服務(wù)是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當(dāng)需求超過服務(wù)能力時(shí)，顧客會失望地離開，因?yàn)闆]有存貨提供支持，也不能輕易地運(yùn)輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時(shí)，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。

5.服務(wù)的差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”

因?yàn)椋瑢τ谕粋€(gè)企業(yè)，透過不同的分支機(jī)構(gòu)或不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的情形。前者的顧客確實(shí)會認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認(rèn)為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。

二、開展服務(wù)營銷的客觀必要性

顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費(fèi)過程中是否帶來心里上的滿足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿。

1.科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件

科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展一方面推動勞動力密集型產(chǎn)業(yè)向知識技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面滋生出許多新型的服務(wù)業(yè)。例如，電子計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、電訊服務(wù)等行業(yè)提供了物質(zhì)和運(yùn)作手段，從而促成新的服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。

2.中國服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間

社會分工和生產(chǎn)專門化使服務(wù)業(yè)獨(dú)立于第一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會分工越來越細(xì)，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，流通業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、倉儲業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、交通服務(wù)業(yè)等行業(yè)相繼獨(dú)立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國民經(jīng)濟(jì)中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計(jì)，發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達(dá)水平的國家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國民生產(chǎn)總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。

3.人們消費(fèi)水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展

隨著人們消費(fèi)水平的提高，人們對提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質(zhì)生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務(wù)業(yè)、保健服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)，以及各種維護(hù)環(huán)境、保護(hù)生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護(hù)服務(wù)業(yè)也會越來越壯大。

4.市場環(huán)境的變化推動新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展

隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會產(chǎn)品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，眾多企業(yè)采取價(jià)格競爭吸引顧客。雖然價(jià)格競爭可以刺激了一些消費(fèi)者的購買欲望，但僅靠它來促進(jìn)銷售增長，是不切合實(shí)際的，企業(yè)如果要搶占競爭的有利地位，擴(kuò)大市場占有率，應(yīng)在市場營銷的各個(gè)環(huán)節(jié)上下功夫。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價(jià)格”。由此可見，隨著社會的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價(jià)格競爭，而成為21世紀(jì)企業(yè)競爭的一張王牌。

三、實(shí)施服務(wù)營銷的策略

服務(wù)營銷已進(jìn)入整合時(shí)代，缺乏規(guī)劃的服務(wù)營銷，四面出擊，只會增加運(yùn)營成本、降低服務(wù)效率。要做好服務(wù)營銷，需要制定服務(wù)營銷策略：

1.人本管理策略

在服務(wù)營銷組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對面的交流實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過程中的表現(xiàn)。因此，服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客，實(shí)行人本管理，有利于促進(jìn)員工的滿意和忠誠，使服務(wù)得以順利傳遞。

服務(wù)業(yè)實(shí)行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，滿足人的合理需求，進(jìn)一步調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團(tuán)結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來服務(wù)業(yè)效益的增長，讓服務(wù)營銷理念內(nèi)化為員工共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范，使組織和個(gè)人得到最優(yōu)的組合與匹配。

2.創(chuàng)新服務(wù)營銷策略

服務(wù)營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機(jī)會變化或消失之前，迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)?？梢哉f創(chuàng)新是服務(wù)營銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷，才能快速應(yīng)變市場環(huán)境變化，更好滿足市場需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過下列途徑加強(qiáng)服務(wù)營銷的創(chuàng)新：

(1)創(chuàng)造服務(wù)需求。是指通過與顧客建立，保持和維護(hù)雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞?wù)與其銷售具有重要價(jià)值的機(jī)會。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實(shí)的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費(fèi)觀念等。

(2)開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動要以顧客的價(jià)值為目的來滿足顧客的需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個(gè)方面以便利顧客為原則，及時(shí)研究顧客購買后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，開發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務(wù)的高度忠誠。

(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費(fèi)者的密切接觸能夠?yàn)槠涮峁┚薮髷?shù)量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進(jìn)電話來的消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來源。

3.服務(wù)營銷差異化策略

市場消費(fèi)需求越來越個(gè)性化，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，否則企業(yè)就會被動于市場。企業(yè)不但要進(jìn)行產(chǎn)品市場細(xì)分，還要進(jìn)行服務(wù)市場細(xì)分；甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務(wù)。通過把客戶進(jìn)行細(xì)分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營銷的未來準(zhǔn)則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫，于是生產(chǎn)商開始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒有而企業(yè)自己獨(dú)有；也可以是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競爭對手的做法。

4.服務(wù)營銷多元化策略

服務(wù)平臺多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務(wù)接待、平面服務(wù)載體、語音服務(wù)載體、移動服務(wù)載體、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)載體等多元化服務(wù)平臺，使客戶擁有了更多的接受服務(wù)的機(jī)會。同時(shí)，在“被動”接受客戶提出的服務(wù)要求的同時(shí)，也在主動地利用多種溝通渠道進(jìn)行客戶訪問，提供計(jì)劃性、制度化、流程化的銷售服務(wù)，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務(wù)。

5.服務(wù)營銷的品牌策略

當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競爭的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場的“敲門磚”，對于服務(wù)營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務(wù)，因此樹立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。要實(shí)施服務(wù)營銷品牌策略，首先要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對于一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的營銷至關(guān)重要，服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據(jù)，也是與其他競爭者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務(wù)營銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場需求標(biāo)準(zhǔn)化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務(wù)品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護(hù)策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開發(fā)、營銷開發(fā)、文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過程中，企業(yè)要注意保護(hù)自己的知識產(chǎn)權(quán)，保護(hù)自己的商譽(yù)，抓緊作好服務(wù)商標(biāo)的注冊工作。

6.服務(wù)營銷的溝通策略

溝通無時(shí)無刻不在，溝通也是一種全方位的價(jià)值創(chuàng)造過程。在實(shí)施服務(wù)營銷時(shí)，應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn)，給顧客留下深刻印象的個(gè)性，做好服務(wù)溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業(yè)價(jià)值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認(rèn)可，這樣會為企業(yè)帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標(biāo)市場對服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營銷往往還需要公共關(guān)系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動，在極大促進(jìn)銷售的同時(shí)，使企業(yè)的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈?，擴(kuò)大企業(yè)的知名度。

總之，服務(wù)營銷已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營銷各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。

參考文獻(xiàn)：

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篇(7)

關(guān)鍵詞：顧客保留 驅(qū)動因素 服務(wù)業(yè)

問題提出

20世紀(jì)90年代，美國服務(wù)營銷專家Frederick F.Reichheld&W.Earl Sasser通過對9個(gè)服務(wù)行業(yè)數(shù)百家企業(yè)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：顧客保留率增加5%，企業(yè)利潤提高25%-85%。隨著現(xiàn)代科技的不斷發(fā)展，市場的信息公開度很高，顧客可以通過多種途徑來獲取競爭性公司的信息，以及相關(guān)公司的口碑，使得顧客的轉(zhuǎn)換成本降低，造成高的顧客流失率。企業(yè)要留住顧客群，面臨著比以前更大的挑戰(zhàn)。那么，哪些因素是顧客保留的驅(qū)動因素？這些驅(qū)動因素與顧客保留之間有什么聯(lián)系呢？這些問題的解決為企業(yè)正確的制定有針對性的顧客保留計(jì)劃，以及提高顧客保留率有重要的啟示。本文通過對顧客保留的相關(guān)文獻(xiàn)回顧，梳理該領(lǐng)域內(nèi)的研究成果，希望能夠明晰該領(lǐng)域中的重要研究思路，最后得出未來的研究方向。

公司的最終目的是盈利。而營銷學(xué)界目前的研究則比較注重顧客滿意、顧客忠誠的前因變量、結(jié)果變量以及它們之間的相互作用關(guān)系，而較少關(guān)注它們的實(shí)際意義―為企業(yè)贏取利益。特別是當(dāng)市場進(jìn)入成熟期后，成長速度緩慢，需求飽和，競爭日趨激烈，企業(yè)能挖掘到的新顧客極為有限，而且企業(yè)挖掘新顧客的營銷成本不斷上升。這時(shí)，企業(yè)要維持現(xiàn)有的市場份額，最好的辦法就是防止現(xiàn)有的顧客流失。因此，企業(yè)需要把營銷重心從挖掘新顧客轉(zhuǎn)向維持現(xiàn)有顧客（Lee Jonathan，Janghyuk Lee，Lawrence Feick）。

劉建華等認(rèn)為顧客與供應(yīng)商維持現(xiàn)有交易關(guān)系有兩種動機(jī)：一方面，顧客是非自愿的，因?yàn)轭櫩蛷哪壳肮?yīng)商轉(zhuǎn)移到另一個(gè)供應(yīng)商可能會遇到轉(zhuǎn)移障礙；另一方面，顧客是自愿的，因?yàn)轭櫩蛷哪壳敖?jīng)銷商中持續(xù)購買是為了共同利益或其他目的。理論界關(guān)于顧客保留方面的研究，其主流方向是顧客保留驅(qū)動因素分析和顧客保留項(xiàng)目應(yīng)用分析（金萍等）。綜上所述，研究顧客保留驅(qū)動因素具有一定的現(xiàn)實(shí)意義和理論意義。

研究綜述

（一）顧客保留的概念

Berne，Mugica，Gerpott，Wolfgang，Homburg & Bruhn等認(rèn)為，顧客保留是指顧客與供應(yīng)商之間交易關(guān)系的長期維系，它包括顧客購買行為以及對未來保持的態(tài)度傾向。Zeithaml&Mohammed把顧客保留定義為重復(fù)購買行為和心理上的對一特定產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)商的依賴感的集合，從口碑營銷、重復(fù)購買、價(jià)格敏感性和抱怨行為四個(gè)方面來考察顧客保留。吳兆龍、丁曉、楊學(xué)俊等認(rèn)為，顧客保留是指供應(yīng)商維持已建立的顧客關(guān)系（顧客關(guān)系是指從供應(yīng)商的角度來看的供應(yīng)商與顧客之間的交易關(guān)系），使顧客不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程。劉曼、徐宏毅、陳明亮、袁澤沛、李懷祖、趙迎紅等也認(rèn)同上述觀點(diǎn)。張圣泉、王漢新、張廣玲等認(rèn)為，顧客保留是用來描述產(chǎn)品或服務(wù)提供者與顧客之間的商業(yè)關(guān)系維系的情況，其可以通過顧客長期光顧、重復(fù)購買、維系關(guān)系意愿等指標(biāo)來測量。張圣亮、陳傳軍分別從企業(yè)角度和顧客角度來定義顧客保留：企業(yè)角度，顧客保留是指企業(yè)采取措施維持現(xiàn)有顧客與企業(yè)的關(guān)系，防止和避免顧客流失，從而保證企業(yè)有一個(gè)穩(wěn)定的顧客群；顧客角度，顧客保留是指顧客保持與企業(yè)之間的商業(yè)關(guān)系，或者說是顧客重復(fù)購買行為。

上述觀點(diǎn)雖然在語言表述上有差異，但所要表達(dá)的顧客保留的涵義幾乎一致。顧客保留是供應(yīng)商與顧客之間的交易關(guān)系的長期維系，通過重復(fù)購買行為和對未來交易關(guān)系長期保持的態(tài)度傾向兩個(gè)方面來體現(xiàn)。

（二）顧客保留驅(qū)動因素研究

有關(guān)顧客保留及其驅(qū)動因素的研究，主要集中在服務(wù)管理和關(guān)系營銷兩個(gè)領(lǐng)域：在服務(wù)管理研究領(lǐng)域，學(xué)者們主要探討的是顧客滿意、顧客保留和企業(yè)利潤之間的關(guān)系；在關(guān)系營銷研究領(lǐng)域，大多數(shù)學(xué)者從關(guān)系的兩個(gè)主體（信任和承諾）進(jìn)行探討，并將顧客保留視為關(guān)系營銷的結(jié)果（劉建華等）。但通過對文獻(xiàn)的梳理，發(fā)現(xiàn)關(guān)于顧客保留驅(qū)動因素的研究，大多數(shù)是處于服務(wù)管理和關(guān)系營銷的交叉領(lǐng)域中。

1.服務(wù)管理研究領(lǐng)域的顧客保留驅(qū)動因素研究。具體如下：

劉曼、徐宏毅基于大規(guī)模定制理論，以顧客價(jià)值、顧客情感、顧客滿意以及顧客忠誠和轉(zhuǎn)換成本為變量，建立了服務(wù)業(yè)顧客保留驅(qū)動因素模型。他們認(rèn)為，顧客價(jià)值是顧客忠誠和顧客保留的根本驅(qū)動力。顧客價(jià)值、顧客忠誠和轉(zhuǎn)換成本直接作用于顧客保留；顧客情感通過顧客滿意、顧客忠誠、轉(zhuǎn)換成本間接影響顧客保留，顧客滿意通過顧客忠誠間接影響顧客保留。他們把“轉(zhuǎn)換成本”和“顧客情感”均定義為正面的和積極的，認(rèn)為這樣定義才能使研究更有意義。但他們?nèi)绱硕x，使得研究缺乏了實(shí)際意義，因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)生活中，轉(zhuǎn)換成本和顧客情感不可能全是正面的和積極的。

趙迎紅、楊敏等以大規(guī)模定制的旅游業(yè)為研究對象，提出了其顧客保留模型，該模型認(rèn)為顧客忠誠、轉(zhuǎn)移障礙和定制價(jià)格水平直接作用于顧客保留，個(gè)性化體驗(yàn)質(zhì)量、定制服務(wù)質(zhì)量以及顧客滿意間接作用于顧客保留。通過對旅行社做實(shí)證研究，得出轉(zhuǎn)移障礙和定制價(jià)格水平對顧客保留的影響不明顯。這與劉曼、徐宏毅的假設(shè)不吻合。這也充分說明，行業(yè)不同，顧客保留的驅(qū)動因素也不相同；即使驅(qū)動因素相同，所占權(quán)重也不相同。

Henning-Thurau & Klee指出，顧客滿意與顧客保留之間是一種非線性關(guān)系，它受到了關(guān)系質(zhì)量（關(guān)系質(zhì)量是由相對質(zhì)量、顧客信任和顧客承諾構(gòu)成）的調(diào)節(jié)，顧客滿意與顧客保留之間只是一種間接的影響關(guān)系。所以，顧客滿意不能看作是顧客保留的直接驅(qū)動因素。

2.關(guān)系營銷研究領(lǐng)域的顧客保留驅(qū)動因素研究。具體如下：

Morgan研究模型認(rèn)為，顧客保留的驅(qū)動因素是關(guān)系內(nèi)容、顧客忠誠和信任。其中關(guān)系內(nèi)容包括經(jīng)濟(jì)內(nèi)容、資源內(nèi)容和社會內(nèi)容，顧客忠誠和顧客信任為中間變量。Henning-Thurau，Klee，Singh&Sirdeshmukh等通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，信任與重復(fù)購買行為之間具有正相關(guān)關(guān)系。Berry提出顧客信任是顧客保留的基礎(chǔ)。一般意義上講，顧客信任的建立，意味著顧客對未來交易的感知風(fēng)險(xiǎn)及交易成本的降低，它有助于提高繼續(xù)保留的獲利性，進(jìn)而強(qiáng)化顧客維持的欲望（Timothy L.Keiningham，Bruce Cooil，Lerzan A.Ksoy，Tor W.Andreassen，Jay Weiner）。

趙延等以關(guān)系收益為切入點(diǎn)，提出了將承諾和信任作為關(guān)系收益與顧客保持之間的媒介變量而形成的結(jié)構(gòu)模型。他們以零售業(yè)為實(shí)證研究對象，得出關(guān)系收益（經(jīng)濟(jì)收益、社會收益和心理收益）是通過承諾和信任間接影響顧客保留的。Morgan&Hunt提出，承諾是交易雙方獲取有利結(jié)果的關(guān)鍵，它是長期關(guān)系的主要驅(qū)動因素。Bendapudi&Berry的研究證明，承諾和信任對顧客保持有積極的影響。

承諾―信任理論揭示了關(guān)系營銷的本質(zhì)，該理論指出，企業(yè)成功的關(guān)系營銷依賴于關(guān)系承諾和信任這兩個(gè)主要的關(guān)系中間變量。趙延認(rèn)為，關(guān)系營銷的核心是建立穩(wěn)定持久的關(guān)系，它既是顧客保留的前因，也是結(jié)果。劉建華、周翠翠等也認(rèn)為基于關(guān)系的營銷觀念是以顧客為中心的，它是一種市場驅(qū)動的視角，它要求企業(yè)樹立顧客導(dǎo)向和關(guān)系導(dǎo)向意識，以保留更多、更滿意的顧客，進(jìn)而獲得長期的競爭優(yōu)勢。綜上所述，在關(guān)系營銷領(lǐng)域探討顧客保留驅(qū)動因素符合現(xiàn)實(shí)和理論的發(fā)展趨勢。

3.雙視角下的顧客保留驅(qū)動因素研究。具體如下：

Henning-Thurau研究模型認(rèn)為，顧客保留的驅(qū)動因素是關(guān)系利益和關(guān)系質(zhì)量，關(guān)系利益變量包括信任利益、社交禮儀和特殊待遇利益，關(guān)系質(zhì)量的變量包括滿意、信任、承諾。該研究模型的不足，是驅(qū)動因素的選擇和界定有交叉，如信任的質(zhì)量變量和信賴的利益變量有交叉，而且從嚴(yán)格意義上講，滿意、信任和承諾不是客戶保留的驅(qū)動因素。金萍等研究分析了Henning-Thurau研究模型的不足之處后，對該模型進(jìn)行了改進(jìn)。金萍等對顧客保留驅(qū)動因素進(jìn)行了重新劃分，歸納為四個(gè)利益變量（經(jīng)濟(jì)利益、特殊待遇利益、社團(tuán)利益和信任利益）和兩個(gè)中介變量（綜合滿意和承諾），未進(jìn)行實(shí)證研究。

劉鳳軍、梅寧也以Henning-Thurau的顧客保留研究模型為基礎(chǔ)，加入了轉(zhuǎn)換成本作為變量，并對銀行業(yè)作了實(shí)證分析。轉(zhuǎn)換成本為企業(yè)顧客從一家服務(wù)提供商轉(zhuǎn)向另一家時(shí)所面臨的由專用性投資和不確定性風(fēng)險(xiǎn)引致的經(jīng)濟(jì)成本和心理成本。實(shí)證結(jié)果顯示，關(guān)系利益是促進(jìn)銀行企業(yè)顧客保留的主要前因驅(qū)動變量，關(guān)系質(zhì)量（滿意和承諾）和轉(zhuǎn)換成本是顧客保留的中間變量。

張廣玲等的顧客保留研究模型也與Henning-Thurau的顧客保留研究模型類似。該模型的關(guān)系質(zhì)量變量與Henning-Thurau的顧客保留研究模型相同，兩模型的不同處在于，前因驅(qū)動變量的不同，即前者是關(guān)系價(jià)值，后者是關(guān)系利益。前者的概念是涵蓋于后者的。張廣玲等通過對美容美發(fā)行業(yè)和通信行業(yè)的實(shí)證研究得出，關(guān)系質(zhì)量（滿意、信任、承諾三個(gè)維度）對顧客保留有顯著的正面影響。

張進(jìn)智、車愛玉提出顧客保留主要由顧客價(jià)值、品牌形象、顧客信任、轉(zhuǎn)換障礙、顧客滿意等五個(gè)要素共同驅(qū)動的結(jié)果，但未進(jìn)行實(shí)證研究。吳兆龍、丁曉認(rèn)為，顧客滿意通過顧客忠誠間接影響顧客保留，轉(zhuǎn)換障礙（顧客內(nèi)部屏障和顧客外部屏障兩個(gè)維度）直接影響顧客保留，但未進(jìn)行實(shí)證研究。張圣泉等認(rèn)為，顧客信任、顧客承諾對顧客滿意與顧客保留之間的關(guān)系具有調(diào)節(jié)作用，此外，顧客滿意與顧客保留之間的關(guān)系還受顧客心理、情境與環(huán)境因素的調(diào)節(jié)性作用，未進(jìn)行實(shí)證研究。

絕大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為信任和承諾對顧客保留有顯著的正面影響，劉鳳軍、張廣玲等也通過實(shí)證研究證明了這一點(diǎn)。轉(zhuǎn)換成本對顧客保留的直接影響也得到了眾多學(xué)者的肯定。

顧客保留驅(qū)動因素未來研究的方向

在服務(wù)管理研究領(lǐng)域研究顧客保留驅(qū)動因素，已經(jīng)不能正確的解釋顧客保留產(chǎn)生的原因：不滿意的顧客仍然會產(chǎn)生再購買行為，為企業(yè)創(chuàng)造利潤，而滿意的顧客卻發(fā)生了購買轉(zhuǎn)換行為；忠誠的顧客心理可能盼望著轉(zhuǎn)換到其它的公司，以獲得更滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。這些現(xiàn)實(shí)問題在生活中屢見不鮮。因此，感知質(zhì)量、顧客感知價(jià)值、顧客滿意并不是探討顧客保留的合適切入點(diǎn)。

在服務(wù)管理和關(guān)系營銷的混合領(lǐng)域研究顧客保留驅(qū)動因素，眾多學(xué)者從各自的切入點(diǎn)對顧客保留的驅(qū)動因素進(jìn)行深入研究，并進(jìn)行了實(shí)證分析。大多數(shù)學(xué)者的研究成果中都包含了承諾、信任、轉(zhuǎn)換成本直接影響顧客保留這一觀點(diǎn)。但這個(gè)領(lǐng)域的顧客保留驅(qū)動因素切入點(diǎn)寬泛，不容易進(jìn)行更深入的研究。

在關(guān)系營銷領(lǐng)域研究顧客保留驅(qū)動因素，大多數(shù)學(xué)者都是從關(guān)系的兩個(gè)主體―信任和承諾來對顧客保留進(jìn)行研究。但這些學(xué)者把承諾視為單一維度概念來進(jìn)行研究。他們從關(guān)系承諾水平越高越好的觀點(diǎn)出發(fā)，認(rèn)為關(guān)系承諾是顧客感到與企業(yè)組織融為一體的一種情感依戀傾向（Fullerton）。近年來，以服務(wù)業(yè)為調(diào)查對象的研究中，一些學(xué)者認(rèn)為關(guān)系承諾是一個(gè)多維度概念，至少包括情感性承諾和算計(jì)性承諾（李靜，鄭用吉）。不同的關(guān)系承諾維度對顧客忠誠行為產(chǎn)生的影響出現(xiàn)一定的差異（Gruen，T.，Summers，J.，Acito）。因此，多維度的關(guān)系承諾有可能更好的揭示顧客與服務(wù)企業(yè)維系關(guān)系的動機(jī)。雖然服務(wù)業(yè)中多維度關(guān)系承諾的研究在國外已經(jīng)開始引起重視，但在國內(nèi)的文獻(xiàn)中卻很難找到相關(guān)的研究成果。學(xué)者可以在此方向上展開更深入的研究，并進(jìn)行實(shí)證分析。

參考文獻(xiàn)：

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