序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇金融服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

關(guān)鍵詞：金融服務(wù) 品質(zhì) 定制化 標(biāo)準(zhǔn)化 個(gè)性化

有效的服務(wù)策略都是在事先選擇好目標(biāo)顧客群的基礎(chǔ)上，將企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)圍繞該顧客群體展開設(shè)計(jì)與創(chuàng)新，這樣企業(yè)就更能滿足顧客的需求。也就是說，高度關(guān)注為特定的客戶群體服務(wù)，可以使企業(yè)同時(shí)以較低的成本創(chuàng)造較高的顧客滿意度。

隨著我國金融業(yè)對(duì)外開放格局的形成，中資金融服務(wù)企業(yè)要想在與外資金融服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，提供具有創(chuàng)新的、個(gè)性化品質(zhì)的金融服務(wù)已成為當(dāng)務(wù)之急。筆者認(rèn)為，金融服務(wù)品質(zhì)個(gè)性化模式的構(gòu)建策略也應(yīng)該是基于一定的構(gòu)建原則、圍繞著使“顧客滿意”的宗旨進(jìn)行設(shè)計(jì)與實(shí)施。

金融服務(wù)品質(zhì)個(gè)性化模式的構(gòu)建原則

金融服務(wù)品質(zhì)個(gè)性化模式的構(gòu)建原則是指根據(jù)不同種類金融服務(wù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，而提供給顧客的定制化和標(biāo)準(zhǔn)化不同程度結(jié)合的金融服務(wù)，

所謂的定制化金融服務(wù)是指企業(yè)根據(jù)顧客的具體需要，由服務(wù)技能較高、服務(wù)知識(shí)比較豐富的服務(wù)人員為各位顧客提供多樣化、人性化的服務(wù)，以滿足各位顧客的具體的、獨(dú)特的需要和愿望。定制化金融服務(wù)的含義因人而異，但是，一般說來，它包括定制化服務(wù)結(jié)果、多樣化服務(wù)過程和人性化的服務(wù)行為。例如個(gè)人理財(cái)服務(wù)、貴賓會(huì)員金融業(yè)務(wù)、銀行電話客服中心等業(yè)務(wù)的定制化的程度就體現(xiàn)比較突出。

所謂的標(biāo)準(zhǔn)化金融服務(wù)則是指在服務(wù)過程中使用流水作業(yè)法，用現(xiàn)代化設(shè)備和精心設(shè)計(jì)的服務(wù)操作體系取代或減少人工，體現(xiàn)的是服務(wù)過程程序化，服務(wù)行為規(guī)范化。采用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的目的是減少服務(wù)人員與顧客之間的相互交往程度，提高服務(wù)效率，為顧客提供快速、可靠、方便、一致、高效、廉價(jià)的服務(wù)，減少顧客感覺中的購買風(fēng)險(xiǎn)，提高顧客的滿意度。標(biāo)準(zhǔn)化要求服務(wù)人員嚴(yán)格遵守操作程序，以便加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量控制，提高工作效率，降低成本費(fèi)用。

對(duì)于金融服務(wù)企業(yè)來說，其服務(wù)特點(diǎn)決定了服務(wù)品質(zhì)的個(gè)性化應(yīng)該是以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和定制化服務(wù)不同程度的結(jié)合。金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理人員應(yīng)確定服務(wù)過程中“最小的重復(fù)性業(yè)務(wù)類別”，對(duì)一些利用高新科技成果，采用標(biāo)準(zhǔn)化操作程序和自動(dòng)化設(shè)備，完成簡(jiǎn)單、重復(fù)、常規(guī)的服務(wù)工作，以便加快服務(wù)速度，降低成本費(fèi)用，減少服務(wù)差錯(cuò)，使服務(wù)人員有更多時(shí)間和精力，更靈活、更及時(shí)地處理非常規(guī)性、復(fù)雜程度較高、需頻繁與顧客互動(dòng)的服務(wù)工作，以此提供給顧客多樣化、人性化的服務(wù)，提高其滿意度。

金融服務(wù)品質(zhì)個(gè)性化模式的構(gòu)建

提出構(gòu)建服務(wù)品質(zhì)個(gè)性化模式的核心思想是：企業(yè)的全部經(jīng)營活動(dòng)都要從滿足顧客需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿足顧客需要、使顧客滿意為企業(yè)的經(jīng)營目的。所以，模式的構(gòu)建都要以“顧客滿意”為宗旨，本文所構(gòu)建的金融服務(wù)品質(zhì)個(gè)性化的模式如圖1-1所示。

圖1-1表明，為構(gòu)建一個(gè)使“顧客滿意（Customer Satisfaction）”的具有個(gè)性化的金融服務(wù)品質(zhì)模式，金融服務(wù)企業(yè)需要從五個(gè)方面采取措施：

理念滿意（Mind Satisfaction）：這是企業(yè)經(jīng)營理念達(dá)到顧客滿意狀態(tài)。它是企業(yè)的理念追求、精神境界、企業(yè)文化等向顧客的傳達(dá)，并努力給顧客滿意的印象。

行為滿意（Behavior Satisfaction）：這是顧客對(duì)企業(yè)理念指導(dǎo)下的企業(yè)行為總和的滿意狀態(tài)。包括企業(yè)的行為規(guī)范滿意、行為機(jī)制滿意、行為模式滿意等內(nèi)容。

視覺滿意（Visual Satisfaction）：這是企業(yè)可視性與可聽性外在形象帶給顧客的滿意狀態(tài)。它包括企業(yè)的名稱、標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色彩等展示應(yīng)用系統(tǒng)的各自滿意。

產(chǎn)品滿意（Product Satisfaction）：這是企業(yè)產(chǎn)品帶給消費(fèi)者的滿意狀態(tài)。它要求企業(yè)根據(jù)顧客的個(gè)性需要設(shè)計(jì)出多樣化、個(gè)性化產(chǎn)品，將其提供給顧客使他們達(dá)到滿意，企業(yè)因此也獲得市場(chǎng)。

服務(wù)滿意（Service Satisfaction）：這是金融企業(yè)提供的服務(wù)過程體系所達(dá)到的顧客滿意狀態(tài)。主要包括服務(wù)保證、服務(wù)承諾、服務(wù)程序便捷、服務(wù)失誤補(bǔ)救及時(shí)等。在產(chǎn)品同質(zhì)的金融服務(wù)業(yè)中，周到細(xì)致的服務(wù)過程體系往往在競(jìng)爭(zhēng)中起到?jīng)Q定性的作用。

金融服務(wù)企業(yè)在構(gòu)建上述模式時(shí)，主要是通過MS、BS、VS使企業(yè)的外在形象個(gè)性化，達(dá)到顧客滿意；PS與SS則為CS的核心，是用以塑造一種與眾不同的、關(guān)系顧客切身利益的內(nèi)在形象，從而達(dá)到顧客滿意。

值得注意的是，MS、BS、VS是一次導(dǎo)入的內(nèi)容，旨在宣傳企業(yè)，形成顧客對(duì)企業(yè)的第一印象，其重要性在于只有第一印象是滿意的，才能使顧客接近、購買、消費(fèi)企業(yè)的金融產(chǎn)品與服務(wù)成為可能。而PS和SS則是企業(yè)留住老顧客、爭(zhēng)取新顧客的核心內(nèi)容，并且是企業(yè)運(yùn)行過程中需要不斷完善的內(nèi)容。

具體策略

要使上述模式在金融服務(wù)品質(zhì)的個(gè)性化塑造中得以實(shí)現(xiàn)，就必須制定和采取切實(shí)可行的有效策略。

塑造“以客為尊”的經(jīng)營理念

這是服務(wù)顧客的最基本動(dòng)力，同時(shí)又可引導(dǎo)決策，聯(lián)結(jié)公司所有的部門共同為顧客滿意目標(biāo)奮斗。將這一理念要貫徹到整個(gè)企業(yè)上上下下當(dāng)中，在正式的企業(yè)文化和非正式的企業(yè)文化之中都要有所體現(xiàn)。

創(chuàng)造高效（標(biāo)準(zhǔn)化的體現(xiàn)）定制化的服務(wù)操作體系

采用信息技術(shù)和電信技術(shù)新成果，金融企業(yè)不僅可使用新的服務(wù)方法，為顧客開發(fā)并提供新的金融服務(wù)項(xiàng)目，而且可為大批顧客提供高效定制化服務(wù)。金融服務(wù)企業(yè)可從三個(gè)方面使用高新科技成果，創(chuàng)造高效定制化操作體系。

授予顧客參與服務(wù)過程的控制權(quán)

同樣地，高度自動(dòng)化服務(wù)操作體系，會(huì)使顧客獲得更大的控制權(quán)。如，先進(jìn)的自動(dòng)ATM機(jī)可在顯示屏幕上顯示持卡者的姓名和歡迎辭（有情味的服務(wù)），持卡者可選擇服務(wù)項(xiàng)目，規(guī)定取款數(shù)額，在不同賬戶中轉(zhuǎn)移資金，立即打印最新對(duì)賬單（定制化服務(wù)），而且持卡者可在任何時(shí)候在方便的地點(diǎn)接受銀行的服務(wù)（方便的服務(wù)）。如果持卡者需要問問題，就可使用自動(dòng)柜員機(jī)旁的電話，與銀行客戶服務(wù)部工作人員直接交談。

把握好服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”，提升服務(wù)品質(zhì)

顧客與金融服務(wù)企業(yè)資源要素的接觸和服務(wù)提供者提供服務(wù)的方式，對(duì)顧客的服務(wù)體驗(yàn)影響非常大。正是服務(wù)提供人員與顧客之間的互動(dòng)關(guān)系或服務(wù)接觸決定了服務(wù)的功能性品質(zhì)，也正是在這種互動(dòng)關(guān)系中，服務(wù)的技術(shù)品質(zhì)被傳遞給顧客。服務(wù)管理將這些交互關(guān)系過程稱之為服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”（英文為moments of truth，亦譯為“真誠瞬間”）。關(guān)鍵時(shí)刻的含義是服務(wù)提供者能夠向顧客展示其服務(wù)品質(zhì)的時(shí)間和地點(diǎn)。它是一個(gè)向顧客展示服務(wù)品質(zhì)的機(jī)會(huì)，一旦喪失，顧客就會(huì)離去，這是強(qiáng)化顧客品質(zhì)印象并提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量的最好時(shí)機(jī)，如果在這些時(shí)間和地點(diǎn)出現(xiàn)，失誤，服務(wù)提供者將找不到任何補(bǔ)救措施。為彌補(bǔ)這種損失，企業(yè)必須創(chuàng)造一個(gè)新的“關(guān)鍵時(shí)刻”。

高度重視顧客投訴，改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)

營銷界有一個(gè)著名的等式：100-1=0。意思是，即使有100個(gè)顧客對(duì)一個(gè)企業(yè)滿意，但只要有1個(gè)顧客對(duì)其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)就立即歸零。有事實(shí)顯示，每位非常滿意的顧客會(huì)將其滿意的意愿告訴至少12個(gè)人，其中大約有10個(gè)在產(chǎn)生相同需求時(shí)會(huì)光顧該企業(yè)；相反，一位非常不滿意的顧客會(huì)把不滿告訴至少20個(gè)人，這些人在產(chǎn)生相同需求時(shí)幾乎不會(huì)光顧被批評(píng)的企業(yè)（Reichheld and Sasser，1990）。

因而，金融服務(wù)企業(yè)應(yīng)高度重視不滿意顧客投訴，在處理投訴問題時(shí)，不僅應(yīng)真心實(shí)意地感謝顧客，而且應(yīng)采取一系列措施，為顧客排憂解難，以便保住顧客；同時(shí)，也應(yīng)從投訴中找出問題源，并加以解決，以改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。

參考資料：

1.汪純孝，蔡浩然著.《服務(wù)營銷與服務(wù)質(zhì)量管理》.中山大學(xué)出版社，1996

2.沈蕾，鄧麗梅編著.《金融服務(wù)營銷》.上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2003

3.雷蒙德P?菲斯克，史蒂芬J?格羅夫，喬比?約翰著.張金成等譯.《互動(dòng)服務(wù)營銷》.機(jī)械工業(yè)出版社，2001

作者簡(jiǎn)介：

篇(2)

(一)組織架構(gòu)

民生銀行小微金融組織架構(gòu)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢(shì)，不斷進(jìn)行優(yōu)化，2013年民生銀行開始全面推進(jìn)零售轉(zhuǎn)型，以“做強(qiáng)分行、做大支行”為目標(biāo)，對(duì)分支行小微金融的相關(guān)職能進(jìn)行徹底改造。

1．小微業(yè)務(wù)流程再造。圍繞分行零售轉(zhuǎn)型，民生銀行實(shí)施小微金融業(yè)務(wù)的流程再造，圍繞小微風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)劃、銷售、作業(yè)、資管、售后等六大模塊，著力實(shí)現(xiàn)“標(biāo)準(zhǔn)化管理、模塊化生產(chǎn)、規(guī)模化開發(fā)”。

2．建設(shè)強(qiáng)大的分行。民生重點(diǎn)強(qiáng)化了分行的集中業(yè)務(wù)規(guī)劃、集中營銷策劃、集中銷售管理等職能。分行“軟實(shí)力”強(qiáng)大，改變了過去依賴支行或者個(gè)人能力“跑馬圈地”式分散拓展市場(chǎng)的狀況，而是集中力量、統(tǒng)籌部署，對(duì)重點(diǎn)目標(biāo)客戶群提供強(qiáng)有力的服務(wù)。

(二)流程設(shè)計(jì)

由于小微金融特點(diǎn)是客戶眾多、單筆金額小、提款頻繁，其流程設(shè)計(jì)就顯得至關(guān)重要。

1．產(chǎn)品設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化。配合工廠化模式運(yùn)作，民生銀行基本形成了“標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品”快速處理、“非標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品”專家受理的運(yùn)營機(jī)制，在時(shí)效性方面最大限度地滿足了客戶需求。而在傳統(tǒng)的抵押產(chǎn)品上，民生通過建立“押品價(jià)值庫”的方式來解決抵押評(píng)估周期長(zhǎng)的問題，保障效率優(yōu)先，受到小微客戶的青睞。

2．貸款作業(yè)流程化。貸款審批階段，通過“審查崗作業(yè)軟件”，實(shí)現(xiàn)了審查意見的系統(tǒng)自動(dòng)合成，提高了貸款審查工作的自動(dòng)化程度，加強(qiáng)了審查崗位的品質(zhì)管理。

3．系統(tǒng)支持全面化。通過“人工監(jiān)測(cè)+審查崗作業(yè)軟件”方式建立的半自動(dòng)任務(wù)分配引擎，初步解決了貸款任務(wù)池的分配問題。開發(fā)功能強(qiáng)大的軟件，實(shí)現(xiàn)了第三方信息的快速自動(dòng)搜索與核實(shí)。

4．團(tuán)隊(duì)建設(shè)專業(yè)化。操作崗位的員工接受培訓(xùn)，持證上崗;定期開展技能培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)實(shí)習(xí);制定嚴(yán)格的操作流程與制度規(guī)范，嚴(yán)格規(guī)范員工行為。

二、完善民生銀行小微金融風(fēng)險(xiǎn)管理

(一)創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)管理理念

筆者認(rèn)為，現(xiàn)階段小微風(fēng)險(xiǎn)集中體現(xiàn)在產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)，其中最核心的風(fēng)險(xiǎn)體現(xiàn)在小微客戶和銀行員工的道德風(fēng)險(xiǎn)方面，因此加強(qiáng)“人”的風(fēng)險(xiǎn)管理工作至關(guān)重要。要加強(qiáng)小微全面服務(wù)，加強(qiáng)結(jié)算產(chǎn)品使用率，通過梳理客戶經(jīng)營流水，可以及時(shí)了解客戶經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

(二)完善風(fēng)險(xiǎn)管理制度

首先，小微信貸產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，民生銀行要加快退出聯(lián)?；ケ．a(chǎn)品，同時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償基金具備風(fēng)險(xiǎn)分散、互不傳染等特點(diǎn)，加之有補(bǔ)償基金作為備償，民生銀行需要加快向風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償基金產(chǎn)品轉(zhuǎn)換。其次，民生銀行已經(jīng)提出優(yōu)化管理模式，將小微業(yè)務(wù)模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)模化，進(jìn)一步發(fā)揮規(guī)劃先行的風(fēng)險(xiǎn)控制作用。

(三)完善風(fēng)險(xiǎn)管理流程

經(jīng)過幾年發(fā)展，民生銀行已經(jīng)具備比較合理的風(fēng)險(xiǎn)管理流程，但是，隨著小微風(fēng)險(xiǎn)的不斷暴露，如何處置小微不良資產(chǎn)，成為現(xiàn)實(shí)的障礙。

(四)創(chuàng)新小微產(chǎn)品設(shè)計(jì)

筆者認(rèn)為，各類產(chǎn)品是具有生命周期的，小微產(chǎn)品需要不斷與時(shí)俱進(jìn)，符合小微金融發(fā)展趨勢(shì)。民生銀行除了大力發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償基金這一創(chuàng)新產(chǎn)品，還應(yīng)積極借鑒互聯(lián)網(wǎng)金融特點(diǎn)，加快設(shè)計(jì)互聯(lián)網(wǎng)模式下的小微產(chǎn)品。

(五)提升團(tuán)隊(duì)風(fēng)控能力

經(jīng)過幾年發(fā)展，民生銀行已經(jīng)打造一支優(yōu)秀小微團(tuán)隊(duì)，包括一線客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)、一線小微管理團(tuán)隊(duì)、中后臺(tái)的規(guī)劃、評(píng)審、售后團(tuán)隊(duì)等等。下一步如何穩(wěn)固團(tuán)隊(duì)、提升能力，成為現(xiàn)實(shí)考慮。

三、主要結(jié)論及展望

展望未來，筆者認(rèn)為，各家銀行將從原來的中小企業(yè)金融服務(wù)轉(zhuǎn)向真正的小微企業(yè)金融服務(wù)，不斷創(chuàng)新小微企業(yè)金融服務(wù)的商業(yè)模式，并借助互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)持續(xù)改進(jìn)小微企業(yè)金融服務(wù)，這些舉措將推動(dòng)小微企業(yè)金融服務(wù)進(jìn)入跨越式發(fā)展的新時(shí)代。

(一)空前重視，持續(xù)創(chuàng)新

2013年，中國金融改革加速推進(jìn)，貸款利率下限取消，利率市場(chǎng)化改革只剩下“存款利率全面放開”最后一步，銀行傳統(tǒng)的“壘大戶、傍大款”商業(yè)模式遭遇嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，面對(duì)挑戰(zhàn)，銀行必須進(jìn)行客戶下沉，尋找新的目標(biāo)客戶群體。

(二)擠掉水分，潛心小微

很多人認(rèn)為，銀行的小微企業(yè)貸款商業(yè)模式有缺陷，在經(jīng)濟(jì)下行期貸款收益難以覆蓋風(fēng)險(xiǎn)。筆者想說的是，這恰恰表明真正的小微企業(yè)金融服務(wù)具有強(qiáng)勁的生命力，促使各家銀行擠掉所謂“小微企業(yè)貸款”中的“中小企業(yè)貸款”水分，潛心開展小微企業(yè)金融服務(wù)。

(三)無懼挑戰(zhàn)，適應(yīng)變革

篇(3)

浦發(fā)“信貸工廠”網(wǎng)上獲取客戶

近期，浦發(fā)針對(duì)小微企業(yè)推出了創(chuàng)新融資產(chǎn)品和服務(wù)“信貸工廠”和“微小寶”，從對(duì)單個(gè)企業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)小微企業(yè)客戶群的服務(wù)，這種整合模式的推出，提高了銀行小微金融服務(wù)的效率和能力。

信貸工廠的一大創(chuàng)新之處在于銀行直接從網(wǎng)上獲取客戶。據(jù)悉，此次，浦發(fā)銀行采用了與第三方平臺(tái)渠道合作的方式，目前已經(jīng)與為淘寶店提供財(cái)務(wù)管理軟件的公司進(jìn)行合作。舉個(gè)例子來說，使用財(cái)務(wù)管理軟件的淘寶店需要融資信貸服務(wù)，可以利用這一平臺(tái)發(fā)出申請(qǐng)；而銀行則可以通過財(cái)務(wù)管理軟件公司了解到淘寶店的經(jīng)營數(shù)據(jù)，了解到企業(yè)的多項(xiàng)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，對(duì)貸款中的風(fēng)險(xiǎn)有了更強(qiáng)的把控能力。

這一方式與阿里金融有著諸多相似之處：作為中國最大的網(wǎng)商平臺(tái)，阿里金融能夠便捷地了解到網(wǎng)商的交易數(shù)據(jù)和詳盡的信用資料，這是銀行與其他小貸公司花費(fèi)再多的成本與精力也無法在貸前調(diào)查中所完成的。因此，阿里金融擁有更可靠的篩選機(jī)制，也能夠?qū)⑵洚a(chǎn)品覆蓋到更廣泛的商戶群體。

此次，通過與第三方平臺(tái)渠道的合作，浦發(fā)銀行跨越了這一信息障礙，并有望改變客戶經(jīng)理線下開發(fā)的方式，直接從網(wǎng)上平臺(tái)獲取客戶，實(shí)現(xiàn)從單個(gè)開發(fā)到群開發(fā)的轉(zhuǎn)變。通過工廠式的批量化、標(biāo)準(zhǔn)化、集約化管理，浦發(fā)銀行信貸工廠能夠高效實(shí)現(xiàn)客戶開發(fā)、客戶篩選、產(chǎn)品配置、授信管理、貸后管理等諸多功能，全新的小微企業(yè)評(píng)價(jià)機(jī)制和先進(jìn)的電子技術(shù)手段，也能夠顯著提升小微客戶授信管理效率與業(yè)務(wù)運(yùn)營效率。以授信管理為例，通過信貸工廠，可將原有的授信管理環(huán)節(jié)和時(shí)間至少縮短60%。

招行對(duì)電子供應(yīng)鏈金融再升級(jí)

轉(zhuǎn)型中的招行也不斷提高小企業(yè)金融的電子化水平，其專屬小企業(yè)的網(wǎng)上企業(yè)銀行平臺(tái)也升級(jí)至8.0版（U-BANK8），內(nèi)容涵蓋小企業(yè)商務(wù)交易、現(xiàn)金增值、便捷融資、電子供應(yīng)鏈金融等四大領(lǐng)域。

篇(4)

(一)經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展是其產(chǎn)生的原動(dòng)力

20-21世紀(jì)，隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展及經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的進(jìn)一步加快，金融行業(yè)也進(jìn)一步融入到了一體化的進(jìn)程中。在此背景下，以美、日、德為代表的世界各國紛紛通過重組金融機(jī)構(gòu)、完善金融法律法規(guī)、放松金融管制、提高資源配置效率等手段不斷推動(dòng)全能銀行的建設(shè)。在此過程中，通過金融業(yè)的相互分享客戶資源，廣泛利用因特網(wǎng)等手段，金融業(yè)間的充分合作得以進(jìn)一步發(fā)展。

(二)電子商務(wù)及網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的深化是其產(chǎn)生的推動(dòng)力

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，也帶動(dòng)了電子商務(wù)模式的進(jìn)一步創(chuàng)新和改革，進(jìn)而催生了以網(wǎng)上銀行和支付寶為代表的網(wǎng)上支付和結(jié)算系統(tǒng)。網(wǎng)上支付系統(tǒng)的誕生，一方面對(duì)銀行系統(tǒng)提出了要求，要求傳統(tǒng)的商業(yè)銀行要研發(fā)能適應(yīng)網(wǎng)上環(huán)境的支付系統(tǒng)，另一方面也對(duì)傳統(tǒng)銀行的服務(wù)提出了更高要求，要求銀行要不斷提供相適應(yīng)的虛擬金融服務(wù)。在兩方面的作用下，網(wǎng)上支付系統(tǒng)的產(chǎn)生進(jìn)一步推動(dòng)了金融創(chuàng)新的力度，從而使得傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)得以在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中尋求新的增長(zhǎng)點(diǎn)，從而推動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)金融的發(fā)展。

(三)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展是其產(chǎn)生的技術(shù)基礎(chǔ)

隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，對(duì)金融行業(yè)也產(chǎn)生了深刻的變革，使虛擬的網(wǎng)絡(luò)金融網(wǎng)點(diǎn)成為現(xiàn)實(shí)，并推動(dòng)金融業(yè)務(wù)處理的自動(dòng)化、無人化、虛擬化。主要表現(xiàn)在以下三點(diǎn)：一是推動(dòng)了金融業(yè)務(wù)處理的自動(dòng)化程度，大大簡(jiǎn)化了以往紙張辦公的繁瑣和漫長(zhǎng)等待時(shí)間；二是使得虛擬網(wǎng)絡(luò)金融營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)成為可能，并不斷豐富了網(wǎng)上所能開展的業(yè)務(wù)種類；三是也大幅度提升了金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

二、網(wǎng)絡(luò)金融的發(fā)展歷程

伴隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)金融也大體經(jīng)歷了輔助傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、電子業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)金融初期三個(gè)階段。

(一)輔助傳統(tǒng)業(yè)務(wù)階段

隨著在20世紀(jì)60年代以計(jì)算機(jī)聯(lián)機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)為代表的信息技術(shù)的誕生，使得金融機(jī)構(gòu)得以在內(nèi)部開展總部與分支機(jī)構(gòu)、營業(yè)站點(diǎn)之間的相關(guān)存、貸、匯等聯(lián)機(jī)業(yè)務(wù)，并得以在外部開展通存通貸等聯(lián)行業(yè)務(wù)。在80年代以后，以水平式金融信息傳輸網(wǎng)絡(luò)，電子資金轉(zhuǎn)賬(EFT)系統(tǒng)為代表的信息技術(shù)的使用得以使傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)的票據(jù)處理速度、支付效率和資金管理質(zhì)量得到了很大的提高，并且提高了安全性，節(jié)約了開支，這是應(yīng)該是網(wǎng)絡(luò)金融早期發(fā)展的主要作用。

(二)電子業(yè)務(wù)階段

從20世紀(jì)80年代的后期-90年代后期，以銀行為主體的金融行業(yè)逐步實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)的電子化操作階段，并不斷研發(fā)出了與電子業(yè)務(wù)相適應(yīng)的終端服務(wù)體系。以在線銀行服務(wù)、自動(dòng)柜員機(jī)(ATM)、銷售終端系統(tǒng)(POS)、企業(yè)銀行(FB)、家庭銀行(HB)為代表的網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)為更多的客戶提供了多樣化的服務(wù)模式，大大簡(jiǎn)化了傳統(tǒng)人工業(yè)務(wù)的繁瑣性，也給客戶帶來了粳稻的便捷體驗(yàn)。

(三)網(wǎng)絡(luò)金融初期階段

得益于電子業(yè)務(wù)的良好發(fā)展，從20世紀(jì)90年代開始，傳統(tǒng)金融業(yè)開始向網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)轉(zhuǎn)變。仍然以銀行這一金融主體舉例來說，在1995年10月18日，世界上首家網(wǎng)絡(luò)銀行——美國安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行(SecurityFirstNetworkBank)成立，而在1999年末，具有網(wǎng)絡(luò)性質(zhì)的銀行已達(dá)到100多家，到目前為止，不僅在歐美發(fā)達(dá)國家，而且在亞洲新加坡、日本、中國等國家也相繼興起了網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)。隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在金融領(lǐng)域的日益成熟、網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)商的日益增多和強(qiáng)大，傳統(tǒng)金融服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)金融轉(zhuǎn)移必將是金融創(chuàng)新發(fā)展的主要趨勢(shì)。

三、網(wǎng)絡(luò)金融的發(fā)展趨勢(shì)

(一)更全面的網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)和更豐富的金融產(chǎn)品創(chuàng)新

伴隨著基于龐大數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)處理的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，也為網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展提供了無限的發(fā)展空間和改進(jìn)空間，因此，在日漸成熟的強(qiáng)有力的技術(shù)支持下，在日益激烈的金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，為了能夠保持競(jìng)爭(zhēng)力，不斷提高客戶服務(wù)水平，更全面的網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)和更為豐富的網(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)品必將出現(xiàn)，從而不斷推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)金融的發(fā)展。

(二)一體化的服務(wù)平臺(tái)的打造

在未來，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益成熟和網(wǎng)絡(luò)的編輯，網(wǎng)絡(luò)金融客戶必將需要將所有相關(guān)業(yè)務(wù)融為一體的全面綜合服務(wù)，即只需有一個(gè)界面，就可以滿足網(wǎng)絡(luò)金融客戶的絕大部分需求。因此，為了滿足這個(gè)需求，在未來，一體化的網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)系統(tǒng)必將會(huì)被打造出來，同時(shí)，為了使客戶能有多樣化的產(chǎn)品選擇，金融機(jī)構(gòu)也必將加快重組、兼并的步伐，充分吸收和融合相關(guān)資源，從而不斷豐富網(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)品，打造一體化的服務(wù)平臺(tái)。

(三)被廣泛認(rèn)同的服務(wù)品牌的出現(xiàn)

在未來，網(wǎng)絡(luò)金融將成為客戶使用金融服務(wù)的一種主要方式，隨著越來越多的網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)提供者出現(xiàn)，客戶也必將對(duì)其進(jìn)行甄選，這也就要求網(wǎng)絡(luò)金融提供者的品牌具有廣泛的認(rèn)同度。這種品牌將是客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可，因此，基于信譽(yù)、安全、規(guī)模、技術(shù)甚至獨(dú)特的企業(yè)文化和經(jīng)營方式的品牌戰(zhàn)略將是未來金融機(jī)構(gòu)的重要發(fā)展方向之一。

篇(5)

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)金融 電子商務(wù) 應(yīng)對(duì)策略

一、互聯(lián)網(wǎng)金融的實(shí)質(zhì)與特點(diǎn)

（一）互聯(lián)網(wǎng)金融的實(shí)質(zhì)

互聯(lián)網(wǎng)是互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)公司為主導(dǎo)的在金融領(lǐng)域整合的運(yùn)用。互聯(lián)網(wǎng)金融普惠的作用體現(xiàn)在金融服務(wù)體系的長(zhǎng)尾市場(chǎng)中，存在著大量的傳統(tǒng)商業(yè)銀行由于服務(wù)成本高、產(chǎn)品資源有限等原因而無法服務(wù)到的潛在客戶群體。在互聯(lián)網(wǎng)與金融兩者的關(guān)系上，互聯(lián)網(wǎng)是重要的工具和手段，而金融產(chǎn)品和模式以及金融風(fēng)險(xiǎn)管理則是互聯(lián)網(wǎng)金融的實(shí)質(zhì)核心內(nèi)容。

（二）互聯(lián)網(wǎng)金融的特點(diǎn)

在傳統(tǒng)的商業(yè)銀行經(jīng)營模式中，注重物理網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)和對(duì)高凈值客戶的服務(wù)是其兩大根本。但互聯(lián)網(wǎng)金融模式中互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的經(jīng)營特色更為突出，再與金融業(yè)務(wù)融合后形成獨(dú)具特色的互聯(lián)網(wǎng)金融模式。其典型特點(diǎn)是運(yùn)營成本低、客戶群體定位小微客戶和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)集中趨勢(shì)明顯。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)銀行的影響

從上述特點(diǎn)來看，互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展對(duì)于商業(yè)銀行的替代是全方位的。從現(xiàn)實(shí)角度看，互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)銀行的影響主要體現(xiàn)在支付結(jié)算、小微信貸和中間業(yè)務(wù)三大領(lǐng)域。

（一）支付結(jié)算領(lǐng)域

支付結(jié)算是商業(yè)銀行最原始的業(yè)務(wù)。商業(yè)銀行的四大主要職能其中兩大是信用中介和支付中介職能。但隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的興起，其中的第三方支付直接削弱了商業(yè)銀行在支付結(jié)算領(lǐng)域中擔(dān)當(dāng)中介的重要性。根據(jù)中國清算協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，2014年第三方互聯(lián)網(wǎng)支付規(guī)模突破8萬億元，我國第三方支付組織以支付寶最為典型，占據(jù)市場(chǎng)的絕大部分份額。網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)本應(yīng)由商業(yè)銀行承擔(dān)，但現(xiàn)實(shí)狀況是由第三方支付組織承擔(dān)。

（二）小微信貸領(lǐng)域

隨著利率市場(chǎng)化進(jìn)程的加快，由于大型優(yōu)質(zhì)企業(yè)是各家商業(yè)銀行重點(diǎn)營銷和維護(hù)的企業(yè)，銀行在大企業(yè)面前的貸款議價(jià)能力極低，致使其存貸利差縮小。而對(duì)于小微企業(yè)而言，銀行依舊占據(jù)強(qiáng)勢(shì)地位，其信貸具有收益高的特點(diǎn)，這必將促使商業(yè)銀行將開發(fā)小微信貸作為其發(fā)展方向之一。而近年來互聯(lián)網(wǎng)金融的異軍突起，互聯(lián)網(wǎng)科技企業(yè)依賴其強(qiáng)大的平臺(tái)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)進(jìn)入該領(lǐng)域勢(shì)必會(huì)對(duì)商業(yè)銀行在小微企業(yè)信貸領(lǐng)域造成不利影響。

（三）中間業(yè)務(wù)領(lǐng)域

近年來，互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)我國商業(yè)銀行影響最大的事件莫過于余額寶的推出，給商業(yè)銀行的活期存款業(yè)務(wù)帶來了巨大沖擊，余額寶是互聯(lián)網(wǎng)金融涉足基金代銷業(yè)務(wù)的經(jīng)典案例。商業(yè)銀行開展中間業(yè)務(wù)最大的有利條件在于網(wǎng)點(diǎn)分布廣，信用度高。然而目前這些優(yōu)勢(shì)正在被互聯(lián)網(wǎng)金融所取代，商業(yè)銀行的利潤(rùn)來源渠道正一步步被互聯(lián)網(wǎng)金融公司所擠占。

三、傳統(tǒng)商業(yè)銀行應(yīng)該采取的應(yīng)對(duì)策略

我國目前正處于利率市場(chǎng)化和金融轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，互聯(lián)網(wǎng)金融的低成本、高效率特點(diǎn)符合我國金融改革解決金融抑制、提高金融效率的大方向。雖然商業(yè)銀行在成熟的金融管理理念和穩(wěn)健的風(fēng)險(xiǎn)防控措施上具有優(yōu)勢(shì)，但互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展進(jìn)一步加速了我國的金融改革，迫使銀行業(yè)加快轉(zhuǎn)型以應(yīng)對(duì)未來金融領(lǐng)域的更為深刻的變革。

（一）通過互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道和物理網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型拓展小微客戶

由于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)服務(wù)的覆蓋范圍和潛在客戶群體遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過目前物理網(wǎng)點(diǎn)的承載量，在互聯(lián)網(wǎng)金融不斷深化的趨勢(shì)下，銀行應(yīng)該把開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)作為未來非物理渠道提到戰(zhàn)略位置上來。

同時(shí)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，客戶逐漸會(huì)脫離物理網(wǎng)點(diǎn)辦理標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)，未來銀行的物理網(wǎng)點(diǎn)將隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的深入進(jìn)行轉(zhuǎn)型。銀行當(dāng)前的大型物理網(wǎng)點(diǎn)將向社區(qū)化、智能化方向發(fā)展，真正嵌入到群眾的生活體系中，提供除傳統(tǒng)金融服務(wù)外更生活化、便民化的服務(wù)。只有這樣才能留住現(xiàn)有客戶，拓展?jié)撛诳蛻簟?/p>

（二）提高對(duì)高凈值客戶和大客戶的服務(wù)能力

互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)的定位在于為小微群體提供低成本、標(biāo)準(zhǔn)化的金融服務(wù)。針對(duì)高凈值客戶及其大型公司客戶，商業(yè)銀行依然保持著自身的經(jīng)營優(yōu)勢(shì)，但優(yōu)質(zhì)客戶勢(shì)必是各家商業(yè)銀行爭(zhēng)相營銷和維護(hù)的對(duì)象，因此銀行針對(duì)此類客戶群體應(yīng)該制定個(gè)性化、專業(yè)化的金融服務(wù)及產(chǎn)品，真正做到以客戶為中心。通過定制化客戶綜合服務(wù)方案與專業(yè)的金融產(chǎn)品來服務(wù)這類客戶群體，保持較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，保證利潤(rùn)來源。

（三）加強(qiáng)自主產(chǎn)品的創(chuàng)新與研發(fā)

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融模式的發(fā)展，未來所有標(biāo)準(zhǔn)化的金融產(chǎn)品可能會(huì)通過互聯(lián)網(wǎng)渠道進(jìn)行銷售，商業(yè)銀行原先依托強(qiáng)大的客戶資源作為代銷渠道的能力將逐漸減弱，所有非銀行自主設(shè)計(jì)研發(fā)的代銷產(chǎn)品都將脫離銀行的銷售體系。銀行的代銷收入將會(huì)大大降低。因此，銀行應(yīng)針對(duì)客戶快速變化的需求，加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新與研發(fā)。

篇(6)

[關(guān)鍵詞]個(gè)人綜合賬戶；個(gè)人金融產(chǎn)品；產(chǎn)品化

我國個(gè)人金融業(yè)務(wù)已逐漸成為國內(nèi)商業(yè)銀行經(jīng)營的業(yè)務(wù)亮點(diǎn)，呈現(xiàn)出快速發(fā)展的勢(shì)頭。而要想成功地拓展個(gè)人金融業(yè)務(wù)，提高商業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)營效益，其發(fā)展重心在于金融產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。好的金融產(chǎn)品能夠吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶并能使之保持持續(xù)性和成長(zhǎng)性。因此，如何在個(gè)人金融產(chǎn)品上取得足夠的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是每個(gè)商業(yè)銀行都非常關(guān)注的問題。基于這一點(diǎn)，本文從個(gè)人金融需求出發(fā)，以個(gè)人賬戶為基礎(chǔ)構(gòu)建個(gè)人金融綜合服務(wù)平臺(tái)，集成商業(yè)銀行的各類金融服務(wù)項(xiàng)目，并以一定形式進(jìn)行優(yōu)化組合，形成滿足客戶需求的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，使客戶在選擇眾多金融產(chǎn)品時(shí)得到便利，商業(yè)銀行也能降低其運(yùn)營成本，提高效益。

一、影響個(gè)人金融產(chǎn)品需求的主要因素

影響個(gè)人金融產(chǎn)品需求的因素有很多，主要包括人自身的需要和其支付能力兩部分。其中，人的需要可以分為生理需要和精神需要。生理需要包括衣、食、住、行等，是人自然屬性的一種體現(xiàn)，是由人的年齡、性別等自然屬性決定的。另一方面，人又是社會(huì)人，人的精神需要往往因?yàn)樯鐣?huì)的存在而存在，并隨之改變，也可以視作為人的社會(huì)需要。本文選取年齡作為人生理需要的代表，職業(yè)作為人社會(huì)需要的代表，收入水平作為其支付能力的代表來建立個(gè)人金融產(chǎn)品需求函數(shù)，即D=F(A，J，I)。其中，D表示需求，A表示年齡，J表示職業(yè)，I表示收入。

首先，在不同階段的年齡段中，人們對(duì)金融服務(wù)的需求是不同的。成年之前的金融需求基本以儲(chǔ)蓄和結(jié)算為主；成年后不管是繼續(xù)接受教育還是進(jìn)入社會(huì)就業(yè)，對(duì)金融服務(wù)的需求開始多元化，貸款和投資需求開始逐漸增強(qiáng)，此時(shí)所需的金融服務(wù)品種相對(duì)來說達(dá)到數(shù)量最大、要求最高；退休后，個(gè)人對(duì)金融服務(wù)功能的需求又開始逐漸減弱。其次，從社會(huì)需求看，不同職業(yè)代表著不同的生活方式，決定了人們不同的金融需求。例如，同樣月薪的白領(lǐng)和出租司機(jī)的金融需求是不一樣的，前者更傾向于個(gè)人發(fā)展需求，而后者在儲(chǔ)值保險(xiǎn)等方面的需求比較強(qiáng)烈。最后，收入水平高低是制約個(gè)人金融需求的重要因素。低收入群體對(duì)金融產(chǎn)品要求相對(duì)較低，與投資相比則更傾向于儲(chǔ)蓄需求，主要以儲(chǔ)蓄和日常結(jié)算為主；中高收入階層則對(duì)琳瑯滿目的金融商品日益關(guān)注，除傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)外，會(huì)運(yùn)用信用卡、消費(fèi)信貸等現(xiàn)代金融工具，同時(shí)，在品種和品質(zhì)上會(huì)有更高的要求，投資需求會(huì)越來越強(qiáng)烈。

二、以個(gè)人綜合賬戶為基礎(chǔ)的金融服務(wù)平臺(tái)

商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)可分為保管(儲(chǔ)值)、結(jié)算(出納)、融資(貸款)和投資四大類。這些金融業(yè)務(wù)都可以通過個(gè)人在商業(yè)銀行開立的個(gè)人賬戶來實(shí)現(xiàn)。本文所提出的個(gè)人綜合賬戶其設(shè)計(jì)思想是以銀行卡為媒介，將儲(chǔ)蓄、貸款、結(jié)算、投資和收付業(yè)務(wù)等有機(jī)組成，借助柜臺(tái)銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等服務(wù)傳遞渠道，實(shí)現(xiàn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)功能的綜合化。該綜合賬戶主要由基本賬戶、貸款賬戶和儲(chǔ)蓄投資賬戶三個(gè)模塊組成。

基本賬戶是結(jié)算賬戶，即承擔(dān)客戶資金流動(dòng)并實(shí)現(xiàn)分配的功能。此外，基本賬戶也是保管賬戶，每期資金運(yùn)用的余額和活期存款都計(jì)入該賬戶。貸款賬戶是指客戶從銀行取得貨幣資金所需要的賬戶。貸款賬戶中資金的流入是指取得貸款后從銀行機(jī)構(gòu)得到的資金，以及來自于基本賬戶的用于支付固定貸款利息的資金。資金的流出主要是指貸款利息和本金的歸還。儲(chǔ)蓄投資賬戶是按銀行資金管理的流動(dòng)性、收益性、安全性原則設(shè)立的賬戶。在儲(chǔ)蓄投資賬戶下根據(jù)管理目的的不同可以設(shè)立如儲(chǔ)蓄賬戶、基金賬戶以及股票、債券等有價(jià)證券子賬戶。貸款賬戶和儲(chǔ)蓄投資賬戶分別通過基本賬戶實(shí)現(xiàn)資金的流動(dòng)。該三個(gè)賬戶共同構(gòu)成一個(gè)綜合賬戶體系，成為個(gè)人金融綜合服務(wù)平臺(tái)的賬戶基礎(chǔ)。商業(yè)銀行各種金融服務(wù)業(yè)務(wù)都依托于該賬戶體系。

以個(gè)人綜合帳戶為基礎(chǔ)，再結(jié)合不同年齡段以及同一年齡段由于職業(yè)或收入水平不同而產(chǎn)生的金融需求差異這一特點(diǎn)，個(gè)性化金融服務(wù)產(chǎn)品即體現(xiàn)在金融服務(wù)的不同組合形式上。挑選不同的金融服務(wù)并加以優(yōu)化，這就是綜合服務(wù)平臺(tái)產(chǎn)品化的過程。

三、個(gè)人金融綜合服務(wù)平臺(tái)的產(chǎn)品化

所謂產(chǎn)品化服務(wù)，就是形成一套成型的程序和模式，提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。服務(wù)產(chǎn)品化后，服務(wù)就可以復(fù)制，當(dāng)成模式進(jìn)行推廣。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和流程化，一方面提高了商業(yè)銀行工作人員的工作效率，節(jié)約銀行的服務(wù)成本，另一方面還有利于擴(kuò)大商業(yè)銀行的品牌影響力。目前，國內(nèi)銀行業(yè)的服務(wù)已經(jīng)從單純的功能服務(wù)轉(zhuǎn)變成管理服務(wù)，銀行不僅僅作為一個(gè)提供資金流動(dòng)服務(wù)的機(jī)構(gòu)，它更承擔(dān)了個(gè)人資金管理者的角色。這一轉(zhuǎn)變也體現(xiàn)了中資銀行進(jìn)一步向國際化方向邁進(jìn)、與國際先進(jìn)的銀行管理水平靠攏的趨勢(shì)。

不同年齡、職業(yè)和收入水平的客戶可構(gòu)成無限多的金融需求組合。無限多不同類型的客戶要用有限多產(chǎn)品來滿足。個(gè)人金融業(yè)務(wù)如上所述可以劃分為保管、結(jié)算、融資、投資四大類，不同類型客戶其服務(wù)品種都只是在這四大類中選擇和組合。因此，有很多的選擇都是重復(fù)或者類似的，這就為我們預(yù)先設(shè)計(jì)各種個(gè)人金融服務(wù)產(chǎn)品套餐提供了依據(jù)。

在套餐設(shè)計(jì)中我們采取“兩頭限定中間補(bǔ)充”的辦法。即先設(shè)定一個(gè)“全功能”套餐和一個(gè)“最基本”套餐。全功能套餐包含所有個(gè)人金融服務(wù)的產(chǎn)品，而最基本套餐則是功能最簡(jiǎn)單的個(gè)人金融服務(wù)產(chǎn)品。在個(gè)人金融業(yè)務(wù)中，基礎(chǔ)套餐由結(jié)算和保管兩部分組成，相對(duì)應(yīng)需要用到的賬戶是基本賬戶，其余兩個(gè)賬戶可以暫時(shí)不開通，視以后需要再進(jìn)行使用。而全功能套餐需要包含的金融服務(wù)有結(jié)算、保管、融資和投資，相對(duì)應(yīng)用到的賬戶是基本賬戶、貸款賬戶和投資賬戶。確定了兩頭后，中間套餐就是在基礎(chǔ)套餐上添加各種金融服務(wù)組成新的套餐，而套餐中要用到的賬戶也隨之增加。根據(jù)賬戶各種組合的不同可以分為四大類，分別用字母A、B、C、D表示。A表示只有一個(gè)基本賬戶套餐，B表示包含基本賬戶和投資賬戶的套餐，c表示包含基本賬戶和貸款賬戶的套餐，D表示包含基本賬戶、貸款賬戶和投資賬戶的套餐。由于各個(gè)賬戶下面還有二級(jí)子目或是三級(jí)子目，因此在B、C、D三大類下還可以分別有各自的具體套餐形式。

本文用甲、乙、丙分別表示不同級(jí)別的貸款授信額度，用a、b、C分別表示投資賬戶中安全性賬戶、流動(dòng)性賬戶和收益性賬戶，用數(shù)字1、2、3分別表示貸款賬戶中的甲級(jí)授信額度貸款、乙級(jí)授信額度貸款和丙級(jí)授信額度貸款，用小寫字母s表示短期貸款，t表示長(zhǎng)期貸款。各類套餐形式如表1。

表1中是所有套餐的排列形式。如B(ab)套餐表示包含基本賬戶、安全性賬戶和流動(dòng)性賬戶的套餐；C(2t)套餐是指包含基本賬戶和長(zhǎng)期貸款賬戶，額度是乙級(jí)的套餐；而D(abcls)指的是包含基本賬戶、安全性賬戶、流動(dòng)性賬戶、收益性賬戶、短期貸款賬戶并且額度為甲級(jí)的套餐。

A套餐最主要適用的人群是低收入人群，該類型客戶由于所能運(yùn)用的資金較少，一般沒有足夠的資金進(jìn)行另外兩個(gè)賬戶的金融服務(wù)；B套餐比較適合中等以上收入水平客戶；D套餐較為適合事業(yè)、家庭都步入穩(wěn)定期的中年人，他們一般收入穩(wěn)定而且較高，因此，這部分的客戶對(duì)儲(chǔ)蓄、投資和貸款的需求都會(huì)比較大。D套餐中的D(ablt)、D(ab2t)、D(ab3t)比較適合處于青壯年期的客戶，他們面臨結(jié)婚、買房、買車等人生重大支出，因此貸款需求較其他需求更為突出，在投資方面也以定期儲(chǔ)蓄、買賣國債和貨幣市場(chǎng)基金等為主。而D(abel s)、D(abe2s)、D(abe3s)、D(abelt)、D(abe2t)、D(abe3t)的適用人群是事業(yè)比較成功的高收入人群。該類型客戶由于占有資金較多，在各種金融服務(wù)品種當(dāng)中都能分配到一定的資金。由于存在其他類型的投資以及二級(jí)子目?jī)?nèi)還可增加三級(jí)細(xì)目，如在流動(dòng)性賬戶里面還可以增加貨幣市場(chǎng)基金賬戶和國債賬戶，客戶在選擇具體的金融服務(wù)品種時(shí)將具有自主權(quán)，可以自行選擇或者調(diào)換服務(wù)品種，這是客戶個(gè)性化的體現(xiàn)。

從成本理論上講，套餐中包含的賬戶越多，銀行的經(jīng)營成本就越大，因此出于成本回收等的考慮，銀行可以根據(jù)賬戶數(shù)目和種類計(jì)算年費(fèi)。理論上來說，當(dāng)賬戶數(shù)目達(dá)到一定量后，成本會(huì)開始下降，這是規(guī)模效應(yīng)在賬戶體系中的一種體現(xiàn)。因此，在定價(jià)中雖然每個(gè)賬戶都有其自身年費(fèi)，但是總的年費(fèi)不是各個(gè)賬戶年費(fèi)的加總，而是各個(gè)賬戶年費(fèi)加總后再乘以一個(gè)百分比的值。這個(gè)百分比則由各個(gè)銀行根據(jù)其具體的經(jīng)營成本來決定。

四、個(gè)人金融綜合服務(wù)平臺(tái)產(chǎn)品化的物質(zhì)載體

銀行卡是作為個(gè)人金融綜合服務(wù)平臺(tái)的最好載體，這是由銀行卡本身的優(yōu)點(diǎn)決定的。首先，銀行卡體積小，攜帶方便。其次，銀行卡功能齊全，使用方便，可隨時(shí)提現(xiàn)和刷卡消費(fèi)，分布密集的ATM機(jī)、POT機(jī)使旅行和消費(fèi)更加便利。再者，銀行卡的密碼設(shè)置能最大限度保證客戶現(xiàn)金財(cái)產(chǎn)的安全。此外，還能充分利用銀行卡的特性來實(shí)現(xiàn)其他非資金流動(dòng)性功能。銀行卡還可以充當(dāng)各種社會(huì)非金融機(jī)構(gòu)服務(wù)憑證的功能，如會(huì)員卡(優(yōu)惠卡、貴賓卡)功能、社會(huì)服務(wù)功能(電話卡、公交卡、公園年卡、醫(yī)療卡等)、單位憑證功能(出入證、考勤卡、工作證等)，集眾多功能于一卡。

[參考文獻(xiàn)]

篇(7)

食材供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈金融

現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)面對(duì)的市場(chǎng)呈現(xiàn)多樣化、個(gè)性化、變化頻繁的需求。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，過往依托于信息不對(duì)稱而帶來的中間鏈?zhǔn)找嬷饾u被吞噬。聚焦于自身核心能力建設(shè)，通過將非核心服務(wù)外包，從而降低內(nèi)部成本，成為現(xiàn)代化企業(yè)發(fā)展的主要趨勢(shì)。以價(jià)值導(dǎo)向的供應(yīng)鏈服務(wù)管理成為中間鏈企業(yè)在自身模式建設(shè)及企業(yè)價(jià)值提煉上的重要課題。

供應(yīng)鏈服務(wù)理論上，基于互聯(lián)網(wǎng)為背景的商流、物流、資金流、信息流四流合一，依據(jù)商流、信息流為基礎(chǔ)，通過供應(yīng)鏈金融解決資金流上需求，提高運(yùn)營資金效率，成為供應(yīng)鏈上的企業(yè)核心需求。作為供應(yīng)鏈金融產(chǎn)品，必須服務(wù)于產(chǎn)業(yè)，符合所處產(chǎn)業(yè)特性，起到促進(jìn)產(chǎn)業(yè)和金融的共同發(fā)展的目的，方能持續(xù)的產(chǎn)生效能。

民以食為天，隨著消費(fèi)升級(jí)，全民對(duì)生活品質(zhì)提高，安全意識(shí)加強(qiáng)，食材行業(yè)備受關(guān)注，其相應(yīng)的供應(yīng)鏈體系及供應(yīng)鏈金融需求也受到關(guān)注、產(chǎn)生出大量的商業(yè)及金融運(yùn)營模式。而食材行業(yè)有別于他行業(yè)，具有其獨(dú)特性。

一、食材行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)及供應(yīng)鏈特點(diǎn)

1、行業(yè)整體具有較大的市場(chǎng)空間

食材行業(yè)，最具代表性為餐飲業(yè)。2015年餐飲收入總額達(dá)到3.23萬億水平，同比增漲11.7%。伴隨消費(fèi)者對(duì)生活品質(zhì)的提升、消費(fèi)觀的轉(zhuǎn)變及餐飲形式的不斷豐富如社區(qū)餐飲、時(shí)尚餐飲、社交餐飲等的涌現(xiàn)，餐飲收入還將保持持續(xù)增漲勢(shì)頭，呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展的市場(chǎng)空間。

2、行業(yè)本身將進(jìn)入微利時(shí)代

隨著國家政策的不斷完善，餐企用工成本、餐廳商業(yè)地產(chǎn)租賃成本、餐企財(cái)稅規(guī)范要求的不斷提升，餐飲企業(yè)進(jìn)入微利時(shí)代。在高毛利、高成本的背后，餐飲企業(yè)通過菜式創(chuàng)新、用餐環(huán)境營造、門店拓展吸引客源、尋求規(guī)模發(fā)展成為微利發(fā)展下的必經(jīng)路徑。在規(guī)模化發(fā)展的背后是對(duì)于經(jīng)營性現(xiàn)金獲取的鋼性需求。

3、工廠直采、產(chǎn)品需求標(biāo)準(zhǔn)化成為趨勢(shì)

在互聯(lián)網(wǎng)背景下去中間商，由需求方與食材供應(yīng)商直接建立合作關(guān)系，降低產(chǎn)品采購成本，是餐企最直接的控制成本的手段。同時(shí)在多門店運(yùn)營背景下，其內(nèi)在商流體現(xiàn)為集中采購、分店收貨、分店結(jié)算的模式，為保證同一化的菜品體驗(yàn)，促成了餐飲行業(yè)在產(chǎn)品供應(yīng)需求上的標(biāo)準(zhǔn)化。中餐通過中央廚房及半成品的定制逐步標(biāo)準(zhǔn)化，為供應(yīng)鏈全流程的信息化及物流配送體系建設(shè)奠定了基礎(chǔ)，將有利于通過物流及商流信息的抓取形成整體性的評(píng)估體系。

4、非供應(yīng)鏈下的金融獲取困難

餐企由于其發(fā)展路徑及資金投放路徑，決定其有效的可被金融機(jī)構(gòu)認(rèn)定的抵押資產(chǎn)不足，大部分的資產(chǎn)以租賃為主，短期內(nèi)財(cái)務(wù)報(bào)表規(guī)范程度低，金融機(jī)構(gòu)可給予的信用評(píng)價(jià)等級(jí)不高，無法滿足其對(duì)資金短期、多頻次及投放快速的要求，直接從傳統(tǒng)的金融體系獲取融資的可能性相對(duì)較低。

從金融政策層面，通過降息，降準(zhǔn)，建立資金投向流通市場(chǎng)政策引導(dǎo)，但真正流向于消費(fèi)類中小企業(yè)的資金量并不充裕，與需求形成了巨大的反差，其核心問題體現(xiàn)在對(duì)銀行體系自身對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理考量還停留在可抵押資產(chǎn)層面，同時(shí)對(duì)真實(shí)性及行業(yè)特性、自償愿望及風(fēng)險(xiǎn)把握不足。

基于真實(shí)易本身，能將非現(xiàn)金性資產(chǎn)占用，如應(yīng)收賬款、存貨轉(zhuǎn)化成金融資產(chǎn)從而帶來即期的現(xiàn)金流，同時(shí)在風(fēng)險(xiǎn)來臨時(shí)可提供處置變現(xiàn)或制裁手段成為食材供應(yīng)鏈金融價(jià)值所在。

二、食材行業(yè)供應(yīng)鏈金融模型

作為供應(yīng)鏈金融本身，除融資方具備還款的自償性外，食材供應(yīng)鏈金融所針對(duì)的交易及交易產(chǎn)品具有一些專業(yè)的屬性特點(diǎn)：如產(chǎn)品成分、保質(zhì)期、品質(zhì)等級(jí)、可處置的渠道及通路、變現(xiàn)價(jià)格等，將食材供應(yīng)鏈金融能較好的運(yùn)用，需要具備如下的條件：

1、食材供應(yīng)鏈金融必須具有信用的載體

中國地大物博，就食材而言分類較為繁雜，從現(xiàn)代的分類方式上主要有從營養(yǎng)學(xué)角度上將食材分為谷類及薯類、動(dòng)物性食物、豆類及其制品、蔬菜水果類、純熱能食物；從食物消化吸收后代謝成本上可分類為酸性食材及堿性食材；按對(duì)身心所產(chǎn)生的作用分類分為悅性、惰性、變性食品等，中國食材的復(fù)雜程度從其分類上可見一斑。

從現(xiàn)有的餐飲食材而言主要分生鮮類、果蔬類、調(diào)料類、干品類、糧油類、飲品類、食用菌類、堅(jiān)果類，這類產(chǎn)品養(yǎng)種植主要產(chǎn)地分散、產(chǎn)品銷地市場(chǎng)分散、單一產(chǎn)品的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不明確，導(dǎo)致作為純金融方無法遵循行業(yè)特性介入進(jìn)行相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理。也是在做相應(yīng)的金融服務(wù)中必須依托于行業(yè)類的信用載體完成供應(yīng)鏈金融的服務(wù)。

現(xiàn)有的供應(yīng)鏈金融信用的載體有兩種。

一種以核心企業(yè)為載體。金融方通過核心企業(yè)獲取融資方相應(yīng)的交易流水、結(jié)算信息，形成相應(yīng)的評(píng)估，并基于與核心企業(yè)的交易給予金融授信，匹配相應(yīng)的資金支持。核心企業(yè)為載體的供應(yīng)鏈金融如圖1所示。核心企業(yè)：通過金融杠桿撬動(dòng)兩端形成更大的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，并以此建立與上下游間更為緊密的合作關(guān)系，奠定快速增長(zhǎng)的基礎(chǔ)。

上下游客戶：通過核心企業(yè)獲取相應(yīng)的金融信用，緩解與其交易而產(chǎn)生的運(yùn)營資金壓力，保持企業(yè)自身的良性發(fā)展。

金融方：依托于核心企業(yè)的授信，開展上下游的金融服務(wù)，形成規(guī)模資金投放，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金價(jià)值的增值。

這種方式在食材行業(yè)全品類進(jìn)行運(yùn)作時(shí)，還是存在一定的難度。食材領(lǐng)域品項(xiàng)較多，對(duì)核心企業(yè)的股東背景、企業(yè)規(guī)模、分銷能力、物流倉儲(chǔ)條件等要求相對(duì)較高，對(duì)于單一、常溫性產(chǎn)品特別是在糧油、飲品類產(chǎn)品上已形成核心企業(yè)供應(yīng)鏈金融模式，但在凍品及生鮮產(chǎn)品上由于分散性較強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)化欠缺，暫時(shí)無法形成基于核心企業(yè)的貿(mào)易鏈為基礎(chǔ)建立供應(yīng)鏈金融的模式。

另一種以核心平臺(tái)企業(yè)為載體。交易雙方通過平臺(tái)達(dá)成撮合交易，累積相應(yīng)的數(shù)據(jù)及評(píng)價(jià)，形成融資。第三方平臺(tái)在作為供應(yīng)鏈金融通道時(shí)，基于其第三方公立身份，平臺(tái)本身完善的交易規(guī)則及違規(guī)管理、交易的全透明的數(shù)據(jù)支撐，與金融機(jī)構(gòu)建立信用關(guān)系，為在平臺(tái)上進(jìn)行交易的客戶提供金融支持。核心平臺(tái)企業(yè)的供應(yīng)鏈金融如圖2所示。

平臺(tái)企業(yè)的核心作用是制定相應(yīng)的規(guī)則及流程，通過平臺(tái)數(shù)據(jù)形成相應(yīng)的對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析，產(chǎn)生征信評(píng)估的可能。同時(shí)通過倉儲(chǔ)及物流過程中實(shí)物資產(chǎn)的交割管理形成貨品監(jiān)管的控制手段，嫁接第三方金融服務(wù)。

兩種供應(yīng)鏈金融信用的載體，都是借助于第三方建立信用體系，形成對(duì)融資方信用評(píng)價(jià)及風(fēng)險(xiǎn)判斷。

作為食材行業(yè)而言，基于核心平臺(tái)企業(yè)建立供應(yīng)鏈金融更符合現(xiàn)有的行業(yè)需求，特別是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展的今天，科技解決了便利性、公允性及數(shù)據(jù)化的管理模式問題。食材業(yè)由于產(chǎn)品等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及產(chǎn)品類型多樣性，單體企業(yè)規(guī)模存在一定的制約，自身融資能力欠缺，通過核心平臺(tái)企業(yè)一方面能獲取融資，另一方面配合平臺(tái)規(guī)則執(zhí)行的過程，更有利企業(yè)內(nèi)供應(yīng)鏈管理的優(yōu)化。將傳統(tǒng)的交易數(shù)據(jù)化、互聯(lián)網(wǎng)化，小而散的食材企業(yè)向核心平臺(tái)企業(yè)聚合形成經(jīng)濟(jì)共同體將更有利于食材企業(yè)金融需求的滿足，更有利于食材行業(yè)的發(fā)展。

2、參與者形成協(xié)同，建立相對(duì)閉合的供應(yīng)鏈

作為供應(yīng)鏈而言，不是簡(jiǎn)單意義上的上下游企業(yè)間的合作方式，而涉及到多個(gè)主體，例如：上下游企業(yè)、平臺(tái)服務(wù)商、物流服務(wù)商、金融服務(wù)商、風(fēng)險(xiǎn)的管理者等。就單一主體而言，由于客戶的多樣性，可能存在于多個(gè)供應(yīng)鏈的環(huán)節(jié)之中，而不是某單一供應(yīng)鏈體系中，供應(yīng)鏈關(guān)系呈現(xiàn)為錯(cuò)綜復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)化結(jié)構(gòu)。在整體結(jié)構(gòu)中各環(huán)節(jié)及主體形成協(xié)同，建立相對(duì)閉合的供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)及流程才能真正形成可信的評(píng)價(jià)，形成系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)能力，引導(dǎo)金融服務(wù)商的介入。

食材行業(yè)涉及多領(lǐng)域的產(chǎn)品細(xì)分及工序的細(xì)分，行業(yè)企業(yè)的分布小而散，企業(yè)規(guī)模及格局良莠不齊，只有建立上游、下游、中間物流服務(wù)商、平臺(tái)服務(wù)商、信息服務(wù)商協(xié)同，建立可視化貿(mào)易流程及相互協(xié)助的模式才能引進(jìn)金融服務(wù)商解決供應(yīng)鏈上金融需求，使金融服務(wù)商參與現(xiàn)金流的解決方案之中。

三、食材供應(yīng)鏈金融的風(fēng)險(xiǎn)管控

風(fēng)險(xiǎn)是個(gè)多維度的概念，從供應(yīng)鏈金融對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的管控上，首先從業(yè)務(wù)整體形態(tài)上控制相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)，形成相對(duì)封閉的供應(yīng)鏈體系，將整合資源體現(xiàn)在某一企業(yè)進(jìn)行實(shí)現(xiàn)。在資源聚焦的過程中，每個(gè)聚焦的線路反向成為風(fēng)控路線，成為受益方在失去信用前提下所增加的違約成本，這個(gè)是在風(fēng)險(xiǎn)管理及供應(yīng)鏈金融運(yùn)營上的首要條件。其次，建立相對(duì)開放信息化流程。所謂信息化流程不僅僅是單一企業(yè)內(nèi)部，而是基于多主體下的供應(yīng)鏈體系，將從源頭至消費(fèi)端在內(nèi)的各環(huán)節(jié)呈現(xiàn)為可視化的信息流并在風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)時(shí)作為可控的節(jié)點(diǎn)，才能獲取金融服務(wù)商的認(rèn)可，讓其參與其中。第三，基于食材行業(yè)的原材料的季節(jié)性波動(dòng)，基于信息數(shù)據(jù)本身建立估價(jià)模型對(duì)相應(yīng)的經(jīng)營數(shù)據(jù)及商流、貨值數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)估是必要的手段。風(fēng)險(xiǎn)的管控如圖3所示。

3風(fēng)險(xiǎn)管控示意圖

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代到來，供應(yīng)鏈金融成為新的市場(chǎng)藍(lán)海，每個(gè)行業(yè)基于其自身的特點(diǎn)探索建立符合行業(yè)規(guī)則的供應(yīng)鏈金融模型，尋求企業(yè)自身的價(jià)值創(chuàng)造。通過行業(yè)供應(yīng)鏈金融體系將產(chǎn)業(yè)與金融充分融合相互促進(jìn)，提高配置效率將成為不懈的課題。

參考文獻(xiàn)：

[1]沈亦文.打造3流合1的供應(yīng)鏈帝國.南京大學(xué)出版社，2012.

[2]吳強(qiáng).線上供應(yīng)鏈金融融資模式及風(fēng)險(xiǎn)分析.時(shí)代金融，2016（8）.

[3]馮邦彥.百年利豐.中國人民大學(xué)出版社，2011.